創(chuàng)新思維（第二版）課件 第四章 理解創(chuàng)新中的信息獲取

創(chuàng)新思維innovativethinking第四章 理解創(chuàng)新中的信息獲取任務(wù)一 理解創(chuàng)新中的信息獲取獲取信息的概念獲取信息的原則獲取信息的準備Chapter

01深入到用戶的使用環(huán)境中，才能夠挖掘未被表達未被滿足的潛在問題與真實需求。創(chuàng)新者要學(xué)習(xí)人類學(xué)家，從研究人類的行為開始。與具體的人接觸，聆聽和觀察，獲得切身體驗，讓我們基于真實的場景與信息而獲得創(chuàng)新的發(fā)想。本章導(dǎo)讀【知識目標】1.理解獲取信息的概念2.了解獲取信息的原則3.理解用戶的類型4.理解制定調(diào)研方案的原則【能力目標】1.掌握根據(jù)不同用戶類型進行的調(diào)研對象劃分2.掌握根據(jù)創(chuàng)新主題相關(guān)的調(diào)研方案【素質(zhì)目標】1.培育并踐行社會主義核心價值觀2.以人為本的科學(xué)發(fā)展觀3.樹立服務(wù)社會、服務(wù)地方的理想信念在創(chuàng)新活動中，獲取信息是發(fā)現(xiàn)用戶發(fā)現(xiàn)需求深入了解挑戰(zhàn)的關(guān)鍵步驟，我們對用戶的了解越深刻越具體創(chuàng)新實踐就越有針對性有效性。任務(wù)目標知識探究一、獲取信息的概念信息獲取指圍繞一定目標，在一定范圍內(nèi)，通過一定的技術(shù)手段和方式方法獲得原始信息的活動和過程。獲取信息的途徑不是單一的，我們可以通過親身探究實物本身、與他人交流采集信息、檢索媒體采集信息等多種方式進行獲取。客觀而真實的數(shù)據(jù)信息幫助我們對于主題的認知更趨于概念化類型化理性化。知識探究二、獲取信息的原則（1）從身邊著手。從身邊的人開始逐步擴大調(diào)研的范圍。（2）尋找困難和障礙。他們可能是團隊可以解決的難題，記下可以立即提供幫助的小事，以及您無法解決的大事。（3）用心觀察。與別人交談時，除了仔細聆聽他們說什么，也可以通過觀察別人的一舉一動學(xué)習(xí)到很多東西。知識探究二、獲取信息的原則（4）保持問題的開放性。與他人交談時，請?zhí)岢鲩_放性的問題，即使您可能已經(jīng)知道他們的答案，有時候他們的回答出乎您的意料之外。（5）記錄想法。記錄討論的內(nèi)容，以便之后回顧發(fā)生了哪些事情，同時繪圖、照相以及錄影有幫助。（6）尋求共性。一旦與熟人交談之后，您會看到和聽到的一些相同的事情記錄這些共性，他們可以幫助您確定議題以及制定可能的解決方案。知識探究如何才能讓獲取信息，更有效，調(diào)研方法準備得越充分，針對性越強，操作的實際效果就會越好。在獲取信息環(huán)節(jié)需要投入很多的耐心，針對調(diào)研對象的群體特征制定有效的調(diào)研方案。每個人都是獨特的個體，因此準備階段我們就應(yīng)當(dāng)針對不同類型的用戶進行有的放矢的調(diào)研計劃。三、獲取信息的準備知識探究三、獲取信息的準備（一）根據(jù)議題分析，確定哪些用戶是重點觀察和調(diào)研的對象。創(chuàng)新思維依據(jù)用戶的特征，將調(diào)研對象劃分為以下幾種類型：1、核心用戶與一般用戶群體核心用戶意味著大多數(shù)的用戶群體又被稱為焦點，用戶群體核心用戶有對應(yīng)的描述一款產(chǎn)品的用戶常常被分為一個類型或多個類型的群體，其用戶群體具有具體特征。思考漣漪在校時的你們是否有過這樣的經(jīng)歷？中午12點左右下課，在食堂會變得特別擁擠，好不容易排隊打好飯菜飯，找個能坐下來用餐的餐桌又成了問題。尤其是到了冬天，飯菜特別容易涼……在學(xué)校的食堂里，同學(xué)們總有說不完的話題。所以，學(xué)校食堂的核心用戶應(yīng)該是在校用餐的老師和同學(xué)們。誰是學(xué)校食堂的核心用戶呢？知識探究三、獲取信息的準備2、

極端用戶所謂極端用戶根據(jù)產(chǎn)品不同定義存在差異。首先極端用戶也許是使用頻率很高的一群人，其次極端用戶也許是迫切需求的人，再次極端用戶，有時過度使用產(chǎn)品，甚至超越產(chǎn)品的承載負荷。極端用戶，由于他們的需求是如此的迫切，極端用戶普通用戶的需求，放大使得在產(chǎn)品過程中遇到的問題，或者因為產(chǎn)品不足而采用的一些臨時補救措施能夠讓創(chuàng)新者更容易捕捉到，發(fā)現(xiàn)極端用戶的特殊需求，意義非凡，當(dāng)創(chuàng)新團隊，從極端用戶那里了解到特殊需求之后，反過來可以拓展到核心用戶群體滿足大多數(shù)用戶的隱藏需求。思考漣漪mart

design設(shè)計公司為oxo設(shè)計的削皮刀，考慮針對的用戶并非說普通的用戶，而是患有關(guān)節(jié)炎的用戶，當(dāng)解決了關(guān)節(jié)炎患者使用削皮刀的不便時，你會發(fā)現(xiàn)，常規(guī)用戶同樣適用，這好比設(shè)計運動鞋的時候，要考慮的不是普通的用戶，設(shè)計必須滿足馬拉松用戶的需求。OXO削皮刀知識探究三、獲取信息的準備3、利益相關(guān)群體利益相關(guān)群體是指創(chuàng)新題目相關(guān)的人群，他們甚至不是用戶，但與解決問題息息相關(guān)，例如在如何提升大學(xué)食堂的用餐，體驗中食堂的管理人員值班廚師服務(wù)員保潔人員，甚至包括供應(yīng)商，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)等均為利益相關(guān)群體，面對一個陌生的創(chuàng)新領(lǐng)域，相關(guān)專家內(nèi)行人通常也是創(chuàng)新者，重點考慮訪采訪的利益相關(guān)群體，他們的信息提示會讓創(chuàng)新者提高效率少走彎路。知識探究三、獲取信息的準備（二）制定調(diào)研方案由于項目時間預(yù)算等條件的限制觀察方案永遠不可能十全十美，需要考慮最低需求，必須考慮的對象，必要的信息，注重方案的可能性。調(diào)研方案會直接影響到調(diào)研的傾向性與結(jié)果。1、確定對象及地點通常創(chuàng)新的議題目標用戶范圍較大，需要將其具體化根據(jù)可行性列出調(diào)研計劃。調(diào)研中的觀察和訪談環(huán)節(jié)需要確定對象一般分為兩類陌生人與熟人訪談。訪問地點的選擇也很重要，可以選擇環(huán)境氛圍較好，容易開展訪談的地點，創(chuàng)新團隊還可以運用數(shù)字手段等方式來進行采訪微信視頻電話等知識探究三、獲取信息的準備2、團隊設(shè)備和時間創(chuàng)新團隊可以分為兩組或三組，每組兩到三個成員在訪談中，有人負責(zé)提問，有人負責(zé)文字記錄，有人負責(zé)拍照錄像，等等觀察訪談時除了攜帶紙筆dry照相機，錄音機錄像設(shè)備也是必要的，此外觀察時間觀察，結(jié)果息息相關(guān)。知識探究三、獲取信息的準備3、預(yù)先準備訪談問題及調(diào)查的場景團隊成員需要先行收集場景，用戶資料初步了解用戶及其使用環(huán)境問題準備可以分為以下幾個環(huán)節(jié)疑問題，設(shè)計團隊所有成員參與問題，并分別用，即時貼寫出問題，二分析問題討論問題，并對問題投票選出最重要的問題，提煉加工問題。創(chuàng)新思維innovativethinking感謝聆聽創(chuàng)新思維innovativethinking第四章 理解創(chuàng)新中的信息獲取任務(wù)二 用戶觀察：發(fā)現(xiàn)不可思議的事物觀察的概念觀察的原則Chapter

02深入到用戶的使用環(huán)境中，才能夠挖掘未被表達未被滿足的潛在問題與真實需求。創(chuàng)新者要學(xué)習(xí)人類學(xué)家，從研究人類的行為開始。與具體的人接觸，聆聽和觀察，獲得切身體驗，讓我們基于真實的場景與信息而獲得創(chuàng)新的發(fā)想。本章導(dǎo)讀【知識目標】1.理解什么是創(chuàng)新行動中的觀察2.理解觀察的原則3.掌握觀察的基本方法【能力目標】1.通過訓(xùn)練提高觀察力2.將APOEM觀察法應(yīng)用到創(chuàng)新行動中來【素質(zhì)目標】1.培育并踐行社會主義核心價值觀2.以人為本的科學(xué)發(fā)展觀3.樹立服務(wù)社會、服務(wù)地方的理想信念孩提時，我們對什么都好奇，對什么事物都想弄清楚，后來我們長大了卻忘記去觀察一下身的世界，我們自認為對這個世界早已經(jīng)非常熟悉了，世界在我們的面前已透明得像塊玻璃，于是許多創(chuàng)新的機會點在我們的“孰視無睹”中溜走了。細致的觀察力是深入了解世界的一個重要途徑，是所有發(fā)明創(chuàng)造的起點。任務(wù)目標知識探究一、觀察的概念用戶觀察指的是有意識地觀看。要決定觀察誰，采用什么研究手法，如何根據(jù)收集到的信息得出有用的推論，或者什么時候啟動可以引導(dǎo)我們找到解決方案的整合過程，這些都不容易。觀察依賴于質(zhì)量而非數(shù)量。一般來說，觀察可以分成兩大類型：日常生活中的觀察和作為科學(xué)研究手段的觀察。日常生活中的觀察是人的一種最基本的生存方式，沒有明確的目的性和計劃性。而科學(xué)研究中，觀察是研究者有目的、有計劃的一種活動。知識探究一、觀察的概念全球最大的掌上電腦制造商Palm創(chuàng)始人杰夫·霍金在他的《人工智能的未來》一書當(dāng)中提到大腦的“識別模式”功能，我們把環(huán)境與客體統(tǒng)稱為模式，模式識別是人類的一項基本智能，是成功解決問題最有力，最重要的機制，如果沒有模式識別，我們就不得不重新認識每個對象，每個事物和問題也無法用先前的經(jīng)驗來解決問題。知識探究一、觀察的概念但是在遇到新事物或新環(huán)境時，如果我們完全依賴模式識別能力，大腦在模式識別下的作用就會自動將以往認識附加到新事物或新環(huán)境上，導(dǎo)致我們看不到新事物或新環(huán)境的特點。因此，要避免模式識別的弊端，就必須對新事物或新環(huán)境保持足夠的敏感，多觀察，多注意。知識探究二、觀察的原則在實地觀察的過程中，我們可以遵循“三不曲”原則，來幫助我們發(fā)現(xiàn)一些容易忽略的“機會點”。1、“不尋?！?。通常指在某個場景出現(xiàn)得令人值得注意的“物品被改造”的地方。例如在洗手間門口標示男、女；或者是物品的非正常使用，例如一個空的奶粉罐因為它的密封性好被用來裝了花生仁。知識探究二、觀察的原則2、“不自覺”。通常指由于我們的思維慣性而被忽略的異常。例如請快速地念下面這句話“研究表明，漢字的順序并一不定能響閱影讀”。3、“不可能”。通常是指在場景內(nèi)不應(yīng)該出現(xiàn)的物品或事物。例如在馬路上的禁止停放區(qū)域停著一輛汽車。知識探究三、觀察的入手觀察應(yīng)從何處入手，怎樣才能充分地理解用戶的行為習(xí)慣，把握用戶的需求，這就要求我們需要進行有意識地觀察。1、進入真實環(huán)境獲得第一手資料。用戶的行為能夠直接地直接地反映他們的內(nèi)心，因此創(chuàng)新團隊需要走到用戶中去，身處他們的環(huán)境之中，進行直觀的了解。知識探究三、觀察的入手2、觀察用戶的使用狀態(tài)。在觀察的過程中，觀察用戶的使用狀態(tài)或變通方案，例如，為了在不受電話預(yù)訂的熱門餐廳占一個座位，用戶通會很早去餐廳，甚至找人頂替自己排隊。通過觀察他們的使用狀態(tài)來了解在用戶的體驗或使用過程當(dāng)中存在哪些問題。知識探究三、觀察的入手3、觀察類似行為來獲得靈感。普通人不經(jīng)意間的舉動也許會給創(chuàng)新團隊帶來意外的靈感，關(guān)注到用戶某些特定的行為，能夠幫助我們找到用戶的問題之所在。創(chuàng)新思維innovativethinking感謝聆聽創(chuàng)新思維innovativethinking第四章 理解創(chuàng)新中的信息獲取任務(wù)三 訪談研究：傾聽人們沒有說出來的話訪談的概念訪談的形式訪談提問的方法訪談的原則Chapter

03深入到用戶的使用環(huán)境中，才能夠挖掘未被表達未被滿足的潛在問題與真實需求。創(chuàng)新者要學(xué)習(xí)人類學(xué)家，從研究人類的行為開始。與具體的人接觸，聆聽和觀察，獲得切身體驗，讓我們基于真實的場景與信息而獲得創(chuàng)新的發(fā)想。本章導(dǎo)讀【知識目標】1.理解什么是創(chuàng)新行動中的訪談2.了解訪談的不同形式3.掌握提問的方式4.掌握訪談的基本工具【能力目標】1.深入訪談獲取深層次的理解2.熟練運用提問工具進行深度訪談【素質(zhì)目標】1.培育并踐行社會主義核心價值觀2.以人為本的科學(xué)發(fā)展觀3.樹立服務(wù)社會、服務(wù)地方的理想信念訪談是除了觀察以外最常見的調(diào)研方法。通過向人們所面臨的難題，當(dāng)中學(xué)習(xí)到更多的東西，幫助我們的團隊能夠更進一步地思考，需要我們規(guī)劃一場訪談，然后運用此計劃與人們討論他們所關(guān)注的議題。仔細聆聽團隊成員在訪談過程中發(fā)現(xiàn)的問題，確定困擾人們問題背后更深層次的原因。任務(wù)目標知識探究一、訪談的概念訪談是獲取信息的一個常用方法，就是與用戶通過直接交流，挖掘需求而進行的對話。看似容易，卻需要長時間的訓(xùn)練才能熟練掌握。訪談會從用戶的基本情況入手，先了解用戶的基本信息，為后續(xù)深入挖掘做預(yù)熱和鋪墊，進入正題后，開放性的問題，讓用戶充分自我表達，最后逐步收斂，聚焦于問題的核心，了解問題背后的原因，簡單來說就是要從淺至深、由表及里。知識探究二、訪談的形式1、單個訪談主要不是問，而是讓客戶多講了解他們對主題的見解問題阻力難點痛點等，讓客戶站在他們的角度出發(fā)，談?wù)勊麄兊娜粘；顒樱H身體驗等，從而發(fā)現(xiàn)自己如何做才能滿足他們的需求，發(fā)現(xiàn)客戶的需求與客戶地提供的服務(wù)之間的差距，從而發(fā)現(xiàn)矛盾的根源。知識探究二、訪談的形式2、群體訪談就是訪問者邀請若干被訪者，通過集體座談的方式了解社會情況或研究社會問題的調(diào)查方法。群體訪談法是一種了解情況快、工作效率高的調(diào)查方法，但對訪問者組織會議能力的要求很高。另外，它也不適應(yīng)調(diào)查某些涉及保密、隱私、敏感性的問題。知識探究三、訪談提問的方法在調(diào)研的過程中通過提問獲得相關(guān)的信息問題，一般分為開放式提問和封閉式提問。1、開放式提問通過問開放式的問題，比如現(xiàn)在的狀況如何、客戶不滿意的原因是什么，來獲得討論主題的整體視圖；對于有疑問的問題，通過提問澄清某些問題，理解背景狀態(tài)、難點、痛點；了解客戶的需求，以及客戶服務(wù)的模式、流程、部門劃分、職責(zé)等，發(fā)現(xiàn)差異并找出機會。知識探究三、訪談提問的方法2、封閉式提問在澄清一個問題時，多采用封閉式提問，比如客戶有無退貨？客戶喜歡黑色還是白色？這樣的問題確認訪談?wù)叩睦斫馐欠裾_。知識探究三、訪談提問的方法3、直接提問在了解客戶需求的時候，很多情況下可以直接提出問題，比如你們對產(chǎn)品設(shè)計有何建議？用來探索問題的根源、客戶的想法、評估問題對現(xiàn)實的影響。知識探究四、訪談的原則1、追問問題，走向縱深一次問一個問題，盡可能深入挖掘，追問為什么。追問要重視質(zhì)量，而不是數(shù)量，學(xué)會追問并嘗試連續(xù)追問，學(xué)會多問幾個為什么。用戶不太可能一次就把所有的問題說清楚，所以需要訪問者一步一步地一步地提問，才能把問題弄清楚。通過連續(xù)問用戶5個“為什么”以獲得深度遞進的答案，這個方法有效地使被訪者表達深層次的想法和原因。知識探究四、訪談的原則2、關(guān)注非語言的信息信息溝通的傳遞7%來自語言，38%來自語音語調(diào)，55%來自身體語言（表情、動作等）。在訪談期間需要關(guān)注非語言的信息，例如受訪者一直看著手表，則需要考慮是不是訪談時間太長了等等。知識探究四、訪談的原則3、傾聽訪談中，訪問者其實扮演的是引導(dǎo)者的角色，引導(dǎo)受訪者盡可能真實地表達自己的想法。訪問者最好避免插嘴，放慢語速，讓受訪者盡可能地連續(xù)表達提出更多的觀點。受訪者只有在有機會進入角色，并思考研究人員的問題時，才會提出有意義的觀點。在訪談中可以適當(dāng)?shù)剡M行反饋，表示訪問者在積極地聆聽。此外，小組成員應(yīng)當(dāng)事實的記錄，訪談的內(nèi)容。創(chuàng)新思維innovativethinking感謝聆聽創(chuàng)新思維innovativethinking第四章 理解創(chuàng)新中的信息獲取任務(wù)四 實地體驗：從用戶體驗獲得想法實地體驗的內(nèi)涵實地體驗的原則Chapter

04深入到用戶的使用環(huán)境中，才能夠挖掘未被表達未被滿足的潛在問題與真實需求。創(chuàng)新者要學(xué)習(xí)人類學(xué)家，從研究人類的行為開始。與具體的人接觸，聆聽和觀察，獲得切身體驗，讓我們基于真實的場景與信息而獲得創(chuàng)新的發(fā)想。本章導(dǎo)讀【知識目標】1.理解創(chuàng)新行動中的實地體驗2.理解實地體驗的原則【能力目標】1.用同理心去體驗用戶的感受2.詳實記錄體驗的經(jīng)歷與感受【素質(zhì)目標】1.培育并踐行社會主義核心價值觀2.以人為本的科學(xué)發(fā)展觀3.樹立服務(wù)社會、服務(wù)地方的理想信念除了觀察他人行為和訪談之外，我們還可以通過自己親自體驗來獲得最直觀的感受，有助于我們對研究方向進行進一步的理解。任務(wù)目標知識探究一、實地體驗的內(nèi)涵實地體驗指通過親身實踐所獲得的經(jīng)驗或感受，強調(diào)站在對方的立場上考慮問題，這種要求創(chuàng)新者能夠進入用戶的生活工作環(huán)境，體驗用戶的喜怒哀樂，如此做出的創(chuàng)新方案才更加真實。知識探究二、實地體驗的原則（一）體驗角色成為用戶。所謂體驗，需要身體力行，通過扮演用戶創(chuàng)新者會深刻意識到難以言傳的創(chuàng)新環(huán)境。知識探究二、實地體驗的原則（二）忘記分析嘗試感受。由于創(chuàng)新流程的限制，同理心往往只停留在理論上，