20-顧客滿意度監(jiān)控程序

下載后可任意編輯廣州聯(lián)洪合成材料有限公司程序文件顧客滿意度監(jiān)控程序（第B/1版正本）編制：審核：批準(zhǔn)：受控狀態(tài)：受控文件發(fā)放號(hào)碼：文件編號(hào)：Q/LHQP-B-20-2024實(shí)施日期：2024年5月1日下載后可任意編輯文件批準(zhǔn)修改頁編制：審核：批準(zhǔn)：修改記錄日期修改號(hào)修改人批準(zhǔn)人修改內(nèi)容（文件修改申請(qǐng)表序號(hào)）2024．4．131李運(yùn)華李大坤文件編號(hào)由Q/LHQP-B-05-02修訂為Q/LHQP-B-20-2024；版本由B/0版修訂為B/1版；增加附件1-3表單樣板。目的：調(diào)查顧客對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的滿意程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題，滿足顧客期望，樹立公司良好形象。2．適用范圍：適用于公司內(nèi)、外部顧客。3．職責(zé)：3.1綜合部負(fù)責(zé)主要外部顧客滿意度調(diào)查、統(tǒng)計(jì)，組織召開分析會(huì)；3.2企管部負(fù)責(zé)內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查；3.3相關(guān)部門：負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)問題進(jìn)行分析，落實(shí)改進(jìn)措施。4．工作程序：工作內(nèi)容工作流程責(zé)任部門工作要求記錄4.1外部顧客滿意程度調(diào)查4.1.1調(diào)查要求綜合部4.1.1.1綜合部每年對(duì)顧客資料進(jìn)行收集，形成顧客目錄。4.1.1.2綜合部以問卷評(píng)分的方式,每半年一次進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括：交貨期、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、溝通與投訴處理，以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比等。顧客目錄顧客滿意度調(diào)查表4.1.2顧客滿意度分析綜合部4.1.2.1綜合部匯同相關(guān)部門，對(duì)收回的顧客滿意度調(diào)查表的客觀性和有效性進(jìn)行評(píng)估。如顧客滿意度調(diào)查表是否經(jīng)顧客代表簽字或蓋章等。4.1.2.2對(duì)評(píng)估有效的調(diào)查表內(nèi)容進(jìn)行分析。顧客滿意度調(diào)查及反饋的總分在90分以下的均應(yīng)作為顧客抱怨處理，由技質(zhì)部按《糾正和預(yù)防措施程序》進(jìn)行處理。糾正和預(yù)防措施報(bào)告4.1.3處理與改進(jìn)綜合部4.1.3.1綜合部將顧客的滿意和不滿意形成趨勢(shì)，通過對(duì)實(shí)現(xiàn)過程性能的持續(xù)評(píng)價(jià)加以監(jiān)測(cè)。如：已交付零件的質(zhì)量績(jī)效；對(duì)客戶造成的中斷干擾，包括市場(chǎng)退貨；交付表現(xiàn)，包括超額運(yùn)費(fèi)；對(duì)質(zhì)量和交付有關(guān)的顧客通知的數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估等。評(píng)價(jià)報(bào)告然后形成書面報(bào)告，以證明產(chǎn)品質(zhì)量和過程效率符合顧客要求，并將其作為管理評(píng)審和制定業(yè)務(wù)計(jì)劃的一個(gè)輸入。4.2內(nèi)部顧客滿意度4.2.1調(diào)查要求企管部4.2.1.1企管部應(yīng)以問卷評(píng)分的方式,每年進(jìn)行一次內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查。員工滿意度調(diào)查表4.2.2分析與處理企管部4.2.2.1調(diào)查后對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，必要時(shí)實(shí)行糾正和預(yù)防措施。糾正和預(yù)防措施報(bào)告5.相關(guān)文件：5.1Q/LHQP-B-24-2024《糾正和預(yù)防措施控制程序》6.質(zhì)量記錄【附件】1Q/LHFM-B-20-01-2011《顧客目錄》【附件】2Q/LHFM-B-20-02-2011《顧客滿意度調(diào)查表》【附件】3Q/LHFM-B-20-03-2011《顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告》【附件】4Q/LHFM-B-20-04-2011《員工滿意度調(diào)查表》附件1顧客目錄編號(hào):Q/LHFM-B-20-01-2011NO顧客名稱地址聯(lián)系人部門

（職務(wù)）電話手機(jī)傳真網(wǎng)址或郵箱備注1234567下載后可任意編輯附件2顧客滿意度調(diào)查表編號(hào):Q/LHFM-B-20-02-2011顧客

名稱（章）部門填表人填表日期評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿意程度

評(píng)價(jià)內(nèi)容滿意

95-100分比較滿意

90-95分一般

80-90分不太滿意

70-80分不滿意

60-70分對(duì)公司和產(chǎn)品有什么建議和要求實(shí)物質(zhì)量

（20分）產(chǎn)品質(zhì)量外包裝交付

（20分）交付期的準(zhǔn)確性交付的可靠性服務(wù)

（20分）服務(wù)質(zhì)量服務(wù)人員的態(tài)度價(jià)格

（20分）產(chǎn)品售價(jià)顧客抱怨

（20分）及時(shí)處理、回復(fù)注：●請(qǐng)用“√”選擇滿意度登記或者打分，請(qǐng)?jiān)?日內(nèi)傳回本公司。多謝合作！

●傳真/p>

●請(qǐng)加蓋公章調(diào)查單位：廣州聯(lián)洪合成材料有限公司部門：綜合部日期：下載后可任意編輯附件3顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告編號(hào)：Q/LHFM-B-20-01-2011通過2024年第三季度《顧客滿意度調(diào)查匯總表》同以往的對(duì)比可以看出顧客對(duì)我公司滿意程度均在不斷提升，被調(diào)查各主要顧客滿意度均高于95%,各分解項(xiàng)也均屬正常態(tài)勢(shì);通過以上說明我公司顧客滿意度達(dá)成了目標(biāo)指數(shù)（滿意度≥95%），以下為07年上半年—08年第三季度經(jīng)統(tǒng)計(jì)后的趨勢(shì)圖:編制：審核：評(píng)價(jià)日期：?jiǎn)T工滿意度調(diào)查表編號(hào)：Q/LHFM-B-20-04-2011填寫日期：年月日為了提高員工的工作積極性，完善公司各方面管理制度，并達(dá)到有的放矢的目的，現(xiàn)對(duì)我公司員工進(jìn)行此次不記名調(diào)查，希望大家從公司及自身的利益出發(fā)，積極配合，仔細(xì)、詳實(shí)地填寫該調(diào)查表。同時(shí)為耽誤您的工作時(shí)間表示歉意！第一部分（行政人事管理部分）1、你認(rèn)為公司的招聘程序是否公正合理？假如不合理，應(yīng)在哪些方面還須改進(jìn)？A、很合理B、較合理C、一般D、較不合理E、很不合理，需改進(jìn)的方面：2、你認(rèn)為員工的績(jī)效考評(píng)應(yīng)該從以下幾個(gè)方面考核（可多選），A、任務(wù)完成情況B、工作過程C、工作態(tài)度D、其他：3、在績(jī)效考評(píng)中，你認(rèn)為2題選項(xiàng)中哪項(xiàng)應(yīng)為主要考核內(nèi)容：4、你認(rèn)為公司應(yīng)該依據(jù)下述哪些標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放薪酬（可多選）：A、績(jī)效考評(píng)結(jié)果B、學(xué)歷C、在公司服務(wù)年限D(zhuǎn)、其他：5、在薪酬標(biāo)準(zhǔn)中，你認(rèn)為4題選項(xiàng)中哪項(xiàng)應(yīng)為主要依據(jù)：6、你認(rèn)為與公司簽?zāi)姆N勞動(dòng)合同更為合適（只限專職員工回答）？A、1年B、2年C、3年D、沒有具體年限限制，假如員工認(rèn)為公司不合適或公司認(rèn)為員工不合適可隨時(shí)協(xié)商解除勞動(dòng)合同。7、你認(rèn)為公司目前的福利政策（節(jié)日禮品、生日禮物、健康體檢、帶薪假期、社會(huì)養(yǎng)老/失業(yè)保險(xiǎn)）是否完善，若不完善，還需進(jìn)行哪方面的改善。A、是B、否，改善：8、你認(rèn)為自己最需要哪些培訓(xùn)？9、你認(rèn)為是否有必要對(duì)公司的中層經(jīng)理進(jìn)行管理知識(shí)培訓(xùn)？A、有B、沒有10、假如是技術(shù)認(rèn)證培訓(xùn)，并且需要個(gè)人出資，你最大的承受能力是多少？A、100元內(nèi)B、500元內(nèi)C、1000元內(nèi)D、假如該項(xiàng)培訓(xùn)對(duì)自己很重要，還可以承擔(dān)更多。11、你認(rèn)為在公司工作有沒有進(jìn)展前途？A、有B、說不準(zhǔn)C、沒有12、除薪酬外，你最看重：A、提高自己能力的機(jī)會(huì)B、好的工作環(huán)境C、和諧的人際關(guān)系D、工作的成就感13、你認(rèn)為目前最大的問題是：A、沒有提高自己能力的機(jī)會(huì)B、工作環(huán)境較差C、人際關(guān)系不太和諧D、工作沒有的成就感14、你認(rèn)為目前的工作：A、很合適，并且有信心、有能力作好B、是我喜愛的工作，但自己的能力有所欠缺C、不是我理想的工作，但我能夠作好D、不太適合，希望換一個(gè)崗位15、你的職業(yè)傾向：A、希望在目前這個(gè)方向一直干下去B、希望換一個(gè)方向C、沒有想過D、根據(jù)環(huán)境的變化可以變化16、你認(rèn)為公司環(huán)境衛(wèi)生情況如何？A、很好B、良好C、一般D、較差E、很差17、你認(rèn)為現(xiàn)行考勤制度是否合理？，若不合理，講明原因。A、合理B、不合理，原因：18、你認(rèn)為當(dāng)前的人事管理的最大問題在什么地方？A、招聘B、培訓(xùn)C、薪酬D、考評(píng)第二部分（員工個(gè)人部分）1、你認(rèn)為公司目前的工作環(huán)境A、很好B、較好C、一般D、較差E、很差假如選D或E，你希望哪方面有所改進(jìn)：2、現(xiàn)在工作時(shí)間的安排是否合理A、很合理B、較合理C、一般D、較不合理E、很不合理假如選D或E，你希望哪方面有所改進(jìn)：3、你對(duì)工作緊迫性的感受如何A、很緊迫B、較緊迫C、一般D、較輕松E、很輕松假如選D或E，你希望哪方面有所改進(jìn)：4、你認(rèn)為工作的挑戰(zhàn)性如何A、很有挑戰(zhàn)性B、較有挑戰(zhàn)性C、一般D、較無挑戰(zhàn)性E、無挑戰(zhàn)性假如選D或E，你希望哪方面有所改進(jìn)：5、你認(rèn)為自己的能力是否得到了充分發(fā)揮A、已盡我所能B、未能完全發(fā)揮C、沒感覺D、對(duì)我的能力有些埋沒E、沒有能讓我施展的機(jī)會(huì)假如選D或E，你希望哪方面有所改進(jìn)：6、你的工作是否得到了領(lǐng)導(dǎo)及同事的認(rèn)可A、非常認(rèn)可B、較認(rèn)可C、一般D、較不認(rèn)可E、非常不認(rèn)可假如選D或E，你希望哪方面有所改進(jìn)：7、你對(duì)目前的待遇是否滿意A、很滿意B、較滿意C、一般D、較不滿意E、不滿意假如選D或E，你希望哪方面有所改進(jìn)：8、你與同事的工作關(guān)系是否融洽A、很融洽B、較融洽C、一般D、較不融洽E、很不融洽假如選D或E，你希望哪方面有所改進(jìn)：9、你與其他部門的合作是否融洽A、很融洽B、較融洽C、一般D、較不融洽E、很不融洽假如選D或E，你希望哪方面有所改進(jìn)：10、是否受多重領(lǐng)導(dǎo)A、常常是B