服務(wù)禮儀（綜合測試卷 ）專項測試題附答案

服務(wù)禮儀（綜合測試卷）專項測試題附答案單選題（總共40題）1.對這個客人服務(wù)好點，對同等條件下的那個客人卻服務(wù)很差，這是缺乏服務(wù)＿＿＿上的連續(xù)性。（）(1分)A、時間B、質(zhì)量C、內(nèi)容D、對象答案：D解析：

暫無解析2.隨著旅游產(chǎn)品的＿＿＿趨勢越來越強(qiáng)，一種好的服務(wù)方式或產(chǎn)品，很快就會被模仿、被普及。（）(1分)A、規(guī)范化B、標(biāo)準(zhǔn)化C、同質(zhì)化D、精細(xì)化答案：C解析：

暫無解析3.需要問候一群人時,可以有___種方法。()(1分)A、兩B、三C、四D、五答案：B解析：

暫無解析4.作為有教養(yǎng)的人,在對客服務(wù)中言談要___。()(1分)A、大雅B、文雅C、素雅D、俗雅答案：B解析：

暫無解析5.如今，旅游業(yè)進(jìn)入了買方市場，旅游產(chǎn)品的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于供應(yīng)。（）(1分)A、對B、錯答案：B解析：

暫無解析6.為了保護(hù)環(huán)境，不應(yīng)隨意丟棄手機(jī)或舊電池等手機(jī)零件。這是＿＿＿的手機(jī)禮儀。（）(1分)A、注意使用場合B、自覺維護(hù)安全C、遵守公共秩序D、選擇適當(dāng)鈴聲答案：B解析：

暫無解析7.優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)應(yīng)該是顧客與企業(yè)的雙贏，這符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的＿＿＿特征。（）(1分)A、規(guī)范B、效率C、適當(dāng)D、情感答案：C解析：

暫無解析8.在我國,稱呼德高望重的老前輩或是令人欽佩的師長,可以稱為“___”,這個尊稱不分男女。()(1分)A、前輩B、老師C、先生D、師父答案：C解析：

暫無解析9.即使客人距離較遠(yuǎn),也不能使用“___”來招呼賓客,而應(yīng)主動上前去招呼。()(1分)A、哦B、啊C、喂D、嗯答案：C解析：

暫無解析10.作為服務(wù)從業(yè)人員，必須深刻理解企業(yè)所要求的規(guī)范化服務(wù)是為了＿＿＿而存在的。（）(1分)A、服務(wù)客人B、限制員工C、服務(wù)員工D、限制客人答案：A解析：

暫無解析11.產(chǎn)品和服務(wù)的細(xì)節(jié)差異有時會在整個市場上變成巨大的占有率差別。（）(1分)A、對B、錯答案：A解析：

暫無解析12.＿＿＿，是世界上最通行的見面禮，是在相見、離別、恭賀或致謝時相互表示情誼、致意的一種禮節(jié)。（）(1分)A、握手B、擁抱C、微笑D、介紹答案：A解析：

暫無解析13.形成關(guān)注細(xì)節(jié)的服務(wù)習(xí)慣，并持之以恒是達(dá)到服務(wù)的常規(guī)目標(biāo)——進(jìn)行卓越服務(wù)的關(guān)鍵。（）(1分)A、對B、錯答案：B解析：

暫無解析14.用“是嗎”、“對呀”、“沒錯”、“真的”等回應(yīng)對方,這是以___回應(yīng)對方。()(1分)A、表情動作B、簡潔語言C、打破沉默D、適當(dāng)提問答案：B解析：

暫無解析15.＿＿＿是最能保證競爭優(yōu)勢的。（）(1分)A、服務(wù)B、優(yōu)質(zhì)C、細(xì)節(jié)D、規(guī)范答案：A解析：

暫無解析16.___且不失分寸,才能促使人際關(guān)系和諧融洽。()(1分)A、提問B、插話C、幽默D、聆聽答案：C解析：

暫無解析17.具有個性化服務(wù)、人性化服務(wù)、極致化服務(wù)特點的＿＿＿理念，逐漸成為現(xiàn)代旅游企業(yè)贏得客人忠誠

度的重要途徑。（）(1分)A、定制化B、規(guī)范化C、同質(zhì)性D、多樣性答案：A解析：

暫無解析18.規(guī)范，是對服務(wù)細(xì)節(jié)的經(jīng)驗總結(jié)與提煉。（）(1分)A、對B、錯答案：A解析：

暫無解析19.＿＿＿是促進(jìn)人際溝通的有效方式。（）(1分)A、雙向溝通B、注意觀察C、理解寬容D、真誠謙虛答案：A解析：

暫無解析20.企業(yè)制定規(guī)范時應(yīng)根據(jù)“以市場為中心”的理念，站在市場的角度考慮問題，力求使規(guī)范制定的科學(xué)合理。（）(1分)A、對B、錯答案：B解析：

暫無解析21.正式場合一般用全稱,而普通場合則用___稱呼。()(1分)A、標(biāo)準(zhǔn)性B、一般性C、規(guī)范性D、普通性答案：B解析：

暫無解析22.愷撒·里茲是＿＿＿時期的代表人物。（）(1分)A、商業(yè)飯店B、貴族飯店C、現(xiàn)代飯店D、近代飯店答案：B解析：

暫無解析23.通常情況下，維持一位忠誠客人的成本，是爭取一位新客人成本的＿＿＿。（）(1分)A、二分之一B、三分之一C、四分之一D、五分之一答案：D解析：

暫無解析24.應(yīng)答禮儀是服務(wù)人員在回答賓客問話時的___。()(1分)A、禮儀規(guī)范B、首要前提C、基本原則D、禮儀要求答案：A解析：

暫無解析25.通常情況下，服務(wù)意識越強(qiáng)的員工越能夠感知客人的需求。（）(1分)A、對B、錯答案：A解析：

暫無解析26.創(chuàng)新服務(wù)，合理化滿足客人的隱性需求是實現(xiàn)定制化服務(wù)的重要途徑。（）(1分)A、對B、錯答案：B解析：

暫無解析27.___是一種最有趣、最有感染力、最具有普遍意義的傳遞藝術(shù)。()(1分)A、情感B、語言C、幽默D、動作答案：C解析：

暫無解析28.___是使客人開口說話的有效手段,也是打破僵局、營造和諧關(guān)系、創(chuàng)造友好環(huán)境的重要方法。()(1分)A、聆聽B、提問C、插話D、呼應(yīng)答案：B解析：

暫無解析29.在禮貌言談的原則中,最明顯的表現(xiàn)就是___。()(1分)A、自謙B、謙虛C、技巧D、尊他答案：D解析：

暫無解析30.身體語言又稱肢體語言,是指經(jīng)由身體的各種動作,代替___達(dá)到表情達(dá)意的溝通目的。()(1分)A、語言B、感情C、思想D、表情答案：A解析：

暫無解析31.為了使客人的失望和不快控制在最小范圍內(nèi),服務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會委婉地說“___”。()(1分)A、好B、不C、是D、禮答案：B解析：

暫無解析32.一站式服務(wù)指客人找到企業(yè)中的第一個服務(wù)人員或接聽電話的第一人，應(yīng)將客人的要求包攬下來并幫助客人辦理完畢。（）(1分)A、對B、錯答案：B解析：

暫無解析33.手機(jī)不應(yīng)整天拿在手里，正確的攜帶方法是放在＿＿＿。（）(1分)A、口袋B、褲袋C、內(nèi)衣袋D、包內(nèi)答案：D解析：

暫無解析34.需要指出的是，并不是所有的客人需求都可以通過善意或者服務(wù)來解決。（）(1分)A、對B、錯答案：A解析：

暫無解析35.一個忠誠的客人平均可以影響＿＿＿個人的購買行為。（）(1分)A、20B、24C、25D、50答案：C解析：

暫無解析36.高效的電話溝通首先要確定來電者＿＿＿，以便迅速開展溝通的主題。（）(1分)A、姓氏B、單位C、職業(yè)D、身份答案：D解析：

暫無解析37.“現(xiàn)代飯店管理之父”，在＿＿＿年提出“客人永遠(yuǎn)是對的”這一飯店業(yè)的經(jīng)典名言。（）(1分)A、1902B、1908C、1907D、1918答案：B解析：

暫無解析38.服務(wù)人員在提供服務(wù)時，必須付出感情，沒有真感情的對客服務(wù)，就無法獲得客人的真感動，沒有真感動，多好的對客服務(wù)行為與體系也只能是一種形式，不能帶給客人美好的終生難忘的體驗，無法造就顧客的忠誠。（）(1分)A、對B、錯答案：A解析：

暫無解析39.客人投訴房間內(nèi)馬桶下水不暢，員工在三分鐘內(nèi)到現(xiàn)場；這是符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范特征的。（）(1分)A、對B、錯答案：B解析：

暫無解析40.意大利有句俗語:“所有語言中最美的一個詞為‘___’,而拒絕恰恰是‘否’”。()(1分)A、不B、禮C、是D、好答案：C解析：

暫無解析多選題（總共40題）1.服務(wù)意識指企業(yè)全體員工在一切和企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為客人提供＿＿＿服務(wù)

的欲望和意識，即自覺主動做好服務(wù)服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。（）(1分)A、熱情B、主動C、耐心D、細(xì)致E、周到答案：ABE解析：

暫無解析2.下列___動作,是屬于正在為難中的客人。()(1分)A、壓低下巴B、用手撓頭C、用手輕輕按著額頭D、用手撫摸著下頜E、低頭不語答案：BC解析：

暫無解析3.禮貌用語最能體現(xiàn)這種對他人___的尊重和關(guān)懷。()(1分)A、人格B、姓名C、情感D、立場E、心情答案：AC解析：

暫無解析4.提高人際交往能力的因素有＿＿＿。（）(1分)A、雙向溝通B、注意觀察C、理解寬容D、真誠謙虛E、通情達(dá)理答案：ABCD解析：

暫無解析5.身體語言往往有___特點。()(1分)A、視覺性B、真實性C、輔助性D、跨文化性E、均衡性答案：ABCD解析：

暫無解析6.下列表示勸慰懇請的應(yīng)答語有“___”。()(1分)A、沒關(guān)系,您別介意B、大家辛苦了C、您還有什么需要嗎D、有勞您費(fèi)心了E、您說得真不錯答案：ABD解析：

暫無解析7.下列對“客人永遠(yuǎn)不會錯”理解正確的有：＿＿＿。（）(1分)A、只要客人提出來的要求就是合理的、可能的B、飯店應(yīng)無條件滿足客人的要求，即相信“客人永遠(yuǎn)不會錯”C、“客人永遠(yuǎn)不會錯”提出要通過“讓”的藝術(shù)，將“對”讓給客人，不與客人爭執(zhí)D、“客人永遠(yuǎn)不會錯”是整個服務(wù)業(yè)處理與客人之間關(guān)系的一個重要準(zhǔn)則E、“客人永遠(yuǎn)不會錯”是以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和昂貴的收費(fèi)為保證答案：ABDE解析：

暫無解析8.聆聽需要思維的參與,需要通過面部表情、肢體動作和語言回應(yīng),來向?qū)Ψ絺鬟f一種信息:___。()(1分)A、我接受B、我注意C、我關(guān)注D、我重視E、我聆聽答案：CD解析：

暫無解析9.尊崇___的意識使絕大多數(shù)外國人都將自己的家看成神圣不可侵犯的“個人領(lǐng)地”。()(1分)A、自由B、獨(dú)立C、自主D、民主E、開放答案：AB解析：

暫無解析10.提問的技巧有:___。()(1分)A、復(fù)述內(nèi)容再提問B、分享感受再提問C、觀察客人再提問D、抓住關(guān)鍵再提問E、找準(zhǔn)時機(jī)再提問答案：CDE解析：

暫無解析11.規(guī)范可以通過＿＿＿的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，讓服務(wù)人員的服務(wù)保持一定的服務(wù)水平。（）(1分)A、統(tǒng)一B、全面C、科學(xué)D、合理E、有效答案：ABCD解析：

暫無解析12.總的來說，旅游服務(wù)禮儀應(yīng)該遵循＿＿＿原則。（）(1分)A、尊重B、從俗C、適度D、平等E、寬容答案：ACE解析：

暫無解析13.下列說法正確的有___。()(1分)A、有聲語言比身體語言要真實得多B、身體語言是有聲語言的輔助手段C、身體語言是不分國界、不分種族的D、不停的走動有時意味著發(fā)脾氣或受挫E、懶散地坐在椅子中給人無聊或輕松一下的感覺答案：BCDE解析：

暫無解析14.插話應(yīng)注意以下___方面。()(1分)A、征得對方允許B、聆聽對方情緒C、插話不是打岔D、插話不宜多E、借助插話推動交談答案：ACD解析：

暫無解析15.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的連續(xù)特征指企業(yè)在提供服務(wù)時，盡量保持在＿＿＿上的連續(xù)性。（）(1分)A、時間B、價格C、對象D、質(zhì)量E、內(nèi)容答案：ACDE解析：

暫無解析16.有人說在職場中，＿＿＿。（）(1分)A、智商決定是否被錄用B、智商決定工作得好壞C、情商決定是否被錄用D、情商決定工作得好壞E、社交商決定生活質(zhì)量答案：ADE解析：

暫無解析17.握手的＿＿＿被稱為握手四要素，往往能夠表達(dá)出對握手對象的不同禮遇和態(tài)度，顯露自己的個性，給人留下不同印象。（）(1分)A、姿勢B、力度C、順序D、時間E、禁忌答案：ABCD解析：

暫無解析18.隨著微信、QQ等即時通信在工作中的普及，即時通信禮儀越來越受到重視。在工作中使用即時通信

時應(yīng)注意＿＿＿方面。（）(1分)A、確保頭像和網(wǎng)絡(luò)稱呼適合工作環(huán)境B、謹(jǐn)慎使用表情符號C、尊重對方狀態(tài)顯示D、使用準(zhǔn)確的語言文字E、慎重使用語音與視頻功能答案：ABCDE解析：

暫無解析19.在人際交往中，有些稱呼在正式場合切勿使用，如＿＿＿，這樣稱呼顯得隨意。（）(1分)A、四眼B、小鬼C、哥們D、兄弟E、姐們答案：CE解析：

暫無解析20.當(dāng)客人需求得不到滿足時就有可能產(chǎn)生投訴，作為服務(wù)人員＿＿＿。（）(1分)A、認(rèn)為零投訴是不可能的，因此不要太在意B、理解投訴的客人C、給予最大限度的重視并幫助解決問題D、認(rèn)為有些客人投訴是惡意行為E、把投訴的客人當(dāng)成是善意的答案：BCE解析：

暫無解析21.下列屬于職稱稱呼的有：＿＿＿。（）(1分)A、主任醫(yī)師B、高級工程師C、律師D、公安局長E、財務(wù)科長答案：AB解析：

暫無解析22.寬容是一種人格的涵養(yǎng)，表現(xiàn)為＿＿＿。（）(1分)A、設(shè)身處地為他人著想B、豁達(dá)大度C、善解人意D、有很強(qiáng)的容納意識和自控能力E、諒解他人的過失答案：BDE解析：

暫無解析23.交換名片的時機(jī)選擇一般有＿＿＿。（）(1分)A、自己希望認(rèn)識對方B、表示自己重視對方C、對方向自己索要名片D、初次登門拜訪對方E、打算獲得對方的名片答案：ABCDE解析：

暫無解析24.＿＿＿被認(rèn)為是社交禮儀的“四部曲”。（）(1分)A、稱呼B、應(yīng)答C、介紹D、握手E、交換名片答案：ACDE解析：

暫無解析25.謙虛被視為一種美德，它包含＿＿＿。（）(1分)A、信賴B、謙讓C、虛心D、尊重別人E、不自以為是答案：BCDE解析：

暫無解析26.接受名片時要＿＿＿。（）(1分)A、起身迎接B、表示謝意C、記住去看D、回敬對方E、注意時機(jī)答案：ABCD解析：

暫無解析27.介紹他人具體有＿＿＿形式。（）(1分)A、標(biāo)準(zhǔn)式B、工作式C、強(qiáng)調(diào)式D、推薦式E、禮儀式答案：ACDE解析：

暫無解析28.中國人是姓在前名在后,___人的姓名叫法同中國人一樣,也是姓在前名在后。()(1分)A、日本B、阿拉伯C、歐美D、越南E、朝鮮答案：ADE解析：

暫無解析29.客人離開時說:“___”。()(1分)A、太棒了B、一路順風(fēng)C、請多保重D、祝您旅途愉快E、這恐怕不行吧答案：BCD解析：

暫無解析30.應(yīng)答禮儀要求正確的有___。()(1分)A、應(yīng)答過程中可以繼續(xù)手上的工作B、交談過程中,應(yīng)面帶微笑C、要站立說話D、可以借助手勢溝通以加深理解E、聆聽客人談話要集中精神答案：BCDE解析：

暫無解析31.帶有導(dǎo)向性的提問方式,是為了幫助客人進(jìn)行判斷,一般引導(dǎo)客人向某個方向思考,提出的問題類似于“___”。()(1分)A、是不是B、怎么樣C、為什么D、對不對E、有沒有答案：ADE解析：

暫無解析32.在涉外交往中,話題力求___。()(1分)A、高雅B、輕松C、時尚D、快樂E、開心答案：ABC解析：

暫無解析33.優(yōu)質(zhì)服務(wù)通常具有＿＿＿特征。（）(1分)A、情感B、適當(dāng)C、規(guī)范D、連續(xù)E、效率答案：ABCDE解析：

暫無解析34.在有必要問候的情況下,需要注意問候的___。()(1分)A、次序B、人物C、形式D、態(tài)度E、地點答案：ACD解析：

暫無解析35.快樂服務(wù)展現(xiàn)了服務(wù)人員在服務(wù)中的＿＿＿。（）(1分)A、職業(yè)道德B、禮貌禮節(jié)C、素質(zhì)修養(yǎng)D、精神面貌E、自身價值答案：DE解析：

暫無解析36.關(guān)于隱性需求描述，正確的有＿＿＿。（）(1分)A、顯性B、非顯性C、共性D、偶然性E、隱蔽性答案：BDE解析：

暫無解析37.手機(jī)禮儀強(qiáng)調(diào)＿＿＿方面。（）(1分)A、注意使用場合B、選擇適當(dāng)鈴聲C、自覺維護(hù)安全D、遵守公共秩序E、注意言辭禮貌答案：ACD解析：

暫無解析38.下面屬于榮譽(yù)性稱呼的有___。()(1分)A、宋慶齡先生B、陛下C、普京總統(tǒng)D、法官先生E、王博士答案：DE解析：

暫無解析39.重視服務(wù)對象的具體方法包括：＿＿＿。（）(1分)A、接受交往對象B、接受對方習(xí)俗C、牢記服務(wù)對象的姓名D、善用服務(wù)對象的尊稱E、傾聽服務(wù)對象的要求答案：CDE解析：

暫無解析40.眉毛上揚(yáng),意味著___。()(1分)A、高興B、驚訝C、不相信D、為難E、自信篤定答案：BC解析：

暫無解析判斷題（總共30題）1.人們不會把什么都說出來，但少數(shù)人會把真實意思通過神情體態(tài)表露出來。（）(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析2.會議、培訓(xùn)、劇院、圖書館以及其他一些比較安靜的公共場合，應(yīng)在進(jìn)入后關(guān)掉手機(jī)或設(shè)置成振鈴

模式。（）(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析3.人與人之間的交往，多數(shù)是從稱呼開始的。（）(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析4.對身體語言的識別要放在客人所處的具體環(huán)境中,從而感受到他內(nèi)心的真實情感、需求與期望。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析5.客人忽然把雙腳疊合起來,表示他對你的提議正處理猶豫不決的狀態(tài)。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析6.對客服務(wù)中與外國人交談時,更不可與之交流有關(guān)求醫(yī)問藥方面的心得體會。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析7.客人用筆“咚咚”敲打桌面,在紙上亂涂亂畫時,表示他正在考慮做決定。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析8.動態(tài)中的身體語言需要通過視覺而感受,靜態(tài)的身體語言則不需要。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析9.人際交往是人與人之間交流的渠道，能讓一個人適應(yīng)環(huán)境，融入集體，能維持心理健康水平，愉快、

廣泛的交往有助于心理健康發(fā)展。（）(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析10.洞察別人的心理狀態(tài)是社交能力的重要一環(huán)。（）(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析11.在人際交往過程，除了真誠，還需要謙虛，一個真正有教養(yǎng)的人從來都是一個真誠而謙虛的人。（）(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析12.通常的敬稱有：您、您老、您老人家、君等詞，多用于對尊長。（）(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析13.真誠的贊美會引起別人的行為發(fā)生自己所期待的改變。（）(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析14.收入與支出是最不宜詢問的個人隱私問題。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析15.提問應(yīng)該高雅得體,態(tài)度應(yīng)謹(jǐn)慎和善,不傷害對方。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析16.雙向溝通是溝通的種類之一，與單向溝通相比，指信息的發(fā)送者和接收者的位置不斷變換，信息可以

在發(fā)送者和接收者之間互相傳播的溝通類型。（