工作領(lǐng)域 6 交易促成與管02課件講解

工作領(lǐng)域6

交易促成與管理工作領(lǐng)域描述房地產(chǎn)交易服務(wù)是數(shù)字化經(jīng)紀服務(wù)的重要業(yè)務(wù)，交易促成與管理是做好交易服務(wù)業(yè)務(wù)的核心。交易促成與管理是房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)的關(guān)鍵，特別是交易促成流程、方法、技巧、客戶經(jīng)營維護與糾紛處理不僅是確保房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)工作，也是核心工作之一。所以，交易促成與管理是房地產(chǎn)交易服務(wù)的核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，是經(jīng)紀服務(wù)人員的重要工作領(lǐng)域，需要具備相應(yīng)的工作技能。工作領(lǐng)域內(nèi)容存量房交易促成；新房交易促成；客戶經(jīng)營維護與糾紛處理。工作技能要求1.能夠理解房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)職業(yè)標準和工匠精神；2.能夠分析影響交易達成的因素；3.能夠促進存量房交易達成；4.能夠促進新房交易達成；5.能夠進行交易合同編制；6.能夠進行客戶經(jīng)營與維護7.能夠處理房地產(chǎn)交易糾紛；8.能夠撰寫交易促成與管理總結(jié)報告。任務(wù)3客戶經(jīng)營維護與糾紛處理戴小清3.1任務(wù)分析

客戶經(jīng)營維護與糾紛處理任務(wù)內(nèi)容主要有2項：

（1）客戶經(jīng)營與維護；

（2）房地產(chǎn)交易糾紛處理。3.2任務(wù)流程

客戶經(jīng)營維護與糾紛處理任務(wù)流程有7個步驟：

（1）工作準備；

（2）剛需客戶的經(jīng)營與維護；

（3）改善型客戶的經(jīng)營與維護；

（4）養(yǎng)老客戶的經(jīng)營與維護；

（5）投資客戶的經(jīng)營與維護；

（6）房地產(chǎn)交易中的糾紛處理；

（7）撰寫客戶經(jīng)營維護與糾紛處理總結(jié)報告。3.3任務(wù)實施1.工作準備

（1）社區(qū)調(diào)研與分析報告。

（2）商圈跑盤信息與存量房新房交易促成總結(jié)報告。

（3）辦公電腦及相關(guān)軟件系統(tǒng)。

2.剛需客戶的經(jīng)營與維護

（1）分析剛需客戶特征與需求。1）客群特征：首次置業(yè)、青年置業(yè)、因婚置業(yè)。2）有最基本的住房需求，不會接受過高的房價。3）產(chǎn)品需求：短期內(nèi)要有房可住，即現(xiàn)房或準現(xiàn)房。

（2）滿足需求重點經(jīng)營。針對上述分析，滿足剛需客戶需求，需要重點經(jīng)營：

1）強調(diào)開發(fā)商實力，明確交房時間，滿足客戶基本居住需求。讓客戶明確的知道，自己買的房子是非常有靠譜的，自己大概什么時間能住進去。

2）推薦資金需求量比較小的戶型產(chǎn)品。

3）推薦精裝修的現(xiàn)房或準現(xiàn)房。

（3）剛需客戶維護。保持高頻次互動，經(jīng)常和客戶聊天溝通。3.改善型客戶的經(jīng)營與維護

（1）分析改善客戶特征與需求。

1）客群特征：事業(yè)有成就，有一定積蓄；追求生活品質(zhì)；家庭成員增加。

2）產(chǎn)品需求：面積更大的戶型；需要動靜分區(qū)，更加宜居；品質(zhì)考究，區(qū)域價值高。

（2）滿足需求重點經(jīng)營。

1）推薦適合改善客戶的戶型產(chǎn)品，滿足客戶基本需求。

2）以項目周邊配套及環(huán)境規(guī)劃為主，突出未來的居住舒適度。

3）突出小區(qū)物業(yè)服務(wù)項目多且好。

（3）改善型客戶維護。借助平臺優(yōu)勢可建議改善客戶賣與買同步進行。

4.養(yǎng)老客戶的經(jīng)營與維護

（1）分析養(yǎng)老客戶特征與需求。

1）客群特征：有足夠的經(jīng)濟實力，關(guān)心自己老年生活的退休老人；關(guān)心父母晚年生活的子女；注重退休生活品質(zhì)的成功人士。

2）產(chǎn)品需求：區(qū)域周邊環(huán)境好，配套設(shè)施齊備；小區(qū)安全，環(huán)境優(yōu)美；小區(qū)物業(yè)有委托代辦和委托管理的人性化服務(wù)。

（2）滿足需求重點經(jīng)營。

1）推薦小區(qū)環(huán)境好、周邊醫(yī)療條件完善的項目產(chǎn)品。

2）推薦品質(zhì)地產(chǎn)和優(yōu)良健康管家服務(wù)的有機結(jié)合，如醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的社區(qū)。（3）養(yǎng)老客戶維護。日常溝通中以養(yǎng)生及老年人生活為話題。

5.投資客戶的經(jīng)營與維護

（1）分析投資客戶特征與需求。

1）客群特征：家庭名下有房，無需購房居住的客戶；事業(yè)成功，有豐厚資本的且有投資意向的客戶。

2）產(chǎn)品需求：產(chǎn)品價格合適；地段好投資佳；投資回報率高。

（2）滿足需求重點經(jīng)營。

1）強調(diào)區(qū)域價值、優(yōu)勢以及項目產(chǎn)品的未來升值空間。

2）以溝通理財為話題推薦產(chǎn)品，推薦不限購不限貸的產(chǎn)品，以推薦商鋪或好的商品房為主。

3）為客戶制作項目產(chǎn)品的預(yù)估投資回報表，如出租、購買后出售的投資回報率。

（3）投資客戶維護。低頻次維護，根據(jù)客戶時間來跟進。

6.房地產(chǎn)交易中的糾紛處理

（1）把握處理、調(diào)解房地產(chǎn)交易糾紛的基本原則。

1）依法保護合法的房地產(chǎn)買賣關(guān)系，切實保護產(chǎn)權(quán)所有者的合法權(quán)益。

2）協(xié)助房地產(chǎn)管理部門或者法院，打擊利用房地產(chǎn)買賣進行投機倒把、牟取暴利等違法活動。

3）不要傳遞不正當情緒。

4）站在第三方角度，公平、公正處理。

5）時效內(nèi)及時回復(fù)糾紛方。

6）維護好自身形象、品牌形象。（2）制定糾紛產(chǎn)生后處理基本流程。

1）針對糾紛，先用專業(yè)知識，給客戶、業(yè)主一個大體解釋。

2）告知客戶、業(yè)主，答復(fù)糾紛的時效是多久。

3）及時聯(lián)系直屬上級、糾紛處理專員。

4）制定糾紛解決方案。

5）回復(fù)糾紛雙方解決方案或情況、解決時效。

（3）分析交易糾紛的原因。導致房地產(chǎn)交易糾紛的常見問題主要有7個方面。

1）廣告問題引起糾紛。商品房銷售廣告和宣傳資料為要約邀請，即使未載入商品房買賣合同，亦應(yīng)當視為合同內(nèi)容，當事人違反，引起糾紛，應(yīng)當承擔違約責任。2）預(yù)售合同問題引起糾紛。出賣人未取得商品房預(yù)售許可證明，與購房者訂立的商品房預(yù)售合同，引起合同糾紛，應(yīng)當認定無效，但是在起訴前取得商品房預(yù)售許可證明的，可以認定有效。3）欺詐問題引起糾紛。有5種情況：①商品房買賣合同訂立后，出賣人未告知買受人又將該房屋抵押給第三人。②商品房買賣合同訂立后，出賣人又將該房屋出賣給第三人。③故意隱瞞沒有取得商品房預(yù)售許可證明的事實或者提供虛假商品房預(yù)售許可證明；④故意隱瞞所售房屋已經(jīng)抵押的事實；⑤故意隱瞞所售房屋已經(jīng)租賃給第三人或者為拆遷補償安置房屋的事實。4）房屋質(zhì)量問題引起糾紛。因房屋主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格不能交付使用，或者房屋交付使用后，房屋主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量經(jīng)核驗確屬不合格，發(fā)生糾紛，購房者請求解除合同和賠償損失。5）房屋面積“縮水”、“漲水”問題引起糾紛。出賣人交付使用的房屋套內(nèi)建筑面積或者建筑面積與商品房買賣合同約定面積不符，發(fā)生糾紛。合同有約定的，按照約定處理；合同沒有約定或者約定不明確的，按照國家相關(guān)規(guī)定處理。6）房屋權(quán)屬證明問題引起糾紛。由于賣房人原因，購房者在合同約定期限屆滿未能取得房屋權(quán)屬證書，發(fā)生糾紛，購房者請求解除合同或賠償損失。7）按揭貸款問題引起糾紛。商品房買賣合同約定，購房者以擔保貸款方式付款，因當事人一方原因未能訂立商品房擔保貸款合同并導致商品房買賣合同不能繼續(xù)履行，發(fā)生糾紛，對方當事人請求解除合同和賠償損失。房地產(chǎn)交易過程中發(fā)生的糾紛遠不止上述7個原因，但當糾紛發(fā)生后，經(jīng)紀人不能回避，應(yīng)把握一定原則，按照規(guī)范的流程方法加以處理、協(xié)調(diào)或者協(xié)助（引導）處理，圓滿解決糾紛，讓客戶滿意。

4）處理房地產(chǎn)買賣糾紛。在上述原則指導下，處理房地產(chǎn)買賣糾紛的基本方法是：

1）審查買賣雙方當事人的主體資格是否合法。這是正確處理房地產(chǎn)買賣糾紛的前提條件。要審查賣方是否有權(quán)出賣，買方是否有權(quán)購買。例如：出賣人是不是該房地產(chǎn)的權(quán)利人，出賣的房地產(chǎn)是個人所有還是幾人共有或共同共有，其他共有人是否同意出賣。如果出賣人不是該房地產(chǎn)的權(quán)利人，就要查明出賣人對所賣房地產(chǎn)是否有法定的或委托的處分權(quán)。如果經(jīng)過審查，這些問題的答案都是肯定的，則可以認為賣方當事人主體資格合法。對于房地產(chǎn)的購買人，則要審查他們是否有購買權(quán)，是否是合格的當事人等。

2）審查買賣雙方的意愿表示是否真實。在買賣合同中能否表示雙方當事人的真實意愿，是能否產(chǎn)生買賣糾紛的重要原因。在處理中要認真審查一方對他方是否有欺詐、隱瞞、脅迫，或乘人之危而使對方在違背自己真實意愿的情況下進行房地產(chǎn)的出賣或購買行為；房地產(chǎn)買賣合同是否顯失公平；當事人一方對合同是否有重大誤解等。

3）審查房地產(chǎn)買賣合同的形式要件是否具備。一是看房地產(chǎn)買賣是否采取了書面合同的形式，主要條款是否齊備；二是看是否按照國家有關(guān)法律法規(guī)、地方人民政府的有關(guān)規(guī)章的規(guī)定到房地產(chǎn)管理部門進行了產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移登記。對城市私有房屋的買賣應(yīng)區(qū)分《城市私有房屋管理條例》生效前后的具體情況，區(qū)別對待。

4）審查房地產(chǎn)買賣活動是否有違反法律規(guī)定的行為。如買賣雙方當事人是否有以房屋買賣的合法手段掩蓋非法目的的行為；是否維護了同等條件下的優(yōu)先購買權(quán)；出賣享受政府或單位補貼、優(yōu)惠購建房屋的是否已滿禁賣期限；是否侵犯了原產(chǎn)權(quán)單位的優(yōu)先購買權(quán)。凡經(jīng)過合法手續(xù)確立了買賣關(guān)系的應(yīng)予維護；非法買賣他人的房地產(chǎn)的，其買賣關(guān)系無效。對房地產(chǎn)買賣糾紛，有的由行政主管部門處理，有的由人民法院審理，經(jīng)紀人應(yīng)該積極引導和配合。為保證買賣糾紛的妥善處理，經(jīng)紀人應(yīng)積極協(xié)助有關(guān)當事人向處理糾紛的行政主管部門或?qū)徖砑m紛案件的人民法院提供以下證件：①房地產(chǎn)買賣合同，買賣中介人的姓名、年齡、地址及與當事人的關(guān)系，已辦理了產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移的應(yīng)提供房屋所有權(quán)證和土地使用權(quán)證。②買賣共有房屋的應(yīng)提供其他共有人同意的證明書及包括承租人在內(nèi)的放棄優(yōu)先購買權(quán)的憑證。③買賣雙方付、收款的憑證。

（5）房地產(chǎn)交易糾紛處理方式。

1）協(xié)商解決糾紛。買賣雙方當事人行使自己的合法處分權(quán)，在法律規(guī)定許可的前提下，互諒互讓，協(xié)商解決糾紛，提出一個雙方都滿意的解決方案，并就此達成一個糾紛解決協(xié)議。在經(jīng)紀人的斡旋下，由雙方協(xié)商解決糾紛，對購房者和開發(fā)商（或賣房者）來講都是最好的解決糾紛的方式，因為這種方式既省時、省力又省錢。

2）調(diào)解解決糾紛。這是指在非仲裁機關(guān)和訴訟外的第三人主持下，通常是經(jīng)紀人充當主持人，房屋買賣糾紛的當事人達成協(xié)議解決糾紛。

3）仲裁解決糾紛。買賣雙方當事人依據(jù)他們事先或事后達成的協(xié)議，自愿將其爭議提交給雙方同意的仲裁機關(guān)，由該仲裁機關(guān)依據(jù)有關(guān)法律和事實作出裁決，以解決糾紛。仲裁解決是終局的，對雙方當事人都有約束力，不存在當事人上訴的問題，加上仲裁簡單、靈活，因此它能比訴訟更迅速處理糾紛，同時費用更低廉。但是要采用仲裁方式解決糾紛，發(fā)生糾紛的雙方中有一方不愿意，則不能采用這種方式來解決糾紛。以下幾種情況不可以申請仲裁：人民法院已經(jīng)受理或者審理辦結(jié)的房地產(chǎn)糾紛；涉及離婚、收養(yǎng)、監(jiān)護、繼承、析產(chǎn)、贈與的房地產(chǎn)糾紛；涉及落實政策問題的房地產(chǎn)糾紛；依法應(yīng)當由行政機關(guān)處理的房地產(chǎn)行政爭議；經(jīng)過公證機關(guān)公證后發(fā)生爭議的房地產(chǎn)糾紛；機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)單位內(nèi)部分房的房屋糾紛；駐軍內(nèi)部的房屋糾紛。4）訴訟解決糾紛。買賣雙方當事人依法向人民