區(qū)生活驛站大數(shù)據(jù)平臺(tái)系統(tǒng)維保項(xiàng)目實(shí)施方案

技術(shù)方案概述本文定義了某區(qū)生活驛站大數(shù)據(jù)平臺(tái)集成維保項(xiàng)目關(guān)于生活驛站平臺(tái)維保服務(wù)的技術(shù)解決方案，包含了軟件排他維保、數(shù)據(jù)庫(kù)維保、服務(wù)器維保，硬件系統(tǒng)上門安裝、聯(lián)調(diào)測(cè)試、客戶網(wǎng)絡(luò)變動(dòng)所需的配置修改，域名變動(dòng)對(duì)小程序和訂閱號(hào)的修改和發(fā)布，域名地址變動(dòng)對(duì)數(shù)據(jù)上傳地址修改的定義。項(xiàng)目背景為了優(yōu)化社區(qū)生活環(huán)境，完善公共服不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需要，某區(qū)社區(qū)已經(jīng)建設(shè)了生活驛站平臺(tái)。目前系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)了對(duì)居民信息的采集，建立生活驛站數(shù)據(jù)中心，對(duì)居民的年齡、身份、喜好等進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，更好的優(yōu)化了社區(qū)生活環(huán)境，完善公共服務(wù)體系，讓人民群眾的生活更加充實(shí)、更加保障、更加持續(xù)。但由于目前系統(tǒng)的維保服務(wù)已到期，為了確保系統(tǒng)依然可以正常使用，特需提供系統(tǒng)的維保服務(wù)。項(xiàng)目服務(wù)目標(biāo)、周期服務(wù)目標(biāo)提供維保服務(wù)保障，確保生活驛站平臺(tái)正常使用。項(xiàng)目實(shí)施過程中提供源代碼、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)文檔、數(shù)據(jù)庫(kù)腳本、測(cè)試文檔、產(chǎn)品幫助手冊(cè)、用戶手冊(cè)等相關(guān)資料。服務(wù)周期項(xiàng)目履行地點(diǎn)XX市。項(xiàng)目實(shí)際工作量根據(jù)用戶實(shí)際需求。項(xiàng)目服務(wù)理解服務(wù)內(nèi)容本期項(xiàng)目服務(wù)是為了實(shí)現(xiàn)軟件排他維保、數(shù)據(jù)庫(kù)維保、服務(wù)器維保；硬件系統(tǒng)上門安裝、聯(lián)調(diào)測(cè)試、客戶網(wǎng)絡(luò)變動(dòng)所需的配置修改；域名變動(dòng)對(duì)小程序和訂閱號(hào)的修改和發(fā)布；域名地址變動(dòng)對(duì)數(shù)據(jù)上傳地址修改。服務(wù)目標(biāo)目前某區(qū)社區(qū)已經(jīng)建設(shè)了生活驛站平臺(tái)，為了繼續(xù)優(yōu)化社區(qū)生活環(huán)境，完善公共服不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需要，需要繼續(xù)提供維保服務(wù)保障，確保生活驛站平臺(tái)正常使用。服務(wù)范圍包含軟件排他維保、數(shù)據(jù)庫(kù)維保、服務(wù)器維保；硬件系統(tǒng)上門安裝、聯(lián)調(diào)測(cè)試、客戶網(wǎng)絡(luò)變動(dòng)所需的配置修改；域名變動(dòng)對(duì)小程序和訂閱號(hào)的修改和發(fā)布；域名地址變動(dòng)對(duì)數(shù)據(jù)上傳地址修改。項(xiàng)目實(shí)施方案服務(wù)內(nèi)容為了保證該區(qū)生活驛站平臺(tái)的正常運(yùn)行，需要對(duì)平臺(tái)進(jìn)行運(yùn)維服務(wù)，具體服務(wù)內(nèi)包括：系統(tǒng)優(yōu)化分析隨著應(yīng)用系統(tǒng)的長(zhǎng)期使用，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)系統(tǒng)參數(shù)不再適應(yīng)系統(tǒng)新的運(yùn)行狀態(tài)的情況；也會(huì)出現(xiàn)某些應(yīng)用由于數(shù)據(jù)量的增加，速度變得越來越慢的情況。需要提供下列定期的系統(tǒng)優(yōu)化分析服務(wù)，幫助用戶避免因?yàn)殚L(zhǎng)期的使用而可能出現(xiàn)的系統(tǒng)性能降低的危險(xiǎn)。系統(tǒng)優(yōu)化分析將包含下列內(nèi)容：監(jiān)測(cè)并報(bào)告系統(tǒng)運(yùn)行的情況；對(duì)客戶所提出的系統(tǒng)性能方面的疑問提出解釋和建議；提議關(guān)于改進(jìn)系統(tǒng)運(yùn)行的技術(shù)策略。應(yīng)用健康檢查由于系統(tǒng)使用與支持人員未必完全了解系統(tǒng)的功能特點(diǎn)，所以需要對(duì)系統(tǒng)的使用情況作定期的應(yīng)用是否繼續(xù)健康的檢查。應(yīng)用健康檢查將包含下列內(nèi)容：調(diào)研用戶在應(yīng)用上線之后的運(yùn)行情況，新業(yè)務(wù)的發(fā)生情況；分析用戶對(duì)各類業(yè)務(wù)的處理是否恰當(dāng)；制訂關(guān)于用戶處理不當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)的正確流程；提交用戶應(yīng)用健康檢查報(bào)告。日常使用支持用戶在系統(tǒng)的使用過程中，難免會(huì)碰到這樣那樣的突發(fā)問題。為了避免用戶由于突發(fā)事件造成系統(tǒng)不可用，從而導(dǎo)致用戶業(yè)務(wù)受到影響，需要提供下列服務(wù)：提供正確的企業(yè)信息管理系統(tǒng)操作流程的指導(dǎo)分析企業(yè)信息管理系統(tǒng)應(yīng)用中發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤并診斷原因制定解決錯(cuò)誤和問題的流程記錄請(qǐng)求支持服務(wù)的電話并記錄結(jié)果報(bào)告支持服務(wù)的運(yùn)作情況?，F(xiàn)場(chǎng)咨詢和支持要根據(jù)客戶的要求，提供現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)用咨詢和技術(shù)支持服務(wù)?？蛻舻男枨罂赡苁莵碓从冢盒枰獙?shí)施系統(tǒng)優(yōu)化的建議；用戶的問題需要現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)；系統(tǒng)的安裝和升級(jí)的需要；其它客戶認(rèn)為需要時(shí)。系統(tǒng)安裝和升級(jí)可以根據(jù)用戶的最新需求提供有償?shù)南到y(tǒng)開發(fā)服務(wù)，具體系統(tǒng)需求開發(fā)費(fèi)用可根據(jù)實(shí)際需求由雙方協(xié)商確定。其它服務(wù)沒有在上述定義的相關(guān)服務(wù)要求，具體服務(wù)方式和是否涉及服務(wù)費(fèi)用可由雙方協(xié)商確定。系統(tǒng)優(yōu)化分析方案系統(tǒng)的優(yōu)化、數(shù)據(jù)的整理、常見故障的排除；計(jì)算機(jī)病毒的查、殺、防毒軟件的定期升級(jí)；根據(jù)使用人員的要求、提供系統(tǒng)軟件的升級(jí)。系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)。服務(wù)小組的工程師將利用母盤克隆、網(wǎng)絡(luò)備份、存儲(chǔ)備份等方法把重要部門的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)安全備份，出現(xiàn)故障時(shí)在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行數(shù)據(jù)的恢復(fù)。應(yīng)用健康檢查方案服務(wù)團(tuán)隊(duì)基于軟件健康檢查及日志檢查結(jié)果，針對(duì)軟件潛在問題、隱患、已知錯(cuò)誤等各項(xiàng)可能導(dǎo)致系統(tǒng)異常的問題，提出相應(yīng)的整改優(yōu)化方案并在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心審批確認(rèn)后進(jìn)行方案實(shí)施，實(shí)施完成后需驗(yàn)證實(shí)施結(jié)果并輸出相關(guān)文檔。日常使用支持方案日常使用支持過程：提供正確的企業(yè)信息管理系統(tǒng)操作流程的指導(dǎo)分析企業(yè)信息管理系統(tǒng)應(yīng)用中發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤并診斷原因制定解決錯(cuò)誤和問題的流程記錄請(qǐng)求支持服務(wù)的電話并記錄結(jié)果報(bào)告支持服務(wù)的運(yùn)作情況現(xiàn)場(chǎng)咨詢和支持方案1.實(shí)施系統(tǒng)優(yōu)化建議 我司根據(jù)客戶需求及系統(tǒng)現(xiàn)狀，分析系統(tǒng)性能，并提出優(yōu)化建議。2.現(xiàn)場(chǎng)解決用戶問題 根據(jù)用戶提出的問題，項(xiàng)目技術(shù)人員進(jìn)行分析，首先進(jìn)行遠(yuǎn)程解決問題，如果需要，則提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。3.系統(tǒng)的安裝和升級(jí) 支持系統(tǒng)的安裝和升級(jí)服務(wù)。4.其他客戶認(rèn)為需要時(shí) 根據(jù)客戶其他需要，提供相關(guān)服務(wù)。系統(tǒng)安裝和升級(jí)方案我司可以根據(jù)用戶的最新需求提供有償?shù)南到y(tǒng)開發(fā)服務(wù)，具體系統(tǒng)需求開發(fā)費(fèi)用可根據(jù)實(shí)際需求由雙方協(xié)商確定。 系統(tǒng)開發(fā)流程：需求調(diào)研功能設(shè)計(jì)功能開發(fā)功能測(cè)試功能上線部署功能驗(yàn)收功能試運(yùn)行其他服務(wù)方案在服務(wù)過程中，我司根據(jù)具體需求提供服務(wù)，具體服務(wù)方式和是否涉及服務(wù)費(fèi)用可由雙方協(xié)商確定。項(xiàng)目服務(wù)保障我公司遵循“技術(shù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先、意識(shí)領(lǐng)先”。而且我們領(lǐng)先滿足客戶的需求，想客戶所想，急客戶所急，領(lǐng)先給客戶提供關(guān)懷。我們必須不斷了解客戶的需求，不斷跟蹤客戶的發(fā)展，不斷向客戶學(xué)習(xí)，不斷通過售后服務(wù)來完善軟件的滿意度，不斷地通過技術(shù)創(chuàng)新快速地滿足客戶變化的需求，才能為客戶提供滿意的售后服務(wù)。服務(wù)方式我司將為用戶提供現(xiàn)場(chǎng)、在線（郵件、QQ、微信）與遠(yuǎn)程（電話）服務(wù)方式。其中，以遠(yuǎn)程方式提供的所有服務(wù)電話，必須打到位于用戶支持服務(wù)中心，用戶支持服務(wù)中心24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)熱線。上述聯(lián)系方式如有任何改變，乙方將在一星期前書面通知招標(biāo)人?？蛻魧⒇?fù)責(zé)根據(jù)我們的要求設(shè)定相應(yīng)的數(shù)據(jù)接觸權(quán)限以確保遠(yuǎn)程登陸功能的全面運(yùn)作。如上述的登陸方式或接觸權(quán)限有任何變動(dòng)，客戶應(yīng)負(fù)責(zé)事先書面通知我們服務(wù)中心。問題優(yōu)先級(jí)下面是我們?cè)谔峁┓?wù)期間必須達(dá)到的服務(wù)指標(biāo)。由客戶的用戶支持服務(wù)代表和我們的用戶支持服務(wù)代表共同為每個(gè)電話分配一個(gè)“優(yōu)先級(jí)”。當(dāng)有爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)當(dāng)呈交給雙方的服務(wù)總監(jiān)。優(yōu)先級(jí)按對(duì)客戶的業(yè)務(wù)所造成的影響來決定。優(yōu)先級(jí)說明A.緊急緊急的客戶服務(wù)是指系統(tǒng)無(wú)法工作或受到嚴(yán)重影響。對(duì)客戶的業(yè)務(wù)有嚴(yán)重影響，用戶不能執(zhí)行日常工作，或者有嚴(yán)重的，負(fù)面的業(yè)務(wù)/財(cái)務(wù)影響。用戶也不能通過其他方式執(zhí)行日常工作。B.高指非緊急的客戶服務(wù)，系統(tǒng)無(wú)法工作或受到影響。對(duì)客戶業(yè)務(wù)有一定影響。用戶在執(zhí)行日常操作時(shí)有困難且在問題解決之前能夠進(jìn)行其他工作。C.中指非緊急的服務(wù)，系統(tǒng)無(wú)法工作或受到影響。對(duì)客戶的業(yè)務(wù)沒有直接影響。問題給客戶的員工帶來了不便，用戶可以通過其他方式執(zhí)行日常工作。D.低客戶要求非緊急的額外的服務(wù)與功能。支持電話將按照問題優(yōu)先級(jí)評(píng)估。與客戶商談之后可修訂問題優(yōu)先級(jí)。在接到我們的通知或知曉項(xiàng)目文檔（包括修復(fù)步驟，或配置修改，或開發(fā)等）已提交時(shí)，客戶應(yīng)立即按我們的指示執(zhí)行修復(fù)步驟，及時(shí)對(duì)配置修改或開發(fā)進(jìn)行接受性測(cè)試。在我們提交文檔之后的7天內(nèi)，客戶將通知我們其接受所提交的文檔，或告知我們其不接受所提交的文檔因?yàn)閱栴}未能解決或開發(fā)要求未達(dá)到。如果在7天或與我們書面達(dá)成共識(shí)的更長(zhǎng)的期間之內(nèi)，客戶既不接受所提交的文檔，也不給我們拒絕接受的通知，所提交的文檔將被視為已接受，并且求助電話的狀態(tài)將變?yōu)橐呀Y(jié)束。我們將不對(duì)直接或間接因系統(tǒng)故障或系統(tǒng)不足夠所造成的拖延承擔(dān)責(zé)任。每月的總結(jié)每月的第五個(gè)工作日，客戶和我們將召開會(huì)議（或者通過電話或面對(duì)面）回顧企業(yè)信息管理系統(tǒng)的運(yùn)行情況和所提供服務(wù)的級(jí)別。會(huì)議將著重于以下事項(xiàng)：1. 回顧上月接到的支持電話，每類請(qǐng)求發(fā)生的頻率，以及所采取的主要糾正措施；2. 回顧問題優(yōu)先級(jí)和問題在各個(gè)組織架構(gòu)中解決及溝通的有效性；3. 分析企業(yè)信息管理系統(tǒng)運(yùn)行情況；4. 提出進(jìn)一步改進(jìn)的建議。會(huì)議重在建立特別的行動(dòng)計(jì)劃，分配職責(zé)，并建立相應(yīng)完成的時(shí)間表。支持流程建立一個(gè)用戶和支持服務(wù)中心間的有序溝通結(jié)構(gòu)是順利管理支持系統(tǒng)的關(guān)鍵?？蛻艉臀覀冎g只有一個(gè)確認(rèn)求助電話的溝通點(diǎn)。未經(jīng)這個(gè)特定的溝通點(diǎn)的求助電話將不會(huì)錄入服務(wù)請(qǐng)求記錄系統(tǒng)，因此我們將不提供對(duì)于這些請(qǐng)求的服務(wù)。當(dāng)有一個(gè)新的需求，或者作為解決問題的方案，需進(jìn)行開發(fā)或變更系統(tǒng)配置時(shí)，我們會(huì)對(duì)客戶商談這個(gè)變更并提供客戶所需的技術(shù)信息，但客戶應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)根據(jù)其內(nèi)部分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)來確認(rèn)其變更等級(jí)并遵循其內(nèi)部審批流程來決定是否需要進(jìn)行這個(gè)變更?？蛻魬?yīng)當(dāng)將其最終決定告知我們。服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)時(shí)間在7*24小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)求，并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。技術(shù)支持人員在解決故障時(shí)，會(huì)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭(zhēng)恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對(duì)于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級(jí)別，如果不能于1個(gè)工作日內(nèi)解決故障，公司將在3個(gè)工作日內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后24小時(shí)內(nèi)，提交故障處理報(bào)告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。行為規(guī)范遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時(shí)要文明禮貌，語(yǔ)言清晰明了，語(yǔ)氣和善。遵守保密原則。對(duì)被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作?，F(xiàn)場(chǎng)支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度?，F(xiàn)場(chǎng)支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持工作時(shí)必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無(wú)法解決的故障或其他新的故障時(shí)，應(yīng)告知用戶并及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。故障解決后，現(xiàn)場(chǎng)支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時(shí)應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。問題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場(chǎng)解疑等方式能夠當(dāng)場(chǎng)解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，該問題到現(xiàn)場(chǎng)支持人員處即可中止，對(duì)于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進(jìn)行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改，需要經(jīng)過逐級(jí)提交、診斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要項(xiàng)目組的分析確認(rèn)，問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：?jiǎn)栴}提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時(shí)，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持中心。問題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng)人員對(duì)問題單中描述的問題進(jìn)行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對(duì)存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對(duì)問題提出人進(jìn)行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。問題確認(rèn)、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對(duì)提交的問題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)?？梢越鉀Q的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實(shí)施人員進(jìn)行解決方案的實(shí)施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。問題上報(bào)。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報(bào)服務(wù)中心。問題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進(jìn)行分析，制定解決方案并進(jìn)行實(shí)施的解決，同時(shí)做好變更記錄。將解決方案匯總后及時(shí)向問題提交單位或問題交辦單位作出回復(fù)，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)措施項(xiàng)目主要風(fēng)險(xiǎn) 技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)：信息技術(shù)的發(fā)展是日新月異的，在系統(tǒng)建設(shè)時(shí)采用的有關(guān)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)可能隨著時(shí)間的流逝而脫離主流技術(shù)路線，從而帶來較大的風(fēng)險(xiǎn)。 安全風(fēng)險(xiǎn)：系統(tǒng)管理維護(hù)、用戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳輸?shù)确椒矫婷娑紩?huì)涉及到安全性的問題。因此，整個(gè)系統(tǒng)在安全方面存在很大的風(fēng)險(xiǎn)。 實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)：項(xiàng)目實(shí)施過程中的風(fēng)險(xiǎn)因素是存在的，如何進(jìn)行有效的組織和協(xié)調(diào)、嚴(yán)格控制實(shí)施進(jìn)度將是一個(gè)極具挑戰(zhàn)性的課題 業(yè)務(wù)需求變動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)：項(xiàng)目實(shí)施過程中的需求變動(dòng)不但影響系統(tǒng)的正常、按時(shí)實(shí)施，而且很可能會(huì)造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失，因此需求的變化也會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的存在。 人員變動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)：在項(xiàng)目建設(shè)過程中如果實(shí)施單位、承建單位參與項(xiàng)目建設(shè)的相關(guān)人員發(fā)生變動(dòng)，將會(huì)對(duì)項(xiàng)目的順利實(shí)施形成很大風(fēng)險(xiǎn)，尤其是關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵技術(shù)等方面移交不清晰，其影響尤其巨大。應(yīng)對(duì)措施總體應(yīng)對(duì)措施 技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì):通過深入扎實(shí)的調(diào)研，對(duì)國(guó)內(nèi)外類似項(xiàng)目所采用的軟硬件平臺(tái)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)有清晰的了解，進(jìn)行綜合比較、分析論證，選擇最主流、先進(jìn)、成熟、穩(wěn)定和實(shí)用的技術(shù)進(jìn)行建設(shè)，把這方面的風(fēng)險(xiǎn)控制在最低限度。 信息安全風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì):系統(tǒng)運(yùn)行安全控制：建設(shè)系統(tǒng)運(yùn)行日常管理制度；系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全控制：通過設(shè)計(jì)有效的安全管理、數(shù)據(jù)備份方案，切實(shí)保證系統(tǒng)中數(shù)據(jù)安全；數(shù)據(jù)傳輸安全控制：通過采用安全的傳輸協(xié)議和加密措施盡可能的提升系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩燃?jí)。 項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì):在項(xiàng)目的具體開發(fā)和實(shí)施過程中，將組織力量強(qiáng)大、職責(zé)明晰的項(xiàng)目建設(shè)和管理組織體系，建立全面的項(xiàng)目管理制度，確保項(xiàng)目實(shí)施過程中各個(gè)環(huán)節(jié)之間能夠有條不紊的協(xié)調(diào)工作，將項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)控制在最低程度。 業(yè)務(wù)需求變動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì):在系統(tǒng)設(shè)計(jì)前將進(jìn)行詳細(xì)的需求分析，力爭(zhēng)做到科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男枨蠓治觥Ｐ枨蠓治鲆坏┬纬删蛧?yán)格按照需求進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，在實(shí)施過程中嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)計(jì)方案，避免不必要的需求變動(dòng)。即使有些需要的變更是不可避免的，也將從實(shí)際出發(fā)，通過管理、協(xié)調(diào)和全面質(zhì)量控制來減少由此帶來的不利影響。 人員變動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì):將執(zhí)行嚴(yán)格的人員管理制度，包括信息安全保密責(zé)任制度。一般情況下不允許替換項(xiàng)目實(shí)施人員；如確實(shí)需要進(jìn)行人員變更，則通過嚴(yán)密的交接和監(jiān)督制度進(jìn)行有效控制，并確保變更人員在正式離開前有足夠的過渡期和交接期。以制度和管理兩方面來降低人員變動(dòng)造成的風(fēng)險(xiǎn)。預(yù)警措施客戶端服務(wù)使用心跳程序進(jìn)行7*24監(jiān)控，如發(fā)生客戶端服務(wù)無(wú)法正常訪問或訪問延遲，通過手機(jī)短信預(yù)警；對(duì)數(shù)據(jù)同步可能遇到的網(wǎng)絡(luò)堵塞或延遲的預(yù)警，程序端對(duì)每次數(shù)據(jù)同步進(jìn)行日志記錄，使用多線程進(jìn)行處理提高同步效率，同步失敗的數(shù)據(jù)記錄同步日志并自動(dòng)打上同步失敗標(biāo)記，定時(shí)任務(wù)定時(shí)3分鐘自動(dòng)拉去同步失敗的數(shù)據(jù)進(jìn)行二次同步，直至同步成功；發(fā)生服務(wù)被攻擊導(dǎo)致數(shù)據(jù)泄露的預(yù)警，實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)器CPU、內(nèi)存、網(wǎng)絡(luò)帶寬情況，如果發(fā)生攻擊服務(wù)器監(jiān)控實(shí)時(shí)發(fā)送短信告知運(yùn)維人員并及時(shí)解決。完善風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)定義軟件開發(fā)過程中，由于存在的各種不確定因素，給項(xiàng)目開發(fā)不可避免地帶來風(fēng)險(xiǎn)。產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)主要可能有以下幾個(gè)方面：產(chǎn)品規(guī)模風(fēng)險(xiǎn)：項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)是直接與產(chǎn)品規(guī)模成正比的。商業(yè)影響風(fēng)險(xiǎn)：常見的因素包括項(xiàng)目開發(fā)后交付給用戶的文檔量或質(zhì)出現(xiàn)問題，或者由于產(chǎn)品缺陷造成成本的上升等等。需求變化的風(fēng)險(xiǎn)：客戶有不同的需求，但是同時(shí)由于在項(xiàng)目開發(fā)初期，客戶本身對(duì)自己的需求存在一定的模糊，導(dǎo)致開發(fā)過程中客戶需求的變化，這些都會(huì)給項(xiàng)目開發(fā)帶來風(fēng)險(xiǎn)。過程風(fēng)險(xiǎn)：如果項(xiàng)目的工作量，項(xiàng)目開發(fā)所需要的資源量不足，勢(shì)必會(huì)造成項(xiàng)目的延期，給項(xiàng)目帶來風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)項(xiàng)目的過程控制不能按照計(jì)劃有效進(jìn)行，也是一種風(fēng)險(xiǎn)。技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)：如果在項(xiàng)目的需求中要求使用新的技術(shù)、設(shè)計(jì)或測(cè)試方法，而新技術(shù)、新方法本身就具有一定風(fēng)險(xiǎn)。開發(fā)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)：由于本項(xiàng)目在很大程度上需要異地進(jìn)行，網(wǎng)絡(luò)問題就會(huì)給項(xiàng)目帶來風(fēng)險(xiǎn)。在開發(fā)過程中，軟件工具完備性，設(shè)備是否能夠按時(shí)到位，同樣會(huì)帶來風(fēng)險(xiǎn)。為了緩解項(xiàng)目開發(fā)過程中的風(fēng)險(xiǎn)，首先我們將對(duì)項(xiàng)目中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，建立風(fēng)險(xiǎn)表；其次項(xiàng)目管理還將建立一個(gè)策略來降低人員流動(dòng)，隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，對(duì)引起風(fēng)險(xiǎn)的因素進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。具體的策略有：在項(xiàng)目開始之前，認(rèn)真規(guī)劃整個(gè)項(xiàng)目的目標(biāo)與項(xiàng)目的范圍，仔細(xì)做好客戶需求的調(diào)研工作。加強(qiáng)項(xiàng)目開發(fā)的質(zhì)量保證與質(zhì)量控制。定期召開項(xiàng)目工作會(huì)議，及時(shí)了解項(xiàng)目的進(jìn)展以及出現(xiàn)的問題。在制定工作計(jì)劃前，充分考慮可變因素，提出解決建議。風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理能力是體現(xiàn)一個(gè)公司項(xiàng)目管理能力的重要方面。具有良好的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理能力的公司很少出現(xiàn)項(xiàng)目失敗的情況。結(jié)合公司的實(shí)際情況，制定了一趟行之有效的風(fēng)險(xiǎn)管理過程。風(fēng)險(xiǎn)管理的過程圖，如圖。風(fēng)險(xiǎn)管理的主要活動(dòng)如下：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別項(xiàng)目經(jīng)理從項(xiàng)目立項(xiàng)及合同談判階段開始定期組織相關(guān)人員（包括項(xiàng)目組成員、QA代表、必要時(shí)包括用戶代表、部門經(jīng)理等），通過“頭腦風(fēng)暴”的會(huì)議模式識(shí)別盡可能多的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。這種風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的活動(dòng)應(yīng)該一直持續(xù)到項(xiàng)目結(jié)束為止。項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的主要類型列在《風(fēng)險(xiǎn)檢查表》中，相關(guān)人員在識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)過程中可以參考其羅列的風(fēng)險(xiǎn)，判斷這些風(fēng)險(xiǎn)是否在本項(xiàng)目中存在。項(xiàng)目的規(guī)劃和執(zhí)行過程中針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的流程主要有以下這些：風(fēng)險(xiǎn)鑒別項(xiàng)目經(jīng)理定期分析風(fēng)險(xiǎn)列表中列出的風(fēng)險(xiǎn)，估計(jì)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性，以及風(fēng)險(xiǎn)的影響程度。風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性可分為0%、20%、40%、60%、80%、100%六個(gè)程度，其中100%表示風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)發(fā)生。風(fēng)險(xiǎn)的影響程度代表風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重性，以風(fēng)險(xiǎn)一旦發(fā)生，造成項(xiàng)目組工作量的增加程度為衡量，單位是人天。風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)先度指標(biāo)代表風(fēng)險(xiǎn)的重要程度，它的計(jì)算公式為：風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性×風(fēng)險(xiǎn)影響程度。同時(shí)評(píng)估其對(duì)項(xiàng)目可能造成的影響，并由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)，必要時(shí)上報(bào)項(xiàng)目管理委員會(huì)。風(fēng)險(xiǎn)分析根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)項(xiàng)目的影響程度進(jìn)行分類，以確定如何管理這些識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)分類包括確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性（極小、較低、中、較高、很高），以及如果風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生了所引起后果的嚴(yán)重性（輕微、較小、中、高、很高）。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估根據(jù)以下基于影響程度的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分類：輕微：此類風(fēng)險(xiǎn)能夠安全地避免較低：將影響降低到最小程度，或只需采取簡(jiǎn)單的應(yīng)急措施中：應(yīng)將影響降低到最小程度，并采取簡(jiǎn)單的應(yīng)急措施較高：此級(jí)別及之上的風(fēng)險(xiǎn)必須有防范計(jì)劃和規(guī)避/應(yīng)急計(jì)劃很高：此級(jí)別及之上的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)當(dāng)有一個(gè)單獨(dú)的“風(fēng)險(xiǎn)行動(dòng)計(jì)劃”，很可能需要單獨(dú)進(jìn)行管理極高：這些風(fēng)險(xiǎn)將需要大量工作對(duì)其進(jìn)行管理，如果可能的話應(yīng)盡可能完全避免其發(fā)生以上分類作為決定如何對(duì)本項(xiàng)目中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理的基礎(chǔ)。項(xiàng)目經(jīng)理組織項(xiàng)目成員、QA代表定期評(píng)審列在《風(fēng)險(xiǎn)列表記錄單》上的風(fēng)險(xiǎn)，了解風(fēng)險(xiǎn)的狀況以及風(fēng)險(xiǎn)降低計(jì)劃和風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)救計(jì)劃的執(zhí)行狀況，討論應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)所需的資源和需要進(jìn)一步采取的行動(dòng)。如果風(fēng)險(xiǎn)可能性或影響程度發(fā)生了變化，或者發(fā)現(xiàn)了新的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，或者項(xiàng)目本身發(fā)生了重大變化（重大變化包括新增的項(xiàng)目特性，系統(tǒng)目標(biāo)平臺(tái)變化，項(xiàng)目成員發(fā)生非計(jì)劃的重大變化），則需要重新按定義的風(fēng)險(xiǎn)管理過程進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析、計(jì)劃、跟蹤執(zhí)行。風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃由項(xiàng)目組中了解風(fēng)險(xiǎn)的人，如項(xiàng)目經(jīng)理或?qū)＜医M，作為負(fù)責(zé)人并制定風(fēng)險(xiǎn)行動(dòng)計(jì)劃以明確對(duì)策：避免：停止進(jìn)行引起此風(fēng)險(xiǎn)的動(dòng)作或活動(dòng)移交：將風(fēng)險(xiǎn)分?jǐn)偨o其它方或與更有能力處理這一風(fēng)險(xiǎn)的人合作解決保留/接受：接受風(fēng)險(xiǎn)，期望它不發(fā)生，或設(shè)想風(fēng)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人能夠處理其后果降低發(fā)生的可能性/防范：采取如更多的關(guān)注、QA程序、監(jiān)督、培訓(xùn)等方法降低影響后果/減緩：改變?cè)O(shè)計(jì)方案以減輕影響，制定風(fēng)險(xiǎn)防范計(jì)劃等如果風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策所需資源超出項(xiàng)目組自身控制能力，由項(xiàng)目管理委員會(huì)負(fù)責(zé)資源調(diào)配。當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)先度指標(biāo)超過項(xiàng)目整體計(jì)劃工作量的5%時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理必須為這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)制定降低風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃以及風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)救計(jì)劃。降低風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃指的是在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生之前，如何采取行動(dòng)來降低風(fēng)險(xiǎn)的可能性以及風(fēng)險(xiǎn)的影響程度。風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)救計(jì)劃則是指一旦風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，如何采取行動(dòng)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生造成的影響進(jìn)行補(bǔ)救。風(fēng)險(xiǎn)跟蹤與控制風(fēng)險(xiǎn)將會(huì)在項(xiàng)目期間持續(xù)發(fā)生，存在的風(fēng)險(xiǎn)也將會(huì)發(fā)生變化。因此我們將在項(xiàng)目中采用有規(guī)律的風(fēng)險(xiǎn)鑒別、分析和管理流程：如每周的狀態(tài)跟蹤會(huì)中將回顧項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)、計(jì)劃風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策和監(jiān)督風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策的執(zhí)行。更新風(fēng)險(xiǎn)記錄表和風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃中相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)。由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策的跟蹤工作，并向項(xiàng)目管理委員會(huì)匯報(bào)。重大風(fēng)險(xiǎn)（如影響度為高或極高的風(fēng)險(xiǎn)）的管理流程，需要有項(xiàng)目總監(jiān)的參與以有效控制風(fēng)險(xiǎn)，并做出最終決策。根據(jù)項(xiàng)目執(zhí)行的不同階段調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)清單項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)已經(jīng)制定降低風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃的風(fēng)險(xiǎn)，安排人員執(zhí)行降低風(fēng)險(xiǎn)的計(jì)劃。對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，則進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)救計(jì)劃。優(yōu)先度值越高的風(fēng)險(xiǎn)越先被處理。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該跟蹤風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃的執(zhí)行狀況，并將計(jì)劃的執(zhí)行過程記錄于《風(fēng)險(xiǎn)列表記錄單》。對(duì)于已經(jīng)執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)降低計(jì)劃，要分析計(jì)劃的執(zhí)行對(duì)風(fēng)險(xiǎn)可能性以及風(fēng)險(xiǎn)影響程度的影響，是否達(dá)到預(yù)期的效果；對(duì)執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)救計(jì)劃，要分析補(bǔ)救計(jì)劃是否減少了風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生對(duì)項(xiàng)目的影響，以及減少的程度。風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃所有的執(zhí)行過程，以及執(zhí)行結(jié)果，再計(jì)劃和再跟蹤的過程，都需要記錄在《風(fēng)險(xiǎn)列表記錄單》中。服務(wù)方案項(xiàng)目服務(wù)承諾服務(wù)響應(yīng)承諾我司承諾，在本次項(xiàng)目中將提供7*24的服務(wù)響應(yīng)，在接收到服務(wù)要求后，可在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)。服務(wù)期限承諾針對(duì)本次項(xiàng)目，我方將提供為期1年的售后維保服務(wù)。服務(wù)機(jī)構(gòu)本公司總部在XX市，本項(xiàng)目的售后服務(wù)由公司技術(shù)支持部專職負(fù)責(zé)。在非正常工作時(shí)間，公司市場(chǎng)、技術(shù)及其他高層管理人員配備24小時(shí)開機(jī)移動(dòng)電話隨時(shí)接受客戶服務(wù)需求。服務(wù)方式項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)支持1.現(xiàn)場(chǎng)支持內(nèi)容：系統(tǒng)實(shí)施過程中：我方提供系統(tǒng)裝調(diào)試時(shí)所需的工程設(shè)計(jì)資料,并保證安全和質(zhì)量的前提下提供技術(shù)服務(wù),包括技術(shù)咨詢等。在系統(tǒng)調(diào)試期間,甲方可以派出技術(shù)人員參加,我方會(huì)對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)。在系統(tǒng)試運(yùn)行期間，根據(jù)需要我方會(huì)派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)維護(hù)工作。在系統(tǒng)和設(shè)備擴(kuò)容及軟件升級(jí)時(shí)，我方會(huì)派技術(shù)人員到場(chǎng)指導(dǎo)。系統(tǒng)正式運(yùn)行后：應(yīng)用軟件在業(yè)務(wù)單位的安裝、配置、使用和推廣；各類用戶的不同層次的操作培訓(xùn)；診斷并解決系統(tǒng)運(yùn)行中軟件故障；解答客戶提出的有關(guān)系統(tǒng)的各類技術(shù)問題；為客戶提供系統(tǒng)的應(yīng)用軟件培訓(xùn)；幫助客戶相關(guān)工作人員掌握系統(tǒng)的安裝、測(cè)試、診斷及解決問題能力；應(yīng)用軟件系統(tǒng)升級(jí)；用戶需要的各類支持。遠(yuǎn)程電話服務(wù)1、客戶支持熱線服務(wù)時(shí)間：為客戶提供長(zhǎng)期的7*24的熱線電話服務(wù)。2、電話支持服務(wù)內(nèi)容將用戶查詢的問題轉(zhuǎn)給專人進(jìn)行答復(fù)；每一位負(fù)責(zé)答復(fù)客戶問題的專人應(yīng)就有關(guān)問題給予客戶及時(shí)的解答；用戶幫助(DHD)；澄清問題所在；盡可能提供用戶解決問題的方案；若問題不能通過電話解決，則立即轉(zhuǎn)交給系統(tǒng)支持服務(wù)小組進(jìn)行解決；客戶服務(wù)部確保通知客戶支持工程師進(jìn)行正確的技術(shù)故障診斷和維修操作。網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)內(nèi)容1、網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)時(shí)間：本公司將為客戶提供長(zhǎng)期的網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)。2、網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)內(nèi)容：提供工程師在正常工作日內(nèi)的QQ在線技術(shù)支持；對(duì)于客戶問題的反饋，提供售后技術(shù)服務(wù)支持信箱，自收到郵件起4小時(shí)內(nèi)書面回復(fù)客戶匯總問題的電子郵件；不定期發(fā)送公司最新產(chǎn)品的更新報(bào)告；遠(yuǎn)程技術(shù)支持，包括問題診斷、檢修、可能的系統(tǒng)升級(jí)等；回答客戶提出的各類問題。項(xiàng)目質(zhì)量保障項(xiàng)目質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)本項(xiàng)目實(shí)施應(yīng)采用先進(jìn)的質(zhì)量管理模式和科學(xué)的質(zhì)量管理體系和流程，并根據(jù)項(xiàng)目自身特點(diǎn)選用合適的質(zhì)量控制規(guī)程。目前，我司主要采用ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和軟件成熟度模型（CMM）兩種控制規(guī)程。針對(duì)本項(xiàng)目，公司將采用ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，在項(xiàng)目實(shí)施的過程中嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量控制過程本項(xiàng)目中，由項(xiàng)目經(jīng)理制訂質(zhì)量控制計(jì)劃，項(xiàng)目質(zhì)量控制組進(jìn)行審核。審核方面包括：質(zhì)量控制措施是否足夠、各個(gè)成員的質(zhì)量責(zé)任是否明確合理，測(cè)試方法是否適用。質(zhì)量評(píng)定計(jì)劃為了加強(qiáng)項(xiàng)目質(zhì)量管理和界定產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，本公司將制訂適應(yīng)于項(xiàng)目的檢查驗(yàn)收規(guī)定和質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，確保工程質(zhì)量。本項(xiàng)目中，應(yīng)實(shí)行兩級(jí)檢查、兩級(jí)驗(yàn)收制度。一級(jí)檢查、二級(jí)檢查和一級(jí)驗(yàn)收由本公司實(shí)施小組組織完成；二級(jí)驗(yàn)收由用戶組織實(shí)施。各級(jí)檢查驗(yàn)收嚴(yán)格按項(xiàng)目實(shí)施中制訂的相應(yīng)的檢查驗(yàn)收規(guī)定和質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。對(duì)實(shí)施和驗(yàn)收過程中出現(xiàn)的重大技術(shù)問題，將上報(bào)用戶協(xié)調(diào)處理，對(duì)一般質(zhì)量問題的處理應(yīng)予以書面記錄。質(zhì)量管理措施在項(xiàng)目實(shí)施過程中還將采取如下措施保障項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量：（1）在項(xiàng)目實(shí)施前后對(duì)網(wǎng)絡(luò)性能進(jìn)行評(píng)估。（2）在系統(tǒng)部署完成后要在實(shí)際環(huán)境中進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連通性測(cè)試、安全策略驗(yàn)證和應(yīng)用系統(tǒng)測(cè)試。（3）配合應(yīng)用系統(tǒng)做好壓力測(cè)試，根據(jù)壓力測(cè)試結(jié)果調(diào)整系統(tǒng)配置。（4）項(xiàng)目實(shí)施后要進(jìn)行一定時(shí)間的試運(yùn)行，在試運(yùn)行期間要重點(diǎn)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的運(yùn)行情況、安全策略的驗(yàn)證和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行情況，若出現(xiàn)的問題要及時(shí)查找原因并加以修正。（5）在試點(diǎn)實(shí)施過程中驗(yàn)證方案的可行性和正確性。軟件質(zhì)量控制階段性評(píng)審軟件質(zhì)量保證過程包括對(duì)軟件過程質(zhì)量控制和軟件產(chǎn)品質(zhì)量控制。我公司在本系統(tǒng)項(xiàng)目組織中，由質(zhì)量控制組負(fù)責(zé)質(zhì)量控制和管理，采用軟件度量過程采集信息對(duì)軟件過程和軟件產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行管理。對(duì)軟件過程質(zhì)量的控制通過量化并提取軟件過程信息實(shí)現(xiàn)對(duì)軟件過程的目標(biāo)管理，量化的主要內(nèi)容包括：產(chǎn)品質(zhì)量、項(xiàng)目進(jìn)度和資源占用。軟件過程控制一般采用軟件開發(fā)過程的節(jié)點(diǎn)控制的方法。軟件開發(fā)過程的節(jié)點(diǎn)控制是提高軟件開發(fā)的計(jì)劃性和成功經(jīng)驗(yàn)的可重復(fù)應(yīng)用的重要支持手段。我公司在開發(fā)本系統(tǒng)的過程中，將充分利用該方法，確保本系統(tǒng)的高質(zhì)、準(zhǔn)時(shí)完成。在本系統(tǒng)的開發(fā)過程中，把涉及軟件開發(fā)、應(yīng)用的人員分為甲方、乙方，甲方代表各種層次的軟件系統(tǒng)的用戶，乙方代表軟件開發(fā)商中各組織、各層次人員。軟件系統(tǒng)的最終成功基于甲乙雙方對(duì)軟件開發(fā)過程的共同控制與管理，甲方側(cè)重“需求”與“監(jiān)督”職能，乙方側(cè)重“供求”與“控制”職能。甲乙雙方實(shí)現(xiàn)職能的基礎(chǔ)是軟件開發(fā)過程的可視性，即從甲乙雙方角度得到軟件開發(fā)過程的可見性。如下圖所示：圖（a）表示一個(gè)對(duì)甲乙雙方可見性極差的過程，甲方給出需求后，經(jīng)過乙方的開發(fā)過程得到的是最終結(jié)果，甲方對(duì)軟件開發(fā)過程沒法參與。乙方中只有具體的開發(fā)人員了解局部的軟件過程，高層管理人員沒法得到開發(fā)過程中具體的過程狀態(tài)信息，不能根據(jù)過程狀態(tài)做出決策。圖（b）表示一個(gè)對(duì)甲乙雙方可見性較好的軟件過程，在軟件開發(fā)過程的特定階段設(shè)置階段控制點(diǎn)（也稱為里程碑），甲乙雙方依據(jù)階段成果，從各自的角度提出過程改善與修改意見，控制軟件系統(tǒng)生產(chǎn)的質(zhì)量、開發(fā)過程的效率及項(xiàng)目資源消費(fèi)。項(xiàng)目測(cè)試測(cè)試是確保本系統(tǒng)質(zhì)量的重要手段，不經(jīng)過認(rèn)真測(cè)試的系統(tǒng)是不能被用于生產(chǎn)的。雖然，對(duì)各階段的文檔的審核也可認(rèn)為是測(cè)試，但本項(xiàng)目所指的測(cè)試是指對(duì)應(yīng)用軟件的測(cè)試。做好測(cè)試是測(cè)試組的責(zé)任，測(cè)試組是與開發(fā)組相互獨(dú)立的兩組，且需要相當(dāng)?shù)募夹g(shù)和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)業(yè)務(wù)的理解要十分透徹。為保證測(cè)試的效率和質(zhì)量需要主意以下幾點(diǎn)：1．建立高效合理的測(cè)試流程，包括：建立盡量模擬真實(shí)環(huán)境的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)模型（即運(yùn)行業(yè)務(wù)的初始環(huán)境）；對(duì)測(cè)試案例的設(shè)計(jì)要有深度和廣度；特別在系統(tǒng)測(cè)試和驗(yàn)收測(cè)試階段，安排好項(xiàng)目組的全體人員的任務(wù)和責(zé)任；做好測(cè)試階段文檔和源程序的版本控制；做好測(cè)試中發(fā)現(xiàn)的BUGS的記錄及存檔工作；對(duì)發(fā)現(xiàn)的任何BUGS都要做好原因分析并記錄歸檔；做好回歸測(cè)試；防止對(duì)程序的修改而引起的其他問題。軟件測(cè)試是一個(gè)過程，涉及到軟件生命周期的各個(gè)階段。下圖描述了軟件測(cè)試過程模型：測(cè)試過程是與開發(fā)過程并行的，軟件測(cè)試的實(shí)施過程是與改錯(cuò)過程既是交錯(cuò)的、同時(shí)又是并行進(jìn)行的。在集成測(cè)試階段中，測(cè)試一般應(yīng)當(dāng)由獨(dú)立的軟件測(cè)試人員來實(shí)施。這種方法一方面可以有效地壓縮測(cè)試的總周期，但更重要的是可以避免開發(fā)者自身的思維局限，更加客觀全面地進(jìn)行有效的測(cè)試。程序開發(fā)必須在開發(fā)服務(wù)器上運(yùn)行，并經(jīng)過同行測(cè)試才能放置到生產(chǎn)服務(wù)器上。如果測(cè)試必須要在生產(chǎn)環(huán)境中進(jìn)行，則必須報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理，并經(jīng)過同意后，才可以在生產(chǎn)環(huán)境中進(jìn)行測(cè)試。所有必要的測(cè)試通過后，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后，開發(fā)的程序才能正式通知用戶可以使用。服務(wù)質(zhì)量呈諾及保證措施網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指本公司工程師通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級(jí)服務(wù)。序號(hào)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點(diǎn)1向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號(hào)碼保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家2網(wǎng)絡(luò)專家組每月與客戶進(jìn)行不少于2小時(shí)的電話技術(shù)交流以最小成本保證及時(shí)解答客戶關(guān)心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)本公司提供的主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容。序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)2補(bǔ)丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對(duì)安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平衡。3升級(jí)服務(wù)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級(jí)，以改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。4問題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布5系統(tǒng)優(yōu)化對(duì)客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。服務(wù)管理制度規(guī)范服務(wù)時(shí)間在7*24小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)求，并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。技術(shù)支持人員在解決故障時(shí)，會(huì)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭(zhēng)恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對(duì)于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級(jí)別，如果不能于1個(gè)工作日內(nèi)解決故障，公司將在3個(gè)工作日內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后24小時(shí)內(nèi)，提交故障處理報(bào)告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。行為規(guī)范遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時(shí)要文明禮貌，語(yǔ)言清晰明了，語(yǔ)氣和善。遵守保密原則。對(duì)被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范我司目前除了XX市總公司之外，在山東濟(jì)南還設(shè)有技術(shù)研發(fā)中心，均可提供技術(shù)服務(wù)。XX市總公司：XX市市黃浦區(qū)漢口路300號(hào)解放日?qǐng)?bào)大廈10樓，提供7x24小時(shí)技術(shù)服務(wù)；濟(jì)南分公司：山東濟(jì)南市歷下區(qū)華陽(yáng)路69號(hào)留學(xué)生創(chuàng)業(yè)園內(nèi)，提供7x24小時(shí)技術(shù)服務(wù)。運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作?，F(xiàn)場(chǎng)支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。現(xiàn)場(chǎng)支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持工作時(shí)必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作?，F(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無(wú)法解決的故障或其他新的故障時(shí)，應(yīng)告知用戶并及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。故障解決后，現(xiàn)場(chǎng)支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時(shí)應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。問題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場(chǎng)解疑等方式能夠當(dāng)場(chǎng)解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，該問題到現(xiàn)場(chǎng)支持人員處即可中止，對(duì)于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進(jìn)行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改，需要經(jīng)過逐級(jí)提交、診斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要項(xiàng)目組的分析確認(rèn)，問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：?jiǎn)栴}提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時(shí)，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持中心。問題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng)人員對(duì)問題單中描述的問題進(jìn)行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對(duì)存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對(duì)問題提出人進(jìn)行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。問題確認(rèn)、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對(duì)提交的問題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)?？梢越鉀Q的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實(shí)施人員進(jìn)行解決方案的實(shí)施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。問題上報(bào)。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報(bào)服務(wù)中心。問題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進(jìn)行分析，制定解決方案并進(jìn)行實(shí)施的解決，同時(shí)做好變更記錄。將解決方案匯總后及時(shí)向問題提交單位或問題交辦單位作出回復(fù)，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施公司已經(jīng)針對(duì)本項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對(duì)各類突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。應(yīng)急基本流程圖：維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程預(yù)防措施針對(duì)上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)和一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下：類型事件預(yù)防措施處理應(yīng)用軟件無(wú)法啟動(dòng)軟件可執(zhí)行文件上門人員提前準(zhǔn)備好各類需維護(hù)軟件安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝軟件打開過程中或運(yùn)行中異常錯(cuò)誤關(guān)閉上門人員準(zhǔn)備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補(bǔ)軟件，查殺病毒軟件判斷出錯(cuò)原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施操作系統(tǒng)使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴(yán)重準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及修補(bǔ)程序，以及查殺病毒軟件告知使用者錯(cuò)誤原因可能類型，提出解決方案，經(jīng)使用者認(rèn)可后采取相應(yīng)措施B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE瀏覽器異常或無(wú)法下載控件準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病毒軟件檢查IE瀏覽器選項(xiàng)設(shè)置，分析原因進(jìn)行修復(fù)網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異?；蚍?wù)器登錄異常判斷服務(wù)器是否異常，否則準(zhǔn)備殺毒軟件檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異常小則報(bào)修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，流量異常大則查殺病毒突發(fā)事件應(yīng)急策略系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案是對(duì)中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機(jī)、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低。在系統(tǒng)維護(hù)過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對(duì)這種情況，公司設(shè)計(jì)了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運(yùn)行情況，同時(shí)做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題在報(bào)各級(jí)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時(shí)解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報(bào)，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題在報(bào)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時(shí)解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報(bào)，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。公司不但擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師，而且根據(jù)長(zhǎng)期以來的客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，建立了常用知識(shí)庫(kù)，其中包括多種常見技術(shù)故障和突發(fā)事件的應(yīng)急策略。當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，技術(shù)支持人員可以立即從知識(shí)庫(kù)中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后在第一時(shí)間以電話、郵件支持或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對(duì)用戶日常應(yīng)用的影響。緊急情況預(yù)防措施應(yīng)急策略硬件損壞項(xiàng)目單位操作用電腦硬件損壞在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證數(shù)據(jù)安全性，建議項(xiàng)目單位替換相關(guān)硬件。操作失誤加強(qiáng)培訓(xùn)力度，掌握培訓(xùn)效果，檢驗(yàn)操作人員操作水準(zhǔn)，提示注意事項(xiàng)。操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，進(jìn)行補(bǔ)救。對(duì)操作人員強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)配置丟失培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用前配置方法和步驟，并特別提示需在使用前按要求操作派出上門維護(hù)、培訓(xùn)人員重新配置，并耐心講解。數(shù)據(jù)丟失培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用過程中注意定期備份重要數(shù)據(jù)，日常維護(hù)過程中，上門服務(wù)人員實(shí)時(shí)備份數(shù)據(jù)并告知用戶協(xié)調(diào)有關(guān)部門，進(jìn)行補(bǔ)救，無(wú)法補(bǔ)救，提交報(bào)告說明原因。其他我方承諾提供源代碼、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)文檔、數(shù)據(jù)庫(kù)腳本、測(cè)試文檔、產(chǎn)品幫助手冊(cè)、用戶手冊(cè)等相關(guān)資料。新增客戶端軟件和客戶端用戶許可可以實(shí)現(xiàn)與原有系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接，擴(kuò)容新增后的版本與一期系統(tǒng)完全兼容，實(shí)現(xiàn)用戶的線上線下正常簽到和活動(dòng)報(bào)名，支持功能擴(kuò)容后對(duì)一期系統(tǒng)中的大屏監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析、積分管理不做任何修改或重構(gòu)，并提供詳細(xì)的對(duì)接方案和技術(shù)實(shí)現(xiàn)具體描述，包含但不限于以下內(nèi)容：a.對(duì)接接口協(xié)議b.對(duì)接的數(shù)據(jù)規(guī)范c.對(duì)接的接口規(guī)范d.對(duì)接數(shù)據(jù)同步解決方案e.兼容方案及技術(shù)規(guī)范維保項(xiàng)目案例介紹項(xiàng)目建設(shè)背景目前黨群與需求管理等信息化應(yīng)用，涉及業(yè)務(wù)、用戶及訪問量都較多，為維護(hù)應(yīng)用正常運(yùn)行，并及時(shí)對(duì)新增用戶進(jìn)行培訓(xùn)和相關(guān)咨詢內(nèi)容解答，需要提供應(yīng)用維護(hù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)。服務(wù)原則黨群平臺(tái)、計(jì)件計(jì)量、人力測(cè)評(píng)、管理創(chuàng)新評(píng)審、檔案、后臺(tái)對(duì)前臺(tái)打分、IIMP系統(tǒng)、供應(yīng)商管理平臺(tái)、管理創(chuàng)新評(píng)審應(yīng)用維護(hù)技術(shù)服務(wù)的原則，則是為了實(shí)現(xiàn)管理信息系統(tǒng)日常運(yùn)行的更順暢，細(xì)節(jié)控制及流程控制更合理，切實(shí)配合業(yè)務(wù)部門功能優(yōu)化及開發(fā)工作的開展。服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)局方2019-20年度黨群平臺(tái)、計(jì)件計(jì)量、人力測(cè)評(píng)、管理創(chuàng)新評(píng)審、檔案、后臺(tái)對(duì)前臺(tái)打分、IIMP系統(tǒng)、供應(yīng)商管理平臺(tái)、管理創(chuàng)新評(píng)審的日常運(yùn)行，系統(tǒng)優(yōu)化、配合割接等相關(guān)的維護(hù)工作。服務(wù)形式是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，服務(wù)期至2019年4月1日至2020年3月31日為止。信息化應(yīng)用維護(hù)技術(shù)服務(wù)的主要目標(biāo)如下：服務(wù)質(zhì)量方面：保證系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)方案切實(shí)可行，具備可操作性，并達(dá)成局方要求的運(yùn)行和維護(hù)效果；服務(wù)成果符合工作任務(wù)說明要求，滿足服務(wù)指標(biāo)協(xié)議、可維護(hù)性等要求，有效達(dá)成目標(biāo)，及時(shí)、有效的解決服務(wù)中出現(xiàn)的問題；避免維護(hù)服務(wù)觸發(fā)各類系統(tǒng)服務(wù)預(yù)警；做到預(yù)警處理及時(shí)率達(dá)到100%，各類預(yù)警數(shù)量每月不得超過3次；服務(wù)過程質(zhì)量符合服務(wù)約定；確保每個(gè)告警及時(shí)通知相關(guān)的處理人及時(shí)處理，保證系統(tǒng)及時(shí)巡查，避免故障處理過程的人為失誤；告警處理及時(shí)率達(dá)到100%，人為失誤次數(shù)為0；服務(wù)文檔必須按照中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司或中國(guó)移動(dòng)XX市公司標(biāo)準(zhǔn)書寫，文檔合規(guī)性達(dá)到100%；確保業(yè)務(wù)部門對(duì)服務(wù)情況的滿意度，滿意度指標(biāo)要求達(dá)到90%以上；服務(wù)交付方面：保證服務(wù)態(tài)度良好，及時(shí)響應(yīng)，提交的服務(wù)報(bào)告規(guī)范有效；服務(wù)報(bào)告的的規(guī)范性達(dá)到100%；服務(wù)人員及時(shí)有效的進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，服務(wù)相關(guān)知識(shí)轉(zhuǎn)移是否符合合同和管理辦法要求，保證只是轉(zhuǎn)移率達(dá)到100%；保證服務(wù)溝通順暢，計(jì)劃報(bào)告（周報(bào)、月報(bào)）及時(shí)完整有效，做到報(bào)告提交的及時(shí)率達(dá)到100%；保證問題處理方案的及時(shí)性；一般性問題一周內(nèi)提供解決方案率達(dá)到100%；嚴(yán)重問題當(dāng)天提供解決方案率達(dá)到100%；人員組織方面：保證人力資源投入，各階段的參與人員全程全職參與服務(wù)應(yīng)保證參與本服務(wù)人員的技術(shù)能力和水平滿足他所從事的工作的要求，滿足服務(wù)要求的人力投入保證人員的穩(wěn)定性，如需對(duì)本服務(wù)投入人員進(jìn)行變更，應(yīng)提前兩周通知服務(wù)負(fù)責(zé)人并經(jīng)同意后在變更前補(bǔ)充相應(yīng)數(shù)量、資質(zhì)的人員?，F(xiàn)場(chǎng)管理方面：保證管理的規(guī)范性，服務(wù)團(tuán)隊(duì)有效管理，資源落實(shí)到位，角色和職責(zé)定義清晰。嚴(yán)格遵循中國(guó)移動(dòng)XX市公司的相關(guān)工作及管理規(guī)范確保各項(xiàng)工作遵照公司及信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)部信息安全管理規(guī)定，做好帳號(hào)管理、敏感信息查詢、生產(chǎn)環(huán)境訪問、系統(tǒng)安全審計(jì)等信息安全工作服務(wù)中充分考慮信息安全，確保訪問控制、原始記錄、日志審計(jì)等符合信息安全規(guī)范，并在轉(zhuǎn)維護(hù)時(shí)達(dá)到系統(tǒng)維護(hù)要求的安全規(guī)范安全漏洞掃描以及修復(fù)，每月WEB應(yīng)用安全掃描，安全漏洞及時(shí)修復(fù)，做到漏洞修復(fù)率達(dá)到100%。運(yùn)維服務(wù)方案服務(wù)臺(tái)服務(wù)方案服務(wù)內(nèi)容服務(wù)時(shí)間響應(yīng)時(shí)間熱線電話7×24小時(shí)×365天15分鐘傳真7×24小時(shí)×365天30分鐘電子郵件7×24小時(shí)×365天30分鐘桌面支持運(yùn)維方案機(jī)房環(huán)境運(yùn)維方案網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控服務(wù)方案服務(wù)器與應(yīng)用管理服務(wù)方案項(xiàng)目配合實(shí)施服務(wù)方案總體運(yùn)維服務(wù)技術(shù)方案服務(wù)內(nèi)容信息化系統(tǒng)清單日常工作管理：此項(xiàng)目是為了建設(shè)移動(dòng)各屬地分公司及傳動(dòng)中心日常工單電子流在線管理的系統(tǒng)。各屬地分公司建設(shè)不同的電子流工單，進(jìn)行在線的工單流轉(zhuǎn)，完全取代紙質(zhì)工單的流傳，實(shí)現(xiàn)了工作效率的提升。任務(wù)管理：為局方提供工作任務(wù)的計(jì)劃安排及評(píng)審，相關(guān)任務(wù)計(jì)劃的實(shí)施過程監(jiān)控，后續(xù)效果監(jiān)督等功能。IT需求管理平臺(tái)：中國(guó)移動(dòng)XX市公司需求管理平臺(tái)系統(tǒng)（IIMP）目前包含了需求開發(fā)管理、權(quán)限管理、綜合管理、權(quán)限管理、綜合統(tǒng)計(jì)、新業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)則討論、需求實(shí)施討論、開發(fā)實(shí)施討論、開發(fā)計(jì)劃安排管理、需求排序、需求拆分管理、經(jīng)營(yíng)分析流程等。為了提高系統(tǒng)自動(dòng)化辦公效率，有效支撐需求開發(fā)人員的使用，簡(jiǎn)化開發(fā)人員重復(fù)性的體統(tǒng)操作，減少事務(wù)性工作量，方便各級(jí)管理人員對(duì)于需求單報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析。IIMP的操作方便、界面美觀性，為用戶提供更多的數(shù)據(jù)分析方式及展現(xiàn)形式。提供更直觀的導(dǎo)航方式，使用戶清楚、便捷地了解IIMP提供的功能用途并可以快捷地進(jìn)入所需使用的模塊。計(jì)件計(jì)量：目前局方有十二家屬地分公司，外加集團(tuán)客戶部和中移在線在使用計(jì)件計(jì)量系統(tǒng)，系統(tǒng)涉及六個(gè)常用的運(yùn)營(yíng)條線外加最新拓展的網(wǎng)絡(luò)條線的人員計(jì)量。系統(tǒng)使用人員遍布人力部經(jīng)理、分公司經(jīng)理、部門經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、各部門用戶、各營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，各營(yíng)業(yè)廳員工等。系統(tǒng)配置人員，配置指標(biāo)、配置業(yè)務(wù)、配置單價(jià)、配置崗位系數(shù)、配置浮動(dòng)獎(jiǎng)金獲取公式，按照日常移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)方式，根據(jù)“量”化個(gè)崗位人員的月度獎(jiǎng)金收入。年度預(yù)算功能，增加了豐富多樣化的圖形報(bào)表，升級(jí)了用戶體驗(yàn)。人力資源管理：此項(xiàng)目是為了建設(shè)一個(gè)獨(dú)立的人員全面測(cè)評(píng)系統(tǒng)，可以根據(jù)人力資源部的需求隨時(shí)對(duì)被評(píng)人發(fā)起多維度的考核。該項(xiàng)目的主要用戶群為人力資源部，借助該項(xiàng)目，HR可以按需要自己定義測(cè)評(píng)內(nèi)容、考核范圍，創(chuàng)建月度，季度或者年度等的測(cè)評(píng)計(jì)劃。后臺(tái)對(duì)前臺(tái)滿意度支撐：此項(xiàng)目是為了通過“滿意度考核”，發(fā)揮績(jī)效考核的杠桿作用?？梢愿鶕?jù)人力資源部的需求隨時(shí)對(duì)被評(píng)部門進(jìn)行多維度的考核。人力資源部可按需要，自己定義被考核部門（后臺(tái)）、測(cè)評(píng)部門（前臺(tái)）、考評(píng)內(nèi)容、打分規(guī)則，確保公司整體業(yè)績(jī)的完成，更好地推動(dòng)公司跨越式發(fā)展。創(chuàng)新管理平臺(tái)：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，陸續(xù)推出了線上QC活動(dòng)和管理創(chuàng)新活動(dòng)，將原有的繁瑣的線下活動(dòng)移到線上進(jìn)行，形成了規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，提高各部門的工作效率。局方企業(yè)策劃部將推出新的創(chuàng)新類活動(dòng)，隨著活動(dòng)種類增加以及對(duì)于日常管理效率提升的需求，創(chuàng)新管理平臺(tái)本次需要增加微創(chuàng)新與經(jīng)驗(yàn)交流功能。目前各個(gè)活動(dòng)都在獨(dú)立的系統(tǒng)中完成，各種活動(dòng)需要在不同的系統(tǒng)切換，對(duì)運(yùn)營(yíng)人員及用戶造成了極大的不便。通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)現(xiàn)有的功能進(jìn)行整合，提高效率，增加用戶感知。創(chuàng)新管理平臺(tái)內(nèi)的部分功能計(jì)劃與微信服務(wù)號(hào)對(duì)接，為移動(dòng)內(nèi)部員工提供快速便捷的服務(wù)接入。黨群工作平臺(tái)：局方黨群工作平臺(tái)用于進(jìn)一步推進(jìn)黨建信息發(fā)布、黨員學(xué)習(xí)培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和測(cè)評(píng)等工作。同時(shí)，通過電子信息相互傳遞，還能有效地簡(jiǎn)化繁瑣的日常黨務(wù)工作，提高黨建工作效率和時(shí)效性，降低溝通和管理成本。項(xiàng)目在原有OA系統(tǒng)中的“黨群工作”板塊的基礎(chǔ)上，建設(shè)完善全新的黨建工作信息化平臺(tái)，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)黨員學(xué)習(xí)教育、信息管理、溝通互動(dòng)的支撐和促進(jìn)。檔案管理系統(tǒng)：檔案系統(tǒng)通過數(shù)字化管理，有效的簡(jiǎn)化檔案的歸檔入庫(kù)、密集架管理、庫(kù)房管理、信息的查詢借閱管理等工作。該系統(tǒng)設(shè)有2個(gè)庫(kù)房，包括工程檔案，文書檔案，合同檔案等十余種檔案類型進(jìn)行庫(kù)可視化管理。PDA檔案掌上辦公管理進(jìn)一步提高了檔案收集整編、移交、歸檔、上架工作的效率及準(zhǔn)確性。網(wǎng)維中心現(xiàn)場(chǎng)管理：為滿足局方網(wǎng)維中心對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作規(guī)范的管理，實(shí)現(xiàn)此系統(tǒng)。ICT業(yè)務(wù)管理平臺(tái)：通過建設(shè)ICT業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)集客部對(duì)ICT業(yè)務(wù)全生命周期進(jìn)行管理和信息匯聚跟蹤，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)部對(duì)ICT業(yè)務(wù)的收支情況有整體的掌控，并對(duì)ICT項(xiàng)目進(jìn)行后評(píng)估。平臺(tái)與公司現(xiàn)有相關(guān)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)建立接口，使ICT業(yè)務(wù)在管理平臺(tái)中可查詢、可流轉(zhuǎn)、可管理、可統(tǒng)計(jì)，并建立ICT業(yè)務(wù)與現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)CT業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目流程透明、可控。IT信息管理工作平臺(tái)(SMIP)：系統(tǒng)核心業(yè)務(wù)處理過程中，各環(huán)節(jié)產(chǎn)生的重要數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一管理和展示，用戶通過IT信息管理工作平臺(tái)可以及時(shí)了解各系統(tǒng)的綜合運(yùn)營(yíng)能力而建設(shè)的，實(shí)現(xiàn)了“集中采集、集中展示、集中管理”。系統(tǒng)提供豐富的報(bào)表展示、圖標(biāo)展示、自定義報(bào)表、指標(biāo)分析等。大數(shù)據(jù)展示方面包含運(yùn)營(yíng)指標(biāo)（工單開通、錯(cuò)單、需求工單、事件單、網(wǎng)管告警）和業(yè)務(wù)指標(biāo)（營(yíng)業(yè)渠道、電子渠道）。系統(tǒng)提供豐富的報(bào)表展示、圖標(biāo)展示、自定義報(bào)表、指標(biāo)分析等。另外，為運(yùn)營(yíng)管理部的內(nèi)部工作提供規(guī)范化的電子流程平臺(tái)，并將文檔資料進(jìn)行妥善保存，提供良好的界面予以展示和利用。系統(tǒng)使用工作流管理日常任務(wù)，系統(tǒng)提供SOX審計(jì)流程（待辦任務(wù)，人員審核，和控制點(diǎn)歷史已辦任務(wù)附件批量下載）、熱點(diǎn)問題跟蹤（熱點(diǎn)問題上報(bào)、處理、討論和歷史熱點(diǎn)問題查看）、內(nèi)部預(yù)警跟蹤（每日值班人員和值班長(zhǎng)簽到、預(yù)警任務(wù)上報(bào)、跟蹤、辦理和查看）。SMIP第二期內(nèi)容更加豐富，系統(tǒng)建設(shè)了計(jì)劃需求到合同執(zhí)行和最終報(bào)賬的全業(yè)務(wù)流程，包括事前管理預(yù)算計(jì)劃及實(shí)際預(yù)算申請(qǐng)審核；事中管理定期合同考核，服務(wù)回顧，人員考核，月度工時(shí)填報(bào)；事后管理采購(gòu)訂單綁定與驗(yàn)收。包括多個(gè)電子化的流程，數(shù)據(jù)整合，便于對(duì)預(yù)算進(jìn)行全生命周期的管理。供應(yīng)商管理平臺(tái)此項(xiàng)目是為移動(dòng)統(tǒng)一管理移動(dòng)供應(yīng)商的系統(tǒng)，負(fù)責(zé)供應(yīng)商全生命周期管控，提供供應(yīng)商信息、供應(yīng)商資質(zhì)以及供應(yīng)商后評(píng)估等功能，該項(xiàng)目主要用戶群為各部門采購(gòu)主管、供應(yīng)商管理員，可對(duì)移動(dòng)供應(yīng)商進(jìn)行維護(hù)、審批以及后評(píng)估、質(zhì)量檢測(cè)記錄、負(fù)面行為認(rèn)定進(jìn)行管控。維護(hù)工作內(nèi)容日例維護(hù)內(nèi)容負(fù)責(zé)各項(xiàng)應(yīng)用維護(hù)工作，包括性能優(yōu)化、接口優(yōu)化、權(quán)限再分配調(diào)整、報(bào)表優(yōu)化、系統(tǒng)安全檢查和修復(fù)、及系統(tǒng)異常情況應(yīng)急處置，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，降低系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。主要工作內(nèi)容包括：日常維護(hù)：系統(tǒng)性能維護(hù)、系統(tǒng)軟件維護(hù)、應(yīng)急演練安全加固：系統(tǒng)安全加固和安全軟件更新等變更及報(bào)障處理：系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)及故障分析處理業(yè)務(wù)咨詢：提供業(yè)務(wù)咨詢、系統(tǒng)疑問咨詢，針對(duì)咨詢提供數(shù)據(jù)稽核自稱。任務(wù)管理：依據(jù)集團(tuán)、本地業(yè)務(wù)部門指定工作要求，配合完成的工作。個(gè)性化維護(hù)內(nèi)容日常工作管理支撐各分公司銷戶、長(zhǎng)短流程、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)歸檔等流程的正常使用，及時(shí)提供咨詢和培訓(xùn)，方便用戶及時(shí)了解流程的相關(guān)變動(dòng)及相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)抽取、業(yè)務(wù)流程驗(yàn)證配合移動(dòng)進(jìn)行應(yīng)用服務(wù)器的升級(jí)。IT需求管理平臺(tái)配合各條線需求人員提供需求后評(píng)估數(shù)據(jù)支撐配合各條線相關(guān)廠商KPI考核，匯報(bào)材料，審計(jì)等工作臨時(shí)數(shù)據(jù)兜取需求支撐。配合運(yùn)管部安全管控要求，對(duì)系統(tǒng)各條件廠商人員進(jìn)行檢查及數(shù)據(jù)梳理，定期檢查與SMIP平臺(tái)數(shù)據(jù)交互的準(zhǔn)確性，為框架結(jié)算提供數(shù)據(jù)支撐。根據(jù)安全檢查結(jié)果，及時(shí)更新升級(jí)系統(tǒng)，使系統(tǒng)能滿足安全檢查要求，加強(qiáng)系統(tǒng)安全性。瀏覽器兼容問題處理，為了適應(yīng)用戶windows系統(tǒng)升級(jí)、IE版本的升級(jí)需求，需不斷完善系統(tǒng)，使系統(tǒng)能滿足用戶需求，達(dá)到較好的支撐效果。配合移動(dòng)進(jìn)行應(yīng)用服務(wù)器的升級(jí)。計(jì)件計(jì)量定期檢查接口運(yùn)營(yíng)是否正常，檢查生成文件和生成數(shù)據(jù)的完整性。檢查數(shù)據(jù)歸檔：用戶數(shù)據(jù)月度歸檔、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)月度歸檔、營(yíng)業(yè)廳數(shù)據(jù)月度歸檔。檢查數(shù)據(jù)定期FTP上傳：檢查用戶數(shù)據(jù)FTP到經(jīng)分上傳、檢查營(yíng)業(yè)廳數(shù)據(jù)到備份服務(wù)器上傳，檢查經(jīng)分原始業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)是否正常。檢查手機(jī)端配置，根據(jù)業(yè)務(wù)要求配置相關(guān)人員手機(jī)權(quán)限和功能開通配合屬地完成每月計(jì)量計(jì)算、數(shù)據(jù)抽取、數(shù)據(jù)稽核以及糾錯(cuò)。人力資源管理協(xié)助人力資源部初始化每年的實(shí)職、班子、組織健康度、資深經(jīng)理測(cè)評(píng)權(quán)重、人員、題庫(kù)等信息協(xié)助人力資源部開展每年的實(shí)職、班子、組織健康度、資深經(jīng)理測(cè)評(píng)，并負(fù)責(zé)對(duì)測(cè)評(píng)成績(jī)計(jì)算邏輯按人力資源部的規(guī)范進(jìn)行調(diào)整。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)比較重要，定期做好數(shù)據(jù)庫(kù)的備份工作，防止數(shù)據(jù)丟失。配合人力部門進(jìn)行數(shù)據(jù)校驗(yàn)、算法校驗(yàn)以及UAT數(shù)據(jù)校驗(yàn)。后臺(tái)對(duì)前臺(tái)滿意度支撐協(xié)助人力資源部進(jìn)行滿意度考核，按照人力資源部的需求，生成測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、被測(cè)評(píng)部門、測(cè)評(píng)人員的模版，并導(dǎo)入系統(tǒng)。及時(shí)響應(yīng)人力資源部，針對(duì)用戶對(duì)系統(tǒng)使用過程中的疑問進(jìn)行解答，并及時(shí)對(duì)新進(jìn)員工安排培訓(xùn)。根據(jù)移動(dòng)組織架構(gòu)調(diào)整規(guī)則，對(duì)可使用系統(tǒng)的人員進(jìn)行更新。創(chuàng)新管理平臺(tái)對(duì)移動(dòng)門戶交互接口，微信接口，短信接口進(jìn)行優(yōu)化，保證接口的穩(wěn)定和可靠性。維護(hù)微信公眾號(hào)相關(guān)內(nèi)容的發(fā)布和審核，使發(fā)布內(nèi)容能完整適配各類型終端的展示。配合移動(dòng)對(duì)活動(dòng)內(nèi)容的上線和下線，同時(shí)對(duì)活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及整理。黨群工作平臺(tái)對(duì)移動(dòng)黨建手機(jī)MOA黨員活動(dòng)，學(xué)習(xí)論壇進(jìn)行維護(hù)升級(jí)，以滿足各黨支部之間學(xué)習(xí)交流的需求。對(duì)文化故事視頻維護(hù)，確保視頻正常播放