系統(tǒng)規(guī)劃與管理師練習(xí)試題及答案

第頁系統(tǒng)規(guī)劃與管理師練習(xí)試題及答案1.【單項選擇題】在GB/T29264《信息技術(shù)服務(wù)分類與代碼》標準中，（)不屬于運行維護服務(wù)的子類別。A、基礎(chǔ)環(huán)境運維服務(wù)B、硬件運維服務(wù)C、軟件運維服務(wù)D、數(shù)據(jù)安全服務(wù)【正確答案】：D解析：

將運行維護服務(wù)分成基礎(chǔ)環(huán)境運維、硬件運維服務(wù)、軟件運維服務(wù)、安全運維服務(wù)、運維管理服務(wù)和其他運行維護服務(wù)六類。2.(）不屬于產(chǎn)品的通常類別。A、服務(wù)B、軟件C、流程性材料D、資源【正確答案】：D3.【單項選擇題】IT服務(wù)部署實施過程中對過程要素的部署需要進行體系試運行的驗證和檢查，以下（）不屬于驗證檢查的方式。A、客戶滿意度B、客戶對服務(wù)質(zhì)量的直接感知C、管理目標達成情況D、服務(wù)工具的使用效果【正確答案】：B解析：

在試運行期間，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要監(jiān)控各過程的執(zhí)行情況，判斷新過程的效果，主要通過以下方式進行檢查：管理目標達成情況，客戶滿意度，服務(wù)工具使用效果。4.【單項選擇題】IT組織學(xué)習(xí)貫徹IT服務(wù)管理（ITSM）方法論，能帶來的轉(zhuǎn)變不包括（）。A、設(shè)備監(jiān)控轉(zhuǎn)變?yōu)槿轿还芾鞡、事后處理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃宇A(yù)防C、人員分工轉(zhuǎn)變?yōu)榻巧ㄎ籇、業(yè)務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榧夹g(shù)導(dǎo)向【正確答案】：D解析：

第三章：信息技術(shù)服務(wù)知識第四節(jié)IT服務(wù)管理難度：一般傳統(tǒng)IT管理和ITSM的比較：由技術(shù)導(dǎo)向到業(yè)務(wù)導(dǎo)向，由事后處理到主動預(yù)防，從設(shè)備監(jiān)控到全方位管理，；ITSM的基本原理可簡單地用“二次轉(zhuǎn)換”來概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為流程管理，第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)化為服務(wù)管理，所以選D。5.IT服務(wù)部署實施計劃階段的主要活動包括：計劃溝通、計劃制定、計劃評估確認與計劃修訂?！巴ㄟ^與服務(wù)團隊負責(zé)人交流，了解其服務(wù)支持和提供的能力，以確保為其計劃培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、同時依據(jù)其服務(wù)能力定義合理的服務(wù)目標和實施里程碑”應(yīng)屬于（）活動。A、計劃溝通B、計劃制定C、計劃評估確認D、計劃修訂【正確答案】：A解析：

1)計劃溝通在制訂部署實施計劃之前，需要分別與客戶、規(guī)劃設(shè)計環(huán)節(jié)的負責(zé)人和服務(wù)交付團隊的負責(zé)人進行詳細的溝通，各自的要點如下。(1)在與客戶的溝通中，著重了解客戶的期望，以及客戶能夠提供何種資源上的支持。(2)在與規(guī)劃設(shè)計環(huán)節(jié)負責(zé)人的溝通中，著重了解規(guī)劃設(shè)計的要素，確保無遺漏，避免出現(xiàn)與規(guī)劃設(shè)計差距較大的情況；同時要詳細了解規(guī)劃設(shè)計環(huán)節(jié)中已經(jīng)考慮到的風(fēng)險控制機制，以確保在部署實施階段將其導(dǎo)入生產(chǎn)環(huán)境。(3)在與服務(wù)交付團隊負責(zé)人的溝通中，著重了解其服務(wù)支持和提供的能力，以確保為其計劃培訓(xùn)時間與培訓(xùn)內(nèi)容，同時依據(jù)其服務(wù)能力定義合理的服務(wù)目標和實施里程碑。6.在IT服務(wù)部署實施執(zhí)行階段，與客戶的回顧內(nèi)容不包括（）。A、服務(wù)目標達成情況B、服務(wù)范圍與工作量C、對交付物的特殊說明D、客戶業(yè)務(wù)需求的變化【正確答案】：C解析：

(7)IT服務(wù)回顧機制與客戶的回顧內(nèi)容主要包括：●服務(wù)合同執(zhí)行情況●服務(wù)目標達成情況●服務(wù)績效(服務(wù)級別協(xié)議)與成果?！穹?wù)范圍與工作量?！窨蛻魳I(yè)務(wù)需求的變化●本周期內(nèi)遇到的特殊或疑難問題?！癖局芷趦?nèi)的服務(wù)運營團隊的各項績效指標總結(jié)?！裣轮芷诠ぷ饔媱澃才诺取?.【單項選擇題】IT服務(wù)部署實施的定位是():A、保障服務(wù)的連續(xù)性B、滿足客戶的需求C、服務(wù)的標準化和規(guī)范化D、服務(wù)的規(guī)范化【正確答案】：C解析：

IT服務(wù)部署實施的定位是將IT服務(wù)運營納入標準化與規(guī)范化的管理軌道，主要包括兩方面的內(nèi)容，運作機制和持續(xù)改進機制。8.在資源要素管理中，涉及多種資源類別，下面（）不屬于資源要素管理類別。A、服務(wù)臺管理與評價B、服務(wù)報告管理C、備品備件管理D、知識管理【正確答案】：B解析：

資源要素管理包括：工具管理，知識管理，服務(wù)臺管理與評價，備品備件管理。9.在ITSS的IT服務(wù)生命周期模型中，（）階段是根據(jù)IT服務(wù)部署情況，采用過程方法，全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性。A、持續(xù)改進B、部署實施C、服務(wù)運營D、服務(wù)轉(zhuǎn)換【正確答案】：C解析：

服務(wù)運營是根據(jù)IT服務(wù)部署情況，依據(jù)ITSS，采用過程方法，全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性，實現(xiàn)業(yè)務(wù)運營與IT股務(wù)運營的全面融合。10.【單項選擇題】質(zhì)量管理方法不包括()A、PDPCB、ParetoC、DMAICD、PES【正確答案】：D解析：

Pareto是帕累托圖，PDPC是過程決策圖，均為質(zhì)量管理工具。DMAIC屬于質(zhì)量改進實施方法；PEST為一種企業(yè)所處宏觀環(huán)境分析模型，所謂PEST，即P是政治(Politics)、E是經(jīng)濟(Economy)、S是社會(Society)、T是技術(shù)(Technology)，這些是企業(yè)的外部環(huán)境。而不是質(zhì)量方法。11.【單項選擇題】關(guān)于面向?qū)ο蟮拿枋?，不正確的是（）。A、對象是一組屬性和這組屬性操作構(gòu)成的B、封裝是將實體的屬性和操作組合在一起.C、對象是現(xiàn)實世界中某個實體的抽象，類是一組對象的抽象D、組件表示軟件物理組成部分，可被替換【正確答案】：B解析：

（1）對象：由數(shù)據(jù)及其操作所構(gòu)成的封裝體，是系統(tǒng)中用來描述客觀事物的一個模塊，是構(gòu)成系統(tǒng)的基本單位。對象三個基本要素：對象標識、對象狀態(tài)、對象行為。（2）類：現(xiàn)實世界中實體的形式化描述，類將該實體的屬性(數(shù)據(jù))和操作(函數(shù))封裝在一起。類定義了屬于該類的所有對象的共同特性，一個類可以定義多個對象。對象是類的實例，類是對象的模板。如果將對象比作房子，那么類就是房子的設(shè)計圖紙。（3）抽象：通過特定的實例抽取共同特征以后形成概念的過程。類是一組對象的抽象。（4）封裝：將相關(guān)的概念組成一個單元模塊，并通過一個名稱來引用它。（8）組件：表示軟件系統(tǒng)可替換的、物理的組成部分，封裝了模塊功能的實現(xiàn)。12.【單項選擇題】増值服務(wù)通常是指超出協(xié)議約定內(nèi)容之外的服務(wù)，（）不屬于増值服務(wù)的原則。A、不能影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容B、增值服務(wù)貼合客戶需要C、能力范圍內(nèi)對増值服務(wù)內(nèi)容進行縮減D、增值服務(wù)投入在可接受的范圍內(nèi)【正確答案】：C解析：

第九章：IT服務(wù)營銷第一節(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系管理難度：容易增值服務(wù)通常是指超出協(xié)議約定內(nèi)容之外的服務(wù)。增值服務(wù)不能隨意選擇，需要把握以下四個原則：不能影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容；增值服務(wù)貼合客戶需要；增值服務(wù)投入在可接受的范圍內(nèi)；本身有能力對增值服務(wù)內(nèi)容進行引申。13.數(shù)字電視機頂盒提供家庭寬帶服務(wù)，主要采用的是（）技術(shù)。A、全光網(wǎng)絡(luò)接入B、銅線接入C、無線或移動接入D、同軸或光纖接入【正確答案】：D14.在面向?qū)ο蠓椒ㄖ?，信息流是通過向參與者或內(nèi)部對象發(fā)送消息形成的，（）用于描述進出系統(tǒng)的信息流。A、協(xié)作圖B、順序圖C、數(shù)據(jù)流圖D、流程圖【正確答案】：B15.【單項選擇題】小王是一名教師，性別男，身高180cm，主講歷史，擅長打籃球。該實例中類和對象相關(guān)描述，正確的是（）。A、小王是對象，教師是類，性別身高是狀態(tài)信息，講課和打籃球是對象行為B、小王是類，教師是對象，性別身高是狀態(tài)信息，打籃球是對象行為C、小王是狀態(tài)信息，教師是類，性別身高是對象，講課和打籃球是對象行為D、小王是對象，教師是狀態(tài)信息，性別身高是類，講課是對象行為【正確答案】：A解析：

第二章：信息技術(shù)知識第二節(jié)面向?qū)ο笙到y(tǒng)分析與設(shè)計難度：難面向?qū)ο蟀诵枰拍睿喊▽ο?、類、抽象、封裝、繼承等，其中對象：由數(shù)據(jù)及操作所構(gòu)成的封裝體，是系統(tǒng)中用來描述客觀事物的一個模塊，是構(gòu)成系統(tǒng)的基本單位。包括對象標識、對象狀態(tài)、對象行為，其中每個對象都有一個對象標識，對象狀態(tài)是對對象的靜態(tài)描述，而對象行為是對對象的動態(tài)特征的描述。類是現(xiàn)實世界中對實體的形式化或抽象的描述。類是對象的抽象，對象是類的實例，題中：教師屬于類，小王是教師類的一個實例，性別和身高都是小王這個對象的靜態(tài)特征屬性，講課是小王這個對象的動態(tài)特征屬性，所以選A。16.【單項選擇題】IT治理信息化歷年目標要求與（）保持一致A、企業(yè)戰(zhàn)略目標.B、企業(yè)經(jīng)營目標C、企業(yè)利益目標D、客戶目標【正確答案】：A解析：

IT治理強調(diào)信息化目標與企業(yè)戰(zhàn)略目標保持一致，IT利用其自身特點，為企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃提供技術(shù)或控制方面的支持，以保證信息化建設(shè)能夠真正落實和貫徹組織業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和目標。17.【單項選擇題】發(fā)生人員連續(xù)性事件時，所采取的管理措施中，不正確的是()。A、崗位交接及培訓(xùn)B、面向客戶及服務(wù)團隊進行人員更換說明C、面向供應(yīng)商及相關(guān)第三方進行接口關(guān)系變更D、知識管理【正確答案】：D解析：

人員連續(xù)性管理活動可以分為預(yù)防性活動和被動性活動預(yù)防性活動包括：服務(wù)能力規(guī)劃；知識管理及培訓(xùn)；崗位互備及輪崗；識別能力發(fā)展曲線；明確崗位交接管理說明；與客戶、供應(yīng)商及第三方明確相關(guān)的人員連續(xù)性管理流程。被動性活動包括：崗位交接及培訓(xùn)、面向客戶及服務(wù)團隊進行人員更換說明、面向供應(yīng)商及相關(guān)第三方進行接口關(guān)系變更、人員連續(xù)性安全管理。18.【單項選擇題】有計劃的風(fēng)險應(yīng)對應(yīng)考慮到風(fēng)險的重要性、()的有效性、()的及時性、()的現(xiàn)實性、是否可以被各方接受，并要有一個明確的()。A、管理預(yù)警技術(shù)責(zé)任人B、成本應(yīng)對環(huán)境中責(zé)任人C、成本預(yù)警技術(shù)執(zhí)行計劃D、管理應(yīng)對環(huán)境中執(zhí)行計劃【正確答案】：B解析：

P238，有計劃的風(fēng)險應(yīng)對應(yīng)考慮到風(fēng)險的重要性、成本的有效性、應(yīng)對的及時性、環(huán)境中的現(xiàn)實性、是否可以被各方接受，并要有一個明確的責(zé)任人。19.制定標準的重要基礎(chǔ)是在一定范圍內(nèi)充分反映各相關(guān)方面的利益，并對不同意見進行協(xié)調(diào)與協(xié)商，從而取得一致。對我國而言，由國務(wù)院標準化行政主管部門組織制定，并對國民經(jīng)濟和技術(shù)發(fā)展有重大意義，需要在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的標準是（）。A、行業(yè)標準B、國際標準C、國家標準D、企業(yè)標準【正確答案】：C20.以下關(guān)于在IPv6中任意播地址的敘述中，錯誤的是（）。A、只能指定給IPv6路由器B、可以用作目標地址C、可以用作源地址D、代表一組接口的標識符【正確答案】：C解析：

任播又被稱為泛播、選播、聯(lián)播，是IPv6協(xié)議特有的地址類型，任播地址被分配給兩個以上的接口(一般指不同IP地址的節(jié)點),而發(fā)送到這個地址上的分組被路由到“最近”的接口。“最近”可以是指路由器跳數(shù)、服務(wù)器負載、服務(wù)器吞吐量、客戶和服務(wù)器之間的往返時間(RTT)、鏈路的可用帶寬等特征值(metric)。需要說明的是，任播地址只能用作IPv6數(shù)據(jù)報的目的地址，任播地址只能分配給IPv6路由器。21.【單項選擇題】數(shù)字電視機頂盒提供家庭寬帶服務(wù)主要采用的是()技術(shù)。A、全光網(wǎng)絡(luò)接入B、銅線接入C、無線或移動接入D、同軸或光纖接入【正確答案】：D解析：

這個需要分析理解。數(shù)字電視機頂盒提供家庭寬帶服務(wù)主要采用的是同軸或光纖接入。(1)光纖接入。光纖是目前傳輸速率最高的傳輸介質(zhì)，在主干網(wǎng)中已大量的采用了光纖。如果將光纖應(yīng)用到用戶環(huán)路中，就能滿足用戶將來各種寬帶業(yè)務(wù)的要求?？梢哉f，光纖接入是寬帶接入網(wǎng)的最終形式。2)同軸接入。同軸電纜也是傳輸帶寬比較大的一種傳輸介質(zhì)，目前的CATV網(wǎng)就是一種混合光纖銅軸網(wǎng)絡(luò)，主干部分采用光纖，用同軸電纜經(jīng)分支器介入各家各戶。混合光纖/銅軸(HFC)接入技術(shù)的一大優(yōu)點是可以利用現(xiàn)有的CATV網(wǎng)，從而降低網(wǎng)絡(luò)接入成本?！菊_答案】：D解析：這個需要分析理解。數(shù)字電視機頂盒提供家庭寬帶服務(wù)主要采用的是同軸或光纖接入。(1)光纖接入。光纖是目前傳輸速率最高的傳輸介質(zhì)，在主干網(wǎng)中已大量的采用了光纖。如果將光纖應(yīng)用到用戶環(huán)路中，就能滿足用戶將來各種寬帶業(yè)務(wù)的要求?？梢哉f，光纖接入是寬帶接入網(wǎng)的最終形式。2)同軸接入。同軸電纜也是傳輸帶寬比較大的一種傳輸介質(zhì)，目前的CATV網(wǎng)就是一種混合光纖銅軸網(wǎng)絡(luò)，主干部分采用光纖，用同軸電纜經(jīng)分支器介入各家各戶?；旌瞎饫w/銅軸(HFC)接入技術(shù)的一大優(yōu)點是可以利用現(xiàn)有的CATV網(wǎng)，從而降低網(wǎng)絡(luò)接入成本。22.A公司評估服務(wù)部署實施計劃可能存在的風(fēng)險，其中一條風(fēng)險為“資源緊張導(dǎo)致過程與規(guī)范未能在計劃時間內(nèi)完成開發(fā)”，該現(xiàn)象屬于（)。A、IT服務(wù)部署實施計劃的可用性問題B、IT服務(wù)部署實施計劃的條理性問題C、IT服務(wù)部署實施交付物的可驗收性問題D、IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計和IT服務(wù)運營的吻合性問題【正確答案】：A23.下述表格為近期A公司故障處理的關(guān)鍵時間信息，對MTBF/MTTR計算正確的是（)。A、MTTR=5小時B、MTTR=3小時C、MTBF=160小時D、MTBF=120小時【正確答案】：C24.【單項選擇題】關(guān)于運維目標的描述中，符合SMART原則的是:（）。A、今年6月底實現(xiàn)呼叫中心首次解決率不低于90%B、明年安全運維工作效率實現(xiàn)極大提升C、今年12月底實現(xiàn)ERP系統(tǒng)100%的可靠性D、第一個服務(wù)五年計劃，實現(xiàn)運維人員突破式增長【正確答案】：A解析：

SMART原則是明確的(Specific)、可以衡量的(Measurable)、可以達到的(Attainable)、可實現(xiàn)的(Relevant)、時限性(Time-bound)。B.明年安全運維工作效率實現(xiàn)極大提升。沒有可衡量。C.今年12月底實現(xiàn)ERP系統(tǒng)100%的可靠性沒有可達到的。D.第一個服務(wù)五年計劃，實現(xiàn)運維人員突破式增長—沒有明確和可衡量。25.【單項選擇題】服務(wù)器為了保證足夠的安全性，一般采取的關(guān)鍵技術(shù)包括（）。①冗余技術(shù)②系統(tǒng)自動報警③在線診斷技術(shù)④內(nèi)存糾錯技術(shù)⑤熱插拔技術(shù)A、①③④⑤.B、①②④⑤C、①②③④D、①②③⑤【正確答案】：A解析：

服務(wù)器為了保證足夠的安全性，還采用了大量普通電腦沒有的技術(shù)，如冗余技術(shù)、系統(tǒng)備份、在線診斷技術(shù)、故障預(yù)報警技術(shù)、內(nèi)存糾錯技術(shù)、熱插拔技術(shù)和遠程診斷技術(shù)等，使絕大多數(shù)故障能夠在不停機的情況下得到及時的修復(fù)，具有較強的可管理性（manageability）。26.【單項選擇題】國際標準是指由“國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）和()以及ISO確認并公布的其他組織”制定的標準。A、國際電信聯(lián)盟（ITU）B、世界衛(wèi)生組織（WHO）C、國際電報電話咨詢委員會（CCITT）D、聯(lián)合國教科文組織（UNESCO）【正確答案】：A解析：

第十一章：標準化知識與IT服務(wù)相關(guān)標準第一節(jié)標準化知識難度：容易國際標準(IntenationalStandard)。國際標準是指“國際標準化組織(ISO)、國際電工委員會(IEC)和國際電信聯(lián)盟(ITU)以及ISO確認并公布的其他組織”制定的標準。27.技術(shù)手冊發(fā)布流程為：（）。A、發(fā)放→存檔→審核B、審核→存檔→發(fā)放C、存檔→審核→發(fā)放D、存檔→發(fā)放→審核【正確答案】：B解析：

28.【單項選擇題】24MVC（Model--View--Controller，模型--視圖--控制器）是一種廣泛流行的軟件設(shè)計模式，也是J2EE平臺上推薦的一種設(shè)計模型。其中，()主要表現(xiàn)用戶界面，（2）用來描述核心業(yè)務(wù)邏輯。A、模型和視圖B、視圖和模型C、控制器和模型D、視圖和控制器【正確答案】：B解析：MVC是一種使用MVC（ModelViewController模型-視圖-控制器）設(shè)計創(chuàng)建Web應(yīng)用程序的模式。Model（模型）表示應(yīng)用程序核心（比如數(shù)據(jù)庫記錄列表）。View（視圖）顯示數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)庫記錄）。Controller（控制器）處理輸入（寫入數(shù)據(jù)庫記錄）。29.【單項選擇題】Web服務(wù)的主要目標是跨平臺的互操作性，以下不適用于webservice的情況是（）。A、跨越防火墻B、應(yīng)用程序集成C、局域網(wǎng)上的同構(gòu)應(yīng)用程序D、B2B集成【正確答案】：C解析：

本題考查的是webservice技術(shù)的相關(guān)概念，比較愛出題目，需要掌握，適用于WebService的情況：跨越防火墻、應(yīng)用程序集成、B2B集成、軟件重用。不適用于WebService的情況：單機應(yīng)用程序，局域網(wǎng)上的同構(gòu)應(yīng)用程序。30.下列系統(tǒng)可靠性最高的是（）。A、系統(tǒng)運行時間6000小時，發(fā)生故障2次，故障1耗時4小時，故障2耗時5小時B、系統(tǒng)運行時間7000小時，發(fā)生故障3次，故障1耗時2小時，故障2耗時5小時，故障3耗時3小時C、系統(tǒng)運行時間5000小時，發(fā)生故障1次，故障1耗時5小時D、系統(tǒng)運行時間4000小時，發(fā)生故障2次，故障1耗時2小時，故障2耗時3小時【正確答案】：C解析：

平均故障間隔時間=平均無故障時間+平均故障修復(fù)時間A的平均故障間隔時間=6000/2+9/2=3004.5B的平均故障間隔時間=7000/3+10/3=2336.6C的平均故障間隔時間=5000/1+5/1=5005D的平均故障間隔時間=4000/2+5/2-2002.531.【單項選擇題】以下關(guān)于IT治理的描述中錯誤的是（）。A、IT治理強調(diào)信息化目標與企業(yè)戰(zhàn)略目標保持一致。B、IT治理是指設(shè)計并實施信息化過程中各方利益最大化的制度安排。C、IT管理保護利益相關(guān)者的權(quán)益，對風(fēng)險進行有效管理，合理利用IT資源，平衡成本和收益。IT管理是IT運作的基本框架，IT治理是在這個框架下駕馭企業(yè)奔向目標。二者是藍圖和內(nèi)容的關(guān)系。D、IT治理是企業(yè)利益相關(guān)者和經(jīng)營者共同的責(zé)任?！菊_答案】：C解析：

IT治理是指設(shè)計并實施信息化過程中各方利益最大化的制度安排。1、IT治理強調(diào)信息化目標與企業(yè)戰(zhàn)略目標保持一致。2、IT治理是企業(yè)利益相關(guān)者和經(jīng)營者共同的責(zé)任。3、IT治理保護利益相關(guān)者的權(quán)益，對風(fēng)險進行有效管理，合理利用IT資源，平衡成本和收益。IT治理是IT運作的基本框架，IT管理是在這個框架下駕馭企業(yè)奔向目標。二者是藍圖和內(nèi)容的關(guān)系。32.【單項選擇題】()是一種將用戶要求轉(zhuǎn)化成軟件需求的技術(shù)，其目的是最大限度地提升軟件工程過程中用戶的滿意度。A、系統(tǒng)需求B、業(yè)務(wù)需求C、軟件需求D、QFD【正確答案】：D解析：

質(zhì)量功能部署（QualityFunctionDeployment，QFD）是一種將用戶要求轉(zhuǎn)化成軟件需求的技術(shù)，其目的是最大限度地提升軟件工程過程中用戶的滿意度。33.【單項選擇題】()是為了實現(xiàn)項目的目標，對項目的工作內(nèi)容進行控制的管理過程。A、項目范圍管理B、項目時間管理C、項目成本管理D、項目集成管理【正確答案】：A解析：

項目范圍管理是為了實現(xiàn)項目的目標對項目的工作內(nèi)容進行控制的管理過程，它包括范圍的界定、范圍的規(guī)劃、范圍的調(diào)整等。34.【單項選擇題】某公司服務(wù)團隊正在依據(jù)風(fēng)險級別與影響范圍，討論一個服務(wù)監(jiān)控工具部署上線的方式，據(jù)此推斷，他們正在開展（）服務(wù)要素的部署實施工作。A、人員B、資源C、技術(shù)D、過程【正確答案】：B解析：

根據(jù)題干里面描述有服務(wù)工具，可以推斷是資源要素的管理，而資源要素部署實施的活動包括：①知識庫內(nèi)容初始化；②工具部署、使用手冊與相關(guān)制度；（工具部署前做好工具的測試。規(guī)劃好工具上線后的試運行階段。依據(jù)風(fēng)險級別與影響度范圍，決策工具部署上線是否采用階段式部署。）③備件庫建立與可用性測試；④服務(wù)臺管理制度的初始化。35.【單項選擇題】JavaEE應(yīng)用服務(wù)器運行環(huán)境主要包括組件、容器、服務(wù)3部分，下列說法錯誤的是（）。A、組件是代碼B、容器是環(huán)境C、服務(wù)是接口D、組件是接口【正確答案】：D解析：

JavaEE應(yīng)用服務(wù)器運行環(huán)境主要包括組件、容器、服務(wù)3部分，其中，組件是代碼，容器是環(huán)境，服務(wù)是接口。36.【單項選擇題】某企業(yè)信息中心張工負責(zé)操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的運維服務(wù)，該服務(wù)屬于()。A、桌面運維服務(wù)B、基礎(chǔ)軟件運維服務(wù)C、應(yīng)用軟件運維服務(wù)D、支撐軟件運維服務(wù)【正確答案】：B解析：

信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施運維的對象主要包括基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)軟件等。其中基礎(chǔ)軟件運維的內(nèi)容指支持信息系統(tǒng)運行的系統(tǒng)軟件，包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、中間件等。37.【單項選擇題】()屬于IT服務(wù)部署實施驗收階段的活動A、歷史運維資料轉(zhuǎn)移B、編寫IT服務(wù)報告.C、確定IT服務(wù)回顧機制D、確定滿意度管理機制【正確答案】：B解析：

IT服務(wù)部署實施驗收階段的主要活動如下：（1）IT服務(wù)部署實施期報告。在IT服務(wù)部署實施即將收尾的階段，需要編寫《部署實施期報告》，并將其作為交付物的一部分一同提交給項目干系人進行驗收。（2）IT服務(wù)部署實施回顧。（3）交付物驗收。38.標準的種類繁多，按照標準的適用范圍可以將標準劃分為國際標準，國家標準、行業(yè)標準等，其中標準號以字母“SJ/T”為首的標準屬于（）。A、國際標準B、國家標準C、行業(yè)標準D、地方標準【正確答案】：C解析：

行業(yè)標準(BranchStandard)。行業(yè)標準是指在國家的某個行業(yè)通過并公開發(fā)布的標準。對我國而言，行業(yè)標準是對沒有國家標準而又需要在全國某個行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求所制定的標準。行業(yè)標準的發(fā)布部門須由國務(wù)院標準化行政主管部門審查確定。凡批準可以發(fā)布行業(yè)準的行業(yè)，由國務(wù)院標準化行政主管部門公布行業(yè)標準代號、行業(yè)標準的歸口部門技其所管理的行業(yè)標準范圍。標準的分類：（/pm1/56623.html）39.（）是在一定成本控制下，為保障IT服務(wù)的性能和可靠性，服務(wù)供方與客戶間定義的一種雙方認可的協(xié)定。A、服務(wù)級別協(xié)議（SLA）B、服務(wù)級別管理（SLM）C、運營級別協(xié)議（OLA）D、支持合同（UC）【正確答案】：A解析：

服務(wù)級別協(xié)議(ServiceLevelAgreement,SLA)是在一定成本控制下，為保障IT服務(wù)的性能和可靠性，服務(wù)供方與客戶定義定義的一種雙方認可的協(xié)定。服務(wù)級別協(xié)議介紹：（/pm1/5191）（4.html）40.【單項選擇題】在服務(wù)過程的測量工作中，針對事件統(tǒng)計分析描述不正確的是：（）。A、重大事件回顧指分析過去一段時間內(nèi)所發(fā)生的重大事件或故障，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并對所采取的糾正彌補措施進行有效性分析B、事件統(tǒng)計和分析指在項目執(zhí)行階段，將對執(zhí)行過程中發(fā)生的所有事件進行統(tǒng)計和分析C、匯總和發(fā)布指定期將總結(jié)報告進行匯總，并發(fā)布給客戶及用戶，出具重大事件報告.事件分析總結(jié)報告D、事件統(tǒng)計分析的目標是動態(tài)跟蹤服務(wù)過程中關(guān)鍵事件的完成情況，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程的不足之處，并予以糾正【正確答案】：D解析：

事件統(tǒng)計分析：動態(tài)跟蹤服務(wù)過程中每個事件的完成情況，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程的不足之處，并予以糾正。對項目實施過程中記錄的事件進行記錄和監(jiān)控，以此作為服務(wù)可用性和SLA分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。重大事件回顧：分析過去一段時間內(nèi)所發(fā)生的重大服務(wù)事件或故障，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并對所采取的糾正措施的有效性進行分析事件統(tǒng)計和分析：對執(zhí)行過程中發(fā)生的所有事件進行統(tǒng)計和分析。匯總和發(fā)布：定期將總結(jié)報告進行匯總，并發(fā)布給客戶及用戶。出具重大事件報告.事件分析總結(jié)報告。41.IT服務(wù)風(fēng)險管理中，對風(fēng)險的識別是很重要的一項工作。識別方法中，通常采用文檔審查、信息收集技術(shù)、檢查表、分析假設(shè)和圖解技術(shù)。下面（）選項不屬于信息采集技術(shù)。A、德爾菲法B、訪談法C、頭腦風(fēng)暴法D、因果分析圖法【正確答案】：D解析：

3.風(fēng)險識別方法(1)文檔評審。對文檔采取一些結(jié)構(gòu)化的評審。(2)信息收集技術(shù)?！耦^腦風(fēng)暴法：成員產(chǎn)生對風(fēng)險的想法，并在會議上公布這些風(fēng)險來源，讓大家起參與檢查，然后根據(jù)風(fēng)險類別進行風(fēng)險分類●德爾菲法：使用問卷征求重要風(fēng)險方面的意見，將意見結(jié)果反饋給每位專家，重復(fù)此過程，在主要的風(fēng)險上達成一致意見●訪談法：通過訪談資深系統(tǒng)規(guī)劃與管理師相關(guān)領(lǐng)域的專家進行風(fēng)險識別?！駜?yōu)劣勢分析法(SWOT)42.A公司由于規(guī)模不大，選擇將其企業(yè)應(yīng)用部署在第三方公有云上，針對A公司基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)模式的判斷，正確的是：（)。A、業(yè)務(wù)外包、遠程支持B、IT外包、現(xiàn)場服務(wù)C、IT外包、遠程支持D、業(yè)務(wù)外包、現(xiàn)場服務(wù)【正確答案】：C43.【單項選擇題】法律通常規(guī)定社會政治、經(jīng)濟和其他社會生活中最基本的社會關(guān)系或行為準則。一般來說，法律的效力低于憲法，其他一切行政法規(guī)和地方性法規(guī)都不得與法律相抵觸。在常用的法律法規(guī)中，因調(diào)整知識產(chǎn)權(quán)的歸屬、行使、管理和保護等活動中產(chǎn)生的社會關(guān)系的法律規(guī)范的總稱是（）。A、著作權(quán)法B、合同法C、勞動法D、知識產(chǎn)權(quán)法【正確答案】：D解析：

《知識產(chǎn)權(quán)法》是指因調(diào)整知識產(chǎn)權(quán)的歸屬、行使、管理和保護等活動中產(chǎn)生的社會關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。知識產(chǎn)權(quán)法的綜合性和技術(shù)性特征十分明顯，在知識產(chǎn)權(quán)法中，既有私法規(guī)范，也有公法規(guī)范；既有實體法規(guī)范，也有程序法規(guī)范。但從法律部門的歸屬上講，知識產(chǎn)權(quán)法仍屬于民法，是民法的特別法。民法的基本原則、制度和法律規(guī)范大多適用于知識產(chǎn)權(quán)，并且知識產(chǎn)權(quán)法中的公法規(guī)范和程序法規(guī)范都是為確認和保護知識產(chǎn)權(quán)這一私權(quán)服務(wù)的，不占主導(dǎo)地位。44.現(xiàn)狀分析、()、差距分析和（）是IT戰(zhàn)略規(guī)劃的核心組成要素。A、戰(zhàn)略分析技術(shù)分析B、競爭分析技術(shù)分析C、戰(zhàn)略分析路徑分析D、競爭分析路徑分析【正確答案】：C45.法律通常規(guī)定社會政治、經(jīng)濟和其他社會生活中最基本的社會關(guān)系或行為準則。一般來說，法律的效力低于憲法，其他一切行政法規(guī)和地方性法規(guī)都不得與法律相抵觸。在常用的法律法規(guī)中，因調(diào)整知識產(chǎn)權(quán)的歸屬、行使、管理和保護等活動中產(chǎn)生的社會關(guān)系的法律規(guī)范的總稱是()。A、著作權(quán)法B、合同法C、勞動法D、知識產(chǎn)權(quán)法【正確答案】：D解析：

6.知識產(chǎn)權(quán)法知識產(chǎn)權(quán)法是指因調(diào)整知識產(chǎn)權(quán)的歸屬、行使、管理和保護等活動中產(chǎn)生的社會關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。知識產(chǎn)權(quán)法的綜合性和技術(shù)性特征十分明顯，在知識產(chǎn)權(quán)法中，既有私法規(guī)范，也有公法規(guī)范；既有實體法規(guī)范，也有程序法規(guī)范。但從法律部門的歸屬上講，知識產(chǎn)權(quán)法仍屬于民法，是民法的特別法。民法的基本原則、制度和法律規(guī)范大多適用于知識產(chǎn)權(quán)，并且知識產(chǎn)權(quán)法中的公法規(guī)范和程序法規(guī)范都是為確認和保護知識產(chǎn)權(quán)這一私權(quán)服務(wù)的，不占主導(dǎo)地位。46.【單項選擇題】()不屬于網(wǎng)絡(luò)接入技術(shù)。A、HFCB、WSDLC、FiberD、WiFi【正確答案】：B解析：

網(wǎng)技術(shù)分為光纖接入.同軸接入.銅線接入.無線接入47.對問題管理描述正確的是（）。A、問題管理流程須確保供方具有檢測事件、盡快解決事件的能力B、問題管理流程須確保供方通過識別引起事件的原因并解決問題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生C、問題管理流程須確保維護運行維護服務(wù)對象的必要記錄D、問題管理流程須確保供方通過管理、控制變更的過程、確保變更有序?qū)嵤菊_答案】：B解析：

四、問題管理問題管理流程須確保供方通過識別引起事件的原因并解決問題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生。在IT服務(wù)運營中應(yīng)充分執(zhí)行以下事項。(1)對問題管理進行受理(2)采用并更新知識庫(3)完成問題報告。(4)對如下關(guān)鍵指標進行管理：問題管理過程的完整性，問題解決評估機制的有效性48.【單項選擇題】軟件測試是針對程序的行為，在()測試用例集合上（）驗證是否達到預(yù)期的行為。A、有限，動態(tài)B、標準，一次性C、標準，動態(tài)D、有限，一次性【正確答案】：A解析：

這個考定義，軟件測試是針對一個程序的行為，在有限測試用例集合上，動態(tài)驗證是否達到預(yù)期的行為。49.、服務(wù)運營過程中，對硬件設(shè)備進行監(jiān)控時，監(jiān)控內(nèi)容不包括（）。A、服務(wù)器電源工作情況B、設(shè)備軟件配置變動審計C、儲存介質(zhì)空間使用情況D、進程狀態(tài)【正確答案】：D解析：

50.不屬于系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)四要素改進中的工作職責(zé)的是（）。A、負責(zé)具體的改進目標和方案審批B、負責(zé)定期組織改進回顧C、負責(zé)管理和控制服務(wù)四要素改進項目的實施D、負責(zé)該項目完成后進行知識轉(zhuǎn)移【正確答案】：A解析：

●負責(zé)制訂具體的改進目標和方案，報服務(wù)管理體系負責(zé)人審批?！褙撠?zé)管理和控制服務(wù)四要素改進項目的實施。●對改進活動的結(jié)果負責(zé)。●負責(zé)定期組織改進回顧，鞏固改進成果?！褙撠?zé)改進項目完成后進行知識轉(zhuǎn)移。51.【單項選擇題】面向消息中間件（MOM）通過高效可靠的（），在分布式環(huán)境下擴展進程間的通信，通信協(xié)議.語言.應(yīng)用程序.硬件和軟件平臺。A、消息擴展機制B、消息共享機制C、消息傳遞機制D、消息處理機制【正確答案】：C解析：

數(shù)據(jù)訪問中間件：此類中間件是為了建立數(shù)據(jù)應(yīng)用資源互操作的模式，對異構(gòu)壞境下的數(shù)據(jù)庫或文件系統(tǒng)實現(xiàn)聯(lián)接。典型的技術(shù)如Windows平臺的ODBC和Java平臺的DBC等。遠程過程調(diào)用中間件：此類中間件可以使開發(fā)人員在需要時調(diào)用位于遠端服務(wù)器上的過程，屏蔽了在調(diào)用過程中的通信細節(jié)。一個應(yīng)用程序使用RPC來遠程執(zhí)行一個位于不同地址空間里的過程，在效果上看和執(zhí)行本地調(diào)用相同。消息中間件：消息中間件（MOM)指的是利用高效可靠的消息傳遞機制進行平臺無關(guān)的數(shù)據(jù)交流，并基于數(shù)據(jù)通信來進行分布式系統(tǒng)的集成。分布式對象中間件：是建立對象之間客戶/服務(wù)器關(guān)系的中間間，結(jié)合了對象技術(shù)與分布式計算技術(shù)。目前主流的對象中間件有OMG的CORBA,Microsoft的COM/DCOM/COM+以及IBM的SOM,Sun的RMI/EJB等。事務(wù)中間件：也稱事務(wù)處理監(jiān)控器，事務(wù)處理監(jiān)控程序位于客戶和服務(wù)器之問，完成事務(wù)管理與協(xié)調(diào).負載平衡.失效恢復(fù)等任務(wù)，提高系統(tǒng)的整體性能。52.在服務(wù)運營中，（）不會更新服務(wù)目錄。A、服務(wù)范圍擴大B、原有服務(wù)范圍基礎(chǔ)上變更服務(wù)級別C、更新服務(wù)報告模板D、組織的服務(wù)能力提升【正確答案】：C53.【單項選擇題】按優(yōu)先級或等級排列的風(fēng)險清單屬于（）。A、風(fēng)險定性分析的輸出B、風(fēng)險定性分析的輸入C、風(fēng)險定量分析的輸出D、風(fēng)險識別的輸出【正確答案】：A解析：

第八章：監(jiān)督管理第三節(jié)IT服務(wù)風(fēng)險管理難度：容易風(fēng)險定性分析的輸出：(1)按優(yōu)先級或相對等級排列的風(fēng)險2)按種類的風(fēng)險分組。（3）要近期做出響應(yīng)的風(fēng)險列表。(4)需要進一步分析和應(yīng)對的風(fēng)險列表。(5)低優(yōu)先級風(fēng)險的監(jiān)視表。(6)風(fēng)險定性分析結(jié)果中反映的“趨勢“。54.【單項選擇題】關(guān)于實施IT服務(wù)管理（ITSM）的根本目標的描述，不正確的是（）。A、以客戶為中心提供IT服務(wù)B、提供高質(zhì)量.低成本的服務(wù)C、提供的服務(wù)是可定量計價的D、以技術(shù)為導(dǎo)向，提供專業(yè)服務(wù)【正確答案】：D解析：

ITSM根本目標以客戶為中心提供服務(wù)提高質(zhì)量、低成本的服務(wù)提供的服務(wù)是可準確計價的55.使軟件產(chǎn)品能夠在變化的環(huán)境中繼續(xù)使用的維護是（）。A、更正性維護B、適應(yīng)性維護C、預(yù)防性維護D、完善性維護【正確答案】：B解析：

軟件維護有如下類型：①更正性維護——更正交付后發(fā)現(xiàn)的錯誤；②適應(yīng)性維護——使軟件產(chǎn)品能夠在變化后或變化中的環(huán)境中繼續(xù)使用；③完善性維護——改進交付后產(chǎn)品的性能和可維護性；④預(yù)防性維護——在軟件產(chǎn)品中的潛在錯誤成為實際錯誤前，檢測并更正它們。56.【單項選擇題】系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在今年2月進行風(fēng)險審核，重點關(guān)注運維工程師筆記本電腦的使用情況，對新發(fā)現(xiàn)的U盤濫用風(fēng)險編制了處置計劃。該活動采用的風(fēng)險跟蹤方法是（）。A、差異與趨勢分析B、風(fēng)險審計C、技術(shù)指標分析D、風(fēng)險評估【正確答案】：B解析：

第八章：監(jiān)督管理第三節(jié)IT服務(wù)風(fēng)險管理難度：容易風(fēng)險跟蹤的方法風(fēng)險審計：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師定期進行風(fēng)險審核，在關(guān)鍵處進行事件跟蹤和主要風(fēng)險因素跟蹤，對沒有預(yù)計到的風(fēng)險制訂新的處置計劃。偏差分析：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師定期和計劃比較，分析成本和時間上的偏差。技術(shù)指標分析：比較原定技術(shù)指標和實際技術(shù)指標差異。依題意對風(fēng)險審核，產(chǎn)生新的處置計劃屬于風(fēng)險審計。57.【單項選擇題】對問題管理描述正確的是（）。A、問題管理流程須確保供方具有檢測事件、盡快解決事件的能力B、問題管理流程須確保供方通過識別引起事件的原因并解決問題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生C、問題管理流程須確保維護運行維護服務(wù)對象的必要記錄D、問題管理流程須確保供方通過管理、控制變更的過程、確保變更有序?qū)嵤菊_答案】：B解析：

問題管理流程須確保供方通過識別引起事件的原因并解決問題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生。58.、香農(nóng)用概率來定魚描述信息的公式如下，其中H(x)表示X的(),Pi是（)出現(xiàn)第i種狀態(tài)的()。A、信息嫡事件概率B、總嫡單位概率C、信息嫡單位概率D、總嫡單位度星【正確答案】：A59.【單項選擇題】大數(shù)據(jù)所涉及關(guān)鍵技術(shù)很多，主要包括采集、存儲、管理、分析與挖掘相關(guān)技術(shù)。其中HBase屬于（）技術(shù)。A、數(shù)據(jù)采集B、數(shù)據(jù)存儲C、數(shù)據(jù)管理D、數(shù)據(jù)分析與挖掘【正確答案】：B解析：

第二章：信息技術(shù)知識第五節(jié)新一代信息技術(shù)難度：容易考點是大數(shù)據(jù)的關(guān)鍵技術(shù)，HBase是一個分布式、面向列的開源數(shù)據(jù)庫，不同于一般的關(guān)系數(shù)據(jù)庫，它是一個適合于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲的數(shù)據(jù)庫，從定義看選B。60.手機網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用相對PC端網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的優(yōu)勢特點不包括（)。A、接入移動性B、時間碎片性C、接入網(wǎng)絡(luò)多樣性D、隨身攜帶【正確答案】：C61.【單項選擇題】

以下關(guān)于產(chǎn)品的敘述中，不正確的是（）。A、產(chǎn)品是指能夠提供給市場滿足消費者或用戶某種需求的任何有形物品或無形服務(wù)B、任何有形物品都可以轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品，而無形服務(wù)是不能轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品C、產(chǎn)品是指能夠提供給市場，被人們使用和消費，并能滿足人們某種需求的任何東西D、產(chǎn)品是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動的結(jié)果【正確答案】：B解析：解析:服務(wù)產(chǎn)品是指不具有實體，而以各種勞務(wù)形式表現(xiàn)出來的無形產(chǎn)品。如旅游業(yè)、信息咨詢、法律服務(wù)、金融服務(wù)等。62.【單項選擇題】項目管理過程中會對變量進行控制。（）不屬于對項目管理的控制變量。A、技術(shù)B、風(fēng)險C、范圍D、時間【正確答案】：A解析：

項目管理的5個變量控制：時間.成本.質(zhì)量.范圍.風(fēng)險63.在服務(wù)運營過程中，（）屬于應(yīng)用資源監(jiān)控的內(nèi)容。(1)應(yīng)用服務(wù)運行情況(2)服務(wù)或端口響應(yīng)情況(3)作業(yè)執(zhí)行情況(4)資源消耗情況(5)安全事件審計(6)管理權(quán)限用戶的行為審計A、(4)(5)(6)B、(3)(4)(5)C、(1)(3)(6)D、(2)(3)(4)【正確答案】：D解析：

64.【單項選擇題】信息系統(tǒng)的概念結(jié)構(gòu)如下圖所示，正確的名稱順序是（）。

A、①信息用戶→②信息源→③信息處理器B、①信息源→②信息用戶→③信息處理器C、①信息用戶→②信息處理器→③信息源D、①信息源→②信息處理器→③信息用戶【正確答案】：D解析：

信息系統(tǒng)從概念上來看是由信息源、信息處理器、信息用戶和信息管理者4部分組成，在信息系統(tǒng)建設(shè)中，為了使開發(fā)出來的目標系統(tǒng)能滿足實際需要，在著手編程之前應(yīng)認真考慮以下問題：(1)系統(tǒng)所要求解決的問題是什么？(2)為解決該問題，系統(tǒng)應(yīng)干些什么？(3)系統(tǒng)應(yīng)該怎樣去干？65.【單項選擇題】()不屬于IT服務(wù)項目經(jīng)理在人員要素部署階段應(yīng)該完成的活動。A、協(xié)助HR采用外部招聘和內(nèi)部招聘的方式來組建服務(wù)團隊B、組織相關(guān)人員編寫培訓(xùn)教材并完善知識體系C、協(xié)助HR定期組織技術(shù).管理.組織等方面的培訓(xùn)D、根據(jù)公司業(yè)務(wù)和人員實際狀況編制培訓(xùn)計劃【正確答案】：D解析：

人員要素部署實施：外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗：協(xié)助HR組建服務(wù)團隊建立培訓(xùn)教材庫及知識轉(zhuǎn)移方法：與HR定期組織相關(guān)培訓(xùn)，體系化地補充現(xiàn)有服務(wù)團隊人員的知識，組織相關(guān)人員編寫培訓(xùn)教材并完善知識體系，適當(dāng)形成培訓(xùn)教材庫并進行定期的維護和更新。66.隨著用戶需求的增加，IP地址從IPv4版本成績到IPv6版本，IPv6由（）位二進制數(shù)組成。A、32B、256C、64D、128【正確答案】：D解析：

Internet的主機都有一個唯一的IP地址，IP地址用一個32位二進制的數(shù)表示一個主機號碼，但32位地址資源有限，已經(jīng)不能滿足用戶的需求了，因此Internet研究組織發(fā)布新的主機標識方法，即IPv6。在RFC1884申（RFC是RequestforCommentsdocument的縮寫。RFC實際上就是Internet有關(guān)服務(wù)的一些標準說明文檔），規(guī)定的標準語法建議把IPv6地址的128位（16個字節(jié)）寫成8個16位的無符號整數(shù)，每個整數(shù)用4個十六進制位表示，這些數(shù)之間用英文冒號(：)分開，例如：3ffe:3201:1401:1280:c8ff:fe4d:db39。標識技術(shù)：（/pm1/49264.html）67.Changemanagementwouldtypicallybecomposedoftheraisingandrecordingofchanges,assessingTheimpact,cost,benefitandriskofproposedchanges,developingbusinessjustificationandObtainingapproval,managingandcoordingchangeimplementation,monitoringandreportingonImplementation,reviewingandclosing（）.A、changereasonB、changemodelC、remediationplanD、changerequests【正確答案】：D解析：

變更管理通常由變更的提出和記錄、評估提議變更的影響、成本、效益和風(fēng)險、開發(fā)業(yè)務(wù)理由和獲得批準、管理和協(xié)調(diào)變更實施、監(jiān)測和報告實施組成，審查和關(guān)閉（）。A變化原因b變化模型C修復(fù)計劃D更改請求68.大數(shù)據(jù)所涉及關(guān)鍵技術(shù)很多，主要包括采集、存儲、管理、分析與挖掘相關(guān)技術(shù)。其中HBase屬于（）技術(shù)。A、數(shù)據(jù)采集B、數(shù)據(jù)存儲C、數(shù)據(jù)管理D、數(shù)據(jù)分析與挖掘【正確答案】：B解析：

●HDFS:Hadoop分布式文件系統(tǒng)，是適合運行在通用硬件上的分布式文件系統(tǒng)，是一個高度容錯性的系統(tǒng)。HDFS能提供高吞吐量的數(shù)據(jù)訪問，非常適合大規(guī)模數(shù)據(jù)集上的應(yīng)用?！馠Base:HBase是一個分布式的、面向列的開源數(shù)據(jù)庫HBase不同于一般的關(guān)系數(shù)據(jù)庫，它是一個適合于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲的數(shù)據(jù)庫。另一個不同的是Hbase是基于列的而不是基于行的模式。69.關(guān)于IT服務(wù)人員要素設(shè)計活動的描述，不正確的是：（）。A、服務(wù)團隊對關(guān)鍵崗位采取A/B崗機制，并適當(dāng)進行人員儲備B、每年一次對運輸人員的績效進行考核評估，對不達標者進行培訓(xùn)C、服務(wù)團隊每年至少進行一次交付和應(yīng)急培訓(xùn)，并進行效果評價D、IT服務(wù)團隊的人員崗位設(shè)計為管理崗和操作崗兩類【正確答案】：D解析：

人員崗位和職責(zé)設(shè)計。一個完整的lT服務(wù)團隊?wèi)?yīng)包括管理崗、技術(shù)支特崗、操作崗等主要崗位。定義人員績效考核周期：績效指標的定義要有一定的期限，一般IT服務(wù)人員的考核周期為每季度1次，高級別IT服務(wù)管理人員可定義為每半年或一年評價1次。設(shè)計績效考核策略：針對IT服務(wù)人員績效指標及可能的達成情況，設(shè)計績效考核和策略，以確?？冃Э己朔桨改軐崿F(xiàn)人員的正向激勵。人員要素設(shè)計的活動：（/pm1/5255）（5.html）70.【單項選擇題】關(guān)于IT服務(wù)人員要素設(shè)計活動的描述，不正確的是：（）。A、服務(wù)團隊對關(guān)鍵崗位采取A/B崗機制，并適當(dāng)進行人員儲備B、每年一次對運輸人員的績效進行考核評估，對不達標者進行培訓(xùn)C、服務(wù)團隊每年至少進行一次交付和應(yīng)急培訓(xùn)，并進行效果評價D、IT服務(wù)團隊的人員崗位設(shè)計為管理崗和操作崗兩類【正確答案】：D解析：

一個完整的IT服務(wù)團隊?wèi)?yīng)該包括管理崗、技術(shù)支持崗和操作崗等。71.WEB服務(wù)器CPU利用率<85%,該測量指標屬于（）。A、技術(shù)指標B、過程指標C、服務(wù)指標D、KPI指標【正確答案】：A解析：

測量指標的類型可分為如下3種：(1)技術(shù)指標：基于IT組件和應(yīng)用的測量，如可用性、性能。(2)過程指標：通常以KPI表示，反映服務(wù)管理過程的運行或健康狀況。(3)服務(wù)指標：對端到端的服務(wù)績效的測量，通過技術(shù)和過程指標加以計算。72.【單項選擇題】以下不屬于服務(wù)臺管理工作的是（）。A、響應(yīng)呼叫請求B、采購.C、聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商D、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控【正確答案】：B解析：

服務(wù)臺在IT服務(wù)運營中的主要工作如下：①響應(yīng)呼叫請求；②發(fā)布信息；③供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)；④運營任務(wù)；⑤基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控。綜上，A、C、D屬于服務(wù)臺管理工作。73.在面向?qū)ο蟮木幊谭椒ㄖ?，下圖的teach()是（）。

A、函數(shù)B、對象C、組件D、類【正確答案】：A解析：

對象：是基本運行時的實體，既包括數(shù)據(jù)（屬性），也包括（行為）。類：類所包含的方法和數(shù)據(jù)描述一組對象的共同行為和屬性;類是在對象之上的抽象，對象是類的具體化，是類的實例抽象。通過特定的實例抽取共同特征以后形成概念的過程消息。封裝：數(shù)據(jù)和操作數(shù)據(jù)的函數(shù)銜接在一起，構(gòu)成的4具有類類型的對象的描述。多態(tài)性：是多種表現(xiàn)形式，同一操作作用于不同的類有不同的表示。組件：表示軟件系統(tǒng)可替換的、物理的組成部分，封裝了功能的實現(xiàn)。復(fù)用：將已有的軟件及其有效成分用于構(gòu)造新的軟件或系統(tǒng)。模式：描述了不斷重復(fù)發(fā)生的問題，以及該問題的解決方案。題中的teach有屬性和方法，是屬于類的概念，屬于類的操作方法。74.、以下關(guān)于信息傳輸?shù)拿枋觯徽_的是：（）。A、信源是產(chǎn)生信息的實體，信息產(chǎn)生后通過它向外傳播B、信息傳輸模型要素中，噪聲主要干擾信息的接受者C、、TCP/IP網(wǎng)絡(luò)、4G網(wǎng)絡(luò)和衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)都是傳送信息的通道D、適當(dāng)增加冗余編碼，可在一定程度上提高信息傳輸?shù)目煽啃浴菊_答案】：B解析：

噪聲主要干擾信道。

75.【單項選擇題】需求調(diào)研時，要了解客戶需求的層次，需求從淺到深，價值逐漸增加的順序是：（）。A、表述的需求.未表明的需求.潛在的需求.令人愉悅的需求B、表述的需求.未表明的需求.令人愉悅的需求.潛在的需求.C、未表明的需求.表述的需求.令人愉悅的需求.潛在的需求D、潛在的需求.表述的需求.未表明的需求.令人愉悅的需求【正確答案】：B解析：

需求的層次，依次：表述的需求：客戶直接說出的需求；真正的需求：客戶實際期望的需求。未表明的需求：客戶期待的需求。令人愉快的需求：客戶期待的需求。潛在的需求：客戶期待，其他相關(guān)人員反饋的需求。76.【單項選擇題】以下不屬于過程KPI設(shè)計的活動的是（）。A、過程KPI考核B、定義KPI考核周期C、確定KPI指標D、明確KPI信息來源【正確答案】：A解析：

過程KPI設(shè)計的活動：1、確定過程KPI指標2、明確KPI計算方法3、明確KPI信息來源4、定義KPI考核周期5、定義過程KPI評價、評估及改進機制A選項，過程KPI考核屬于過程監(jiān)控設(shè)計的活動。77.在OSI參考模型中，（）是指四層交換，并對端口進行變更。A、傳輸層交換B、鏈路層交換C、網(wǎng)絡(luò)層交換D、應(yīng)用層交換【正確答案】：A解析：

4傳輸層(Transport)實現(xiàn)發(fā)送端和接收端的端到端的數(shù)據(jù)分組傳送，負責(zé)保證實現(xiàn)數(shù)據(jù)包無差錯、按順序、無丟失和無冗余的傳輸。服務(wù)訪問點為端口。代表性協(xié)議有TCP,UDP,SPX協(xié)議等。78.A公司為某礦業(yè)集團開發(fā)了一套ERP系統(tǒng)，在簽署運行維護合同時，客戶提出A公司應(yīng)指派專人在指定地點可客戶IT人員一起工作，隨時響應(yīng)客戶服務(wù)需求處理系統(tǒng)故障。這屬于（）服務(wù)模式。A、遠程支持B、上門技術(shù)支持C、常駐現(xiàn)場D、集中監(jiān)控【正確答案】：C解析：

目前，常見的IT服務(wù)模式劃分方法如下：①是將IT服務(wù)模式劃分為遠程支持（電話或郵件）、現(xiàn)場服務(wù)（上門技術(shù)支持、常駐現(xiàn)場）、集中監(jiān)控等多種技術(shù)支持服務(wù)模式，如表4.6所示；②是將IT服務(wù)模式分為IT外包(ITO)、業(yè)務(wù)流程外包(BPO)和知識流程外包(KPO)等外包服務(wù)和新興服務(wù)模式，如SaaS（SoftwareasaService）、云計算(CloudComputing)等。

79.軟件過程管理涉及技術(shù)過程和管理過程，通常包括項目啟動與范圍定義、()、項目實施、項目監(jiān)控與評審、項目收尾與關(guān)閉。A、項目規(guī)劃B、項目開發(fā)C、項目測試D、項目交付【正確答案】：A解析：

軟件過程管理涉及技術(shù)過程和管理過程，包括：項目啟動與范圍定義；項目規(guī)劃；項目實施；項目監(jiān)控與評審；項目收尾與關(guān)閉項目啟動與范圍定義：啟動項目并確定軟件需求項目規(guī)劃：制訂計劃，其中一個關(guān)鍵點是確定適當(dāng)?shù)能浖芷谶^程，并完成相關(guān)的工作項目實施：根據(jù)計劃，并完成相關(guān)的工作項目監(jiān)控與評審：確認項目工作是否滿足要求，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題項目收尾與關(guān)閉：為了項目結(jié)束所做的活動。需要項目驗收，并在驗收后進行歸檔、事后分析和過程改進等活動。80.【單項選擇題】如果將部門聚餐烤肉比作購買云計算服務(wù)，去飯店吃自助烤肉、去飯店直接吃烤肉、自己架爐子買肉烤著吃，分別對應(yīng)（）服務(wù)。A、SaaS、PaaS、laaSB、PaaS、SaaS、IaaSC、SaaS、IaaS、PaaSD、PaaS、IaaS、SaaS【正確答案】：B解析：

第二章：信息技術(shù)知識第五節(jié)新一代信息技術(shù)難度：一般此題較為新穎，用生活的刻畫了云計算架構(gòu)的三個層次，云計算的架構(gòu)層次分為3個層次：基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)（IaaS）、平臺即服務(wù)（PaaS）、軟件即服務(wù)(SaaS），IaaS是消費者可以從云計算中心獲得完善的計算機基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，正如題中的例子自己架爐子等基礎(chǔ)設(shè)施烤肉。PaaS是云計算上各種應(yīng)用軟件提供服務(wù)的平臺應(yīng)用。如題中的去飯店借助飯店這個平臺實現(xiàn)吃烤肉的應(yīng)用。SaaS是一種通過Internet提供軟件的模式，如題目中的直接去飯店吃烤肉即可，所以選B。81.ITSM與傳統(tǒng)IT管理比較，不正確的是（)。A、技術(shù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)為業(yè)務(wù)導(dǎo)向B、技術(shù)專家轉(zhuǎn)為知識庫C、設(shè)備監(jiān)控轉(zhuǎn)為業(yè)務(wù)監(jiān)控D、運維管理由被動轉(zhuǎn)為主動【正確答案】：C82.關(guān)于服務(wù)回顧的描述，不正確的是（）。A、服務(wù)回顧的工作包括：服務(wù)回顧機制、內(nèi)容和對象，服務(wù)回顧的目的和作用、目標受眾，以及如何進行服務(wù)回顧B、服務(wù)回顧的形式可包括：客戶服務(wù)回顧、項目內(nèi)部會議、第三方機構(gòu)意見收集、服務(wù)報告等C、服務(wù)回顧的主要活動根據(jù)服務(wù)需方與供方不同的關(guān)注內(nèi)容可分為兩類D、基于回顧報告，從滿足項目管理的需求出發(fā)進行調(diào)整和改進【正確答案】：D解析：

每次服務(wù)回顧結(jié)束后，要根據(jù)檢查結(jié)果評估服務(wù)管理的效率和效果，關(guān)注以下關(guān)鍵成果因素，以提高服務(wù)回顧的工作質(zhì)量，具體包括：(1)根據(jù)違規(guī)記錄，進行違規(guī)根源分析并加以校正，決定是進行服務(wù)升級/服務(wù)變更，還是對相關(guān)負責(zé)人進行處理。(2)基于回顧報告，從滿足業(yè)務(wù)和客戶的需求出發(fā)，進行調(diào)整和改進。83.關(guān)于連續(xù)性和可用性管理工作的描述，正確的個數(shù)有（)。①可用性和連續(xù)性計劃必須至少每年開發(fā)、檢查，計劃必須被維護來反映協(xié)議下的業(yè)務(wù)要求變更加Q1530841586獲取免費資料、歷年真題，問題解答、經(jīng)驗交流。②業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生任何變更時，可用性和連續(xù)性計劃都應(yīng)被重新測試③變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響④計劃之外發(fā)生的不可用情況，必須被調(diào)查并采取合適的行動⑤連續(xù)性計劃、聯(lián)系列表和配置管理數(shù)據(jù)庫在正常辦公室訪問被禁止時必須仍可使用⑥連續(xù)性計劃必須被測試，以保證與業(yè)務(wù)的需求一致⑦所有的連續(xù)性計劃的測試必須被記錄，對測試失敗二次以上的必須產(chǎn)生行動計劃A、2個B、3個C、4個D、5個【正確答案】：D84.【單項選擇題】A公司的運維團隊建立了支撐關(guān)鍵業(yè)務(wù)的預(yù)防機制、預(yù)警機制、反應(yīng)機制、控制機制和恢復(fù)機制，還未實施。應(yīng)用IT服務(wù)評價指標進行計算，其關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)急就緒度至少為（）。A、0.2B、0.4C、0.6D、0.8【正確答案】：C解析：

第八章：監(jiān)督管理第二節(jié)IT服務(wù)質(zhì)量管理難度：一般考點是監(jiān)督管理中質(zhì)量管理的評價指標可靠性指標下的連續(xù)性指標的關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)急就續(xù)度測量，實施不到位A的取值為3，所以X=3/5=0.6

85.某政務(wù)云建設(shè)項目，實施及驗收需要由監(jiān)理公司完成相關(guān)配合工作，針對監(jiān)理公司的管理屬于（）。A、供應(yīng)商管理B、客戶關(guān)系管理C、第三方關(guān)系管理D、安全管理【正確答案】：C86.【單項選擇題】在IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計階段，（）不是服務(wù)級別設(shè)定的主要活動A、確定服務(wù)范圍，服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容B、確定服務(wù)成本.C、明確雙方責(zé)任D、識別風(fēng)險【正確答案】：B解析：

服務(wù)級別設(shè)定的活動：①了解服務(wù)內(nèi)容；②確定服務(wù)范圍、服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容；③定義服務(wù)級別目標；④明確雙方職責(zé)；⑤識別風(fēng)險；⑥對服務(wù)級別設(shè)定的評審和修改；⑦服務(wù)級別談判和溝通。87.【單項選擇題】信息安全的基本屬性包括5個方面，除了保密性、完整性、可用性和可控性外，還包括（）。A、主動性B、合規(guī)性C、校驗性D、可靠性【正確答案】：D解析：

第三章：信息技術(shù)服務(wù)知識第七節(jié)信息安全管理難度：容易考點是信息安全的5個基本屬性：（1）完整性：是指信息在存儲或傳輸?shù)倪^程中保持不被修改、不被破壞、不被插入、不延遲、不亂序和不丟失的特性。（2）可用性：是指信息可被合法用戶訪問并能按要求順序使用的特性。即在需要時就可以取用所需的信息。（3）保密性：是指信息不被泄露給非授權(quán)的個人和實體，或供其使用的特性。（4）可控性：是指授權(quán)機構(gòu)可以隨時控制信息的機密性。（5）可靠性：是指信息以用戶認可的質(zhì)量連續(xù)服務(wù)于用戶的特性。88.【單項選擇題】軟件開發(fā)過程中為確保軟件質(zhì)量所采取的措施中，不包括（）。A、開發(fā)前應(yīng)選定或制定開發(fā)標準或開發(fā)規(guī)范，并遵照執(zhí)行B、在開發(fā)初期制定質(zhì)量保證計劃、并在開發(fā)中堅持執(zhí)行C、用戶應(yīng)參與開發(fā)全過程，并監(jiān)督開發(fā)質(zhì)量D、嚴格進行階段評審【正確答案】：C解析：

軟件開發(fā)團隊在開發(fā)軟件過程中，需要采取強有力的質(zhì)量保障措施，包括在開發(fā)前應(yīng)選定或制定開發(fā)標準或開發(fā)規(guī)范，并遵照執(zhí)行；在開發(fā)初期制定質(zhì)量保證計劃，并在開發(fā)中堅持執(zhí)行；在各個開發(fā)階段結(jié)尾時，嚴格執(zhí)行階段評審等。用戶代表參與開發(fā)全過程是需要的，主要是對軟件需求的不斷明確，對設(shè)計功能的確認，對用戶界面的意見，對測試結(jié)果的意見以及負責(zé)驗收等，但用戶本身并不熟悉開發(fā)技術(shù)，難以監(jiān)督開發(fā)質(zhì)量。89.()不屬于物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)中各個層次所用的公共技術(shù)A、自組網(wǎng)技術(shù)B、編碼技術(shù)C、中間件技術(shù)D、解析技術(shù)【正確答案】：A90.【單項選擇題】職業(yè)道德的含義不包括()A、職業(yè)道德是一種職業(yè)規(guī)范，受社會普遍的認可B、職業(yè)道德可以通過企業(yè)考核進行約束C、職業(yè)道德是長期以來自然形成的D、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對員工義務(wù)的要求【正確答案】：B解析：

通常，職業(yè)道德的含義包括以下8方面：(1)職業(yè)道德是一種職業(yè)規(guī)范，受社會普遍的認可。(2)職業(yè)道德是長期以來自然形成的。(3)職業(yè)道德沒有確定形式，通常體現(xiàn)為觀念、習(xí)慣、信念等。(4)職業(yè)道德依靠文化、內(nèi)心信念和習(xí)慣，通過員工的自律實現(xiàn)。(5)職業(yè)道德大多沒有實質(zhì)的約束力和強制力。(6)職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對員工義務(wù)的要求。(7)職業(yè)道德標準多元化，不同企業(yè)可能具有不同的價值觀。(8)職業(yè)道德承載著企業(yè)文化和凝聚力，影響深遠。91.【單項選擇題】公司質(zhì)量人員向客戶調(diào)查運維服務(wù)滿意度，該活動屬于運維服務(wù)質(zhì)量管理中的()。A、運維服務(wù)質(zhì)量策劃B、質(zhì)量改進C、質(zhì)量評估D、質(zhì)量檢查.【正確答案】：D解析：

質(zhì)量人員按照前期運維服務(wù)質(zhì)量策劃的內(nèi)容對各階段運維服務(wù)的質(zhì)量進行檢查和實施工作，必要時還要制訂詳細的質(zhì)量計劃，比如項目質(zhì)量保證工作，需要針對檢査的運維項目制訂項目質(zhì)量保證計劃，并按照項目質(zhì)量保證計劃實施質(zhì)量保證工作，滿意度調(diào)查管理需要事先制定滿意度調(diào)查問卷等。常見的質(zhì)量實施和檢查活動包括：①進行滿意度調(diào)查；②運維各項目質(zhì)量保證工作實施；③內(nèi)審；④管理評審；⑤日常檢查；⑥質(zhì)量文化培訓(xùn)等。92.【單項選擇題】IT服務(wù)團隊管理中的激勵管理，包括了團隊激勵和個人激勵。個人激勵相比于團隊激勵更偏重個人的感受，參照馬斯洛需求理論，將人的需求劃分為五種，下面（）不屬于馬斯洛理論所定義的需求。A、自我實現(xiàn)的需要B、尊重的需要C、生理的需要D、企業(yè)社會責(zé)任的需要【正確答案】：D解析：

馬斯洛需求理論，這個理論將人的需要劃分為5種，從低到高依次為：生理的需要安全需要感情的需要尊重的需要自我實現(xiàn)的需要。93.【單項選擇題】關(guān)于過程要素管理的表述不正確（）。A、發(fā)布可以導(dǎo)入變更，確保發(fā)布的順利.B、當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時，可用性和連續(xù)計劃必須被重新測試C、變更管理的流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響D、問題管理是預(yù)防同類事件的發(fā)生【正確答案】：A解析：

發(fā)布管理流程確保一個或多個變更的成功導(dǎo)入。在IT服務(wù)運營中應(yīng)充分執(zhí)行以下事項。（1）執(zhí)行發(fā)布計劃，對發(fā)布進行測試：對發(fā)布計劃的內(nèi)容進行實施，確保按照里程碑完成發(fā)布階段的各個發(fā)布包內(nèi)容，對發(fā)布包要進行充分的測試，確保發(fā)布成功。（2）發(fā)布失敗時執(zhí)行回退方案：在發(fā)布失敗時，需要協(xié)調(diào)變更管理進行回退方案的執(zhí)行。（3）對發(fā)布進行記錄，更新配置數(shù)據(jù)庫：如果發(fā)布影響了配置項，需要及時主動保證配置管理數(shù)據(jù)庫的更新。（4）生成發(fā)布報告：對發(fā)布完成情況進行統(tǒng)計分析，包括發(fā)布成功率、發(fā)布及時率、是否更新配置管理數(shù)據(jù)庫等。發(fā)布報告應(yīng)定期發(fā)布。（5）對如下關(guān)鍵指標進行管理：發(fā)布管理過程的完整性，發(fā)布過程記錄的完整性、準確性。綜上，選項A錯誤。94.一家公司生產(chǎn)1000g包裝的產(chǎn)品，包裝機器的歷史標準差a為1g，控制圖中的上下控制線的范圍為（)。沒有圖A、1000—1006gB、994～1006gC、996—1004gD、997—1003g【正確答案】：D95.【單項選擇題】()不屬于物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)中各個層次所用的公共技術(shù)。A、自組網(wǎng)技術(shù).B、編碼技術(shù)C、中間件技術(shù)D、解析技術(shù)【正確答案】：A解析：

各個層次所用的公共技術(shù)包括編碼技術(shù)、標識技術(shù)、解析技術(shù)、安全技術(shù)、中間件技術(shù)。96.【單項選擇題】下列屬于團隊建設(shè)周期中風(fēng)暴期的關(guān)鍵步驟的是（）。①確定目標②完成關(guān)鍵目標③團隊建設(shè)④人員溝通⑤建立信任⑥強化團隊價值觀⑦自我管理A、3456B、2456C、1235D、4567【正確答案】：B解析：

風(fēng)暴期的關(guān)鍵步驟有：完成關(guān)鍵指標，人員溝通，建立信任，強化團隊價值觀。97.【單項選擇題】軟件開發(fā)工具中（）是軟件配置管理工具。A、建模工具B、分析工具C、重構(gòu)工具D、發(fā)布工具.【正確答案】：D解析：

用于輔助軟件生命周期過程的基于計算機的工具。通常使用這些工具來支持特定的軟件工程方法，減少于工方式管理的負擔(dān)。工具的種類包括支持單個任務(wù)的工具及涵蓋整個生命周期的工具。(1)軟件需求工具包括需求建模工具和需求追蹤工具。(2)軟件設(shè)計工具包括軟件設(shè)計創(chuàng)建和檢查工具。(3)軟件構(gòu)造工具包括程序編輯器、編譯器、代碼生成器、解釋器、調(diào)試器等。(4)軟件測試工具包括測試生成器、測試執(zhí)行框架、測試評價工具、測試管理工具、性能分析工具。(5)軟件維護工具包括理解工具(如可視化工具)和再造工具(如重構(gòu)工具)。(6)軟件配置管理工具包括追蹤工具、版本管理工具和發(fā)布工具。（追發(fā)版）(7)軟件工程管理工具包括項目計劃與追蹤工具、風(fēng)險管理工具和度量工具。（追風(fēng)度）(8)軟件工程過程工具包括建模工具、管理工具、軟件開發(fā)環(huán)境。(9)軟件質(zhì)量工具包括檢查工具和分析工具（減分）98.【單項選擇題】以下關(guān)于質(zhì)量管理的描述中正確的是（）。A、“第一次就把事情做對”，“質(zhì)量是免費的”是質(zhì)量管理大師朱蘭提出的B、零缺陷，指的是做100萬件事情，其中只有3.4件事有缺陷的C、6西格瑪改進循環(huán)五步改進法DMAIC，分別代表了，定義，測量，分析，改進和控制D、質(zhì)量改進是質(zhì)量控制的前提，質(zhì)量控制是質(zhì)量改進的發(fā)展方向【正確答案】：C解析：

“第一次就把事情做對”，“質(zhì)量是免費的”是質(zhì)量管理大師克勞斯比提出的。六西格瑪管理，指的是做100萬件事情，其中只有3.4件事有缺陷的。六西格瑪改進循環(huán)五步改進法DMAIC，分別代表了，定義，測量，分析，改進和控制。質(zhì)量控制是質(zhì)量改進的前提，質(zhì)量改進是質(zhì)量控制的發(fā)展方向。99.在服務(wù)設(shè)計過程中，需針對如下（）方面進行風(fēng)險評估。①IT服務(wù)可用性②業(yè)務(wù)連續(xù)性③IT服務(wù)能力④信息安全⑤價格⑥IT服務(wù)報告A、①③⑤B、①②④C、②③④D、②④⑥【正確答案】：B解析：

在IT服務(wù)模式的設(shè)計過程中，需要充分考慮IT服務(wù)需求識別中客戶對于可用性、連續(xù)性、安全、能力等方面的需求。服務(wù)模式設(shè)定：（/pm1/52）（425.html）100.【單項選擇題】隨著用戶需求的增加，IP地址從IPv4版本升級到IPv6版本，IPv6由()位二進制數(shù)組成。A、32B、256C、64D、128【正確答案】：D解析：

IPV6地址采用128位二進制構(gòu)成。1.24.MVC（Model-View-Controller,模型-視圖-控制器）是一種廣泛流行的軟件設(shè)計模式，也是J2EE平臺上推薦的一種設(shè)計模型。其中，（）主要表現(xiàn)用戶界面，（）用來描述核心業(yè)務(wù)邏輯。A、模型B、視圖C、控制器D、視圖和控制器【正確答案】：AB解析：

經(jīng)典MVC模式中，M是指業(yè)務(wù)模型，v是指用戶界面，c則是控制器，使用MVC的目的是將M和V的實現(xiàn)代碼分離，從而使同一個程序可以使用不同的表現(xiàn)形式。案例分析1.某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT

服務(wù)水平，中國區(qū)的IT

系統(tǒng)尚在設(shè)計階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級別，進行資源配置，以

確保服務(wù)團隊滿足與業(yè)務(wù)團隊的約定的當(dāng)前及未來的

IT服務(wù)需求。中國區(qū)總部IT

系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團隊來負責(zé)維護，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團隊成員兼職完成相關(guān)的維護工作，小唐準備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT

服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺的搭建投產(chǎn)，并計劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項相關(guān)工作的設(shè)計部署。近期總部安排了審計團隊檢查之前項目目標達成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的

測量關(guān)鍵指標。小唐也希望借此機會，設(shè)計出資源要素的測量指標與審計團隊提前溝通達成共識。1-1.根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺(1)(2)四項關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計。(0.2分)【正確答案】：（1）知識庫（2）備件及備件庫1-2.請簡述小唐在選擇服務(wù)工具時，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。(0.2分)【正確答案】：服務(wù)工具選擇的注意事項：根據(jù)服務(wù)內(nèi)容選擇、考慮成本、考慮客戶的期望、考慮工具的技、架構(gòu)及團隊的技術(shù)水平、考慮工具的通用性和集成性1-3.結(jié)合案例，判斷下列選項的正誤。（1）服務(wù)臺不是一個服務(wù)過程，而是一個服務(wù)職能()（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問題（）。（3）有效的監(jiān)控平臺能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作（）。(0.2分)【正確答案】：（1）√（2）╳（3）╳1-4.請簡述如何通過建設(shè)服務(wù)臺使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運行維護服務(wù)請求及時跟蹤服務(wù)請求的處理進展，確保實現(xiàn)服務(wù)級別協(xié)議要求。(0.2分)【正確答案】：設(shè)立專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等設(shè)定專人負責(zé)服務(wù)請求建立管理制度：包括服務(wù)請求的接收、記錄、跟蹤和反饋機制，以及日常工作的監(jiān)督和考核1-5.設(shè)計團隊獲取了三個月來服務(wù)臺的相關(guān)數(shù)據(jù)，見下表：(1)請計算用戶呼叫率、錄單率、平時通話時間、派單準確率。(2)請小唐針對（問題1）中1和2兩項內(nèi)容設(shè)計了測量指標，請分別給出至少2項測量指標。(0.2分)【正確答案】：（1）（2）備件：備件可用率、備件庫信息真實性、備件運作管理規(guī)范性、備件庫出入庫賬務(wù)管理制度完備性知識庫：知識積累的熟練、新增知識數(shù)量與事件、問題發(fā)生數(shù)量的對比關(guān)系、知識利用率、知識更新率、知識完整性、各類知識的比重2.X公司主營運維服務(wù)業(yè)務(wù)，上一年度客戶滿意度明顯下降，為尋找公司服務(wù)實施過程中存在的問題和缺陷，并提供服務(wù)改進活動有效實施的目標和方向，保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控，公司決定讓小王負責(zé)運維服務(wù)質(zhì)量管理工作。小王首先對公司最重要的三個運維項目進行質(zhì)量評價，收集的部分數(shù)據(jù)如下：2-1.(0.3分)【正確答案】：BCAA2-2.(0.3分)【正確答案】：2-3.(0.4分)【正確答案】：3.試題一(29分)

閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

B公司是一家專門提供信息技術(shù)服務(wù)的供應(yīng)商，其IT服務(wù)事業(yè)部設(shè)置有熱線中心、備件中

心、技術(shù)服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心。其中熱線中心主要負責(zé)400電話的接聽、咨詢類問題解

答和事件的派單工作；備件中心主要負責(zé)相關(guān)設(shè)備的備品和備件儲備計劃、采購和備件日常

維護管理工作；技術(shù)服務(wù)中心主要負責(zé)項目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作

；客戶服務(wù)中心主要負責(zé)制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查及績

效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡(luò)維護服務(wù)級

別協(xié)議(SLA)，主要內(nèi)容包括：

(1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的響應(yīng)支持、日常運維和優(yōu)化服務(wù)；

(2)乙方提供1名駐場工程師，負責(zé)5X8小時現(xiàn)場服務(wù)、每日巡檢；

(3)在現(xiàn)場支持服務(wù)中，乙方應(yīng)保證在30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請求，2小時內(nèi)到達甲方現(xiàn)場，4小時

內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù)，重大事件保障期間7X24小時值守；

(4)乙方必須建立完備的維護工作日志，對所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄；

(5)乙方必須每季度進行隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務(wù)，并提供服務(wù)報告；

(6)乙方應(yīng)按照ITIL事件管理要求建立事件管理程序，并按時完成相關(guān)文檔交付工作。交付

形式為計算機光盤和紙質(zhì)文檔；

(7)乙方提供熱線服務(wù)支持時間為5X8小時，如果遠程無法解決，則提供現(xiàn)場服務(wù)。

公司對此項目進行了運營級別協(xié)議(OLA)的拆分，備件中心緊急向S公司采購了兩塊光

纖網(wǎng)卡，客戶服務(wù)中心組織相關(guān)人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并對項

目組項目經(jīng)理、駐場網(wǎng)絡(luò)工程師、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家等相關(guān)人員進行了相關(guān)培訓(xùn)。3-1.(0.2分)【正確答案】：3-2.(0.2分)【正確答案】：3-3.(0.2分)【正確答案】：3-4.(0.4分)【正確答案】：4.閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題

1

至問題

4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務(wù)的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運維業(yè)務(wù)的運維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運維團隊士氣及工作積極性較差、運維部頻頻接到用戶投訴及市場部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過程四要素管控數(shù)據(jù)著手，找出目前運維團隊管理上的關(guān)注點。下表是李經(jīng)理收集的近三個月數(shù)據(jù)：李經(jīng)理按照運維部原有運營管理關(guān)鍵指標體系，編制運營管理關(guān)鍵指標體系完成情況跟蹤表，如下表所示：4-1.基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過程四要素近三個月數(shù)據(jù)，請計算并幫助李經(jīng)理補充運營管理關(guān)鍵指標體系跟蹤表。(0.2分)【正確答案】：(1)33.33%(2)92.31%(3)96.67%(4)95.70%(5)88.82%(6)80.00%(7)83.33%4-2.結(jié)合上述運營管理關(guān)