(5)IT運維管理：ITIL先鋒論壇-某IT運維服務(wù)外包項目方案標(biāo)書

第1章項目概況 41.1項目背景 1.2項目目標(biāo) 41.3需求分析 4第2章運維服務(wù)管理體系建設(shè) 62.1IT服務(wù)管理概述 62.2運維服務(wù)管理流程體系 72.2.1服務(wù)支持 82.2.2服務(wù)提供 142.3運維服務(wù)管理規(guī)劃 18 21 242.4運維服務(wù)質(zhì)量管理 242.5建立運維管理規(guī)范 262.5.1運維管理規(guī)范概要 26第3章信息系統(tǒng)運行保障方案 283.1統(tǒng)一服務(wù)臺建設(shè) 283.2建立文檔管理制度 293.3一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運維管理 33 33 333.3.3例行維護(hù)流程圖 34 353.4防（殺）病毒服務(wù) 40 40 40 41 41 42 423.5信息資產(chǎn)巡檢及普查服務(wù) 423.5.1主動巡檢 423.5.2信息資產(chǎn)普查 433.6其它有關(guān)說明及要求 43第4章運維服務(wù)計劃方案 454.1運維服務(wù)準(zhǔn)備 45 454.1.2人員準(zhǔn)備 454.1.3工具準(zhǔn)備 454.2項目人員組織 464.2.1人員結(jié)構(gòu) 464.2.2人員職責(zé)與崗位要求 474.3服務(wù)計劃 484.3.1服務(wù)時間 484.3.2進(jìn)場初始階段 484.3.3第一個服務(wù)階段 494.3.4第二個服務(wù)階段 494.3.5服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段 50第5章應(yīng)急服務(wù)方案 515.1災(zāi)難應(yīng)急措施 51 51 525.2運行服務(wù)應(yīng)急方案 555.2.1啟動應(yīng)急流程 555.2.2成立應(yīng)急小組 585.2.3應(yīng)急處理過程 585.2.4應(yīng)急處理結(jié)果評估 595.2.5統(tǒng)計和報告 59第6章服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理 626.1服務(wù)水平體系 626.1.1報告服務(wù) 626.1.2管理類服務(wù) 626.1.3主動式服務(wù) 636.1.4響應(yīng)式服務(wù) 636.2服務(wù)承諾 646.2.1服務(wù)級別承諾 646.2.2服務(wù)質(zhì)量承諾 656.3服務(wù)管理 656.3.1服務(wù)管理總則 656.3.2服務(wù)流程管理 666.3.3服務(wù)臺支持管理 676.3.4事件管理 696.3.5問題管理 706.3.6知識庫管理 716.3.7服務(wù)記錄管理 711.1項目背景工作效率。在當(dāng)前有限的人力物力資源下，為了保障和提高IT服務(wù)質(zhì)量，XX護(hù)，以解決當(dāng)前IT服務(wù)個方面日益增長的需求和有限的提供能力之間的矛盾，1.2項目目標(biāo)套符合XX企業(yè)自身實際的運維管理標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用制度；建設(shè)IT運營維護(hù)管理平臺，采用標(biāo)準(zhǔn)的IT運維管理流程，提供準(zhǔn)確、詳盡、專業(yè)的報告制度，通過客第2章運維服務(wù)管理體系建設(shè)2.1IT服務(wù)管理概述許多企業(yè)而言，IT技術(shù)越來越深入到核心業(yè)務(wù)，影響策略制定和企業(yè)的發(fā)展。從而對IT環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應(yīng)性提出了越來越高的要求，與此同時，IT環(huán)境(包括軟/硬件及相關(guān)技術(shù))卻變得越來越復(fù)雜。因此，對于一個單位使我們“站在巨人的肩膀上”來設(shè)計、規(guī)劃及運維ITITIL是基于流程的方法論。IT部門可用其檢查是否用一種可控的和可訓(xùn)練ITIL對IT服務(wù)管理實踐中涉及的許多重要問題進(jìn)行了系統(tǒng)的分析面的檢查清單、任務(wù)、程序、責(zé)任等與任何IT服務(wù)組織密切相關(guān)的問題。這些2.2運維服務(wù)管理流程體系運維務(wù)管理最核心的是“服務(wù)支持”（ServiceSupport）和“服務(wù)提供”（ServiceDelivery）兩個模塊。各流程相互貫穿和作用，形成有機(jī)整體，共同建2.2.1服務(wù)支持服務(wù)臺(ServiceDesk)是IT服務(wù)組織和用戶相互聯(lián)系的接入點。服務(wù)臺曾經(jīng)一個服務(wù)臺可以具備更寬范的角色，如接收變更請求(RFC)，并且可以支撐多種在任何對SLA產(chǎn)生影響的事件面前，服務(wù)臺處于第一線，并維護(hù)高速的信行跟蹤。這是為什么建議持續(xù)不斷地將突發(fā)事件記突發(fā)事件的優(yōu)先權(quán)及其升級需要作為服務(wù)級別管理流程中的一部分進(jìn)行協(xié)置管理記錄應(yīng)該在CMDB中得到更新。最好在變更發(fā)CMDB應(yīng)該開放給整個服務(wù)支持組，使所有人理解部件失效可能的原因，從而使突發(fā)事件和問題可以被更容易地解決。CMDB還應(yīng)當(dāng)被用來把突發(fā)事件及問題記錄和其它記錄聯(lián)系起來，比如失效的配置項目(ConfigurationItem-CI)和服務(wù)級別管理需要識別相互結(jié)合在一起的部件，并在此基礎(chǔ)上設(shè)置支持協(xié)IT服務(wù)持續(xù)性和可用性管理需要識別部件，用于問題風(fēng)險分析和部件失效變更管理專注于對IT架構(gòu)實施可控的變更。此流程的目標(biāo)是確定所需的變更，并決定這些變更如何在對IT服務(wù)產(chǎn)生最變更咨詢會議(ChangeAdvisoryBoard-CAB)由可向變更管理小組提供專家意發(fā)布是指一組配置項目(ConfigurationItems–CI)經(jīng)過測試被引入處于活動狀發(fā)布管理確保只有經(jīng)過測試和正確授權(quán)的軟硬件版本才能提供給IT運行環(huán)或購買而來)等。對它們進(jìn)行控制，并打包和頒發(fā)。有關(guān)存檔安全和公布程序應(yīng)問題管理流程中不可分割的一部分，同時還和CMDB密切相連，以維護(hù)及時更2.2.2服務(wù)提供劃，負(fù)載管理，以及應(yīng)用軟件能力推測。能力管理強(qiáng)調(diào)與能力問題相關(guān)的困難面前，能力管理在突發(fā)事件決策變更在一定周期后引起的累積性變化。容易被忽略的被用來輔助其計劃和預(yù)防措施。需要對架構(gòu)和業(yè)務(wù)變更和恢復(fù)服務(wù)所需的事件。突發(fā)事件管理和中。此外，在支持服務(wù)核查制度所提供的測2.3運維服務(wù)管理規(guī)劃2.3.1第一階段：服務(wù)磨合階段到全部/大部分可能受影響的客戶；修改數(shù)據(jù)庫字段或代風(fēng)險應(yīng)對計劃編制風(fēng)險應(yīng)對計劃編制風(fēng)險識別風(fēng)險分析風(fēng)險監(jiān)控卻不知道是誰改動了哪些地方？驗收后提供的系統(tǒng)原代碼統(tǒng)原代碼相符？有哪些地方不同？是哪些人修改的？您的時候配置情況相同？保修情況始終保持不變？變更后的資2.3.2第二階段：主動服務(wù)階段因此，第二階段的服務(wù)內(nèi)容，主要包括：實施&一個實施&測試是否重復(fù)呢？此處的實施&測試，是與業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)開發(fā)質(zhì)量管開順手的車不會容易出事故，已經(jīng)用順手的手機(jī)可以方便的找到每一個聯(lián)系電部門人員熟悉了？新系統(tǒng)是否有這樣那樣的缺陷而導(dǎo)致更低下的效率？新系統(tǒng)是否能夠承載足夠多的用戶訪問？新采購的硬件是否能夠保證質(zhì)量？業(yè)務(wù)系統(tǒng)外，選擇合適的發(fā)布時間，做好發(fā)布計劃，也是2.3.3第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段2.4運維服務(wù)質(zhì)量管理提供時，才能體現(xiàn)其存在和價值。服務(wù)的質(zhì)量取決于服務(wù)是否達(dá)到客戶期望主要取決于客戶在多大程服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)完成客戶需求和期望的程度服務(wù)(或產(chǎn)品)的提供是通過交付行為實現(xiàn)的。有效和適時地推動此輪旋轉(zhuǎn)，意味著服務(wù)行為的實施。它集中體現(xiàn)了一整套質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)和2.5建立運維管理規(guī)范2.5.1運維管理規(guī)范概要第3章信息系統(tǒng)運行保障方案3.1統(tǒng)一服務(wù)臺建設(shè)提供統(tǒng)一報障電話，統(tǒng)一報障、統(tǒng)一維修接口，XX企業(yè)可以通過統(tǒng)一的報這些活動和流程包括客戶變更請求、維護(hù)合同、3.2建立文檔管理制度雙方的職責(zé)為：XX企業(yè)：負(fù)責(zé)批準(zhǔn)運維文檔的則兩位一級文件序列號從01兩位二級文件序列號從01B01：服務(wù)級別管理B02：服務(wù)臺管理程序列號+兩位三級文件序三級文件均從某個二級文列號是指與本文件對應(yīng)的序列號+兩位四級文件序四級文件均從某個二級文列號是指與本文件對應(yīng)的單記錄編號錄四級文件編四級文件編號指該記錄對四級文件編號-關(guān)聯(lián)記錄四級文件編號指該記錄對記錄編號指與本記錄的產(chǎn)3.3一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運維管理3.3.1一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍3.3.2一般信息化設(shè)備運維3.3.3例行維護(hù)流程圖3.3.4一般設(shè)備服務(wù)方案對終端用戶的在用辦公軟件、資產(chǎn)使用情況普查,l按照越秀工商要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實現(xiàn)動態(tài)維護(hù)的l建立硬件應(yīng)急維修小組，對關(guān)鍵重點崗位及緊急的故障及時響應(yīng)并及時匯報，對于故障設(shè)備的維修由越秀工商指定的具體技術(shù)人員組l對處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商在廣州市工商局越秀分局授權(quán)的范圍內(nèi)代表越秀工商協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時效l對處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提應(yīng)用軟件：廣告管理子系統(tǒng)軟件、內(nèi)資注冊登記系統(tǒng)、外資注故障類型：根據(jù)軟硬件系統(tǒng)類型按故障現(xiàn)象進(jìn)行分類，例如對于PC機(jī)，可3.4防（殺）病毒服務(wù)3.4.1防病毒服務(wù)需求3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。3.4.3客戶端防病毒升級軟件登記所有客戶機(jī)、服務(wù)器，包括主機(jī)名、IP地址、操作系統(tǒng)類別、使用者無法解決的病毒問題需在得到具體用戶和XXXX企業(yè)技3.4.4防毒組件及時更新3.4.5每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計3.4.6每周對產(chǎn)生的病毒事件進(jìn)行評估將每周發(fā)生的病毒事件在管理控制臺以CSV文件格式導(dǎo)出，并進(jìn)行詳細(xì)評3.5信息資產(chǎn)巡檢及普查服務(wù)3.5.1主動巡檢故障及延長計算機(jī)設(shè)備的使用壽命，為XX企業(yè)管理人員提供輔助等檢測設(shè)備的運行情況，排除故障發(fā)生隱患，最大限度的降低計算機(jī)硬件設(shè)時對一些已老化需淘汰的計算機(jī)設(shè)備進(jìn)行記錄并向越秀工商信息主管部門進(jìn)行系統(tǒng)及軟件運行情況巡查：系統(tǒng)的優(yōu)化、數(shù)據(jù)的整理、常見故障的排除；3.5.2信息資產(chǎn)普查3.6其它有關(guān)說明及要求XX企業(yè)為本次項目提供運維辦公場地、電話、運維后臺操作計算機(jī)設(shè)備。我們提供完整可行的運維實施方案，并保證可在入場15個工作日內(nèi)向XX4.1運維服務(wù)準(zhǔn)備4.1.1簽定必要的協(xié)議和約定4.1.2人員準(zhǔn)備4.1.3工具準(zhǔn)備依據(jù)服務(wù)方案，針對企業(yè)的IT資產(chǎn)類別、數(shù)量等為服務(wù)外包項目理軟件系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、針對客戶方IT資產(chǎn)的文檔和驅(qū)動程序庫等4.2項目人員組織4.2.1人員結(jié)構(gòu)資產(chǎn)標(biāo)簽張貼、硬件維修、終端網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、第三方設(shè)備維修管理，備品2)對越秀工商終端用戶的設(shè)備進(jìn)行病毒查殺工作，且按照越秀工商要求每3)對越秀工商不同處室部門終端人員使用的終端設(shè)備，以及各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫形成基線，并進(jìn)行基線管理以及配置管理，并對基線的調(diào)整以及配7)解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對計算機(jī)進(jìn)行病毒檢測和清除，防止病8)計算機(jī)標(biāo)配的軟件備份，包括隨機(jī)恢復(fù)光盤，附帶贈送軟件、驅(qū)動程序質(zhì)量管理經(jīng)理由客戶服務(wù)主管擔(dān)任，按照戴明改良PDCA循環(huán)方式，負(fù)責(zé)4.2.2人員職責(zé)與崗位要求4.3服務(wù)計劃4.3.1服務(wù)時間4.3.2進(jìn)場初始階段提供項目涉及專用系統(tǒng)的使用與維護(hù)說明書，并安排對服務(wù)商項目組服4.3.3第一個服務(wù)階段在為期一年的服務(wù)項目中，第一季度年必須從管理與技術(shù)兩個方面打好基軟硬件兼容性列表；PC操作系統(tǒng)的備份；PC及外設(shè)的全部所需驅(qū)動程序以及配套補(bǔ)??；XX企業(yè)計算機(jī)系統(tǒng)的病毒防護(hù)4.3.4第二個服務(wù)階段在IT服務(wù)外包項目中，必須以3個月為單位定制切實可行的服務(wù)目標(biāo)。在4.3.5服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段5.1災(zāi)難應(yīng)急措施5.1.1應(yīng)急措施體制圖與總則5.1.2大型災(zāi)難緊急行動方案2、如有損壞，將設(shè)備型號及生產(chǎn)日期記錄，向設(shè)備搶救員匯報，若設(shè)3、致電資源調(diào)度組長共同查明原因，盡可能縮短斷電時間。時刻與上級保4、將主機(jī)機(jī)箱蓋開啟，用電吹風(fēng)將機(jī)體及零件吹干，請注意將電吹風(fēng)與機(jī)5、確認(rèn)零件吹干后，插電點燃確認(rèn)機(jī)器能否正常進(jìn)入系統(tǒng)，如有出現(xiàn)3、將筆記本電腦體內(nèi)的水盡量倒光，并在第一時間內(nèi)送到服務(wù)站由受過訓(xùn)5、用電吹風(fēng)將機(jī)體及零件吹干，請注意將電吹風(fēng)與機(jī)體保持一定距離，以5.2運行服務(wù)應(yīng)急方案5.2.1啟動應(yīng)急流程同步將故障解決情況通報給部門領(lǐng)導(dǎo)、及向客服中說明事件發(fā)生的狀5.2.2成立應(yīng)急小組《啟動應(yīng)急流程申請單》獲批準(zhǔn)后（包括口頭批準(zhǔn)由信息主觀部門負(fù)責(zé)運維小組會根據(jù)實際人員需求情況從公司本部調(diào)配足夠人員加入到應(yīng)急小運維小組會根據(jù)實際需求情況從公司本部調(diào)配足夠的資金以保障事件處理5.2.3應(yīng)急處理過程應(yīng)急處理實施過程中涉及需要協(xié)調(diào)配合的工作由服務(wù)主管填寫《資源申請5.2.4應(yīng)急處理結(jié)果評估如果應(yīng)急小組評估意見為達(dá)到要求（即問題得到解決并恢復(fù)服務(wù)則應(yīng)急5.2.5統(tǒng)計和報告編號格式為D0405-日期+兩位序列號，其中日期按“yyyy+mm+dd位序列號根據(jù)日期從01起順序遞增，例如D0405-2005031401，表示2005年3月14日第1張應(yīng)急流程管理報告。）