前廳部快捷服務(wù)手冊

引言

前廳部是酒店的門面，是給客人和公眾留下第一印象、最終印象

和整體印象日勺地方C作為酒店服務(wù)日勺起點和終點，前廳部的服務(wù)貫穿

于酒店對客服務(wù)的全過程。盡管前廳員工與來賓接觸時間短暫，但“讓

來賓在有限的時間內(nèi)感受酒店日勺無限關(guān)懷和體貼“，則是我們前廳管

理服務(wù)人員孜孜以求日勺首要目的。

為增長酒店服務(wù)品牌的含金量，深入形成酒店的前廳服務(wù)特色，

我們從“溫馨”和“快捷”兩方面著手，以溫馨與關(guān)愛為來賓營造氣

氛，以快捷與高效讓來賓感受體貼，將酒店數(shù)年來在前廳溫馨快捷服

務(wù)方面日勺經(jīng)驗進(jìn)行匯集、歸納，初步形成《前廳溫馨快捷服務(wù)手班》,

以供酒店在進(jìn)行前廳溫馨快捷服務(wù)操作時參照。

本手冊將“服務(wù)管理”、“服務(wù)內(nèi)容”、“培訓(xùn)內(nèi)容”、“注意事項”

分四部分依次排列，在“服務(wù)內(nèi)容”里，又按照“服務(wù)宗旨”、“服務(wù)

效能”、"服務(wù)措施”、"獎勵制度”、“培訓(xùn)要點”日勺次序展開論述，意

在為酒店提供可操作性強的詳細(xì)指導(dǎo)，同步，伴隨“溫馨”、"快捷”

服務(wù)的開展，我們相信各家酒店可以總結(jié)出更好日勺經(jīng)驗來充實本手冊

的內(nèi)容。我們也但愿在酒店廣大員工日勺不停努力下，酒店服務(wù)品牌內(nèi)

涵可以不停延伸和拓展。

一、管理制度

為了更好地在各酒店前廳部推行“溫馨”服務(wù)，我們制定了如下

管理措施：

（一）搜集客史信息，建立來賓檔案

1.信息來源

?前廳部。

?客房部。

?營銷部。

?餐飲部。

?其他部門。

2.信息存檔

酒店前廳部及其他各部門通過上述渠道獲取客人信息后，將來賓

資料輸入電腦存檔。

3.信息傳遞

酒店前廳部及其他各部門均應(yīng)通過電腦信息聯(lián)網(wǎng)將獲取信息及

時向其他有關(guān)部門進(jìn)行傳遞，便于來賓在酒店范圍均能享有到個性化

服務(wù)。

4.定期更新

酒店前廳部及其他各部門每月一次對客戶資料進(jìn)行UP-DATE,及

時更新資料、完善信息。

（二）搜集服務(wù)案例，制定服務(wù)制度

（1）酒店前廳由需按月將細(xì)致服務(wù)案例進(jìn)行搜集整頓及歸納總

結(jié)，每月月底前將優(yōu)秀案例上報酒店，酒店將其納入服務(wù)質(zhì)量管理工

作體系，進(jìn)行月度匯總總結(jié)工作。

(2)酒店細(xì)致服務(wù)評審小組將本酒店匆致優(yōu)秀服務(wù)案例每六個月

一次上報管理企業(yè)培訓(xùn)部立案，作為管理企業(yè)評判各酒店服務(wù)質(zhì)量水

平的重要根據(jù)。

(三)建立前廳細(xì)致服務(wù)評審制度

(1)由酒店人力資源部牽頭，成立前廳細(xì)致服務(wù)評審小組，組員

由客務(wù)總監(jiān)、人力資源部經(jīng)理或培訓(xùn)部經(jīng)理、質(zhì)檢部經(jīng)理、前廳部經(jīng)

理擔(dān)任。

(2)前廳細(xì)致服務(wù)評審小組根據(jù)來賓滿意度等有關(guān)條件制定評審

細(xì)則，每季度一次對前廳細(xì)致服務(wù)案例進(jìn)行認(rèn)定和評審。

(3)酒店根據(jù)評審成果，每六個月一次向管理企業(yè)培訓(xùn)部上報優(yōu)

秀服務(wù)案例。

(4)管理企業(yè)將對各酒店上報日勺優(yōu)秀服務(wù)事例進(jìn)行每年一次的年

度評審工作。

(四)制定獎勵政策

1.部門獎勵

前廳部管理人員根據(jù)每月細(xì)致服務(wù)案例搜集成果對本月度體現(xiàn)

突出員工在部門例會上進(jìn)行口頭表揚，同步予以一定額度的浮動工資

獎勵。

2.酒店獎勵

酒店前廳細(xì)致服務(wù)評審小組根據(jù)上報的服務(wù)案例事跡，每季度評

比出一位“細(xì)致服務(wù)明星”報請酒店實行獎勵，詳細(xì)獎勵措施可認(rèn)為：

(1)在酒店內(nèi)刊或酒店宣傳專欄刊登優(yōu)秀服務(wù)事跡并提出表揚。

(沒有內(nèi)刊的酒店在經(jīng)理例會上提出表揚并張貼紅榜)

(2)酒店根據(jù)來賓滿意度予以員工合適的現(xiàn)金獎勵。

(3)持續(xù)多次獲得“細(xì)致服務(wù)明星”稱號日勺員工可作為工資晉級

或提拔的根據(jù)。

3.企業(yè)獎勵

根據(jù)年終對各酒店上報優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例的評審成果，管理企業(yè)將對

體現(xiàn)優(yōu)秀、事跡突出的員工進(jìn)行表揚和獎勵，獎勵措施為：

(1)每年度在每家酒店評比1?2名“細(xì)致服務(wù)之星”，由管理企

業(yè)頒發(fā)證書和獎金C

(2)將獲獎員工優(yōu)秀事跡及表揚成果在管理企業(yè)期刊上刊登。

(3)獲獎員工可獲得外出考察或交流培訓(xùn)日勺機會。

(五)員工管理

1.部門管理

各酒店前廳部應(yīng)從如下幾方面開展對員工的管理工作：

(1)培養(yǎng)員工的細(xì)致服務(wù)意識。

(2)加強員工細(xì)致服務(wù)細(xì)則培訓(xùn)。

2,管理企業(yè)管理

(1)管理企業(yè)培訓(xùn)部負(fù)責(zé)酒店細(xì)致服務(wù)日勺管理工作。

(2)各酒店應(yīng)將需要上報管理企業(yè)日勺各類資料準(zhǔn)時上報管理企業(yè)

培訓(xùn)部。

(3)管理企業(yè)將與各酒店加強溝通，及時將新日勺服務(wù)措施和形式

加以歸納和總結(jié)，不停完善規(guī)范、提高服務(wù)水平。

二、帶房服務(wù)

(一)服務(wù)宗旨

通過酒店服務(wù)人員在從人住登記到帶客上房并簡介各項服務(wù)及

設(shè)施的過程，增進(jìn)與客感情交流，使來賓在享有到來賓級禮遇的同步

對酒店各項服務(wù)及設(shè)施得以理解，同步有針對性地做好個性化服務(wù)，

以期獲得更好的親情效應(yīng)。

(二)服務(wù)效能

(1)通過帶房人員與客人的接觸，將客人對酒店日勺第一印象做出

正面的導(dǎo)向。

(2)在滿足客人住宿、衛(wèi)生、安全日勺需求同步，帶房讓客人體驗

“關(guān)愛，，和“受尊重”日勺高層次需求。

(3)帶房讓客人在短短的幾分鐘內(nèi)對酒店日勺服務(wù)和經(jīng)營活動有了

較全面日勺認(rèn)識，進(jìn)而引導(dǎo)客人在店消費。

(4)帶房過程，服務(wù)人員能通過仔細(xì)觀測理解客人日勺喜好、職業(yè)、

出差目的和潛在需要，便于在客人人住期間提供個性化的細(xì)致服務(wù)。

(5)通過服務(wù)人員熱情的簡介，親切日勺溝通，帶給客人良好的感

覺，以增進(jìn)客人與酒店日勺感情。

(三)服務(wù)措施

1.準(zhǔn)備工作

(1)篩選當(dāng)日訂單，選定除重點接待客人以外的帶房對象，重要

針對：

?房價較高。

?初次人住。

?熟客、?？?、VIP客人。

?訂房數(shù)較多之訂單。

?曾投訴過的客人訂單。

在確定需帶房名單后，于訂單上備注“帶房”字樣。

(2)對于較重要之客人，應(yīng)盡量理解客人抵達(dá)時間，提前選定房

號，配好鑰匙，寫好歡迎卡，填好或備好登記表。

(3)大堂副理和前廳管理人員應(yīng)提前理解當(dāng)日重要航班的抵達(dá)狀

況，合理安排工作，保證客人入住高峰期間在崗。

2.基本環(huán)節(jié)

(1)客人抵店后：

A.大堂副理和前廳管理人員應(yīng)上前致意作自我簡介，代表總經(jīng)

理向客人致以歡迎，以示對客人日勺尊重，并協(xié)助前臺為客人登記；

B.前臺服務(wù)人員應(yīng)面帶笑容，真誠道安，歡迎客人入住酒店并

幫客人登記。

⑵房號確定后立即告知客房部提供香巾、茶水服務(wù)。

(3)登記完畢后，由前臺服務(wù)員或管理人員引領(lǐng)客人上房間，同步

簡介酒店設(shè)施、服務(wù)、經(jīng)營活動。

(4)如客人無其他需求，祝其入住快樂后道別。

(5)對于客人提出日勺意見和規(guī)定，應(yīng)及時進(jìn)行匯報、處理或交班，

盡快處理，給客人一種滿意的答復(fù)。

(6)當(dāng)班工作結(jié)束前，帶房人員應(yīng)認(rèn)真、詳細(xì)地將帶房狀況登記入

表并進(jìn)行每周記錄工作。同步，定期從帶房記錄中篩選有價值客人，

編人?？?、熟客名單，以加強與客人聯(lián)絡(luò)感情，鞏固和壯大酒店客源。

3.行走規(guī)范

(1)帶房人員站在客人左前方，與客人保持1米左右距離，沿途

向客人簡介各項設(shè)施設(shè)備。

(2)快到電梯間時，帶房人員應(yīng)緊走兩步，為客人按好電梯指示

燈，電梯屆時，應(yīng)一手扶住梯門，一手指示客人先進(jìn)電梯。出電梯時,

應(yīng)先走出并扶住電梯請客人出梯，引領(lǐng)客人走向房間。

(3)開門進(jìn)入，應(yīng)先按規(guī)范按門鈴，敲門，再開門，打開房門后

插入取電匙，將門固定，人退出，禮讓客人先進(jìn)入。

(4)進(jìn)房后，向客人簡介有關(guān)設(shè)施設(shè)備，問詢客人有無其他需要,

向客人道安后離開，離開時幫客人輕輕帶好房門。

4.注意事項

(1)在帶房過程中，應(yīng)將服務(wù)與營銷貫穿于接待工作中，有針對

性地簡介酒店設(shè)施，推介酒店產(chǎn)品，提供各類信息，向不一樣日勺客人

提供不一樣日勺帶房服務(wù)。

?初次入住客人一一以簡介酒店基本服務(wù)設(shè)施為主，如客房內(nèi)設(shè)

施設(shè)備簡介，各類餐廳、商務(wù)中心、書店、商場娛樂場所的位置及所

能提供的服務(wù)等簡介。

?熟客、?？汀IP客人一一以簡介新增設(shè)施，服務(wù)為主，并根

據(jù)詳細(xì)狀況向客人推介酒店營銷活動，在與客人交流中注意理解客人

日勺行程目的、日程安排、個人喜好，想象客人也許會碰到的服務(wù)與協(xié)

助，積極征求客人意見，以便更好地為客人排憂解難。

?商務(wù)客人——側(cè)重簡介商務(wù)中心能提供的各項服務(wù)，如訂購機

票、收發(fā)、電腦上網(wǎng)、打字翻譯以及客房內(nèi)的商務(wù)設(shè)備日勺簡介，

如外線時使用、電腦插頭日勺位置、寬帶網(wǎng)接口、房內(nèi)保險箱的位

置及使用，客房小文具盒的位置等。同步，還應(yīng)向客人提供酒店各類

餐廳位置及特色菜肴的簡介并提供適合客人需求日勺合理化提議。

?旅游散客一一積極簡介當(dāng)?shù)靥鞖鉅顩r、旅游信息，問詢客人行

程安排，提出合理化提議如代為安排行程、導(dǎo)游，代為租車、訂餐、

旅游地訂房等，提供物超所值的“金鑰匙”服務(wù)。

?當(dāng)?shù)乜蛻粢灰恢匾喗榫频旮黜棅蕵穲鏊缟Ｄ?、美容、卡?/p>

0K以及酒店特色飲食等。

?長住客一一除簡介一般酒店設(shè)施設(shè)備外，還應(yīng)重點簡介游泳

池、酒店會所、健身中心等長住客樂于光顧日勺地方。

(2)前廳所有工作人員都可作為帶房人員，級別越高的管理人員

帶房，就越會給客人帶來更尊貴的感受。

(3)帶客人上房間，帶房人員都應(yīng)當(dāng)奉上自己日勺名片，便于客人

直接與自己聯(lián)絡(luò)，提供“貼心服務(wù)”。

(四)考核獎勵制度

1、考核指標(biāo)

(1)帶房人員

前廳接待員、大堂副理、禮賓主管和領(lǐng)班。

(2)應(yīng)完畢附帶房指標(biāo)

前廳接待員：xx間/人/月；

大堂副理：XX間/人/月；

禮賓主管和領(lǐng)班：XX間/人/月。

2、獎勵制度

(1)酒店獎勵

?帶房人員應(yīng)按月指標(biāo)完畢帶房數(shù)。

?在指標(biāo)內(nèi)，帶房人員每帶房一間，可獲一定的獎勵。

?帶房人員超額完畢指標(biāo)的，按超一間提X元的原則實行

獎勵。

?帶房狀況必須真實有效，酒店將定期對帶房狀況進(jìn)行檢查，如

有作假狀況，從嚴(yán)處理。

?酒店將帶房狀況每六個月一次上報企業(yè)存檔。

(2)企業(yè)獎勵

根據(jù)年終對各酒店上報優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例的評審成果，管理企業(yè)將對

體現(xiàn)優(yōu)秀、事跡突出的員工進(jìn)行表揚和獎勵，獎勵措施為：

?將獲獎員工優(yōu)秀事跡及表揚成果在管理企業(yè)期刊上刊登。

?獲獎員工可獲得外出考察或交流培訓(xùn)的機會。

(五)培訓(xùn)要點

帶房服務(wù)作為一項與客人近距離接觸的走動式服務(wù)，對服務(wù)人員

在禮儀禮節(jié)、酒店知識、專業(yè)技能、溝通能力以至對服務(wù)信息日勺搜集、

準(zhǔn)備工作，對客人服務(wù)需求的敏銳感覺等，均有相稱高的規(guī)定。

提供帶房服務(wù)的服務(wù)人員，應(yīng)有一定工作經(jīng)臉，對酒店有較全面

日勺認(rèn)識，能應(yīng)付客人一般的信息征詢。

培訓(xùn)可分為三個階段：理論培訓(xùn)、模擬演習(xí)、情景考核。

1.理論培訓(xùn)

(1)培訓(xùn)目日勺

通過對帶房服務(wù)理念的講解，使受訓(xùn)者理解帶房的目的，明白帶

房服務(wù)的基本環(huán)節(jié)，分清提供帶房服務(wù)的對象，并掌握不一樣類型客

人的帶房措施。

(2)培訓(xùn)提綱

?帶房服務(wù)是什么？

講解帶房工作的含義，讓受訓(xùn)者懂得什么是帶房服務(wù)。簡樸講解

帶房的規(guī)定、流程和目的，讓受訓(xùn)者對帶房有一種大體的理解(此階

段著重講解帶房的關(guān)鍵詞)。

?帶房服務(wù)為何？

講解帶房的目的，讓受訓(xùn)者能理解所謂附帶房并不僅僅是為了替

客人提行李，引領(lǐng)客人上房。而是在帶房短短幾分鐘的過程中，讓客

人感受酒店對他的尊重和重視，滿足客人體驗“關(guān)愛”和“受尊重”

的高層次需求。同步，帶房服務(wù)過程中穿插的對酒店簡介和與客人時

溝通，可以讓客人對酒店有一種大體日勺理解.也讓受訓(xùn)者能理解客人

的需求，為未來的服務(wù)和營銷做鋪墊（此階段著重講解帶房的服務(wù)宗

旨和服務(wù)效能）。

?帶房服務(wù)怎么做？

講解帶房服務(wù)的做法，從帶房服務(wù)日勺準(zhǔn)備工作起，到客人抵店時,

至引領(lǐng)客人到房間的服務(wù)流程。

雖然客人的狀況千變?nèi)f化，但帶房服務(wù)過程有一定的規(guī)律可以遵

照，在培訓(xùn)過程中應(yīng)詳細(xì)向員工講解帶房服務(wù)過程中每個細(xì)節(jié)日勺要

點，同步，還要注意培養(yǎng)員工的自信心，使他們勇于走出總臺，勇于

和客人進(jìn)行溝通（此階段著重講解帶房服務(wù)日勺基本做法、要點）。

?帶房服務(wù)的對象是誰？

酒店每天接待數(shù)以百計的客人，不一樣的客人會有不一樣的服務(wù)

需求。作為面向所有客人日勺帶房服務(wù)，它也會因客人日勺不一樣而有所

變化。最明顯日勺是帶房服務(wù)中針對不一樣客人，在對酒店的簡介上應(yīng)

有所側(cè)重。將酒店也許接待的客人大體分類，并將不一樣類別客人應(yīng)

側(cè)重的簡介項目分離出來，讓服務(wù)人員能在最短日勺時間內(nèi)為客人提供

最需要日勺信息(著重講解帶房服務(wù)的基本做法中的客人分類及其潛在

需求)。

?一帶房服務(wù)的案例。

講解帶房服務(wù)的一種案例。

2.模擬演習(xí)

(1)培訓(xùn)目日勺

通過培訓(xùn)師親身演示，讓受訓(xùn)者分別飾演客人和員工，并結(jié)合酒

店的實際狀況，讓服務(wù)人員感受帶房服務(wù)所帶來日勺服務(wù)體驗。

(2)培訓(xùn)措施

在講解了帶房服務(wù)日勺理論后，受訓(xùn)練者對帶房服務(wù)已經(jīng)有大體日勺

理解。培訓(xùn)師可以根據(jù)酒店日勺實際狀況，讓受訓(xùn)者飾演不一樣類型的

客人，并向其他受訓(xùn)者演示怎樣為客人帶房。

在演示中，培訓(xùn)師可分出不一樣日勺時間段和區(qū)域，講解應(yīng)有的手

勢、敬語、站立的位置和簡介的內(nèi)容等。例如在客人剛抵達(dá)時，需有

問候語、歡迎辭；為客人引路時，應(yīng)站于客人左前方；到電梯時為客

人扶好電梯門，并讓客人先入電梯；出電梯時，應(yīng)先出電梯并為客人

扶好電梯門；通過不一樣的區(qū)域應(yīng)有針對性地為客人簡介等(著重講

解帶房服務(wù)時應(yīng)注意的細(xì)節(jié))。

3.情景考核

(1)培訓(xùn)目日勺

以考核為手段，檢查受訓(xùn)者對帶房服務(wù)的理解程度，并為受訓(xùn)者

指出細(xì)節(jié)上需注意的問題，讓受訓(xùn)者能為客人提供高質(zhì)量附帶房服

務(wù)。

⑵培訓(xùn)措施

在完畢理論和演示的培訓(xùn)后，培訓(xùn)師可讓被考核者負(fù)責(zé)帶房，并

由培訓(xùn)師飾演客人C培訓(xùn)師應(yīng)事先設(shè)計考核的表格，通過觀測受訓(xùn)者

日勺帶房過程，為受訓(xùn)者指出帶房細(xì)節(jié)上需要注意日勺問題。

培訓(xùn)師在考核過程中，不必事先闡明自已是哪一類別的客人，而

規(guī)定受訓(xùn)練者通過溝通，去理解培訓(xùn)師所飾演的客人類型，并有針對

性地簡介酒店。

考核過程中，培訓(xùn)師還可以穿插問詢酒店基礎(chǔ)知識以及周圍服務(wù)

設(shè)施等信息，以考核受訓(xùn)練者的綜合能力。

對受訓(xùn)者在進(jìn)行簡介時的語速、語氣等，也應(yīng)有所規(guī)定。

附：服務(wù)案例一真情換真心

真情換真心

2006年12月20日下午4：00,前臺經(jīng)理小趙拿著早就準(zhǔn)備好日勺

住房卡，在大堂等待著一位客人。沒一會兒，從大堂外匆匆走進(jìn)來一

位容光煥發(fā)的客人，小趙匆匆迎上前去：“吳先生，您好，您辛勞了，

房間的鑰匙已經(jīng)準(zhǔn)備好了，先帶您上房間休息一下吧！…“好日勺，好

日勺，趙小姐，太感謝您了！”“吳先生，您日勺精神越來越好了，上次見

到您就是容光煥發(fā)，這次簡直就是神采飛揚呢！”吳先生哈哈大笑:

“是嗎？那真是太好了！不過，雖然是這樣，那也是由于一直有你的問

候和關(guān)懷呀！哈哈!”爽朗的笑聲讓小趙也忍不住笑出了聲。

本來十個月前，剛好是春節(jié)大年初一的晚上，也是像今天同樣，

初次入住客人吳先生的一間原則套房是小趙協(xié)助預(yù)訂的，登記好后，

由她作為帶房人引領(lǐng)到房間。在帶房的過程中小趙理解到，吳先生原

本是要訂3個原則間的，由于他本次來H市是參與同學(xué)聚會，訂房是

為了好好接待他的幾位老同學(xué)。可遺憾的是，在房間爆滿的春節(jié)，原

則間早在幾天前就被訂售一空。吳先生盡管著急，卻也無可奈何，只

好先訂下這一間原則套房準(zhǔn)備過來后來見機行事。而實際上，一間房

是遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了吳先生日勺需求的。聞聽此言，小趙不由心想：既能滿

足客人日勺需求，又可以給酒店增長收入，這樣好的一次促銷機會，絕

不能輕易錯過，那么，究竟怎么辦呢？小趙略作沉思，便想出了好主

意。于是，她向吳先生推薦了擁有大客廳和好幾種單間的總統(tǒng)套房，

說這樣既適合老同學(xué)秉燭夜談，盡情歡樂，也可以顯示吳先生待客日勺

誠意，享有總統(tǒng)套房的禮遇。為了不讓吳先生日勺花費超預(yù)算太多，小

趙還向酒店老總申請了一種折扣，這樣一來，房間有了，錢也沒多花

多少，并且有了足夠的面子。吳先生很樂意地接受了，并對小趙的幫

忙安排非常感謝。

不僅如此，在帶房過程中，小趙還理解到，吳先生有諸多客戶和

朋友常常過來，但基本上都是住在其他新開業(yè)日勺酒店。得到這個消息

后，小趙立即將本酒店已經(jīng)重新裝修房間的狀況告訴了吳先生，并請

吳先生有時間一定要提提意見。吳先生連連稱好，并將自己日勺號

告訴小趙，讓她到深圳一定要去找他。

吳先生退房后，按照酒店帶房規(guī)范，小趙把吳先生日勺和生日

日期記錄在“帶房登記表”上，并錄入前臺的來賓檔案，在這一年的

中秋節(jié)和國慶節(jié)以及吳先生生日那天，小趙都無一例外地送上了誠摯

的祝愿。時間長了，吳先生終于被感動，尤其是他在生日那天意外地

接到了小趙的和生日，他興奮地說：“別說有新裝修日勺房間了，

沖著你對我這一種客人日勺服務(wù)，我就一定會選擇并且讓我的朋友和客

戶們選擇你們酒店的！”果然，過兩天小趙就接到了吳先生日勺說他

要來，請她幫忙安排房間。

這時，小趙已經(jīng)再次帶著吳先生來到了2117房日勺門口，打開房

門后，小趙對吳先生說：“吳先生，您看房間還合您的心意嗎？”“滿

意，滿意！房間滿意！服務(wù)更滿意！”小趙笑了。幫吳先生在房間辦理

了入住登記手續(xù)后剛要離開時，又被吳先生叫住了：“趙小姐，我差

點忘了，我尚有幾種朋友明天要來，你幫我訂3個這樣的房間！”“好

嘲！”小趙笑著，心里覺得甜甜日勺……

點評：

帶房服務(wù)日勺重要功能就是在帶客上房的過程中重視與客人進(jìn)行

交流，及時把握客人需求及有效信息，便于給客人提供更完善的服務(wù),

最終實現(xiàn)客我雙贏的目日勺。本案例中，小趙正是精確把握了服務(wù)項目

日勺內(nèi)涵，及時協(xié)助客人處理了問題，并在第一次成功促銷后來，繼續(xù)

跟進(jìn)對客日勺服務(wù)工作，在節(jié)日和客人生日時致函問候，體現(xiàn)了酒店對

客人的一份溫馨關(guān)愛，感動了客人，最終用真誠和耐心換得了客人的

回頭，也換來了其他客人日勺入住和酒店營業(yè)收入的提高。

三、送行服務(wù)

(一)服務(wù)宗旨

通過大堂副理在客人退房時像家人朋友般給客人送行這一動作，

來給對客人日勺整體接待服務(wù)過程畫上一種完美日勺句號。在與客人作最

終一次溝通，理解客人的住店感受、意見和提議的同步，深入顯現(xiàn)酒

店日勺溫馨細(xì)致、物超所值日勺服務(wù)內(nèi)涵。

(二)服務(wù)效能

(1)對于在店期間有投訴的客人，運用送行日勺良好時機再次向客

人表達(dá)歉意，深入消除客人對酒店日勺疑慮和不滿，使客人乘興而來，

滿意而歸。

(2)對帶房過程中或在店期間溝通快樂或?qū)频暧∠罅己玫目腿?/p>

進(jìn)行送行服務(wù)，使客人與酒店的感情得到深入日勺升華。

(三)服務(wù)措施

1.送行對象的篩選

(1)對在店期間有投訴的客人：當(dāng)班大堂副理除將投訴內(nèi)容及處

理過程在交班中詳細(xì)記錄外，還應(yīng)對該客人的資料及背景作必要的描

述，并作“結(jié)賬告知大堂副理送行”的留言。

(2)對帶房中或在店期間溝通快樂或?qū)频暧∠罅己萌丈卓腿耍河?/p>

帶房的大堂副理或各當(dāng)值大堂副理在交班本中作交班記錄并作“結(jié)賬

告知大堂副理送行”日勺留言。

(3)每日徹夜班大堂副理于早上6：30前查閱當(dāng)日“預(yù)離客人報

表”，選出當(dāng)日擬離店時?？?、熟客和重點接待客人，在交班本中作

交班記錄并作“結(jié)賬告知大堂副理送行”的留言。

2.送行的準(zhǔn)備工作

(1)各大堂副理應(yīng)盡量理解送行對象的行程和離店大概時間，可

考慮如下措施：

A向總機查詢客人叫醒時間。

B向禮賓處理解客人規(guī)定退行李時間。

c.向商務(wù)中心理解客人訂票狀況。

D.向接待處理解客人規(guī)定準(zhǔn)備賬單日勺時間。

E.提前向客人理解離店時間。

(2)在得知長住客人離店日期后，可于前一天提議客人提前預(yù)結(jié)

費用，以減少離店時退房的手續(xù)和時間。

(3)在確定客人即將下樓退房后，可告知前臺準(zhǔn)備賬單并告知客

房部于門外等待查房，還可與行李員一同上房或于電梯口等待客人

(合用于認(rèn)識客人日勺狀況下)。

3.送行的對客溝通內(nèi)容

(1)向客人作自我簡介，感謝客人對酒店的惠顧。

(2)向客人理解對酒店日勺印象和對酒店工作日勺意見并作對應(yīng)記錄

和回應(yīng)，有必要時應(yīng)上報酒店領(lǐng)導(dǎo)。

(3)對曾經(jīng)投訴日勺客人作深入解釋和道歉，以求客人理解或諒解。

(4)對常客、熟客加強感情交流，增長來賓認(rèn)同感和歸屬感。

(5)對重要客人和VIP客人，應(yīng)代表酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)對客人的

敬意和感謝。

(6)歡迎客人再次光顧，如有也許，理解客人下次來店時間，并

進(jìn)行跟進(jìn)促銷。

(四)培訓(xùn)要點

I為何要開展送行服務(wù)

酒店服務(wù)周而復(fù)始地開展，每天都做著迎來送往的服務(wù)，客人離

店并不意味著服務(wù)的結(jié)束，而是為了下次服務(wù)的開始，送行服務(wù)正是

為下一次服務(wù)所作E勺鋪墊。

2.怎樣開展送行服務(wù)

送行服務(wù)在帶房、回訪服務(wù)日勺基礎(chǔ)上展開，能帶來更好日勺效果，

或客人住店期間因表揚或意見與員工有過溝通日勺基礎(chǔ)，送行服務(wù)給酒

店再一次與客人溝通日勺機會，感謝客人光顧，并真誠歡迎客人日勺再次

人住。

(五)服務(wù)評析

當(dāng)您結(jié)束旅程拎著行李匆匆來到前臺準(zhǔn)備結(jié)賬離開時，迎面而來

的是一張燦爛的笑臉和一聲親切日勺問候。聽著這樣充斥溫情的祝愿，

您一定感覺這又是離家臨行前家人對您的叮嚀。也許聽到的是充斥誠

意的道歉，您在剎那間覺得與酒店日勺距離一下子近了好多。

自古以來，送行往往彌漫著離愁與傷感，古有王維詩日：“清城

朝雨涌輕塵，客舍青青柳色新。勸君更盡一杯酒，西出陽關(guān)無端入?！?/p>

而今天，酒店大堂副理精心演繹著的送行服務(wù)卻將一幅幅讓人回味無

窮的送行畫面定格在客人對酒店日勺美好印象中。

送行服務(wù)抓住了與客人進(jìn)行良好溝通的又一有利時機，為客人提

供了表揚和傾訴發(fā)泄的空間。對于那些對酒店服務(wù)評價較高日勺客人，

送行服務(wù)是客人對其在店期間所享有到的版務(wù)的一種回憶與小結(jié)，引

領(lǐng)客人回味這片濃濃的人情氣氛，深入顯現(xiàn)了酒店“溫馨細(xì)致，物有

所值“日勺服務(wù)內(nèi)涵，臨別的一句“慢走保重”,對酒店溫馨細(xì)微的服

務(wù)起到了畫龍點睛的作用；對于在住店期間發(fā)生過不快樂的客人，送

行服務(wù)則提供了與家人再次溝通日勺也許，深入消除客人對酒店日勺疑慮

和不滿，不讓客人離開時帶走一絲不滿，進(jìn)而將這一點不滿轉(zhuǎn)化為酒

店對客人高度負(fù)責(zé)的印象。同步，送行服務(wù)也是我們提高服務(wù)質(zhì)量日勺

一次良機。

應(yīng)當(dāng)說，送行服務(wù)是帶房服務(wù)日勺延伸。帶房為客人營造了一種家

外之家的溫馨感覺，為送行服務(wù)堆積了情感。而送行又是為客人的下

一次入住做好鋪墊，是服務(wù)工作的延伸和提高。送行服務(wù)與帶房服務(wù)

互相呼應(yīng)，交相輝映，從開始時熱情迎接到最終的依依惜別，送行服

務(wù)代表了一種階段性日勺圓滿句號，使酒店的服務(wù)工作有始有終，使酒

店的服務(wù)趨向系統(tǒng)性與完整性。這流暢的服務(wù)流程，成為酒店服務(wù)工

作中一道亮麗的風(fēng)景線！

服務(wù)工作是周而復(fù)始的，每一次送行并非完結(jié)，而是一種更新更

高的起點。酒店的服務(wù)工作就像是一種畫螺旋日勺過程，兩頭分別是帶

房與送行，中間串起了酒店日勺各項完善服務(wù)，這個螺旋在一次又一次

時迎來送往中不停延伸。

相信客人在大堂副理的送行目光中拜別時，心中的旅途之行不會

是“獨在他鄉(xiāng)為異客”日勺惆悵，而是“莫愁前路無知己，天下誰人不

識君”的愉悅。

附：服務(wù)案例一一延伸服務(wù)

延伸服務(wù)

為了保持和提高酒店的檔次，將更優(yōu)雅的環(huán)境奉獻(xiàn)給來賓，酒店

開始對部分樓層客房進(jìn)行大規(guī)模日勺重新裝修，這樣大規(guī)模的裝修不可

防止地產(chǎn)生了某些噪聲，雖然規(guī)定施工時間均為白天，并在房間放置

T“施工噪聲致歉函”，但由此產(chǎn)生的投訴還是難免。

這天，1318房的客人姜小姐怒氣沖沖地來到前臺說：“我要退房！

9：00就開始裝修，身體不好想多睡一會兒都不行，我還是慕名而來

呢，誰懂得真是徒有虛名！”結(jié)賬員小林看到姜小姐這樣怒氣沖沖時

樣子，連忙悄悄拿是話筒向經(jīng)理作了匯報。

當(dāng)經(jīng)理小賴趕到現(xiàn)場時，姜小姐仍在生氣不已地訴說著：“聽說

這里新開了一家五星級酒店。我要立即趕過去睡覺，請你快點結(jié)賬！”

見此情景，經(jīng)理上前遞上自己日勺名片，誠懇地說：“姜小姐，真的很

抱歉，由于酒店的裝修噪音而影響了您的休息，可否容許我立即為您

安排一間樓層較低的房間，這樣就不會受到噪聲的影響姜小姐接

過名片看了看，冷冷地說：“不必了，我想去另一家五星酒店試住一

下，那里一定不會受到噪聲的騷擾，我可以睡得舒適些」既然這樣,

小賴也不便強留，他讓小林迅速為姜小姐結(jié)賬。在得知姜小姐未自備

交通工具后，小賴立即幫忙在酒店門口叫了一輛的士送姜小姐去市內(nèi)

另一家酒店，并再次向姜小姐道歉話別，一直目送著姜小姐乘坐的時

士疾馳而去?？吹竭@位經(jīng)理這樣誠懇地為一種己退房的客人忙碌著，

姜小姐臉上的神情松弛了好多。

客人是送走了，可這次送行服務(wù)卻還沒結(jié)束，半小時后，小賴又

撥通了姜小姐新入住酒店日勺o(hù)在他查詢姜小姐入住哪間房時卻被

告知沒有這個客人入住，在小賴時一再耐心查詢下，對方酒店才發(fā)現(xiàn)

此時姜小姐正在柜臺的另一邊辦理入住登記手續(xù)。當(dāng)姜小姐驚奇地接

到這個時，小賴首先為這個令她吃驚日勺感到抱歉，并再次為上

午的不快樂表達(dá)誠摯的歉意，最終提出能否留下姜小姐的聯(lián)絡(luò)方式，

以便在酒店改造完畢后能邀請她和朋友再次入住酒店。聽完這一段真

誠陳說，那頭的姜小姐略作沉思，當(dāng)場決定重新返回酒店入?。?/p>

20分鐘后，剛剛還是滿面冰霜的姜小姐已是笑容可掬地再次步

入酒店大堂，已恭候多時日勺小賴連忙迎上，帶著姜小姐來到已安排好

的另一房間。打開房門，一盆嬌艷欲滴日勺鮮花和一籃品種豐富日勺水果

映入姜小姐眼簾。姜小姐喜道：“真漂亮！太感謝了！，與此同步，酒

店醫(yī)務(wù)室日勺醫(yī)生也來了，這是小賴聽說客人身體不適后專門安排醫(yī)生

前來探視診斷，見到此情此景，姜小姐已被小賴所做的一切徹底打動

了，她緊緊握住小籟的手，不停地說：“太謝謝了！我后來一定簡介我

日勺朋友入住你們酒店……”

四、前臺快捷服務(wù)

(一)服務(wù)宗旨

總臺實行接待、結(jié)賬一站化管理，通過將前臺接待處、結(jié)賬處整

合為一種工作團(tuán)體，所有員工純熟掌握兩項業(yè)務(wù)日勺舉措，來提高工作

效率，為來賓提供更為完善快捷的服務(wù)。前廳服務(wù)崗位的快捷服務(wù)，

發(fā)明出一種積極、殷勤、高效率的服務(wù)氣氛，讓來賓盡享快捷、便利

日勺服務(wù)，使來賓深感備受重視、備受尊敬的同步，加深來賓對酒店的

良好印象，提高來賓對酒店的信任程度.增強來賓對酒店日勺歸屬感。

(二)服務(wù)效能

(1)快捷的服務(wù)使客人體驗到受到關(guān)注和重視。

(2)通過服務(wù)節(jié)奏的變化，使客人從視覺進(jìn)而到心理都能得到愈

加強烈的感受，予以客人備受重視和關(guān)注的驚喜。

(3)向客人展示一支訓(xùn)練有素、充斥活力、精神飽滿的年輕服務(wù)

隊伍，樹立酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)日勺良好形象。

(4)營造酒店輕松、便利、快捷、高效率的消費環(huán)境。

(三)服務(wù)措施

1、開房快一3分鐘

規(guī)定總臺在上班前、交班時和空閑空隙時間做好充足日勺準(zhǔn)備工

作，熟悉到客狀況、房源狀況和登記用品的準(zhǔn)備狀況?？腿说诌_(dá)時,

接待人員立即嫻熟地為客人辦理住店手續(xù)。對大型團(tuán)體，則從機場接

車開始準(zhǔn)備，酒店事先做好所有準(zhǔn)備工作，上車就對號發(fā)鑰匙，保證

進(jìn)店就進(jìn)房。

【基本做法】

(1)規(guī)定當(dāng)班員工對當(dāng)日預(yù)訂狀況必須充足理解，同步保證各項

準(zhǔn)備工作貫徹到位C

(2)對當(dāng)日特殊預(yù)訂要貫徹到每位員工均理解，加深員工對特殊

預(yù)訂的印象及關(guān)注C

(3)保證員工良好的在崗狀態(tài)，保證各項接待操作有條不紊進(jìn)行,

從而保證開房效率C

(4)做好各崗位的緊密配合，如一名員工在做登記工作時，另一

名員工可協(xié)助做好選房和鑰匙配制工作，但須保證兩人工作日勺核查，

防止差錯事故。

(5)在非人住高峰期間或VIP客人入住，應(yīng)盡量提供帶房服務(wù)，

在房間為客人辦理登記手續(xù)，實目前總臺零逗留時間的快捷服務(wù)。

2、結(jié)賬快一3分鐘

影響結(jié)賬效率的最重要環(huán)節(jié)是客房的查房，為了保證客人迅速結(jié)

賬，一般規(guī)定客房服務(wù)員簡化查房程序，在2分鐘內(nèi)查好房，而結(jié)賬

處一般不等到查房成果與否報到總臺，只要結(jié)完帳即讓客人拜別。(見

迅速結(jié)賬程序表)

整個結(jié)賬過程1.5分鐘內(nèi)完畢。

在客人結(jié)賬報查房時，查房時間不超過3分鐘，且無辦理其他業(yè)

務(wù)狀況下，每間房結(jié)賬時間在3.5分鐘內(nèi)完畢。

【基本做法】

(1)每天中班整頓出第二天將退房房號，由客房部在客人房間放

人小提醒，提醒客人如需查對明細(xì)賬目可先到總臺查對，如客人是以

信用卡為付款方式E勺，可提議客人辦理委托自動退房手續(xù)。

(2)每天徹夜班須對第二天退房時房間賬目進(jìn)行核查，對不明賬

目要檢查原因，保證當(dāng)日退房所有房間賬目清晰。

(3)員工對信用卡、各類現(xiàn)鈔以及支票等應(yīng)能迅速識別，保證退

房結(jié)賬速度。

(4)結(jié)賬收款后可以讓客人先行離開，不需要等待查房成果，不

過須提醒客人隨行物品與否收齊。

(5)對以信用卡為付款方式的客人，可在入住時問詢客人與否需

要自動退房服務(wù)并讓客人填寫好確認(rèn)表格，實現(xiàn)客人退房時在總臺日勺

零逗留時間。

(6)為切實做好迅速結(jié)賬服務(wù)，必要時大堂副理或公關(guān)營銷部人

員司認(rèn)為客人辦理結(jié)賬手續(xù)。如：

?持V1P卡客人。

?酒店重點接待客人。

?營銷部人員擔(dān)保的有信譽企業(yè)客人。

?酒店管理人員擔(dān)保的熟客等。

(7)若出現(xiàn)漏收房間物品費用狀況，應(yīng)請訂房人或擔(dān)保人協(xié)助追

收。特殊狀況日勺，200元以內(nèi)可由高級大堂副理、客房部或公關(guān)營銷

部經(jīng)理簽免，并闡明詳細(xì)狀況。200元以上由助理總經(jīng)埋以上人員簽

免。

3、接聽快一1分鐘

一般接聽端聽到2聲鈴響，客人撥打也許聽到3聲，因此

要在2聲鈴響之前聽。

【基本做法】

(1)鈴響2聲時，服務(wù)員應(yīng)及時提起話筒報出所在部門。

(2)對話過程中服務(wù)員應(yīng)當(dāng)注意使用禮貌用語，精確應(yīng)答。

(3)通話過程中應(yīng)注意反復(fù)客人問題，明確客人來意。

(4)在確認(rèn)對方已掛斷后方可掛斷。

4、行李服務(wù)快一5分鐘

前廳禮賓員應(yīng)做到客人即到即提行李，接到退房行李服務(wù)時即到

房間提行李。同步有幾位客人到則要眼明手快，仔細(xì)辨別客人各自房

號，掛牌分類，精確無誤地送到房問，大型團(tuán)體接待也規(guī)定在15分

鐘內(nèi)有條不紊地送到房間，不能有疏漏。

【基本做法】

(1)禮賓員在崗時應(yīng)精神集中，眼睛要兼顧大堂結(jié)賬處和進(jìn)出大

堂、手提行李的客人，隨時做好服務(wù)的準(zhǔn)備。

(2)接到客人有關(guān)行李的服務(wù)需求時要及時反應(yīng)，禮賓員即時到

位搬運行李。

(3)對多件行李的同來客人要分清行李歸屬，盡最快時間精確無

誤地派送到客人房間。，

(4)大型團(tuán)體進(jìn)店前須與有關(guān)部門貫徹好行李到店時間，并確認(rèn)

行李派送進(jìn)房的各項細(xì)節(jié)。

5、服務(wù)動作反應(yīng)快一即時

前廳服務(wù)員在工作區(qū)域或關(guān)注區(qū)域內(nèi)，接受到客人日勺服務(wù)需求

時，即時提供對應(yīng)服務(wù)，如門童小跑上前開車門、行李員見到客人提

行李或較重物品時快步上前協(xié)助客人、大堂副理或行李員見到行動不

便日勺客人時能快步上前協(xié)助攙扶、結(jié)賬員見客人扔掉單據(jù)時能及時接

手清理等。

【基本做法】

禮賓員在崗時應(yīng)精神集中，眼睛要兼顧大堂結(jié)賬處和進(jìn)出大堂、

手提行李日勺客人，隨時做好服務(wù)日勺準(zhǔn)備。

門口迎送員要面向車道方向站立，眼睛要關(guān)注迎面而來日勺車輛和

進(jìn)出大堂、手提行李的客人。

(1)客人抵店時

A、當(dāng)手拿行李步行而來的客人進(jìn)入門口迎送員日勺視線，門口迎

送員就應(yīng)趕緊小跑來到客人身邊，用問候語歡迎客人光顧并接過客人

日勺行李，陪伴客人進(jìn)入大堂并將行李送交大堂內(nèi)的行李員。

B、當(dāng)客人乘坐日勺車輛朝酒店大門方向駛來，門口迎送員應(yīng)從本

來面向車道日勺方向右轉(zhuǎn)90度站立，同步使用規(guī)范日勺手勢做好車輛日勺

指揮，指導(dǎo)車輛至合適的位置停止。汽車停穩(wěn)后，迎送員要一種箭步

迅速上前(有時為能顯示出快步這一效果，可以先緩后急以達(dá)效果)

拉開車門，用問候語歡迎客人光顧并請客人下車，迅速提拿行李送入

大堂將其送交行李員。

(2)客人離店時

A、當(dāng)禮賓員看見客人提著行李自客梯間往結(jié)賬處方向走來，行

李員應(yīng)立即以小跑靠近客人，向客人問好并迅速從客人手中接過行

李?？腿嗽谵k理退房手續(xù)時，行李員應(yīng)站立于客人身后約二至三米處,

關(guān)注客人日勺退房狀況。一旦聽到接待員的歡送語時，禮賓員應(yīng)快步上

前，再次幫客人提拿行李至門口，并幫客人將行李裝上車，揮手向客

人道別。

B、當(dāng)門口迎送員看到客人自大堂走出，應(yīng)及時快步上前問好并

問詢客人與否有車來接或是乘坐出租車(假如客人欲乘坐出租車，應(yīng)

立即指揮出租車至門口停下)，快步上前拉開車門，請客人上車，歡

送客人離店。

6、客人委托服務(wù)反饋快一隨辦隨復(fù)

前廳各崗位服務(wù)員在接到客人委托服務(wù)后，通過理解狀況、搜集

信息、請示上級、處理和協(xié)調(diào)等方式，在最快的時間內(nèi)反饋給客人，

完畢給客人日勺服務(wù)需求。

【基本做法】

(1)建立前臺完善的信息資料庫，包括酒店各營業(yè)場所的經(jīng)營信

息以及社會各行各業(yè)日勺資料信息，并隨時注意更新。

(2)服務(wù)員在接到客人委托的服務(wù)時，認(rèn)真聽清客人需要，并盡

量記錄，選擇對時的處理措施協(xié)助客人處理。

(3)對自己無法處理的服務(wù)，要匯報到上一級管理人員，由其跟

進(jìn)服務(wù)。

(4)對客人委托的服務(wù)無法即時滿足時，接手處理的服務(wù)員應(yīng)對

客人有反饋日勺許諾時間，并規(guī)定在許諾時間內(nèi)反饋。

(四)培訓(xùn)要點

1、培訓(xùn)目的

重點向員工講解快捷服務(wù)與顧客心理體驗日勺內(nèi)在聯(lián)絡(luò)，客人的心

理需求以及為何快捷的服務(wù)能使客人感到受尊重。

可結(jié)合馬斯洛日勺人的心理需求層次理論學(xué)習(xí)，以提高員工知識

面，促使他們更自覺地開展快捷服務(wù)。

2、理論培訓(xùn)

(1)“快捷服務(wù)”是什么

重點向員工講解快捷服務(wù)由哪些詳細(xì)項目所構(gòu)成，理解怎樣在服

務(wù)中體現(xiàn)快捷，快捷服務(wù)的原則是什么，掌握各項快捷服務(wù)的規(guī)范以

及服務(wù)動作和時間節(jié)奏規(guī)定。

(2)“快捷服務(wù)”為何

論述快捷服務(wù)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)各要素中的意義，結(jié)合消費者心理知識

講解快捷服務(wù)為何能體現(xiàn)出我們對客人的尊重。

(3)“快捷服務(wù)”怎么做

詳細(xì)講解每項快捷服務(wù)的詳細(xì)規(guī)定、動作規(guī)范、時間原則等。組

織模擬操作培訓(xùn)。由管理人員模擬多種服務(wù)情景，讓員工進(jìn)行各項服

務(wù)操作，由培訓(xùn)老師進(jìn)行點評與指導(dǎo)，糾正員工日勺錯誤做法，分析操

作當(dāng)中影響服務(wù)效率日勺多種也許，提高員工互相間在繁忙時段日勺默契

配合程度，最終到達(dá)提高工作效率。這種模擬操演培訓(xùn)的目的是使管

理人員能以客人的身份來看員工對操作、程序的執(zhí)行狀況，看到平常

較難發(fā)現(xiàn)的問題，以便有針對性地改善提高。

3.實操培訓(xùn)

(1)編寫好《前臺實務(wù)操作手冊》，加強對員工工作規(guī)范的集中培

訓(xùn)，保證員工上崗操作日勺統(tǒng)一性。

(2)實行總臺接待、結(jié)賬服務(wù)的一站化。對員工進(jìn)行交叉培訓(xùn)，

實現(xiàn)接待結(jié)賬的業(yè)務(wù)融合。通過交叉培訓(xùn)的方式，讓接待處和結(jié)賬處

日勺業(yè)務(wù)骨干率先離開自己熟悉的工作流程去學(xué)習(xí)另一邊的業(yè)務(wù)知識，

并且通過一帶一的方式逐漸將學(xué)習(xí)方式擴大為二帶二、三帶三時梯形

模式，保證了接待結(jié)賬業(yè)務(wù)融合的迅速順利進(jìn)行。

(3)開展實務(wù)操作研討會。每次討論一項業(yè)務(wù)，剖析業(yè)務(wù)操作要

點和服務(wù)操作技巧，引導(dǎo)員工不停鉆研業(yè)務(wù)，提高操作速度。

(4)運用班前班后會開展每日一種服務(wù)動作操演。組織員工列隊

交班，每天由一名員工模擬示范一種服務(wù)工作，其他員工模仿操演，

如小跑上前開車門、快步上前提行李、指導(dǎo)方向手勢、雙手遞物等。

這種訓(xùn)練方式不僅強化了員工的紀(jì)律觀念，并且有助于營造良好的服

務(wù)氣氛，是一種簡樸易行而有效的培訓(xùn)措施。

(5)提高員工工作精神狀態(tài)。這是保證他們在崗時能迅速反應(yīng)的

重要前提，各崗位員工均需要有良好日勺在崗精神狀態(tài)，對工作區(qū)域內(nèi)

或關(guān)注區(qū)域內(nèi)日勺所有動態(tài)可以以最快日勺速度反應(yīng)到，并對應(yīng)做出分

析、判斷，同步以規(guī)范的操作程序來提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

附：服務(wù)案例一202件行李

202件行李

正月初三(陽歷2月XX日)下午5：15,正值入住高峰，整個大

堂熱鬧不凡，此時兩輛貨車在通過擁擠日勺車道后緩緩來到大堂門口，

“行李來了！”主管小徐一聲令下，行李員們立即集合并有秩序地推

出專門騰出備用和借來日勺行李車準(zhǔn)備迎戰(zhàn)。

這是一種馬來西亞、泰國來的大團(tuán)，總共有客人174名，行李則

足足有202件。202件行李同步到店并派送到客房，這是一件令人棘

手的大難題，幸好小徐在接到團(tuán)體告知單時就已經(jīng)及時旅行社負(fù)責(zé)人

方小姐獲得了聯(lián)絡(luò)，理解到客人抵達(dá)本市后不是先到酒店辦理入住手

續(xù)，而是先去參觀市內(nèi)景點，這樣的話，就給了大家一點時間來分派

行李。在與隨車同來的方小姐的一番洽接后，小徐帶著他提前安排好

日勺員工們開始了迅速而有條不紊日勺行李裝卸工作，通過45分鐘的努

力，202件被混放在一起，且塊頭既大又重的行李就被大家整潔地按

標(biāo)簽顏色隔提成紅、藍(lán)、黃、紫四個小區(qū)域。

為了讓客人一回店就可以及時將行李分送到他們各自的房間，小

徐又立即將人力提成四個小組，對剛被卸下來的行李逐件查對標(biāo)簽上

的編號，并根據(jù)領(lǐng)隊提供的名單和房號表在標(biāo)簽處標(biāo)明各件房號，編

好房號后再按樓層提成六個區(qū)域。在整個大堂節(jié)日盛裝的氣氛下，禮

賓員個個士氣高漲，領(lǐng)隊也似乎受到這種激情日勺影響，彼此都在不知

不覺中將節(jié)日本應(yīng)享有放松和快樂的那份喜悅?cè)耐度氲綄π欣畹?/p>

分送中去而不知疲憊，在查對過程中，頻頻報出的一組組號碼此起彼

落，和背景音樂所播放的賀歲歌曲交融在一起，卻讓人一點都感覺不

到嘈雜。終于，202件行李在兩隊日勺默契配合下被細(xì)分完畢，小徐看

了看表，不到一種小時，對這樣的戰(zhàn)績，小徐覺得很滿意。但他也明

白，要想圓滿完畢這項任務(wù)，最關(guān)鍵的還在最終的派送大關(guān)。

晚上9：50,四輛旅游大巴載著174位來自馬來西亞、泰國的客

人抵達(dá)酒店，通過客人短暫日勺查對后，按事先安排，八位行李員被提

成四個小組，每組各負(fù)責(zé)對應(yīng)的樓層，并由一人負(fù)責(zé)做好分送狀況的

記錄，一切準(zhǔn)備就緒，行李派送入房的行動也伴隨展開。伴伴隨電梯

日勺上上下下，行李被精確地送到了客人日勺房間，聽到各小組下來后所

反應(yīng)的派送進(jìn)展，看到來回這樣的順利快捷，大家的信心更足了，主

線顧不及額頭上冒出的汗珠，1小時15分鐘后，202件行李就被順利

地分送到分布在六個樓層日勺72間房里，且一件不差，所用時間比事

先的預(yù)期大概提前了約30分鐘！

2月22日凌晨4：55,合法人們還在被窩里安寢入夢日勺時候，一

陣緊促的鬧鈴聲卻把當(dāng)晚專門來店候工準(zhǔn)備投入到該團(tuán)早上5：30退

運行李的禮賓員吵醒，大家立即從半夢半醒的狀態(tài)中調(diào)整過來，紛紛

打起精神，努力睜開仍然蒙朧的雙眼。早上5：20,所有人員在簡樸

日勺洗漱后準(zhǔn)時來到崗位集中待命，為了保證退運過程的順利進(jìn)行，一

番簡樸日勺細(xì)節(jié)布置和人員分組安排妥當(dāng)后，一輛輛行李車推進(jìn)所發(fā)出

日勺響聲打破了大堂和樓層日勺寧靜?！?0樓尚有3個房日勺客人還沒整頓

好?！薄?3樓臨時只收到這樣多，11樓所有都收齊了，共42件?！卑?/p>

隨各小組人員拉著滿車的行李來到樓下的同步，員工們也匯報了各自

搜集過程中所出現(xiàn)的特殊狀況。為了配合團(tuán)體事先的規(guī)定，行李被送

到樓下后立即又被卸下來進(jìn)行標(biāo)簽顏色的辨別，目日勺有二：一為以便

客人前來查對，二為以便分裝上車。有開始，自然有結(jié)束，在通過退

運、分區(qū)、上樓尋查、記錄、查對等幾種環(huán)節(jié)后，202件行李按顏色

前后被分裝到四輛大巴上，這一次，大家只用了1小時40分鐘。

看到自己日勺行李已經(jīng)被完好地裝到車廂里，客人也放心地走上車，看

著他們滿意的神情，小徐和他的同事們很快樂，他們認(rèn)為，可以在毫

無差錯的基礎(chǔ)上，用最快日勺速度，至少日勺葉間完畢這202件行李時服

務(wù)，既是對自己的肯定和安慰，同步也是送給客人一份最佳、最特殊

日勺新春賀禮。

點評：

快捷服務(wù)日勺規(guī)定就是讓我們的員工在盡量的狀況下提高工作效

率，加緊工作速度，減少客人的等待時間，讓客人對酒店的高效產(chǎn)生

認(rèn)同，提高來賓滿意度和酒店信譽度。而這一切都離不開合理日勺安排

和有效的規(guī)劃。在本案例中，酒店主管充足意識到黃金周的接待高峰

中大型多件行李的運送難度，事先與旅行社聯(lián)絡(luò)溝通，理解行李數(shù)量

和確定服務(wù)細(xì)節(jié)并及時傳到達(dá)員工，同步做好先期的人員安排、設(shè)施

日勺準(zhǔn)備和細(xì)節(jié)日勺貫徹狀況，在這樣日勺前提下，才能將快捷服務(wù)落到實

處，獲得令人滿意的效果?！芭_上一分鐘，臺下十年功J演出藝術(shù)如

此，酒店服務(wù)工作同樣如此。

五、溝通服務(wù)

（一）節(jié)日祝愿

1、服務(wù)宗旨

通過對住店來賓和未住店?？汀⑹炜?、VIP客人進(jìn)行生日和節(jié)假

日祝賀日勺個性化服務(wù)方式，讓客人在特殊日勺日子里能感受到一份有如

家人般日勺關(guān)懷，通過這種人性化的舉措聯(lián)絡(luò)客我感情，提高酒店美譽

度。

2.服務(wù)效能

(1)在來賓生日或節(jié)假日時，送上酒店的問候和祝愿，顯現(xiàn)出酒

店對來賓日勺高度關(guān)注和重視。

(2)拓展聯(lián)絡(luò)來賓的渠道，深入加深酒店與住店來賓、?？汀⑹?/p>

客、V1P客人日勺感情。

(3)增強來賓對酒店的信心，提高酒店著名度和美譽度。

3.服務(wù)措施

(1)住店客人生日慶祝

A、每天的中班大堂副理負(fù)責(zé)檢查生日報表，確定當(dāng)日和第二天

日勺祝賀客人名單。

B、對于當(dāng)日生日的客人，中班大堂副理準(zhǔn)備好生日賀卡和對應(yīng)

禮品，并聯(lián)絡(luò)客人后送上房間，代表酒店致以生日祝愿。如到晚上

1()：00時仍未能聯(lián)絡(luò)到客人，則將賀卡和禮品送入房間并作總機留

言，待客人回店后復(fù)留言時再向客人表達(dá)祝賀。

C、對于第二天生日的客人，中班大堂副理應(yīng)在交班本中作交班,

由徹夜班大堂副理和次日日勺大堂副理作對應(yīng)的準(zhǔn)備及祝賀工作，詳細(xì)

如下：

?團(tuán)體客人。

徹夜班大堂副理準(zhǔn)備好對應(yīng)日勺禮品和賀卡，根據(jù)該團(tuán)體次日用早

餐時間，由徹夜班大堂副理或次日早班大堂副理送往團(tuán)體早餐廳面向

客人祝賀生日，力爭營造良好的歡快氣氛和酒店形象。

?散客。

假如客人次日預(yù)離，則由徹夜班大堂副理備好對應(yīng)的禮品和賀卡

后作結(jié)賬留言，在客人結(jié)賬離店時致以祝賀；假如客人次日仍在住，

則由前臺打印生日報表送營銷部，由營銷部訂做蛋糕后與中班大堂副

理一起于下午6：00前聯(lián)絡(luò)客人并上房致賀。如客人不在房間，則由

大堂副理晚些時候再行祝賀。如客人一直不在房間，則由大堂副理于

晚上10：00時前將蛋糕和賀卡送人房問并做房間留言，待客人復(fù)留

言時代表酒店祝其生日快樂。

?重要客人和長住客人。

應(yīng)及早通報營銷部，安排更為隆重的祝賀或生日派對。

D、第二天日勺中班大堂副理在完畢前一天交班日勺生日祝賀工作日勺

同步，開始進(jìn)行新一天日勺生日祝賀工作。

(2)酒店?？?、熟客、VIP客人生日慶祝規(guī)范

每周周日徹夜班大堂副理負(fù)責(zé)從酒店?？汀⑹炜涂腿藱n案中挑選

出下周生日日勺客人名單，并詳細(xì)寫入交班本，提醒客人生日當(dāng)日當(dāng)值

大堂副理做好慶祝工作并每日交班。

客人生日當(dāng)日，當(dāng)值大堂副理可根據(jù)客人詳細(xì)狀況，如下列不一

樣方式對客人進(jìn)行生日祝賀：

?祝賀。

對掌握號碼日勺境內(nèi)、境外及當(dāng)?shù)乜腿司捎么朔绞竭M(jìn)行祝賀，

在已準(zhǔn)備好的印有精美慶祝生日圖案及所有大堂副理簽名日勺生日

上寫上對客人的祝愿語給客人。

O祝賀。

對未掌握號碼但懂得號碼的客人或與大堂副理比較相熟

日勺客人可用此方式進(jìn)行祝賀。

?上門祝賀。

對于當(dāng)?shù)爻？?、熟客、VIP客人，可采用如下慶祝方式：

A、酒店簽約企業(yè)客人：由早班大堂副理將客人生日信息知會營

銷部負(fù)責(zé)該企業(yè)的營銷員，由營銷員訂制鮮花及蛋糕與大堂副理一起

前去企業(yè)或客人家中致賀。

B、未簽約客人：由早班大堂副理下單預(yù)訂蛋糕及鮮花與前臺部

經(jīng)理或其他管理人員登門進(jìn)行致賀。

?電子郵件祝賀。

?短信祝賀。

以上幾種祝賀方式可同步交叉使用。

完畢祝賀工作后，當(dāng)值大堂副理應(yīng)在交班本上作詳細(xì)交班。

各大堂副理應(yīng)及時做好對?？汀⑹炜?、VIP客人檔案的更新和增

補工作，以保持檔案的精確性和真實性。

如大堂副理班組內(nèi)部發(fā)生人員流動，應(yīng)及時將生日樣版進(jìn)行

修改。

生日圖案及排版，至少應(yīng)一年更換一次。

(3)節(jié)假日祝賀規(guī)范

在節(jié)假日到來的前一天，當(dāng)值大堂副理負(fù)責(zé)從酒店?？汀⑹炜?、

VIP客人檔案中列出名單資料，然后根據(jù)客人詳細(xì)的聯(lián)絡(luò)方式分門別

類地加以整頓。

節(jié)假日當(dāng)日，當(dāng)值大堂副理可根據(jù)客人詳細(xì)狀況如下列不一樣方

式對客人進(jìn)行祝賀：

?電子祝賀。z

對掌握客人電子郵箱的，可在網(wǎng)上選擇有代表性的節(jié)假日卡片并

寫上對客人的祝愿語之后以此種方式進(jìn)行祝賀，效果好且又環(huán)境保

護(hù)。

O祝賀。

對掌握號碼的境內(nèi)、境外及當(dāng)?shù)乜腿司捎么朔绞竭M(jìn)行祝賀。

在已準(zhǔn)備好的印有精美節(jié)假日慶祝圖案及所有大堂副理簽名日勺上

寫上對客人日勺祝愿語給客人。

?短信祝賀。，

對掌握移動號碼的客人或跟大堂副理有一定相熟程度的客人

可用此方式進(jìn)行祝賀。

祝賀。

對未掌握號碼但僮得號碼日勺客人或跟大堂副理比較相熟

日勺客人可用此方式進(jìn)行祝賀。

當(dāng)班大堂副理對已完畢的祝賀工作應(yīng)在交班本作詳細(xì)交班，以便

于接班大堂副理繼續(xù)進(jìn)行祝賀直至所有完畢。

4.獎勵制度

(1)對每位常客、熟客，均須在客人生日時寄送酒店的祝賀信函。

(2)酒店每月根據(jù)各班組寄送客人祝賀信函數(shù)量，予以獎勵。

(3)酒店與客人的溝通信函將作為酒店服務(wù)案例資料收編。

(4)企業(yè)獎勵：根據(jù)年終對各酒店上報優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例日勺評審成果,

管理企業(yè)將對體現(xiàn)優(yōu)秀、事跡突出的員工進(jìn)行表揚和獎勵，獎勵措施

為：

?將獲獎員工優(yōu)秀事跡及表揚成果在管理企業(yè)期刊上刊登。

?獲獎員工可獲得外出考察或交流培訓(xùn)的機會。

5.服務(wù)評析

伴隨市場競爭的日益劇烈，來賓對酒店服務(wù)規(guī)定日勺不停提高，越

來越多日勺酒店把服務(wù)理念轉(zhuǎn)向了“溫馨細(xì)微”這個概念，多種個性化

的舉措應(yīng)運而生，而對住客進(jìn)行生日祝愿和節(jié)假日祝愿也被作為一種

有效加深客我感情的手段被廣為運用。

值得一提的是，這種特殊日子祝賀服務(wù)有別于一般簡樸的生

日和節(jié)假日祝愿，它的不一樣之處在于將這項人性化日勺舉措細(xì)分為對

住店散客和住店團(tuán)體客人的祝愿，根據(jù)這兩類客人不一樣的特點和習(xí)

慣進(jìn)行有區(qū)別和有針對性的劃分，如對團(tuán)體客人實行早餐桌邊進(jìn)行祝

賀的方式，獲得了十分滿意釣成果。

除此以外，專門針對酒店常客、熟客、VIP客人設(shè)計的印有精美

圖案的生日和節(jié)假日和E.mail的祝愿方式則又是該項特服務(wù)日勺

點睛之筆，雖然這些客人沒在酒店居住，在他們生日和節(jié)假日時仍然

可以收到酒店充斥濃情蜜意的祝愿。

此外，對某些特殊的酒店熟客，在他們的結(jié)婚周年齡念日予以真

誠的祝愿，也能收到意想不到的效果。

附：服務(wù)案例一一真誠換來忠誠

真誠換來忠誠

在大堂副理工作臺抽屜里面有一本厚厚的資料。打開資料，你就

能看見上面有諸多諸多名字，名字背面尚有出生日期、喜好、忌

諱、、等資料，這就是大堂副理的《?？?、熟客檔案》。

星期日深夜，當(dāng)值大堂副理小謝打開這本檔案，仔細(xì)地挑選出下

周生日客人日勺名字及資料，認(rèn)真地抄到交班本上。他發(fā)現(xiàn)明天恰好是

兩位熟客日勺生日，一位是本市某企處趙總，另一位是香港日勺陳先生。

星期一上午，大堂副理小鄭來接班一眼就看見交班本上兩位生日

日勺熟客名字，沒等小謝說話，他就笑著說：“放心吧，交給我了！”接

著，小鄭開始做如下幾件事：、

(1)知會營銷部負(fù)責(zé)趙總企業(yè)的營銷員小方，并訂三磅蛋糕一種、

鮮花一束。

(2)分別聯(lián)絡(luò)了趙總和陳先生的秘書，闡明酒店日勺誠意并約好登

門祝賀日勺時間。

⑶聯(lián)絡(luò)本酒店在香港日勺營業(yè)部，準(zhǔn)備生日蛋糕和鮮花，并在下

午