DB3301T 0393-2023 放心消費直播間管理規(guī)范　

33012023-02-28發(fā)布I 2 2 4 5 7 8 9 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定1放心消費直播間管理規(guī)范GB/T35273信息安全技術(shù)個人信息安全直播營銷人員livestreamsalesperson（live-streamin采用網(wǎng)絡(luò)直播的方式，從事商品或服務(wù)的策劃、推廣、24基本原則4.1放心消費直播間遵循政府推動引導、經(jīng)營者自愿參與放心消費建設(shè)，并切實履行放心消費公開承諾。4.2放心消費直播間均在“放心消費在浙江”智慧平臺對外公布，鼓勵各地和網(wǎng)絡(luò)交易平臺等推出對4.3行政主管部門加強對放心消費直播間的動態(tài)管理，5直播營銷服務(wù)要求5.1經(jīng)營者主體責任5.1.1應(yīng)履行創(chuàng)建主體責任，建立健全信息安全管理、交易規(guī)則、商品和服務(wù)質(zhì)量安全保障、營銷行為規(guī)范、未成年人保護、消費者權(quán)益保護、應(yīng)急處置5.1.2應(yīng)履行對直播營銷內(nèi)容、商品和服務(wù)的真實性、合法性審核義務(wù)，并建立健全直播話術(shù)文案審5.1.3應(yīng)開展放心消費直播間創(chuàng)建培訓，管理人員和直播營銷人員應(yīng)知曉放心消費建設(shè)的主要內(nèi)容。5.1.4應(yīng)加強對放心消費直播間的管理，直播間重點環(huán)節(jié)的設(shè)置應(yīng)符合法律法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定，不——直播營銷人員著裝和形象。5.1.5放心消費直播間的標識應(yīng)符合附錄A的要求，放心消費公開承諾應(yīng)符合附錄B的要求。5.2人員配備5.2.1應(yīng)規(guī)范直播人員的招募、培訓和管理。5.2.2直播營銷人員應(yīng)熟悉商品和服務(wù)的特性，熟悉相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章、營銷行為規(guī)范和產(chǎn)品質(zhì)量5.2.3應(yīng)配置與服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的直播營銷人員和直播技術(shù)人員。5.2.4使用虛擬主播或使用其他人肖像作為虛擬形象從事網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動的，應(yīng)當以顯著方式予以5.3運營控制5.3.1直播時應(yīng)遵守營銷管理規(guī)則，不應(yīng)——發(fā)布虛假或者引人誤解的信息，欺騙、誤導用戶；——營銷假冒偽劣、侵犯知識產(chǎn)權(quán)或不符合保障人身、財產(chǎn)安全——虛構(gòu)或者篡改交易、關(guān)注度、瀏覽量、點贊量等數(shù)3——騷擾、詆毀、謾罵及恐嚇他人，侵害他人合法權(quán)益；——其他違反國家法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定的行為。5.3.2主播應(yīng)準確、清晰地介紹或標示商品和服務(wù)價格、交付時間、數(shù)量、物流方式、服務(wù)承諾、退5.3.3應(yīng)加強直播間內(nèi)鏈接、二維碼等跳轉(zhuǎn)服務(wù)的信息安全管理，防范信息安全風險；消費者個人信5.3.4應(yīng)建立健全直播宣傳風險識別和應(yīng)急處置機制，對營銷過程進行必要的監(jiān)管，做好語音和視頻連線、評論、彈幕等互動內(nèi)容的實時監(jiān)測，不應(yīng)出現(xiàn)欺騙、誤導用戶5.4.3應(yīng)保障交付消費者的商品和服務(wù)符合國家相關(guān)法律法規(guī)和標準規(guī)定的質(zhì)量要求，符合經(jīng)營方的5.4.4應(yīng)建立配合行政主管部門檢查機制，制定完善相應(yīng)的處罰規(guī)則。5.4.5針對投訴舉報問題或經(jīng)營者認為必要時，應(yīng)安排專項抽檢。5.5.2商品和服務(wù)產(chǎn)品信息的發(fā)布應(yīng)符合國家5.6.1應(yīng)根據(jù)商品或服務(wù)產(chǎn)品的特點，通過網(wǎng)絡(luò)頁面，以文字、圖像等方式進行明碼標價。5.6.2價格標示應(yīng)真實準確、無誤導，不應(yīng)出現(xiàn)降價陷阱、虛構(gòu)高價、虛假折扣、錯誤標注等價格誤5.7.1應(yīng)配備售后服務(wù)人員在線處理售后咨詢、售后技術(shù)服務(wù)、退換貨、物流等售后服務(wù)問題。5.7.2應(yīng)以顯著方式展示售后服務(wù)以及爭議和投訴處理等信息，或顯示信息的鏈接標識，并提供不少5.7.3應(yīng)積極履行直播間的交易承諾，充分考慮直播交易完成后可能發(fā)生的特殊情況，建立售后保障體系，及時妥善處理與交易相關(guān)的各種分歧或偶5.7.4除特殊商品外（如定制、生鮮易腐、生活服5.7.5應(yīng)提供對直播間商品或服務(wù)進行評價的途徑，真實展現(xiàn)消費者對所售商品或服務(wù)的評價。45.8維權(quán)保障5.8.1應(yīng)建立健全投訴舉報機制，明確處理流程、節(jié)點和反饋期限，及時處理投訴舉報，不應(yīng)故意拖延或者無正當理由拒絕消費者提出的合法合理要求。投訴處理應(yīng)符合GB/T15.8.2提升消費糾紛自行處理能力，客服人員在線積極解決消費者訴求，引導消費糾紛不出直播間，不出平臺；直播電商經(jīng)營者宜建立消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站(點)。5.8.3開展公益直播，倡導理性消費、節(jié)6認定和管理6.1申報條件——證照齊全，在直播間顯著位置持續(xù)公示證照信息或信息鏈接標識，直播營銷行為符合網(wǎng)絡(luò)直——遵守法律法規(guī)，遵循公序良俗，遵守商業(yè)道德，堅持正確導向，弘揚社會主義——擁有不少于1個直播賬號，且日平均直播時長不少于4小時；——放心消費承諾持續(xù)展示于直播間醒目位置，并——近兩年內(nèi)無重大行政處罰行為和輿情事件、未受到與消費相關(guān)嚴重行政處罰的記錄、無重大6.2.1.1放心消費直播間的認定由屬地行政主管部門負責，每年度認定一次。6.2.1.2放心消費直播間的認定采取自下而上、逐級推薦、審核評價并公示的方式，并遵循“自愿申a)申報：申報創(chuàng)建的直播間應(yīng)符合6.1的條件，通過屬地市場監(jiān)管部門進行自主申報創(chuàng)建。c)消費者評價：消費者對直播間所售商品、服務(wù)等的評價。按附錄C的規(guī)定進行消費體驗評價，評價結(jié)果錄入平臺，作為行政主管部門評價的依據(jù)。價、消費體驗評價和日常監(jiān)管等情況，每年11月對參與放心消費創(chuàng)建的直播間進行后評價。f)社會公示：對通過評價認定的申請對象，向社會進行7個工作日的集中公示。6.3管理56.3.1主管部門監(jiān)管6.3.1.1行政主管部門對參與建設(shè)活動的經(jīng)營者應(yīng)納入“放心消費在浙江”智慧平臺進行動態(tài)周期管6.3.1.2行政主管部門對參與建設(shè)活動的經(jīng)營者進行線上抽查和線下督查。對本行政區(qū)域內(nèi)的經(jīng)營者6.3.2.1經(jīng)營者借助“放心消費在浙江”智慧平臺商家端對直播間商品及消費風險相關(guān)內(nèi)容進行評估6.3.2.2經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)自身客戶服務(wù)情況開展投訴分析，并定期提交分析報告給行政主管部門，提升6.4標識應(yīng)用管理6.4.1屬地行政主管部門應(yīng)做好放心消費直播間標識的使用規(guī)范和管理；經(jīng)營者應(yīng)對使用放心消費直播間標識開展自查，發(fā)現(xiàn)直播間存在標識違規(guī)使用情況立即整6.4.3屬地行政主管部門可加大對公布的放心消費直播間的推廣和宣傳，提升放心消費直播間的知名7.1檢查7.1.1行政主管部門對公布的放心消費直播間應(yīng)進行跟蹤檢查，對檢查管理中發(fā)現(xiàn)的先進經(jīng)驗、特色7.1.2行政主管部門對檢查發(fā)現(xiàn)問題較多、媒體曝光消費事件影響較壞的，視情開展通報批評或工作——因未盡到經(jīng)營者法定責任導致商品質(zhì)量抽檢不合格，或發(fā)生食物中毒安全事故(事件)產(chǎn)生——因銷售假冒偽劣商品，或因嚴重侵害消費者權(quán)——消費糾紛投訴頻發(fā)且處置不當?shù)?，或發(fā)生重大或群體性消費投訴事件影響社會穩(wěn)定，或造成——在消費者組織、媒體輿論、社會公眾等消費監(jiān)督中反映與其承諾不相符問題，經(jīng)查證屬實——其他應(yīng)當予以撤銷的情形。67.2.1應(yīng)根據(jù)消費者反饋和服務(wù)評價結(jié)果，制定相應(yīng)的改進措施，對直播間內(nèi)銷售商品和服務(wù)進行動7.2.2應(yīng)自覺接受行政主管部門監(jiān)管和社會監(jiān)督，建立完善改進和激勵機制，鞏固放心消費直播間創(chuàng)7(規(guī)范性)“放心消費在浙江”標識圖A.1規(guī)定了放心消費直播間統(tǒng)一使用“放心消費在浙江”的標識。圖A.1“放心消費在浙江”標識8受社會監(jiān)督,我單位依據(jù)相關(guān)法律法規(guī),向社會公開承諾如下:3.規(guī)范經(jīng)營服務(wù)行為,加強價格自律,公開商品和服務(wù)質(zhì)量真實信息,明碼標價,無價5.健全消費糾紛處理機制,能主動自行協(xié)商和----發(fā)布虛假或者引人誤解的信息，欺騙、誤導----虛構(gòu)或者篡改交易、關(guān)注度、瀏覽量、點贊量等數(shù)據(jù)流量8.為保障消費者權(quán)益,我單位設(shè)立消費維權(quán)賠付保障金承諾單位:91223與3543536475）：8與6）：9865）：2）：分）：232）：