《客戶關(guān)系管理》教學(xué)大綱

《客戶關(guān)系管理》教學(xué)大綱課程編號(hào)：06220072英文名稱：Customerrelationshipmanagement學(xué)分：2學(xué)時(shí)：總學(xué)時(shí)48學(xué)時(shí)，其中理論16學(xué)時(shí)，實(shí)驗(yàn)32學(xué)時(shí)先修課程：市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、管理學(xué)課程類別：專業(yè)拓展課程授課對(duì)象：大數(shù)據(jù)管理與應(yīng)用專業(yè)學(xué)生教學(xué)單位：商學(xué)院修讀學(xué)期：第4學(xué)期一、課程描述和目標(biāo)《客戶關(guān)系管理》是一門以營(yíng)銷管理理論為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)為工具來(lái)分析和解決市場(chǎng)營(yíng)銷問(wèn)題的理論與實(shí)踐相結(jié)合的課程。客戶關(guān)系管理幾乎在所有的企業(yè)組織中都扮演著至關(guān)重要的角色，例如，忠誠(chéng)管理、客戶服務(wù)、分析型和操作型CRM等概念在所有企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中都發(fā)揮著重要的作用。本課程將系統(tǒng)講授客戶關(guān)系管理的基本概念、客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系的維護(hù)以及客戶關(guān)系的破裂與恢復(fù)等，幫助學(xué)生樹(shù)立“以客戶為中心”的營(yíng)銷管理理念；課程重點(diǎn)介紹客戶關(guān)系管理模塊的基本功能、軟件產(chǎn)品特點(diǎn)以及在企業(yè)中的應(yīng)用，幫助學(xué)生熟練掌握典型客戶關(guān)系基本工具和方法。課程目標(biāo)：1．專業(yè)知識(shí)方面。通過(guò)課程學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠充分領(lǐng)會(huì)客戶關(guān)系管理的基本思想和理念，系統(tǒng)掌握有關(guān)客戶關(guān)系管理的基本概念、理論基礎(chǔ)與應(yīng)用策略，并通過(guò)具體案例的討論加深理解。還要讓學(xué)生了解客戶關(guān)系管理軟件的基本結(jié)構(gòu)，通過(guò)相應(yīng)的客戶關(guān)系管理（CRM）軟件，掌握CRM的技術(shù)、步驟與操作方法等。2．專業(yè)能力方面。學(xué)生能掌握客戶關(guān)系管理的思想與工作技能，具備一定的CRM戰(zhàn)略制定、CRM應(yīng)用及CRM項(xiàng)目管理控制的能力。通過(guò)訓(xùn)練使學(xué)生掌握基本技能，達(dá)到客戶關(guān)系管理的實(shí)際應(yīng)用水平，逐步提升學(xué)生客戶關(guān)系管理的專業(yè)素養(yǎng)與實(shí)踐技能。3．綜合能力方面。學(xué)生能在CRM實(shí)踐中理論聯(lián)系實(shí)際，解決實(shí)際問(wèn)題。具體使學(xué)生熟悉客戶關(guān)系管理的基本理論方法與應(yīng)用技術(shù)，并能綜合運(yùn)用于對(duì)實(shí)際問(wèn)題的分析，具備解決一般管理問(wèn)題的能力。培養(yǎng)學(xué)生的綜合管理素質(zhì)以及探索精神和邏輯思維能力，提升學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力。

二、課程目標(biāo)對(duì)畢業(yè)要求的支撐關(guān)系畢業(yè)要求指標(biāo)點(diǎn)課程目標(biāo)權(quán)重專業(yè)素養(yǎng)：2-2、2-3、2-4課程目標(biāo)1H實(shí)踐應(yīng)用能力：3-3課程目標(biāo)2、3M人文道德素養(yǎng)：1-1、1-2、1-3課程目標(biāo)3M三、教學(xué)內(nèi)容、基本要求與學(xué)時(shí)分配序號(hào)教學(xué)內(nèi)容基本要求學(xué)時(shí)教學(xué)方式對(duì)應(yīng)課程目標(biāo)1客戶關(guān)系管理理念了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景與發(fā)展；掌握客戶關(guān)系管理的概念內(nèi)涵、理論基礎(chǔ)；理解企業(yè)開(kāi)展客戶關(guān)系管理的思路。2課堂講授課程目標(biāo)12客戶關(guān)系管理技術(shù)掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的定義、特點(diǎn)、功能以及類型；了解數(shù)據(jù)管理技術(shù)以及呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用。2課堂講授課程目標(biāo)1、2、33客戶的選擇理解為什么要選擇關(guān)系客戶以及選擇什么樣的關(guān)系客戶；掌握關(guān)系客戶選擇的指導(dǎo)思想。2課堂講授與小組研討課程目標(biāo)1、34客戶的開(kāi)發(fā)掌握營(yíng)銷導(dǎo)向的客戶開(kāi)發(fā)策略：包括有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)、價(jià)格或收費(fèi)、購(gòu)買渠道和促銷方案；理解推銷導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略：包括如何尋找客戶和如何說(shuō)服客戶。2課堂講授與小組研討課程目標(biāo)1、35客戶的信息理解客戶信息的重要性；了解應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息；掌握收集客戶信息的渠道；會(huì)運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息。1課堂講授與小組研討課程目標(biāo)1、2、36客戶的分級(jí)理解為什么要對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)；掌握對(duì)客戶分級(jí)的方法以及如何管理各級(jí)客戶。1課堂講授與小組研討課程目標(biāo)1、2、37客戶的溝通理解客戶溝通的作用、內(nèi)容及策略；掌握企業(yè)與客戶溝通的途徑；了解客戶與企業(yè)溝通的途徑；掌握如何處理客戶投訴的方法。2課堂講授與小組研討課程目標(biāo)1、2、38客戶的滿意理解客戶滿意的概念與意義；掌握影響客戶滿意的因素以及如何讓客戶滿意的策略。1課堂講授與小組研討課程目標(biāo)1、2、39客戶的忠誠(chéng)理解客戶忠誠(chéng)的含義與意義；掌握影響客戶忠誠(chéng)的因素以及實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略。1課堂講授與小組研討課程目標(biāo)1、2、310客戶的流失與挽回理解客戶流失的原因以及正確看待客戶的流失；學(xué)會(huì)區(qū)別對(duì)待不同類別的流失客戶；掌握挽回流失客戶的策略。2課堂講授與小組研討課程目標(biāo)1、2、3合計(jì)16序號(hào)實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目實(shí)驗(yàn)內(nèi)容與要求學(xué)時(shí)類型對(duì)應(yīng)課程目標(biāo)1客戶關(guān)系管理軟件的認(rèn)識(shí)實(shí)驗(yàn)客戶關(guān)系管理軟件的功能結(jié)構(gòu)與操作方法；系統(tǒng)初始化的步驟和方法；一般業(yè)務(wù)流程管理；必修。6綜合課程目標(biāo)1、2、32呼叫中心軟件在CRM中的應(yīng)用實(shí)驗(yàn)呼叫中心的功能分析和實(shí)施；呼叫中心軟件在CRM中的基本應(yīng)用；必修。6演示課程目標(biāo)2、33客戶關(guān)系管理沙盤模擬實(shí)驗(yàn)客戶關(guān)系管理沙盤模擬運(yùn)營(yíng)規(guī)則；客戶關(guān)系管理沙盤模擬系統(tǒng)；客戶關(guān)系管理沙盤模擬運(yùn)營(yíng)以及經(jīng)營(yíng)結(jié)果分析；必修。20綜合課程目標(biāo)2、3合計(jì)16四、課程教學(xué)方法集中講授、小組討論、案例分析等教學(xué)方式五、學(xué)業(yè)評(píng)價(jià)和課程考核推行多元評(píng)價(jià)，對(duì)本課程所采用的評(píng)價(jià)和考核方式作具體說(shuō)明，若采用多種考核方法請(qǐng)分別列出考核評(píng)價(jià)的方法、內(nèi)容、考核標(biāo)準(zhǔn)、成績(jī)占比等，考核方法、內(nèi)容應(yīng)突出“學(xué)生中心、產(chǎn)出導(dǎo)向”。（一）考核方式及具體要求1.課程成績(jī)構(gòu)成與要求課程考核注重形成性和終結(jié)性評(píng)價(jià)相結(jié)合，考核內(nèi)容主要由平時(shí)表現(xiàn)、個(gè)人作業(yè)、課程論文組成，均按百分制計(jì)分，其中課程論文占50%、個(gè)人作業(yè)成績(jī)占20%、平時(shí)表現(xiàn)占30%。2.課程目標(biāo)達(dá)成考核與評(píng)價(jià)序號(hào)教學(xué)環(huán)節(jié)課程目標(biāo)1（分值）課程目標(biāo)2（分值）課程目標(biāo)3（分值）合計(jì)1平時(shí)表現(xiàn)2055302個(gè)人作業(yè)0515203課程論文20102050課程目標(biāo)對(duì)應(yīng)分值402040100（二）考核與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)1.平時(shí)表現(xiàn)考核與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)1、課堂出勤：缺勤一次扣30分，缺勤三次及以上，課程無(wú)成績(jī)。2、課堂發(fā)言：發(fā)言一次得30分，總分不超過(guò)100分。3、小組討論：根據(jù)參與小組討論的情況、課堂回答的情況相應(yīng)給分。對(duì)于有獨(dú)特、創(chuàng)新見(jiàn)解的回答給予高分，對(duì)于基本符合要點(diǎn)的回答給予中高分?jǐn)?shù)，對(duì)于不到要點(diǎn)的回答給予低分。2.課程作業(yè)考核與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值觀測(cè)點(diǎn)90-100分70-89分60-69分0-59分課程作業(yè)按時(shí)完成，基本知識(shí)點(diǎn)理解、掌握到位。能夠利用CRM理論知識(shí)識(shí)別、分析相關(guān)專業(yè)問(wèn)題。能夠提出獨(dú)立、創(chuàng)新的見(jiàn)解。按時(shí)完成，基本知識(shí)點(diǎn)理解、掌握較到位。能夠較好利用課程理論知識(shí)識(shí)別、分析相關(guān)專業(yè)問(wèn)題。延時(shí)完成，基本知識(shí)點(diǎn)理解、掌握基本到位。利用理論知識(shí)對(duì)相關(guān)專業(yè)問(wèn)題有一定的識(shí)別、分析。不交和補(bǔ)交，基本知識(shí)點(diǎn)理解、掌握有偏差。不能利用理論知識(shí)對(duì)相關(guān)專業(yè)問(wèn)題進(jìn)行識(shí)別、分析。3.課程論文考核與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值觀測(cè)點(diǎn)90-100分70-89分60-69分0-59分課程論文熟練掌握CRM的基本概念和原理；靈活應(yīng)用CRM的基本理論來(lái)分析實(shí)際案例；依據(jù)案例實(shí)際情況開(kāi)展市場(chǎng)細(xì)分分析并確定目標(biāo)市場(chǎng)客戶，并對(duì)細(xì)分群體做出有效客戶側(cè)寫；能依據(jù)目標(biāo)細(xì)分客戶制定CRM戰(zhàn)略和具體營(yíng)銷方案，且提出的CRM策略有較強(qiáng)的可行性。論文格式規(guī)范，符合課程論文寫作要求；內(nèi)容主題明確，符合課程教學(xué)內(nèi)容，有明確的綜合分析論點(diǎn)。掌握CRM的基本概念及理論，并能應(yīng)用于案例的分析；掌握市場(chǎng)細(xì)分分析的方法并以此確定目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分客戶；能依據(jù)目標(biāo)細(xì)分客戶制定CRM戰(zhàn)略和具體營(yíng)銷方案，提出的CRM策略有可行性。論文格式符合課程論文寫作要求；主題明確，符合課程教學(xué)內(nèi)容，具較好的綜合分析論點(diǎn)?；菊莆誄RM的基本概念；基本掌握CRM的基本理論，但在案例解析上的邏輯性上還有待加強(qiáng)；基本能完成市場(chǎng)細(xì)分分析，但確定的目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)不切合案例實(shí)情；能制定簡(jiǎn)單的CRM戰(zhàn)略和具體營(yíng)銷方案，但方案欠缺可行性。格式符合課寫作要求；主題基本明確，較符合課程教學(xué)內(nèi)容，具較好的綜合分析論點(diǎn)。未能掌握CRM的基本概念；無(wú)法應(yīng)用CRM的基本理論分析案例；不能依據(jù)CRM的原理和邏輯進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分分析；制定的CRM戰(zhàn)略和具體營(yíng)銷方案，沒(méi)有可行性。論文格式不符合課程論文要求，能反映部分主題內(nèi)容，論文結(jié)構(gòu)不完整，論點(diǎn)分析不清晰。六、教材與參考書(shū)（一）推薦教材《客戶關(guān)系管理》．鄔金濤，嚴(yán)鳴，薛婧（著）．北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社．2018年8月第2版．《客戶關(guān)系管理——客戶關(guān)系的建立與維護(hù)》．蘇朝暉（著）．北京：清華大學(xué)出版社．2010年12月第2版．（二）參考資料1．《客戶關(guān)系管理經(jīng)典案例及精解》．周潔如（著）．上海：上海交通大學(xué)出版社．2011年1月．2.《客戶關(guān)系管理》．王廣宇（著）．北京：清華大學(xué)出版社．2013年3月．3.《客戶關(guān)系管理》.馬剛，李洪心，楊興凱（主編）．大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社．2012年9月第二版．4.