2024年Q4中國電商平臺商家投訴數(shù)據報告

目錄一、報告摘要 3二、整體數(shù)據 4（一）投訴平臺分布 4（二）投訴問題類型分布 5（三）投訴地區(qū)分布 6（四）投訴經營類目分布 7（五）投訴金額區(qū)間分布 8（六）投訴商家性別分布 9三、平臺數(shù)據 10（一）拼多多 10（二）抖音電商 12（三）淘寶 14（四）天貓 17（五）京東 19（六）快手 21（七）1688 24（八）全球速賣通 26四、十大典型案例 28五、關于我們 34（一）關于電訴寶 34（二）關于網經社 37一、報告摘要1112更多商家入駐并提升消費者購物體驗。10%-15%特別是服裝行業(yè)；濫用規(guī)則：僅退款政策。如在雙11期間，有女裝店在社交平臺透露，發(fā)出去的2000件衣服中，有150075%。其中，很多退貨理由是拍錯尺碼或者寄錯包90%。121112競爭在此背景下，2025年1月7日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）Q4203500《2024Q4合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數(shù)字生活服務等領域，并公布了四季度電家困境。2024年7月23日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）1688TemuSHEIN1電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），投訴通道持續(xù)開放中。94《2024年電商平臺“僅退款”調查報告》（報告下載：/zt/24jtk/），2020001000饋，揭露“僅退款”背后的真相。二、整體數(shù)據（一）投訴平臺分布據“電訴寶”顯示，四季度電商平臺投訴占比依次為：拼多多（40.53%）（30.05%）（22.03%）（1.78%）（1.01%）（0.72%）1688（0.69%）（0.49%）（0.32%）（0.11%0.09%（0.09%（0.09%tem0.03%（0.03%（0.03%（0.03%0.03%阿里巴巴國際站（0.03%）、飛豬（0.03%）、其他（1.01%）。（二）投訴問題類型分布2024Q4項，其中任意僅退款63.95%，排在第一；其余問題類型依次為：過度（13.84%）（1.43%）、強制運費險（0.83%）、退款問題（0.03%）。（三）投訴地區(qū)分布TOP10浙江?。?2.69%）、河北省（11.92%）、山東?。?.56%）、河南?。?.56%）、（6.56%）（5.64%）（2.87%）（2.12%）（四）投訴經營類目分布TOP10（10.77%（10.63%（8.91%3C（7.88%、（5.44%）（3.67%）（2.15%）（2.09%）品等類目商家也有不少投訴案例。（五）投訴金額區(qū)間分布0-55-10（0.97%10-20（0.69%20-50（0.26%100（0.14%、50-100萬（0.12%）、未選擇金額（0.06%）。（六）投訴商家負責人性別分布據“電訴寶”顯示，四季度男性商家負責人投訴比例為82.09%，女性商家負責人投訴比例為17.91%。三、平臺數(shù)據（一）拼多多據“電訴寶”顯示，2024Q41411任意僅退款67.23%；其余問題類型依（5.72%）強制運費險（1.34%）、隨意封店（1.27%）。TOP10（26.62%）浙江?。?3.06%）、河南省（9.39%）、江蘇?。?.33%）、山東?。?.78%）、（6.57%）（4.10%）（3.11%）（2.90%）（14.34%）、3C（10.31%）、食品生鮮（7.42%）、母嬰（5.16%）、（4.66%）（3.18%）（2.19%）（4.00%）（2.05%（1.77%（1.55%（1.27%圖書（0.92%）、珠寶配飾（0.71%）、鐘表眼鏡（0.64%）、其他（28.00%）。（二）抖音電商據“電訴寶”顯示，2024Q41046（64.86%）（16.95%）（6.09%（5.71%（1.33%0.48%TOP10廣東?。?6.86%）、浙江?。?1.62%）、山東?。?.24%）、河南?。?.95%）、（6.86%）（3.43%）（2.57%）（2.19%）（4.29%）3C（2.76%）（2.29%）（1.71%）、（0.76%）（0.19%）（0.19%）（11.90%）。（三）淘寶Q4767（62.42%（21.72%4.94%扣押保證金（4.16%）、隨意封店（1.17%）、強制運費險（0.65%）、退款問題（0.13%）。TOP10江省（13.39%）、江蘇?。?.54%）、山東?。?.28%）、福建?。?.02%）（2.99%）四季度，投訴淘寶平臺的商家經營類目依次為服裝服飾（22.50%）、3C（4.29%）（3.90%）（2.86%）（2.86%）圖書（1.04%）、寵物用品（0.91%）、奢侈品（0.26%）、其他（24.32%）。（四）天貓據“電訴寶”顯示，2024Q462（72.58%（12.90%9.68%扣押保證金（1.61%）。TOP10（4.84%）（4.84%）14.52%6.45%6.45%4.84%4.84%、3C（4.84%（4.84%（3.23%（1.61%珠寶配飾（1.61%）、個護清潔（1.61%）、美妝（1.61%）、其他（24.19%）。（五）快手電商據“電訴寶”顯示，2024Q425任意僅退款44.00%，排在第一；其余問題20.00%16.00%8.00%隨意封店（4.00%）。TOP5福建?。?2.00%）、河南?。?.00%）、河北?。?.00%）、江蘇?。?.00%）。（16.00%（16.00%（8.00%（4.00%個護清潔（4.00%）、3C（4.00%）、其他（28.00%）。（六）京東據“電訴寶”顯示，2024Q435任意僅退款34.29%，排在第一；其余問題類型（28.57%（17.14%5.71%扣押保證金（2.86%）。TOP10（5.71%）（5.71%）（5.71%）。3C（17.14%）（5.71%）（七）1688據“電訴寶”顯示，2024Q416882462.50%，排在第一；其余問題類型依次為：過度維護消費者（12.50%）、任意罰款（4.17%）、其他（20.83%）。1688TOP5江?。?3.33%）、重慶市（12.50%）、江蘇?。?.17%）、山東省（4.17%）。16883C（8.33%）（8.33%）（8.33%）（4.17%）運動用品（4.17%）、其他（25.00%）。（八）全球速賣通據“電訴寶”顯示，2024Q417（23.53%）（23.53%）證金（11.77%）、隨意封店（5.88%）、任意罰款（5.88%）。北省（17.65%）、陜西省（5.88%）、河南?。?.88%）、福建?。?.88%）、湖南?。?.88%）。3C（31.82%）服裝服飾（9.09%）、美妝（4.54%）、寵物用品（4.54%）、其他（27.27%）。四、十大典型案例淘寶、1688、抖音、快手、拼多多、微信電商、天貓、考拉海購、餓了么、美團、【案例一】“淘寶”買家申請退貨后又召回商家要求申訴被平臺拒絕10月8日，淘寶平臺上一居家用品商家孫先生（美怡靚家燈飾）向“電訴2024922害了賣家的權益，孫先生要求淘寶退還貨款和扣除的運費。1提供的圖片就是產品的包裝零件圖片；2、買家申請的是退貨退款，物流上門取順豐快遞已出紅章證明），孫先生并沒有收到退貨；3、淘寶系統(tǒng)已識別到買家異常，已把首次質量問題品退指標分剔除，淘寶小二已核實；4、多次線上客服和商家電話申訴，均告知孫先生支持消費者的售后訴求，維持原判。孫先生稱，買家要求退貨退款，他都沒收到貨物，憑啥申訴不了？再者說，正常買家會在平臺退款后退貨運輸途中把貨物召回嗎？孫先生認為這明顯是騙錢騙貨的，可淘寶平臺小二就是看不到這是詐騙，有點讓商家寒心。做淘寶這么多年，還是第一次遇到這樣的騙錢騙貨手段，可淘寶的作為很讓人生氣。【案例二】用戶投訴“16881018日，16883C數(shù)碼商家冉先生（重慶英碼電子有限公司）20241013日遭遇了一起不公正的僅退款事件，202499360水冷散熱10月初向店鋪提出了退貨退款的要求。1688平臺客服在處理此事時表現(xiàn)出了嚴重的不公平性，忽視了【案例三】商家投訴“抖音”平臺買家惡意僅退款回復：剔除商家售后拒絕率考核指標31（吳志勤的小店寶”投訴稱其于2024年10月31日在抖音電商平臺經歷了不合理的“僅退款”2528退款，僅退款了一半，吳先生也不想再去理論。31品退和拒絕買家再次申請惡意僅退款。拒絕率考核指標。建議注意關注訂單后續(xù)售后狀態(tài)，感謝您的理解與支持。8日，快手平臺上一個護清潔商家張先生（ZUZU丸貞初瑞雪家店播）2申請，買家隨后申請平臺介入，介入后要求買家上傳憑證。【案例五】消費者虛假退貨？“拼多多”商家要求平臺追回貨款11月23日，拼多多平臺上一商家高先生（小均均辦公文具用品店）向“電2024928110供的。的收件人名字和聯(lián)系方式。【案例六】商家稱被“微信電商”判定違規(guī)一百多萬的貨款凍結六個月28（202411226個月的處罰。有的商品也都是通過質檢基地質檢發(fā)貨的。【案例七】貨物簽收了還能僅退款？“天貓”商家投訴遭遇不合理判定6（繼紅旗艦店2024123認為這侵害了賣家權益，訴求是追回貨款或者產品。【案例八】店鋪無故被凍結“考拉海購”被指無故封店拒不提供證明127日，考拉海購平臺上一美妝商家梁先生（云聽美容護膚專營店）向20231227日突然接到通知，稱店鋪涉嫌出售假冒90司要求平臺能夠提供詳細的檢測報告以及完整的證據鏈路，但平臺拒不提供。梁先生希望電商平臺能夠全面、完整地提供所有相關的證據鏈路和檢測報鋪貨款的處理措施，而不是一紙單方面后臺通知?！景咐拧康赇伇弧懊缊F”操作下線商家要求平臺退還剩余年費12月21日，美團平臺上一商家胡先生（蜜水堂·深度解壓體驗館）向“電訴2024811112日被美團操作下線。胡先生稱店鋪被美團平臺操作下線，應當把未使用到的年費退給他。1800計算退還。美團沒有理由扣掉他剩余的年費。年費理應退還?！景咐俊靶〖t書”商家投訴經歷不合理“品質退款”判定影響店鋪關鍵數(shù)據12月24日，小紅書平臺上一居家用品商家陳先生（鯨喜禮Yoo萌寵優(yōu)品）20241224響店鋪的“品質退貨率”等相關數(shù)據，對店鋪的正常經營造成嚴重影響。陳先生稱，2024122112.8元的寵物梳/顏色/8以及該筆訂單對其他相關數(shù)據的影響。附錄：“電商平臺‘僅退款’調查行動”：/zt/diansubao/《2024年電商平臺“僅退款”調查報告》：/zt/24jtk/《2024年Q3中國電商平臺商家投訴數(shù)據報告》：/zt/2024Q3dspt/《202410/detail--6643752.html：JTK.100EC.CN五、關于我們（一）關于電訴寶國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年124hTOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。2080%上，深受全國各地網購用戶信賴。315201831524h的“網購維權神器”。202071新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（二）關于網經社浙江網經社信息科技公司擁有17年歷史，旗下運營：網經社(數(shù)字經濟（金融等系列子品牌/平臺/致力于打造大數(shù)據驅動的“領先的數(shù)字經濟服務商”。100365/12及時、專業(yè)的靠譜資訊，是國內首屈一指的數(shù)字經濟服務商。A301000國電數(shù)字經濟行業(yè)的見證者與推動者。具體服務包括：1）向平臺企業(yè)提供：媒體傳播業(yè)務為核心的品牌服務，基于網經社數(shù)字經濟門戶、自媒體矩陣、30002）向政府/機構提供：3）向渠道方、商家/創(chuàng)業(yè)公司提供多樣化的服務包括私董會、展會、招商會、創(chuàng)業(yè)孵化等。市公司、獨角獸，以及國家和各地政府部門，有口皆碑。數(shù)據墻：擁有100+專業(yè)頻道，為全國用戶提供全面、及時、專業(yè)的資訊，是國內領先的數(shù)字經濟門戶。平均每年有500010篇新聞報道中引