旅館安全應(yīng)急預(yù)案

旅館安全應(yīng)急預(yù)案

[-旅館內(nèi)發(fā)生火災(zāi)事件應(yīng)急預(yù)案】

火情發(fā)現(xiàn)人：

1、消防控制中心報警，總服務(wù)臺迅速派保安或客房服務(wù)員確認

火災(zāi)，同時攜帶滅器材，是火災(zāi)立即將信息反饋總臺，同時開展救人

滅火。誤報通知總臺消除警報。

2、任何服務(wù)員發(fā)現(xiàn)火災(zāi)情況，立即報告總服務(wù)臺，火災(zāi)尚未蔓

延，可就近使用滅火器撲救，以免釀成大火

總臺服務(wù)人員接到火災(zāi)報告立即通知總經(jīng)理或當(dāng)班經(jīng)理并報告

火災(zāi)周圍住房客人情況，保持與指揮人員的通訊聯(lián)絡(luò)

總經(jīng)理或當(dāng)班前廳經(jīng)理:接到火災(zāi)報告，迅速趕赴火災(zāi)現(xiàn)場指揮,

同時向總經(jīng)理報告，采取先救人，再滅火，視火災(zāi)情況決定是否報

119,夜間可動員旅客協(xié)助施救人員和滅火；

行政經(jīng)理：接到火災(zāi)報告，迅速趕赴火災(zāi)現(xiàn)場，組織人員撲救；

客房區(qū)域：客房經(jīng)理組織服務(wù)員迅速疏散火災(zāi)周圍旅客，并動員

可利用的旅客力量協(xié)議疏散和滅火；

保安：確認火災(zāi)，立即就近取用滅火器滅火；根據(jù)接到滅火指令

協(xié)助滅火；

總服務(wù)臺完成報告后，將通訊電話放置在柜面上，人立柜臺外，

在做好通信聯(lián)絡(luò)的同時可電話通知火災(zāi)周圍客房住客迅速撤離，并協(xié)

助內(nèi)?？词卮箝T。

非客房區(qū)域:非客房區(qū)域發(fā)生火災(zāi)，現(xiàn)場工作人員迅速撲滅火種，

一旦發(fā)生蔓延，立即有序疏散旅店內(nèi)住客；

工程維修：1、切斷火災(zāi)現(xiàn)場電源；2、將電梯迫降至底層并關(guān)

閉；3、協(xié)助供水及必須必要的滅火器材；

【二、旅館內(nèi)發(fā)生旅客死亡的事件應(yīng)急預(yù)案】

服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)旅客死亡事件，不論是否正常死亡之原因，首

先保護現(xiàn)場，迅速報警，防止他人入內(nèi)。

總經(jīng)理或當(dāng)班經(jīng)理：接到報告，迅速到現(xiàn)場，了解情況，旅客尚

留一口氣應(yīng)迅速通知120搶救。圈定現(xiàn)場，并向110報警，由公安

部門確認旅客死亡原因。總經(jīng)理應(yīng)會同前廳經(jīng)理、行政經(jīng)理認真做好

善后工作；

前廳/客房/行政經(jīng)理：接到報告，迅速到現(xiàn)場，視情圈定保護范

圍，防止破壞現(xiàn)場的，行政經(jīng)理經(jīng)總經(jīng)理同意后迅速報告公安機關(guān),

請公安機關(guān)出警，協(xié)助公安部門了解情況，確認死亡原因；

總服務(wù)臺：總臺當(dāng)班應(yīng)立即查明及理清死者身份及住宿登記資料

情況，報告總經(jīng)理或當(dāng)班經(jīng)理，注意資料保密，不得泄露；

夜間案發(fā)：如發(fā)生在夜間，當(dāng)班經(jīng)理應(yīng)指派保安到現(xiàn)場做好現(xiàn)場

保護工作并向總經(jīng)理報告。根據(jù)總經(jīng)理指示并迅速報告公安機關(guān)，協(xié)

助公安部門了解情況，確認死亡原因。

【四、發(fā)現(xiàn)通緝■協(xié)直對象應(yīng)急預(yù)案】

總臺服務(wù)員人員一旦發(fā)現(xiàn)公安部門下發(fā)的通緝、協(xié)查對象投宿旅

館應(yīng)做到不露聲色，安排其入住不宜逃跑的、客房，秘密向當(dāng)班前廳

經(jīng)理報告。

總經(jīng)理或當(dāng)班經(jīng)理：接到報告，立即布控，并迅速起動110報

警，接應(yīng)警方前來處置；

客房/前廳經(jīng)理：客房/前廳經(jīng)理布置當(dāng)班員工控制對象、房間，

并將對象住宿資料整理報總經(jīng)理；

行政經(jīng)理：行政在布控后通緝、協(xié)查對象后特別要防止被控對象

對周圍旅客和員工造成傷害；

保安接到報告彳寺對象進房后，迅速對對象住宿客房周邊通道、

樓梯進行控制，防止逃跑和行兇。協(xié)助警方緝拿，一旦出現(xiàn)逃跑，迅

速予以抓獲，注意自我保護；

客房服務(wù)員：接到報告，服從客房經(jīng)理安排，協(xié)助保安布控。防

止被控對象傷害其他客人。

【五、發(fā)現(xiàn)旅客攜帶槍支彈藥.管制工具等違禁品入店應(yīng)急預(yù)案】

服務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)旅客攜帶槍支彈藥和管制工具等違禁品進入程

序包，應(yīng)嚴密控制并迅速報告當(dāng)班前廳經(jīng)理

前廳/客房經(jīng)理：接到報告，迅速查明攜帶旅客身份，布置保安

力量控制，啟動110報警，由警方前來處置；

行政經(jīng)理：接到報告，協(xié)助控制攜帶者，并協(xié)助警方查處；

保安：服從當(dāng)班經(jīng)理指揮，對攜帶者所住客房進行控制，協(xié)助警

方前臺處置。注意防止意外事故。

總服務(wù)臺：應(yīng)迅速查明攜帶入住登記資料，提供給前廳經(jīng)理，做

出正確判斷。

【六、旅館內(nèi)發(fā)生搶劫案件應(yīng)急預(yù)案】

旅館工作人員接到旅客報案或發(fā)生搶劫案件，迅速報告當(dāng)班前廳

經(jīng)理

發(fā)現(xiàn)人或接報人：發(fā)現(xiàn)搶劫應(yīng)立即報告，并設(shè)法阻止，呼吁周圍

人員協(xié)助抓捕搶劫者，注意自我保護，防止意外事故；

前廳/行政經(jīng)理：接到報告，迅速布置保安，控制出入口，發(fā)現(xiàn)

嫌疑人員，實施抓捕；

行政經(jīng)理接到報告，協(xié)助前廳經(jīng)理控制出入口發(fā)現(xiàn)嫌疑人員，

實施抓捕，收集有關(guān)案件資料，提供查核線索；

保安：接到報告，控制出入口，出現(xiàn)向外逃竄的可疑人員實施抓

捕；

總服務(wù)臺：接到前廳經(jīng)理指令，立即啟動110報警，請警方派

員處置;迅速查明搶劫者和被害者是否入住旅館及查關(guān)資料。

【七、旅館停電事故應(yīng)急預(yù)案】

旅館一旦發(fā)生突然停電事故，總經(jīng)理或當(dāng)班前廳經(jīng)理應(yīng)在總服務(wù)

臺負責(zé)全面應(yīng)急指揮，防止發(fā)生重大事故。

總經(jīng)理或行政經(jīng)理：全面負責(zé)應(yīng)急搶修，防止重大事故；

前廳經(jīng)理：前廳經(jīng)理負責(zé)營業(yè)場所使用的電腦資料保存及按序關(guān)

閉；同時安撫旅客因停電帶來的煩燥情緒；

保安：嚴密看守旅館進出口，防止外來不良分子作案，保護旅館

住店旅客和旅館財產(chǎn)；

總服務(wù)臺：保護好總報務(wù)臺內(nèi)資料，并根據(jù)儲備電源的情況逐一

關(guān)閉電腦設(shè)備，啟動手工工作程序，同時負責(zé)安撫旅客因停電帶來的

不良情緒，做好解釋工作；

維修工：迅速查明停電原因，屬自身原因應(yīng)迅速排除故障，是供

電局原因，應(yīng)迅速聯(lián)系，請求排除故障；對電梯應(yīng)立即檢查，如有旅

客關(guān)閉在內(nèi)，應(yīng)設(shè)法及時救出，對要害控制部位，應(yīng)迅速關(guān)閉電源,

待復(fù)電后重新復(fù)位。

【八、旅館內(nèi)發(fā)生食物中毒事故應(yīng)急預(yù)案】

接到食物中毒報告，總經(jīng)理或當(dāng)班前廳經(jīng)理應(yīng)及時進行現(xiàn)場處理，

防止事態(tài)擴大

總經(jīng)理：接到報告，食物中毒當(dāng)事人在旅館應(yīng)及時送往應(yīng)近醫(yī)院

救治，及時了解食物中毒事故發(fā)生的原因，立即逐級報告上級主管部

門（公司餐飲部和分管總經(jīng)理）

餐廳經(jīng)理、前廳經(jīng)理：做好中毒人的搶救和安撫，協(xié)助總經(jīng)理收

集事故資料，負責(zé)對外接待；

廚房:廚師長或當(dāng)班廚師應(yīng)立即封存當(dāng)天使用的食物原料和相關(guān)

資料，協(xié)助旅館領(lǐng)導(dǎo)和上級主管部門（食品衛(wèi)生監(jiān)督所）調(diào)查；

采購：一旦發(fā)生食物中毒，依據(jù)中毒原因，準確說明中毒食物及

調(diào)料來源，協(xié)助追查毒源；

行政經(jīng)理：原料采購的發(fā)票、供應(yīng)商的地址、電話，并把供應(yīng)商

的領(lǐng)導(dǎo)找來。會同食品衛(wèi)生監(jiān)督所做好取樣工作和客人的安撫工作;

總服務(wù)臺和餐廳經(jīng)理;前廳經(jīng)理：1、住店旅客，應(yīng)及時提供住客

資料，協(xié)助旅館領(lǐng)導(dǎo)做好安撫工作；2、非住店旅客，餐廳經(jīng)理/前廳

經(jīng)理應(yīng)及時記錄就餐者資料，以便及時溝通妥善處理；3、增加巡檢

密度，消除不安全隱患。

【九、旅館防臺、防汛應(yīng)急預(yù)案】

進入臺風(fēng)和汛期，旅館應(yīng)做前期檢查工作，加固懸掛物，清理排

水管道。一旦發(fā)生臺風(fēng)和暴雨造成危險及時布置搶險。

總經(jīng)理：在臺風(fēng)和暴雨來臨之前，布置落實防臺、防汛季節(jié)的加

固和清理下水道，防止物品跌落和排水不暢造成危害；

工程維修工：在臺風(fēng)和暴雨來臨之前，重點檢查旅館懸掛物的牢

度和排水管道，對室外用電的各類照明電線進行檢查，防止事故發(fā)生,

做好年度避雷設(shè)施的測試，保證處于完好狀態(tài)；

前廳/客房/行政經(jīng)理：在防臺、防汛前落實防臺、防汛物資、并

放在規(guī)定的地點；

各類準備：1、根據(jù)旅館大樓的地理位置，對出入口較低可能造

成進水的部門配備擋水板，石灰等檔水材料；2、關(guān)比走廊通道窗戶，

防止跌落和滲水；3、增加巡檢密謀消除不安全隱患。

【十、電梯故障應(yīng)急預(yù)案】

電梯被困人員通過電梯內(nèi)報警電話告知服務(wù)臺當(dāng)班人員-總服務(wù)

臺者當(dāng)班人員接到電梯故障報告立即報告當(dāng)班前廳經(jīng)理、并通知工程

維修人員到現(xiàn)場施行救援

總經(jīng)理：接到報告，立即趕赴現(xiàn)場，確認轎箱停靠層面，設(shè)法對

被困人員進行安撫，將電梯迫降至底層，在強行開啟轎箱門時，必須

確保安全，維修工無電梯操作證應(yīng)報電梯維修商前來處置;

前廳經(jīng)理:接到報告，立即直到現(xiàn)場協(xié)助總經(jīng)理對被困人員安撫，

險情排除后