推銷學(xué)中的聆聽(tīng)藝術(shù)課程PowerPointPrese

敗部復(fù)活推銷學(xué)中的聆聽(tīng)藝術(shù)——富通保險(xiǎn)代理有限公司培訓(xùn)課程推銷學(xué)中的聆聽(tīng)藝術(shù)多年以前我曾經(jīng)跟戴爾?卡內(nèi)基一起從東岸到西岸做過(guò)一次為期六個(gè)月的講學(xué)，我們每個(gè)禮拜演講五天，每天晚上都是面對(duì)幾百位聽(tīng)眾作公開(kāi)演講。這些人來(lái)參加的目的，就是想提高自己的能力，以便在事業(yè)上更上一層樓，而他們的背景各個(gè)不同，有的是速記員，有的是老師、企業(yè)主管、家庭主婦、律師和推銷員。在這之前我從沒(méi)做過(guò)旅行演講，因此這次經(jīng)驗(yàn)對(duì)我個(gè)人而言是個(gè)非常刺激的新嘗試。從演講回來(lái)以后，我迫切地想做兩件事，第一再重新投入推銷行列中，第二把我奇妙的經(jīng)驗(yàn)告訴每一個(gè)人。我開(kāi)始推銷的第一個(gè)對(duì)象，是一家費(fèi)城奶品批發(fā)零售公司的總經(jīng)理，我以前跟他已經(jīng)有多次的業(yè)務(wù)來(lái)往，所以當(dāng)他看到我的時(shí)候，臉上的表情非常愉快，等我在他對(duì)面的椅子上坐下來(lái)的時(shí)候，他遞根煙給我，同時(shí)跟我說(shuō)，「富蘭克，把你旅行過(guò)程中的新鮮事告訴我一些？」「那當(dāng)然沒(méi)有問(wèn)題，不過(guò)首先我急于想知道你近來(lái)的情況如何，最近生意好嗎？太太好嗎？你個(gè)人有沒(méi)有什么春風(fēng)得意的事?。俊刮液軣嵴\(chéng)地聽(tīng)他談他的生意，以及他的家務(wù)事，然后他跟我說(shuō)，他跟太太前天晚上參加了一次很有趣的橋牌比賽，他興致勃勃地談起一種新式的叫牌法，說(shuō)老實(shí)話我是不打橋牌的人，對(duì)橋牌是一竊不通，因此當(dāng)他講打牌的規(guī)矩時(shí)，我實(shí)在很想把我這次旅行演講的經(jīng)過(guò)告訴他，甚至為自己吹吹牛，但是隨著他解釋牌局的進(jìn)行過(guò)程，以及他們這伙人打得如何又不亦樂(lè)乎，我非常有禮貌地陪著他聊天，表示極有興趣的聆聽(tīng)他得意的事情。這位老兄昨天晚上玩得似乎真的愉快，因此當(dāng)我告辭的時(shí)候他跟我說(shuō)，「富蘭克，我們最近考慮要為工廠的廠長(zhǎng)投一份保險(xiǎn)，假如我們?yōu)樗侗６f(wàn)五千美元保費(fèi)大約是多少？」說(shuō)實(shí)在的我那天早上幾乎沒(méi)有開(kāi)口談我自己的任何事情，但是卻得到意外的一張保單，我想一定有很多推銷員在我之前想過(guò)這張保單，但因滔滔不絕而把這張保單給說(shuō)走了。這件事情使我學(xué)會(huì)了必須永遠(yuǎn)牢記的教訓(xùn)：做一個(gè)好的聽(tīng)眾；它是推銷最重要的一課，讓對(duì)方覺(jué)得你對(duì)他所說(shuō)的非常感興趣，同時(shí)讓他得到你百分之百的注意力，要是你也在他興致高昂的時(shí)候不忘表示你的贊同，那訂單便滾滾而來(lái)。每個(gè)人都渴望有這樣一位好的聽(tīng)眾，但是好的聽(tīng)眾，卻不可多得。

當(dāng)別人跟你講話的時(shí)候，要以專注熱誠(chéng)的眼神看著對(duì)方的臉，即使交談的對(duì)象是你太太也一樣，然后你會(huì)發(fā)現(xiàn)在對(duì)方身上造成了奇妙的效果。坦白說(shuō)這一招并不是什么新奇的發(fā)現(xiàn)，遠(yuǎn)在兩千年以前，羅馬的政治家及演說(shuō)家，西塞羅就曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，「沉默是一門藝術(shù)，而沉默本身其實(shí)跟口若懸河具有同樣的效果?！购懿恍业氖恰嘎?tīng)」這門藝術(shù)，已經(jīng)被大家所遺忘，因此我們生活里，很少有人擅長(zhǎng)此道。一個(gè)非常有名的推銷俱樂(lè)部，最近特別把下面這段話錄給他們?nèi)w的會(huì)員。下一次你去看電影的時(shí)候，仔細(xì)留心演員們?cè)谘輵蛑腥绾务雎?tīng)對(duì)手的談話。要當(dāng)一個(gè)杰出的演員，先要成為專精于聆聽(tīng)別人說(shuō)話的人，這才有希望成為一位有說(shuō)服力的說(shuō)話人。說(shuō)話的人所說(shuō)的言詞會(huì)從聽(tīng)話人的臉上反映出來(lái)，就像一面鏡子一樣；聽(tīng)話的人可以因?yàn)槁?tīng)話的技術(shù)高妙而把說(shuō)話的人思想完全偷過(guò)來(lái)，一位著名的導(dǎo)演曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，很多的演員沒(méi)有辦法成為萬(wàn)世巨星，主要是沒(méi)有學(xué)會(huì)掌握聽(tīng)話的藝術(shù)。這門聽(tīng)話的藝術(shù)難道只有推銷員和演員們才受用嗎？事實(shí)上不論從事那一門行業(yè)，這門藝術(shù)恐怕都一樣重要的吧？當(dāng)你在別人說(shuō)話的時(shí)候，你是不是曾經(jīng)注意到你講些什么，對(duì)聽(tīng)眾而言，并沒(méi)有留下太深刻的印象；我曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)聽(tīng)話的人，總牽強(qiáng)裝出一付留心的樣子，事實(shí)上卻根本心不在焉，而我說(shuō)話的效果等于零；假如對(duì)方不留心，說(shuō)的再好又有什么用呢？因此我下定決心，下次跟別人說(shuō)話的時(shí)候，要是只有我在滔滔不絕，我一定馬上閉嘴，不論說(shuō)話到那里都得馬上閉嘴！「有的時(shí)候我甚至在一句話講到一半的時(shí)候，警告自己閉嘴?！棺詈笪铱鞓?lè)地發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的人，會(huì)把你的沉默當(dāng)成一種禮貌，而不是像我們愚味地想象它是一種無(wú)言的抗議，十之八九的人心里有某些意見(jiàn)，盼望能有機(jī)會(huì)一吐為快，假如他們一心一意要把衷心的想法說(shuō)出來(lái)，那么你即使舌爛蓮花，也得不到對(duì)方的注意。舉例來(lái)說(shuō)，一位推銷朋友帶我去見(jiàn)已過(guò)去的紙業(yè)大王弗朗西斯?奧尼耳（FRANCISONELL）；奧尼耳早出道時(shí)是一位賣紙的推銷員，然后白手起家打自己的天下，他靠著一雙手建立起美國(guó)最大的紙業(yè)王國(guó)。奧尼爾的王國(guó)座落于費(fèi)城，他個(gè)人在制紙業(yè)享有至高無(wú)上的地位，但是他另一項(xiàng)同樣出名的特點(diǎn)，沉默寡言。在我那天跟他會(huì)面時(shí)，當(dāng)兩方被介紹寒喧后，對(duì)方請(qǐng)我們?nèi)胱?，我開(kāi)始跟他談到房地產(chǎn)以及所得稅的問(wèn)題，但是這位大亨竟連抬頭看我一眼也沒(méi)有，我看不到他臉上的表情；他兩眼直視桌面，我所能看到的是他的頭頂，你幾乎不曉得這個(gè)人是否在聆聽(tīng)我說(shuō)話，因此我不理話只說(shuō)了一半，立刻閉嘴不說(shuō)了。三秒鐘時(shí)間過(guò)去了，（這是一個(gè)非常尷尬的場(chǎng)面）我沉住氣使自己坐在椅子上等對(duì)方開(kāi)口。跟我同去的這位推銷員叫作艾爾，他是一分鐘也不能忍受沉默的人，因此在椅子上扭來(lái)扭去，一副坐立不安的模樣，我曉得他擔(dān)心我在這位大人物面前怯場(chǎng)而說(shuō)不出話來(lái)。他想挽救這個(gè)局面，因此忍不住開(kāi)口打破這個(gè)可怕的沉默。但是天知道，如果他坐得近一點(diǎn)，我一定要在桌子底下踢他幾腳，叫他乖乖的閉嘴。還好他一直不停朝我這邊看，我對(duì)他搖搖頭叫他閉嘴，好在艾爾還算醒目，閉上嘴跟我一樣靜靜地坐著等。接下來(lái)的這段沉默更為可怕，我們又度過(guò)整整一分鐘以后，這位紙業(yè)大王終于抬頭朝我們兩個(gè)人看了一眼，我相信自己表露出來(lái)的是輕松自在坐在他對(duì)面，等著他開(kāi)口說(shuō)話。我們彼此互相觀望，希望對(duì)方能先開(kāi)口說(shuō)話，艾爾后來(lái)跟我說(shuō)，他從來(lái)也沒(méi)有碰過(guò)這樣的場(chǎng)面，當(dāng)時(shí)他心里非常奇怪不知道到底出了什么毛病，最后不是奧尼爾先生打破了沉默。我看人的經(jīng)驗(yàn)是，假如我有這個(gè)耐心的話，對(duì)方一定先打開(kāi)沉默；就以?shī)W尼爾先生來(lái)說(shuō)，一向沉默寡言，但是在這種有意的沉默氣氛下，他卻非常誠(chéng)懇地跟我交談的半小時(shí)，我的辦法是只要看他愿意開(kāi)口說(shuō)話，就不停地、技巧地鼓勵(lì)他繼續(xù)不斷說(shuō)下去。當(dāng)他說(shuō)完了之后，我才開(kāi)口，「奧尼爾先生，我想您已經(jīng)給了我非常多的寶貴意見(jiàn)，我相信您對(duì)這個(gè)問(wèn)題的了解要遠(yuǎn)超過(guò)任何其它的生意人，看您的事業(yè)做得這樣成功，所以我不敢說(shuō)我只須要幾分鐘的時(shí)間就能幫您解決兩年以來(lái)無(wú)法解決的問(wèn)題，但是我希望您給我多點(diǎn)時(shí)間，把這件事情再更深入的研究，也許我可以找到一些不錯(cuò)的辦法，幫你把這個(gè)問(wèn)題加以解決?！鼓悻F(xiàn)在可以了解為什么一個(gè)原先看起來(lái)令人失望的會(huì)面，最后卻出人意料之外地全勝而歸！答案其實(shí)非常簡(jiǎn)單，我讓對(duì)方自己把他的問(wèn)題說(shuō)出來(lái)，當(dāng)我耐心地聽(tīng)他說(shuō)話時(shí)候，他把所有全盤的事務(wù)都直接暗示了給我；就憑幾個(gè)技巧性的問(wèn)題，我輕易地掌握了他全部問(wèn)題，我了解了他內(nèi)心想要達(dá)成的愿望是什么。這一次會(huì)面使我很快地跟這家公司建立起可觀的關(guān)系。我有一篇禱告送給你，假如你每天早上都能朗誦這句話，相信一定會(huì)給你帶來(lái)很大的好處，「萬(wàn)能主啊！請(qǐng)你幫助我不要作一個(gè)大嘴巴的人，除非我知道自己在說(shuō)什么，否則封起我的嘴，阿門！」我曾經(jīng)有許多次因?yàn)槎嗾f(shuō)話，而把自己的好運(yùn)氣在自己的手中活活擰死。譬如知道對(duì)方?jīng)]有用心在聆聽(tīng)，卻因?yàn)槲倚睦镆恍囊灰庀胫€有很多精彩的話要說(shuō)，所以完全不理會(huì)對(duì)方對(duì)我現(xiàn)在說(shuō)的話就沒(méi)有留心注意（心不在焉）。人類的心理是很奇妙的，在同一個(gè)時(shí)間常常有很多不同的思想滑過(guò)心中，除非我們讓對(duì)方有機(jī)會(huì)開(kāi)口說(shuō)話，否則沒(méi)有辦法曉得他到底想的是那一件事。經(jīng)驗(yàn)告訴我，推銷的上策就是讓對(duì)方在上半場(chǎng)的時(shí)候擔(dān)任大部份說(shuō)話的角色，然后在下半場(chǎng)等我上場(chǎng)時(shí)，我已經(jīng)可以掌握所有的事實(shí)，而更有把握贏得一位專心的聽(tīng)眾。我想每個(gè)人都有同樣的心理，我們討論一些自以為聰明的家伙，自以為是的以為我們要說(shuō)的話是那些話，然后毫無(wú)風(fēng)度地在我們還沒(méi)有說(shuō)完以前就插嘴，或者是一副聰明模樣地用話把我們給逼下臺(tái)來(lái)，各位讀者心理一定有數(shù)知道我說(shuō)的是那一種人。他們的腦筋通常不曉得自己嘴里說(shuō)的是什么，喋喋不休地批評(píng)你。我想碰到這種人的時(shí)候，最好一拳打在他下巴上，讓他曉得不知道閉嘴有多討厭。另外這種人就算是說(shuō)對(duì)了，我們也不原承認(rèn)他是說(shuō)對(duì)了，你碰到一個(gè)這樣類型的推銷員，我打賭一定要編個(gè)理由把他打發(fā)走，多半的人寧愿多走幾里路或者多花一點(diǎn)錢跟另外一個(gè)人買。富蘭克林在年輕的時(shí)候，就是一個(gè)這類自負(fù)的人物，他跟別人碰面的時(shí)候，總是他在說(shuō)話。由于喜歡當(dāng)面指責(zé)別人的錯(cuò)誤，最后搞到人人都避開(kāi)他，寧愿走馬路的另一邊，免得跟他講話。后來(lái)一位教友很耐心地告訴他這種作法是不對(duì)的，并且使富蘭克林徹底了解自己過(guò)去是怎么樣的討人厭。半世紀(jì)以后，當(dāng)富蘭克林晚年的時(shí)候，他在他的自傅里面留下這樣的句子：「在我們說(shuō)話的時(shí)候，我的知識(shí)其實(shí)是用耳朵得到的，而不是靠嘴巴，在我所追尋的各種美德之中，沉默是第二樣重要的美德?！垢魑荒阕约簻?zhǔn)備追求那一樣呢？你在每一次說(shuō)話以前是不是為了想自己要說(shuō)些什么，而浪費(fèi)不聆聽(tīng)別人說(shuō)話的機(jī)會(huì)？還是專心作一位聽(tīng)眾呢？我發(fā)覺(jué)當(dāng)我心不在焉地聆聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，我自己常常變得更為迷惑，就像無(wú)法聚精會(huì)神地找出事情的關(guān)鍵來(lái)，最后往往做出一些錯(cuò)誤的決定。當(dāng)一個(gè)人專心聆聽(tīng)別人說(shuō)話的時(shí)候，他那種對(duì)說(shuō)話人的熱誠(chéng)和專注常常會(huì)使說(shuō)話的人受寵若驚。這樣一來(lái)對(duì)方會(huì)在得意的心情之下，給了他你所想要的答案。這一點(diǎn)是我多年以來(lái)的研究結(jié)果。舉例來(lái)說(shuō)，一位推銷員朋友有一次曾經(jīng)幫我安排去會(huì)面費(fèi)城一位很有名氣的家具批發(fā)商――喬治對(duì)我推銷的內(nèi)容非常失望，我們雖然談了五小時(shí)，但是真正有價(jià)值的部份可能連五分鐘都不到。當(dāng)天我們?cè)俣ㄏ碌诙蔚募s會(huì)，這一次是在午飯以后，由下午兩點(diǎn)鐘開(kāi)始，情形同樣不妙，最后有勞這位老板的司機(jī)在六點(diǎn)鐘的時(shí)候出來(lái)解圍，要不然還不知道要談到什么時(shí)間呢？后來(lái)我們兩個(gè)人發(fā)覺(jué)馬拉松似談話中，有關(guān)推銷的部份不超過(guò)半小時(shí)，而九個(gè)鐘頭以上的時(shí)間是花在聆聽(tīng)這位生意人談他過(guò)去的往事。當(dāng)他跟我講到他如何赤手空拳從學(xué)徒開(kāi)始，咬牙渡過(guò)一九二九年的經(jīng)濟(jì)大恐慌，好不容易才在五十歲的時(shí)候從廢墟中站起來(lái)，但現(xiàn)在他跟合伙人的關(guān)系，卻變得非常糟糕，反正建立起今天這份事業(yè)好不容易。這整個(gè)的故事非常的刺激，非常的動(dòng)聽(tīng)；我這一次的拜訪讓我感覺(jué)到，多年以來(lái)好像從沒(méi)有一個(gè)人愿意坐在那聆聽(tīng)這位老先生談他的奮戰(zhàn)英勇歷史，而他仿佛望穿秋水才找到一個(gè)聽(tīng)眾，因此演講到激動(dòng)時(shí)，眼睛中竟然充滿了淚水?，F(xiàn)在的人喜歡用嘴去應(yīng)付這位老先生，而不愿洗耳恭聽(tīng)。我這位推銷員只不過(guò)把整個(gè)的過(guò)程調(diào)整了一下，結(jié)果非常令人滿意。我們?yōu)樗迨畾q的兒子保了一萬(wàn)美金，好使他的生意更有保障。牛頓博士是一位著名的牡師、作家，以及報(bào)紙專欄作家。他曾經(jīng)告訴過(guò)我，「推銷員的工作最重要的就是聆聽(tīng)別人說(shuō)話，牧師也一樣。我的職責(zé)之一是在日常生活里面多聆聽(tīng)別人說(shuō)話?！共欢嗑靡郧耙晃慌孔谖覍?duì)面，向我傾訴他令人同情的往事，這位女士坐在那兒仿佛耳聾似的，聽(tīng)不進(jìn)我說(shuō)的任何一個(gè)字，他的故事當(dāng)然非常令人同情，不過(guò)像這樣地大大小小的細(xì)節(jié)一股股說(shuō)出來(lái)，真令人受不了，我承認(rèn)這是我所聽(tīng)過(guò)的最慘痛的故事之一。但是他最后幾句話令人感慨不已，「牧師您幫了我一個(gè)很大的忙，我不需要?jiǎng)e人的援助，但是要有人坐下來(lái)聆聽(tīng)我說(shuō)說(shuō)這段往事，你的善心和耐心，使我得到巨大的力量。」牛頓博士回想說(shuō)，「其實(shí)我并沒(méi)有說(shuō)什么話，唯一說(shuō)的那幾個(gè)字對(duì)方根本不會(huì)記得，可是由于我能耐心聆聽(tīng)他說(shuō)出這個(gè)故事，他的悲傷以及寂寞仿佛轉(zhuǎn)移到我的肩上，而他的擔(dān)子就減輕了，我相信他走的時(shí)候，的確得到支持的力量?！故澜缱钪膱?bào)紙專欄作家多拉希?帝可斯，也曾經(jīng)在他的專欄中寫過(guò)，「要想成為一位受大家歡迎景仰的人物，最簡(jiǎn)單的辦法就是豎起耳朵聆聽(tīng)別人說(shuō)話，千萬(wàn)不要逢人就喋喋不休，對(duì)于一個(gè)有話想向你傾吐的人，讓他說(shuō)出來(lái)要比你告訴他任何事情更為有趣；要想做一個(gè)人見(jiàn)人愛(ài)受人歡迎的人物，請(qǐng)常常記著說(shuō)，「這件事真有趣啊！快點(diǎn)告訴我結(jié)果啊！」」當(dāng)我發(fā)現(xiàn)這些哲學(xué)以后，我再也不急于做一位「能言善道」的推銷員了，我只希望做一位別人眼中的好聽(tīng)眾；說(shuō)來(lái)頗有道理，在我所碰過(guò)的人物當(dāng)中，凡是具有這種特點(diǎn)的人，無(wú)論走到那兒都受到大家的愛(ài)戴，不信的話你試試看！9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開(kāi)的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Thursday,February6,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。17:24:4017:24:4017:242/6/20255:24:40PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。2月-2517:24:4017:24Feb-2506-Feb-2512、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。17:24:4017:24:4017:24Thursday,February6,202513、志不立，天下無(wú)可成之事。2月-252月-2517:24:4017:24:40February6,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn't