《汽車維修服務(wù)接待》課件-3.汽車維修服務(wù)案例三

汽車維修服務(wù)案例三案例三“奔馳車主維權(quán)事件”一、事件經(jīng)過2019年2月，投訴人W女士與西安利之星汽車有限公司簽訂了分期付款購買全新進口奔馳CLS300汽車購車合同。車主提車后，因認為發(fā)動機存在問題與利之星4S店自行協(xié)商退換車輛，未果。此后，她多次與4S店溝通解決，卻被告知無法退款也不能換車，只能按照“汽車三包政策”更換發(fā)動機。W女士被逼無奈，到店里維權(quán)。4月11日“奔馳女車主哭訴維權(quán)”的視頻在網(wǎng)絡(luò)上流傳后，迅速引發(fā)輿論關(guān)注。隔日梅賽德斯-奔馳官方發(fā)布聲明表示，已派專門工作小組前往西安，將盡快與客戶直接溝通。4月16日晚，哭訴維權(quán)的西安奔馳女車主和西安利之星汽車有限公司達成換車補償?shù)群徒鈪f(xié)議。5月27日，西安市高新區(qū)市場監(jiān)管部門通報有關(guān)涉嫌違法案件調(diào)查處理結(jié)果：西安利之星汽車有限公司存在銷售不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的商品，夸大、隱瞞與消費者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費者的兩項違法行為，被依法處以合計100萬元的罰款。2019年9月11日，奔馳汽車金融公司外包管理違規(guī)，被罰80萬。12月28日，入選2019“質(zhì)量之光”年度質(zhì)量記憶十大“年度質(zhì)量事件”。二、事件處理1.奔馳官方2019年4月13日17時，奔馳官方微博發(fā)表聲明稱，自近期獲悉客戶的不愉快經(jīng)歷以來，公司高度重視，并立即開展對此事的深入調(diào)查以盡可能詳盡了解相關(guān)細節(jié)。已派專門工作小組前往西安，將盡快與客戶預(yù)約時間以直接溝通，力求在合理的基礎(chǔ)上達成多方滿意的解決方案。就車主被迫交納金融服務(wù)費1.5萬一事，梅賽德斯-奔馳發(fā)表聲明稱：一向尊重并依照相關(guān)法律法規(guī)開展業(yè)務(wù)運營，不向經(jīng)銷商及客戶收取任何金融服務(wù)手續(xù)費。并表示，梅賽德斯-奔馳公開并反復(fù)地要求經(jīng)銷商在其獨立經(jīng)營的過程中要誠信守法，確保消費者的合法權(quán)益。2019年4月16日，針對“西安奔馳車主哭訴維權(quán)”事件，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司發(fā)布第二份聲明稱，將對相關(guān)經(jīng)銷商的經(jīng)營合規(guī)性展開調(diào)查。結(jié)果明確前，立即暫停該授權(quán)店的銷售運營。2.奔馳4S店2019年4月9日，西安利之星汽車有限公司稱已與客戶消除誤解，達成友好共識。“我們對此事為客戶帶來的困擾深表歉意，也感謝客戶的諒解。通過此事，我司也意識到，我們在客戶溝通細節(jié)與溝通效率上仍有進步空間。我們也將借此機會，進一步規(guī)范溝通細節(jié)，提升溝通效率，完善客戶體驗?！?019年4月11日，西安利之星汽車有限公司就此事表態(tài)稱，公司對客戶所反饋的車輛情況非常重視，并一直就相關(guān)事宜與客戶保持溝通。2019年4月13日，維權(quán)的奔馳女車主稱，“坐機蓋”一事發(fā)酵后，利之星奔馳4S店員工打電話給自己，希望其不要接受媒體采訪，與4S店“口徑一致”,并稱會“保護你”。3.奔馳車主截至2019年4月11日，奔馳官方給出的答復(fù)是已經(jīng)與女車主達成友好協(xié)商，但是女車主沒有收到任何奔馳官方或者4S店的回復(fù)，都只是和個別銷售人員聯(lián)系，女車主經(jīng)過半個月交涉很失望，覺得這件事情并沒有解決。2019年4月12日，W女士在接受陜西地方媒體采訪時，否認與4S店和奔馳官方達成友好協(xié)商。但是此前，西安利之星曾回應(yīng)稱，已與女車主W女士消除誤解，達成共識。2019年4月13日，車主在西安市市場監(jiān)管局高新分局西部電子商城工商所向聯(lián)合調(diào)查組遞交資料，配合調(diào)查，這是車主與調(diào)查組的首次見面，相關(guān)訴求如下：(1)調(diào)查該車車輛歷史，要求知曉該車到店至銷售期間的基本情況。(2)車輛PDI檢查是否真實，檢查人員有無資質(zhì)，3月2日到3月27日期間又做了哪些檢查，車輛的檢查有沒有檢查到問題，檢查人員有無資質(zhì)。(3)沒有任何利益的第三方對車輛進行檢測，如果是質(zhì)量問題依法賠償；如果是三包問題，也愿意接受，合法維權(quán)。(4)調(diào)查4S店在銷售過程中是否侵犯了消費者的知情權(quán)，是否有強制消費，收取的金融服費是否合理?要求調(diào)查是否存在違法。(5)規(guī)范汽車行業(yè)車輛PDI檢查。(6)奔馳官方要給一個正式的道歉和情況說明。(7)對個人精神方面的損害給予補償。(8)對汽車行業(yè)銷售方面混亂現(xiàn)象進行整治，維護消費者合法權(quán)益。4.政府部門2019年4月11日、12日，西安市高新區(qū)市場監(jiān)管部門先后對雙方退車退款協(xié)議情況進行了核實；對利之星4S店經(jīng)營情況進行檢查，已對利之星4S店涉嫌質(zhì)量問題進行立案調(diào)查，對涉事車輛進行依法封存，并委托法定監(jiān)測機構(gòu)進行技術(shù)檢測；對利之星4S店負責(zé)人行政約談，并要求該店通知奔馳(中國)公司協(xié)助進行調(diào)查。2019年4月13日，市場監(jiān)管部門再次責(zé)成利之星4S店盡快落實退車退款事宜，并聽取了投訴人新提出的八項訴求。當天，還組織利之星4S店負責(zé)人與投訴人對話協(xié)商，努力促成雙方達成解決問題的一致意見。對話中，店方負責(zé)人向W女士因購車問題引起的不愉快表示歉意，并表態(tài)愿立即退款、承擔(dān)市場監(jiān)管部門調(diào)查核實后相應(yīng)的法律責(zé)任。W女士感謝市場監(jiān)管部門對消費者的支持，但目前不能接受店方退款，愿意接受調(diào)查核實以后依照有關(guān)規(guī)定更換發(fā)動機或退換車的結(jié)果。2019年4月11日，西安市市場監(jiān)督管理局高新分局成立由工商、質(zhì)監(jiān)、物價部門組成的聯(lián)合調(diào)查組介入調(diào)查，調(diào)查該車輛在銷售前是否存在質(zhì)量問題。2019年4月13日，西安市市場監(jiān)督管理局高新分局已對涉事奔馳轎車進行封存，該局將委托有資質(zhì)的檢測機構(gòu)對車輛進行檢測。2019年4月13日，車主在西安市市場監(jiān)管局高新分局西部電子商城工商所向聯(lián)合調(diào)查組遞交資料，配合調(diào)查，這是車主與調(diào)查組的首次見面。2019年4月15日，陜西消費者協(xié)會表示，消費者在不知情的情況下被收金融服務(wù)費不合法，若與經(jīng)營者協(xié)商未果，可到消費者協(xié)會投訴，或者考慮走法律途徑維權(quán)。2019年4月16日，西安市市場監(jiān)管局高新分局監(jiān)管科工作人員向南都記者表示，高新分局已成立了由副局長牽頭的專案組處理此事，目前事件還在調(diào)查中。另據(jù)央視報道，西安市市場監(jiān)管局高新分局副局長表示，調(diào)查人員已對涉事車輛封存。如果存在銷售帶病車等欺詐行為，將按照法律法規(guī)進行賠償，并對這種行為進行嚴厲打擊。此外，關(guān)于車主反映的西安利之星4S店通過個人賬戶收取12575元“金融服務(wù)費”,是違法違規(guī)行為，稅務(wù)機關(guān)已進入現(xiàn)場，對所有收據(jù)進行核實。2019年4月16日，陜西省市場監(jiān)督管理局表示，為大力規(guī)范汽車消費市場，全省開展汽車消費領(lǐng)域?qū)ｍ棃?zhí)法行動，對涉嫌欺詐消費、涉嫌強制性消費、涉嫌侵犯消費者個人信息等行為進行查處，專項執(zhí)法行動將歷時2個月。2019年4月17日，中國消費者協(xié)會在京舉辦“推動解決汽車消費維權(quán)難座談會”,就汽車銷售中的金融服務(wù)等費用收取、汽車消費者維權(quán)難等問題進行討論。結(jié)合奔馳車事件及汽車消費領(lǐng)域投訴問題，中消協(xié)提出：汽車產(chǎn)品合格交付，是經(jīng)營者的應(yīng)盡義務(wù)。一些經(jīng)營者向消費者交付不合格車輛，卻以汽車三包規(guī)定為由拒絕承擔(dān)退貨責(zé)任或相應(yīng)賠償責(zé)任，有違法律規(guī)定。汽車銷售金融服務(wù)等應(yīng)明碼標價，杜絕強制交易等違法行為。但當前汽車銷售服務(wù)中，存在強制消費者購買保險、繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金等問題，有些經(jīng)銷商代辦業(yè)務(wù)在未告知消費者的情況下多收上牌費、金融服務(wù)費，還不開具發(fā)票，引發(fā)消費者強烈不滿。對于這些違法行為，應(yīng)當依法嚴厲懲處。2019年5月10日，國家市場監(jiān)管總局對奔馳公司提出了具體整改要求，包括奔馳公司認真自查和整改生產(chǎn)經(jīng)營過程中存在的問題，積極配合各級各地市場監(jiān)管部門調(diào)查處理；切實加強對經(jīng)銷商的管理，杜絕各類不合規(guī)、不規(guī)范行為；大力改進售后服務(wù)體系，暢通消費者維權(quán)渠道，積極妥善解決消費者訴求。該事件暴露出汽車行業(yè)一些長期、普遍存在的問題。奔馳4S店為消費者辦理貸款已向奔馳金融機構(gòu)收取相應(yīng)報酬，再以“金融服務(wù)費”“貸款服務(wù)費”等名目向消費者收取費用，違反了法律規(guī)定。任何汽車銷售企業(yè)收取任何名義的費用，都必須嚴格遵守價格法、消費者權(quán)益保護法等法律規(guī)定，確保事先明碼標價、消費者自主選擇、提供質(zhì)價相符的真實商品或服務(wù)，不得違規(guī)收取費用；不得巧立名目，誤導(dǎo)消費者；禁止強制或者變相強制搭售、虛假宣傳、誘導(dǎo)式交易等。適用汽車“三包”規(guī)定的前提是交付合格汽車產(chǎn)品，交付不合格汽車產(chǎn)品的應(yīng)當依法退換貨，不得曲解汽車“三包”規(guī)定來減輕自身法定責(zé)任，不得無理拒絕或者故意拖延消費者的合理要求。國家市場監(jiān)管總局將會同相關(guān)部門對汽車銷售行業(yè)開展專項整治，切實破除消費者反映強烈的潛規(guī)則，堅決查處侵害消費者權(quán)益