卓越績效管理與質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)

卓越績效管理

與質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)QualityAwardbasedonExcellentPerformanceModel佛山職院/鼎越質(zhì)量

陶功浩2024.4.13講述內(nèi)容卓越績效管理模式質(zhì)量獎(jiǎng)及評審申報(bào)建議一卓越績效管理模式卓越績效管理模式的源起利潤中心顧客中心80年代初IBM的危機(jī)市場占有率下跌了12個(gè)百分點(diǎn)股票價(jià)值由178美元跌至50美元年虧損額達(dá)80多億公司裁員10萬人日本行，我們?yōu)槭裁床恍?？美國政府設(shè)立各種獎(jiǎng)項(xiàng)進(jìn)行鼓勵(lì)，其中馬爾科姆.波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)是非常重要的一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，它是美國各種質(zhì)量獎(jiǎng)的基礎(chǔ)。該獎(jiǎng)項(xiàng)是以美國原商業(yè)部部長MalcolmBaldrige命名的，他積極支持質(zhì)量管理工作，認(rèn)為這是一個(gè)國家取得成功和保持長期繁榮的重要因素。美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)1、激勵(lì)企業(yè)為榮譽(yù)而改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)率，獲得利潤和競爭優(yōu)勢；2、對那些在質(zhì)量改進(jìn)方面取得成就的公司給予表彰，并且為其它的公司提供榜樣；3、為工業(yè)、商業(yè)、公共和其它領(lǐng)域的組織評估自己的質(zhì)量改進(jìn)效果建立指南和樣板；4、通過提供有價(jià)值的評價(jià)指標(biāo)的細(xì)節(jié)，使人們了解一個(gè)組織怎樣成功地改變他們的企業(yè)文化并獲得卓越績效，為其它希望實(shí)現(xiàn)卓越質(zhì)量和績效的美國公司，提供特別指導(dǎo)。IFJAPANCAN...WhyCan'tWe?SQC、控制圖、PDCA（師從休哈特）Deming’s14Points（TQM基礎(chǔ)）幫助日本“打敗”美國“戴明品質(zhì)獎(jiǎng)”（日本）美國80年代重新“發(fā)現(xiàn)”戴明W.Edwards.Deming（1900-1993）日本制造僅用5年超越美國竟是因?yàn)橐粋€(gè)美國老頭？PDCA循環(huán)Plan計(jì)劃（謀劃、目標(biāo)、組織）Do實(shí)施（按計(jì)劃執(zhí)行）Check檢查（有無達(dá)到目標(biāo)）Action措施（標(biāo)準(zhǔn)化、改進(jìn)）戴明的個(gè)人思想1950年，戴明對日本工業(yè)振興提出了以較低的價(jià)格和較好的質(zhì)量占領(lǐng)市場的戰(zhàn)略思想。八十年代初，他受命于福特汽車公司首席執(zhí)行官唐納德·彼得森(DonaldPeterson)，那時(shí)的福特汽車公司由于日本競爭對手的沖擊而內(nèi)出血，正步履維艱地掙扎出質(zhì)量事故的厄運(yùn)。戴明提出長期的生產(chǎn)程序改進(jìn)方案、嚴(yán)格的生產(chǎn)紀(jì)律以及體制改革。戴明博士將一系列統(tǒng)計(jì)學(xué)方法引入美國產(chǎn)業(yè)界，以檢測和改進(jìn)多種生產(chǎn)模式，從而為后來杰克·韋爾奇等人的六西格瑪管理法奠定了基礎(chǔ)。同當(dāng)今許多質(zhì)量管理法不同的是，戴明不僅僅是在科學(xué)的層面來改進(jìn)生產(chǎn)程序。戴明用他特有的夸張語言強(qiáng)調(diào)：質(zhì)量管理98%的挑戰(zhàn)在于發(fā)掘公司上下的知識(shí)訣竅。他推崇團(tuán)隊(duì)精神，跨部門合作，嚴(yán)格的培訓(xùn)，以及同供應(yīng)商的緊密合作。這些觀念遠(yuǎn)遠(yuǎn)超前于八十年代所奉為經(jīng)典的"能動(dòng)性培養(yǎng)"。愛德華-戴明博士在其著作《OutofTheCrisis》中，對14點(diǎn)管理思想的描述如下：戴明14條

1.企業(yè)要把提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量作為持續(xù)不斷的追求目標(biāo)，以使自己能夠具有競爭力，能持續(xù)生存下去并提供工作機(jī)會(huì)。2.采用新的管理思想。3.停止靠檢查來提高質(zhì)量。取消大規(guī)模檢查，而代之以在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的第一時(shí)間就建立質(zhì)量保證。4.結(jié)束以價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)來選擇商業(yè)伙伴的行為。相反，要最小化總成本（意思是指如果總是以最低價(jià)來選擇供應(yīng)商，那其可能造成接下來高昂的維修，改造，甚至替換成本，加上低廉的采購成本而得到的總成本往往是十分高昂的，比一開始就采用的供應(yīng)商的總成本是高的。）在建立長期忠誠和信賴的基礎(chǔ)上，一個(gè)項(xiàng)目選擇一個(gè)供應(yīng)商。5.要持之以恒的提高生產(chǎn)和服務(wù)的系統(tǒng)，以提高質(zhì)量和生產(chǎn)效率，進(jìn)而會(huì)不斷地降低成本。（戴明博士告訴我們要有系統(tǒng)思考的能力，對于一個(gè)產(chǎn)品而言，從研發(fā)到售后是企業(yè)要關(guān)注的一個(gè)統(tǒng)一系統(tǒng)，如果這個(gè)系統(tǒng)如果是穩(wěn)定的，那其產(chǎn)出也是穩(wěn)定的，比如成品總是有10%的次品率，只有不斷的改進(jìn)這個(gè)系統(tǒng)才會(huì)不斷使成品率下降）6.建立在崗培訓(xùn)。7.建立領(lǐng)導(dǎo)力。監(jiān)管的目的應(yīng)該是幫助人和機(jī)器設(shè)備更好的工作。只是監(jiān)管型管理是需要改變的，對生產(chǎn)工人的監(jiān)管也是一樣需要改變的。（意思是指管理不是監(jiān)管，不是傳統(tǒng)的命令和控制型的，經(jīng)理人要充分了解他從事的工作，以幫助下屬更好的工作，而不是僅僅以目標(biāo)管理的方式下達(dá)指標(biāo)，沒有系統(tǒng)性的思考。所以管理的模式應(yīng)改變?yōu)閷ο聦俚膸椭椭С侄皇敲詈涂刂疲?.消除恐懼，這樣每個(gè)人就有可能為公司提供有效的工作。9.打破部門的界限。在研究，設(shè)計(jì)，銷售，和生產(chǎn)等不同部門的人應(yīng)該以一個(gè)共同團(tuán)隊(duì)的形式來工作以預(yù)測產(chǎn)品或服務(wù)在生產(chǎn)中可能會(huì)遇到的問題。10.消除那些要求工人零缺陷和新生產(chǎn)效率水平的口號、警告和指標(biāo)。這些警告只會(huì)產(chǎn)生敵對關(guān)系，因?yàn)榇罅康馁|(zhì)量和生產(chǎn)效率低下的原因是由于系統(tǒng)的問題，其超出了工人的能力范圍。11.a.消除工作指標(biāo)，代之以領(lǐng)導(dǎo)力。

b.消除目標(biāo)管理方式，消除只憑數(shù)目字和數(shù)字目標(biāo)的管理方式，代之以領(lǐng)導(dǎo)力。12.a.消除那些剝奪臨時(shí)工為自己工作技術(shù)而驕傲的障礙。管理者的職責(zé)必須從調(diào)整數(shù)字改變到關(guān)注質(zhì)量。

b.消除那些剝奪在管理和工程崗位上的人為自己工作技術(shù)而驕傲的障礙。這就意味著放棄每年的評比和目標(biāo)管理。（主要目的就是充分調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性，進(jìn)而通過員工自發(fā)的努力和創(chuàng)新來提高質(zhì)量和生產(chǎn)效率，這實(shí)際上比單純的物質(zhì)激勵(lì)更有效和更持久。）13.建立一個(gè)強(qiáng)有力的教育和自我發(fā)展項(xiàng)目（意思是鼓勵(lì)每個(gè)人的自我提高和接受教育）。14.讓公司里的每個(gè)人都參與到這場變革中，變革是每個(gè)人的工作。（變革是指從傳統(tǒng)的以命令控制為特點(diǎn)的目標(biāo)管理轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量管理的思想）。戴明十四條，我們還有多少?zèng)]有做到？卓越績效管理模式世界各國許多企業(yè)和組織紛紛引入實(shí)施，其中施樂公司、通用公司、微軟公司、摩托羅拉公司等世界級企業(yè)都是運(yùn)用卓越績效模式取得出色經(jīng)營結(jié)果的典范。根據(jù)美國北卡羅來納大學(xué)的阿爾波特·林克教授和達(dá)特茅斯學(xué)院的約翰·斯哥特教授的一項(xiàng)最新研究成果：美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)每年可帶來相關(guān)的收益大約為240.65億元，收益與成本比率保守的估計(jì)為207：1。2001年起，中國質(zhì)協(xié)在研究借鑒卓越績效模式的基礎(chǔ)上，啟動(dòng)了全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)評審，致力于在中國企業(yè)普及推廣卓越績效模式的先進(jìn)理念和經(jīng)營方法，為中國企業(yè)不斷提高競爭力取得出色的經(jīng)營績效提供多方面的服務(wù)。對卓越績效管理模式的評價(jià)卓越績效管理模式“卓越績效模式”是80年代后期美國創(chuàng)建的一種世界級企業(yè)成功的管理模式，其核心是強(qiáng)化組織的顧客滿意意識(shí)和創(chuàng)新活動(dòng)，追求卓越的經(jīng)營績效。卓越績效模式（PerformanceExcellenceModel）是國際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績效管理的有效方法/工具。該模式源自美國波多里奇獎(jiǎng)評審標(biāo)準(zhǔn)，以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績效管理理念。包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場、測量分析改進(jìn)、人力資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果等七個(gè)方面。該評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)后來逐步風(fēng)行世界發(fā)達(dá)國家與地區(qū)，成為一種卓越的管理模式，即卓越績效模式。它不是目標(biāo)，而是提供一種評價(jià)方法。朱蘭認(rèn)為，卓越績效模式的本質(zhì)是對全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和具體化。企業(yè)作為一個(gè)經(jīng)營組織，其運(yùn)營體系是圍繞組織的業(yè)務(wù)流程所設(shè)立的各管理職能模塊組成的，而企業(yè)是否能夠永續(xù)經(jīng)營，取決于組織能否正確地做正確的事?？蚣軋D中有兩個(gè)三角，領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略及以顧客和市場為中心組成了“領(lǐng)導(dǎo)三要素”，以人為本、過程管理及經(jīng)營結(jié)果組成了“結(jié)果三要素”。其中“領(lǐng)導(dǎo)三要素”強(qiáng)調(diào)高層領(lǐng)導(dǎo)在組織所處的特定環(huán)境中，通過制定以顧客和市場為中心的戰(zhàn)略，為組織謀劃長遠(yuǎn)未來，關(guān)注的是組織如何做正確的事（What）。“結(jié)果三要素”則強(qiáng)調(diào)如何充分調(diào)動(dòng)組織中人的積極性和能動(dòng)性，通過組織中的人在各個(gè)業(yè)務(wù)流程中發(fā)揮作用和過程管理的規(guī)范，高效地實(shí)現(xiàn)組織所追求的經(jīng)營結(jié)果，關(guān)注的是組織如何正確地做事，解決的是效率和效果的問題（How)。卓越績效管理模式卓越績效管理模式與9000、14000、8000、3C、GMP等等諸多管理體系的區(qū)別，卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則里只有問題、沒有答案。也就是說，卓越績效管理沒有具體的形式，因企因地因時(shí)而異。卓越績效管理涵蓋的范圍比其他管理體系更為廣泛，涉及到了企業(yè)運(yùn)營的方方面面，甚至還特別強(qiáng)調(diào)企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與供應(yīng)商、企業(yè)與合作方的利益平衡與共同發(fā)展。卓越績效好不好關(guān)鍵要看能不能去除“項(xiàng)目性、功利化”。有些企業(yè)搞卓越績效，不是為了參照標(biāo)準(zhǔn)來完善提升管理，而是作為“項(xiàng)目”來運(yùn)作，目的就是為了評獎(jiǎng)、榮譽(yù)。如果按照“項(xiàng)目”來運(yùn)作，卓越績效確實(shí)不是啥好東西，費(fèi)時(shí)費(fèi)力不說，遠(yuǎn)不如9000、14000、3C、GMP等體系來的實(shí)惠，至少哪些管理體系即使按“項(xiàng)目”運(yùn)作，最后還是能夠?yàn)槠髽I(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營和產(chǎn)品投放獲得資格的，而“項(xiàng)目性”的卓越績效僅僅能為企業(yè)帶來個(gè)虛名。韶鑄集團(tuán)下屬一個(gè)子公司總經(jīng)理：我還有2年要退休了，自認(rèn)為做了一輩子管理，聽了陶教授今天講的卓越績效管理模式，發(fā)現(xiàn)自己可以說在企業(yè)管理上還沒有入門。卓越績效模式核心價(jià)值觀遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價(jià)值觀帶領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)戰(zhàn)略導(dǎo)向以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)組織的管理活動(dòng)，獲得持續(xù)發(fā)展和成功顧客驅(qū)動(dòng)將顧客當(dāng)前和未來需求、期望和偏好作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平及不斷創(chuàng)新的動(dòng)力，以提高顧客的滿意和忠誠度社會(huì)責(zé)任為組織的決策和經(jīng)營活動(dòng)對社會(huì)的影響承擔(dān)責(zé)任，促進(jìn)社會(huì)的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展以人為本員工是組織之本，一切管理活動(dòng)應(yīng)以激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性為中心，促進(jìn)員工的發(fā)展，保障員工的權(quán)益，提高員工的滿意度系統(tǒng)管理將組織視為一個(gè)整體，以科學(xué)、有效的方法，實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，提高組織管理的有效性和效率合作共贏與顧客、關(guān)鍵的供方及其他相關(guān)方建立長期伙伴關(guān)系，互相為對方創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展重視過程與關(guān)注結(jié)果組織的績效源于過程，體現(xiàn)為結(jié)果。因此既要重視過程，更要關(guān)注結(jié)果；要通過有效的過程管理，實(shí)現(xiàn)卓越的結(jié)果學(xué)習(xí)、改進(jìn)和創(chuàng)新培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人是組織追求卓越的基礎(chǔ)傳承、改進(jìn)和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵九項(xiàng)基本理念卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則框架圖4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場4.7結(jié)果4.4資源4.5過程管理4.6測量、分析與改進(jìn)導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略三角績效三角做正確的事正確地做事卓越績效與企業(yè)的關(guān)系過程章節(jié)核心價(jià)值觀對應(yīng)企業(yè)可能的實(shí)際方法（包括體系）4.1領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略導(dǎo)向社會(huì)責(zé)任學(xué)習(xí)、改進(jìn)和創(chuàng)新企業(yè)文化、董事長信箱、民主生活會(huì)、工會(huì)、黨建、戰(zhàn)略管理、績效管理、安全環(huán)保制度、內(nèi)控審計(jì)制度、風(fēng)險(xiǎn)管理、法務(wù)、公益活動(dòng)…4.2戰(zhàn)略戰(zhàn)略導(dǎo)向戰(zhàn)略管理、情報(bào)管理…4.3顧客與市場顧客驅(qū)動(dòng)銷售模式、營銷管理、CRM（系統(tǒng)）、對標(biāo)管理、情報(bào)管理、VOC…4.4資源以人為本合作共贏HRM（系統(tǒng)）、財(cái)務(wù)管理（系統(tǒng)）、IT系統(tǒng)、R&D、知識(shí)資產(chǎn)、設(shè)備管理、辦公管理、供應(yīng)商管理…4.5過程管理重視過程與關(guān)注結(jié)果過程設(shè)計(jì)、現(xiàn)場管理、流程再造…4.6測量分析與改進(jìn)學(xué)習(xí)、改進(jìn)和創(chuàng)新績效考核、QC小組活動(dòng)、六西格瑪項(xiàng)目、精益管理、TRIZ方法…對應(yīng)的職能部門、崗位、跨部門小組二質(zhì)量獎(jiǎng)及評審世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)1992年設(shè)立由歐洲委員會(huì)、歐洲質(zhì)量組織（EOQ）和歐洲質(zhì)量基金組織共同發(fā)起馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)1987年設(shè)立美國前商務(wù)部部長馬可姆·波多里奇提出，前總統(tǒng)里根簽發(fā)日本戴明獎(jiǎng)1951年設(shè)立為了紀(jì)念已故的威廉·愛德華茲·戴明博士，他為日本戰(zhàn)后統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)國內(nèi)主要的質(zhì)量領(lǐng)域獎(jiǎng)項(xiàng)地方政府質(zhì)量獎(jiǎng)各級地方政府主導(dǎo)市場監(jiān)管局組織管理評審標(biāo)準(zhǔn)《廣東省政府質(zhì)量獎(jiǎng)評審標(biāo)準(zhǔn)》（領(lǐng)導(dǎo)+四）申報(bào)主體為組織和個(gè)人全國質(zhì)量獎(jiǎng)黨中央、國務(wù)院批準(zhǔn)中國質(zhì)量協(xié)會(huì)承辦評審標(biāo)準(zhǔn)按照《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》

申報(bào)主體為組織或個(gè)人中國質(zhì)量獎(jiǎng)市場監(jiān)管總局組織實(shí)施以質(zhì)量、創(chuàng)新、品牌、效益四個(gè)維度+質(zhì)量管理模式為評價(jià)依據(jù)申報(bào)主體為組織或個(gè)人類別組織個(gè)人合計(jì)正獎(jiǎng)9110提名獎(jiǎng)81990合計(jì)9010100類別組織個(gè)人合計(jì)正獎(jiǎng)44組織提名獎(jiǎng)44班組提名獎(jiǎng)11個(gè)人提名獎(jiǎng)11合計(jì)9110廣東?。ㄎ鍖美塾?jì)）全國（每屆）中國質(zhì)量獎(jiǎng)是中國質(zhì)量領(lǐng)域的最高榮譽(yù)，設(shè)中國質(zhì)量獎(jiǎng)和中國質(zhì)量獎(jiǎng)提名獎(jiǎng)，每兩年評選一次，旨在表彰在質(zhì)量管理模式、管理方法和管理制度領(lǐng)域取得重大創(chuàng)新成就的組織和為推進(jìn)質(zhì)量管理理論、方法和措施創(chuàng)新做出突出貢獻(xiàn)的個(gè)人。首屆2013年12月第二屆2016年3月第三屆2017年11月第四屆2021年9月杭州第五屆2023年9月

成都我的理解：1、規(guī)模大、效益好、成長性——行業(yè)龍頭2、質(zhì)量指標(biāo)、技術(shù)與管理創(chuàng)新、品牌與文化、財(cái)務(wù)效益——數(shù)據(jù)+知名度3、質(zhì)量管理模式——有高度、有廣度、有特色，體現(xiàn)文化自信4、行業(yè)、區(qū)域——影響力突出長期踐行科學(xué)質(zhì)量管理，堅(jiān)持走質(zhì)量效益型發(fā)展道路，在質(zhì)量、創(chuàng)新、品牌、效益等方面取得了突出成績，形成了各具特色的質(zhì)量管理制度、模式和方法，具有很高的社會(huì)推廣價(jià)值。1988年，國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局推出“中國質(zhì)量獎(jiǎng)”，但沒有延續(xù)。2001年，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)設(shè)立"全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)"，2006年更名為"全國質(zhì)量獎(jiǎng)"。全國質(zhì)量獎(jiǎng)是經(jīng)黨中央、國務(wù)院批準(zhǔn)設(shè)立的獎(jiǎng)項(xiàng)，在國內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域具有廣泛影響力。2001年，廣東省質(zhì)量協(xié)會(huì)設(shè)立“廣東省質(zhì)量獎(jiǎng)”。2009年后停辦。2009年，省政府設(shè)立“廣東省政府質(zhì)量獎(jiǎng)”，由質(zhì)監(jiān)局質(zhì)量發(fā)展處負(fù)責(zé)管理。2012年，設(shè)立“中國質(zhì)量獎(jiǎng)”，2013年評選第一屆，2016、2017、2021年第二、三、四屆（10+90）2019年，廣東質(zhì)協(xié)設(shè)立“廣東省質(zhì)量技術(shù)獎(jiǎng)”，包括項(xiàng)目獎(jiǎng)、個(gè)人獎(jiǎng)（杰出質(zhì)量人10、質(zhì)量工匠10）2022年，廣東省政府質(zhì)量獎(jiǎng)（修改后），設(shè)置組織獎(jiǎng)、一線班組獎(jiǎng)、個(gè)人獎(jiǎng)，正獎(jiǎng)10個(gè)，提名獎(jiǎng)40個(gè)高質(zhì)量發(fā)展的含義二十大報(bào)告：高質(zhì)量發(fā)展是全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國家的首要任務(wù)。從宏觀層面理解，高質(zhì)量發(fā)展是指經(jīng)濟(jì)增長穩(wěn)定，區(qū)域城鄉(xiāng)發(fā)展均衡，以創(chuàng)新為動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)綠色發(fā)展，讓經(jīng)濟(jì)發(fā)展成果更多更公平惠及全體人民。從產(chǎn)業(yè)層面理解，高質(zhì)量發(fā)展是指產(chǎn)業(yè)布局優(yōu)化、結(jié)構(gòu)合理，不斷實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級，并顯著提升產(chǎn)業(yè)發(fā)展的效益。從企業(yè)經(jīng)營層面理解，高質(zhì)量發(fā)展包括一流競爭力、質(zhì)量的可靠性與持續(xù)創(chuàng)新、品牌的影響力，以及先進(jìn)的質(zhì)量管理理念與方法等。企業(yè)層面的質(zhì)量管理包括企業(yè)先進(jìn)質(zhì)量管理方法、認(rèn)證與檢測、標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)量等支撐產(chǎn)品質(zhì)量提升的內(nèi)容。企業(yè)推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，要大力推廣“卓越績效”“六西格瑪管理”等先進(jìn)技術(shù)手段和現(xiàn)代質(zhì)量管理理念及方法，并形成具有中國企業(yè)特色的質(zhì)量管理體系，致力于全面提升質(zhì)量和效益。質(zhì)量內(nèi)涵的發(fā)展質(zhì)量：（產(chǎn)品、服務(wù)）一組固有特性（屬性指標(biāo)）滿足要求（法律法規(guī)，習(xí)慣、通用；合同條款；顧客期望）的程度。檢測：發(fā)現(xiàn)問題。（檢測不是目的，只是手段。末端管理。檢測應(yīng)該越來越少直至消失）過程質(zhì)量（工序質(zhì)量）：事中解決、減少損失。（合格是崗位工作的基本固有職能）體系：穩(wěn)定系統(tǒng)質(zhì)量的方法。（ISO9000只是基本要求、及格水平）質(zhì)量職能：質(zhì)量管理部門和專業(yè)質(zhì)量技術(shù)人員；分散到全員、全過程、全方位。保證+改進(jìn)。（TQM，品保部、品管部）質(zhì)量經(jīng)營：以質(zhì)量為中心的企業(yè)運(yùn)作方式和運(yùn)營系統(tǒng)。質(zhì)量戰(zhàn)略：關(guān)于質(zhì)量職能的規(guī)劃與實(shí)施；以質(zhì)量職能統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)的全方位管理。高質(zhì)量發(fā)展：從產(chǎn)品、企業(yè)擴(kuò)展到經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、政治、文化、生態(tài)全領(lǐng)域。（發(fā)展效益、發(fā)展效率，可持續(xù)發(fā)展要求）我們需要用40年，走過西方工業(yè)文明200多年的路！質(zhì)量獎(jiǎng)的評審包含兩個(gè)國家標(biāo)準(zhǔn)——評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（GB/T19580-2012）、實(shí)施指南（GB/Z19579-2012）六個(gè)過程章節(jié)一個(gè)結(jié)果章節(jié)——領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進(jìn)23條基本要求——對應(yīng)六個(gè)過程章節(jié)——以及所展開的詳細(xì)要求基于成熟度的評價(jià)視角——A/D/L/I和Le/T/C/I《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》（GB/T19580-2012）《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》（GB/19579-2012）《卓越績效準(zhǔn)則》（T/CAQ10115-2021）（中國質(zhì)量協(xié)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)）GB/T19580框架組織概述：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)4.2

戰(zhàn)略

90分

4.3

顧客與市場90分

4.5

過程管理

100分

4.7

經(jīng)營結(jié)果

400分

4.4

資源

130分

4.1

領(lǐng)導(dǎo)

110分

過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合

結(jié)果

4.6

測量、分析與改進(jìn)

80分

領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過程、結(jié)果三角GB/T19580-2012條款過程管理（100）過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)（50）過程的事實(shí)與改進(jìn)（50）測量、分析與改進(jìn)（80）測量、分析和評價(jià)（40）改進(jìn)與創(chuàng)新（40）經(jīng)營結(jié)果（400）產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（80）顧客與市場結(jié)果（80）財(cái)務(wù)結(jié)果（80）資源結(jié)果（60）過程有效性結(jié)果（50）領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果（50）領(lǐng)導(dǎo)（110）高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50）組織治理（30）社會(huì)責(zé)任（30）戰(zhàn)略（90）戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（50）顧客與市場（90）顧客和市場的了解（40）顧客關(guān)系與顧客滿意（50）資源（130）人力資源（60）財(cái)務(wù)資源（15）信息和知識(shí)資源（20）技術(shù)資源（15）基礎(chǔ)設(shè)施（10）相關(guān)方關(guān)系（10）波多里奇評估的基本要素

類目1—6Approch方法Deployment展開Learning學(xué)習(xí)Integration整合

類目7Levels水平Trends趨勢Comparisons對比Integration整合這可能是來源于波多里奇標(biāo)準(zhǔn)的最重要的實(shí)用性知識(shí)類目1-6—過程類目Approach—Whatdoyoudo?方法—做的是什么？Deployment—Howdoyouit,andhowextensively?

展開—如何做？如何推廣？Learning—HowdoyouEVALUATEandIMPROVEyourprocesses?

學(xué)習(xí)—如何評估和改進(jìn)過程？Integration—Howareyourprocessesalignedtoensureasystemsperspective?

整合—過程如何與系統(tǒng)觀點(diǎn)保持一致？類目7—結(jié)果類目Levels—WhatisCURRENTperformance?

水平—當(dāng)前的績效情況如何？Trends—WhatisperformanceOVERTIME?

趨勢—一段時(shí)間以來的績效情況如何？Comparison—Howdoesyourperformancecomparetoothers?

對比—與其他組織相比，您的組織績效如何？Integration—AreyoumeasuringIMPORTANTresults?

整合—是否測量了重要的結(jié)果？組織概述a.組織的環(huán)境主要的產(chǎn)品和服務(wù)及其交付方式；組織文化特色，組織的使命、愿景和價(jià)值觀；員工概況，包括：教育水平、年齡和職位構(gòu)成，關(guān)鍵需求和期望及福利制度；主要的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施；組織運(yùn)營的法律法規(guī)和政策環(huán)境。b.組織的關(guān)系組織結(jié)構(gòu)和治理體制；關(guān)鍵的顧客群及其他相關(guān)方群體，及其對產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的關(guān)鍵需求、期望和差異點(diǎn)；關(guān)鍵的供方和經(jīng)銷商類別，及其在關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)過程及創(chuàng)新中的角色，關(guān)鍵的供應(yīng)鏈要求與關(guān)鍵顧客和供方的伙伴關(guān)系和溝通機(jī)制。a.競爭環(huán)境在行業(yè)內(nèi)或目標(biāo)市場中的競爭地位、規(guī)模和發(fā)展情況，競爭對手的類型和數(shù)量決定組織能否超越競爭對手、取得成功的關(guān)鍵因素，正在影響競爭格局的關(guān)鍵變化，創(chuàng)新和合作機(jī)會(huì)；競爭對比和標(biāo)桿對比數(shù)據(jù)的主要來源，獲取能力的局限。b.戰(zhàn)略挑戰(zhàn)

關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運(yùn)營和人力資源的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)c.績效改進(jìn)系統(tǒng)

績效改進(jìn)的總體方法，包括從評價(jià)、改

進(jìn)與創(chuàng)新到知識(shí)分享的方法系統(tǒng)P.1組織描述P.2組織面臨的挑戰(zhàn)4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1總則

本條款用于評價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作

用、組織治理及組織履行社會(huì)責(zé)任的情

況。4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用組織應(yīng)從以下方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：a)如何確定組織的使命、愿景和價(jià)值觀，如何將其貫徹到全體員工，并影響到組織的供方、合作伙伴、顧客及其他相關(guān)方，如何在落實(shí)組織的價(jià)值觀方面起表率作用；b)如何與全體員工及其他相關(guān)方進(jìn)行溝通，如何鼓勵(lì)整個(gè)組織實(shí)現(xiàn)坦誠、雙向的溝通，如何通過對全體員工實(shí)現(xiàn)卓越績效的活動(dòng)進(jìn)行激勵(lì)以強(qiáng)化組織的方向和重點(diǎn)；c)如何營造誠信守法的環(huán)境，如何營造有利于改進(jìn)、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，如何營造促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境；4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用d)如何履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責(zé)；e)如何推進(jìn)品牌建設(shè)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平；f)如何強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，推動(dòng)組織的持續(xù)經(jīng)營，如何積極培養(yǎng)組織未來的領(lǐng)導(dǎo)者；g)如何促進(jìn)組織采取行動(dòng)以改進(jìn)組織績效、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，并達(dá)成愿景；如何定期評價(jià)組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)，以及如何根據(jù)績效評價(jià)結(jié)果采取相應(yīng)行動(dòng)。4.1.3組織治理如何考慮組織治理的關(guān)鍵因素以及如何對高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員的績效進(jìn)行評價(jià):a)組織治理如何考慮以下關(guān)鍵因素：—管理層所采取行動(dòng)的責(zé)任；—財(cái)務(wù)方面的責(zé)任；—經(jīng)營管理的透明性以及信息披露的政策；—內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；—股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。b)如何評價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績效，如何評價(jià)治理機(jī)構(gòu)成員的績效，高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)如何運(yùn)用這些績效評價(jià)結(jié)果改進(jìn)個(gè)人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機(jī)構(gòu)的有效性。4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.4社會(huì)責(zé)任4.1.4.1提要組織如何履行社會(huì)責(zé)任，包括在公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方面的做法。4.1.4.2公共責(zé)任4.1.4.2.1明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的影響，并采取相應(yīng)措施。4.1.4.2.2如何預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營所產(chǎn)生的負(fù)面社會(huì)影響的隱憂。4.1.4.2.3說明為滿足法律法規(guī)要求和達(dá)到更高水平而采用的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)，以及在應(yīng)對產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)方面的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。4.1.4.3道德行為4.1.4.3.1如何確保組織遵守誠信準(zhǔn)則，以及如何建立組織的信用體系。4.1.4.3.2如何確保組織行為符合道德規(guī)范，說明用于促進(jìn)和監(jiān)測組織內(nèi)部、與顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理中的行為符合道德規(guī)范的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.4.4公益支持如何積極地支持公益事業(yè)，并說明重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何積極參與并為此做出貢獻(xiàn)。4.1領(lǐng)導(dǎo)思考：公司為環(huán)境、社會(huì)及經(jīng)濟(jì)做出了哪些貢獻(xiàn)？4.2戰(zhàn)略4.2.1總則

本條款用于評價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進(jìn)展情況。4.2.2戰(zhàn)略制定4.2.2.1提要組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。4.2.2.2戰(zhàn)略制定過程4.2.2.2.1組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟及主要參與者，如何確定長、短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間，以及戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對應(yīng)。4.2戰(zhàn)略4.2戰(zhàn)略4.2.2.2.2如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，如何就這些因素收集和分析有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：—顧客和市場的需求、期望以及機(jī)會(huì)；—競爭環(huán)境及競爭能力；—影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化；—資源方面的優(yōu)勢和劣勢，資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)；—經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)；—國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化；—組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要及組織的優(yōu)勢和劣勢等；—可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素；—戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。4.2.2.3戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)4.2.2.3.1說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，以及戰(zhàn)略目標(biāo)對應(yīng)的時(shí)間表和關(guān)鍵的量化指標(biāo)。4.2.2.3.2戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，如何反映產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營等方面的創(chuàng)新機(jī)會(huì)，如何均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇以及所有相關(guān)方的需要。4.2戰(zhàn)略4.2.3戰(zhàn)略部署4.2.3.1提要組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績效指標(biāo)預(yù)測組織未來的績效。4.2戰(zhàn)略4.2.3.2實(shí)施計(jì)劃的制定與部署4.2.3.2.1如何制定和部署實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃；如何根據(jù)環(huán)境的變化對戰(zhàn)略目標(biāo)及其實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和落實(shí)。4.2.3.2.2說明組織的主要長、短期實(shí)施計(jì)劃，這些計(jì)劃所反映出的在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及經(jīng)營管理方面的關(guān)鍵變化。4.2.3.2.3如何獲取和配置資源以確保實(shí)施計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)；說明組織為了實(shí)現(xiàn)長、短期戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的重要資源計(jì)劃。4.2.3.2.4說明監(jiān)測實(shí)施計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效指標(biāo)，如何確保這些指標(biāo)協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方。4.2戰(zhàn)略4.2戰(zhàn)略4.2.3.3績效預(yù)測說明組織長、短期計(jì)劃期內(nèi)的關(guān)鍵績效指標(biāo)的預(yù)測結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測方法；如何將所預(yù)測績效與競爭對手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測績效相比較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績效相比較；如何確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測績效，如何應(yīng)對相對于競爭對手或?qū)Ρ冉M織的績效差距。4.3顧客與市場4.3.1總則

本條款用于評價(jià)組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。4.3.2顧客和市場的了解4.3.2.1提要組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場。4.3.2.2顧客和市場的細(xì)分4.3.2.2.1如何識(shí)別顧客、顧客群和細(xì)分市場，如何確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的顧客、顧客群和細(xì)分市場。4.3.2.2.2在顧客和市場的細(xì)分過程中，如何考慮競爭對手的顧客及其它潛在的顧客和市場。4.3顧客與市場4.3.2.3顧客需求和期望的了解4.3.2.3.1如何了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好及其對于顧客的購買或建立長期關(guān)系的相對重要性，如何針對不同的顧客、顧客群和細(xì)分市場采取不同的了解方法。4.3.2.3.2如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程。如何使用這些信息來強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。4.3.2.3.3如何使了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場的變化。4.3顧客與市場4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意4.3.3.1提要組織如何建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。4.3顧客與市場4.3.3.2顧客關(guān)系的建立4.3.3.2.1如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度，獲得良好口碑。4.3.3.2.2如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實(shí)到有關(guān)的人員和過程。4.3.3.2.3如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進(jìn)。4.3.3.2.4如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。4.3顧客與市場4.3.3.3顧客滿意的測量4.3.3.3.1如何測量顧客滿意和忠誠，所用方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得有效的信息并用于改進(jìn)，以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場。

4.3.3.3.2如何對顧客進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，以獲得及時(shí)、有效的反饋信息并將其用于改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)。4.3.3.3.3如何獲取和應(yīng)用可供比較的競爭對手和標(biāo)桿的顧客滿意信息。4.3.3.3.4如何使測量顧客滿意和忠誠的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。4.3顧客與市場4.4資源4.4.1總則

本條款用于評價(jià)組織的人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源管理的情況。4.4.2人力資源4.4.2.1提要組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工的滿意程度。4.4資源4.4資源4.4.2.2工作的組織和管理4.4.2.2.1如何對工作和職位進(jìn)行組織、管理，以應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿足實(shí)施計(jì)劃，對業(yè)務(wù)變化作出快速靈活反應(yīng)，促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，以提高組織的執(zhí)行力。4.4.2.2.2如何確定員工的類型和數(shù)量的需求，如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能、如何提高現(xiàn)有員工的能力，如何招聘、任用和留住員工。4.4.2.2.3如何聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見和建議，如何在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。4.4資源4.4.2.3員工績效管理如何實(shí)施員工績效管理，包括員工績效的評價(jià)、考核和反饋，以及如何建立科學(xué)合理的薪酬體系和實(shí)施適宜的激勵(lì)政策和措施，以提高員工和組織的工作績效，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃。4.4資源4.4.2.4員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展4.4.2.4.1員工的教育與培訓(xùn)如何識(shí)別教育與培訓(xùn)需求，制定和實(shí)施教育與培訓(xùn)計(jì)劃，并結(jié)合員工和組織的績效以評價(jià)其有效性，使教育與培訓(xùn)適應(yīng)組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要求；如何針對不同的崗位和職位實(shí)施教育與培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)；4.4資源4.4.2.4.2員工的職業(yè)發(fā)展如何對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效管理，如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何實(shí)施繼任計(jì)劃，形成人才梯隊(duì)，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力。4.4資源4.4.2.5員工的權(quán)益與滿意程度4.4.2.5.1員工權(quán)益—如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，針對不同的工作場所確定相應(yīng)的測量指標(biāo)和目標(biāo)，并確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；—如何針對不同的員工群體，提供針對性、個(gè)性化和多樣化的支持，保障員工的合法權(quán)益；—如何鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的管理和改進(jìn)活動(dòng)，并為員工參與的活動(dòng)提供必要的資源，以提高員工的參與程度與效果；4.4資源4.4.2.5.2員工滿意程度如何確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對不同員工群體的影響，如何測量和提高員工滿意程度。4.4資源4.4.3財(cái)務(wù)資源如何確定資金需求，保證資金供給。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、成本管理和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整。如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全。4.4資源4.4.4信息和知識(shí)資源4.4.4.1如何識(shí)別和開發(fā)信息源，如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。4.4.4.2如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息系統(tǒng)，如何確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。4.4.4.3如何使信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。4.4.4.4如何有效地管理組織的知識(shí)資產(chǎn)，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴等方面的相關(guān)知識(shí)，識(shí)別、確認(rèn)、分享和應(yīng)用最佳實(shí)踐。4.4.4.5如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時(shí)性、安全性和保密性。4.4資源4.4.5技術(shù)資源4.4.5.1組織如何對其擁有的技術(shù)進(jìn)行評估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略和增強(qiáng)核心競爭力提供充分依據(jù)。4.4.5.2如何以國際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)、消化、吸收適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。4.4.5.3如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專利。4.4.5.4如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。4.4資源4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：根據(jù)戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃和過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度；制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用問題。4.4資源4.4.7相關(guān)方關(guān)系如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，尤其是與關(guān)鍵供方和合作伙伴的良好合作關(guān)系，促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。4.5過程管理4.5.1總則

本條款用于評價(jià)組織的過程識(shí)別、設(shè)計(jì)、實(shí)施與改進(jìn)的情況。注：適用時(shí)，鼓勵(lì)將組織的過程分為價(jià)值

創(chuàng)造過程和支持過程。4.5.2過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)4.5.2.1提要組織如何識(shí)別、確定和設(shè)計(jì)關(guān)鍵過程。4.5.2.2過程的識(shí)別組織如何確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程，并識(shí)別、確定其中的關(guān)鍵過程，包括利用外部資源的過程。4.5過程管理4.5過程管理4.5.2.3過程要求的確定如何結(jié)合來自顧客及其他相關(guān)方的信息，確定關(guān)鍵過程的要求，必要時(shí)在全部要求中確定關(guān)鍵要求，如何確保這些要求清晰并可測量。4.5過程管理4.5.2.4過程的設(shè)計(jì)4.5.2.4.1在過程設(shè)計(jì)中如何滿足已確定的關(guān)鍵要求，如何有效利用新技術(shù)和組織的知識(shí)，如何考慮可能的變化并保持敏捷性，如何考慮質(zhì)量、安全、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護(hù)、成本控制及其他效率和有效性因素，確定過程的關(guān)鍵績效指標(biāo)。4.5.2.4.2如何考慮應(yīng)對突發(fā)事件和采取應(yīng)急準(zhǔn)備，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、減少危害；在建立組織的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)中如何考慮預(yù)防和管理，以及運(yùn)營的連續(xù)性。4.5過程管理4.5.3過程的實(shí)施與改進(jìn)4.5.3.1過程的實(shí)施如何實(shí)施關(guān)鍵過程，以持續(xù)滿足過程設(shè)計(jì)要求，并確保過程的有效性和效率。

如何使用關(guān)鍵績效指標(biāo)監(jiān)控過程的實(shí)施，如何在過程的實(shí)施中利用來自顧客和其他相關(guān)方的信息，如何優(yōu)化關(guān)鍵過程的整體成本。4.5過程管理4.5.3.2過程的改進(jìn)如何評價(jià)關(guān)鍵過程實(shí)施的有效性和效率，改進(jìn)關(guān)鍵過程，減少過程波動(dòng)與非增值性活動(dòng)，使關(guān)鍵過程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致，并在各部門和各過程分享改進(jìn)成果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以促進(jìn)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。4.6測量、分析與改進(jìn)4.6.1總則

本條款用于評價(jià)組織測量、分析和評價(jià)績效的方法及改進(jìn)和創(chuàng)新的情況。4.6.2測量、分析和評價(jià)4.6.2.1提要如何測量、分析和評價(jià)組織各層次及所有部門的績效。4.6.2.2績效測量4.6.2.2.1說明組織如何建立績效測量系統(tǒng)，如何有效應(yīng)用相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運(yùn)作及組織的整體績效，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。4.6.2.2.2如何有效應(yīng)用關(guān)鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。4.6.2.2.3如何確?？冃y量系統(tǒng)適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要，并確保對組織內(nèi)外部的快速變化保持敏感性。4.6測量、分析與改進(jìn)4.6測量、分析與改進(jìn)4.6.2.3績效分析和評價(jià)4.6.2.3.1如何分析、評價(jià)組織績效，包括：如何評價(jià)組織的成就、競爭績效以及長、短期目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的進(jìn)展，如何評價(jià)組織的應(yīng)變能力。4.6.2.3.2如何根據(jù)績效評價(jià)結(jié)果，確定改進(jìn)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)及其舉措在組織內(nèi)展開，適當(dāng)時(shí)展開到關(guān)鍵供方和合作伙伴，以達(dá)到協(xié)調(diào)一致。4.6.3改進(jìn)與創(chuàng)新4.6.3.1提要組織如何進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新的管理，如何應(yīng)用改進(jìn)和創(chuàng)新的方法。4.6.3.2改進(jìn)與創(chuàng)新的管理4.6.3.2.1如何對改進(jìn)和創(chuàng)新進(jìn)行策劃，明確各層次和所有部門、過程在改進(jìn)與創(chuàng)新方面的計(jì)劃和目標(biāo)。4.6.3.2.2如何實(shí)施、測量、評價(jià)改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)，分析對盈利能力和實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的貢獻(xiàn)，促進(jìn)組織績效的提高。4.6測量、分析和改進(jìn)4.6測量、分析和改進(jìn)4.6.3.3改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用4.6.3.3.1如何應(yīng)用多種方法，組織各層次員工開展各種改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)。4.6.3.3.2如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他工具，為改進(jìn)與創(chuàng)新提供支持。4.7.1總則

本條款用于評價(jià)組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進(jìn)，包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場、財(cái)務(wù)、資源、過程有效性和領(lǐng)導(dǎo)等方面的績效?？冃綉?yīng)與競爭對手和（或）標(biāo)桿對比并進(jìn)行評價(jià)。4.7經(jīng)營結(jié)果4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果4.7.2.1主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)（如實(shí)物質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)水平等）的當(dāng)前水平和趨勢。4.7.2.2主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)與競爭對手對比的結(jié)果，與國內(nèi)、國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的對比結(jié)果。4.7.2.3主要產(chǎn)品和服務(wù)所具有的特色及創(chuàng)新成果。4.7經(jīng)營結(jié)果4.7經(jīng)營結(jié)果4.7.3顧客與市場結(jié)果4.7.3.1提要組織在顧客與市場方面的績效結(jié)果，包括顧客滿意和忠誠以及市場方面的績效結(jié)果。必要時(shí)，將結(jié)果按顧客群與市場區(qū)域加以細(xì)分。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。4.7.3.2顧客方面的結(jié)果顧客方面的結(jié)果應(yīng)包括但不限于以下方面：

顧客滿意的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢；

顧客滿意與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿對比的結(jié)果；

顧客忠誠的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢。4.7經(jīng)營結(jié)果4.7.3.3市場結(jié)果4.7.3.3.1市場的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢，可包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長或新增市場等。4.7.3.3.2市場績效與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。4.7.4財(cái)務(wù)結(jié)果組織在財(cái)務(wù)績效方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢，可包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。必要時(shí)按行業(yè)特點(diǎn)、不同產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場區(qū)域分別說明。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。4.7經(jīng)營結(jié)果4.7.5資源結(jié)果組織人力資源方面的結(jié)果，應(yīng)包括工作的組織和管理、員工績效管理、員工學(xué)習(xí)和發(fā)展、員工權(quán)益與滿意程度等方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。組織在人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。4.7經(jīng)營結(jié)果4.7.6過程有效性結(jié)果組織在反映關(guān)鍵過程有效性和效率方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢，應(yīng)包括全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、質(zhì)量、成本、周期、供方和合作伙伴績效以及其它有效性的測量結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場區(qū)域加以細(xì)分。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。4.7經(jīng)營結(jié)果4.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果組織在領(lǐng)導(dǎo)方面的績效結(jié)果，應(yīng)包括實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)、組織治理、公共責(zé)任、道德行為以及公益支持等方面的績效結(jié)果。必要時(shí)按業(yè)務(wù)單元加以細(xì)分。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)：在實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢；

在組織治理方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢；

在公共責(zé)任方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢；

在道德行為方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢；

在公益支持方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢。4.7經(jīng)營結(jié)果卓越績效管理模式——理解關(guān)鍵詞使命（組織存在的價(jià)值）、愿景（對未來達(dá)的展望）、價(jià)值觀（文化的核心、組織行為的基本原則）治理（組織監(jiān)管的管理和控制系統(tǒng)）、標(biāo)桿（內(nèi)外部最佳的經(jīng)營實(shí)踐和績效）、關(guān)鍵過程（創(chuàng)造重要價(jià)值、做出重要貢獻(xiàn)的過程）高層領(lǐng)導(dǎo)、社會(huì)責(zé)任，競爭環(huán)境、核心競爭力，市場細(xì)分、顧客關(guān)系、顧客滿意，員工績效、職業(yè)發(fā)展，知識(shí)資源，過程設(shè)計(jì)、過程改進(jìn)，績效測量、績效分析，服務(wù)結(jié)果、市場結(jié)果、財(cái)務(wù)結(jié)果、過程有效性結(jié)果條款的構(gòu)成4.3顧客與市場4.3.1總則本條款用于評價(jià)組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。4.3.2顧客和市場的了解4.3.2.1提要組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場。4.3.2.2顧客和市場的細(xì)分4.3.2.2.1如何識(shí)別顧客、顧客群和細(xì)分市場，如何確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的顧客、顧客群和細(xì)分市場。4.3.2.2.2在顧客和市場的細(xì)分過程中，如何考慮競爭對手的顧客及其他潛在的顧客和市場。4.3.2.3顧客需求和期望的了解……章節(jié)名稱章節(jié)內(nèi)容的概況基本要求（標(biāo)題）總體要求（提要或主題描述）詳細(xì)要求（逐條的評價(jià)準(zhǔn)則）準(zhǔn)則和指南的區(qū)別卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南GB/T19580-2012GB/T19579-20124.3.2.2顧客和市場的細(xì)分4.3.2.2.1如何識(shí)別顧客、顧客群和細(xì)分市場，如何確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的顧客、顧客群和細(xì)分市場。4.3.2.2.2在顧客和市場的細(xì)分過程中，如何考慮競爭對手的顧客及其他潛在的顧客和市場。4.3.2.2顧客和市場的細(xì)分組織應(yīng)識(shí)別、確定其目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場，同時(shí)將潛在顧客和市場考慮在內(nèi)：a)組織應(yīng)根據(jù)自身的戰(zhàn)略優(yōu)勢，進(jìn)行市場細(xì)分和定位，確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場。細(xì)分的視角可包括：市場區(qū)域、銷售渠道、顧客行業(yè)、質(zhì)量與價(jià)格等等。應(yīng)根據(jù)組織的實(shí)際，考慮細(xì)分后顧客偏好的顯著性，從關(guān)鍵的視角進(jìn)行細(xì)分。b)組織在了解現(xiàn)有顧客和市場的同時(shí)，應(yīng)根據(jù)其戰(zhàn)略戰(zhàn)略發(fā)展的方向，關(guān)注包括競爭對手的顧客在內(nèi)的潛在顧客和市場，收集競爭和市場情報(bào)，以拓展新的市場。規(guī)定了卓越績效評價(jià)要求是卓越績效評價(jià)的主要依據(jù)配套的指導(dǎo)性技術(shù)文件為理解和應(yīng)用《評價(jià)準(zhǔn)則》考試題輔導(dǎo)書評審打分方法0-5%10-25%30-45%50-65%70-85%90-100%A-approach方法D-deployment展開L-learning學(xué)習(xí)I-integration整合領(lǐng)導(dǎo)表率+執(zhí)行力+技術(shù)方法戰(zhàn)略性

專業(yè)性

技術(shù)性如何導(dǎo)入卓越績效模式《卓越績效管理模式》導(dǎo)入建議1、系統(tǒng)學(xué)習(xí)——用心學(xué)、理解透2、部門研討——準(zhǔn)則結(jié)合指南3、工作對照——主管以上全覆蓋4、撰寫材料——部門（職能板塊）年度總結(jié)5、部門匯報(bào)——規(guī)范講解、特色呈現(xiàn)6、專家參與——指導(dǎo)、點(diǎn)評、建議7、改進(jìn)實(shí)施——閉環(huán)管理盲點(diǎn)之一：以符合準(zhǔn)則為目標(biāo)以符合《準(zhǔn)則》為目標(biāo)，重蹈ISO9000的問題做到不等于做好！符合，只有60分！優(yōu)秀，永無止境！解決之道—針對關(guān)鍵因素成功因素+結(jié)果技術(shù)能力快速反應(yīng)創(chuàng)新服務(wù)成本控制員工能力安全管理成功的關(guān)鍵因素是指能夠構(gòu)成戰(zhàn)略優(yōu)勢的因素。這些優(yōu)勢是組織優(yōu)勝于競爭對手的源泉。總體來說，成功的關(guān)鍵因素有兩個(gè)方面：（1）通過核心競爭力建立和擴(kuò)展組織內(nèi)在能力；（2）有戰(zhàn)略重要性的外部資源，這些資源通過關(guān)鍵的外部關(guān)系和合作關(guān)系而形成和起到杠桿作用。盲點(diǎn)之二：以引入方法為重點(diǎn)只是引入大量的管理方法(ISO,SixSigma,CRM,ERP,BSC….)使企業(yè)看來很有管理系統(tǒng)。ISOCRMQCC6SigmaSPCBITQMBPR5SJITBM將方法轉(zhuǎn)化為執(zhí)行力和績效結(jié)果！全球最流行的管理工具貝恩公司(Bain&Co.)調(diào)查了全球1,430位企業(yè)高管?標(biāo)桿管理(Benchmarking)?戰(zhàn)略策劃(Strategicplanning)?使命與愿景(Mission&visionstatements)?客戶關(guān)系管理(CRM)?外包(Outsourcing)?平衡計(jì)分卡(Balancedscorecard)?顧客分析(Customersegmentation)?業(yè)務(wù)流程再造(BPR)?核心能力(Corecompetence)?兼并與收購(Mergers&acquisitions)解決之道—結(jié)果論英雄01002003004005001234567分?jǐn)?shù)你有方法嗎？方法適用嗎？。。。。。。。方法這些方法是否在組織里得到展開？。。。。展開方法在實(shí)施過程中是否有改善？。。