DB52-T 1401.30-2021山地旅游 第30部分：鄉(xiāng)村旅游游客服務(wù)中心規(guī)范

ICS03.200

CCSA12

52

貴州省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB52/T1401.30—2021

山地旅游第30部分：鄉(xiāng)村旅游游客服務(wù)

中心規(guī)范

Mountaintourism—Part30:Specificationfortheruraltouristreception

center

2021-08-30發(fā)布2021-12-01實(shí)施

貴州省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

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山地旅游第30部分：鄉(xiāng)村旅游游客服務(wù)中心規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了山地鄉(xiāng)村游客中心的術(shù)語和定義、總體要求、設(shè)施要求、服務(wù)要求、管理要求和等級(jí)

劃分與評(píng)定規(guī)則。

本文件適用于山地旅游各類鄉(xiāng)村游客中心的設(shè)施建設(shè)與服務(wù)規(guī)范。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)

GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定

GB/T26356旅游購物場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量要求

GB/T31383-2015旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

鄉(xiāng)村游客中心ruraltouristreceptioncenter

為鄉(xiāng)村旅游到訪游客和村民（居民）提提供信息、咨詢、游程安排、講解、教育、休息等旅游設(shè)施和

服務(wù)功能的專門場(chǎng)所。

4總體要求

4.1選址應(yīng)尊重山地自然環(huán)境，不破壞山地自然景觀。

4.2建筑應(yīng)突出山地地域特色和文化傳承，與周邊環(huán)境相融合。

4.3宜根據(jù)山地鄉(xiāng)村旅游的接待能力，確定游客服務(wù)中心的規(guī)模與功能。

4.4堅(jiān)持主客共享原則，兼顧游客和村民（居民）服務(wù)需求。

4.5宜完善游客服務(wù)中心窗口服務(wù)功能，提升管理效率。

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5設(shè)施要求

5.1咨詢服務(wù)設(shè)施

5.1.1應(yīng)配備咨詢臺(tái)和服務(wù)熱線電話。

5.1.2放置有意見簿（卡、箱）。

5.1.3宜配備可供公眾免費(fèi)查詢、瀏覽的電子信息設(shè)備，如觸摸屏、自助查詢?cè)O(shè)備備。

5.1.4配備資料、實(shí)物展示架、臺(tái)。展示宣傳設(shè)施設(shè)置應(yīng)符合GB/T31383中9.2的規(guī)定。

5.1.5宜設(shè)有官方網(wǎng)站、微信、微博等自媒體咨詢平臺(tái)。

5.1.6可配備智慧旅游導(dǎo)覽系統(tǒng)或虛擬景區(qū)游覽系統(tǒng)。

5.2公共配套設(shè)施

5.2.1應(yīng)在游客服務(wù)中心主體建筑、正門、墻壁或頂部等明顯處設(shè)置統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，周周邊200米范圍宜設(shè)

置引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。

5.2.2公共信息圖形符號(hào)的使用應(yīng)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。

5.2.3公共區(qū)域休息設(shè)施應(yīng)注重山地鄉(xiāng)村文化氛圍的營造，數(shù)量充足、布局合理，應(yīng)符合GB31383

中9.3的要求。

5.2.4宜在200米范圍內(nèi)配套旅游廁所，并符合GB/T18973的要求。

5.2.5應(yīng)配備與接待量相匹配的停車場(chǎng)，宜建設(shè)生態(tài)停車場(chǎng)。

5.2.6宜配置有分類收集功能的垃圾桶。

5.2.7宜按照GB/T26356的規(guī)定，設(shè)置地方特色旅游商品（土特產(chǎn)品）展銷區(qū)。

5.2.8有條件的可設(shè)置山地鄉(xiāng)村文化展示與體驗(yàn)區(qū)。

5.3其他設(shè)施

5.3.1應(yīng)配備急救箱、常用藥品及簡(jiǎn)易救護(hù)設(shè)備。

5.3.2應(yīng)有山地自然災(zāi)害、突發(fā)事故的應(yīng)急救援設(shè)備，數(shù)量充足、完好有效。

5.3.3應(yīng)配備山林消防設(shè)施，宜設(shè)有微型消防站。

5.3.4宜設(shè)置室內(nèi)外安全監(jiān)控設(shè)施，并配備監(jiān)控區(qū)域提示牌。

5.3.5宜設(shè)置有飲水機(jī)、手機(jī)充電器、小件物品寄存處、雨傘（雨衣）、打氣筒、針線包等。

5.3.6宜為老、幼、傷、殘、孕等特殊人群提供無障礙設(shè)施，如輪椅、嬰兒車、拐拐杖、老花鏡等。

6服務(wù)要求

6.1服務(wù)內(nèi)容

6.1.1咨詢服務(wù)

6.1.1.1應(yīng)提供旅游線路、旅游交通、接待服務(wù)、旅游商品、旅游投訴、旅游安全全保障以及周邊景區(qū)

（點(diǎn)）等相關(guān)信息的咨詢服務(wù)。

6.1.1.2宜提供電話咨詢服務(wù)，在咨詢服務(wù)臺(tái)顯著位置以及宣傳資料上公布咨詢、投訴電話。

6.1.1.3可為旅游者提供公共旅游信息問詢解答或個(gè)性化需求建議。

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6.1.2智慧服務(wù)

6.1.2.1移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)順暢、穩(wěn)定，免費(fèi)WIFI全覆蓋。

6.1.2.2提供山地鄉(xiāng)村旅游基本信息、服務(wù)信息、應(yīng)急信息等自助旅游信息查詢服務(wù)。

6.1.2.3宜提供智能講解設(shè)備的租賃服務(wù)，或公布智能講解二維碼。

6.1.2.44宜提供門票、住宿、餐飲、購物、、休閑娛樂等產(chǎn)品在線預(yù)訂和支付服務(wù)。

6.1.3休憩服務(wù)

6.1.3.1應(yīng)提供免費(fèi)飲用水。

6.1.3.2宜提供茶水、咖啡等服務(wù)。

6.1.3.3宜提供閱讀、手工體驗(yàn)等特色服務(wù)。

6.1.3.44宜提供戶外旅游體驗(yàn)安全示范與講解服務(wù)。

6.1.4展陳服務(wù)

6.1.4.1應(yīng)免費(fèi)提供旅游指南、旅游線路推介、導(dǎo)覽手冊(cè)、景區(qū)（景點(diǎn)、村莊）海報(bào)、手繪旅游地圖

等宣傳資料。

6.1.4.2提供山地生態(tài)環(huán)境保護(hù)、文化保護(hù)、文明旅游等宣傳資料。

6.1.4.3宜以實(shí)物陳列的形式展示山地鄉(xiāng)村特色文化。

6.1.4.44展示資料和物品宜定期進(jìn)行整理和維護(hù)，保證整潔、美觀、豐富、安全、合法。

6.1.5購物服務(wù)

6.1.5.1提供滿足游客所需的日常用品銷售服務(wù)。

6.1.5.2提供地方特色旅游商品代售與展示服務(wù)，商品陳列整齊并明碼標(biāo)價(jià)。

6.1.5.3宜提供山地戶外旅游體驗(yàn)所需裝備售賣服務(wù)。

6.1.5.44可設(shè)置網(wǎng)上銷售平臺(tái)。

6.1.6講解服務(wù)

6.1.6.1根據(jù)游客接待量，應(yīng)配備數(shù)量充足的導(dǎo)游講解人員。

6.1.6.2導(dǎo)游講解人員資料公布上墻，包括在崗導(dǎo)游員、講解員。

6.1.6.3少數(shù)民族地區(qū)宜配有一定比例的民族方言講解員。

6.1.6.44導(dǎo)游應(yīng)具備組織、協(xié)調(diào)、溝通和對(duì)突發(fā)事件處置能力。

6.1.6.5可根據(jù)游客需求，提供針對(duì)性講解服務(wù)。

6.1.7投訴處理

6.1.7.1應(yīng)有專人負(fù)責(zé)接待和處理游客各類投訴。

6.1.7.2應(yīng)按程序及時(shí)受理并記錄旅游投訴情況。

6.1.7.3應(yīng)認(rèn)真聽取游客訴求，及時(shí)向投訴者反饋處理意見。

6.1.7.44對(duì)投訴處理過程和結(jié)果進(jìn)行記錄并存檔，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)。

6.2服務(wù)規(guī)范

6.2.1服務(wù)人員應(yīng)遵紀(jì)守法、誠實(shí)守信，具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。

6.2.2服務(wù)人員熟練掌握崗位服務(wù)技能，熟悉當(dāng)?shù)氐穆糜位厩闆r，對(duì)區(qū)域旅游也有一定了解。

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6.2.3服務(wù)人員統(tǒng)一服飾，佩戴胸牌，著裝整潔，舉止得體，少數(shù)民族宜著民族服服飾。

6.2.4服務(wù)人員應(yīng)文明用語、熱情接待,以標(biāo)準(zhǔn)普通話為主，部分員工掌握民族方言。

6.2.5通過在線網(wǎng)絡(luò)、聲訊電話和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等多種方式回答咨詢問題、受理旅游投投訴、辦理相關(guān)旅游

事務(wù)。

6.2.6應(yīng)在游客服務(wù)中心公示服務(wù)時(shí)間，并根據(jù)游客和居民出游規(guī)律實(shí)時(shí)調(diào)整周末末、節(jié)假日、旅游高

峰季節(jié)服務(wù)時(shí)間。

6.2.7宜結(jié)合自身山地鄉(xiāng)村特點(diǎn)，提供特色化服務(wù)。

7管理要求

7.1制度管理

7.1.1應(yīng)制定相應(yīng)的游客服務(wù)中心管理辦法和章程。

7.1.2應(yīng)建立值班制度和日志記錄制度，保障正常運(yùn)營。

7.1.3應(yīng)有完備的游客意見收集、反饋和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。

7.2人員管理

7.2.1應(yīng)根據(jù)游客服務(wù)中心的接待規(guī)模，配備相應(yīng)的接待人員。

7.2.2宜配備臨時(shí)性服務(wù)人員，也可招募當(dāng)?shù)卮迕瘢ň用瘢?/p>

7.2.3應(yīng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)、定期培訓(xùn)、不定期的專題培訓(xùn)，且有培訓(xùn)記錄錄。

7.2.4應(yīng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行定期考核。

7.3安全管理

7.3.1應(yīng)配備專門的安保人員。

7.3.2應(yīng)配備專業(yè)的山地救援服務(wù)人員。

7.3.3應(yīng)制定相關(guān)的安全管理制度，并有效落實(shí)。

7.3.4應(yīng)有應(yīng)對(duì)山地自然災(zāi)害、突發(fā)事故的處理辦法和應(yīng)急預(yù)案，并有效落實(shí)。

7.3.5應(yīng)提供醫(yī)療急救服務(wù)，為游客的突發(fā)性傷害、疾病等提供緊急救援服務(wù)。

7.3.6應(yīng)注重旅游安全宣傳，提高游客和村民（居民）的安全意識(shí)。

7.4衛(wèi)生管理

7.4.1應(yīng)配備衛(wèi)生保潔人員。

7.4.2公共區(qū)域應(yīng)做到及時(shí)清掃，干凈整潔，無污水污物，空氣清新無異味。

7.4.3應(yīng)實(shí)行垃圾分類，日產(chǎn)日清。

8等級(jí)劃分與評(píng)定規(guī)則

8.1等級(jí)劃分

根據(jù)山地鄉(xiāng)村游客中心的總體要求、設(shè)施與服務(wù)、服務(wù)規(guī)范和管理要求等檢查項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)定，將其

劃分為三個(gè)等級(jí)，分別為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)。

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8.2等級(jí)評(píng)定規(guī)則

8.2.1指標(biāo)體系

山地鄉(xiāng)村游客中心評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表見附錄A。

8.2.2定級(jí)要求

各項(xiàng)指標(biāo)總分為100分。評(píng)級(jí)時(shí)總得分80分（含）以上為一級(jí)，60分（含）～80分為二級(jí)，50分（含）～

60分為三級(jí)，低于50%不定級(jí)。

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A

A

附錄A

（規(guī)范性）

鄉(xiāng)村旅游游客服務(wù)中心評(píng)價(jià)細(xì)則

表A.1山地鄉(xiāng)村游客中心評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表

最高大項(xiàng)次分項(xiàng)檢查

序號(hào)檢查項(xiàng)目評(píng)分說明

得分分值分值得分

1總體要求10

1.1位置位置優(yōu)越、符合鄉(xiāng)村旅游總體規(guī)范3

選址與已批復(fù)的村鎮(zhèn)建設(shè)

1.1.1規(guī)劃、鄉(xiāng)村旅游總體規(guī)劃1

相協(xié)調(diào)

設(shè)在鄉(xiāng)村旅游景區(qū)(景點(diǎn)、

根據(jù)實(shí)際情況，以滿足到訪游客需求

1.1.2村莊）的主出入口或方便2

為原則

醒目的地點(diǎn)

1.2規(guī)模4

專用，且與接待量相匹配—4

依托村莊公共服務(wù)設(shè)施—2

依托商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置—1

1.3建筑3

1.3.1建筑美觀，與景觀相協(xié)調(diào)尊重自然環(huán)境、因形就勢(shì)造景1

建筑有地方特色，突出山

1.3.2—1

地民族文化特色

建筑與鄉(xiāng)村整體民房建筑

1.3.3—1

風(fēng)貌相統(tǒng)一

2設(shè)施與服務(wù)60

2.1咨詢投訴設(shè)施與服務(wù)12

2.1.1咨詢投訴設(shè)施—4

2.1.1.1設(shè)咨詢臺(tái)和服務(wù)熱線電話有咨詢臺(tái)得1分。有服務(wù)電話得1分2

2.1.1.2設(shè)有投訴服務(wù)點(diǎn)設(shè)有投訴服務(wù)接待室、接待臺(tái)等1

在醒目位置放有意見簿（卡、箱），

2.1.1.3放置有意見簿（卡、箱）1

每一種得0.5分，最高得分1分

有與接待量相匹配的咨詢服務(wù)人員和

2.1.2有相關(guān)服務(wù)人員配置2

負(fù)責(zé)接待投訴人員

旅游線路、旅游交通、接待服務(wù)、旅

2.1.3提供相關(guān)信息的咨詢服務(wù)游商品、旅游投訴、旅游安全保障以及2

周邊景區(qū)（點(diǎn)）等

6

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表A.1山地鄉(xiāng)村游客中心評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表（續(xù)）

最高大項(xiàng)次分項(xiàng)檢查

序號(hào)檢查項(xiàng)目評(píng)分說明

得分分值分值得分

應(yīng)按程序及時(shí)受理并記錄旅游投訴情況得1

分；應(yīng)認(rèn)真聽取游客訴求，及時(shí)向投訴者反

2.1.4投訴處理2

饋處理意見得1分；對(duì)投訴處理過程和結(jié)果

進(jìn)行記錄并存檔，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)

在咨詢服務(wù)臺(tái)顯著位置、宣傳資料等上面有

2.1.5公布咨詢、投訴電話2

咨詢、投訴電話，每一類得0.5分，共2分

2.2智慧服務(wù)8

移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)順暢、穩(wěn)定得1分，免費(fèi)WIFI

2.2.1移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)2

全覆蓋得1分

如觸摸屏、自助查詢?cè)O(shè)備等，提供自助旅游

信息服務(wù)，包括基本信息、服務(wù)信息、應(yīng)急

2.2.2有自助旅游信息查詢服務(wù)2

信息等，每一種得0.5分，最高得1分。提

供的內(nèi)容全面得1分

智能講解設(shè)備的租賃服務(wù)，或公布智能講解

2.2.3有移動(dòng)智能應(yīng)用服務(wù)2

二維碼，每一項(xiàng)得1分

提供門票、住宿、餐飲、購物、休閑娛樂等

2.2.4有在線預(yù)訂和支付服務(wù)產(chǎn)品在線預(yù)訂和支付服務(wù)，每項(xiàng)得0.5分，2

最高2分

2.3休憩設(shè)施與服務(wù)8

有公共休憩空間和休息設(shè)施數(shù)量充足，布局

2.3.1提供滿足需求的休息設(shè)施2

合理，設(shè)置符合GB31383中9.3標(biāo)準(zhǔn)要求

休息區(qū)域與休息設(shè)施注重民族特色、山地鄉(xiāng)

2.3.2注重文化氛圍營造村文化氛圍營造，如坐墊及裝飾品宜用具有2

傳統(tǒng)手工藝的紡織品及擺件。酌情打分

2.3.3提供免費(fèi)飲用水—1

有茶水、咖啡等服務(wù)得1分，有閱讀、手工

2.3.4提供特色休憩服務(wù)2

體驗(yàn)等特色服務(wù)得1分

提供戶外旅游體驗(yàn)安全示有戶外安全宣傳資料、媒體視頻展示、安全

2.3.51

范與講解服務(wù)設(shè)備示范等，每一類得0.5分，最高得1嗯

2.4展陳設(shè)施與服務(wù)6

有資料、實(shí)物展示臺(tái)、架、主背景墻、電子

顯示屏、智能信息展示設(shè)備等，每一種類得

2.4.1有展示宣傳設(shè)施1

1分。展示宣傳設(shè)施設(shè)置應(yīng)符合GB31383中

9.2的規(guī)定

旅游指南、旅游線路推介、導(dǎo)覽手冊(cè)、景點(diǎn)

2.4.2免費(fèi)提供宣傳資料景區(qū)海報(bào)、手繪旅游地圖等旅游宣傳資料。2

每一種類得0.5分，最高得2分

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DB52/T1401.30—2021

表A.1山地鄉(xiāng)村游客中心評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表（續(xù)）

最高大項(xiàng)次分項(xiàng)檢查

序號(hào)檢查項(xiàng)目評(píng)分說明

得分分值分值得分

提供生態(tài)環(huán)境保護(hù)、文化保護(hù)、各類宣教資料、教育案例、視頻等，

2.4.31

文明旅游等宣傳資料每一種得0.5分

民族特色歷史物件、畫、小飾品、服

2.4.4提供山地鄉(xiāng)村特色物品展示飾、頭飾等，每一類得0.5分，最高1

得1分

展架、資料、實(shí)物等整潔、美

2.4.5—1

觀、豐富、安全、合法

2.5購物服務(wù)6

有滿足游客所需的日常用品售

2.5.11

賣服務(wù)

日常用品種類多，滿足游客需

—1

求

日常用品種類齊全，基本滿足

—0.5

游客需求

有地方特色旅游商品（土特產(chǎn)

2.5.2鄉(xiāng)村土特品、文化創(chuàng)意產(chǎn)品等3

品）代售和展示服務(wù)

種類豐富、特色鮮明、健康安

全、包裝精美、陳列整齊、明—3

碼標(biāo)價(jià)

種類較豐富、特色鮮明、健康

—2

安全、陳列整齊、明碼標(biāo)價(jià)

種類一般、特色鮮明、健康安

—1

全、陳列整齊

山地戶外旅游體驗(yàn)所需裝備售山地戶外體驗(yàn)所需裝備齊全，能滿足

2.5.32

賣服務(wù)游客需要，酌情給分

2.6講解服務(wù)6

2.6.1導(dǎo)游講解員數(shù)量數(shù)量充足，與游客接待規(guī)模相匹配2

有民族方言以及其他外語等講解員，

2.6.2講解員語種2

每一種得1分，最高得2分

2.6.3講解員服務(wù)規(guī)范2

2.6.3.1持證上崗，公布上墻—1

具備組織、協(xié)調(diào)、溝通和對(duì)突

2.6.3.2—0.5

發(fā)事件處置能力

根據(jù)游客需求，提供針對(duì)性服務(wù)，如

2.6.3.3有針對(duì)性講解服務(wù)0.5

特殊人群、專業(yè)團(tuán)隊(duì)等

2.7其他14

8

DB52/T1401.30—2021

表A.1山地鄉(xiāng)村游客中心評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表（續(xù)）

最高大項(xiàng)次分項(xiàng)檢查

序號(hào)檢查項(xiàng)目評(píng)分說明

得分分值分值得分

配備醫(yī)療急救箱、常

配備急救箱、常用藥品及簡(jiǎn)易救護(hù)設(shè)備，每一

2.7.1用的醫(yī)藥用品以及簡(jiǎn)1

種類得0.5分，共1分，如有醫(yī)療室得滿分。

易救助設(shè)施設(shè)備等

有山地自然災(zāi)害、突如照明，取火，消防，防盜，防山體滑坡、泥

2.7.2發(fā)事故的應(yīng)急救援設(shè)石流，防毒蛇、馬蜂咬傷，保暖設(shè)備等應(yīng)急救2

備護(hù)設(shè)施設(shè)備，每一種類得0.5分

2.7.3有消防設(shè)施有山林消防設(shè)施得1分，有微型消防站得1分2

2.7.4有監(jiān)控設(shè)施室內(nèi)外安全監(jiān)控設(shè)施，并配備監(jiān)控區(qū)域提示牌1

外部標(biāo)識(shí)、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、內(nèi)部服務(wù)設(shè)施標(biāo)識(shí)等，

每一種類得0.5分。符合GB/T10001.1和

GB/T10001.2的規(guī)定。

2.7.5有規(guī)范的標(biāo)識(shí)2

具有貴州山地文化特色，少數(shù)民族地區(qū)還應(yīng)融

入鄉(xiāng)村民族風(fēng)情元素；能傳達(dá)體育、康養(yǎng)等山

地特色信息元素，得0.5分。

在游客服務(wù)中心200米范圍內(nèi)有滿足需要的旅

有滿足需要的旅游廁

2.7.6游廁所，并符合GB/T18973，內(nèi)部設(shè)備齊全得2

所

1分，衛(wèi)生良好得1分

其他停車場(chǎng)設(shè)計(jì)要符合交通管理的要求，分區(qū)

有與接待量相匹配的明確、流線組織順暢，交通標(biāo)志清晰，專人看

2.7.71

停車場(chǎng)管，每個(gè)得0.5分，共1分，如有生態(tài)停車場(chǎng)

得滿分。

設(shè)置有飲水機(jī)、手機(jī)

充電器、小件物品寄

2.7.8每一種類得0.5分，最高得2分2

存處、雨傘（雨衣）、

打氣筒、針線包等

有為老、幼、傷、殘、孕等特殊人群提供無障

2.7.9有無障礙設(shè)施礙設(shè)施，如輪椅、嬰兒車、拐杖、老花鏡等，1

每一項(xiàng)得0.5分，最高得1分

3服務(wù)規(guī)范10

3.1服務(wù)人員3

遵紀(jì)守法、誠實(shí)守信，

3.1.1具備良好的職業(yè)道德—1

和服務(wù)意識(shí)

熟練掌握崗位服務(wù)技能，熟悉當(dāng)?shù)氐穆糜位?/p>

3.1.2具有相應(yīng)的服務(wù)技能情況，對(duì)區(qū)域旅游也有一定了解，有游客投訴1

不得分

9

DB52/T1401.30—2021

表A.1山地鄉(xiāng)村游客中心評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表（續(xù)）

最高大項(xiàng)次分項(xiàng)檢查

序號(hào)檢查項(xiàng)目評(píng)分說明

得分分值分值得分

著裝整潔、舉止得體，統(tǒng)一服飾、佩戴胸牌，缺

3.1.3禮儀標(biāo)準(zhǔn)1

一項(xiàng)扣1分

文明用語，熱情接待，以標(biāo)準(zhǔn)普通話為主，部分

3.2服務(wù)語言員工應(yīng)掌握民族方言，標(biāo)準(zhǔn)化1分，民族方言12

分

3.3服務(wù)方式3

在線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、聲訊

電話服務(wù)、面對(duì)面現(xiàn)—3

場(chǎng)服務(wù)

聲訊電話服務(wù)、面對(duì)

—2

面現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

面對(duì)面現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)—1

在游客服務(wù)中心公示服務(wù)時(shí)間，1分。并根據(jù)游

3.4服務(wù)時(shí)間客和居民出游規(guī)律實(shí)時(shí)調(diào)整周末、節(jié)假日、旅游2

高峰季節(jié)服務(wù)時(shí)間，1分

4管理要求15

4.1制度管理2

有相應(yīng)的游客中心管理辦法和章程，包括《管理

4.1.1管理制度健全與服務(wù)手冊(cè)》，《崗位職責(zé)及要求》、《服務(wù)流0.5

程》等

4.1.2有日常維護(hù)辦法有日常管理值班制度、日常記錄規(guī)范等0.5

每季度做好問卷調(diào)查，收集游客意見，分析并改

4.1.3有反饋機(jī)制1

進(jìn)，樣本數(shù)量足

4.2人員管理3

根據(jù)游客服務(wù)中心的接待規(guī)模，配備相應(yīng)的接待

4.2.1按需配置1

人員

4.2.2有臨時(shí)性服務(wù)人員有志愿者或者大型活動(dòng)有臨時(shí)服務(wù)人員替補(bǔ)0.5

有當(dāng)?shù)卮迕瘢ň用瘢?/p>

4.2.3—0.5

為服務(wù)人員

崗前培訓(xùn)、定期培訓(xùn)、不定期的專題培訓(xùn)，并進(jìn)

4.2.4培訓(xùn)1

行定期考核，記錄完整。缺一項(xiàng)，全扣

4.3安全管理7

有專門的安保人員得1分，配有專業(yè)的山地救援

4.3.1人員配備2

服務(wù)人員得1分

治安消防、安全檢查等制度，每一項(xiàng)得0.5分，

4.3.2有安全管理制度1

最高得1分

10