DB3302T 1056-2019 旅行社管理與服務(wù)規(guī)范

ICS03.080

A12

DB3302

浙江省寧波市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3302/T1056—2019

代替DB3302/T1056—2013

旅行社管理與服務(wù)規(guī)范

2019-07-24發(fā)布2019-08-24實(shí)施

寧波市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3302/T1056—2019

旅行社管理與服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社管理與服務(wù)要求，包括旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)、旅游產(chǎn)品采購、旅游廣告發(fā)布、門市接

待服務(wù)、在線旅游服務(wù)、計(jì)調(diào)服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、售后服務(wù)等。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于旅行社產(chǎn)品的供給和管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T14308旅游飯店星級的劃分與評定

GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

GB/T17775旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級的劃分與評定

GB/T26356旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求

GB/T26359旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范

GB/T26360旅游電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)技術(shù)規(guī)范

GB/T26361旅游餐館設(shè)施與服務(wù)等級劃分

GB/T31385旅行社服務(wù)通則

GB/T31386旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范

LB/T002旅游汽車服務(wù)質(zhì)量

LB/T004旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)規(guī)范

LB/T030旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求

LB/T063旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范

LB/T069旅行社在線經(jīng)營與服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

旅行社

依法取得許可，從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)、入

境或出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。

3.2

旅行社產(chǎn)品

旅行社向旅游者銷售的以旅游吸引物、旅游設(shè)施和策劃安排為主要構(gòu)成的旅游線路或項(xiàng)目，以及附

其上的配套服務(wù)，包括各種形式的包價(jià)旅游線路和單項(xiàng)委托服務(wù)等。

3.3

1

DB3302/T1056—2019

旅游合同

旅行社預(yù)先安排行程，提供或者通過履行輔助人提供交通、住宿、餐飲、游覽、導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)等兩項(xiàng)

以上旅游服務(wù)，旅游者以總價(jià)支付旅游費(fèi)用的合同。

3.4

導(dǎo)游（員）

取得電子導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解以及相關(guān)服務(wù)的人員。

4管理與服務(wù)要求

4.1旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)

4.1.1產(chǎn)品基本要求

4.1.1.1符合國家法律法規(guī)、部門規(guī)章以及國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，并符合社會(huì)公德。

4.1.1.2具備可操作性。

4.1.1.3具有人身、財(cái)產(chǎn)安全保障。

4.1.1.4具備突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

4.1.1.5能滿足目標(biāo)市場旅游者需求。

4.1.1.6質(zhì)價(jià)相符。

4.1.2產(chǎn)品研發(fā)流程

4.1.2.1產(chǎn)品研發(fā)部門應(yīng)及時(shí)收集市場需求信息和旅游產(chǎn)品信息，定期編制旅游產(chǎn)品研發(fā)計(jì)劃。

4.1.2.2產(chǎn)品研發(fā)部門制定旅游產(chǎn)品計(jì)劃后，應(yīng)及時(shí)編制旅游產(chǎn)品研發(fā)計(jì)劃書，對線路程安排和相關(guān)

的旅游要素組織進(jìn)行詳細(xì)說明，明確供應(yīng)商信息，并計(jì)算成本、費(fèi)用和收益率等指標(biāo)，在條件許可的情

況下，可安排專人實(shí)地考察踩線。

4.1.2.3征求業(yè)務(wù)部門對產(chǎn)品研發(fā)計(jì)劃書的意見、建議，確定其可操作性，并對方案進(jìn)行修訂。

4.1.2.4產(chǎn)品研發(fā)部門形成產(chǎn)品研發(fā)的最終方案，并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)審批通過。

4.1.2.5研發(fā)產(chǎn)品正式銷售以后，開展研發(fā)總結(jié)，及時(shí)對產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整。

4.2旅游產(chǎn)品采購

4.2.1采購基本要求

4.2.1.1旅行社選擇的：

a)合作供應(yīng)商應(yīng)符合GB/T31386、LB/T004的要求，且無重大責(zé)任事故及行政處罰；

b)旅游景區(qū)應(yīng)符合GB/T17775對相應(yīng)等級的要求；

c)住宿設(shè)施的服務(wù)應(yīng)符合GB/T14308對相應(yīng)等級的要求；

d)餐館設(shè)施和服務(wù)應(yīng)符合GB/T26361要求；

e)旅游客車設(shè)施與服務(wù)應(yīng)符合GB/T26359、LB/T002要求；

f)旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T26356要求；

g)第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺應(yīng)符合LB/T030要求。

4.2.1.2同等條件下，旅行社應(yīng)優(yōu)先考慮具有相應(yīng)等級、通過質(zhì)量體系認(rèn)證或被當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門認(rèn)定為

優(yōu)質(zhì)企業(yè)。

4.2.1.3旅行社應(yīng)建立同業(yè)合作商篩選機(jī)制，制定同業(yè)合作商篩選和評估標(biāo)準(zhǔn)，對合作旅行社進(jìn)行考

察和綜合評定后定期進(jìn)行篩選，優(yōu)勝劣汰，吸納優(yōu)質(zhì)合作商，以切實(shí)保障旅游產(chǎn)品質(zhì)量。

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4.2.2產(chǎn)品采購流程

4.2.2.1收集以往與各供應(yīng)商的合作情況，根據(jù)本社當(dāng)年業(yè)務(wù)經(jīng)營計(jì)劃中的相關(guān)內(nèi)容（如新的旅游產(chǎn)

品項(xiàng)目運(yùn)營、旅游市場拓展計(jì)劃等）編制采購計(jì)劃。

4.2.2.2根據(jù)采購計(jì)劃開展相應(yīng)工作，尋找并聯(lián)系供應(yīng)商，包括客運(yùn)公司、賓館酒店、娛樂場所、景

點(diǎn)景區(qū)等；收集供應(yīng)商信息并對其進(jìn)行評估，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行實(shí)地考察、詢價(jià)、洽談，并對合作條件進(jìn)行

比較，通過與供應(yīng)商進(jìn)行談判評估等，最終確定供應(yīng)商。有條件的地區(qū)可以借助行業(yè)協(xié)會(huì)或區(qū)域聯(lián)盟進(jìn)

行統(tǒng)一采購。

4.2.2.3將選定的供應(yīng)商的相關(guān)資料進(jìn)行匯總、整理后經(jīng)采購負(fù)責(zé)人審核并報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)審批通過。

4.2.2.4與供應(yīng)商簽訂符合規(guī)范的合作協(xié)議后，發(fā)送旅行社相關(guān)業(yè)務(wù)部門參照執(zhí)行，并交由財(cái)務(wù)部門

備案、辦公室歸檔。

4.2.2.5各相關(guān)業(yè)務(wù)部門在實(shí)際工作中依據(jù)協(xié)議規(guī)定，與供應(yīng)商開展業(yè)務(wù)合作。

4.3旅游廣告發(fā)布

4.3.1旅游廣告發(fā)布要求

4.3.1.1旅游廣告內(nèi)容清晰、明確，產(chǎn)品真實(shí)有效，明碼標(biāo)價(jià)。

4.3.1.2旅游廣告用語規(guī)范，不出現(xiàn)虛假、夸大、模糊用語誤導(dǎo)旅游者或貶低同行；對未取得相應(yīng)資

質(zhì)等級的酒店、景區(qū)，不應(yīng)在廣告中使用“準(zhǔn)×星（A級）”、“相當(dāng)于×星（A級）”等用語；企業(yè)

榮譽(yù)應(yīng)注明評定年度。

4.3.1.3旅游廣告應(yīng)載明企業(yè)名稱、許可證號、業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍、聯(lián)系電話等，并以明顯字樣標(biāo)注在醒

目處，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（門市部、辦事處等）不得以自身名義發(fā)布廣告。代理產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)標(biāo)明具有相應(yīng)資質(zhì)的

委托社。

4.3.1.4廣告涉及產(chǎn)品期限的，應(yīng)注明有效期。

4.3.1.5刊登的旅游產(chǎn)品價(jià)格，應(yīng)標(biāo)明收費(fèi)所包含的內(nèi)容和檔次，報(bào)價(jià)不得低于正常成本價(jià)或行業(yè)協(xié)

會(huì)規(guī)定的最低保護(hù)價(jià)；不應(yīng)進(jìn)行因年齡、職業(yè)差別或沒有提供旅游合同約定以外的服務(wù)而加收服務(wù)費(fèi)用

的宣傳。

4.3.1.6廣告中應(yīng)告知涉及旅游者重要權(quán)益的信息及注意事項(xiàng)，符合要約條件的廣告宣傳，應(yīng)視為合

同內(nèi)容。

4.3.1.7通過網(wǎng)站發(fā)布的廣告宣傳，應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)站主頁顯著位置標(biāo)明旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證信息，并確

保發(fā)布的信息真實(shí)、準(zhǔn)確。發(fā)布型網(wǎng)站應(yīng)含有旅游線路名稱、行程內(nèi)容、報(bào)價(jià)、參團(tuán)須知等內(nèi)容，交易

平臺型網(wǎng)站能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)訂與支付功能。

4.3.1.8旅游廣告范本參見附錄A。

4.3.2旅游廣告發(fā)布流程

4.3.2.1定期召開業(yè)務(wù)會(huì)議，確定近期產(chǎn)品廣告發(fā)布計(jì)劃。

4.3.2.2計(jì)調(diào)部門根據(jù)產(chǎn)品核定合理價(jià)格后，擬定產(chǎn)品主題內(nèi)容提交廣告策劃人員。

4.3.2.3廣告策劃人員根據(jù)產(chǎn)品主題及發(fā)布要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成樣稿。

4.3.2.4廣告樣稿完成后，提交計(jì)調(diào)部門核實(shí)，經(jīng)修改無誤后由旅行社授權(quán)的部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后

發(fā)布，同時(shí)發(fā)送計(jì)調(diào)、銷售部門以及各分支機(jī)構(gòu)。

4.3.2.5及時(shí)做好旅游廣告的存檔工作，以便與發(fā)布媒體定期結(jié)算及日后備查。

4.4門市接待服務(wù)

4.4.1門市接待要求

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4.4.1.1遵守旅游職業(yè)道德和崗位規(guī)范。

4.4.1.2統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)識標(biāo)牌，精神飽滿、端莊大方。

4.4.1.3使用普通話和禮貌用語，對客微笑服務(wù)、態(tài)度熱情。

4.4.1.4認(rèn)真耐心向旅游者介紹旅游線路及回答相關(guān)咨詢。

4.4.1.5滿足旅游者合理需求，推薦適合的旅游線路。

4.4.1.6與旅游者簽訂的旅游合同或開具的收款憑證應(yīng)符合相關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章。

4.4.1.7應(yīng)友好地接待投訴者，建立投訴受理記錄。

4.4.2門市接待流程

4.4.2.1門市服務(wù)人員應(yīng)掌握旅行社現(xiàn)有旅游產(chǎn)品的具體信息，認(rèn)真耐心地向旅游者提供服務(wù)。

4.4.2.2旅游者提出旅游需求后，服務(wù)人員應(yīng)結(jié)合旅游者要求、費(fèi)用預(yù)算等情況向旅游者介紹旅行社

的旅游產(chǎn)品，推薦適合的旅游線路，協(xié)商并達(dá)成一致。

4.4.2.3如旅游者有個(gè)性化需求的，應(yīng)將旅游者的初步意向反饋給計(jì)調(diào)部門，根據(jù)旅游者的特點(diǎn)和需

求擬訂旅游方案。

4.4.2.4雙方就旅游方案達(dá)成一致意見后，服務(wù)人員再次確認(rèn)客戶信息、特殊禁忌，查驗(yàn)旅游者提供

的相關(guān)證件及資料是否齊全和規(guī)范；并提供收取資料的憑證（注明收到的資料、所缺的資料，最遲備齊

資料的準(zhǔn)確日期等）。

4.4.2.5指導(dǎo)旅游者填寫相關(guān)資料及客戶（健康）信息，雙方簽訂統(tǒng)一編號的旅游合同及其附件（旅

游告知書、旅游報(bào)名表、安全保障卡及補(bǔ)充協(xié)議），提醒旅游者購買旅游意外險(xiǎn)，收取團(tuán)費(fèi)或預(yù)付款，

并開具收款憑證。團(tuán)費(fèi)應(yīng)及時(shí)記入公賬。

4.4.2.6訂立包價(jià)旅游合同時(shí)，旅行社應(yīng)向旅游者告知下列事項(xiàng)：

a)旅游者不適合參加旅游活動(dòng)的情形，以及依照中國法律不宜參加的活動(dòng)等；

b)旅游活動(dòng)中的安全注意事項(xiàng)；

c)旅行社依法可以減免責(zé)任的信息；

d)旅游目的地相關(guān)法律、法規(guī)和風(fēng)俗習(xí)慣、宗教禁忌。

注：在包價(jià)旅游合同履行中，服務(wù)人員也應(yīng)向旅游者告知以上事項(xiàng)。

4.4.2.7旅游合同中應(yīng)包括以下信息：

a)旅行社的名稱及其經(jīng)營范圍、地址、聯(lián)系電話和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證編號；

b)旅行社經(jīng)辦人的姓名、聯(lián)系電話；

c)簽約地點(diǎn)和日期；

d)旅游行程的出發(fā)地、途經(jīng)地和目的地；

e)旅游行程中交通、住宿、餐飲服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)；

f)旅行社統(tǒng)一安排的游覽項(xiàng)目的具體內(nèi)容及時(shí)間；

g)旅游者自由活動(dòng)的時(shí)間和次數(shù)；

h)旅游者應(yīng)當(dāng)交納的旅游費(fèi)用及交納方式；

i)旅行社安排的購物次數(shù)、停留時(shí)間及購物場所的名稱；

j)需要旅游者另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目及價(jià)格；

k)解除或者變更合同的條件和提前通知的期限；

l)違反合同的糾紛解決機(jī)制及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任；

m)旅游服務(wù)監(jiān)督、投訴電話；

n)雙方協(xié)商一致的其他內(nèi)容。

4.4.2.8訂立包價(jià)旅游合同時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向旅游者詳細(xì)說明4.4.2.7中d）～m）所載內(nèi)容。

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4.4.2.9經(jīng)雙方簽字確認(rèn)，并加蓋旅行社合同專用章的旅游合同及其旅游行程單各執(zhí)一份，告知旅游

者相關(guān)旅游信息及注意事項(xiàng)。

4.4.2.10應(yīng)使用“全國旅游服務(wù)監(jiān)管平臺”，在該平臺簽訂或?qū)崟r(shí)上傳電子合同。

4.4.2.11旅游合同、各類單據(jù)應(yīng)及時(shí)歸口相關(guān)業(yè)務(wù)部門，合同保存期限應(yīng)不低于兩年。

4.5在線旅游服務(wù)

4.5.1在線旅游服務(wù)要求

4.5.1.1旅行社在線服務(wù)載體中應(yīng)提供真實(shí)有效的旅行社信息、旅游產(chǎn)品信息、產(chǎn)品庫存數(shù)據(jù)信息、

旅游者對旅游產(chǎn)品的評價(jià)信息。

4.5.1.2旅行社在線服務(wù)公示的信息要素，信息真實(shí)性應(yīng)符合LB/T069要求。

4.5.1.3旅游產(chǎn)品信息展示內(nèi)容應(yīng)真實(shí)準(zhǔn)確、規(guī)范、全面，不應(yīng)侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)，應(yīng)符合GB/T31385

要求，產(chǎn)品關(guān)鍵信息應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)標(biāo)識。

4.5.1.4旅行社在線展示的旅游者評價(jià)信息應(yīng)全面、真實(shí)、有效，不得篩選、攔截和刪除旅游者的中

差評。

4.5.1.5旅行社在線服務(wù)載體應(yīng)提供完整、有效的旅游產(chǎn)品查詢、預(yù)訂系統(tǒng)或預(yù)訂方式，并記錄旅游

交易信息。

4.5.1.6旅行社應(yīng)提供兩種以上的信息咨詢方式，確保能提供每日16h產(chǎn)品信息咨詢服務(wù)。

4.5.1.7旅行社在線服務(wù)的安全性應(yīng)符合LB/T069要求。

4.5.1.8旅行社網(wǎng)站技術(shù)架構(gòu)及信息安全保障機(jī)制應(yīng)健全有效，應(yīng)保障經(jīng)營全過程的信息安全。

4.5.1.9旅行社網(wǎng)站具備旅游產(chǎn)品在線交易功能的，應(yīng)明確在線交易指導(dǎo)和交易安全相關(guān)提示。

4.5.1.10交易過程中，應(yīng)對交易信息和交易雙方信息進(jìn)行加密處理；交易完成后，應(yīng)保證交易信息不

外泄。

4.5.1.11旅行社網(wǎng)站提供在線支付功能的，應(yīng)保障支付安全。

4.5.1.12與旅游者簽訂旅游電子合同時(shí)，應(yīng)明確指導(dǎo)旅游者如何與旅行社簽署旅游電子合同。

4.5.1.13旅行社應(yīng)保存在線溝通信息、交易過程信息；轉(zhuǎn)線下完成的交易，應(yīng)保留網(wǎng)站流轉(zhuǎn)記錄及電

話記錄。

4.5.1.14交易數(shù)據(jù)可追溯，保存時(shí)間宜為自最后一次登錄之日起不少于五年，可查詢的交易數(shù)據(jù)保存

時(shí)間宜為自交易發(fā)生之日起不少于五年。

4.5.1.15數(shù)據(jù)保存期限內(nèi)，應(yīng)確保旅游者可查詢、下載或打印交易數(shù)據(jù)記錄；應(yīng)保留在線交易過程的

支付憑證，供交易雙方查詢、取證。

4.5.1.16應(yīng)建立在線交易售后服務(wù)制度，制定有效的售后服務(wù)流程，提供完整的售后服務(wù)保障。

4.5.1.17應(yīng)建立在線旅游服務(wù)質(zhì)量回訪制度，在旅游過程結(jié)束后，進(jìn)行旅游質(zhì)量回訪。

4.5.2在線旅游服務(wù)流程

4.5.2.1旅游產(chǎn)品在線交易基本流程應(yīng)包括信息展示、客服交流、產(chǎn)品預(yù)訂、訂單確認(rèn)、訂單支付、

簽訂合同、評價(jià)等。

4.5.2.2旅行社應(yīng)提供旅游產(chǎn)品在線查詢和旅游信息的展示服務(wù)，展示的信息真實(shí)有效。

4.5.2.3旅行社應(yīng)在網(wǎng)站頁面上提供醒目的在線客服信息，并提供多種溝通渠道與客戶進(jìn)行溝通聯(lián)系。

4.5.2.4旅行社應(yīng)對旅游者的訂單進(jìn)行確認(rèn)，并向旅游者及時(shí)反饋訂單確認(rèn)結(jié)果。訂單意向未達(dá)成一

致的，旅行社可修訂訂單，并反饋給旅游者。

4.5.2.5旅行社應(yīng)明確支付方式與收款方信息。采用在線支付方式的，應(yīng)符合GB/T26360的規(guī)定。

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4.5.2.6旅游者確認(rèn)訂單后，旅行社應(yīng)指導(dǎo)旅游者規(guī)范簽署旅游合同；條件具備時(shí)，宜簽署旅游電子

合同。

4.5.2.7旅行社在線服務(wù)網(wǎng)站宜提供產(chǎn)品評價(jià)功能，并指導(dǎo)旅游者正確使用評價(jià)功能。旅行社應(yīng)定期

收集客戶評價(jià)信息，用于完善和提升旅游產(chǎn)品及服務(wù)。

4.6計(jì)調(diào)服務(wù)

4.6.1計(jì)調(diào)服務(wù)要求

4.6.1.1對待工作要有高度責(zé)任感，認(rèn)真、細(xì)致做好旅行社的外聯(lián)、計(jì)劃、調(diào)度、接待、線路設(shè)計(jì)和

質(zhì)量控制，樹立成本控制的理念，確保各環(huán)節(jié)有效銜接、準(zhǔn)確無誤。

4.6.1.2注重工作的計(jì)劃性，根據(jù)流程有計(jì)劃、有步驟地落實(shí)交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂等相關(guān)

服務(wù)內(nèi)容。

4.6.1.3熟練掌握計(jì)調(diào)工作的職責(zé)、操作流程及業(yè)務(wù)技能，并具有風(fēng)險(xiǎn)和法律意識，了解相關(guān)法律法

規(guī)及行業(yè)規(guī)則。

4.6.1.4接聽電話、聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)態(tài)度誠懇、禮貌謙虛、條理清晰；與合作單位談判時(shí)講究技巧、有

理有節(jié)。

4.6.1.5針對團(tuán)隊(duì)操作流程，要做到條理分明、周到仔細(xì)，落實(shí)每個(gè)環(huán)節(jié)并認(rèn)真核對。

4.6.1.6要有敏銳的市場意識，注重分析和研究，掌握旅游淡旺季變化，及時(shí)調(diào)整價(jià)格方案。有意識

地尋找常規(guī)產(chǎn)品中的新亮點(diǎn)或新線路，協(xié)助完成新產(chǎn)品的研發(fā)工作。

4.6.2組團(tuán)計(jì)調(diào)流程

4.6.2.1制定常規(guī)線路和特殊線路，或根據(jù)銷售部門需求制定個(gè)性化線路，必要時(shí)應(yīng)提供兩套以上方

案供選擇。

4.6.2.2根據(jù)銷售部門的具體細(xì)節(jié)要求編制報(bào)團(tuán)單，選擇兩家以上地接社對比報(bào)價(jià)和服務(wù)質(zhì)量，以便

最終確認(rèn)。

4.6.2.3收集該線路的旅游須知、景點(diǎn)介紹等資料，及時(shí)提供給銷售部門作為參考。

4.6.2.4跟蹤銷售部門對行程安排是否滿意、報(bào)價(jià)是否合理，以及是否有其他特殊要求，以便及時(shí)修

正，促使團(tuán)隊(duì)成行，如遇旺季應(yīng)提前做好各項(xiàng)預(yù)訂工作。

4.6.2.5團(tuán)隊(duì)確定后應(yīng)做好各項(xiàng)檢查工作，如各類證件的有效期、簽證（注）類別等，防止出現(xiàn)旅游

者被拒絕登機(jī)、入境等情況。

4.6.2.6針對出國(境)旅游者應(yīng)按照目的地使領(lǐng)館要求對旅游者遞交材料進(jìn)行檢查審核，最大限度減

少旅游者蓄意滯留、非法活動(dòng)等可能性；對于需提供補(bǔ)充材料的，應(yīng)明確截止時(shí)間以控制送簽時(shí)間；要

求銷售部門與旅游者保持聯(lián)絡(luò)，以便溝通送簽情況，特殊團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)以書面形式通知旅游者。

4.6.2.7要求銷售部門提供準(zhǔn)確旅游者名單，確認(rèn)機(jī)位，同時(shí)落實(shí)地接社，發(fā)書面訂單給對方，明確

各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4.6.2.8核對旅游合同、行程安排、地接服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)等細(xì)節(jié)安排是否有誤；要求地接社提供詳細(xì)、

明確、有效的聯(lián)系方式，出具旅游客運(yùn)租車計(jì)劃單（參見附錄B）。

4.6.2.9向旅游者出具出團(tuán)通知，內(nèi)容應(yīng)包含具體行程、航班時(shí)間、導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）姓名及電話、注意

事項(xiàng)、計(jì)調(diào)電話、地接社緊急聯(lián)絡(luò)電話、旅行社質(zhì)量監(jiān)督電話。

4.6.2.10與導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）進(jìn)行具體交接，填寫出團(tuán)交接單，并要求其根據(jù)地接社接待確認(rèn)書執(zhí)行。

4.6.2.11團(tuán)隊(duì)行程中與導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）或地接社相關(guān)人員保持聯(lián)絡(luò)，以便掌握進(jìn)程、提前調(diào)整。

4.6.2.12與銷售人員、導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）加強(qiáng)溝通，了解團(tuán)隊(duì)質(zhì)量，及時(shí)協(xié)調(diào)處理行程中遇到的問題，如

遇重大事項(xiàng)或緊急情況應(yīng)第一時(shí)間向上級匯報(bào)。

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4.6.2.13做好審核報(bào)賬工作，包括審核導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）的核銷賬目是否與實(shí)際相符、協(xié)助財(cái)務(wù)督促銷售

人員及時(shí)收回余款、催繳各地接待社發(fā)票、核算團(tuán)隊(duì)毛利等。

4.6.2.14做好團(tuán)隊(duì)檔案的歸檔工作，并根據(jù)導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）和旅游者的反饋意見總結(jié)團(tuán)隊(duì)操作中的經(jīng)驗(yàn)

教訓(xùn)。

4.6.3地接計(jì)調(diào)流程

4.6.3.1根據(jù)對方詢價(jià)編排線路，以報(bào)價(jià)單形式提供產(chǎn)品價(jià)格信息。

4.6.3.2仔細(xì)核對與組團(tuán)社確認(rèn)中的重要事項(xiàng)，查看人數(shù)、抵離日期、時(shí)間、地點(diǎn)、行程內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、

全陪（領(lǐng)隊(duì)）等信息。注意旅游團(tuán)中有無單男單女、少數(shù)民族等特殊情況。

4.6.3.3確認(rèn)團(tuán)隊(duì)細(xì)節(jié)，與組團(tuán)社說明接團(tuán)地點(diǎn)、方式、導(dǎo)游以及具體行程，協(xié)商好團(tuán)隊(duì)費(fèi)用結(jié)算問

題等。

4.6.3.4編制接待計(jì)劃，將團(tuán)隊(duì)人數(shù)、抵/離航班(車)號、時(shí)間、住宿酒店、用餐地點(diǎn)、參觀景點(diǎn)、接

團(tuán)時(shí)間及地點(diǎn)以及其他特殊要求逐一登記在團(tuán)隊(duì)操作記錄中并存檔。

4.6.3.5根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)和要求安排用房、用車、用餐、游覽等事項(xiàng)，以傳真或網(wǎng)絡(luò)方式向協(xié)議酒店、

餐廳、車隊(duì)、景區(qū)等發(fā)送計(jì)劃書，出具旅游客運(yùn)租車計(jì)劃單，并要求對方書面確認(rèn)。如遇變動(dòng)應(yīng)及時(shí)通

知組團(tuán)社，經(jīng)同意后調(diào)整。

4.6.3.6逐一落實(shí)完畢后，編制接待確認(rèn)書及預(yù)算賬單，并確認(rèn)組團(tuán)社蓋章回傳。

4.6.3.7編制接待計(jì)劃及附件，由計(jì)調(diào)人員簽字并加蓋部門業(yè)務(wù)章后通知地陪領(lǐng)取計(jì)劃及附件。附件

包括名單表、旅游者意見反饋單（參見附錄C）、導(dǎo)游工作小結(jié)（參見附錄D）等表格。

4.6.3.8編制團(tuán)隊(duì)概算單，注明現(xiàn)付費(fèi)用、用途，并填寫借款單，經(jīng)財(cái)務(wù)部門、總經(jīng)理審核簽字后轉(zhuǎn)

交導(dǎo)游人員，其憑概算單、接待計(jì)劃、借款單向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取借款。

4.6.3.9給導(dǎo)游人員下達(dá)接團(tuán)計(jì)劃，說明注意事項(xiàng)、結(jié)算問題及其他相關(guān)信息。

4.6.3.10做好團(tuán)隊(duì)進(jìn)程中的監(jiān)控，與地陪、全陪、組團(tuán)社保持聯(lián)絡(luò)，了解團(tuán)隊(duì)質(zhì)量及行程落實(shí)情況，

及時(shí)協(xié)調(diào)處理行程中遇到的問題，如遇重大事項(xiàng)或緊急情況應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)尋求幫助。

4.6.3.11編制團(tuán)隊(duì)結(jié)算單，經(jīng)審核后加蓋業(yè)務(wù)專用章或財(cái)務(wù)章，將結(jié)算單傳真至組團(tuán)社，按雙方約定

支付款項(xiàng)。

4.6.3.12團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束后，通知導(dǎo)游人員憑概算單、接待計(jì)劃、旅游者意見反饋單、導(dǎo)游工作小結(jié)以

及原始票據(jù)等及時(shí)報(bào)賬，經(jīng)審核后交財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理簽字結(jié)算。

4.6.3.13協(xié)助處理投訴、理賠等善后事宜，并整理該團(tuán)的原始資料，及時(shí)登記存檔，以備查詢。

4.7導(dǎo)游服務(wù)

4.7.1導(dǎo)游服務(wù)要求

4.7.1.1導(dǎo)游應(yīng)符合GB/T15971要求，遵守有關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章制度，熱愛本職工作，努力提高服

務(wù)水平，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德，維護(hù)國家利益和民族自尊，具有愛國主義意識。

4.7.1.2導(dǎo)游應(yīng)穿著整潔、得體，舉止大方、表情自然，對客熱情、誠懇；語言準(zhǔn)確、生動(dòng)、形象、

富有表達(dá)力，使用禮貌用語；佩戴電子導(dǎo)游證身份識別卡。

4.7.1.3導(dǎo)游應(yīng)有較廣泛的旅游基礎(chǔ)知識，了解掌握政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理以及國情、風(fēng)土習(xí)俗等

方面的知識；應(yīng)具備較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力，能夠圓滿完成旅游接待計(jì)劃，及時(shí)處置突發(fā)事件，

維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。

4.7.1.4導(dǎo)游應(yīng)引導(dǎo)旅游者文明旅游、理性消費(fèi)，及時(shí)勸阻或制止旅游者不文明行為。

4.7.2全陪（領(lǐng)隊(duì)）服務(wù)流程

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4.7.2.1與計(jì)調(diào)交接領(lǐng)取相關(guān)資料，認(rèn)真查閱接團(tuán)計(jì)劃，了解旅游團(tuán)的全面情況。

4.7.2.2接團(tuán)前，應(yīng)做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，攜帶必備的證件、裝備和有關(guān)資料。

4.7.2.3接團(tuán)前，應(yīng)了解旅游目的地的景點(diǎn)特色、風(fēng)土習(xí)俗、禁忌；領(lǐng)隊(duì)還應(yīng)了解出入境海關(guān)規(guī)定、

貨幣兌換等相關(guān)知識。

4.7.2.4再次核對旅游者姓名、身份證號、航班(車)號、抵離時(shí)間等內(nèi)容；領(lǐng)隊(duì)還應(yīng)核對出境證件有

效期。

4.7.2.5全陪（領(lǐng)隊(duì)）應(yīng)召開行前說明會(huì)，說明會(huì)內(nèi)容應(yīng)符合LB/T040的要求。

4.7.2.6按旅游者集合時(shí)間提前半小時(shí)到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)，清點(diǎn)人數(shù)后代表旅行社致歡迎辭，并告知旅游

者行程安排及注意事項(xiàng)。

4.7.2.7到達(dá)車（船）站或機(jī)場后，應(yīng)協(xié)助旅游者辦理登機(jī)、車（船）手續(xù)以及托運(yùn)行李。途中，全

陪（領(lǐng)隊(duì)）應(yīng)協(xié)助乘務(wù)人員向旅游者提供必要的幫助和服務(wù)：

a)向旅游者告知并發(fā)放通關(guān)時(shí)應(yīng)向口岸的邊檢/移民機(jī)關(guān)出示/提交的旅游證件和通關(guān)資料（如：

出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單等），引導(dǎo)全隊(duì)依次通關(guān)；

b)向口岸的邊檢/移民機(jī)關(guān)提交必要的團(tuán)隊(duì)資料（如團(tuán)隊(duì)名單、團(tuán)體簽證、出入境登記卡等），

并辦理必要的手續(xù)。

4.7.2.8到達(dá)旅游目的地前，全陪（領(lǐng)隊(duì)）應(yīng)對目的地基本情況進(jìn)行介紹，營造團(tuán)隊(duì)輕松、愉快氣氛，

并主動(dòng)提醒旅游者遵守當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)，文明旅游，尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣和宗教禁忌。

4.7.2.9到達(dá)目的地后，應(yīng)與地陪聯(lián)系，核對行程、確認(rèn)分房方案，配合地陪辦好入住手續(xù)。

4.7.2.10在旅游途中，全陪（領(lǐng)隊(duì)）應(yīng)特別提醒旅游者注意人身和財(cái)產(chǎn)安全，協(xié)助地陪安排好游程的

各個(gè)環(huán)節(jié)，關(guān)注旅游者身體狀況及動(dòng)向。

4.7.2.11在行程中遇到突發(fā)情況，全陪（領(lǐng)隊(duì)）應(yīng)積極協(xié)助有關(guān)機(jī)構(gòu)并配合地陪妥善處理，并及時(shí)向

組團(tuán)社、當(dāng)?shù)芈糜?、公安部門或我駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館報(bào)告，獲取幫助，以維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。如遇重大

旅游安全事故，按照旅行社應(yīng)急預(yù)案處置。

4.7.2.12如旅游者提出調(diào)整行程或其他要求時(shí)，應(yīng)與地陪商議后在征得組團(tuán)社和地接社同意以及全體

旅游者書面同意的情況下執(zhí)行；如旅游者提出不合理要求應(yīng)予以婉拒。。

4.7.2.13團(tuán)隊(duì)進(jìn)行過程中，如旅行社與旅游者間發(fā)生爭議，雙方應(yīng)協(xié)商解決、妥善處理。如暫時(shí)無法

達(dá)成協(xié)議的，旅行社應(yīng)與旅游者簽署事件備忘錄，對爭議的產(chǎn)生、雙方確定及未確定的事宜進(jìn)行描述，

并約定后續(xù)處理時(shí)間。避免旅游者因?yàn)闋幾h而滯留或拒絕后續(xù)服務(wù)。全陪（領(lǐng)隊(duì)）不應(yīng)以任何借口脫離

團(tuán)隊(duì)，中斷提供旅游服務(wù)，損害旅游者權(quán)益。

4.7.2.14監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游者和組團(tuán)社的合法權(quán)益，酌情提出改進(jìn)意見和建議。

4.7.2.15全陪（領(lǐng)隊(duì)）應(yīng)配合地陪提前落實(shí)離站（境）的各項(xiàng)事宜，協(xié)助辦理離站（境）手續(xù)，提醒

旅游者帶好隨身行李及貴重物品，順利返程。如有組團(tuán)社安排返程接站的，應(yīng)與計(jì)調(diào)確認(rèn)接站事宜。

4.7.2.16旅行結(jié)束時(shí)，全陪（領(lǐng)隊(duì)）應(yīng)征求旅游者意見建議，請旅游者認(rèn)真填寫旅游者意見反饋單，

并對旅途中的合作表示感謝，致歡送辭。

4.7.2.17旅游結(jié)束后，全陪（領(lǐng)隊(duì)）應(yīng)協(xié)助旅行社相關(guān)部門妥善處理好旅游團(tuán)的遺留問題。

4.7.2.18認(rèn)真按時(shí)填寫帶團(tuán)日志，辦理報(bào)賬及結(jié)算手續(xù)。

4.7.3地陪服務(wù)流程

4.7.3.1與計(jì)調(diào)交接領(lǐng)取相關(guān)資料，認(rèn)真查閱接待計(jì)劃，了解旅游團(tuán)的全面情況，做好必要記錄及物

質(zhì)準(zhǔn)備，落實(shí)、核查旅游團(tuán)的交通、景點(diǎn)、食宿、行李運(yùn)輸?shù)仁乱恕?/p>

4.7.3.2在接站出發(fā)前，應(yīng)確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間，并與全陪保持聯(lián)絡(luò)。

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4.7.3.3應(yīng)提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)，在出站口醒目位置持接站標(biāo)志，主動(dòng)認(rèn)找并熱情迎接團(tuán)隊(duì)；團(tuán)

隊(duì)抵達(dá)后，應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)旅游者登車，協(xié)助擺放行李、就座，并清點(diǎn)人數(shù)；與全陪（領(lǐng)隊(duì)）接洽，了解團(tuán)

隊(duì)的具體情況以及特殊要求。

4.7.3.4行車過程中，應(yīng)提醒旅游者系好安全帶，向旅游團(tuán)致歡迎辭、介紹本地概況、具體行程安排、

注意事項(xiàng)以及本人聯(lián)系方式。

4.7.3.5抵達(dá)飯店后，應(yīng)盡快辦理手續(xù)，協(xié)助全陪（領(lǐng)隊(duì)）查房入住，協(xié)調(diào)解決旅游者特殊要求，并

告知旅游者后續(xù)旅游的具體安排。

4.7.3.6與全陪（領(lǐng)隊(duì)）核對、商定行程安排，安排好酒店叫醒服務(wù)；督促司機(jī)做好車況檢查及出車

準(zhǔn)備，提前到達(dá)飯店集合點(diǎn)。

4.7.3.7如需退房的，應(yīng)在旅游者用完早餐后及時(shí)辦理退房手續(xù)。引導(dǎo)旅游者上車后清點(diǎn)人數(shù)及行李，

并向旅游者介紹當(dāng)日天氣情況、活動(dòng)安排及安全注意事項(xiàng)。

4.7.3.8行車途中，應(yīng)向旅游者介紹前往景點(diǎn)的概況、特色、歷史背景等，妥善回答旅游者提出的問

題，營造團(tuán)隊(duì)輕松、愉快氣氛。

4.7.3.9抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，應(yīng)告知旅游者在景點(diǎn)停留的時(shí)間、游覽結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn)以及所乘車輛

的牌號和顏色，還應(yīng)向旅游者講明游覽過程中的注意事項(xiàng)，倡導(dǎo)文明旅游、理性消費(fèi)。

4.7.3.10游覽過程中，應(yīng)根據(jù)行程安排做好引導(dǎo)和講解工作，景點(diǎn)講解應(yīng)繁簡適度、語言生動(dòng)、富有

感染力。行程期間關(guān)注需要幫助的旅游者，預(yù)防安全事故的發(fā)生。

4.7.3.11聯(lián)系餐廳確認(rèn)團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間，要求提前做好用餐準(zhǔn)備；引導(dǎo)和安排旅游者用餐，及時(shí)協(xié)調(diào)解

決用餐時(shí)出現(xiàn)的問題。地陪不應(yīng)與旅游者同桌用餐，就餐地點(diǎn)不宜過遠(yuǎn)，中途需向旅游者詢問就餐情況

和需求。

4.7.3.12安排旅游者購物時(shí)，應(yīng)為其提供所需要的服務(wù)，如翻譯、協(xié)助托運(yùn)等；安排團(tuán)隊(duì)觀看計(jì)劃內(nèi)

文娛節(jié)目時(shí)，應(yīng)做好組織安排、介紹節(jié)目、引導(dǎo)入座及全程陪同工作?；顒?dòng)結(jié)束后引導(dǎo)旅游者退場，并

提醒不要遺忘物品。

4.7.3.13如旅游者提出調(diào)整行程或其他要求時(shí)，在與全陪（領(lǐng)隊(duì)）商議后征得組團(tuán)社和地接社同意以

及全體旅游者書面同意的情況下執(zhí)行；如旅游者提出不合理要求應(yīng)予以婉拒。

4.7.3.14旅游行程中，應(yīng)及時(shí)向計(jì)調(diào)匯報(bào)團(tuán)隊(duì)情況，以便出現(xiàn)問題后可以隨時(shí)做出調(diào)整；如在行程中

遇到糾紛或疑難問題，應(yīng)及時(shí)向旅行社匯報(bào)并妥善處理，也可通過當(dāng)?shù)芈糜?、公安部門尋求幫助；如遇

重大旅游安全事故，按照旅行社應(yīng)急預(yù)案處置。

4.7.3.15提前確認(rèn)交通票據(jù)及離站（境）時(shí)間，及時(shí)做好結(jié)賬及離站手續(xù)。

4.7.3.16送團(tuán)途中，應(yīng)向旅游者征求對接待工作的意見建議，并請旅游者填寫旅游者意見反饋單（見

附錄A），期間致歡送辭，協(xié)助全陪辦理登機(jī)、車（船）手續(xù)，在團(tuán)隊(duì)車輛離開或交通工具離港后回程。

4.7.3.17全程結(jié)束后應(yīng)協(xié)助旅行社有關(guān)部門妥善處理好旅游團(tuán)的遺留問題，認(rèn)真填寫導(dǎo)游日志，辦理

報(bào)賬及結(jié)算手續(xù)。

4.8售后服務(wù)

4.8.1投訴處理流程

4.8.1.1旅行社應(yīng)按LB/T063的規(guī)定處理投訴。

4.8.1.2旅行社質(zhì)量監(jiān)督部門應(yīng)落實(shí)具體經(jīng)辦人員，根據(jù)投訴處理登記單（參見附錄E）的內(nèi)容進(jìn)行

投訴處理。

4.8.1.3經(jīng)辦人員接到案件后，應(yīng)立即查閱合同及其他資料，同時(shí)與計(jì)調(diào)、導(dǎo)游等相關(guān)人員取得聯(lián)系，

認(rèn)真調(diào)查、核實(shí)，分析服務(wù)是否存在缺陷。

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4.8.1.4經(jīng)辦人員應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系，詳細(xì)了解旅游投訴的情況及投訴人具體要求，

并進(jìn)行初步協(xié)商。

4.8.1.5對事實(shí)及責(zé)任清楚的投訴，雙方應(yīng)盡快溝通并促成和解。因旅行社責(zé)任導(dǎo)致合同違約或服務(wù)

質(zhì)量缺陷的，旅行社應(yīng)主動(dòng)賠禮道歉，按合同或相關(guān)約定進(jìn)行賠償；如雙方均存在不當(dāng)?shù)?，?yīng)積極與旅

游者協(xié)商，各自承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，爭取與投訴人自行和解并簽署和解協(xié)議書。

4.8.1.6對案件比較復(fù)雜或與旅游者協(xié)商不果的情況下，旅行社可尋求旅游質(zhì)監(jiān)主管部門幫助進(jìn)行調(diào)

解，也可以根據(jù)合同約定進(jìn)行仲裁和訴訟。

4.8.1.7結(jié)案后，旅行社質(zhì)量監(jiān)督部門對案件材料進(jìn)行整理后歸案，并做好總結(jié)、分析，定期召開產(chǎn)

品質(zhì)量分析會(huì)進(jìn)行通報(bào)。對責(zé)任部門或責(zé)任人，旅行社應(yīng)根據(jù)本單位的相關(guān)制度及考核辦法進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

4.8.2客戶回訪流程

4.8.2.1旅行社質(zhì)量監(jiān)督部門應(yīng)建立客戶回訪制度，設(shè)立統(tǒng)一的24h質(zhì)量投訴電話。

4.8.2.2對組團(tuán)出游的團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，形成反饋單上報(bào)，并輔以電話或短信抽查，地

接社應(yīng)對組團(tuán)社進(jìn)行回訪，形成旅游者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，所有數(shù)據(jù)輸入客戶系統(tǒng)。

4.8.2.3根據(jù)旅行社團(tuán)量每月或每季度對回訪的內(nèi)容進(jìn)行分類整理，形成回訪工作月（季）報(bào)提交質(zhì)

量監(jiān)督部門，每季度或半年度編寫質(zhì)量分析報(bào)告分送旅行社的相關(guān)業(yè)務(wù)部門。

4.8.2.4對回訪中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問題的，應(yīng)立即上報(bào)旅行社質(zhì)量監(jiān)督部門負(fù)責(zé)人，并召開專題會(huì)議研究解

決，及時(shí)與旅游者溝通給予滿意的答復(fù)。

4.8.2.5相關(guān)業(yè)務(wù)部門針對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改提高，并向旅行社質(zhì)量監(jiān)督部門反饋整改情況。

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AA

附錄A

（資料性附錄）

旅游廣告范本

A.1廣告刊登樣本

×××國際旅行社L-ZJ-CJ000××

地址：×××××，聯(lián)系電話：×××，投訴電話：×××

××年度國家百強(qiáng)社、××年度浙江省百強(qiáng)、××年度寧波市十佳旅行社

普吉島六日游×月×日×××元北京五日游×月×日×××元

機(jī)船車票×元,門票×元,住宿×元,餐飲×元,導(dǎo)服×元(下同)上海三日游×月×日×××元

泰國純玩六日游×月×日×××元海南六日游×月×日×××元

德國深度12日游×月×日×××元

A.2分社廣告刊登樣本

浙江省××國際旅行社L-ZJ-CJ000××

寧波分公司（分社）L-ZJ-NB××××

地址：×××××，聯(lián)系電話：×××，投訴電話：×××

××年度寧波市誠信旅行社

出國（境）、國內(nèi)旅游線路：臺灣游線路：

新馬泰六日游×月×日×××元臺灣五日游×月×日×××元

機(jī)船車票×元,門票×元,住宿×元,餐飲×元,導(dǎo)服×元(下同)（以上臺灣游產(chǎn)品由總公司提供）

澳大利亞八日游×月×日×××元

北京五日游×月×日×××元

海南六日游×月×日×××元

A.3廣告刊登要求

A.3.1應(yīng)注明旅行社名稱、許可證編號、地址、聯(lián)系電話、投訴電話。

A.3.2如要注明旅行社所獲榮譽(yù)，應(yīng)寫明各項(xiàng)榮譽(yù)所獲得的年份。

A.3.3臺灣游產(chǎn)品的招徠，應(yīng)與其他產(chǎn)品有明顯的分隔區(qū)域，并注明產(chǎn)品由總公司提供。

A.3.4標(biāo)注旅游價(jià)格時(shí)，應(yīng)寫明收費(fèi)所包含的項(xiàng)目及其主要內(nèi)容、檔次或水準(zhǔn)。

A.3.5廣告中不應(yīng)以不合理的低價(jià)招徠旅游者，不應(yīng)標(biāo)注具體購物場所及另行付費(fèi)的旅游項(xiàng)目。

A.3.6廣告中不應(yīng)不得出現(xiàn)夸大、模糊用語和“準(zhǔn)×星”、“預(yù)備×星”、“豪華”、“優(yōu)秀導(dǎo)游”、

“贈(zèng)送意外險(xiǎn)”等字樣。

A.3.7如有特別說明的事項(xiàng)，應(yīng)在廣告中注明。

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BB

附錄B

（資料性附錄）

旅游客運(yùn)租車計(jì)劃單

經(jīng)雙方友好協(xié)商，就甲方租用乙方旅游車輛達(dá)成如下協(xié)議(表中“□”符號以“√”填寫)：

車型行程線路

車牌號碼營運(yùn)證號主要途徑

車行

數(shù)量司機(jī)人數(shù)出發(fā)時(shí)間年月日時(shí)分

輛程

及及

車內(nèi)配置空調(diào)□電視□話筒□出發(fā)地點(diǎn)

人日

員除司乘外的座位數(shù)期回程時(shí)間年月日時(shí)分

約約

甲方核定乘車人數(shù)結(jié)束地點(diǎn)

定定

司機(jī)姓名聯(lián)系電話

全程估程天數(shù)

導(dǎo)游姓名聯(lián)系電話

備

注

租車費(fèi)用合計(jì)（大寫）：萬千百拾元（￥）

上述費(fèi)用不包括：路橋費(fèi)、停車費(fèi)、行程中司機(jī)食宿費(fèi)

其他約定

甲方（旅行社簽章）：乙方（車輛單位簽章）：

委托代表：委托代表：

聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：

地址：地址：

年月日年月日

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CC

附錄C

（資料性附錄）

旅游者意見反饋單

尊敬的旅游者：

感謝您參加我社組織的旅游活動(dòng)，為進(jìn)一步提高我社導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)良好信譽(yù)，為廣大旅

游者提供更周到的服務(wù)，請您真實(shí)填寫以下意見表，以便我社及時(shí)了解情況、改進(jìn)服務(wù)，謝謝合作！

旅行社質(zhì)量監(jiān)督電話：×××旅游投訴電話：12301

×××旅行社

團(tuán)隊(duì)編號團(tuán)號目的地

旅游時(shí)間出游形式散客□團(tuán)隊(duì)□

評價(jià)評價(jià)

內(nèi)容內(nèi)容

好較好一般差是否

游程安排是否簽訂旅游合同

用餐質(zhì)量是否有被強(qiáng)迫購物或自費(fèi)項(xiàng)目

住宿安排是否有景點(diǎn)遺漏現(xiàn)象

車輛車況導(dǎo)游有否索要小費(fèi)和私拿回扣

導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）是否佩戴身份識別卡

司機(jī)服務(wù)旅游過程中是否有安全、文明旅游提示

總體評價(jià)是否會(huì)再次選擇本社旅游

意見建議

旅游者簽名

全陪導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）簽名：地接導(dǎo)游簽名：

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DD

附錄D

（資料性附錄）

導(dǎo)游工作小結(jié)

出團(tuán)日期團(tuán)號