物業(yè)管理企業(yè)客服部管理手冊范文

客服部管理管控手冊

（依據GB/T19001-2008/IS09001：2008標準編制）

編制：2013月日

審核：2013年月日

批準：2013年月H

鄭州坤午物業(yè)管理管控有限公司

中科?金座客服部

目錄

1.人員架構

2.工作范圍和質量目標

2.1工作范圍

2.2客服部目標及實施措施

3?崗位職責

3.1客服經理崗位職責

3.2客服副經理崗位職責

3.3客服文員崗位職貢

3.4環(huán)境主管崗位職責

3.5客服主管崗位職責

3.6客服助理崗位職責

3.7客服前臺崗位職責

4.工作程序

4.1客戶入住程序

4.2客戶二次裝修辦理程序

4.3客戶回訪流程

4.4客戶退租恢復裝修工作流程

4.5保潔工作流程

4.6保潔工作監(jiān)管流程

4.7租擺及外圍綠化管理管控工作流程

4.8除四害工作流程

4.9鏟冰、掃雪工作流程

4.10處理客戶遺失物品工作流程

4.11客服部客戶報修流程

4.12處理客戶意外事故流程

4.13客戶投訴處理流程

4.14車位申請工作流程

4.15前臺工作程序

4.16郵件分揀工作程序

4.17保險理賠流程

4.18催款程序

4.19垃圾管理管控規(guī)定

4.20標識管理管控規(guī)定

4.21物資搬運及放行的管理管控

4.22文檔管理管控規(guī)定

4.23招投標工作程序

4.24有償服務及入室維修

4.25保潔低值易耗品管理管控規(guī)定

4.26事故報告管理管控制度

5.規(guī)章制度

5.1員工管理管控制度

5.2安全守則

5.3防火制度

5.4客戶投訴處理規(guī)定

5.5巡視制度

5.6值班日志填寫規(guī)定

5.7客戶檔案管理管控制度

5.8空置區(qū)域管理管控辦法

5.9產品防護及采購管理管控制度

5.10空房管理管控辦法

5.11保潔清潔管理管控制度

1.人員架構

客服部人員共人

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2.工作范圍和質■目標

2.1工作范圍

2.1.1客服部負責客戶事物方面，首要任務是在客戶進駐后向其提供優(yōu)質的物

業(yè)管理管控服務，并同時要引導客戶遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護全

體客戶合法權益及促進客戶彼此間的睦鄰關系；作為開發(fā)商的物業(yè)管理

管控委托人，應向客戶介紹大廈的基本情況和整體環(huán)境，為客戶提供最

大的便利。此外，向客戶明確各類費用的收費方法和標準，介紹電梯和

電梯數量及使用方法、空調設備及大廈提供的基本設施等。協(xié)助客戶辦

理有關簽署租賃合同合約后，進行二次裝修、正式入住及退租的手續(xù)等,

將相關合適的內容編制成客戶手冊和裝修指南提供給客戶參考。負責公

共區(qū)域清潔、衛(wèi)生的維護及公共設施的養(yǎng)護，使服務管理管控工作發(fā)揮

其應有的作用和功能。

2.1.2客服部對中科金庫辦公區(qū)域實施管理管控服務制度。

2.1.3客服部負責中科金座公共區(qū)域巡檢。

2.2客服部目標及實施措施

2.2.1質量目標：

2.2.1.1對客服務滿意率：95%以上；

2.2.1.2對客服務及時處理有效率：95%以上

2.2.1.3物業(yè)服務費收費率：95%以上

2.2.2實施目標的措施：

2.2.2.1按照中科金座大廈制定的政策與程序中的有關規(guī)定督導員工，以保證

對客提供的服務標準和方式的規(guī)范性和準確性。

2.2.2.2定期組織客戶滿意度調查，根據結果分析服務合適的內容的全面性，

符合性，

以此作為評價體系的業(yè)績，和改進的機會。

2.223建立與客戶溝通渠道，確?？蛻舻囊笥枰詽M足，使客戶滿意率達到

95%以上。

2224全面協(xié)調丁程部、保安部辦理大廈租戶的入住、裝修、退租手續(xù).

222.5服務處理反映時間及效果是服務品質的最終體現(xiàn)，要以客戶要求為出

發(fā)點，客戶滿意為落腳點，重視客戶提出的要求，提高物業(yè)管理管控

的綜

合能力，確?？头占皶r處理并有效。

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2.2.2.6按照中科金座大原制定的政策與程序中的有關規(guī)定，按照物業(yè)管理管控標準進

行收

繳工作，使收費率達到95%以上

3.崗位職責

3.1客服經理崗位職責

3.1.1在總物業(yè)經理領導下，全面負責客服部各項工作。

3.1.2制定客服部員工的崗位職責、內部管理管控制度和工作程序；落實員工培

訓相關計劃，定期開展員工業(yè)務培訓及檢察員工出勤記錄，調動人員補缺,

3.1.3監(jiān)督、檢查、指導本部門員工工作，定期進行考核、評估，參加求職人員

的面試，挑選合適的人選，向人力發(fā)源部門推薦合適的人選作為人才資源

儲備。

3.1.4根據本部門的工作合適的內容，擬定下一年度相關計劃、成本預算，人員

分配。

3.1.5每周定期與供應商（保潔公司、花卉公司）召開工作例會，分析及總結工

作中出現(xiàn)的問題，監(jiān)督及督促供應商的各項二作。

3.1.6根據客戶的裝修申請，召開部門、客戶、工程部的施工裝修會議，闡明裝

修施工的各項規(guī)范，就裝修圖紙?zhí)岢鼍唧w的意見并督促裝修公司及時更改,

3.1.7處理客戶投訴，定期將客戶的意見和建議反饋至各職能部門并加以工作改

進，及時上報總物業(yè)經理。

3.1.8定期走訪客戶并征詢客戶的意見利建議，加強與開發(fā)商、客戶的溝通，向

客戶介紹管理管控處各項政策，保持良好的客戶關系。

3.1.9每周定期參與管理管控處例會，及時將工作動態(tài)向上級匯報并知會各部門,

以利于總結工作并協(xié)調溝通。

3.1.10每日至少一次巡視檢查大廈，確保服務質量。

3.1.11大廈內突發(fā)事件，第一時間到達現(xiàn)場指揮，控制局面。

3.1.12定期與工程部協(xié)調，因保養(yǎng)維修大廈機電設備、土建、裝修等工程時，采

取相應措施及通知各個客戶減少對客戶的不便。

3.1.13負責本部門員工考核、評估及紀律工作。

3.1.14負責配合保安部組織的大廈消防演習，讓客戶、員工熟悉有關消防知識。

落實培訓、突擊檢查，以加強員工的警覺性。

3.1.15與相關政府部門保持順暢的溝通渠道、良好的協(xié)作關系，以利于樹立良好

的企業(yè)形象。遵照公安部門和上級的規(guī)定，按照公司對大廈安全工作的布

置要求，組織對本部門各級管理管控人員及員工，有相關計劃、有步驟進

行實施，并確保工作目標在時限內完成。

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3.1.16負責制定本部門巡邏程序及要求，組織所屬人員落實巡視檢查工作，及時

發(fā)現(xiàn)隱患并果斷處理，確保大廈財產及人身安全。

3.1.17與開發(fā)商銷售部及時溝通，了解新簽約客戶及潛在客戶的情況，了解大廈

的租賃情況，積極配合開發(fā)商銷售部的工作。

3.1.18每月15日前提交客服部的下個月的預算，報物業(yè)總物業(yè)經理批閱。

3.1.19每次月第一個周五提交客服部上月工作總結及本月工作相關計劃。

3.1.20根據客戶的要求，及時做出反饋和書面回函，并及時準確地變更客戶檔案

資料，及時將最新的客戶資料送達財務部，便于各項費用的收取。

3.1.21每月協(xié)助財務部催收租金、管理管控費及按租賃雙方簽訂的《租賃合約》

及政府法規(guī)追討欠費。

3.1.22詳細掌握客戶的財務付款情況，并根據欠費情況及時與客戶溝通，敦促客

戶盡快解決拖欠款問題。

3.1.23完成上級賦予的其他任務。

3.2客服副經理崗位職責

3.2.1在客服經理帶領下一同完成總物業(yè)經理交代的各項工作，同時認真履行客

服經理崗位職責。

3.2.2負責質量管理管控體系中工作環(huán)境、實現(xiàn)過程的策劃、與客戶有關的過程、

服務提供的控制、服務提供過程的確認、客戶滿意、服務結果的監(jiān)視和測量

及數據分析的制定，并予以實施。

3.2.3協(xié)助客服經理主持客服部的日常工作。

3.2.4負責大廈節(jié)日期間的裝飾、布置，做好裝飾期間的協(xié)調、配合工作。

3.2.5與客戶保持良好關系，負責策劃組織客戶聯(lián)誼公關活動。

3.2.6負責處理客戶投訴，并上報客服經理。

3.2.7編制客戶服務部員工的值班時間表。

3.2.8了解客戶需求，并將客戶反饋意見進行匯總，報客服經理，提出有關提高

服務質量的建議、合適的方案。

329監(jiān)督員工的行為、考勤、衣著、紀律，確保屬下員工的行為規(guī)范符合中心

要求。

3.2.10監(jiān)督指導本部門全體員工提高服務質量，配合領導及有關部門做好工作；

3.2.11協(xié)助客服經理編制部門月度、年度工作相關計劃。

3.2.12負責職業(yè)健康安全與環(huán)境管理管控體系在本部門的有效運行，并做好對中

心相關方的宣傳及實施評定工作。

3.2.13編制部門年度培訓相關計劃、配合人事行政部做好員工培訓工作。

3214對部門員工進行績效考評，并上報客服經理。

3.2.15如遇雨雪天氣，早8：00點前到達大廈，做好客戶的服務及掃雪工作。

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3.3物業(yè)文員崗位職責（管理管控處前臺擔任）

3.3.1根據本部門人員的班次，及時排出每月排班表，

3.3.2認真做好員工的考勤統(tǒng)計工作，按行政部要求及時報送考勤記錄及統(tǒng)計表。

3.3.3辦理員工離職相關表格的填寫及物品的回收工作。

3.3.4對員工提交的醫(yī)療報銷單進行認真核對，保證單據齊全后上交行政部。

3.3.5每月及時更新員工花名冊，做好員工信息統(tǒng)計表。

3.3.6每周部門例會時，負責部門會議的記錄工作，并出會議紀要。

3.3.7根據部門培訓相關計劃，發(fā)送培訓時間組織培訓。

338依據財務催繳明細，做好每月三次的催繳函交由客服主管發(fā)放到欠繳租戶。

3.3.9每月月底將各租戶水電表的抄表數及當月租戶產生的其他費用進行登記錄

入，并按財務要求做出當月大廈租戶用水、用電費用統(tǒng)計表及當月所有費用

統(tǒng)計表，于次月初與財務相關負責人進行核對。

3.3.10協(xié)助財務部辦理本部門的報銷等相關工作，在報銷前，要仔細、認真的審核

完畢后，方可報送。做好付款申請的每一步審查，認真核對每一筆款項，硝

保無誤。并將發(fā)生的付款申請做好記錄、備案、存檔工作。

3.3.11做好與客戶有關各類文件的檔案管理管控，并定期整理，以備隨時查詢及跟

進。

3.3.12負責部門內電子版文件的管理管控工作，按電子版文檔歸類目錄的設置要求

進行整理。

3.3.13部門所有下發(fā)文件的傳閱及歸檔。

3.3.14將部門經理的通知、有關規(guī)定及通告準時送交相關人員傳閱簽收。

3.3.15負責本部門日常文件、資料及各種表格的擬寫、打印及整理工作。

3316部門日常常用表格復印補充，包括：緊急聯(lián)系表、員工休假單、調班單等c

3.3.17每月根據本部門的辦公需要及時購置辦公用品并發(fā)放到相關人員。

3.3.18負責本部門固定資產及低值易耗品的統(tǒng)計工作。

3.3.19負責做好口常行政管理管控工作，包括清潔、辦公用品擺放和維護等，為他

人工作提供便利。保持辦公環(huán)境的整潔，維護部門形象。

3.3.20加強與各部門的聯(lián)系和溝通，對工作中的具體問題不推委。

3.3.21認真做好每日工作，努力提高服務意識及物業(yè)管理管控知識。

3.3.22認真履行完成上級領導分配的任務，執(zhí)行合理的工作安排。

3.3.23負責客服部工作，協(xié)助制定相關規(guī)章制度、工作程序和標準，相互督導嚴格

按標準和規(guī)范工作。

3.3.24認真做好日常工作，加強提高服務意識、物業(yè)管理管控知識及法律法規(guī)等相

關知識，以便日后更好的服務客戶。

3.3.25完成上級賦予的其他工作。

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3.4環(huán)境主管崗位職責

3.4.1全面負責監(jiān)管保潔日常及定期工作。

3.4.2負責監(jiān)管垃圾清運及污水池、積水池清掏和清底工作。

3.4.3負責管理管控區(qū)域內所有綠化工作的檢查與協(xié)調工作。

3.4.4負責監(jiān)督檢查綠植租擺服務商定期服務情況并填寫服務商評估報告。

3.4.5負責所屬服務商考勤統(tǒng)計工作。

3.4.6負責監(jiān)管檢查分包商石材養(yǎng)護工作。

3.4.7負責每月客用衛(wèi)生間用品的訂購，根據要求對可以以廢換新的易耗品采取

實報實銷制度。

3.4.8負責監(jiān)管分包商外墻清洗工作。

3.4.9所負責分包商的合同合約簽訂及續(xù)約工作。

3.4.10負責所有分包費用申請工作。

3.4.11負責完成每月所負責工作的月報及年終總結。

3.4.12負責與保安部、工程部、財務部協(xié)調工作。

3.4.13負責收集客尸、分包信息反饋工作，及時有效的上報相關部門。

3.4.14監(jiān)督、檢查、指導所負責工作范圍物業(yè)助理的工作。

3.4.15每月完成整理所負責區(qū)域文件存檔工作及制作、打印相關工作的新表格。

3.4.16負責完成所負責工作的預算工作。

3.4.17熟悉掌握各項工作程序，為租戶提供高標準及滿意服務。

3.4.18負責特殊天氣時做好大堂保潔工作安排。

3.4.19負責完成領導安排各項工作任務與指令，及時主動將工作的完成情況上報,

3.4.20負責協(xié)調保潔對空置單元進行清潔。

3.5客服主管崗位職責

3.5.1與新簽約租戶及時聯(lián)系，確定收樓日期；安排收樓前的相關事宜；與財務

部確認新租戶的交費情況。

3.5.2定期巡視并監(jiān)督租戶的裝修情況，制止違反大廈規(guī)定的一切行為

3.5.3跟進租戶二次裝修的驗收情況，確認其遷入大厘的日期。

3.5.4負責公共區(qū)域及衛(wèi)生間綠植的管理管控工作。

3.5.5每月發(fā)放繳款單至各租戶，了解租戶的交費情況，做好催費工作。

356對大廈內出現(xiàn)的事故應填寫書面的出險報告，對涉及到租戶的人身及財產

受損的情況，應向租戶及時反饋保險公司的處理意見。

3.5.7負責收發(fā)文及租戶資料的存檔和保密工作。

3.5.8負責電話接聽及報修。

3.5.9負責處理客戶投訴及回訪。

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3.5.10負責本部門與其它職能部門之間的工作協(xié)調與溝通。

3.5.11客戶電信業(yè)務開通與撤銷的辦理。

3.5.12負責每月租金、管理管控費、能源費、追繳工作。

3.5.13負責所在工作范圍內的樓層巡視。

3514負責對客戶滿意度調查。

3515負責按規(guī)程辦理轄區(qū)內租戶物品搬遷。

3516協(xié)助客戶入住辦理。

3517協(xié)助客戶退租辦理。

3.5.18負責大廈延時空調的收費。

3.5.19負責大廈消防演習的通知及消防衣的發(fā)放。

3520客戶在大原內舉辦大型活動，協(xié)調工程、保安、保潔配合活動的順利進行。

3.5.21負責客戶租區(qū)內的蟲控通知及時間安排。

3.5.22負責二裝客戶接待，組織各部門與客戶協(xié)調。

3.5.23根據開發(fā)商銷售部的通知，負責為租戶辦理收樓及退租的相關手續(xù)。

3.5.24負責為租尸施工方辦理二次裝修相關手續(xù)。

3525負責對裝修單元日常巡視檢查，嚴格要求施工單位各項工作符合大廈規(guī)范,

3.5.26負責對空置單元進行定期巡視檢查工作，確?？罩脜^(qū)域設備設施正常。

3527負責將空置單元中的損壞情況報修工程部，并跟進處理結果。

3.5.28協(xié)調工程部配合完成租戶電信業(yè)務的開通。

3529負責租戶水電表的抄寫工作。

3.5.30負責二裝資料的統(tǒng)計及歸檔。

3.7物業(yè)助理崗位職責

3.7.1負責所管轄公共區(qū)域的定期巡視，檢查工作，確保所管轄區(qū)域的一切正常。

372負責接聽租戶提H1的各類問題及日常投訴，其中包括維修服務。準確的掌握

大廈各方面的情況，同時熟悉關于管理管控、清潔、工程、保安、消防、財

務登等各方面的基本狀況，在最短的時間內幫助租戶解決問題，與租戶建立

良好的關系。

3.7.3負責對樓宇內部、外圍及地卜停車場的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或知會相關

部門予以解決。

3.7.4對樓宇的設施使用狀況進行經常性檢查，負責與工程、保衛(wèi)、清潔等部門及

其他相關設備設施之指定維護承包商聯(lián)系，以保障各項設施的正常工作運

營。

3.7.5與租戶進行入住及退租之單元收樓工作，準確并完成相關文件，確保大廈設

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備完好。

3.7.6努力學習物業(yè)管理管控知識，逐步提高服務水準。

3.7.7完成上級賦予的其他工作任務

3.8物業(yè)前臺崗位職責

3.8.1負責大堂前臺的接待工作并做好工作記錄，熱誠幫助客人，主動自覺地

為客戶服務。

3.8.2具有良好的禮儀風范以及得體的言行舉止，樹立優(yōu)質的服務形象。

3.8.3大堂以及前臺工作環(huán)境維護，對各種設施設備的故障及時報修并跟進完

成。

3.8.4協(xié)助調查客戶服務滿意率，對客戶的投訴能夠及時處理并上報。

3.8.5能夠采取適當的應急合適的方案及時處理一些突發(fā)事件，并向上級匯

報。

3.8.6隨時關注室外氣候，及時采取雨雪天氣應急措施為客戶提供雨傘借用服

務。

3.8.7提供客戶物品寄存與領取，認真做好客戶信息登記并妥善保管所寄存物

品。

3.8.8協(xié)助各客戶負責并解決相關客戶樓層的各項工作，并與客戶建立良好關

系。

3.8.9負責大廈鑰匙的分類、統(tǒng)計、借用以及管理管控工作，及時更新鑰匙統(tǒng)

計表。

3.8.10具備一定的物業(yè)管理管控專業(yè)知識和高度的責任心，認真、按時、保質、

保量積極完成所賦予的工作任務。

3.8,11負責更新大堂水牌，根據客戶情況及時進行更新確保為客戶提供更加便

捷的服務。

3.8.12做好與郵局投遞人員的郵件簽收、內部的交接、郵件的登記分揀工作.

3.8.13在規(guī)定時間內，及時準確地將郵件和信函投遞入客戶信箱。

3.8.14任何情況下，不允許與客戶發(fā)生爭執(zhí)和沖突。

3.8.15除指定人員外，不得隨意讓外人查看客戶信件及郵件。

3.8.16不得將客戶信件和郵件帶出大廈公共場所。

3.8.17每月收發(fā)記錄做到按時存檔管理管控。

3.8.18保管好管理管控處客戶郵件的簽收章。

3.8.19完成上級領導交給的其它工作任務。

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4.工作程序

4.1客戶入住流程

4.1.1客戶入住前的準備工作

4.1.1.1客服部在收到開發(fā)商銷售部的收樓通知后，安排保潔對收樓區(qū)域.進

行清潔；

4.1.1.2管理管控處工程、保安、客服部對收樓區(qū)域現(xiàn)狀進行檢查，清點配

置數量。

4.1.2交樓

4.1.2.1租戶已簽屬租賃協(xié)議并交付有關費用，客服部等待開發(fā)商銷售部收

樓文函。

做好收樓前準備工作。

4.1.2.2與工程部人員共同完成收樓工作。在收樓當日陪同客戶到單元進行

收樓工作。同時將戶門鑰匙、標配清單、租戶手冊和二次裝修指南

手冊等相關資料一同轉交客戶。收樓文件一式兩份，客戶與管理管

控處蓋章確認后雙方各執(zhí)一份，將文件存檔。

4.1.3客尸登記

4.1.3.1協(xié)助客戶填寫《客戶資料登記表》、《水牌申請表》、《車位登記表》等,

并存檔。

4.1.3.2與客戶簽訂《消防安全協(xié)議書》并存檔。

4.1.4辦理車證

4.141根據開發(fā)商銷售部發(fā)來的《租賃合同合約》上所注明客戶車位的數

量、位置，協(xié)助客戶填寫《車位登記表》，陪同客戶到財務部交納車

位費用，并到保安部辦理停車卡。

4.1.4.2客服部辦理完以上手續(xù)后，將客戶入住情況反饋給總物業(yè)經理

及開發(fā)商銷售部，并知會其他相關部門。

4.1.5二次裝修

4.1.5.1若客戶有二裝需求，應要求客戶提出書面申請，總物業(yè)經理審批后，

客服部為客戶辦理二裝手續(xù)（詳見二裝流程

4.1.5.2會同工程部、保安部提出審圖意見并與客戶及施工方協(xié)調具體裝修事

宜，同時做好裝修過程中的各項監(jiān)管工作。

4.1.6存檔

客服部將客戶所有資料建立客戶檔案并存檔。裝修入住前客戶資料包括：租

戶擔保書、施工單位的委托書、施工消防安全協(xié)議、裝修聯(lián)絡表、施工單位

的營業(yè)執(zhí)照、資質證明和安全生產許可證的復印件、施工單位的保險單和發(fā)

票的復印件。

4.2客戶二次裝修辦理流程

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具體程序合適的內容詳見《裝修指南》。

4.3客戶回訪流程

4.3.1時間

4.3.1.1對有重大投訴的客戶應于投訴當日進行回訪。

4.3.1.2每年度兩次進行客戶滿意度調查，填寫《客戶滿意度調查表》并進行

統(tǒng)計匯總。

4.3.2規(guī)定

4.3.2.1電話回訪

-回訪人針對《客戶維修記錄及回訪表》合適的內容對客戶進行回訪，

并認真填寫回訪意見。

-PT訪針對《客戶滿意度調查表》合適的內容對客戶投訴進行回訪，并

認真填寫回訪意見。

4.3.2.2入戶回訪與意見調查規(guī)定

-回訪人員須攜帶《客戶滿意度調杳表》按時對客戶進行走訪。

-走訪中，首先介紹自己身份或交換名片，說明走訪目的、合適的內

容，請客戶對近期發(fā)現(xiàn)的問題提出意見與建議，就此做詳細記錄，

對能解答的問題給予答復。

-及時介紹管理管控處/服務中心管理管控服務方面的新舉措，以及我

管理管控處/服務中心近期的工作情況，大廈的入住情況。

-了解走訪公司概況，公司主要領導及人員簡單結構。

-結束回訪時，應對客戶表示感謝并希望客戶繼續(xù)支持我們的工作。

4.3.3結果分析與處理

4.3.3.1將走訪記錄進行整理填寫《滿意度匯總統(tǒng)計表》，按內部溝通有關規(guī)

定，與有關部門協(xié)調聯(lián)系，盡快解決，不能解決的問題，要及時向上

級匯報，同時一一給客戶予以書面答復，并將結果上報部門經理。

4.33.2每年度進行客戶滿意程度情況分析，填寫《客戶滿意度調查統(tǒng)計表》

上報部門經理，作為管理管控評審的輸出合適的內容。

4.4客戶退租恢復裝修工作流程

客戶退租后，按照租戶與大廈簽訂的租賃合同合約的規(guī)定，客戶委托施工方將租

區(qū)裝修狀態(tài)恢復到大廈將租賃區(qū)域移交給租戶時的交房狀態(tài)（以下簡稱原始交房

狀態(tài)，恢復后的交房狀態(tài)與原始交房狀態(tài)裝修一致，空調、通風、消防、電氣、

樓控系統(tǒng)與交房狀態(tài)系統(tǒng)型式及功能達到原始交房狀態(tài)的外觀及系統(tǒng)原貌，通過

大廈管理管控處組織的裝飾、空調、通風、消防、強電、弱電、樓控等專業(yè)的各

項驗收，并通過大廈組織的空調樓控系統(tǒng)測試、電氣系統(tǒng)調試、消防聯(lián)動系統(tǒng)的

測試。最終驗收合格后，管理管控處向租戶開具恢復裝修施工合格驗收單，租戶

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憑驗收單與開發(fā)商辦理其它后續(xù)手續(xù)。

4.4.1申請

客戶按合同合約規(guī)定期限以書面的形式與開發(fā)商銷售部提出退租申請。

4.4.2確認/審核

4.4.2.1開發(fā)商銷售部與客戶確認后，給管理管控處發(fā)出《客戶退租通知單》。

4.4.2.2財務部核對客戶欠費情況，若客戶有欠費，由財務部收取以往所有的

欠費后，通知客服部及總物業(yè)經理秘書。

4.423總物業(yè)經理秘書將《客戶退租通知單》遞交給總客服經理，總物.業(yè)經

理簽字確認。

4.4.3物品搬出

443.1總物業(yè)經理審批后，客服部提前一周與客戶確定搬家及收樓日期、客

戶聯(lián)系人及聯(lián)系方式，同時要求客戶必須保護好單元的基礎設施，維

護好單元現(xiàn)狀。

4.4.3.2客戶到客服部開具《出門條》，并加蓋有該公司的公章，保安部見到

此出門條并核對所列之搬出物品后方可放行。

4.4.4退租收樓

4.4.4.1待總物業(yè)經理簽發(fā)退租收樓通知單后，客服部通知開發(fā)商銷售部、工

程部、客戶共同進行收樓。

444.2工程部各專業(yè)對單元內的各項設施、設備進行清點、檢查。

4.443客服部同客戶共同確認水、電、氣表的讀數。

4.4.5確認

要求客戶在《客戶收樓記錄》上進行蓋章確認。

4.4.6若收樓無問題

4.4.6.1客服部通知工程部各專業(yè)辦理停水、停電、單元清潔等工作。

446.2由客服部將該客戶檔案存檔。

4.4.7若收樓中發(fā)現(xiàn)問題

4.4.7.1單元內設備、設施造成損壞，客服部應詳細地記錄在《客戶收樓記錄》

上，由工程部對退租缺損設施進行報價，請客戶確認。將此情況上報

給總物業(yè)經理和開發(fā)商銷售部。

4.4.7.2在征得發(fā)展商、客戶和總物業(yè)經理同意后通知財務部在該客戶押金中

扣除其相應的費用，或客戶以現(xiàn)金形式支付相關費用。

4.4.8押金退還

客戶繳清所有費用后，財務部即可安排辦理退押金手續(xù)。

4.5保潔工作流程

4.5.1保潔員行為規(guī)范

4.5.1.1儀容儀表

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服裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室（更衣室）換好工服，

下崗后換下工服，不得在非工作時間穿工服。

4.5.1.2行為舉止

-時刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動作利索。說話聲音要清楚，

講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。走路要穩(wěn)，靠右行，兩人可平行，三

人以上必須列隊。禮讓賓客，按規(guī)定乘相應的電梯。

-在崗上不吸煙，不長時間休息，不扎堆聊天，不談論與工作無關的

話題。

4.5.1.3勞動紀律

-按時上下班，不遲到、不早退。請事假須提前向領導申請，特殊原

因要及時補請，否則按曠工處理。病假須持醫(yī)院證明，經領導批冷

后方能休假（因交通及家庭問題造成遲到或曠工，責任自負）。

-工作時間不許干與工作無關的事。

4.5.2保潔清潔區(qū)域工作流程

4.5.2.1辦公區(qū)域保潔

地面保潔：

-地面清潔保養(yǎng)相關計劃的制定：保潔領班應根據季節(jié)、氣候、

客流量等情況制定地面清潔保養(yǎng)相關計劃

石材地面的清潔保養(yǎng)

i.日常清潔保養(yǎng)：

將牽塵液噴在塵推上對地板進行推塵，每天數次；

對污染較重部位應用稀釋的鹽酸清潔。

ii.每半月一次用擦地機、百潔墊、清潔劑全面清洗地面。

iii.操作時應注意：

使用稀釋鹽酸清潔時注意防止鹽酸腐蝕金屬設施；

全面清洗地面應在晚上進行。

iv.石材地面清潔保養(yǎng)標準應達到：目視地面色澤透明光鮮。

4.5.2.2墻面保潔

瓷磚、噴涂、仿石和大理石墻面清潔

i.操作要領

先備兩桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（約200ml）洗潔精。

用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬。

把毛巾浸入放有洗潔精的水里，擰干后沿著墻壁從上往下來回

擦。

瓷碗縫要用小刷子刷洗。

用清水及毛巾將墻面徹底清抹兩遍。

用拖把拖干凈地面。

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墻面清抹應每周進行一次，墻面清洗應每月進行一次。

ii.清潔時應注意

用鏟刀刮除墻面污垢時，鏟刀要貼緊墻面，以防刮花墻面；

嚴禁使用強堿、強酸類除污清潔劑清潔墻面，以免損壞墻磚表面

的光澤；

大理石、仿石墻面應先除舊蠟，再按此程序進行清潔，然后再封

蠟【封蠟程序參照《地面清潔標勝作業(yè)規(guī)程》）。

iii.保潔標準應達到目視墻面干凈無污跡，室內墻面清洗后用紙巾

擦拭，無明顯污染。

4.5.2.3玻璃清潔

i.準備伸縮桿、玻璃刮、毛頭、小鏟刀、玻璃水（兌水比例參照《清

潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程》）

先用鏟刀鏟除玻璃上的污跡及邊緣上的污垢；

將毛頭浸入玻璃水中；

把毛頭按在玻璃上并上下洗抹；

用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面應保持?定角

度；

當玻璃的位置和地面較接近時.，應把毛頭或玻璃刮作橫向移動；

用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹凈地面上的污水；

清潔高處玻璃時應把玻璃刮或毛頭套在伸縮桿上；

操作時應注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。

ii.玻璃清潔標準

玻璃面上無污跡、水跡

用紙巾擦拭室內玻璃面，紙巾無明顯污染

4.5.2.4地毯的清潔

i.地毯吸塵

啟動吸塵器，扳動檔位，將滾刷與地面平行，開始吸塵；

吸塵結束后，關機，拔下電源插銷，清除真空箱內的塵土和雜

物。

ii.地毯日常除污

當地毯被濺污時，務必立即清理；

應準備如下洗滌劑、溶劑和物品：去除溶性污漬的地毯洗滌劑；

去除油脂污漬的溶劑；口香糖清除劑（凍凝型或溶劑型）；去除

墨水、水果汁、咖啡等污漬的特殊去漬劑；擦去濺出物的白色

棉紙；用來施加洗滌劑、溶劑等個塊海綿。

4.5.2.5電梯清潔

掃電梯地板，使之無紙屑等雜物。

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分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。

-清潔電梯不繡鋼門及內部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印，

-清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網。

-清潔時應注意不要觸動任何開關按鈕，如遇客人使用，應主

動問好，避讓客人，并可以繼續(xù)工作。

-扶手欄桿的清潔

-清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印，

-用抹布抹去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。

-客用電梯清潔

-清潔各樓層客用電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手

印。

-將客用電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹，每天清潔電梯地

墊一次以上，視污染程度而定。

-清潔電梯內壁裝飾，使之光亮、無污點。

-每周定期清潔轎廂天花，使之光亮、無污點。

-消潔時應注意不要觸動任何開關按鈕，如遇客人使用，應主

動問好，避讓客人，并可以繼續(xù)工作。

4.5.2.6特殊清潔工作

i.雨天的清潔工作

遇到雨天，應在大廈主要入口放上防水地毯。

在入口處準備好防水雨傘套，提供給客人使用。

隨時隨地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止客人摔倒。

按照清潔標準要求，將其他地點清潔干凈。

4.6保潔工作監(jiān)管流程

4.6.1客服部環(huán)境主管每日對大廈公共衛(wèi)生間、通道、步行梯、電梯間、茶水間、

平臺、車庫、外圍等區(qū)域進行衛(wèi)生巡檢。

4.6.2確保對客戶提供的各類服務性用品的完好、供給。如衛(wèi)生紙、洗手液的及時

提供，雨季傘套的發(fā)放。

4.6.3定期檢查清潔公司相關計劃的實施情況，并全程跟進相關計劃外的工作，使

各項工作達到客戶和管理管控處的要求。

4.6.4對大廈客戶提供的有償服務完成情況進行監(jiān)督，保證為客戶提供所需服務的

及時性和質量。

4.6.5客服部環(huán)境助理在巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題要記錄在《保潔檢查日檢表》上，并及

時跟進保潔公司整改。

4.6.6客服部環(huán)境助理全程跟進保潔公司的整改情況,做到及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

4.6.7對當日的突發(fā)事件要及時匯報，由客服經理及相關人員進行妥善處理并跟進

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解決。

4.7租擺及外圍綠化管理管控工作流程

4.7.1公共區(qū)域租擺工作流程

-選擇專業(yè)花木公司及室外綠化養(yǎng)護公司。

-簽訂《花木租擺合同合約》及《室外綠化養(yǎng)護工程合同合約》。

4.7.1.1確認品種及擺放合適的方案

-根據花木公司提供的圖片或實地考察，確定適合本大廈的綠色觀賞植

物。

-遇有節(jié)日、活動等特殊需要將與花木公司及時聯(lián)系并確認擺放合適的方

案。

4.7.1.2確定擺放位置

-大廈大堂、電梯間、樓梯間等需擺放的地方。

-擺放位置應符合大廈順暢及防火的要求。

-注意花卉的姿態(tài)、效果應屬最佳狀態(tài)，色調搭配、疏密程度適當。

-如需調整，將合適的方案交由客服部審定。

4.7.1.3日常保養(yǎng)

-花木公司根據花木品利環(huán)境，每周對大廈植物及外圍綠化帶、草坪滂

水3-4次。

-保持花木的觀賞效果，每周對植物進行2-3次的修剪。

-保持花架及盆土的清潔、無雜物，葉面、套盆保證無積水。

4.7.1.4更換

-根據環(huán)境、季節(jié)、植物生長周期制定周密的更換、養(yǎng)護相關計劃。

-做充分準備工作，保證不影響客戶正常辦公。

-保證不損壞套盆及其它設施。

4.7.1.5備案損壞記錄備案

-損壞記錄不得擅自處理，如是客戶原因造的損壞應將情況報客服部處

理。

4.7.1.6檢查

-客服部環(huán)境主管每天要對公共區(qū)域內植物進行巡檢，并填寫《花木植物

檢查表》，要求花木公司簽字確認。

-每月對樓內所有植物進行清點，并填寫《花木租擺明細表》，請花木公

司簽字確認。

4.7.1.7質量問題與執(zhí)行

-詳情見雙方簽訂的《花木租擺合同合約》。

4.7.2室外外圍綠化工作流程

-選擇專室外綠化養(yǎng)護公司。

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-簽訂《室外綠化養(yǎng)護工程合同合約》。

4.7.2.1.日常保養(yǎng)

-對外圍綠地補種工作

-對外圍綠地及時澆灌

-對外圍綠地施肥工作

-對外圍綠地修剪工作

-對外圍綠地病蟲害防治工作

-保證綠地清潔、無雜物

4.7,2.2檢查

-客服部主管每天要對外圍綠地進行巡檢。

4.7.23質量問題與執(zhí)行

-詳情見雙方簽訂的《室外綠化養(yǎng)護工程合同合約》。

4.8除四害工作流程

4.8.1除四害標準

大廈除四害的各項具體操作應符合愛衛(wèi)會專項標準及要求，即業(yè)主、客尸

和管理管控處的各項要求。

4.8.2措施

-按合同合約要求采購合格的各種消殺器具和藥劑，做到有足量的儲備，

-在大廈各公共區(qū)域內按相關計劃布放鼠藥、滅嬸藥，做好鼠嬸密度監(jiān)測

工作，做到投藥工作的及時、安全與有效，全面控制鼠、蟾及其它蟲害,

-在大廈垃圾房及易出現(xiàn)蚊蠅的區(qū)域安裝滅蠅燈，同時用瓶裝殺蟲劑隨時

殺滅飛蟲、蚊蠅。

-客服部環(huán)境主管對蟲害控制公司的滅蟲工作進行仝程跟進、監(jiān)控。

-客服部環(huán)境主管對大廈內餐飲單位除四害工作進行監(jiān)管、查控，確保大

廈除四害工作整體達標。

4.9鏟冰、掃雪工作流程

4.9.1各部門掃雪工作中的勞動紀律、工作質量及人員安排，由部門負責人負責,

4.9.2掃雪工具由保潔公司保管。各部門進行掃雪時，到保潔公司辦公室領取掃

雪工具，工作完成后交還給保潔公司。

4.9.3遇夜間降雪，次日早8：30各部門應自行安排好掃雪人員到達所負責區(qū)域

進行掃雪、鏟冰工作，并于10：00前完成所負責區(qū)域任務。

4.9.4遇白天降雪天氣需進行掃雪時?，由客服部通知，各部門接通知后立即安排

人員參加掃雪。

4.9.5各部門在掃雪工作中，應將積雪堆放在綠地或樹坑內，不得亂倒、亂撒，

掃雪時應注意安全，不得打鬧玩耍。

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4.9.6各部門應嚴格按照公司指定的掃雪責任區(qū)進行清潔，保證及時、干凈、徹

底地完成公司交給的掃雪任務。

4.10處理客戶遺失物品工作流程

4.10.1客戶遺失物品登記、保管

-管理管控處人員撿拾或發(fā)現(xiàn)客戶失落物品，必須立即上報，并將物品上

交。

-保安經理應及時記錄物品名稱、數量和特征，撿拾物品時間、地點和撿

拾人姓名，并填寫《撿拾物品報告》。

-若撿拾物品,介值較高，應立即通報保安部經理、客服經理及總物業(yè)經理,

-保安部對撿拾物品要妥善保管，加強檢查，嚴禁擅自挪用，價值較高的

物品應放入貴重物品保險箱內保存。一般物品保存在大廈保安部。

4.10.2遺失物品的查找認領

客服部應根據相關信息積極查找失主?？蛻粼谵k理認領手續(xù)時，保安部與

客戶確認后，將物品歸還，并請客戶在《撿拾物品記錄表》上簽字。

4.10.3遺失物品的存放期限

失物一般保存3個月（食品類除外），過期則由保安部將該物品和《撿拾物

品記錄表》報總物業(yè)經理決定處理。

4.11客服部客戶報修流程

4.11.1接報

客服部客服人員接到客戶電話、書面等形式囪報修后，記錄在《電話接聽/

報修/投訴臺帳》中。

4.11.2派工

接報人將報修信息錄入系統(tǒng)中，工程部文員艱據維修工種進行分派，通知

工程部專業(yè)維修。

4.11.3維修

-工程部各相關專業(yè)人員接報后，應立即前往現(xiàn)場維修。

-工作人員持《工作單》到客戶單元內維修，工作后由客戶在《工作單》

上簽字確認，工程部人員將該《工作單》返還客服部。

-若為有償服務，維修前須由客戶確認價格后方可維修。

-若為管理管控處內部的報修，維修后山報修人對結果簽字確認。

4.11.4跟蹤

-客服部回訪人員及時跟蹤維修結果，并將有問題記錄反饋工程部。

4.12處理客戶意外事故流程

4.12.1管理管控處員工發(fā)現(xiàn)客戶有任何意外，應馬上通知客服經理。

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4.12.2由客服經理視情況通知總物業(yè)經理。

4.12.3如客戶意外受傷程度嚴重，客服經理應立刻撥打120或999呼叫救護車送

客戶前往醫(yī)院救治，并填寫事故報告。

4.12.4如客戶意外事件同大廈發(fā)展商或管理管控處有責任關系，客服部保險理賠

負責人應及時與保險公司聯(lián)系，要求以大廈第三者責任險出險。

4.12.5客服部人員通知門前保安應疏通交通，以確保救護車出入方便，并指導救

護人員到達事故現(xiàn)場。

4.12.6如傷者傷勢較輕，客服部人員及保安部當值領班應立即填報事故報告，以

便有關部門備查。

4.12.7客服部人員跟進受傷客人傷勢及傷情，與保險公司共同進行事故理賠事宜,

直至事故完結。

4.13客戶投訴處理流程

4.13.1接受投訴

-接到客戶電話、來訪等形式投訴時，應當安撫客戶情緒，盡量讓客戶保

持平靜的心態(tài)，要進行認真仔細的間問，井于《客戶投訴/意見記滎本》

上作好記錄，盡快解決問題并作回復。

-接到客戶的書面、傳真、郵件等形式的投訴時，要求及時與客戶聯(lián)系，

通過電話或當面通知客戶已收到客戶投訴，盡快解決問題并作回復，于

《客戶投訴/意見記錄本》上做好記錄。