旅游糾紛與旅游投訴制度(ppt 21頁).ppt

1、主題九：旅游糾紛,Outline（第十五章）,第一節(jié)旅游糾紛概述第二節(jié)旅游投訴制度,在旅游過程中窩了一肚子的氣，你該怎么辦？,跟別人發(fā)發(fā)牢騷在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)搞個(gè)帖子化解“怨氣”在旅行社投訴？都是他們的人，能得到解決嗎？去消委會(huì)或者旅游質(zhì)監(jiān)所投訴？那得花多少時(shí)間??？,第一節(jié)旅游糾紛概述,1.1旅游糾紛的概念1.2為什么會(huì)產(chǎn)生旅游糾紛1.3解決旅游糾紛的主要程序,1.1旅游糾紛的概念,旅游過程中，旅游關(guān)系的當(dāng)事人所發(fā)生的矛盾和沖突。,1.2為什么會(huì)產(chǎn)生旅游糾紛,利益,1.3解決旅游糾紛的主要程序,訴訟,調(diào)解,協(xié)商,投訴,仲裁,第二節(jié)旅游投訴制度,2.1旅游投訴的構(gòu)成要件2.2旅游投訴的處理程序,2.1旅

2、游投訴的構(gòu)成要件,投訴者與案件有直接利害關(guān)系有明確的被投訴者有具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)依據(jù)屬于法律規(guī)定的旅游投訴范圍,2.2旅游投訴的處理程序,投訴者提起投訴旅游行政管理部門受理被投訴者的書面答復(fù)調(diào)解處理決定對(duì)處理決定的執(zhí)行,2.2.1投訴者提起投訴,投訴狀投訴者基本情況被投訴者基本情況事實(shí)和投訴理由（投訴狀的重點(diǎn)部分）投訴請(qǐng)求投訴證據(jù)（“維權(quán)”意識(shí)）投訴時(shí)效,2.2.2旅游行政管理部門受理,旅游投訴案件的管轄（向誰投訴？）級(jí)別管轄（上下級(jí)）地域管轄（同級(jí)）被投訴者所在地?fù)p害行為發(fā)生地?fù)p害結(jié)果發(fā)生地移送管轄與指定管轄,旅游投訴案件的受理范圍（哪些可以投訴？）(一)認(rèn)為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的。

3、(二)認(rèn)為旅游經(jīng)營者沒有提供價(jià)質(zhì)相符的旅游服務(wù)的。(三)認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失投訴行李物品破損或丟失的。(四)認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害的。(五)認(rèn)為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的。(六)旅游經(jīng)營單位職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的。(七)其他損害投訴者利益的。,（是否受理？）,符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查處理；不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)在七日內(nèi)通知投訴者不予受理，并說明理由。,2.2.3被投訴者的書面答復(fù),被投訴者在接到通知之日起30日內(nèi)作出。,2.2.4調(diào)解,旅游投訴調(diào)解不是旅游投訴處理的必經(jīng)程序，但旅游投訴管理機(jī)關(guān)應(yīng)盡量調(diào)解。,2.2.5處理決定,由旅游投訴管理機(jī)關(guān)，依法判定投訴雙方責(zé)任作出。投訴者過錯(cuò)被投訴者過錯(cuò)共同過錯(cuò)其他部門過錯(cuò),2.2.6對(duì)處理決定的執(zhí)行,處理決定,行政訴訟,行政復(fù)議,行政訴訟,執(zhí)行,執(zhí)行