企業(yè)系統(tǒng)：由供應(yīng)鏈至企業(yè)資源管理及顧客關(guān)系管理

1、,企業(yè)系統(tǒng)：由供應(yīng)鏈至企業(yè)資源管理及顧客關(guān)係管理,本章概要,企業(yè)系統(tǒng)與供應(yīng)鏈的重要性供應(yīng)鏈的問題與解決方案電腦化企業(yè)系統(tǒng)：物料需求計(jì)畫、製造資源計(jì)畫、供應(yīng)鏈管理與軟體整合企業(yè)資源規(guī)劃與供應(yīng)鏈管理顧客關(guān)係管理與其來自資訊科技的支援,學(xué)習(xí)目標(biāo),瞭解企業(yè)系統(tǒng)與電腦化供應(yīng)鏈管理的重要性描述不同類型的供應(yīng)鏈描述管理供應(yīng)鏈的一些重要問題與其解決方案描述支援供應(yīng)鏈行為的一些重要軟體類別描述整合軟體的需求與企業(yè)資源規(guī)劃如何達(dá)成軟體整合描述顧客關(guān)係管理與其來自資訊科技的支援,8.1企業(yè)系統(tǒng)與供應(yīng)鏈,企業(yè)系統(tǒng)：涉及整個(gè)企業(yè)或企業(yè)大部分主要的系統(tǒng)或處理程序企業(yè)資源規(guī)劃(Enterpriseresourceplann

2、ing,ERP)：用以支援整個(gè)供應(yīng)鏈。延展(Extended)企業(yè)資源規(guī)劃：用以支援包含企業(yè)夥伴在內(nèi)的企業(yè)資源規(guī)劃。顧客關(guān)係管理(Customerrelationshipmanagement,CRM)：用以關(guān)照客戶。,企業(yè)系統(tǒng)與供應(yīng)鏈,夥伴關(guān)係管理(Partnerrelationshipmanagement,PRM)：被設(shè)計(jì)用以關(guān)照企業(yè)夥伴。決策支援系統(tǒng)(Decisionsupportsystem,DSS)：用以支援整個(gè)企業(yè)的決策製作。知識(shí)管理系統(tǒng)(Knowledgemanagement,KM)：目的在對(duì)整個(gè)企業(yè)創(chuàng)造知識(shí)、儲(chǔ)存知識(shí)、維護(hù)知識(shí)，及散布知識(shí)。,相關(guān)定義,供應(yīng)鏈(supplychai

3、n)：指的是物料、資訊、資金，與原料廠商所提供之服務(wù)的流程，整個(gè)流程由工廠或倉庫到客戶都包括在內(nèi)。involved.供應(yīng)鏈管理(supplychainmanagement,SCM)：計(jì)畫、組織及最佳化一個(gè)或多個(gè)供應(yīng)鏈的行動(dòng)。電子供應(yīng)鏈(E-supplychain)：以電子化管理供應(yīng)鏈，通常均透過網(wǎng)頁軟體為之。,供應(yīng)鏈中的流程,物流：供應(yīng)鏈中所有實(shí)質(zhì)產(chǎn)品、原物料、補(bǔ)給品等之流動(dòng)。物流的觀念中也包含反向(reverse)流程-產(chǎn)品之退貨、產(chǎn)品之回收，及物料或產(chǎn)品之報(bào)廢等。資訊流：從需求、運(yùn)送、訂單、退貨，到排程所有的相關(guān)資料及上述之更動(dòng)。金流：資金傳送、付款、信用卡之資訊與認(rèn)證、付款期程、電子付款

4、，及信用相關(guān)資料之流動(dòng)。,供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)與元件,供應(yīng)鏈涉及三個(gè)區(qū)段：上游(Upstream)：由外部供應(yīng)商導(dǎo)入的資源與引介發(fā)生之處所。內(nèi)部(Internal)：包裝、組合，或製造發(fā)生之處所。下游(Downstream)：分配或銷售發(fā)生之處所，通常發(fā)生在外部分銷商。供應(yīng)鏈也包含資訊和金錢的流動(dòng)與支持產(chǎn)品或服務(wù)流動(dòng)的程序。,汽車供應(yīng)鏈,供應(yīng)鏈的類型,製造存放整合持續(xù)補(bǔ)足依訂單建立通道組合,8.2供應(yīng)鏈的問題與解決方案,整個(gè)供應(yīng)鏈上各相關(guān)支節(jié)產(chǎn)生相關(guān)問題的兩大原因來自於：:不確定性來自於數(shù)個(gè)行動(dòng)間、內(nèi)部單位，及商業(yè)夥伴間合作的必要性需求預(yù)測(cè)(demandforecast)是供應(yīng)鏈的不確定性主要來源之一

5、。實(shí)際需求可能受到幾個(gè)如競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格、天候、技術(shù)發(fā)展、顧客的整體信心等因素的影響。,長鞭效應(yīng)(BullwhipEffect),供應(yīng)鏈中訂單向上或向下的不規(guī)則波動(dòng)。原因不正確的需求預(yù)測(cè)價(jià)格波動(dòng)非計(jì)畫性訂單同時(shí)出現(xiàn)供應(yīng)鏈中的定量供給被曲解的資訊導(dǎo)致了龐大數(shù)量、無效益、過多的存貨、不良之顧客服務(wù)、損失獲利、無效率的運(yùn)送，並誤導(dǎo)了整個(gè)生產(chǎn)期程。,供應(yīng)鏈問題的解決,垂直整合(Verticalintegration)：整合供應(yīng)鏈的上游部分與公司內(nèi)部，一般是買下上游的供應(yīng)者，以確定供應(yīng)物品能準(zhǔn)時(shí)備妥的一種策略。運(yùn)用存貨以解決問題：公司最普遍用來解決供應(yīng)鏈問題的方法是建立存量(buildinginventori

6、es)以確保能對(duì)抗供應(yīng)鏈的不確定性。,供應(yīng)鏈問題的解決(續(xù)),資訊分享：整個(gè)供應(yīng)鏈均能分享資訊，將EDI、外部網(wǎng)路、群體軟體技術(shù)當(dāng)成跨組織資訊系統(tǒng)或電子商務(wù)中的一部分可令此類資訊分享變得更加方便。販?zhǔn)壅吖芾泶尕?Vendor-managedinventory,VMI)：零售業(yè)者容許供應(yīng)商監(jiān)看供應(yīng)商本身產(chǎn)品在零售業(yè)者店內(nèi)的存貨量，並於有需求時(shí)補(bǔ)貨的一項(xiàng)零售業(yè)者策略。,供應(yīng)鏈問題的解決(續(xù)),將線性供應(yīng)鏈改成軸心(Hub)式：線性供應(yīng)鏈中資訊是依序被處裡的，這種方式使資訊流動(dòng)變得較為緩慢。將線性供應(yīng)鏈改成軸心式供應(yīng)鏈?zhǔn)且环N解決方法，所有夥伴均能存取此一軸心。供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)：正確的供應(yīng)鏈及存貨管理需要協(xié)

7、調(diào)整個(gè)供應(yīng)鏈所有的行為與連接。成功的協(xié)調(diào)使得貨物能夠在供應(yīng)者、製造商，與消費(fèi)者之間很順暢的被運(yùn)送傳輸，這樣子才能確保低存貨量及降低成本。,供應(yīng)鏈問題的解決(續(xù)),供應(yīng)鏈團(tuán)隊(duì)(SupplyChainTeam)：供應(yīng)鏈團(tuán)隊(duì)是一個(gè)緊密整合的企業(yè)群體，這個(gè)企業(yè)群體為服務(wù)顧客一起工作。每一項(xiàng)任務(wù)均由團(tuán)隊(duì)中一個(gè)對(duì)此項(xiàng)任務(wù)最恰當(dāng)?shù)某蓡T完成。虛擬工廠(Virtualfactory)：一種企業(yè)協(xié)調(diào)應(yīng)用程式，程式被用來提供一個(gè)工廠的電腦模型。,資訊科技協(xié)助對(duì)供應(yīng)鏈問題的解決方案,8.3電腦化企業(yè)系統(tǒng):物料需求計(jì)畫、製造資源計(jì)畫、供應(yīng)鏈管理與管理整合,物料需求規(guī)劃(Materialrequirementplanni

8、ng,MRP)：整合生產(chǎn)、採購，及相關(guān)產(chǎn)品的存量管理的一種計(jì)畫模式。製造資源計(jì)畫(Manufacturingresourceplanning,MRPII)：將勞力需求和財(cái)務(wù)計(jì)畫整合到物料需求計(jì)畫中的一種計(jì)畫模式。,8.3為何作系統(tǒng)整合?,Sandoe等人(2001)列出了下列系統(tǒng)整合的較大好處(依重要性排序)有形的好處：存貨減少、人員減少、生產(chǎn)力改進(jìn)、訂單管理改進(jìn)、財(cái)務(wù)內(nèi)部循環(huán)改進(jìn)、資訊科技成本減少、仲介成本減少、現(xiàn)金管理改善、獲利增加、運(yùn)輸物流成本減少、維修減少、準(zhǔn)時(shí)遞送改善。無形的好處：資訊可見力、新而改善的處理程序、顧客回應(yīng)立、標(biāo)準(zhǔn)化、彈性、全球化、商業(yè)表現(xiàn)。,內(nèi)部與外部整合,內(nèi)部整合(

9、Internalintegration)指的是一個(gè)公司內(nèi)部的多個(gè)應(yīng)用軟體，及/或多個(gè)應(yīng)用程式及資料庫間的整合。例如:存貨控制與訂單系統(tǒng)整合顧客關(guān)係管理套裝與顧客資料庫整合外部整合(Externalintegration)指的是與商業(yè)夥伴之間的應(yīng)用程式整合或應(yīng)用程式及資料庫之間的整合。例如：供應(yīng)商的目錄與買家的電子仲介系統(tǒng),8.4企業(yè)資源規(guī)劃與供應(yīng)鏈管理,企業(yè)資源規(guī)劃(Enterpriseresourceplanning,EPR)：整合了計(jì)畫、管理，及整個(gè)企業(yè)的資源的軟體。SAPR/3一套先進(jìn)的企業(yè)資源規(guī)劃軟體(由SAPAGCorp.所發(fā)展)，一個(gè)包含70種以上商業(yè)行為模型的高度整合套裝軟體。,

10、ERP的誕生,第一代的ERP專注在公司內(nèi)的一般日常與重複的各式行動(dòng)上。第二代ERP的目的是藉由現(xiàn)存的資訊系統(tǒng)以求再掌控商業(yè)交易、改善決策制定，及將做生意的方式改為電子企業(yè)等方面增加效率。,8.5顧客關(guān)係管理與其來自資訊科技的支援,顧客關(guān)係管理(Customerrelationshipmanagement,CRM)：一個(gè)企業(yè)努力爭(zhēng)取以維護(hù)顧客，通常以資訊科技支援。CRM包含了顧客與賣方之間的一對(duì)一關(guān)係。CRM基本上是一個(gè)簡(jiǎn)單的理念：採用不同的方式對(duì)待不同的客戶。幾乎所有部門均與CRM有關(guān)，尤其是工程(設(shè)計(jì))、會(huì)計(jì)，及營運(yùn)部門，是CRM的重要關(guān)鍵。,CRM的類型,營運(yùn)性顧客關(guān)係管理(Operati

11、onalCRM)：與典型商業(yè)功能相關(guān)，涉及顧客服務(wù)、訂單管理、發(fā)票/帳單，及販賣/行銷的自動(dòng)化與管理。解析性顧客關(guān)係管理(AnalyticalCRM)：涉及抓取、儲(chǔ)存、取出、處理、翻譯解釋，及報(bào)告顧客資料給將依需求解析的合作使用者等行動(dòng)。協(xié)同性顧客關(guān)係管理(CollaborationCRM)：與所有販?zhǔn)壅吲c消費(fèi)者之間的通訊、協(xié)調(diào)，及合作等行動(dòng)相關(guān)。,CRM應(yīng)用軟體分類,面對(duì)顧客應(yīng)用軟體包括顧客與公司互動(dòng)的所有範(fàn)圍：電話服務(wù)中心、銷售力自動(dòng)化，及到場(chǎng)服務(wù)自動(dòng)化。接觸顧客應(yīng)用軟體顧客直接與應(yīng)用軟體互動(dòng)。像是自助式服務(wù)、比價(jià)管理，及一般電子商務(wù)應(yīng)用軟體。,CRM應(yīng)用軟體分類,顧客至上智慧應(yīng)用軟體企圖解析營運(yùn)處理的結(jié)果及應(yīng)用這些解析結(jié)果來改善CRM應(yīng)用軟體。主要的課題是資料報(bào)告及資料倉儲(chǔ)與資料探勘。線上網(wǎng)路應(yīng)用軟體提供與在企業(yè)內(nèi)的廣大範(fàn)圍的人建立人際關(guān)係的機(jī)會(huì)，包括聊天是與討論區(qū)。,電子顧客關(guān)係管理(E-CRM),使用網(wǎng)頁瀏覽器、網(wǎng)際網(wǎng)路，及其他的電子接觸點(diǎn)(電子郵件、POS端點(diǎn)、電話服務(wù)中心，及直銷)管理顧客關(guān)係。透過網(wǎng)際網(wǎng)路技術(shù)，有關(guān)顧客的資料可以很快被送進(jìn)行銷、販?zhǔn)?，及顧客服?wù)等應(yīng)用程式並解析。E-CRM也包含了線上應(yīng)用程式。,E-CRM