鐵路專業(yè)畢業(yè)論文

1、.畢業(yè)論文（ 屆）題 目： 淺談鐵路列車服務(wù)之個(gè)性化服務(wù) 系（部）： 鐵道交通運(yùn)輸 專業(yè)班級(jí)： 鐵運(yùn) 姓 名： 指導(dǎo)老師： 目 錄畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）封面1湖南高速鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院運(yùn)輸系6畢業(yè)論文開題報(bào)告6中文摘要10淺談鐵路列車服務(wù)之個(gè)性化服務(wù)11一、 鐵路旅客個(gè)性化服務(wù)概述111.1何為個(gè)性化服務(wù)111.2個(gè)性化服務(wù)的重要性111.3鐵路個(gè)性化服務(wù)對提高鐵路客運(yùn)質(zhì)量的意義111.4我國鐵路旅客服務(wù)的現(xiàn)狀11二 如何實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)12 2.1鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 12 2.1.1安全秩序 10 2.1.2文明服務(wù) 10 2.1.3儀容儀表 11 2.1.4服務(wù)語言 11 2.1.5服務(wù)禮貌

2、132.2如何轉(zhuǎn)變鐵路員工老的服務(wù)觀念152.3個(gè)性化服務(wù)的產(chǎn)生背景及優(yōu)劣分析15三 旅客群體心理與服務(wù)183.1旅客群體的特點(diǎn) 183.2對群體旅客心理的服務(wù) 183.3不同車廂旅客的服務(wù)19四 不同層次旅客的心里狀態(tài)及服務(wù)要求20五 個(gè)性化服務(wù)技術(shù)比武方式及獎(jiǎng)勵(lì)措施2151考核的基本內(nèi)容215.1.1車廂服務(wù)合格率215.1.2車輛整潔合格率215.1.3綜合成績評(píng)比內(nèi)容225.1.3獎(jiǎng)勵(lì)措施26參 考 文 獻(xiàn)27致 謝28湖南高速鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 運(yùn) 輸 系畢業(yè)論文開題報(bào)告論文題目淺談鐵路列車服務(wù)之個(gè)性化服務(wù)學(xué)生姓名專業(yè)班級(jí)聯(lián)系電話電子信箱/QQ指導(dǎo)教師教研室聯(lián)系電話電子信箱/QQ選題背

3、景、意義在2011年暑運(yùn)實(shí)習(xí)時(shí)，接觸到了鐵路行業(yè)，看到了很多旅客服務(wù)方面的不足，結(jié)合鐵路所面對的現(xiàn)實(shí)，鐵路已慢慢失去了“鐵老大的那種優(yōu)越感了，來自各方面的壓力，迫使鐵路行業(yè)必須重視以后的發(fā)展，必須重視旅客服務(wù)的重要性。中國鐵路走過了艱難世紀(jì)的歷程，在俗稱“鐵老大”的觀念影響下，人們似乎覺得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒客流。整個(gè)客運(yùn)工作很被動(dòng)。尤其是公路，航空與鐵路開展了競爭，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。針對現(xiàn)狀，開展“鐵路列車旅客服務(wù)”工作的討論，以此來寫一遍小論文，對此進(jìn)行闡述我覺得十分有必要。五種交

4、通工具各有利弊，給鐵路運(yùn)輸造成壓力的莫過于“公路”和“航空”，隨著各種運(yùn)輸方式競爭的日益激烈，欲想使鐵路行業(yè)長期置于不敗之地，提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量成了必然選擇，而與旅客運(yùn)輸服務(wù)直接接觸的除了我們車站的工作人員外，更多的是列車上乘務(wù)員的工作，為了提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量，為了提高鐵路運(yùn)輸?shù)母偁幜?，提高旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，尤其是個(gè)性化 服務(wù)顯得尤為重要。大家都知道現(xiàn)行我國鐵路行業(yè)發(fā)展迅速，高速鐵路更是成了鐵路行業(yè)中一顆璀璨的明珠，它集眾多優(yōu)點(diǎn)于一身，但其車輛，所運(yùn)營通過的車站以及總了運(yùn)客量，還不及普通鐵路的火車，而其票價(jià)又于航空相當(dāng)，而在春運(yùn)，暑運(yùn)等節(jié)假日時(shí)，其運(yùn)能顯得供不應(yīng)求，在這種情況下，

5、形勢要求我們必須重視普通鐵路的發(fā)展重視大部隊(duì)普通民眾的出行問題，為了能更好的服務(wù)旅客，為了能更進(jìn)一步的發(fā)展我國普通鐵路，我覺得提高列車服務(wù)質(zhì)量非常重要，由于本人專業(yè)所致，本篇論文著重闡述普通鐵路列車服務(wù)工作，對現(xiàn)行列車服務(wù)上存在的一些質(zhì)量問題淺談我的見解，在此也分享一些我對個(gè)性化服務(wù)的看法。研 究內(nèi) 容和方法研究內(nèi)容，鐵路列車旅客服務(wù)之個(gè)性化服務(wù)研究方法，案例研究法和調(diào)查法，文獻(xiàn)法 計(jì) 劃進(jìn) 度(根據(jù)系部畢業(yè)設(shè)計(jì)實(shí)施方案，結(jié)合本選題做出合理時(shí)間安排)3月整理思緒，構(gòu)思論文的基本框架4月搜集資料，從網(wǎng)絡(luò)搜集會(huì)用到的資料5月著手寫作，按照論文形式進(jìn)行寫作6月校對格式，依照學(xué)校要求的論文格式，對論文

6、進(jìn)行修改整理指導(dǎo)老師意見 （對本選題的深度、廣度及工作量的意見和對設(shè)計(jì)結(jié)果的預(yù)測） 指導(dǎo)教師簽名: 年 月 日教研室意見 室主任簽名： 年 月 日 說明：此表一式兩份，指導(dǎo)教師和學(xué)生各留存一份.中文摘要 本論文主要圍繞鐵路旅客運(yùn)輸?shù)姆?wù)，特別是個(gè)性化服務(wù)來展開論述的，首先了解的是個(gè)性化服務(wù)的概述，個(gè)性化服務(wù)是一種有針對性的服務(wù)方式，個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動(dòng)服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢，主動(dòng)開展以滿足旅客個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)通常體現(xiàn)出列車員的主動(dòng)性，表現(xiàn)為發(fā)自內(nèi)心的與旅客進(jìn)行情感交流，設(shè)身處地地揣度旅客的心情，“想旅客之所想，急旅客之所急”是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本點(diǎn)。個(gè)

7、性化服務(wù)是哲學(xué)領(lǐng)域旅客滿意的具體體現(xiàn)，體現(xiàn)了鐵路以人為本的經(jīng)營理念，是目前鐵路提高核心競爭力的重要途徑。實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)首先需要鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)做到規(guī)范化，認(rèn)真執(zhí)行鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，只有先規(guī)范了才能更好的做到個(gè)性化，由于某些老職工工作年限久，在工作中缺乏熱情，服務(wù)不規(guī)范不標(biāo)準(zhǔn)等，就這些狀況還需先轉(zhuǎn)變鐵路員工的老的服務(wù)觀念，然后普及個(gè)性化服務(wù)，最后將個(gè)性化服務(wù)落實(shí)下去，貫徹到底。21世紀(jì)社會(huì)發(fā)展是以人為本，個(gè)性化服務(wù)是21世紀(jì)鐵路服務(wù)競爭的主題，也是鐵路發(fā)展的核心戰(zhàn)略，要想鐵路行業(yè)永久不衰，唯有不斷與時(shí)俱進(jìn)，不斷提高服務(wù)意識(shí)，讓每個(gè)乘客乘坐火車，開心而來，滿意而歸，面前我們鐵路目前的服務(wù)狀

8、態(tài)，轉(zhuǎn)變鐵路員工老的服務(wù)方式和觀念迫在眉睫。本文除了談?wù)撌裁词莻€(gè)性化服務(wù)，如何做到個(gè)性化服務(wù)，開展個(gè)性化服務(wù)以外，還以激勵(lì)的方式采取技術(shù)比武，勝者有獎(jiǎng)的一種方式，鼓勵(lì)員工認(rèn)真工作，其中已把獎(jiǎng)勵(lì)方式，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)詳細(xì)寫出來了！關(guān)鍵詞： 鐵路 發(fā)展 個(gè)性化 服務(wù)淺談鐵路列車服務(wù)之個(gè)性化服務(wù)一 鐵路旅客個(gè)性化服務(wù)概述鐵路旅客運(yùn)輸行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)對其的重要性不言而喻，而個(gè)性化服務(wù)更是重中之重，下面我們首先來了解下個(gè)性化服務(wù)的基本概述。1.1何為個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)是一種有針對性的服務(wù)方式，個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動(dòng)服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢，主動(dòng)開展以滿足旅客個(gè)性化需求為目的的全

9、方位服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)通常體現(xiàn)出列車員的主動(dòng)性，表現(xiàn)為發(fā)自內(nèi)心的與旅客進(jìn)行情感交流，設(shè)身處地地揣度旅客的心情，“想旅客之所想，急旅客之所急”是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本點(diǎn)。個(gè)性化服務(wù)是哲學(xué)領(lǐng)域旅客滿意的具體體現(xiàn)，體現(xiàn)了鐵路以人為本的經(jīng)營理念，是目前鐵路提高核心競爭力的重要途徑。1.2個(gè)性化服務(wù)的重要性個(gè)性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開始逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同，無規(guī)矩不成方圓，規(guī)范化的服務(wù)程序是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，它可以反映旅客服務(wù)的整體服務(wù)水平，個(gè)性化是特色，是規(guī)范化服務(wù)的延續(xù)和補(bǔ)充，有了個(gè)性化才能體現(xiàn)列車員旅客服務(wù)的獨(dú)特風(fēng)格和服務(wù)水準(zhǔn)。繼1997年4月1日開始鐵路第一次大提速以來，十年中連續(xù)實(shí)施六次大提速。通過購買

10、技術(shù)、增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力為主的途徑，研制出了系列適合我國國情的高速動(dòng)車組及電力機(jī)車，完成了既有鐵路線的提速改造和對高速鐵路技術(shù)的消化吸收；通過核心技術(shù)全面引進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了消化吸收再創(chuàng)新，走完了國外制造商歷經(jīng)幾十年才走完的高速歷程。近年更是開發(fā)出了時(shí)速350公里以上的動(dòng)車組，在正式運(yùn)營線路上跑出了398KM/H的最高速度?？梢哉f，中國鐵路已經(jīng)走在了世界前列,所以說，目前我們除了修建更多的線路以外，迫在眉睫的是提高我們的服務(wù)水平，加強(qiáng)我們個(gè)性化服務(wù)的力度和強(qiáng)度。1.3鐵路個(gè)性化服務(wù)對提高鐵路客運(yùn)質(zhì)量的意義鐵路發(fā)展迅速，擁有了世界尖端技術(shù)，進(jìn)入了世界先進(jìn)國家行列，與社會(huì)需求的距離拉近了。從技術(shù)上，中國鐵路

11、掌握了時(shí)速350KM動(dòng)車組的成熟技術(shù)，修建設(shè)了世界上最長的高原鐵路，機(jī)車車輛制造技術(shù)進(jìn)入世界一流的行列；從基礎(chǔ)建設(shè)上，中國近年來的鐵路建設(shè)速度創(chuàng)下記錄，鐵路總里程居世界前列，高速鐵路里程全球第一。從十年前的徹夜排隊(duì)一票難求，到現(xiàn)在的平時(shí)隨到隨走，客流高峰時(shí)提前預(yù)售車票，鐵路運(yùn)量發(fā)展迅速，與社會(huì)需求拉近了。鐵路運(yùn)輸?shù)目傮w發(fā)展從又快又好向又好又快轉(zhuǎn)變，旅客的需求也從坐得上車發(fā)展到坐得舒服了中國鐵路發(fā)展比較先進(jìn)，鐵路發(fā)展的總體狀況特別是硬件技術(shù)并不滯后于社會(huì)需求。所以提高旅客服務(wù)水平，加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)的普及，對提高鐵路客運(yùn)質(zhì)量有著非常重大的意義，我國鐵路的發(fā)展的必然趨勢是線路越來越多，速度越來越快，服

12、務(wù)越來越好，所以個(gè)性化服務(wù)會(huì)得到格外的重視，具有非凡的意義。1.4我國鐵路旅客服務(wù)的現(xiàn)狀建國以來，鐵路是政企合一的管理模式。鐵路配置公檢法、軍隊(duì)（鐵道兵）等國家機(jī)器，設(shè)立醫(yī)院、學(xué)校、防疫站等民政機(jī)構(gòu)，還有“政法委”等政府機(jī)構(gòu)，簡直就是一個(gè)獨(dú)立王國！在行政管理上，鐵道部下設(shè)鐵路局，依次下轄鐵路分局、各地級(jí)城市設(shè)辦事處，鐵路分局下轄各站段，受鐵路分局的直接管轄，受地區(qū)辦事處的間接管轄，各車務(wù)段下轄車站-客運(yùn)車間，有的車站還與車務(wù)段平行；各客運(yùn)段下設(shè)車隊(duì)-列車乘務(wù)組。而與旅客運(yùn)輸直接接觸的車站和列車乘務(wù)組，在整個(gè)鐵路管理脈絡(luò)上處于微乎其微的地位。就是在這種體制背景下，鐵路的各項(xiàng)規(guī)章制度形成了法規(guī)體系

13、，在這樣一種體制下，在俗稱“鐵老大”的觀念影響下，人們似乎覺得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒客流。整個(gè)客運(yùn)工作很被動(dòng)，特別是有些在鐵路工作了幾十年的老工作人員，由于他們每天都重復(fù)著同樣的工作，對工作流程了如指掌，總對一些小事故習(xí)以為常，滿不在乎，對工作也沒有激情，在現(xiàn)場的實(shí)際工作中， 更是沒有樹立“旅客至上”的觀念，語言是人們傳遞情感和意愿的媒介，是表達(dá)思想和外界溝通的一種工具，在為旅客服務(wù)的過程中，乘務(wù)員的服務(wù)語言按理來說必須得當(dāng)，但是在實(shí)際工作中，我們鐵路乘務(wù)員常常因使用了過于生硬的語言而引起旅客的反感或逆反

14、的情緒，因乘務(wù)員語言表達(dá)不得當(dāng)而致使，乘務(wù)員和旅客發(fā)生矛盾，甚至打架斗毆的事件也屢見不鮮。2 如何實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)首先需要鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)做到規(guī)范化，認(rèn)真執(zhí)行鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，只有先規(guī)范了才能更好的做到個(gè)性化，由于某些老職工工作年限久，在工作中缺乏熱情，服務(wù)不規(guī)范不標(biāo)準(zhǔn)等，就這些狀況還需先轉(zhuǎn)變鐵路員工的老的服務(wù)觀念，然后普及個(gè)性化服務(wù)，最后將個(gè)性化服務(wù)落實(shí)下去，貫徹到底。2.1鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2002年11月8日發(fā)布2003年1月1日實(shí)施快速旅客列車服務(wù)質(zhì)量要求2.1.1安全秩序 堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的原則。安全、消防組織健全，制度落實(shí)，有非正常情況下的應(yīng)急處

15、置預(yù)案。 無責(zé)任行車、火災(zāi)、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒事故。全設(shè)施設(shè)備齊全，標(biāo)志明顯，作用良好。車門管理做到停開、動(dòng)關(guān)、鎖，出站臺(tái)四門檢查望；臨時(shí)停車堅(jiān)守崗位，做好宣傳，加強(qiáng)巡視，確保車門鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車；遇有線路中斷等非正常停車，按照上級(jí)主管部門的指令，做好宣傳、服務(wù)工作，確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全；列車停站鎖閉臥車端門；餐車走廊邊門、廚房后門鎖閉，有專人管理；與機(jī)車連接的客車前部端門、行李車端門鎖閉；列車前、后部車廂端門及餐車后廚房邊門有防護(hù)欄。鍋爐室無雜物，離人鎖閉。乘務(wù)員對消防器材、緊急制動(dòng)閥、手制動(dòng)機(jī)做到知位置、知性能、會(huì)使用。運(yùn)行中餐車炊事人員油炸食物使用前進(jìn)方向的第一個(gè)灶眼，用

16、油量不超過容器的三分之一；餐車灶臺(tái)、排煙罩（道）清理及時(shí)，無油垢。配電室（箱）鎖閉，保持清潔干凈，嚴(yán)禁放置物品做好禁止攜帶危險(xiǎn)品的宣傳及危險(xiǎn)品的查堵、處理工作?？瓦\(yùn)人員在接班前要充分休息，保持精力充沛。嚴(yán)禁在接班前和工作中飲酒。安全有序地組織旅客乘降和行包裝卸。做好安全宣傳和防范，杜絕隨車叫賣，保持良好的治安環(huán)境堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)巡視，認(rèn)真交接，確保旅客旅行安全。掌握和收集旅客運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)資料，為科學(xué)、合理地編制列車運(yùn)行圖提供依據(jù)。按照旅客列車運(yùn)行圖規(guī)定的運(yùn)行時(shí)刻，組織旅客列車正點(diǎn)運(yùn)行，無責(zé)任列車晚點(diǎn)。保證旅客運(yùn)輸?shù)母鞣N信息暢通、準(zhǔn)確、及時(shí)。各運(yùn)輸相關(guān)部門工作協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，確保旅客運(yùn)輸工作正常進(jìn)行。2

17、.1.2文明服務(wù) 做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。對旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對重點(diǎn)旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接）。對旅客做到“三要、四心、五主動(dòng)”（接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實(shí)事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求旅客意見）。列車始發(fā)和進(jìn)入夜間運(yùn)行時(shí)，做好旅客去向登記，掌握乘車人數(shù)和旅客到站。列車到站前，列車員通告站名、到開時(shí)刻、站停時(shí)間，并提前組織重點(diǎn)旅客到車門口等候下車。保證飲用水供應(yīng)，滿足旅客需求。貼身臥具（被套、小單、枕套或枕巾

18、）的使用，做到一客一換，臥具到終點(diǎn)站收取。軟、硬臥和軟座車廁所配備衛(wèi)生紙、芳香球。車內(nèi)溫度應(yīng)符合的有關(guān)規(guī)定。新型空調(diào)車：冬季1820C，夏季2428C。車內(nèi)照明應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。夜間運(yùn)行硬臥車關(guān)閉頂燈，打開地?zé)?，軟、硬座車關(guān)閉半夜燈（始發(fā)、終到站及客流量大的停站除外）。2.1.3儀容儀表 著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章（長方形職務(wù)標(biāo)志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng)位置；臂章（菱形職務(wù)標(biāo)志）佩戴在上衣左袖肩下四指處。精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女乘務(wù)員淡妝上崗。立崗姿勢：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。不赤

19、足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲和頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女發(fā)不過肩。行走、站立姿態(tài)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明，不禮貌的動(dòng)作。2.1.4服務(wù)語言 使用普通話，服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。運(yùn)用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。列車長、軟臥列車員使用簡單英語為外籍旅客服務(wù)。對旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時(shí)為“各位旅客、貨主”；個(gè)別稱呼時(shí)為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等2.1.5服務(wù)禮貌 對不同種族、國籍、民族的旅客應(yīng)一視同仁。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰在

20、旅客多的地方行走時(shí)要先打招呼，不與旅客搶道、并行，與旅客走對面時(shí)要主動(dòng)示意讓路，旅客問話時(shí)應(yīng)面向旅客站立回答。列車長在站車交接、接受檢查時(shí)行舉手禮；列車員在列車進(jìn)出站時(shí)，面向站臺(tái)致注目禮。進(jìn)包房先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，離開時(shí)，應(yīng)退步出包房。運(yùn)行中，列車工作人員不得在軟臥車洗臉間洗漱。夜間作業(yè)及走路、說話、開關(guān)門要輕，減少對旅客的干擾。餐車供餐時(shí)，列車工作人員不得在餐車逗留、閑談、占用座席，不得陪客人就餐。售貨人員不準(zhǔn)在車內(nèi)高聲喧嘩叫賣、頻繁穿梭、干擾旅客。在工作中，對旅客的配合和支持應(yīng)表示謝意；遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客表示歉意。給旅客造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著對旅客負(fù)責(zé)的態(tài)度，以公

21、正、誠實(shí)、守信的原則，按規(guī)定及時(shí)妥善處理。列車晚點(diǎn)要及時(shí)通告，超過30分鐘時(shí)，列車長要代表鐵路通過廣播向旅客道歉，并積極做好服務(wù)工作?？瓦\(yùn)人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。2.2如何轉(zhuǎn)變鐵路員工老的服務(wù)觀念 21世紀(jì)社會(huì)發(fā)展是以人為本，個(gè)性化服務(wù)是21世紀(jì)鐵路服務(wù)競爭的主題，也是鐵路發(fā)展的核心戰(zhàn)略，要想鐵路行業(yè)永久不衰，唯有不斷與時(shí)俱進(jìn)，不斷提高服務(wù)意識(shí)，讓每個(gè)乘客乘坐火車，開心而來，滿意而歸，面前我們鐵路目前的服務(wù)狀態(tài)，轉(zhuǎn)變鐵路員工老的服務(wù)方式和觀念迫在眉睫，那么具體如何去做，如何去改變，我提出以下幾個(gè)觀點(diǎn)：（1）召開員工培訓(xùn)會(huì)議或課程，以擺事實(shí)的方式告知工作人員，如今的“鐵老大”

22、已大不如從前，現(xiàn)今各種交通工具百花齊放，鐵路行業(yè)必須提高服務(wù)水平才能長期立于不敗之地，鐵路培訓(xùn)室定期組織工作人員參加學(xué)習(xí)以進(jìn)一步提高服務(wù)水平。（2）組織關(guān)于提高個(gè)性化服務(wù)的講座，會(huì)談等活動(dòng)，以提高員工的服務(wù)意識(shí)，使他們了解并重視個(gè)性化服務(wù)的必要性和必然性?。?）采取獎(jiǎng)罰的措施刺激員工提高服務(wù)水平，好好服務(wù)者得獎(jiǎng)勵(lì)，無心工作的采取罰款的手段來抓服務(wù)，對于旅客投訴特別多的工作人員要給出嚴(yán)厲的批評(píng)迫使他認(rèn)真工作。2.3個(gè)性化服務(wù)的產(chǎn)生背景及優(yōu)劣分析個(gè)性化服務(wù)是一種有針對性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說，

23、個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動(dòng)服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢，主動(dòng)開展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。產(chǎn)生背景從國際和理論上來看，企業(yè)之間的競爭大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，一是產(chǎn)品本身的競爭，這是由于早期一些先進(jìn)的技術(shù)過多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里，可以依靠比別人高出一截的質(zhì)量，贏得市場；但隨著科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用和越來越頻繁的人才流動(dòng)，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無幾，客戶買誰的都一樣，這就進(jìn)入了價(jià)格的競爭，靠低價(jià)打敗對手；現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了第三階段，就是服務(wù)的競爭，靠優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢?，F(xiàn)代的市場競爭觀念，就是顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是正確的，個(gè)性化服務(wù)正式

24、與每一位顧客建立良好關(guān)系，開展個(gè)性化服務(wù)正是體現(xiàn)了現(xiàn)代市場競爭趨勢。所以說：國際形勢和理論的發(fā)展促進(jìn)個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展。 在工業(yè)社會(huì)，科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用，產(chǎn)品越來越豐富，市場產(chǎn)品供大于求，消費(fèi)者可以在眾多的同類產(chǎn)品中隨意挑選。所有這些，向企業(yè)者提出新要求，企業(yè)要生存和發(fā)展，就要首要考慮產(chǎn)品的銷路。而個(gè)性化服務(wù)是在獲取了大量用戶信息和產(chǎn)品訂單后才投入生產(chǎn)的，所以說銷路根本就不成問題。 在工業(yè)社會(huì)，人們消費(fèi)多是注重產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量和價(jià)格，多注重物質(zhì)產(chǎn)品形式的多樣化，質(zhì)量的內(nèi)在化、大眾化。隨著人們收入的增加，消費(fèi)流行期和產(chǎn)品生命周期的縮短，時(shí)髦的消費(fèi)方式被模仿速度的加快，消費(fèi)觀念逐步向品質(zhì)

25、的外在化、個(gè)性化、自然化方向發(fā)展；由主要注重物質(zhì)消費(fèi)向物質(zhì)與精神消費(fèi)并重方向發(fā)展，人們不僅只滿足于生存的生理需求，更需要滿足發(fā)展和享受需求，特別需要一種自發(fā)的心理滿意感的需求；由僅滿足于消費(fèi)者個(gè)人家庭情感需求到需要公司之間（企業(yè)之間）、人與人之間相互感情需求的滿足并擴(kuò)大到人與自然的“和諧”、“協(xié)作”的高情感消費(fèi)需求。如海爾提出了您來設(shè)計(jì)我來實(shí)現(xiàn)的新口號(hào)，由消費(fèi)者向海爾提出自己對家電產(chǎn)品的需求模式，包括性能、款式、色彩、大小等，這樣產(chǎn)品就更具適應(yīng)性，更有競爭力，也就牢牢占據(jù)市場霸主地位。優(yōu)勢個(gè)性化服務(wù)是哲學(xué)領(lǐng)域顧客滿意的具體體現(xiàn)，體現(xiàn)了企業(yè)以人為本的經(jīng)營理念，是現(xiàn)代企業(yè)提高核心競爭力的重要途徑。

26、 個(gè)性化時(shí)代，企業(yè)根據(jù)顧客的實(shí)際訂單來進(jìn)行生產(chǎn)，真正做到了以需定產(chǎn)，因而幾乎沒有庫存積壓，大大加快了企業(yè)資金的周轉(zhuǎn)速度，減少了資金的占用。此外，由于在產(chǎn)品生產(chǎn)之前就形成了一種契約，就是已經(jīng)銷售出去的產(chǎn)品，因此不會(huì)造成產(chǎn)品積壓，縮短了再生產(chǎn)周期。 個(gè)性化服務(wù)減少了各中間環(huán)節(jié)及其支持費(fèi)用，縮短了供求雙方之間的距離，強(qiáng)化了企業(yè)與顧客之間的溝通。 在個(gè)性化服務(wù)中，由于產(chǎn)品是在切實(shí)了解顧客實(shí)際需要的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)和生產(chǎn)出來的適銷對路的產(chǎn)品，因而只要質(zhì)量可靠、定價(jià)合理，這些產(chǎn)品就能很順利地銷售出去，大大減少了廣告、促銷等銷售成本。 首先，顧客可以及時(shí)反映對產(chǎn)品的個(gè)性化要求，從專業(yè)人士那里得到及時(shí)、有針對性的服

27、務(wù)，從而獲得了預(yù)期利益的滿足或使不合理的預(yù)期利益得到了糾正，降低了購買風(fēng)險(xiǎn)，提高了顧客總價(jià)值。其次，顧客通過各種信息渠道及時(shí)地與產(chǎn)品提供者進(jìn)行溝通，節(jié)省了尋找、挑選購買產(chǎn)品時(shí)消耗的時(shí)間和精力。最后，個(gè)性化服務(wù)可以使生產(chǎn)者與顧客之間建立起學(xué)習(xí)型、良好的合作伙伴關(guān)系，會(huì)提高顧客的忠誠度，創(chuàng)造固定顧客。 缺點(diǎn)個(gè)性化服務(wù)實(shí)施初期，因?yàn)橛行l件尚不具備，可能會(huì)增加企業(yè)的生產(chǎn)成本和交易成本，導(dǎo)致總成本的上漲，會(huì)一定程度上影響經(jīng)濟(jì)效益。 過于分散的個(gè)性化服務(wù)增加了企業(yè)的服務(wù)成本和管理的復(fù)雜程度，對消費(fèi)者來說則可能為過于復(fù)雜的選擇而不知所措，甚至產(chǎn)生反感情緒。 個(gè)性化服務(wù)受個(gè)人信息保護(hù)的制約，企業(yè)不可能要求顧

28、客提供非常全面的個(gè)人資料，否則會(huì)引起抵觸情緒，結(jié)果只能適得其反。 消費(fèi)者對個(gè)性化服務(wù)的需求是有限的，因此，并不是什么樣的個(gè)性化服務(wù)都有價(jià)值。個(gè)性化服務(wù)不應(yīng)強(qiáng)調(diào)形式，服務(wù)的內(nèi)容才是最重要的。 加大了工作的復(fù)雜性。個(gè)性化服務(wù)把每一位顧客視作一個(gè)單獨(dú)的細(xì)分市場，因此對企業(yè)來說，龐大的消費(fèi)者群體往往使?fàn)I銷人員力不從心，顧此失彼的現(xiàn)象難免存在;而企業(yè)若要兼顧所有的顧客，必然會(huì)使工作變得非常復(fù)雜，營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)將受到嚴(yán)峻的考驗(yàn)。 加大了企業(yè)經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)。在個(gè)性化服務(wù)情況下，產(chǎn)品具有很強(qiáng)的個(gè)性，一旦顧客對產(chǎn)品不滿意而退貨，這件產(chǎn)品將很難再賣出去。因此對企業(yè)來說，制作的差錯(cuò)率只能為零。2.4如何將個(gè)性化服務(wù)落實(shí)到

29、位一是建立專門的培訓(xùn)室或 QQ群。將個(gè)性化服務(wù)的最新規(guī)定及通知、最新服務(wù)方法等通過QQ群及時(shí)向工作人員發(fā)布。二是重點(diǎn)旅客重點(diǎn)服務(wù)。制定了重點(diǎn)旅客或特殊旅客個(gè)性化服務(wù)規(guī)程，建立車長領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真落實(shí)個(gè)性化服務(wù)的工作機(jī)制，開展定點(diǎn)車廂個(gè)性化服務(wù)。有針對性地組織開展個(gè)性化服務(wù)的宣傳與輔導(dǎo)，及時(shí)了解、反映員工對有關(guān)個(gè)性化服務(wù)及執(zhí)行情況的意見和建議，解決其他工作人員的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。三是積極開展“為旅客服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)。開展“最合格列車員”活動(dòng)。廣泛開展“個(gè)性化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量”的宣傳活動(dòng)。其實(shí)我們的鐵路相關(guān)部門一直在努力改革，一直在努力嘗試，比如說，鐵路部門推出旅客乘火車積分制度，并稱可用積分兌換火車票

30、，“送積分”是針對鐵道部最近推出的一項(xiàng)調(diào)查問卷，雖然這并不意味著以后會(huì)實(shí)行“中國鐵路旅客積分制度”。但是這種邀請實(shí)名制出行旅客提意見，獎(jiǎng)品是積分的方式可以提高我們的服務(wù)水平，加強(qiáng)鐵路部門與旅客的互動(dòng)，為進(jìn)一步推行個(gè)性化服務(wù)又做了一大工作，這項(xiàng)規(guī)定是指凡持有票面發(fā)車時(shí)間在2012年4月1日0時(shí)至6月30日24時(shí)的實(shí)名制成人車票，并按票面載明的日期、車次乘坐過火車的旅客，均可參加問卷調(diào)查。3 旅客群體心理與服務(wù)3.1旅客群體的特點(diǎn) 旅客在旅客運(yùn)輸服務(wù)部門內(nèi)停留的時(shí)間多者幾十個(gè)小時(shí)，少者十幾分鐘，旅客流動(dòng)性比較大，人與人之間很少有思想交流，即使人與人之間有一些交流，也只是一般的聊天，不涉及思想深處的

31、感受。因此，旅客群體有其獨(dú)特的特點(diǎn)。 松散大群體。旅客群體是松散大群體，沒有形成統(tǒng)一的規(guī)范制約人的行為。在這一群體中，人們受社會(huì)輿論、道德和觀念的制約，起作用的是公平感、正義感，當(dāng)遇到涉及部分或全體旅客利益的事情時(shí)，才會(huì)形成一致的統(tǒng)一的行為。例如，當(dāng)客運(yùn)服務(wù)人員與某一旅客發(fā)生摩擦?xí)r，如果客運(yùn)服務(wù)人員一直保持和藹、禮貌的態(tài)度，對于周圍不知產(chǎn)生摩擦原因的其他旅客，他們的行為有的可能站在該旅客的一方，有的可能站在客運(yùn)服務(wù)人員一方，有的可能保持沉默不表態(tài)；但如果客運(yùn)服務(wù)人員的態(tài)度比較強(qiáng)硬，不禮貌，則會(huì)造成周圍的大多數(shù)旅客站在該旅客一方，聯(lián)合起來對該客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行批評(píng)、指責(zé)。因?yàn)?，這時(shí)他們把該旅客所處

32、的位置與自己進(jìn)行了調(diào)換，即如果自己是那位旅客，遇到客運(yùn)服務(wù)人員這樣的態(tài)度，這是自己所不希望的，同情心及正義感使其他旅客結(jié)合在了一起。 緊密小群體。在旅客大群體中存在一些相識(shí)或結(jié)伴同行的幾個(gè)旅客所組成的小群體，尤其是一些旅行團(tuán)體在一起旅行。由于相識(shí)，他們在日常生活之中有一定的思想交流，在旅行中，他們之間的感情要比與不相識(shí)的旅客之間感情深得多，因此，在旅行中，他們成為行為一致的群體，尤其是他們其中的某位與其他旅客或與客運(yùn)服務(wù)人員發(fā)生摩擦?xí)r，他們更加表現(xiàn)態(tài)度與行為的一致性。3.2對群體旅客心理的服務(wù) 加強(qiáng)對緊密小群體的關(guān)注，由于相同的旅行目的，緊密小群體內(nèi)的各成員具有相同的言行，他們同行、同住、同食

33、。因此，加強(qiáng)團(tuán)體售票、團(tuán)體候車、團(tuán)體上車的工作，盡量使小群體成員無論站、車內(nèi)都能在一起；避免與小群體內(nèi)部人員發(fā)生爭執(zhí)，在他們中有人提出不合理的要求時(shí)，盡可能和藹、禮貌地給予解釋和說明；在遇到嚴(yán)重問題又必須解決時(shí)，在公正而講道理的基礎(chǔ)上，給予嚴(yán)肅處理。在列車上發(fā)生問題，如果車上不能解決，則在車站解決；如果在車站內(nèi)發(fā)生問題，盡量把他們與其他旅客分離 開，一方面可以避免對其他旅客產(chǎn)生不良影響，使問題得以有效處理。 用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為大群體服務(wù)。由于大群體的一致行為往往是在旅客與旅客之間或旅客與客運(yùn)服務(wù)人員之間發(fā)生沖突時(shí)產(chǎn)生。因此，親切、和藹、禮貌的態(tài)度可以為旅客造成一個(gè)輕松、愉快的乘車旅行環(huán)

34、境氣氛，可以避免一些沖突的發(fā)生。客運(yùn)服務(wù)人員一定要加強(qiáng)自身的修養(yǎng)，避免與旅客發(fā)生沖突。對旅客大群體的服務(wù)，要從旅客共性心理需要和旅客個(gè)性心理需要兩方面提供相應(yīng)的服務(wù)。 在解決旅客中的問題時(shí)，最好的辦法是利用旅客群體內(nèi)部的相互制約關(guān)系。例如，某位旅客吸煙，客運(yùn)服務(wù)人員去制止，在語言的運(yùn)用上，不是我如何讓你做什么，而是你的行為會(huì)影響其他旅客的健康。這樣就能將旅客和客運(yùn)服務(wù)人員之間的關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)槁每椭g的關(guān)系，會(huì)起到約束作用，也有利于問題的解決。 各地紛紛已在實(shí)行個(gè)性化服務(wù)了，比如說從2007年1月巧日起俄羅斯鐵路旅客在購票時(shí)有了男士車廂、女士車廂和混合車廂可供選擇。旅客可以在任意一個(gè)鐵路售票窗口購票

35、，鐵路方面不收取任何附加費(fèi)用。售票員會(huì)在車票上加注相應(yīng)車廂的標(biāo)志，這也是一個(gè)個(gè)性化服務(wù)的代表.3.3不同車廂旅客的服務(wù) 今日鐵道部釋疑“低等級(jí)車票旅客不能在高等級(jí)車廂停留”新規(guī)，之前旅客總覺得拿低價(jià)車廂的車票去高等車廂逗留，玩耍，被列車員說，總認(rèn)為鐵路員工瞧不起，低價(jià)票的旅客，其實(shí)并非如此，訂立這樣的規(guī)矩只是為了更好的維持我們列車上的秩序，下面我們來看這條新規(guī)定，“關(guān)于旅客不能在非所購車票席別車廂長時(shí)間停留的問題。新客規(guī)中用的是“停留”一詞，不是“通過”。也就是說，并不是不允許旅客在不同席別車廂間走動(dòng)。這主要是為了維護(hù)列車內(nèi)正常的乘車秩序。旅客應(yīng)當(dāng)按照所購車票的席別乘車，否則，在其他車廂長時(shí)間

36、停留，可能損害其他旅客的權(quán)益”。四 不同層次旅客的心里狀態(tài)及服務(wù)要求不同層次的旅客的心理狀態(tài)，以及對服務(wù)的要求不盡相同，所以我們必須先了解旅客的構(gòu)成才能更好的服務(wù)于他們，全國鐵路旅客日流量達(dá)幾百萬人次，而且成分復(fù)雜，所以，旅客的分類是一個(gè)很復(fù)雜的問題，可以從不同的角度進(jìn)行分類。如按性格分可分為有主見的或無主見的；虛榮心強(qiáng)的或樸實(shí)的；吝嗇的或大方的；責(zé)任感強(qiáng)的或不負(fù)責(zé)任的；品德高尚的或品行不端的。按氣質(zhì)分可分成理智型、沖動(dòng)型和情感型。按能力分可分為智商高、智商低、智商一般或無專業(yè)特長的等等。然而，按照旅客的個(gè)性心理特征劃分類型，不僅難以一一摸清，而且可能實(shí)際意義不明顯。為了提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，

37、客運(yùn)職工一定要講究儀表和語言藝術(shù)有時(shí)僅僅是一句話就能改變旅客對我們列車員的看法，也就是說在說話方式上我們也能做到人性化，做到個(gè)性化服務(wù)，比如下面這則新聞所說“新華網(wǎng)杭州月日專電（記者章苒）從寧波途經(jīng)杭州開往廣州的次甬廣列車上，列車開動(dòng)不久，乘務(wù)員走向一位帶小孩的旅客，對這位家長說：“恭喜您啊，小朋友又長高啦！讓我們量量身高，看是不是該買兒童票了？”一旁的旅客感嘆地說，從前乘務(wù)員都是硬梆梆地說：“補(bǔ)票補(bǔ)票，你的小孩超標(biāo)了。上海鐵路局杭州列車段段長張?jiān)戳颊f，“你的孩子超標(biāo)了”，用這種方式跟旅客說話，說明乘務(wù)員還帶著管理旅客的心態(tài)；“您的孩子又長高了”，這樣說，才是服務(wù)行業(yè)的水準(zhǔn)。從“你的孩子超標(biāo)了

38、”到“您的孩子又長高了，小小的變化，體現(xiàn)出了鐵路客運(yùn)服務(wù)工作正試圖向更為人性化的方向轉(zhuǎn)變。這也是我們個(gè)性化服務(wù)的一種體現(xiàn)，僅僅是換了一種方式來表達(dá)而已，竟然效果完全不同，這就是我們個(gè)性化服務(wù)的魅力所在。除了加強(qiáng)自身心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的心理需求及規(guī)律，堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)，針對不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客對個(gè)性服務(wù)的要求。要重新規(guī)范服務(wù)用語，根據(jù)服務(wù)對象的不同，靈活應(yīng)對，“見什么人說什么話”，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習(xí)慣，就采取哪種交流方式，切忌千篇

39、一律、生搬硬套。 五 個(gè)性化服務(wù)技術(shù)比武方式及獎(jiǎng)勵(lì)措施 強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)，把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，作為新形勢下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場的重要手段，“旅客至上”和“個(gè)性化服務(wù)”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展“技術(shù)比武”的活動(dòng)，可以提高工作人員的工作積極性，所以個(gè)性化服務(wù)的技術(shù)比武時(shí)十分必要，十分重要的。51考核的基本內(nèi)容考核方式分為“車廂服務(wù)合格率”和“車輛整潔合格率”兩大部分。5.1.1車廂服務(wù)合格率 車廂服務(wù)的合格率是指營運(yùn)車輛達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的程度?？己塑嚱M在營運(yùn)、服務(wù)、安全、票務(wù)四個(gè)方面

40、的工作情況。車廂服務(wù)合格率以營運(yùn)途中的檢查為依據(jù)，采取整車百分制考核，單車得分在90分以上（含90分）為合格車輛。檢查車廂服務(wù)合格區(qū)域數(shù)車廂服務(wù)合格率= 100%被檢查區(qū)域總數(shù)5.1.2車輛整潔合格率 車輛整潔合格率是指營運(yùn)車輛的車容、設(shè)備、標(biāo)志、清潔等符合規(guī)定的合格程度?？己藸I運(yùn)車輛在車容添色、服務(wù)標(biāo)志、車輛設(shè)備、清潔衛(wèi)生四個(gè)方面狀況。車輛整潔合格率以營運(yùn)途中和停車場地的車輛檢查記錄為依據(jù)，采取整車百分制考核，單車得分在90分以上（含90分）為合格車輛。檢查車輛整潔合格區(qū)域數(shù)車輛整潔合格率= 100%被檢查區(qū)域總數(shù)檢查人員為：車上乘客，同事互檢以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查及點(diǎn)評(píng)乘客檢查主要以調(diào)查表的形

41、式，不記名統(tǒng)計(jì)，同事互檢以相互學(xué)習(xí)，相互探討的方式，提出需要改進(jìn)的地方，以及加分點(diǎn)，最后由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做總結(jié)性檢查，平常再用不定時(shí)抽查的方式，檢查被檢查者的工作態(tài)度及情況，最終給出綜合的評(píng)比。5.1.3綜合成績評(píng)比內(nèi)容 評(píng)比主要分為四個(gè)方面：服務(wù) 35分 安全 20分 服務(wù)標(biāo)識(shí) 15分 清潔衛(wèi)生 30分考核項(xiàng)目得分考核內(nèi)容得分考核要求考核說明備注營運(yùn)方面151、發(fā)車5提前上車，按時(shí)到崗，準(zhǔn)點(diǎn)立崗，迎接旅客。不規(guī)范立崗扣5分，不準(zhǔn)時(shí)到崗或拖拉故意遲到者扣2分凡營運(yùn)途中發(fā)生擅離崗位，任意離開崗位者不得得此（15分）2、運(yùn)行10行駛途中做好清掃工作，不越站甩客，不帶客過站，到站前一定要做好停站前宣傳工作

42、出現(xiàn)一次故意不報(bào)站名者扣2分；一次以上（含二次）扣5分，發(fā)生越站甩客或帶客過站扣8分。服務(wù)方面201、服務(wù)態(tài)度5對待乘客態(tài)度和藹，有問必答。正確使用報(bào)站器宣傳報(bào)站、動(dòng)員讓座，所報(bào)站點(diǎn)應(yīng)與行駛線路一致，報(bào)站器壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修并口頭報(bào)站。乘客下車須提醒攜帶隨身物品，拾到物品須上交盡量照顧趕到的乘客，滿員時(shí)勸等下班車。車輛因故無法繼續(xù)行駛，應(yīng)向乘客解釋、致歉，并安排轉(zhuǎn)乘同線路后車，后續(xù)車輛不得拒載乘客問訊不予理睬，不耐心解答；為照顧遲到乘客，態(tài)度惡掠的不得分。凡發(fā)生負(fù)有全責(zé)或主要責(zé)任的糾紛，不得本項(xiàng)總分（20分）2、服務(wù)用語5規(guī)范使用語音報(bào)站器中的服務(wù)用語，語言文明，按企業(yè)規(guī)定的服務(wù)用語報(bào)清站名。不按規(guī)

43、范使用報(bào)站器每次扣2分，怠慢、諷刺乘客不得分；一站不報(bào)站名的扣3分，二站以上（含二站）不報(bào)站名不得分；每出現(xiàn)一次報(bào)站不清不齊扣0.5分，扣完為止。3、服務(wù)質(zhì)量10主動(dòng)照顧老、弱、病、殘、幼、孕等特殊乘客，積極疏導(dǎo)乘客，便于上、下車，有條件的照顧趕到乘客。對特殊乘客不照顧扣5分。不疏導(dǎo)乘客或者有條件的不讓趕到乘客上車扣5分。4、營運(yùn)紀(jì)律10按規(guī)定統(tǒng)一著裝，衣著整潔，儀表端莊，禁止穿高跟鞋、拖鞋上崗服從現(xiàn)場調(diào)度，按核定時(shí)間發(fā)車，遵守線路定時(shí)限速規(guī)定，不拖時(shí)、不搶時(shí)。禁止接打手機(jī)、戴耳機(jī)、閑聊、抽煙、吃零食、亂扔亂吐或其它與工作無關(guān)的行為凡違反一項(xiàng)企業(yè)所規(guī)定的營運(yùn)紀(jì)律扣3分。安全方面201、安全操作

44、5勸阻乘客攜帶可見易燃、易爆等危險(xiǎn)品以及其他妨礙乘客安全、健康的物品上車，車內(nèi)發(fā)生盜竊、打架等違法行為，應(yīng)積極協(xié)助報(bào)警并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告遵守國家有關(guān)安全規(guī)定和本企業(yè)規(guī)定的安全操作規(guī)程。一般項(xiàng)目不執(zhí)行發(fā)現(xiàn)一次扣5分；重點(diǎn)項(xiàng)目不執(zhí)行或一般違反交通規(guī)則不得分。3、開關(guān)車門3車未停妥不開門，門未關(guān)好不起步。夜間停站，開門前先開門燈。違反開關(guān)門要求不得分；用粗暴語氣催客發(fā)生一次扣3分，二次以上（含二次）不得分。4、安全用語2規(guī)范使用語言報(bào)站器中安全用語。未按規(guī)范使用報(bào)站器中的安全用語，每次扣1分，二次以上不得分。服務(wù)標(biāo)識(shí)151、車輛標(biāo)識(shí)5前后路牌，腰牌齊全、清楚，并與行駛路線一致，線路圖、乘車須知齊全，加班車、回場車，應(yīng)標(biāo)示清楚、醒目。缺一項(xiàng)扣5分2、行車人員標(biāo)識(shí)5駕駛員工作時(shí)該工號(hào)牌齊全并按照規(guī)定放置。無工號(hào)牌或使用非本人工號(hào)牌不得分3、消防器材5滅火器及附屬裝置齊全有效，裝置得當(dāng)。有一項(xiàng)不符合要求不得分。清潔衛(wèi)生301、車身10外部無積泥，無臟物及積垢。車身外部有積泥或臟物、積垢小量扣2分，多處扣5分，嚴(yán)重不得分。2、座位5干凈、無積水、無