九種顧客分型

1、九種顧客分型分型和特點理智型行為方式：不輕易相信別人，咨詢前會做大量調(diào)查心理特點：咨詢時會從咨詢師的話值不值得信任對策：步步為營，促成行為不宜太明顯，以退為進，促成法最合適目標明確型行為方式：對自己想做哪里，術后想要達到什么效果不明確心理特點：覺得自己的審美觀很正常，不喜歡被別人推翻對策：順著她的思路來加強，在不否定其觀點的同時多行開發(fā)。猶豫不決性行為方式：同樣的問題反復擔心，想做但是很難自己下決定心理特點：最擔心的是安全問題、容易受身邊人影響對策：采用快刀轉亂麻的方法，利用優(yōu)惠或專家迫使其快速下決定尊貴型行為方式：很高傲不太有禮貌，不屑與咨詢師交談，指明找醫(yī)生心理特點：很在意對等原則，很在乎

2、別人的尊重之言和行為對策：要放低姿態(tài)，把對方捧起，滿足其愛享受尊敬之要求。炫耀型行為方式：喜歡在他人面前炫耀自己的財富和見識心理特點：很愛顯，希望人人都羨慕她來滿足其虛榮心對策：在她炫耀自己時，自己必須恭維并誘導她不計較價格完美主義型行為方式：已經(jīng)長得不錯了，卻還是不滿足現(xiàn)狀心理特點：難以忍受自己有一點點的瑕疵?？傁敫溃瑢Σ撸嚎纱竽戦_高價，特別要控制期望值，達不到要求容易糾紛神經(jīng)質型：行為方式：喜歡思索，一句話都不說，有時投以懷疑的目光。心理特點：害怕被騙，要找到可以信賴的人才放心對策：使其信任和依賴，自己全程陪同以防止途中因后怕又反悔。沖動型行為方式：性格外向健談，容易被漂亮美麗炫耀的食物

3、吸引。心理特點：別人有的她也想有，看到人家漂亮也想一樣漂亮對策：要舉例子像講故事一樣描述美好藍圖刺激她。計較型行為方式：對醫(yī)生價格一定要多方面調(diào)查和了解之后才會下決定心理特點：即想找好醫(yī)生，做好材料又想最便宜。對策：報價錢要先宣傳足技術和儀器，對其打折要求很有技巧。如何提高成交率不成交原因價格網(wǎng)絡咨詢報價與現(xiàn)場咨詢不一致 導致不成交報價錯誤或折扣錯誤 導致不成交現(xiàn)場與顧客溝通不暢網(wǎng)上咨詢時 顧客就比較絞纏 來院是帶著問題的 結果問題沒解決顧客很在意價位，沒錢，現(xiàn)場咨詢推薦價位接受不了現(xiàn)場咨詢的態(tài)度問題顧客手術意向不強烈不能做治療意向不強如何讓顧客成交告知顧客來院 到二樓前臺，說你已經(jīng)安排好了跟

4、前臺打電話 告知這個顧客已經(jīng)來院 有些問題你需要跟現(xiàn)場溝通，分診后讓現(xiàn)場給你回個電話或者你給現(xiàn)場回個電話交代顧客的問題，如，顧客很在意效果和安全 只接受7000以下的價位.跟現(xiàn)場做好溝通！ 如果顧客這次來是直接想要做手術的，最好告訴現(xiàn)場，顧客的準備價格不成交的原因和策略如何報價？不要給顧客確切的價位 如果必須要給，一定要告訴顧客，在電話或者網(wǎng)上，只能根據(jù)他的情況進行估算，醫(yī)學很嚴謹，必須要見到他本人后才能確定具體的治療方案！不要告訴顧客活動是幾折 這樣做的后果是 顧客拿著折扣去對比 導致不來院 還有一方面是顧客來院后 折扣日期已經(jīng)過了 導致不成交 報錯折扣或者顧客記錯折扣 來院后導致不成交！不

5、要給顧客確定治療的方案 告訴顧客至少兩個方案，讓顧客來院確診！這樣有兩個好處，價位可以不確定，顧客有選擇。不確診，現(xiàn)場咨詢就有更大的發(fā)揮空間，不用擔心說的不一致！網(wǎng)絡咨詢模式和流程步驟招呼問診給顧客希望和信心-給疑問-給來院理由問候“您好，我是某醫(yī)生，請問可以怎么幫您？”問診問診要素1、 快速：40秒鐘以內(nèi)有文字發(fā)出2、 簡捷：控制在15個字之內(nèi)3、 看清楚問題：顧客問了什么。投其所好，而非答非無所4、 建議：先回答顧客問題或先給顧客回復，再問診5、 學會繞話：針對一些問題，比如副作用，費用等?？梢詫W著把話繞過去。6、 問診一般不要超過5個，時間過長容易造成顧客的反感。問診時間主動問候后，先回

6、答顧客23個問題之后，和顧客的對話通暢，感覺和顧客可以繼續(xù)咨詢下去之后，再進行插入式的問診。開放式問診來過醫(yī)院面診了嗎？您是還考慮做嗎？您是擔心效果，還是安全的問題？您上次咨詢后，來醫(yī)院讓專家給您親自進行面診了嗎？（是否來院）那您對項目有不清楚的嗎？（轉移到項目上）您現(xiàn)在是怎么考慮的？（詢問未來院的原因）什么原因讓您放棄了這項治療？（開放式詢問放棄原因）面對面顧問式營銷銷售的原理和真諦買賣的真諦人類行為的動機面對面銷售過程中客戶的心里在思考什么買賣的真諦買賣過程中買的是什么？買的是感覺。感覺到很值；感覺是一種綜合體； 在整個過程營造良好感覺，每個過程、每個細節(jié)都是星巴克賣的不僅是咖啡，更是休閑

7、的生活方式法拉利賣的不僅是跑車，賣的更是一種駕駛的快感和高貴勞力士賣的不是手表，賣的是一種奢侈和尊貴的感覺買賣過程中賣的是什么賣的是好處。帶來什么利益與快樂，避免什么麻煩；顧客永遠不會買產(chǎn)品，買的是產(chǎn)品帶來的好處和利益；一流的銷售人員販賣結果，一般的銷售人員販賣成分；對于醫(yī)療美容更多 賣的是“怕”和“貪”人類行為的動機追求快樂逃避痛苦痛苦的力量遠比快樂大四倍施加一定的痛苦，沒有痛苦的顧客不會購買?？尚行悦鎸γ驿N售過程中客戶的心里在思考什么銷售六大永恒不變的問句你是誰？你要跟我談什么？你談的事情對我有什么好處？如何證明你講的是不是事實？為什么要跟你買？為什么現(xiàn)在和你買？（現(xiàn)在不買的損失是什么？）

8、溝通基本原理原則：多贏或者雙贏目的：把我們的想法、觀念、服務、產(chǎn)品讓對方接受效果：讓對方感覺良好。重要的不是你說了什么，而是對方理解和接受了什么溝通三要素表達內(nèi)容：7%語氣語調(diào)：38%肢體語言（包括眼神）：55%溝通雙方自己：多問顧客：多說問問題的方法問簡單容易回答的問題問”是”的問題從小是開始問二選一的問題事先想好答案能用問，盡量少說聆聽技巧是一種禮貌建立信賴感 用心聽 ，態(tài)度誠懇記筆記 記住重點。被尊重的感覺。重新確認表達的和聽到的不一樣。不打斷不插嘴 打斷、插嘴的意思是：你講的不如我講的好，你講的不如我講的重要。不明白的地方追問 對方會很樂意再告訴你。不要發(fā)出聲音 不要發(fā)出聲音來，如“對

9、”、“嗯”、“是”；無意中打亂了別人的思路。點頭微笑就可以了。代表認同，你講的很好。眼睛注視鼻尖或前額 注視他，并且比較溫柔贊美的技巧抓住客戶閃光點，運用真誠、具體、間接、及時的原則善用贊美的13種方法1、贊美要具體要知道，要知道，當你夸一個人“真棒”、“真漂亮”時，他內(nèi)心深處立刻會有一種心理期待，想聽下文，以求證實。此時，沒有具體化的表達，是多么令人失望。指出具體部位，說明特點-對外表的贊美與名人相比較-對于外表的贊美列舉具體事實，說出感想-引申至對性格、氣質、才華的贊美具體化贊美是贊美的基礎，與其他方法合用，效果會更好。案例：“哪里、哪里”1、 從否定要到肯定的評價與人交往的過程中，應該多

10、贊美別人。然而，有一種形式的否定，是可以接受的。先抑后揚式否定過去，肯定現(xiàn)在。一個人成功了，否定其過去，更能彰顯他現(xiàn)在的成就。否定是為了后面的鋪墊：紀曉嵐祝壽的案例。否定他人，肯定對方“我非常佩服兩個人” “我最敬佩的兩類人2、 見到，聽到別人得意的事情要贊美對方談到自己的得意之事，就是渴望與你分享喜悅。這是她準備接受贊美之辭的信號。通過名片的內(nèi)容來贊美對方贊美一個人的名字：1）由名字產(chǎn)生聯(lián)想；2）生僻字是贊美的良機?？绰殑湛磫挝?、 主動打招呼你眼里有別人，別人才會心中有你。見了領導打招呼，說明你心中尊重領導見了同事打招呼，說明你眼里有同事見了手下打招呼，說明你關心下屬見了客戶打招呼，說明你

11、服務意識強客戶流失的一個重要原因：失去聯(lián)系4、 及時指出別人的變化贊美一定要及時關注到對方細微的變化并指出來，傳遞的信息是：“你在我心目中很重要，我時刻關注你的變化5、 與自己作對比壓低自己便是相對地抬高了對方，自然會贏得他的好感。敢于自我貶低的人，其實內(nèi)心充滿自信。自嘲源于自信適當表現(xiàn)你的不完美 一個美國社會學家的實驗6、 逐漸增加的評價人在官場或職場是易上不易下由儉入奢易，由奢入儉難對待工資和獎金：漲高興；降失落對贊美也是能上,不能下7、 似否定，實肯定表面否定，實質肯定“你這個人最大的毛病就是太認真”似批評，實表揚似指責，實贊賞似拒絕，實同意案例：男：“你到底想不想嫁給我？”女：“瞧你那

12、傻樣兒！誰想嫁給你？”8、 信任刺激只有你”士為知己者死，多數(shù)源于信任刺激信任是一種強有力的贊美方式信任鼓舞斗志信任調(diào)動激情信任換來忠誠10、給對方?jīng)]有期待的贊美沒有期待的贊美好比意外的禮物用心觀察對方擁有敏銳的洞察力和良好的語言組織能力11、間接贊美適當引用他人的贊美之辭借用“第三方”的口吻，說出自己想說的話，不僅顯得真實可信，而且消除了故意討好的嫌疑永遠不要在背后議論別人的短處，多看到別人的長處8、 記住那些特別之處記住特別的日子，顯出特別的你關心他的親人，就是關心他自己重溫那些輝煌時刻記住他的經(jīng)典語錄13、投其所好釣魚與“釣”人的例子應酬學的原則之一是先適合別人的需求，進而達到自己的需求

13、。要針對對方感興趣的東西下功夫。多用”請教”，引發(fā)對方的興趣。贊美中最經(jīng)典的四句話你真不簡單！很欣賞你！很佩服你！你很特別！如何建立信賴感信賴是購買的關鍵，假如顧客不信賴你，他怎么可能把他的錢交給你呢？讓你看起來像此行業(yè)的專家；要注意基本的商業(yè)禮儀；問話建立信賴感；（以對方為中心）聆聽建立信賴感；很喜歡說話的人適合做業(yè)務人員？不太喜歡說話的人適合做業(yè)務人員？Ok！為什么？蘇格拉底：我要教你如何閉嘴？要教你如何講話？利用身邊的物件建立信賴感；案例：作家和筆的故事（包、衣服）使用顧客見證；使用名人見證（顧客會比較喜歡找名人用過的產(chǎn)品）；使用媒體見證；權威見證（某某產(chǎn)品是誰研究出來的，是某專家、某博

14、士等有權威的人）；使用一大堆客戶名單做見證；熟人見證；良好的環(huán)境和氣氛建立信賴感。例如：現(xiàn)場咨詢室布置、瑞藍屋等介紹產(chǎn)品與競爭對手比較配合對方的需求、認知和價值觀來介紹產(chǎn)品；一開口就給客戶最大的好處；引起顧客的興趣，是銷售的開始。盡量讓顧客參與；例如：客戶體驗項目。明確告訴顧客，產(chǎn)品可帶來顧客的利益、好處及減少的痛苦、麻煩。介紹產(chǎn)品時，最好講故事。少講大道理、少講成分。不貶低對手A、你去貶低對手，有可能客戶與對手有某些淵源，如現(xiàn)在正使用對手的產(chǎn)品，他認為對手的產(chǎn)品不錯，你貶低競爭對手的產(chǎn)品就等于說他沒有眼光、正犯錯誤，他就會立即反感B、千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不

15、錯時，因為對方如果真的做得不好，又如何能成為你的競爭對手呢？你不切實際地貶低競爭對手，只會讓顧客覺得你不可信賴。C、一說到對手你就說別人不好，客戶會認為你心虛或品德有問題。拿自己的三大優(yōu)勢與對手的三大弱勢做客觀地比較例如：田忌賽馬 UPS 獨特賣點獨特賣點就是只有我們有而競爭對手不具備的獨特優(yōu)勢，如每個人都有獨特的個性一樣，任何一種產(chǎn)品也會有自己的特賣點，在介紹產(chǎn)品時突出并強調(diào)這些獨特賣點的重要性，能為銷售成功增加不少勝算價格處理辦法太貴了1、價錢是你唯一考慮的問題嗎？問：多少錢？答：價錢是您唯一考慮的嗎？這個東西適合你嗎？2、太貴了是口頭禪太貴了并不代表不買3、太貴了是衡量一種未知產(chǎn)品的方法

16、用價格來衡量4談到錢的問題，是你最興奮的問題；這最重要的部分留到后面再說，我們先來看看這些產(chǎn)品適不適合你；5以高襯低；當別人說我們的產(chǎn)品太貴時，我們就找出比我們更貴的同類產(chǎn)品，他就覺得沒那么貴了。如：您打瑞藍花這么一點錢，您買套房子、買輛車子，買塊手表，幾十萬，幾百萬就進去了。您說瑞藍貴嗎？價格一定從高往低報！故意報高，以高襯低。（假裝算錯。）6、請問你為什么覺得太貴了？找出他覺得貴的原因7、塑造產(chǎn)品的價值、產(chǎn)品的來源8、以價錢貴為榮奔馳原理（此方法只適合你所賣的產(chǎn)品是同行業(yè)最好的產(chǎn)品），我們的產(chǎn)品很貴的，因為它是奔馳，奔馳不可能賣桑塔納的價錢，你同意嗎？9、好貴好才貴，你有聽說賤貴嗎？（一分

17、錢一分貨原理）；10大數(shù)怕算法11是比較貴，但是有成千上萬的人在使用12你有沒有不花錢買過東西？有沒有因為省錢買了后回家使用時后悔的經(jīng)驗？你同不同意，一分錢一分貨，我們沒有辦法給你最低的價格，但是我們可以給你合理的整體設計；9、 富蘭克林成交法找出一張白紙，一支筆；中間劃一條線，一分為二，在紙上方一邊寫好處一邊寫壞處，然后把所有的好壞作比較，讓他自己做選擇；10、 價格成本（客戶使用成本）假如一套產(chǎn)品1000元，可以用5年，而另外的產(chǎn)品800元只能用3年，你就問客戶那一個價錢貴，那一個成本高？15覺得后來發(fā)現(xiàn)11、 覺得后來發(fā)現(xiàn)的感覺，很多人第一次看到我們的價格也覺得，他們使用完后，發(fā)現(xiàn)太劃算

18、了16、價錢比較重要，還是效果和安全更重要呢？百分比和絕對數(shù)字是兩碼事有一個實驗，讓精神病學家決定要不要釋放一些精神病患者時，被告知：“100個病人中有20個”釋放后6個月發(fā)生暴力行為59%的精神病學家選擇釋放“100個病人中有20%”釋放后6個月發(fā)生暴力行為79%的精神病學家選擇釋放如果你希望人們把一個數(shù)字想得大一點，就講絕對數(shù)字；如果你希望人們把一個數(shù)字想得小一點，就講百分比打折時講絕對金額，漲價時講百分比例從高至低報價羅伯特西奧迪尼做了實驗：買臺球桌的客戶先看3000元的1000元先看2000元的 550元心理學上，這種效應被稱為“錨定”。3000元買臺球桌大大超出了預算，但是它使得客戶購買時愿意增加開支。胡亂的說一堆毫不相關的大數(shù)字也有幫助多講價值開發(fā)價值-宣傳價值搞清楚產(chǎn)品的價值何在？價值的決定因素有哪些？很多東西是相匹配的。列舉：瑞藍的價值所在如：瑞藍 全球注射用透明質酸第一品牌；17年市場見證；全球70多個國家使用；全球1萬5千萬人次使用；第一個經(jīng)過SFDA和FDA認證的品牌等等。不要談價格價格是市場營銷4