優(yōu)質(zhì)服務60條

1、.附：河南省醫(yī)療系統(tǒng)“以病人為中心”優(yōu)質(zhì)服務60條1.堅持以人為本，患者至上，全心全意為患者服務。2.醫(yī)院向社會公開醫(yī)院執(zhí)業(yè)資質(zhì)、診療科目、醫(yī)療服務項目、醫(yī)療服務價格、藥品及醫(yī)用高值耗材價格、按病種付費、便民惠民措施等信息，接受患者和社會監(jiān)督。3.全年無節(jié)假日，天天應診。4.開展導醫(yī)導診服務，及時、主動、熱情、正確引導患者就醫(yī)。5.設立門診服務臺，免費為患者提供各類信息咨詢服務。6.免費為患者提供就診須知、就診流程、醫(yī)保流程、住院須知、健康教育等資料。7.免費為患者提供輪椅、平車（推車）等設施，免費為患者測量血壓、體溫、脈搏，免費為患者提供飲用水、包裹寄存、針線包、老花鏡、筆、紙等便民服務。8

2、.對持有老齡部門頒發(fā)的老年人優(yōu)待證者，免普通門診掛號費。9.門診設有明顯標示的殘疾人、軍人、老年人服務專用窗口。10.門診、病房顯著位置設有醫(yī)院建筑平面圖、科室分布圖，電梯間設有樓層分布指引，清晰易懂。11.設立門診專家信息欄或?qū)＜倚畔⒉樵兿到y(tǒng)，通過網(wǎng)絡、宣傳板、電子顯示屏、觸摸屏、門診病歷手冊等多種方式公示醫(yī)師出診信息。12.開展網(wǎng)絡預約、手機短信預約、醫(yī)院現(xiàn)場預約、醫(yī)院自助預約及118114電話預約等多種形式預約掛號服務，預約患者優(yōu)先就診。13.為老弱殘疾患者提供代掛號、陪診、陪檢、代交費、代取藥等服務。14.優(yōu)化門診服務流程，實行門診劃價、收費“一站式”服務。15.設立藥物咨詢窗口、咨詢

3、服務臺或用藥咨詢熱線電話，義務提供患者用藥咨詢服務。16.設立簡易門診、普通門診、專家門診，科學合理分流門診患者，滿足患者就診需要。17.設立多學科綜合門診，為門診疑難病、多系統(tǒng)疾病患者提供全方位、多學科綜合診療服務。18.門診醫(yī)師執(zhí)行“一醫(yī)一患”診查制度。男性醫(yī)務人員為女性患者進行診查時，須有護士或家屬陪伴。19.注重保護患者隱私，在門診診室、治療室、多人病房設置隔簾或采用屏風隔擋等私密性保護設施。20.門診設立寬敞、便捷、人性化的集中采血處（室），配備充足的專業(yè)人員，為患者提供高效、快捷的采血及報告發(fā)放“一站式”服務。21.根據(jù)患者需要，提供檢查結果代郵寄、電話或網(wǎng)絡反饋服務。22.根據(jù)患

4、者就診情況，開展延時門診、夜間門診、日間病房、日間手術等服務。23.預約掛號取號處（掛號室）提前上班，門診收費、調(diào)劑室（藥房）延時下班；根據(jù)門診就診量適時增開收費、取藥服務窗口；倡導在門診多個樓層設立分診刷卡（掛號）處、收費處，開展就診卡、醫(yī)保卡、銀聯(lián)卡等“即時結算”服務。24.提倡在門診各診區(qū)、醫(yī)技科室等使用候診排隊提示系統(tǒng)，規(guī)范就診秩序，減少患者等候時間。25.實行門、急診首診負責制，嚴禁推諉、拒診患者。26.急診科實行24小時應診制，對急危重患者實行“三先三后”，即：先就診、后掛號，先搶救、后交費，先住院、后辦手續(xù)。27.急救綠色通道暢通，有急性創(chuàng)傷、急性心肌梗死、急性心力衰竭、急性腦卒

5、中、急性顱腦損傷、急性呼吸衰竭、危重孕產(chǎn)婦等重點病種的急診服務流程。28.為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效輔助檢查服務：血、尿、便常規(guī)檢驗、心電圖、影像常規(guī)檢查項目自檢查開始到出具結果時間30分鐘；生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間6小時；細菌學等檢驗項目（血培養(yǎng)及特殊培養(yǎng)除外）自檢查開始到出具結果時間4天；超聲自檢查開始到出具結果時間30分鐘；大型設備檢查項目自接到檢查申請單到出具檢查結果時間48小時；術中冰凍病理自接到離體組織（標本）到出具結果時間30分鐘。29.放射科、放療科應主動為患者提供更衣設施和放射防護設施（如鉛帽 、鉛圍脖、鉛眼鏡、鉛圍裙等）。30.按有關規(guī)定實施同級醫(yī)療機構

6、醫(yī)學影像、醫(yī)學檢驗檢查結果互認，避免重復檢查，不增加患者費用負擔。31.倡導開展網(wǎng)絡自助充值、繳費、查詢、打印費用清單及檢驗結果等多種自助服務。32.倡導推廣使用門診“一卡通”（醫(yī)卡通）就醫(yī)；倡導對享受醫(yī)保住院患者實行“先診療、后結算”服務。33.藥學、醫(yī)學影像（普通放射、CT、MRI、超聲等）、臨床檢驗、輸血等部門提供“24小時”連續(xù)不間斷的急診服務。34.提倡在門診、病房設置適量公用電話設施，提倡設立互聯(lián)網(wǎng)服務區(qū)。35.醫(yī)院顯著位置公示醫(yī)院投訴管理部門、地點、接待時間、聯(lián)系方式及投訴電話，及時處理患者投訴和糾紛。36.實行門診值班主任制度或院長接待日（或代理）制度，在門診大廳值班，及時協(xié)調(diào)

7、解決患者就診中出現(xiàn)的問題及投訴。37.門診候診區(qū)、醫(yī)技科室候診區(qū)、手術等候區(qū)配置適量的患者休息候診椅和健康宣教設施。38.為患者提供營養(yǎng)膳食指導，提供營養(yǎng)配餐和治療飲食服務，滿足患者治療需要，保證飲食安全。39.設立住院服務管理處，為住院患者提供24小時入、出院服務及咨詢服務，倡導分時段或床邊辦理出院手續(xù)。40.病區(qū)設立 “健康教育宣傳欄”，為患者提供醫(yī)療健康宣教；免費為住院患者提供健康教育處方；住院患者健康教育覆蓋率100%。41.開展優(yōu)質(zhì)護理服務，病區(qū)（科室）公示分級護理標準、護理服務項目等。倡導開展志愿者服務，促進醫(yī)患關系和諧。42.有保障住院患者醫(yī)療安全的防范措施和患者身份識別系統(tǒng)。4

8、3.尊重患者知情選擇權，落實患者手術前知情同意制度，向患者說明手術指征、手術目的和風險、高值耗材的使用和選擇、可能的并發(fā)癥及其他可選擇的診療方案等。44.提供安全、舒適的病房床單元設施和適宜危重患者轉運、使用的可移動病床。45.嚴格執(zhí)行收費標準，為患者提供住院費用“一日清單”、出院費用總清單或費用查詢設施。46.開展出院患者回訪、隨訪服務,了解患者康復情況，征詢對醫(yī)院的意見和建議并進行復診預約。47.開展患者滿意度調(diào)查及評價，定期召開工休座談會、醫(yī)患溝通座談會，廣泛收集患者意見或建議，持續(xù)改進和提高醫(yī)療服務質(zhì)量。48.依照規(guī)定為住院患者提供便捷的病歷查詢、復印、蓋章等服務。49.醫(yī)院工作人員（

9、包括實習、進修人員）規(guī)范著裝，佩戴胸卡，易於患者識別。病區(qū)（科室）設立醫(yī)師、護士信息欄，接受監(jiān)督。50.定期組織醫(yī)務人員進社區(qū)、下基層開展義診活動、衛(wèi)生支農(nóng)及科普防治宣傳活動，普及健康教育知識。51.尊重患者（家屬）民族習慣和宗教信仰，尊重患者診療知情權。52.醫(yī)院環(huán)境優(yōu)美、整潔、舒適，配置痰盂和分類盛放垃圾的容器。53.完善無障礙設施，保持院內(nèi)通道及出入口通暢，方便殘疾人就醫(yī)。54.院內(nèi)車輛停放有序，通道暢通。患者聚集處安排內(nèi)保巡邏。55.衛(wèi)生間衛(wèi)生、清潔、無味、防滑，設施完備。設置殘疾人及兒童使用設施，衛(wèi)生間內(nèi)設置掛鉤，方便患者懸掛輸液瓶等物品。56.公共區(qū)域配置手衛(wèi)生設施，滿足患者手衛(wèi)生需要。57.創(chuàng)建無煙醫(yī)院，有明顯的禁煙標示。開展多種形式的戒