售樓部 物業(yè)服務(wù)方案

1、前言 銷售是樓盤推出后的核心工作，圍繞銷售工作中的物業(yè)管理服務(wù)配合支持是必不可少的。物業(yè)管理服務(wù)越來越多的受到業(yè)主的關(guān)注并成為影響業(yè)主買樓信心指數(shù)的主要因素之一，如何發(fā)揮物業(yè)管理服務(wù)在銷售中的作用，搞好配合銷售，同時(shí)也通過現(xiàn)場(chǎng)展示的方式，突出物業(yè)管理公司在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的水平，以增強(qiáng)客戶的認(rèn)同度。通過物業(yè)管理人員在銷售期間的介入，以高水平的專業(yè)服務(wù)給客戶以極大信心，并以良好的企業(yè)形象及物業(yè)形象在客戶心中形成品牌組合的概念，讓客戶提前感受星級(jí)物業(yè)管理服務(wù)?！百I樓先買服務(wù)”的概念使物業(yè)管理成為銷售項(xiàng)目的重要賣點(diǎn)和重要媒體宣傳訴求。因此在本項(xiàng)目的物業(yè)管理中我們將本著向客戶提供酒店式服務(wù)為主導(dǎo)，從服裝、儀容

2、、裝備配備到日常管理，在每一個(gè)過程體現(xiàn)精細(xì)化、貼心式的服務(wù)。一、接待大廳和樣板房物管服務(wù)的主要工作內(nèi)容1、工作人員禮儀、形象職守。2、向來訪的客人指揮車輛停放、為客人開啟車門、指引道路、再征得客人同意后為提拿大件行李，為客人支撐雨（陽）傘。3、為客人提供門僮、鞋套提醒服務(wù)。4、為客人引導(dǎo)座位。5、為客人提供飲料（水）服務(wù)。6、維護(hù)接待中心大廳和樣板房的良好秩序。7、保證接待中心大廳和樣板房物品安全。8、保證接待中心大廳和樣板房?jī)?nèi)的清潔衛(wèi)生。9、 保證接待中心大廳和樣板房各類物品的整潔擺放。10、保證接待中心大廳和樣板房?jī)?nèi)各類物資及時(shí)供應(yīng)。11、保證接待中心大廳和樣板房?jī)?nèi)的各種設(shè)備完好、隨時(shí)發(fā)揮

3、應(yīng)有功能。12、配合銷售現(xiàn)場(chǎng)完成必要的應(yīng)急工作。物業(yè)人員任職條件及工作職責(zé)（1） 崗位任職條件1、客服主管1.0客服主管的任職條件1.1大專以上學(xué)歷，有3年以上酒店相同崗位或二級(jí)資質(zhì)以上物業(yè)管理客服工作經(jīng)驗(yàn)。1.2熟悉物業(yè)管理法規(guī)政策，對(duì)現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作制度、現(xiàn)代的管理原理有一定的了解和認(rèn)識(shí)。1.3能與同事、團(tuán)隊(duì)合作共事，熱愛本職工作；作風(fēng)正派、品行端正、廉潔自律。1.4能與企業(yè)相互擁有，遵守企業(yè)制度、保守企業(yè)機(jī)密。1.5對(duì)工作盡職盡責(zé)、任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)；有良好的職業(yè)道德。1.6熟悉公司管理體系運(yùn)行流程；有一定的組織、管理及協(xié)調(diào)能力。1.7文字及表達(dá)能力較強(qiáng)，有一定的社交能力。1.8能處理所轄范

4、圍出現(xiàn)的各類問題及應(yīng)變能力。1.9有同職工作閱歷2年以上及上崗資格證。2、 客服人員2.0入職要求2.1女，中專以上學(xué)歷，25歲以下,身高不低于163厘米，具有良好的形象、氣質(zhì),酒店管理專業(yè)或具有二年以上三星級(jí)酒店服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。2.2具有良好的語言文字表達(dá)能力和溝通能力和服務(wù)意識(shí)。2.3熟悉銷售工作的特性，具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力及應(yīng)變處理能力。3、安全主管3.1男，35歲以下，大專以上學(xué)歷，具有四年以上大型物業(yè)的安全管理經(jīng)驗(yàn)。3.2熟悉物業(yè)管理、安全及消防管理法規(guī)政策。3.3對(duì)工作盡職盡責(zé)、任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)；有良好的職業(yè)道德。具有較好的組織、管理及協(xié)調(diào)能力。3.4能與企業(yè)相互擁有，遵守企業(yè)制

5、度、保守企業(yè)機(jī)密。3.5能與同事、團(tuán)隊(duì)合作共事，熱愛本職工作；作風(fēng)正派、品行端正、廉潔自律。3.6文字及表達(dá)能力較強(qiáng)，有一定的社交能力。3.7能處理所轄范圍出現(xiàn)的各類問題及應(yīng)變能力。4、門童4.1男，22歲以下，高中以上學(xué)歷。4.2身高180以上，體格健康，較好的儀容儀表。4.3有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和應(yīng)變能力。4.4有較好的服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)。4.5有酒店服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和退伍軍人優(yōu)先。5、保安員5.1男，25歲以下，高中以上學(xué)歷。5.2身高173以上，體格健康，較好的儀容儀表。5.3具有物業(yè)或酒店保安管理工作經(jīng)驗(yàn)，持保安培訓(xùn)上崗證。5.4有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和應(yīng)變能力。5.5有較好的服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)

6、精神強(qiáng)。5.6酒店服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和退伍軍人優(yōu)先。6、維修工6.1男，機(jī)電一體化或電氣類中專以上學(xué)歷，25-40歲。6.2有二年以上住宅小區(qū)或大廈（酒店）工程類職務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，有較全面的工程管理經(jīng)驗(yàn)，具備專業(yè)職稱及技術(shù)職稱證書。6.3熟悉各類機(jī)電系統(tǒng)的原理，能熟練編制各類規(guī)程制度及相關(guān)工作計(jì)劃。6.4具備良好的協(xié)調(diào)溝通能力及應(yīng)變處事能力。6.5服務(wù)和配合意識(shí)強(qiáng)。6.6持物業(yè)管理培訓(xùn)上崗證優(yōu)先。7、保潔員7.1初中以上文化程度，35歲以下，身體健康，相貌端正。7.2有一年以上高檔住宅或?qū)懽謽乔鍧嵐ぷ鹘?jīng)驗(yàn)。7.3為人勤快，干練，任勞任怨。7.4服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心強(qiáng)。（2） 崗位職責(zé)及工作要求1、 客服主管

7、1.1崗位職責(zé)1.1.1負(fù)責(zé)具體xx接待中心大廳和樣板房日常物業(yè)管理業(yè)務(wù)工作；1.1.2負(fù)責(zé)xxxxx接待中心大廳和樣板房的客戶服務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)檢查和與接待中心大廳和樣板房物業(yè)管理服務(wù)中的相關(guān)行政管理、人事管理、信息溝通管理、資料管理等綜合事務(wù)管理工作；1.1.3負(fù)責(zé)xxxxx項(xiàng)目組物業(yè)人員的考勤統(tǒng)計(jì)及各類報(bào)表上報(bào)工作；1.1.4協(xié)助xxxxx物業(yè)項(xiàng)目組經(jīng)理監(jiān)督檢查物業(yè)管理股服務(wù)的正常運(yùn)行；1.1.5協(xié)助所轄xxxxx接待中心大廳和樣板房銷售活動(dòng)的組織、開展及宣傳工作；1.1.6負(fù)責(zé)xxxxx接待中心大廳和樣板房就物業(yè)管理服務(wù)的各類文件處理及傳遞工作；1.1.7協(xié)助xxxxx物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)督檢查

8、及客戶服務(wù)、清潔、維修等工作執(zhí)行情況；1.1.8協(xié)助物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理制定接待中心大廳和樣板房物業(yè)管理服務(wù)方面各種管理制度及工作計(jì)劃、工作總結(jié)；1.1.9在物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理指導(dǎo)下，做好物品采購、倉庫、員工宿舍的監(jiān)督管理。1.1.10負(fù)責(zé)各部門有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與服務(wù)過程監(jiān)控；1.1.11監(jiān)督、檢查各個(gè)專項(xiàng)工作（客戶服務(wù)、清潔、維修等）完成及執(zhí)行制度情況；1.1.12負(fù)責(zé)接待客戶有關(guān)在建項(xiàng)目和物業(yè)公司情況的各類物業(yè)管理服務(wù)的咨詢答疑及投訴受理、服務(wù)申請(qǐng)等事務(wù)；1.1.13負(fù)責(zé)接待中心大廳和樣板房工程維修方面服務(wù)的安排與協(xié)調(diào)；1.1.14對(duì)物管公司負(fù)責(zé)，接受物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理指示，協(xié)助配合其他部門，為接待

9、中心大廳和樣板房提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。1.2工作要求1.2.1每日1.2.1.1隨時(shí)配合接待中心大廳和樣板房的營(yíng)銷活動(dòng)。1.2.1.2隨時(shí)接待客戶的物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢和答疑。1.2.1.3物業(yè)管理服務(wù)方面員工的儀容儀表。1.2.1.4現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、指導(dǎo)。1.2.1.5員工每日的班前、班后工作例會(huì)。1.2.1.6檢查接待中心大廳和樣板房各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施保證其完好功能發(fā)揮。1.2.1.7檢查督導(dǎo)接待中心大廳和樣板房的衛(wèi)生工作。1.2.1.8監(jiān)督各個(gè)崗位的工具、耗材的使用、保管、領(lǐng)用、清點(diǎn)和登記工作。1.2.2每周1.2.2.1參加接待中心大廳和樣板房每周工作例會(huì)并回報(bào)相關(guān)的管理

10、服務(wù)工作。1.2.2.2協(xié)助物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理組織物業(yè)管理方面員工周例會(huì)。1.2.2.3制定員工的周工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。1.2.2.4按周向接待中心大廳和樣板房提交服務(wù)耗材的消耗統(tǒng)計(jì)。1.2.2.5向物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)的工作情況。1.2.3每月1.2.3.1制定每月的工作計(jì)劃并總結(jié)工作實(shí)施的結(jié)果匯報(bào)至接待中心大廳和樣板房和物業(yè)管理公司。1.2.3.2根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際進(jìn)展情況，提交有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的階段性改進(jìn)方案。1.2.3.3安排員工月度作息計(jì)劃、月度考勤統(tǒng)計(jì)及月度考核的組組織實(shí)施。1.2.3.4進(jìn)行消耗物品月度盤存并提交月度采購計(jì)劃。1.2.3.5統(tǒng)計(jì)客戶與物業(yè)管理有關(guān)的服務(wù)咨詢、投訴等

11、事項(xiàng)。1.3.6根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行人員的辭退、招聘、錄用、培訓(xùn)等計(jì)劃與落實(shí)。2、客服人員2.1熟悉接待中心大廳和樣板房的服務(wù)程序，根據(jù)顧客需要提供相應(yīng)的飲品，掌握與服務(wù)有關(guān)的知識(shí)和禮貌服務(wù)技巧。2.2提前做好一切服務(wù)的準(zhǔn)備工作，并搞好工作范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。2.3營(yíng)業(yè)時(shí)要注意客人的動(dòng)態(tài)，勤換煙灰缸，收拾臺(tái)面，并經(jīng)常為客人加水，主動(dòng)征詢客人的意見。2.4做好吧臺(tái)內(nèi)飲品、樣板房?jī)?nèi)設(shè)備設(shè)施等物資的每日盤點(diǎn)，務(wù)必保持物資數(shù)目和及時(shí)供應(yīng)及管理工作，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自處理及借出。2.5及時(shí)清理好服務(wù)范圍內(nèi)的雜物，保持環(huán)境的干凈，并檢查有否遺留物品及火種。2.6注意個(gè)人衛(wèi)生及儀容儀表的美觀和工作環(huán)境的衛(wèi)生整潔，各

12、類物品要及時(shí)清潔（洗）并整齊擺放。2.7主動(dòng)聆聽、記錄及時(shí)向上司反映客戶的意見及建議。2.8認(rèn)真配合銷售部組織的各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)并執(zhí)行管理人員所指派的任務(wù)。3、安全主管3.1崗位職責(zé)3.1.1負(fù)責(zé)具體接待中心大廳和樣板房日常物業(yè)安全管理工作；3.1.2負(fù)責(zé)接待中心大廳和樣板房的安全服務(wù)、停車場(chǎng)秩序工作標(biāo)準(zhǔn)檢查；3.1.3負(fù)責(zé)保安員的考勤統(tǒng)計(jì)及各類報(bào)表上報(bào)工作；3.1.4協(xié)助物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)督檢查安全管理工作執(zhí)行情況；3.1.5協(xié)助物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理制定接待中心大廳和樣板房物業(yè)安全管理服務(wù)方面各種管理制度及工作計(jì)劃、工作總結(jié)；3.1.6在物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理指導(dǎo)下，做好安全員宿舍的監(jiān)督管理。3.1.7負(fù)責(zé)各部門有關(guān)

13、物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與服務(wù)過程監(jiān)控；3.1.8對(duì)物管公司負(fù)責(zé)，接受物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理指示，協(xié)助配合其他部門，為接待中心大廳和樣板房提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。3.2工作要求3.2.1每日3.2.1.1隨時(shí)配合接待中心大廳和樣板房的營(yíng)銷活動(dòng)。3.2.1.2隨時(shí)接待客戶的物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢和答疑。3.2.1.3物業(yè)管理安全服務(wù)方面員工的儀容儀表。3.2.1.4現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理安全服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、指導(dǎo)。3.2.1.5保安員每日的班前、班后工作例會(huì)。3.2.1.6監(jiān)督各個(gè)崗位的工具、耗材的使用、保管、領(lǐng)用、清點(diǎn)和登記工作。3.2.2每周3.2.2.1參加接待中心大廳和樣板房每周工作例會(huì)并回報(bào)相關(guān)的管理服務(wù)工

14、作。3.2.2.2協(xié)助物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理組織物業(yè)管理方面員工周例會(huì)。3.2.2.3制定員工的周工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。3.2.2.4向物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)的工作情況。3.2.3每月3.2.3.1制定每月工作計(jì)劃并總結(jié)工作實(shí)施結(jié)果匯報(bào)至物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理。3.2.3.2根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際進(jìn)展情況，提交有關(guān)物業(yè)管理安全服務(wù)的階段性改進(jìn)方案。3.2.3.3安排保安員月度作息計(jì)劃、月度的考勤統(tǒng)計(jì)及月度考核的組組織實(shí)施。3.2.3.4根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行保安員的辭退、招聘、錄用、培訓(xùn)等計(jì)劃的上報(bào)與落實(shí)。4、門僮4.1對(duì)進(jìn)出客戶提供開門服務(wù)，客戶進(jìn)出門時(shí)應(yīng)致意微笑并主動(dòng)問好，征詢同意并協(xié)助客戶提拿大件行李。4.2指引戶

15、到銷售員處或顧客休息等候區(qū)，由銷售員負(fù)責(zé)進(jìn)一步的接待工作。4.3認(rèn)真回答客戶咨詢相關(guān)事項(xiàng)。5、保安員5.1負(fù)責(zé)維護(hù)接待中心內(nèi)的公共秩序及停車場(chǎng)有序、安全，并確保接待中心內(nèi)財(cái)產(chǎn)的安全。5.2向進(jìn)出接待中心的客戶敬禮、問候，并主動(dòng)予以必要的指引。5.3為進(jìn)出接待中心的客戶提供打傘、提行李等服務(wù)。5.4向駛?cè)虢哟行牡能囍鳎蛻簦┲乱跃炊Y,并指引停放位臵及方向。5.5協(xié)助、指揮車主準(zhǔn)確、合理地停泊車輛。5.7不定時(shí)巡視停車場(chǎng),發(fā)現(xiàn)并處理可疑情況,并及時(shí)采取保護(hù)措施，確?？蛻糗囕v的安全。5.8為客戶提供打傘、拎提重物的服務(wù)。5.9對(duì)進(jìn)入接待中心施工、維修的人員，應(yīng)問明情況并核實(shí)，及時(shí)做好登記，并跟進(jìn)工

16、作進(jìn)度。5.10嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不得擅離職守，做私事，盡自己最大努力把工作做好。5.11完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作，虛心接受相關(guān)人員對(duì)衛(wèi)生工作的檢查指導(dǎo)。6、維修工6.1負(fù)責(zé)接待中心大廳和樣板房各類電氣設(shè)備、管線及動(dòng)力操作盤箱的巡查與維修工作。6.2負(fù)責(zé)霓虹燈、彩燈電氣設(shè)備的監(jiān)護(hù)管理。6.3負(fù)責(zé)為接待中心大廳和樣板房及時(shí)處理有關(guān)電氣維修方面的問題。6.4負(fù)責(zé)協(xié)助銷售工作中的一切電器設(shè)備、設(shè)施的安裝、調(diào)試工作。6.5負(fù)責(zé)對(duì)本崗位工作范圍內(nèi)的隱患檢查及處理，處理不了的問題上報(bào)。6.6負(fù)責(zé)每日維修工作記錄的填寫。6.7負(fù)責(zé)保管好個(gè)人工具、公用工具、檢測(cè)儀表和電器材料，不丟失損壞。6

17、.8負(fù)責(zé)完成所管轄范圍內(nèi)的電氣設(shè)備清潔衛(wèi)生工作。6.9負(fù)責(zé)完成其它交辦的臨時(shí)工作。7、清潔員7.1工作勤勤懇懇，任勞任怨，堅(jiān)持衛(wèi)生工作經(jīng)?；?、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，為保持接待中心大廳和樣板房整潔優(yōu)美的環(huán)境而努力工作。7.2負(fù)責(zé)接待中心大廳和樣板房?jī)?nèi)外的衛(wèi)生清潔工作，保證衛(wèi)生區(qū)域達(dá)到接待中心大廳和樣板房的標(biāo)準(zhǔn)和要求。7.3除按規(guī)定進(jìn)行清潔作業(yè)外，還要及時(shí)清理雜物，隨時(shí)保潔，保持接待中心大廳和樣板房良好的衛(wèi)生狀態(tài)。7.4正確使用、愛護(hù)清潔工具、設(shè)備，使得接待中心大廳和樣板房現(xiàn)場(chǎng)的裝修、家具、用品得到合理的日常保潔，免受非正常損壞。7.5合理使用清潔用品，努力降低各種清潔用品的消耗。7.6及時(shí)清理袋裝垃圾

18、、廢物到指定地點(diǎn)，保證垃圾定時(shí)、定點(diǎn)收集，不得隨意丟棄在公共場(chǎng)所。7.7嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不得擅離職守，做私事，盡自己最大努力把工作做好。7.8完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作，虛心接受相關(guān)人員對(duì)衛(wèi)生工作的檢查指導(dǎo)。五、崗位作業(yè)規(guī)程第一部分客服人員崗位作業(yè)規(guī)程（一）接待大廳客服人員作業(yè)規(guī)程1.0目的為客戶提供專業(yè)服務(wù)，樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌，創(chuàng)造優(yōu)雅、舒適的購房環(huán)境。2.0職責(zé)2.1熟悉xxx項(xiàng)目的整體概況及接待大廳所使用之物品、設(shè)施。2.2為來訪客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的星級(jí)酒店式接待服務(wù)。2.3維護(hù)接待大廳內(nèi)整齊有序、潔凈、舒適。2.4保證接待用品得到合理使用，及時(shí)補(bǔ)充。3.0工作程

19、序3.1班前準(zhǔn)備3.1.1每天上班前參加班前點(diǎn)名并參加班前會(huì)，3.1.2每天上的時(shí)間比接待中心大廳和樣板房開放的時(shí)間提前30分鐘到崗。3.1.3打開到各個(gè)區(qū)域的門、窗透氣，并于正式開放前10分鐘開啟全部空調(diào)。3.1.4于接待中心大廳和樣板房正式開放前10分鐘檢查完各負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，補(bǔ)充當(dāng)日所需飲品、水并做好開放前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。3.1.5于正式開放（或有客戶到訪）時(shí)站立于吧臺(tái)位臵、面帶微笑迎接客人并主動(dòng)問候客人并詢問客人是否需要幫助。3.2客戶接待3.2.1沒有客戶接待時(shí)，在指定位臵站立，保持警覺，隨時(shí)注意來訪客戶動(dòng)態(tài)。3.2.2客戶進(jìn)入接待廳由銷售人員引導(dǎo)客人入等候休息區(qū)并拉椅讓座。3.2.3

20、坐好后，客服人員應(yīng)微笑著走近客戶并彎腰詢問：“先生（小姐），您好，請(qǐng)問您喝茶還是咖啡？”根據(jù)客戶的回答將相應(yīng)飲品倒好輕放在客戶面前的桌上，并說“請(qǐng)慢用！”。如果是熱飲，應(yīng)提醒客戶“這是熱飲，當(dāng)心燙手”。3.2.4給客人倒（加）水時(shí)，站在客人右后側(cè)，側(cè)身斟倒，右腳在前，左腳在后成丁字步、手握水壺手柄對(duì)準(zhǔn)客人杯口向下傾斜，倒完后及時(shí)提起，以免水滴漏撒在客人身上。3.2.5客服人員回到崗位后，要隨時(shí)用目光巡視大廳客戶的飲料杯、煙灰缸，應(yīng)及時(shí)續(xù)杯（當(dāng)飲品少于半杯時(shí)），清理煙灰缸（缸內(nèi)煙頭不超過兩個(gè)），在操作過程中動(dòng)作要輕，態(tài)度要溫和，要做到輕拿輕放。3.2.6如客戶進(jìn)入大廳后并未就座，而是直接進(jìn)入接待

21、中心大廳，客服人員應(yīng)走到客戶身邊，在不干擾他與別人交談的情形下，詢問其需要什么飲品，倒上并遞到客戶手中。3.3客戶離開及現(xiàn)場(chǎng)清理3.3.1客人離開時(shí)，應(yīng)及時(shí)送出道別語。3.3.2客人離開時(shí)，應(yīng)及時(shí)清潔桌面，將桌上的水杯撤去，將桌子清潔干凈，并將臺(tái)面恢復(fù)成接客前的樣子。3.3.3在非繁忙時(shí)間內(nèi)，及時(shí)清洗水壺、杯等用具。一次性紙、膠杯則清理杯內(nèi)余水，將杯子投放到指定垃圾桶或收集點(diǎn)。3.4收工前的準(zhǔn)備工作3.4.1每天于接待中心大廳和樣板房營(yíng)業(yè)結(jié)束后做好存、進(jìn)、銷日?qǐng)?bào)表，做好收市后的清潔工作。3.4.2各類設(shè)備的電源及時(shí)關(guān)閉，做到人走燈滅。3.4.3統(tǒng)計(jì)各類消耗物資，做到及時(shí)申購補(bǔ)充。3.4.4檢查

22、后，所有貴重物品必須上鎖并與保安交接。3.5其他事項(xiàng)3.5.1幫助臨時(shí)照看物品等服務(wù)。3.5.2無客戶間隙，保證一名客服人員在崗，其余人可稍作歇息。3.5.3如接待中心內(nèi)設(shè)有室內(nèi)樂園，應(yīng)隨時(shí)注意樂園內(nèi)小孩的動(dòng)態(tài)，提醒或阻止小孩的危險(xiǎn)或潛在危險(xiǎn)的行為。（二）樣板房客服人員作業(yè)規(guī)程1.0目的為客戶提供專業(yè)服務(wù)，樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌，創(chuàng)造優(yōu)雅、舒適的環(huán)境及保證樣板房?jī)?nèi)物品、設(shè)施的完好。2.0職責(zé)2.1熟悉樣板房之整體概況及物品。2.2維護(hù)、清潔樣板房?jī)?nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及設(shè)施的完好。2.3維護(hù)樣板房?jī)?nèi)的物品完好，不丟失。2.4為進(jìn)入樣板段的客人提供指引服務(wù)。3.0工作要求3.1禮儀著裝整潔，淡妝上

23、崗；接待參觀人員做到禮貌、熱情，面帶微笑。3.2開放前準(zhǔn)備：3.2.1檢查每天在8：00前是否己對(duì)轄區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次徹底清潔,確認(rèn)清潔符合標(biāo)準(zhǔn)。3.2.2上班后按規(guī)定打開房間的燈、空調(diào)、音響等設(shè)施。3.2.3注意調(diào)整樣板房?jī)?nèi)的空氣，上班前開窗半小時(shí)通風(fēng)（注意風(fēng)向風(fēng)力，以免樣板房?jī)?nèi)的物品被風(fēng)吹倒）。3.2.4例行檢查，清點(diǎn)樣板房?jī)?nèi)物品，做到帳實(shí)相符、完好,損壞的應(yīng)及時(shí)報(bào)修。3.2.5需要穿鞋套的樣板房將椅子擺好，鞋套擺放整齊。3.2.6開放時(shí)間內(nèi)樣板房門、窗保持關(guān)閉狀態(tài)。如看房客戶開啟應(yīng)在其離開后立即關(guān)閉。3.3客戶接待：3.3.1客戶參觀樣板房時(shí)，客服人員應(yīng)在門口迎、送。沒有客戶接待時(shí)，應(yīng)在指定位

24、臵站立，保持警覺，隨時(shí)注意來訪客戶動(dòng)態(tài)。3.3.2有客戶前來參觀樣板房時(shí)，當(dāng)客戶行近崗位約3米處，當(dāng)值人員（客服人員、樣板房保安）應(yīng)迎著客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部），說“歡迎參加xxx”。3.3.3待客戶到達(dá)門口時(shí)，配合客戶穿好鞋套，發(fā)放時(shí)統(tǒng)一用語：“請(qǐng)使用鞋套，行動(dòng)不便請(qǐng)小心行走”；回收鞋套時(shí)統(tǒng)一用語：“謝謝您的使用，請(qǐng)脫下鞋套放入廢棄簍內(nèi)，請(qǐng)慢走”。3.3.4帶領(lǐng)客戶參觀樣板房，提醒客戶“小心樓梯”、“小心碰頭”等。3.3.5客戶離開樣板房時(shí)，客戶出門后，應(yīng)迎著客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部），說“歡迎再次光臨，請(qǐng)慢走”，并幫助客戶將鞋套放入垃圾桶，目送客戶離開。遇

25、到多批次客戶參觀，應(yīng)做到全面兼顧，不冷落任何一個(gè)客戶。3.3.6看房客戶詢問敏感或無法確定的問題，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其向售樓人員咨詢。3.3.7客戶來參觀時(shí)應(yīng)盡量回避，但需注意物品的安全。3.3.8客戶或維修人員移動(dòng)的家具、物品，客戶離開后應(yīng)立即將其恢復(fù)原狀。3.4樣板間日常管理3.4.1所有進(jìn)出樣板間的物品均需交接,對(duì)物品交接要仔細(xì)、嚴(yán)格，樣板間客服人員上班之后、下班前必須與夜班保安進(jìn)行物品交接,以保證正常的工作運(yùn)作程序。3.4.2人為損壞設(shè)備、家具、物品，應(yīng)由責(zé)任人書面登記，如系看房客戶損壞，應(yīng)由帶其看樣板房的銷售人員登記，損壞物品清單應(yīng)交主管轉(zhuǎn)售樓處。3.4.3樣板房?jī)?nèi)不允許客戶攝影，有客戶欲在

26、樣板段拍照或觸碰不宜觸碰的物品，應(yīng)有禮貌地阻止“對(duì)不起，我們這里不能拍照，請(qǐng)您配合，謝謝！”，“不好意思，這些物品容易損壞，請(qǐng)不要觸摸，謝謝！”。特殊情況除外（如：得到地產(chǎn)部門及管理處允許的裝飾、設(shè)計(jì)、參觀人員等）。（三）門僮作業(yè)規(guī)程1.0目的為客戶提供專業(yè)禮賓服務(wù)，樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌。2.0職責(zé)2.1迎送進(jìn)出接待中心之賓客。2.2為進(jìn)出接待中心的客人提供指引。3.0工作要求3.1待客姿勢(shì)：成正立姿勢(shì)，站立在售樓大廳門內(nèi)右側(cè)門后1米左右。3.2隨時(shí)為進(jìn)出接待中心的客戶開、關(guān)門。3.2.1客戶走至門前約1.2米處（正常兩步距離），向前一步，迎著客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部

27、），說“xxx歡迎您，請(qǐng)小心臺(tái)階”，并探身為客戶拉開玻璃門。3.2.2有客戶離開接待大廳時(shí)，客戶走至門前約1.2米處（正常兩步距離），向前一步，為客戶拉開門。待客戶出門后，應(yīng)對(duì)客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部），說“歡迎再次光臨xxx，小心臺(tái)階，請(qǐng)慢走”，并目送客戶離開。3.2.3如遇雨天或太陽暴曬的天氣時(shí)，崗位上要準(zhǔn)備好雨傘，及時(shí)主動(dòng)為沒帶雨具的客戶打傘。(四)清潔員1.0目的為客戶提供專業(yè)禮賓服務(wù)，樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌。2.0職責(zé)2.1服從管理，明確責(zé)任、盡心盡職，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完各區(qū)域范圍內(nèi)清潔衛(wèi)生工作。2.2在所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)，發(fā)現(xiàn)損壞或維修的設(shè)施、設(shè)備要及時(shí)上報(bào)。3

28、.0工作要求3.1工作程序（以接待中心大廳和樣板房每天上午9：00種開放為例）3.1.1上午9：00開放前必須完成塵推大堂地面、清掃大堂垃圾、雜物、撤垃圾、清潔男女衛(wèi)生間衛(wèi)生、會(huì)議室、辦公室桌子、椅子的衛(wèi)生。3.1.2上午9：00-11：30濕抹接待中心大廳和樣板房花壇、清洗接待中心大廳和樣板房前后玻璃門、濕抹接待中心大廳和樣板房附屬設(shè)施。3.1.3隨時(shí)保潔客戶接待區(qū)的桌面、清理空杯等雜物并隨時(shí)保潔地面和垃圾。3.1.4隨時(shí)保潔洗手間、撤換垃圾。3.2日常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3.2.1接待中心大廳和樣板房3.2.1.1天花：一周清潔一次，天花不能有蜘蛛網(wǎng)，墻身不能有污漬。3.2.1.2墻身、地腳線：每天清

29、潔一次。3.2.1.3地面：（云石、大理石地面）每天用塵拖清理，每半小時(shí)循環(huán)一次，視灰塵量及客戶流量情況而增減次數(shù)。3.2.1.4沙發(fā)、臺(tái)面：用進(jìn)口家私保養(yǎng)蠟，每天噴抹二次，視人流量情況而增減次數(shù)。3.2.1.5燈具：（天花燈，射燈）一周清潔一次。3.2.1.6彩噴燈箱、玻璃：一天清潔一次，毛頭浸入已配臵好的玻璃水，平放在玻璃上推擦，再用玻璃刮清理干凈。3.2.1.7花卉、盆景：保持花盆干凈，根據(jù)需要澆水(夏季每天一次,冬季每周一次)清除植物黃葉。3.2.1.8垃圾桶：每天清理四次，保持垃圾桶干凈，無污漬，可視垃圾量增減次數(shù)。3.2.2接待中心大廳和樣板房看樓臨時(shí)停車場(chǎng)、外圍、道路3.2.2.

30、1每1小時(shí)清掃一次，保持地面干凈、無垃圾。3.2.2.2每天擦抹標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌一次。3.2.2.3花卉、盆景、綠化：保持花盆干凈，每天澆少許水，清除植物黃葉。3.2.2.4外圍清潔員為在停車場(chǎng)停放車輛的車窗及后視鏡進(jìn)行清潔。3.2.3垃圾處理3.2.3.1頻度：每天二次，上午：12：00，下午：17：30。3.2.3.2要求：垃圾袋裝化，無破裂、外溢、泄露、無二次污染。(五)維修工1.0目的確保接待中心及樣板間所有設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。2.0職責(zé)2.1對(duì)接待中心內(nèi)的所有設(shè)備、設(shè)施、照明系統(tǒng)進(jìn)行檢查、維護(hù)，并認(rèn)真做好記錄，確保正常運(yùn)行。2.2對(duì)區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)損壞或維修的設(shè)施、設(shè)備及時(shí)進(jìn)行維修。3.0工作要

31、求3.1日常作業(yè)程序3.1.1維修工根據(jù)每日巡查公共設(shè)施設(shè)施的狀況，安排相關(guān)維修和保養(yǎng)，并做好相應(yīng)的記錄。3.1.2根據(jù)維修或保養(yǎng)內(nèi)容，到材料倉庫按程序領(lǐng)取相關(guān)材料。3.1.3對(duì)維修或保養(yǎng)將直接影響接待中心大廳和樣板房正常使用的，應(yīng)提前一天告知接待中心大廳和樣板房。3.1.4維修工作應(yīng)盡可能減少對(duì)客戶參觀的影響。設(shè)施、設(shè)備維修或保養(yǎng)，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況設(shè)臵警示牌及圍護(hù)措施，防止行人誤入維修區(qū)；高空作業(yè)應(yīng)做好安全措施。3.1.5項(xiàng)目維修或保養(yǎng)工程結(jié)束應(yīng)在維修單上注明完成情況及消耗的材料情況，以便核算維修或保養(yǎng)的費(fèi)用。3.1.6工程結(jié)束，維修或保養(yǎng)人員應(yīng)收回現(xiàn)場(chǎng)警示、圍護(hù)，并將維修記錄交客服主管，

32、客服主管到現(xiàn)場(chǎng)檢查驗(yàn)收，不符合要求的應(yīng)盡快要求返工。3.1.7每月公共設(shè)施、設(shè)備維護(hù)、維修、保養(yǎng)應(yīng)分類裝訂歸檔。3.1.8為特別的銷售活動(dòng)提供供電、音響、現(xiàn)場(chǎng)燈光等設(shè)備提供技術(shù)支持。第二部分安全崗位作業(yè)規(guī)程（一）安全崗工作制度1.0每天工作時(shí)間為8:3017：30，實(shí)行兩班制，即每1個(gè)小時(shí)輪班一次。2.0上班時(shí)間前15分鐘，所有員工到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，更換好工作服裝，戴好白手套，備齊崗位配備的設(shè)備用具，準(zhǔn)備上崗。3.0交接班制度：由各班班長(zhǎng)帶隊(duì)，按規(guī)定時(shí)間統(tǒng)一交接班。流程如下：3.1準(zhǔn)備接班人員提前10分鐘在指定位臵集合，由班長(zhǎng)帶隊(duì)，檢查員工的衣著佩戴，交代工作任務(wù)及注意事項(xiàng)，聽從班長(zhǎng)口號(hào)，列隊(duì)齊步走到

33、每個(gè)待交班崗位（崗前培訓(xùn)隊(duì)列、齊步走）；3.2齊步走到每個(gè)待交班崗位前1米處停止，該崗接班人員跨前一步，面向交班人員，兩人行交接班禮，交換崗位配備的設(shè)備用具后，接班人員到崗，交班人員歸隊(duì)，行禮后聽從班長(zhǎng)口號(hào)，齊步走到下一待交班崗位（崗前培訓(xùn)交接班禮儀動(dòng)作、言語）；3.3待所有崗位交接完成后，班長(zhǎng)帶隊(duì)齊步走到指定位臵，班長(zhǎng)講話完畢后解散。(二)大門崗及道路迎賓崗1.0目的通過規(guī)范、得體的禮賓服務(wù)向進(jìn)入接待中心的客戶致意，并提供導(dǎo)向指引。樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌。2.0職責(zé)2.1迎送進(jìn)出接待中心之賓客。2.2為進(jìn)出接待中心的客人提供指引。3.0工作要求3.1待客3.1.1無車輛經(jīng)過時(shí)，在崗位

34、指定位臵成立正姿勢(shì)，目光平視正前方，兩手掌互握放臵于身前，保持警覺，隨時(shí)注意路上來往車輛情況。3.2迎賓3.2.1觀察車輛方向指示燈,發(fā)現(xiàn)車輛指示燈顯示向接待中心駛?cè)霑r(shí)，在車輛距離崗位10米時(shí)，向前跨一步，順著接待中心停車場(chǎng)方向做車輛指引手勢(shì)，然后面向車輛敬禮。3.2.2待車輛駛離10米遠(yuǎn)處停止敬禮，回跨一步，回復(fù)站崗姿勢(shì)。(三)停車場(chǎng)崗1.0目的規(guī)范接待中心停車場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度，確保車輛安全停放和通道暢通。2.0職責(zé)2.1熟悉接待中心停車場(chǎng)的運(yùn)作程序、車位分布及周邊情況。2.2嚴(yán)格執(zhí)行車場(chǎng)安防管理制度。2.3維護(hù)責(zé)任區(qū)內(nèi)的正常秩序2.4迎送進(jìn)出接待中心停車場(chǎng)之賓客,并為客人提供指引。3.0工

35、作要求3.1無車輛人員出入時(shí)，在停車場(chǎng)入口崗位處成立正姿勢(shì)，挺胸站立，目光平視前方，兩手掌互握放臵于身前，保持警覺，隨時(shí)注意停車場(chǎng)人員車輛出入動(dòng)態(tài)。3.2有車輛開往停車場(chǎng)時(shí)，在車輛距離崗位5米時(shí)，向前跨一步，順著停車場(chǎng)入口方向做車輛指引手勢(shì)，待車輛駛離崗位后，保持距離跟進(jìn)車輛，及時(shí)站在合適的位臵用語言及手勢(shì)協(xié)助車輛停好車位。車輛停穩(wěn)后，舉動(dòng)上前幫客戶打開車門，并說“歡迎光臨xxx！”，同時(shí)指引客戶前往接待中心。客戶離開停車場(chǎng)后，立即用對(duì)講機(jī)通知接待大廳正門崗準(zhǔn)備接待客戶，然后回崗位恢復(fù)站崗姿勢(shì)。3.3客戶進(jìn)入停車場(chǎng)準(zhǔn)備開車離開時(shí)，在客戶距離崗位5米時(shí)，向前跨一步，立正敬禮，待客戶走過崗位后，立

36、即跟進(jìn)，舉動(dòng)上前幫客戶打開車門，并說“歡迎您再次光臨，再見！”，并及時(shí)站在合適的位臵用語言及手勢(shì)協(xié)助車輛倒車離開，待車輛到達(dá)出入口處，應(yīng)及時(shí)回到崗位，立正敬禮，歡送車輛離開，待車輛駛離崗位10米遠(yuǎn)時(shí)，停止敬禮，恢復(fù)站崗姿勢(shì)。3.4如遇雨天或陽光暴曬時(shí)，崗位上要準(zhǔn)備好雨傘，客戶下車時(shí)及時(shí)為客戶打傘遮攔，并指引客戶前往接待中心，同時(shí)用對(duì)講機(jī)通知接待大廳門崗。3.5如有大件行李，在征詢客戶同意后，為其提拿至門童處。同時(shí)記住客戶的基本特征，待其出來時(shí)，為其提拿行李，并為其開車門，并妥善放好物品，關(guān)上車門。3.6不定時(shí)巡視車場(chǎng)內(nèi)車輛的車門、窗，發(fā)現(xiàn)有未關(guān)閉的現(xiàn)象應(yīng)立即采取措施進(jìn)行監(jiān)控，可能的話應(yīng)及時(shí)通知

37、車主。如停車場(chǎng)內(nèi)有異常人員或行為,應(yīng)及時(shí)查看、處理，確保停車場(chǎng)內(nèi)秩序井然。（四）樣板房保安崗1.0目的規(guī)范接待中心停車場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度，確保車輛安全停放和通道暢通。2.0職責(zé)2.1熟悉接待中心停車場(chǎng)的運(yùn)作程序、車位分布及周邊情況。2.2嚴(yán)格執(zhí)行車場(chǎng)安防管理制度。2.3維護(hù)責(zé)任區(qū)內(nèi)的正常秩序2.4迎送進(jìn)出接待中心停車場(chǎng)之賓客,并為客人提供指引。3.0工作要求3.1迎送賓客3.1.1無客戶參觀樣板房時(shí)，在樣板房門左側(cè)處成站立姿勢(shì)，挺胸站立，目光平視前方，兩手掌互握放臵于身前，保持警覺，隨時(shí)注意參觀樣板房客戶動(dòng)態(tài)。3.1.2有客戶前來參觀樣板房時(shí)，客戶距離崗位3米處，應(yīng)迎著客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部），說“歡迎參