客戶關(guān)懷方案PPT課件

1、.,1,客戶關(guān)懷活動(dòng)執(zhí)行指引,.,2,.,3,一、背景 傳統(tǒng)的客戶關(guān)懷送禮模式形式化嚴(yán)重，加上廠家對(duì)此項(xiàng)目無(wú)相關(guān)考核，公司內(nèi)部員工普遍趨于應(yīng)付任務(wù)，客戶標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重不符導(dǎo)致客戶質(zhì)量普遍不高，滿意度沒(méi)有相應(yīng)提升，忠誠(chéng)客戶流失率比較高，一成不變的模式即需得到相應(yīng)改變，既提高內(nèi)部員工積極性，也提升客戶對(duì)關(guān)懷的感知度，提升滿意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶 二、目的 培養(yǎng)忠誠(chéng)于企業(yè)的客戶 主動(dòng)嘗試企業(yè)更多的新產(chǎn)品并提高購(gòu)買價(jià)值更高的產(chǎn)品； 對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品說(shuō)好話，形成良性口碑； 忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌及其廣告。并對(duì)價(jià)格變化反應(yīng)平淡； 三、關(guān)懷目標(biāo) 已購(gòu)車還未做完第一次例保的客戶或者是剛做完首保的客戶 14年上半年購(gòu)車客戶 轉(zhuǎn)介紹客

2、戶 乘用車客戶群體（寶駿車輛以及紅光系列車輛）,活 動(dòng) 概 要,.,4,活 動(dòng) 方 案,時(shí)間：2014年四季度 范圍：硬件設(shè)備條件允許的直營(yíng)店以及下屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 內(nèi)容： 顧問(wèn)一對(duì)一車輛關(guān)懷 新手車輛知識(shí)講堂（條件允許的銷售店培訓(xùn)室） 邀 約新老客戶和優(yōu)質(zhì)的客戶開(kāi)展戶外活動(dòng)，可結(jié)合車輛知識(shí)講堂，有獎(jiǎng)互動(dòng)問(wèn)答等一起進(jìn)行,.,5,活動(dòng)內(nèi)容一：一對(duì)一關(guān)懷,一、流程 客戶來(lái)店后，將車輛交由售后服務(wù)接待人員進(jìn)行免費(fèi)檢測(cè) 由原有銷售顧問(wèn)將客戶引導(dǎo)至客戶服務(wù)中心填寫(xiě)滿意度調(diào)查表，（滿意度調(diào)查問(wèn)卷有客服部提供）填完后并 送上維修代金券以及精美禮品一份，用包裝袋包裝。 移動(dòng)到售后前臺(tái)，由售后人員說(shuō)明檢測(cè)結(jié)果以及用車

3、注意事項(xiàng) 歡送客戶 二、邀約對(duì)象 14年上半年已購(gòu)車客戶（客戶回訪部進(jìn)行篩選邀約） 三、目的 提高客戶進(jìn)廠率，降低流失率，提升我公司形象口碑,.,6,活動(dòng)內(nèi)容二：新車知識(shí)講堂,一、活動(dòng)時(shí)間 活動(dòng)期間的每周末 二、邀約注意事項(xiàng) 已購(gòu)車但未做完第一次例保的客戶或者是剛做完首保的客戶（必須滿足以上條件才能邀約，以免影響到課程開(kāi)展的效果） 每次邀約到店人數(shù)控制在15-20左右，實(shí)際情況根據(jù)自店場(chǎng)所大小來(lái)考慮 三、活動(dòng)地點(diǎn) 硬件條件達(dá)標(biāo)的銷售門店培訓(xùn)室或者是會(huì)議室,.,7,四、活動(dòng)流程 銷售顧問(wèn)進(jìn)行客戶的篩選并把篩選的人數(shù)條件統(tǒng)一報(bào)給市場(chǎng)部，市場(chǎng)部再對(duì)其進(jìn)行真實(shí)性的審核 客戶簽到，并給客戶派發(fā)號(hào)碼牌維修

4、代金券以及小禮品一份，用包裝袋包裝好 原有銷售顧問(wèn)引導(dǎo)客戶到活動(dòng)場(chǎng)所就做 新車車輛知識(shí)講堂穿插有獎(jiǎng)互動(dòng)問(wèn)答相結(jié)合，提升現(xiàn)場(chǎng)氛圍，增加客戶的積極性 五、課堂主題 與售后相關(guān)人員商量對(duì)接確定講座主題 六、活動(dòng)目的 提升客戶對(duì)客戶關(guān)懷的感知度，提升滿意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶,.,8,七、車輛講堂互動(dòng)形式 由專業(yè)老師或者是售后負(fù)責(zé)人對(duì)課程的內(nèi)容進(jìn)行講解，講解時(shí)間不宜超過(guò)40分鐘，講解完后由市場(chǎng)部人員或者銷售部負(fù)責(zé)人對(duì)課堂后的內(nèi)容進(jìn)行有獎(jiǎng)互動(dòng)問(wèn)答的形式復(fù)習(xí)，設(shè)置10個(gè)問(wèn)答題，市場(chǎng)部人員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，答對(duì)最多的前三名以實(shí)物對(duì)其進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)品面值按名次設(shè)為200元油卡、100元手機(jī)充值卡、50元新車磨合寶。 八、

5、參考建議 11月份可根據(jù)氣候因素開(kāi)展冬季車身保養(yǎng)類型的知識(shí)講堂,.,9,活動(dòng)內(nèi)容三：戶外活動(dòng)關(guān)懷,一、活動(dòng)開(kāi)展要求 根據(jù)節(jié)氣以及假日具體情況設(shè)計(jì)有創(chuàng)意的活動(dòng) 合理設(shè)計(jì)戶外巡游線路 做好外出安全措施 目的地保證足夠停車位，所有車輛整體?？亢?，在開(kāi)展相應(yīng)活動(dòng) 二、邀約對(duì)象及人數(shù)要求 五菱乘用車客戶群體（做完首保用戶與有優(yōu)質(zhì)的老客戶） 邀請(qǐng)10輛車主（車主可帶家屬，家屬費(fèi)用由車主本人自理） 三、目的 擴(kuò)大五菱乘用車群體數(shù)量，培養(yǎng)更多年輕一代忠誠(chéng)客戶群體，促進(jìn)新老客戶之間的口碑交流，凝聚企業(yè)與客戶之間的關(guān)系,.,10,四、參考建議 1、爬岳麓山 前期準(zhǔn)備：1、勘察線路地形停車位等，聯(lián)系好山頂聚餐飯店。

6、 2、準(zhǔn)備好相關(guān)物料、飲用水、禮品等 規(guī)則說(shuō)明： 登山比賽采用個(gè)人計(jì)時(shí)賽，最先達(dá)到的個(gè)人為冠軍，共設(shè)三等獎(jiǎng)以及參與獎(jiǎng) 各參賽人員須粘貼胸貼，為區(qū)別各隊(duì)的主要標(biāo)志，胸貼由市場(chǎng)部相關(guān)人員發(fā)放 自覺(jué)遵守比賽紀(jì)律和時(shí)間要求 比賽由市場(chǎng)部人員全程跟進(jìn)并拍攝比賽期間的相關(guān)照片。 獎(jiǎng)品面值設(shè)置： 一等獎(jiǎng)1名：價(jià)值200元加油卡 二等獎(jiǎng)2名：價(jià)值100元購(gòu)物卡 三等獎(jiǎng)3名：每人2張電影票 參與獎(jiǎng)N名：維修代金券以及小禮品，維修代金券盡量用信封紙包裝,.,11,2、戶外自助燒烤 地址：南郊公園或橘子洲內(nèi) 前期準(zhǔn)備：餐具、食品、配料的準(zhǔn)備 場(chǎng)地桌臺(tái)租用、活動(dòng)場(chǎng)地布置 活動(dòng)安排說(shuō)明： 客戶在4s店簽到集合領(lǐng)取號(hào)碼牌

7、以及車貼，車貼由工作人員進(jìn)行粘貼 到達(dá)目地后客戶憑領(lǐng)取號(hào)碼牌對(duì)號(hào)入座相應(yīng)號(hào)碼標(biāo)識(shí)的活動(dòng)位置 燒烤期間工作人員可自行安排互動(dòng)問(wèn)答以及熱銷產(chǎn)品和促銷信息的有關(guān)的問(wèn)題 活躍現(xiàn)場(chǎng)氛圍并以相應(yīng)禮品來(lái)獎(jiǎng)勵(lì) 活動(dòng)形式：活動(dòng)期間以自由交流、互動(dòng)游戲?yàn)橹?，餐飲后可自由欣賞周邊風(fēng)景、棋牌玩樂(lè)，是 活動(dòng)效果后一種延續(xù)，促進(jìn)員工與客戶間的關(guān)系，加強(qiáng)新老客戶間對(duì)企業(yè)口碑的傳播，加強(qiáng)客 戶對(duì)活動(dòng)關(guān)懷的認(rèn)知感，活動(dòng)后期在微信、QQ、易車網(wǎng)等論壇以圖文并茂的形式對(duì)有關(guān)信息進(jìn)行 發(fā)布與傳播，拔高企業(yè)在潛在購(gòu)買客戶中的形象。,.,12,物 料 規(guī) 劃,活動(dòng)方案,物料布置區(qū)域,.,13,人 員 分 工,.,14,禮 品 設(shè) 置,根據(jù)客戶邀約數(shù)量以及指標(biāo)準(zhǔn)備相應(yīng)的禮品數(shù)量，具體以實(shí)際情況為準(zhǔn): 一對(duì)一車