xx電信分公司質(zhì)量管理體系策劃方案

1、某某省某某市電信分公司質(zhì)量管理體系策劃方案一、質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)12341.質(zhì)量管理手冊(cè)2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)3.工作手冊(cè)/工作標(biāo)準(zhǔn)和工作職責(zé)4.質(zhì)量記錄1.質(zhì)量管理手冊(cè)(第二批文件)其內(nèi)容主要描述了市級(jí)分行的服務(wù)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。組織結(jié)構(gòu)和職能分布；實(shí)施質(zhì)量管理體系各過(guò)程的控制原則和相應(yīng)程序。2.服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范(第二批文件)3.工作手冊(cè)(第一批文件)人力資源工作簿服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督手冊(cè)營(yíng)銷操作手冊(cè)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作手冊(cè)通信建設(shè)工作手冊(cè)綜合管理手冊(cè)計(jì)劃財(cái)務(wù)工作手冊(cè)數(shù)據(jù)通信工作手冊(cè)變速器通信工作手冊(cè)黨群工作手冊(cè)1電信局工作手冊(cè)2電信局工作手冊(cè)3電信局工作手冊(cè)4.崗位標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)(第二批

2、文件)經(jīng)理辦公室的工作標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)人力資源工作標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)綜合辦公室崗位標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)規(guī)劃財(cái)務(wù)部崗位標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)安全部門的崗位標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)市場(chǎng)運(yùn)作部的工作標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)運(yùn)行維護(hù)部的工作標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)電話線路中心崗位標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)客戶呼叫中心的崗位標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)網(wǎng)管交換傳輸中心崗位標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)電力維護(hù)中心崗位標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)光纜維護(hù)中心崗位標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門的崗位標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)交通建設(shè)部崗位標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)主要客戶服務(wù)中心的工作標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)客戶服務(wù)中心的工作標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)數(shù)據(jù)通信中心崗位標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)公共電話管理中心的崗位標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)各分行崗位標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)5.質(zhì)量記錄(在編寫第一批文件時(shí)部分完成)包括：質(zhì)量管理體系運(yùn)行質(zhì)量確認(rèn)記錄監(jiān)控生產(chǎn)和服務(wù)交

3、付過(guò)程的質(zhì)量記錄服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)質(zhì)量記錄二。質(zhì)量管理體系文件清單(建議)序列號(hào)文件名主要內(nèi)容1質(zhì)量管理手冊(cè)2服務(wù)規(guī)范l服務(wù)項(xiàng)目/服務(wù)總結(jié)/服務(wù)功能服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)l自查/抽查/專項(xiàng)檢查/績(jī)效評(píng)估/客戶評(píng)估3人力資源工作簿l員工就業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)。l勞動(dòng)合同管理。員工培訓(xùn)員工績(jī)效評(píng)估員工出勤管理員工福利勞動(dòng)保護(hù)用品的管理l人事檔案管理。薪酬管理(年薪制、百分比制、百分比制)職稱聘任管理l人事代理制度。l雙重競(jìng)爭(zhēng)制。l企業(yè)員工崗位考核暫行辦法。l企業(yè)員工內(nèi)部退休暫行辦法l黨群工作制度。l精神文明建設(shè)相關(guān)體系(企業(yè)文化)l .工會(huì)工作制度(包括職工代表大會(huì)、職工代表視察制度和相關(guān)的婦女保護(hù)制度)l審計(jì)系統(tǒng)。l

4、紀(jì)檢工作相關(guān)制度。l退休職工管理辦法。l員工下崗、待崗、競(jìng)爭(zhēng)相關(guān)措施。4綜合管理手冊(cè)l文件管理l安全生產(chǎn)、安全保密工作l印章管理。l會(huì)議管理l信件和訪問(wèn)l接待工作。l文件管理l低值易耗品管理。合同管理l地方性法規(guī)。l物業(yè)管理。l綜合管理評(píng)估l計(jì)劃生育工作。文件識(shí)別細(xì)則質(zhì)量方針和目標(biāo)實(shí)施細(xì)則顧客滿意度監(jiān)測(cè)和測(cè)量實(shí)施細(xì)則l成本核算管理。l票據(jù)和有價(jià)證券的管理。l薪酬會(huì)計(jì)管理。會(huì)計(jì)核算系統(tǒng)l工程財(cái)務(wù)管理。會(huì)計(jì)檔案管理l銀行日記賬管理。倉(cāng)庫(kù)管理l成本管理、會(huì)計(jì)管理 bl融資和投資管理。l采購(gòu)規(guī)格欠費(fèi)管理6市場(chǎng)操作手冊(cè)商業(yè)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)流程圖l業(yè)務(wù)檢查和管理l業(yè)務(wù)驗(yàn)收規(guī)范用戶的原始數(shù)據(jù)和文件管理公共電話管

5、理數(shù)字資源管理l營(yíng)業(yè)廳環(huán)境管理新的商業(yè)推廣標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)信息的統(tǒng)計(jì)和分析清理無(wú)主住戶的標(biāo)準(zhǔn)l市場(chǎng)研究和分析規(guī)范l業(yè)務(wù)檢查工作收費(fèi)管理工作規(guī)范關(guān)稅管理商業(yè)代理管理辦法網(wǎng)絡(luò)間結(jié)算管理辦法l營(yíng)銷管理措施7網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作手冊(cè)l通信設(shè)備安全工作l通信設(shè)備日常維護(hù)工作規(guī)范通信設(shè)備資源管理通信線路維護(hù)工作規(guī)范l重大通信中斷、嚴(yán)重障礙處理工作規(guī)范生產(chǎn)線資源管理L 112系統(tǒng)維護(hù)L 114系統(tǒng)維護(hù)一般故障處理程序規(guī)范l用戶障礙處理l監(jiān)控設(shè)備障礙處理電力設(shè)備維護(hù)規(guī)范l業(yè)務(wù)和收入系統(tǒng)維護(hù)綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)設(shè)備障礙Adsl設(shè)備障礙各種設(shè)備故障處理l無(wú)線接入設(shè)備障礙l局?jǐn)?shù)據(jù)管理工作規(guī)范用戶數(shù)據(jù)管理工作規(guī)范l網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)管理工作規(guī)范l移

6、交管理規(guī)范網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化管理l機(jī)房管理規(guī)范應(yīng)急通信管理儀器儀表管理備件，備件管理l計(jì)費(fèi)頻帶管理L 97系統(tǒng)維護(hù)交通分析工作網(wǎng)絡(luò)維護(hù)公告應(yīng)急調(diào)度計(jì)劃戰(zhàn)備實(shí)施計(jì)劃設(shè)備新功能開(kāi)發(fā)、修改和擴(kuò)展方案?jìng)鬏斅窂秸{(diào)度方案8通信建設(shè)工作手冊(cè)設(shè)備構(gòu)造規(guī)范l線建設(shè)規(guī)劃工作規(guī)范民用建筑規(guī)劃規(guī)范l線路、設(shè)備、土建工程招投標(biāo)管理工作規(guī)范l標(biāo)準(zhǔn)在職管理措施l工程竣工驗(yàn)收和移交工作規(guī)范工程數(shù)據(jù)管理工作規(guī)范工程設(shè)計(jì)規(guī)范l工程勘察、設(shè)計(jì)、聯(lián)合審查、變更工作規(guī)范l項(xiàng)目預(yù)決算管理工作規(guī)范工程管理工作規(guī)范l機(jī)構(gòu)項(xiàng)目管理工作規(guī)范l工程新建、擴(kuò)建、更新、大修工作規(guī)范設(shè)備配置工作規(guī)范工程材料管理工作規(guī)范l工程項(xiàng)目審批工作規(guī)范值班維修人員工作規(guī)范9服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督手冊(cè)l客戶滿意度調(diào)查L(zhǎng) 112障礙驗(yàn)收/114驗(yàn)收規(guī)范主要客戶服務(wù)工作規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l社會(huì)監(jiān)督員管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)估用戶投訴的處理(180)用戶咨詢處理(189)10數(shù)據(jù)通信工作手冊(cè)l數(shù)據(jù)通信建設(shè)規(guī)范和管理規(guī)范數(shù)據(jù)通信設(shè)備維護(hù)管理規(guī)范數(shù)據(jù)通信服務(wù)管理規(guī)范l數(shù)據(jù)新業(yè)務(wù)推廣工作規(guī)范l數(shù)據(jù)室管理規(guī)范數(shù)據(jù)維護(hù)人員的工作規(guī)范數(shù)據(jù)通信質(zhì)量檢驗(yàn)和評(píng)估規(guī)范數(shù)據(jù)用戶投訴管理方法規(guī)范數(shù)據(jù)通信維護(hù)質(zhì)量分析規(guī)范數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量分析規(guī)范應(yīng)急通信調(diào)度方案規(guī)范11傳輸