長城物業(yè)上海瀛通綠地大廈物業(yè)管理方案

1、第 1 頁，共 92 頁 無錫匯融廣場(chǎng)項(xiàng)目物業(yè)管理方案無錫匯融廣場(chǎng)項(xiàng)目物業(yè)管理方案 目目 錄錄 第一章第一章 項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)定位與重點(diǎn)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)定位與重點(diǎn)4 1.0 項(xiàng)目概況4 1.1 客戶群體需求分析5 1.2 物業(yè)管理服務(wù)定位6 1.3 物業(yè)管理服務(wù)重點(diǎn)6 1.4 物業(yè)管理服務(wù)措施7 第二章第二章 管理服務(wù)理念和目標(biāo)管理服務(wù)理念和目標(biāo)8 2.1 物業(yè)管理服務(wù)理念8 2.2 物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)12 第三章第三章 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理規(guī)章制度項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理規(guī)章制度13 3.1 管理組織架構(gòu)13 3.2 運(yùn)作流程15 3.3 保證實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的運(yùn)作機(jī)制 17 3.4 工作

2、計(jì)劃21 3.5 制度的建立與管理23 3.6 檔案的建立與管理32 第四章第四章 物業(yè)管理人員的配置、培訓(xùn)與管理物業(yè)管理人員的配置、培訓(xùn)與管理34 4.1 管理處人員配置 34 4.2 物業(yè)服務(wù)人員錄用標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé) 35 4.3 物業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn)52 第五章第五章 物業(yè)管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與承諾物業(yè)管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與承諾56 5.1 各項(xiàng)管理指標(biāo)及措施 56 5.2 各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)及措施 57 第六章第六章 業(yè)主入住及二次裝修管理業(yè)主入住及二次裝修管理60 6.1 前期籌備管理60 6.2 業(yè)主進(jìn)駐管理62 6.3 二次裝修管理64 第七章第七章 日常管理與客戶服務(wù)日常管理與客戶服務(wù)65 7.1

3、 設(shè)立 ccpm 客戶服務(wù)中心65 7.2 做好各類突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案65 7.3 建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)65 7.6 延伸驚喜服務(wù)68 第八章第八章 房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理70 8.1 房屋維修管理70 8.2 設(shè)備安全運(yùn)行管理73 8.3 供電系統(tǒng)管理74 8.4 智能化系統(tǒng)管理 76 8.5 消防系統(tǒng)管理79 8.6 電梯設(shè)備管理80 8.7 給排水系統(tǒng)管理 82 8.8 空調(diào)及通風(fēng)系統(tǒng)管理 83 8.9 公共配套設(shè)施管理85 第九章第九章 公共秩序維護(hù)管理公共秩序維護(hù)管理86 9.1 安全防范管理86 9.2 交通及停車管理 88 9.3 消防管理91 9.4

4、 突發(fā)事件應(yīng)急處理92 9.4.1 火警應(yīng)急程序 92 第十章第十章 環(huán)境維護(hù)管理環(huán)境維護(hù)管理95 10.1 清潔維護(hù)管理95 10.2 公共部位保潔95 10.3 清潔服務(wù)應(yīng)急預(yù)案98 10.3 綠化養(yǎng)護(hù)方案101 第一章 項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)定位與重點(diǎn) 我司將對(duì)本項(xiàng)目實(shí)施科學(xué)的管理、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在現(xiàn)有管理經(jīng)驗(yàn)及管理資 源的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整更新，導(dǎo)入先進(jìn)的管理理念，設(shè)計(jì)出一套與無錫匯融廣場(chǎng)無錫匯融廣場(chǎng)業(yè)主 層次及辦公需求相符的管理模式，使廣大業(yè)主及使用人能真切地感受高品位的物業(yè)和 高品質(zhì)的管理所帶來的超值享受。 1.0 項(xiàng)目概況 無錫無錫【匯融廣場(chǎng)】位于無錫新區(qū)太科園凈慧東道西側(cè)、科研北路

5、南側(cè)、和風(fēng)路北側(cè)， 是由無錫市新區(qū)發(fā)展集團(tuán)有限公司投資開發(fā)的金融商務(wù)寫字樓。項(xiàng)目獨(dú)有的政府扶持 政策、一站式行政管理辦公、高效商務(wù)功能等，為匯融廣場(chǎng)提供了完善的行政職能支 持。 主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)：主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)：包括南北兩個(gè)地塊，由 8 座現(xiàn)代建筑組成，多采用圍合式建筑形 態(tài)，與中央水廣場(chǎng)周邊環(huán)境相融合，共同構(gòu)成主次分明的有機(jī)的中央商務(wù)區(qū)?？偨ㄖ?面積 245990.45 ，其中地上面積 163670.74 ，地下面積 82319.71。建筑層數(shù) 為 18 層，容積率為 4.105，綠地率為 30.70%，共擁有三層地下停車場(chǎng)，停車位達(dá)到 1499 個(gè)，為入駐客戶提供充分的便捷。 我們通過對(duì)

6、項(xiàng)目特點(diǎn)和業(yè)主群體特點(diǎn)的分析，提煉出項(xiàng)目管理重點(diǎn)及業(yè)主需求， 以此確定物業(yè)服務(wù)定位，從而對(duì)無錫匯融廣場(chǎng)無錫匯融廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)做出整體策劃。 管理重點(diǎn) 服務(wù)定位 客戶需求客戶群體分析 項(xiàng)目特點(diǎn) 服務(wù)思路 1.1 客戶群體需求分析 無錫匯融廣場(chǎng)無錫匯融廣場(chǎng)由一幢超甲寫字樓、一幢公寓式辦公樓組成，作為濱湖區(qū)超甲級(jí)寫 字樓項(xiàng)目，所引進(jìn)的客戶都是經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚、具有一定規(guī)模的品牌企業(yè)，包括國外企 業(yè)設(shè)立的企業(yè)總部或區(qū)域性總部與辦事處，包括金融、證券、保險(xiǎn)、商貿(mào)、地產(chǎn)、文 化等行業(yè)，普遍素質(zhì)較高，眼界寬廣，法律觀念和維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需 求期望值較高。 1.1.11.1.1 超甲寫字樓客戶群體分析超

7、甲寫字樓客戶群體分析 高科技公司 科技、管理咨詢公司 專業(yè)事務(wù)所 貿(mào)易公司 1.1.21.1.2 公寓式辦公（甲級(jí)寫字樓）客戶群體分析公寓式辦公（甲級(jí)寫字樓）客戶群體分析 it 產(chǎn)業(yè)有關(guān)的初創(chuàng)業(yè)公司 初創(chuàng)業(yè)的年輕人 考慮經(jīng)營攝影工作室等創(chuàng)意行業(yè) 1.131.13 物業(yè)管理需求分析物業(yè)管理需求分析 注重公共秩序的維護(hù)； 注重對(duì)突發(fā)事件的及時(shí)響應(yīng)與有效控制； 注重服務(wù)品位、需求多樣化； 注重物業(yè)服務(wù)整體形象； 能耗控制減少運(yùn)營成本； 設(shè)備控制智能化高； 注重舒適的工作環(huán)境“安全、周到、快捷”的酒店式的服務(wù)。 1.2 物業(yè)管理服務(wù)定位 結(jié)合無錫匯融廣場(chǎng)無錫匯融廣場(chǎng)開發(fā)定位，我司對(duì)項(xiàng)目整體形象定位為：

8、現(xiàn)代、高效、環(huán)保、 繁榮。 現(xiàn)代展示現(xiàn)代化、國際化的商務(wù)辦公形象。 高效塑造進(jìn)取、創(chuàng)新和富有效率的商務(wù)氣氛。 環(huán)保樹立注重環(huán)保的文化內(nèi)涵和社會(huì)想象。 繁榮聚集濃厚的商務(wù)氣氛，打造濱湖區(qū)的辦公亮點(diǎn)，注重社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效 益。 1.3 物業(yè)管理服務(wù)重點(diǎn) 1.3.11.3.1 全方位整體經(jīng)營全方位整體經(jīng)營 無錫匯融廣場(chǎng)無錫匯融廣場(chǎng)集辦公、商業(yè)、休閑等多種功能于一體，要滿足各類業(yè)主及租戶的 不同需求，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)在保證物業(yè)管理主項(xiàng)基礎(chǔ)上，提供綜合配套服務(wù)，包括 租賃經(jīng)營服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)及技術(shù)服務(wù)、汽車美容服務(wù)等。 1.3.21.3.2 大廈整體形象大廈整體形象 通過環(huán)境形象與

9、樓宇形象的控制，大廈設(shè)備和公共設(shè)施的管理、周邊治安和交通 的控制與引導(dǎo)、物業(yè)管理服務(wù)人員的行為規(guī)范以及我司專業(yè)形象的展示和物業(yè)文化氣 氛的融合，塑造現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮的整體形象在盧灣地區(qū)樹立物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)品 牌。 1.3.31.3.3 樓宇設(shè)備管理樓宇設(shè)備管理 無錫匯融廣場(chǎng)無錫匯融廣場(chǎng)采用了國際先進(jìn)設(shè)備和智能技術(shù)，要求 24 小時(shí)全天候保障設(shè)備運(yùn)行 萬無一失，這對(duì)非專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)備管理的技術(shù)實(shí)力是重大的考驗(yàn)。我們擬 在前期介入期間，全面整合公司樓宇科技、電梯、車場(chǎng)管理等專業(yè)公司資源，全面參 與設(shè)備安裝、調(diào)試，熟悉設(shè)備特性，掌握運(yùn)行規(guī)律；在正式運(yùn)行后，確保電梯系統(tǒng)、 供配電系統(tǒng)、給排水

10、系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調(diào)及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行正常。 1.4 物業(yè)管理服務(wù)措施 針對(duì)無錫匯融廣場(chǎng)無錫匯融廣場(chǎng)物業(yè)管理的需求，我們深入挖掘策劃和開發(fā)思路，充分把握將 來客戶的需求，以及物業(yè)管理工作將面臨的難點(diǎn)和重點(diǎn)，確立了我們的整體管理服務(wù) 構(gòu)想，基本概括為： 1.4.11.4.1 工作重點(diǎn)之一：工作重點(diǎn)之一：公共設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)，特殊設(shè)備的重點(diǎn)維護(hù)管理 管理應(yīng)對(duì)措施：管理應(yīng)對(duì)措施：利用我司的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，我們旗下目前擁有電梯工程、智能化工 程、樓宇科技等與物業(yè)管理服務(wù)相配套的專業(yè)公司，是我們降 低管理成本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有力保障。 1.4.21.4.2 工作重點(diǎn)之二：工作重點(diǎn)之二：確保因

11、管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零。 管理應(yīng)對(duì)措施：管理應(yīng)對(duì)措施：運(yùn)用無錫匯融廣場(chǎng)無錫匯融廣場(chǎng)已有的智能化治安設(shè)施如閉路電視、監(jiān)視系 統(tǒng)、秩序維護(hù)等，結(jié)合管理中心的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度、確保 治安防范萬無一失。 1.4.31.4.3 工作重點(diǎn)之三工作重點(diǎn)之三：環(huán)境和總體形象的維護(hù)。 管理應(yīng)對(duì)措施：管理應(yīng)對(duì)措施：針對(duì)無錫匯融廣場(chǎng)無錫匯融廣場(chǎng)綠化布局和環(huán)保要求，保障大廈環(huán)境清潔， 并對(duì)大廈噪音、水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進(jìn)行監(jiān)測(cè)，全面加強(qiáng)大 廈環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)，并在此基礎(chǔ)上做好各項(xiàng)工作。 1.4.41.4.4 工作重點(diǎn)之四工作重點(diǎn)之四：公寓寫字樓秩序維護(hù)管理。 管理應(yīng)對(duì)措施：管理應(yīng)對(duì)措施：對(duì)公寓寫字樓的秩

12、序維護(hù)管理采用開放、封閉結(jié)合式管理。白 天上班時(shí)間實(shí)行開放式管理，對(duì)于來訪大廈的客戶進(jìn)行登記管 理；夜間實(shí)行封閉式管理，嚴(yán)格控制陌生人的進(jìn)出，確保大廈 業(yè)主的秩序安全。 第二章 管理服務(wù)理念和目標(biāo) 2.1 物業(yè)管理服務(wù)理念 針對(duì)無錫匯融廣場(chǎng)無錫匯融廣場(chǎng)的服務(wù)形象總體定位，我們將以和諧、環(huán)保、責(zé)任、效率和諧、環(huán)保、責(zé)任、效率作為 在該項(xiàng)目的管理服務(wù)理念，并將各理念分解成為各大要素，建立起以 iso9001：2000/ iso14001：2004/ ohsas18001：1996 的體系基礎(chǔ)，不斷優(yōu)化管理服務(wù)流程，確保管 理體系運(yùn)作效能得到根本性的提升。 2.1.12.1.1 “和諧和諧”理念的推

13、行理念的推行 1)1) 治安管理治安管理 我們將實(shí)施分區(qū)分級(jí)安全管理，區(qū)域首層外圍及地下停車場(chǎng)的巡邏和監(jiān)控為第一 級(jí)安全防范，將及時(shí)指引和實(shí)時(shí)監(jiān)控；大廈大廳入口為第二級(jí)安全防線，將做好人員 的進(jìn)入識(shí)別。 按照“外松內(nèi)緊”的安全管理原則，做好訪客登記，控制推銷人員進(jìn)出，對(duì)于允 許進(jìn)入的人員，做好專人引領(lǐng)工作，避免干擾其它正常辦公。 2)2) 消防管理消防管理 實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)” ；制定嚴(yán)格的消防管理制 度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。 3)3) 應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案 秩序維護(hù)員擔(dān)負(fù)著公共區(qū)域的安全警戒和人員疏散責(zé)任，遇到突發(fā)性等異常情況，

14、 結(jié)合以往的應(yīng)急處理經(jīng)驗(yàn)，我們將建立完善的應(yīng)急預(yù)案制度，并在秩序維護(hù)員中選拔 一批隊(duì)員組建“應(yīng)急快速反應(yīng)分隊(duì)?wèi)?yīng)急快速反應(yīng)分隊(duì)” ，布置好應(yīng)急時(shí)各項(xiàng)措施，保障精干力量在第一時(shí) 間出現(xiàn)在各路口通道，防止事態(tài)的擴(kuò)大，最大限度地減少對(duì)正常辦公的影響。 2.1.22.1.2 “環(huán)保環(huán)保”理念的推行理念的推行 “環(huán)?！笔侵肝飿I(yè)經(jīng)營服務(wù)過程中，以一種對(duì)社會(huì)、對(duì)環(huán)境負(fù)責(zé)的態(tài)度，以“合 理利用資源，有效保護(hù)環(huán)境”的企業(yè)理念開展各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)，核心是節(jié)約和健康。 1)1) 資源節(jié)約資源節(jié)約 在保障大廈正常使用條件下，充分考慮物業(yè)使用人的作息時(shí)間，制定切實(shí)可行的 節(jié)能措施。在工作中做好每日能耗記錄，要求數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、清晰

15、。每月制作能耗分析 報(bào)表 ，監(jiān)控能源的消耗情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)能耗異常。 工程技術(shù)職員重點(diǎn)控制用水系統(tǒng)有無跑冒滴漏現(xiàn)象，空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)按照天氣預(yù) 報(bào)的溫度和濕度合理開閉空調(diào)系統(tǒng)和附屬設(shè)備。 秩序維護(hù)員重點(diǎn)監(jiān)控樓層在無客戶時(shí)，公共區(qū)域照明是否按時(shí)關(guān)閉，晚間公 共區(qū)域空調(diào)是否關(guān)閉，衛(wèi)生間照明及通風(fēng)系統(tǒng)開閉是否符合要求，并把異常情況及時(shí) 反饋到服務(wù)中心。 保潔職員控制使用保潔用電設(shè)備的時(shí)間，錯(cuò)開高峰用電，衛(wèi)生間保潔時(shí)合理 使用水源，不能長流水。 2)2) 節(jié)能降耗節(jié)能降耗 現(xiàn)代辦公大廈的節(jié)能管理不但包括傳統(tǒng)所采用的節(jié)能方法，更重要的是采用先進(jìn) 的科技來達(dá)到更準(zhǔn)確的調(diào)整和控制，使能源的消耗更趨合理。 3)3)

16、空調(diào)系統(tǒng)節(jié)能空調(diào)系統(tǒng)節(jié)能 在滿足人體舒適條件下，根據(jù)室外溫濕度變化，動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)室內(nèi)溫濕度設(shè)定值，溫 度 1728，相對(duì)濕度 4070。冬季取低值，夏季取高值。通過加強(qiáng)管理對(duì)空 調(diào)設(shè)備進(jìn)行商務(wù)中心預(yù)冷、預(yù)熱的最佳啟停時(shí)間的計(jì)算和控制，以縮短不必要的預(yù)冷、 預(yù)熱的時(shí)間，達(dá)到節(jié)能的目的。 照明設(shè)備節(jié)能照明設(shè)備節(jié)能 （1）充分利用日光照明，適當(dāng)降低人工照明 （2）根據(jù)外界光線變化，自動(dòng)調(diào)節(jié)照度變化 （3）根據(jù)不同區(qū)域?qū)φ彰鞫鹊囊?，進(jìn)行照明度的合理分區(qū) （4）自動(dòng)控制公共區(qū)域和廣場(chǎng)外立面照明的開啟和關(guān)閉 4)4) 預(yù)防污染預(yù)防污染 導(dǎo)入 iso14001 環(huán)境管理體系規(guī)范，對(duì)大廈的垃圾回收系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃，

17、建立垃圾分 類回收處理機(jī)制，使大廈的垃圾處于受控狀態(tài)。 通過各種形式向職員宣傳垃圾回收的必要性和可行性，在職員服務(wù)過程中，應(yīng)不 斷地灌輸節(jié)能降耗的必要性。建議配備符合環(huán)保要求的各類垃圾處理設(shè)施，例如垃圾 分類回收系統(tǒng)、食物碎渣處理機(jī)、封閉式垃圾中轉(zhuǎn)站等，縮減垃圾排放量以及污染程 度。 2.1.32.1.3 “責(zé)任責(zé)任”理念的推行理念的推行 1)1) 遵守法律法規(guī)遵守法律法規(guī) 我們將依照“守法經(jīng)營” 的企業(yè)理念，遵守國家和地方的相關(guān)法律法規(guī)，承擔(dān)社 會(huì)發(fā)展所賦予企業(yè)的使命責(zé)任。使用清潔的原料，采用先進(jìn)的工藝技術(shù)、改善管理， 減少或避免在服務(wù)過程中對(duì)社會(huì)和環(huán)境的不良影響。 2)2) 改善勞動(dòng)保護(hù)改

18、善勞動(dòng)保護(hù) 在服務(wù)過程中按照法律法規(guī)的相關(guān)要求，切實(shí)保障勞動(dòng)者安全與健康。從企業(yè)規(guī) 章制度、管理、培訓(xùn)、生產(chǎn)設(shè)備等方面所采取的一系列綜合措施，提高職員的勞動(dòng)安 全防護(hù)意識(shí)，減少職業(yè)病的發(fā)生，重視職員的勞動(dòng)保護(hù)。 3)3) 社會(huì)公德教育社會(huì)公德教育 從企業(yè)的實(shí)際行動(dòng)和公益宣傳，致力于影響市民的生態(tài)、文明意識(shí)和行為方式， 使追求經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、生態(tài)效益相對(duì)平衡的觀念深入人心。 2.1.42.1.4 “效率效率”理念的推行理念的推行 1)1) 質(zhì)量成本雙否決的運(yùn)作機(jī)制質(zhì)量成本雙否決的運(yùn)作機(jī)制 我們將緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提 供“質(zhì)價(jià)相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。

19、 2)2) “一站式一站式”服務(wù)的服務(wù)中心服務(wù)的服務(wù)中心 強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在服務(wù)形式上， 我們擬建立服務(wù)中心的運(yùn)作體系，即將管理處的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái) 操作，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運(yùn)作，帶來以下便利： 可保證管理處對(duì)外信息傳播口徑的統(tǒng)一化； 建立首問責(zé)任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)； 客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉； 管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求； 全天候服務(wù)，保證客戶的需求即時(shí)得到受理及解決。 3)3) 辦公自動(dòng)化辦公自動(dòng)化 在辦公自動(dòng)化方面，我們通過引進(jìn)基于 note

20、s 的 oa 系統(tǒng)，并集成財(cái)務(wù)管理、人力 資源管理、物業(yè)管理、物料管理、客戶關(guān)系管理等網(wǎng)絡(luò)版的專業(yè)軟件，實(shí)現(xiàn)與外部應(yīng) 用系統(tǒng)的自動(dòng)化連接，確保總部、區(qū)域分公司、物業(yè)管理處在信息上的高度共享，以 及工作流申請(qǐng)及文書處理的電子化和自動(dòng)化。 4)4) 推行推行“首問責(zé)任制首問責(zé)任制” 鼓勵(lì)職員第一次就把事情做好，倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面 前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。面對(duì)客戶的咨詢和 請(qǐng)求，第一位被咨詢或請(qǐng)求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最 快途徑，絕不可相互推諉或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。 2.2 物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo) 目標(biāo)一：目

21、標(biāo)一：本項(xiàng)目接管一年內(nèi)，全面導(dǎo)入融合了 iso9001iso9001 質(zhì)量管理體系、iso14001iso14001 環(huán)境管理體系和 ohsas18001ohsas18001 職業(yè)健康安全管理體系精髓、內(nèi)容和要求的我們 ccpmccpm 運(yùn) 營管理體系。 目標(biāo)二：目標(biāo)二：大廈交付第二年達(dá)到無錫物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈標(biāo)準(zhǔn)，第三年達(dá)到全國 物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈標(biāo)準(zhǔn)。使業(yè)主、客戶都能真正地享受到至臻完善的物業(yè)管理服 務(wù)，并對(duì)某些業(yè)主、客戶的特色要求提供個(gè)性化服務(wù)。 形象 定位 管理 要素 考核標(biāo)準(zhǔn) iso9001：2000 iso14001：2004 ohsas18001：1996 平衡計(jì)分卡 卓越績

22、效管理 1.遵守法 律法規(guī) 2. 改善勞動(dòng) 保護(hù) 3.提 高就業(yè)機(jī) 會(huì) 4.社會(huì) 公德教育 5.職業(yè)安 全 1.治安管 理 2.消防 安全 3.隱 私安全 4. 信息安全 5.食品安 全 6.設(shè)備 安全 7.應(yīng) 急預(yù)案 8.有序維 護(hù) 無錫匯融廣場(chǎng)無錫匯融廣場(chǎng) 和和 諧諧 責(zé)責(zé) 任任 1.預(yù)防污染 2.三廢達(dá)標(biāo) 3.節(jié)能降耗 4.空氣質(zhì)量 5.用品消毒 6.個(gè)人防護(hù) 7.緊急救援 8.資源節(jié)約 9.資源再利 用 10.重大 傳染疾病防 御安全 1.辦公自動(dòng) 化 2.質(zhì)量成 本雙否決 3.信息公開 4.一站式服 務(wù) 5.樓宇自 控 6.crm 客 戶資源管理 系統(tǒng) 7.首問 責(zé)任制 環(huán)環(huán) 保保

23、效效 率率 a. 第三章 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理規(guī)章制度 3.1 管理組織架構(gòu) 服務(wù)中心*服務(wù)調(diào)度 *前臺(tái)接待 無錫匯融廣場(chǎng)無錫匯融廣場(chǎng)管理處管理處工程管理 部 秩序維護(hù) 部 環(huán)境管理 部 綜合事務(wù) 部 *人事行政 *財(cái)務(wù)管理 *品質(zhì)督導(dǎo) *后勤采購 *設(shè)備運(yùn)行 *維護(hù)保養(yǎng) *節(jié)能降耗 *治安防范 *消防監(jiān)控 *應(yīng)急處置 *車輛管理 *綠化養(yǎng)護(hù) *保 潔 *花木租擺 各部門職能描述各部門職能描述 a.a. 客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心 a）負(fù)責(zé)報(bào)修、投訴、咨詢、建議的受理及回復(fù)； b）負(fù)責(zé)特約服務(wù)的辦理； c）負(fù)責(zé)客戶的定期回訪/客戶資料的建檔及管理； e）負(fù)責(zé)與各部門聯(lián)絡(luò)及督導(dǎo)； b.b.

24、綜合事務(wù)部綜合事務(wù)部 a）負(fù)責(zé)職員的招聘、調(diào)配、評(píng)估、薪資核算、社會(huì)保險(xiǎn)等工作； b）負(fù)責(zé)職員培訓(xùn)的策劃、組織、評(píng)估及改進(jìn)； c）負(fù)責(zé)辦公用品、物料的采購/辦公設(shè)備的維護(hù)及管理； d）負(fù)責(zé)的財(cái)務(wù)及收款； e）負(fù)責(zé)行政事務(wù)，包括：計(jì)劃、合同、公文、公章、信函、會(huì)議安排、會(huì)議紀(jì)要等； f）負(fù)責(zé)檔案管理、后勤工作的安排； c.c. 工程管理部工程管理部 a）負(fù)責(zé)大廈內(nèi)變配電、弱電、給排水、中央空調(diào)、特殊設(shè)備、消防等系統(tǒng)的日常維修、 保養(yǎng)工作； b）負(fù)責(zé)大廈房屋建筑、公共設(shè)施的日常維修、保養(yǎng)工作； c）負(fù)責(zé)各類機(jī)電設(shè)備大、中修計(jì)劃的編制和組織實(shí)施； d）負(fù)責(zé)編制大廈的水、電、氣用量計(jì)劃/負(fù)責(zé)水、電、氣

25、的定期抄錄、統(tǒng)計(jì)、和分析/ 負(fù)責(zé)制定大廈的節(jié)能降消耗方案并組織實(shí)施； e）負(fù)責(zé)各類工程圖紙、資料的建檔、保管及完善； f）負(fù)責(zé)與供電局、自來水公司、燃?xì)夤?、等社?huì)機(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系； d.d. 秩序維護(hù)部秩序維護(hù)部 a）負(fù)責(zé)非機(jī)動(dòng)車、機(jī)動(dòng)車輛出入及停放的指揮和疏導(dǎo)； b）負(fù)責(zé)對(duì)大廈進(jìn)出人員進(jìn)行登記、驗(yàn)證及傳達(dá)/對(duì)搬遷、物品的進(jìn)出進(jìn)行驗(yàn)證和放行/ 對(duì)可疑人員進(jìn)行盤問及監(jiān)控； c）負(fù)責(zé)對(duì)大廈重點(diǎn)部位及死角進(jìn)行巡視，及時(shí)消除安全隱患； d）負(fù)責(zé)對(duì)大廈公共設(shè)施的完好進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)； e）負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的 24 小時(shí)值班； f）負(fù)責(zé)大廈的消防檢查、演習(xí)、宣傳、防范及救護(hù)工作； g）負(fù)責(zé)緊

26、急情況的應(yīng)急處理； h）負(fù)責(zé)與公安、交管、消防等主管部門的定期溝通并建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系； i）負(fù)責(zé)大廈內(nèi)法律事務(wù)及糾紛的協(xié)調(diào)和處理。 e e、環(huán)境管理部、環(huán)境管理部 a）負(fù)責(zé)大廈公共區(qū)域的清潔、清掃和維護(hù)； b）負(fù)責(zé)大廈內(nèi)垃圾的及時(shí)收集、清運(yùn)； c）負(fù)責(zé)大廈內(nèi)公共設(shè)施的清潔和維護(hù)； d）負(fù)責(zé)大廈公共區(qū)域的消殺； e）負(fù)責(zé)雨天對(duì)主要干道和出入口及時(shí)清掃； f）負(fù)責(zé)大廈內(nèi)相關(guān)公共區(qū)域的綠植租擺和養(yǎng)護(hù)。 3.2 運(yùn)作流程 無錫匯融廣場(chǎng)無錫匯融廣場(chǎng)管理工作流程的運(yùn)作將按照以 iso9001 標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，將 is09001、is014001、ohsas18001 等標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)地結(jié)合在一起，從而使運(yùn)作流程全

27、面、 高效、合理，功能無缺項(xiàng)，管理無盲點(diǎn)。 3.2.13.2.1 內(nèi)部運(yùn)作流程圖內(nèi)部運(yùn)作流程圖 客戶服務(wù)中心是指揮調(diào)度中心及信息樞紐，客戶所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議 都將匯總到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)在第一時(shí)間內(nèi)分類處理；所有需公布 的管理服務(wù)信息亦通過該客戶服務(wù)中心反饋到客戶。 通過客戶服務(wù)中心的有效運(yùn)作，帶來以下便利： 第一、建立首問責(zé)任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至客 戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉； 客戶查詢、求助、投訴 等 客戶服務(wù)中客戶服務(wù)中 心心 項(xiàng)目經(jīng)理 接 受 回 訪 匯報(bào) 通知相關(guān)部門 綜 合 事 務(wù) 部 秩 序 維 護(hù) 部 環(huán) 境 管 理 部

28、 工 程 管 理 部 處理完 成 記錄存 檔 通知 執(zhí)行 檢查、落 實(shí) 監(jiān)督指示 第二、管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求； 第三、全天候服務(wù)，保證客戶的需求即時(shí)得到受理及解決。 3.2.23.2.2 與行業(yè)主管部門及客戶關(guān)系運(yùn)作流程圖與行業(yè)主管部門及客戶關(guān)系運(yùn)作流程圖 外部監(jiān)督機(jī)構(gòu)主體包括政府主管部門和開發(fā)商。嚴(yán)格按照建設(shè)部及無錫市頒發(fā)的 物管法規(guī)及與開發(fā)單位簽訂的委托服務(wù)合同對(duì)大廈進(jìn)行依法管理和依法建賬，如與外 部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時(shí)，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托服務(wù)合同為準(zhǔn) 繩加以協(xié)商和解決。 3.2.33.2.3 外部公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)外部公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 鑒于物業(yè)管理

29、的行業(yè)特點(diǎn)，必須在物業(yè)管理服務(wù)過程中，定期拜會(huì)相應(yīng)的政府及 開發(fā)商 無錫匯融廣場(chǎng) 管理處 監(jiān)督、指 導(dǎo) 指令、目標(biāo) 服務(wù) 合同 服務(wù)提供 無錫市政府主管部門 物業(yè)公司 物業(yè)科市政公安消防街道工商稅務(wù)物價(jià) 供貨商 社會(huì)服務(wù)機(jī) 構(gòu) 專業(yè)公司 供電供水供氣環(huán)衛(wèi)電信園林醫(yī)療人防 無錫匯融廣場(chǎng)管理處 公用事業(yè)各職能機(jī)構(gòu)，并建立穩(wěn)定的溝通渠道和交流機(jī)制，以保證今后各項(xiàng)物業(yè)管理 服務(wù)工作的順利開展。 3.3 保證實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的運(yùn)作機(jī)制 3.3.13.3.1 質(zhì)量成本雙否決的運(yùn)作機(jī)制質(zhì)量成本雙否決的運(yùn)作機(jī)制 在物業(yè)管理中,我們將緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，以“預(yù)算管理” 為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價(jià)相符、合

30、理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。 3.3.23.3.2 計(jì)劃控制機(jī)制計(jì)劃控制機(jī)制 將在工作進(jìn)行前，對(duì)工作內(nèi)容和過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成工作的進(jìn)度計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算， 提交審批后實(shí)施。并根據(jù)實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)容調(diào)整，使計(jì)劃目標(biāo)能充分實(shí) 現(xiàn)。 按管理方案制定全年工作計(jì)劃 制定全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 按兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并分解至項(xiàng)目組、崗位 運(yùn) 行 組織考核、確定業(yè)績 成本指標(biāo)不達(dá) 標(biāo) 質(zhì)量成本均達(dá)標(biāo)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo) 獎(jiǎng)金否決給予獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金否決 年度計(jì)劃，月度計(jì) 劃，專項(xiàng)計(jì)劃，各 種預(yù)算 審 批 計(jì) 劃 調(diào) 整 計(jì) 劃 計(jì)劃完 成 計(jì)劃控制機(jī)制 實(shí)施計(jì) 劃 3.3.33.3.3 目標(biāo)管理機(jī)制目標(biāo)管理機(jī)制 每年將

31、與項(xiàng)目經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書，管理處各部門主管每月向項(xiàng)目經(jīng)理遞交月度 績效目標(biāo)，各部門主管每日檢查下屬職員的工作情況并檢查現(xiàn)場(chǎng)工作記錄。三級(jí)管理 的考核結(jié)果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。 每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核以確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，對(duì)審核過程中發(fā) 現(xiàn)的不合格項(xiàng)限時(shí)關(guān)閉，并對(duì)責(zé)任人或項(xiàng)目組作出相應(yīng)處分。 管理處將每月開展評(píng)比“服務(wù)明星、微笑大使”的員工評(píng)比活動(dòng)，鼓勵(lì)職員積極 上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。 3.3.43.3.4 信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制 信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客 戶相關(guān)的信息一般反

32、饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺(tái)的各執(zhí) 行人，執(zhí)行人實(shí)施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù) 客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺(tái)傳遞。 我們要求管理處全年必須走訪大廈內(nèi) 90的業(yè)主；每月必須與開發(fā)商召開一次例 總 公 司 員 工 簽定目標(biāo)責(zé)任書 iso9001 內(nèi)部 質(zhì)量審核 績效考核體系 客戶滿意度測(cè)評(píng) 管 理 處 員工等級(jí)評(píng)定 主管例行檢查 員工定期考核 員工培訓(xùn) 會(huì)，保持良好溝通。 3.3.53.3.5 監(jiān)督機(jī)制監(jiān)督機(jī)制 管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、開發(fā)商和客戶三個(gè)方面。管理處將通 過參加物業(yè)管理主管部門組織的物業(yè)考評(píng)工作，不斷改進(jìn)和

33、完善自身的物業(yè)管理水平， 同時(shí)，將認(rèn)真參加政府主管部門組織的各類專項(xiàng)檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防等）對(duì)管 理中存在的問題進(jìn)行及時(shí)整改。 專 題 研 討 會(huì) 參 觀 學(xué) 習(xí) 新 聞 媒 體 政 府 主 管 部 門 物 業(yè) 管 理 考 評(píng) 業(yè) 主 意 見 調(diào) 查 政 府 指 令 性 文 件 管 理 人 員 走 訪 質(zhì) 量 記 錄 投 訴 與 溝 通 網(wǎng) 絡(luò) 信 息 專 項(xiàng) 檢 查 其 它 各 類 信 息 信息處理機(jī)制 工程管理部 秩序維護(hù)部 綜合事務(wù)部 環(huán)境部 客客 戶戶 服服 務(wù)務(wù) 中中 心心 客戶服 務(wù) 中心回 訪 處理完畢 3.3.63.3.6 嚴(yán)格考核與激勵(lì)機(jī)制嚴(yán)格考核與激勵(lì)機(jī)制 如何正確激勵(lì)

34、員工是企業(yè)管理中的主要課題，對(duì)于目前仍屬勞動(dòng)密集型的物業(yè)管 理行業(yè)尤顯重要。通過有效的激勵(lì)，能使職員個(gè)人素質(zhì)獲得提升，使管理體系持續(xù)改 進(jìn)，使企業(yè)文化更具凝聚力。我們一直致力于探索和改進(jìn)對(duì)激勵(lì)制度的改革，現(xiàn)已形 成了較為完善的激勵(lì)機(jī)制。 激勵(lì)機(jī)制遵從“正激為主，負(fù)激為輔” 、 “全面實(shí)施考核，注重績效評(píng)估”的原 則，通過完善管理處的獎(jiǎng)懲體系、報(bào)酬體系和管理制度體系得以實(shí)施，從而達(dá)到充分 激勵(lì)機(jī)制負(fù)激勵(lì)正激勵(lì) 培養(yǎng)提升體 系 企業(yè)文化體 系 溝通體系 總經(jīng)理評(píng)估體系 政府主管部門開發(fā)商 各類專 項(xiàng)檢查 物業(yè)管 理考評(píng) 工作 派員 檢查 季度管 理報(bào)告 季度財(cái) 務(wù)報(bào)告 年度 審計(jì) 長城物業(yè)無錫分公

35、 司 職員監(jiān)督欄 職員掛牌上 崗 公布主管 部門的投 訴電話聯(lián) 絡(luò)方式 公司總經(jīng) 理走訪制 度 客戶服務(wù) 中心回訪 制度 服務(wù)承諾 制度 客戶 肯定員工個(gè)人成績，建立純潔高效的團(tuán)隊(duì)合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。 3.4 工作計(jì)劃 將依法規(guī)范各種管理行為，定期向開發(fā)商報(bào)告工作開展情況、財(cái)務(wù)收支情況、維 修基金使用情況、房屋設(shè)備大中修計(jì)劃實(shí)施情況。 3.4.13.4.1 入住物業(yè)管理工作計(jì)劃入住物業(yè)管理工作計(jì)劃 序序 號(hào)號(hào) 工作計(jì)劃工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)計(jì)劃要點(diǎn) 實(shí)施實(shí)施 時(shí)間時(shí)間 備注備注 a、準(zhǔn)備、完善入伙所需資料和設(shè)備； b、入伙順序的確定及實(shí)施； 1 入伙準(zhǔn)備 及實(shí)施 c、辦理入伙手續(xù)。

36、入伙前 一個(gè)月 a、建立日常裝修維護(hù)制度； 2 精裝修物 業(yè)的后續(xù) 管理與維 護(hù) b、擬定開發(fā)商整改工作的配合方案； 持續(xù) a、新入伙物業(yè)的各種檔案的科學(xué)分類、建檔 及標(biāo)識(shí)； b、對(duì)新入伙物業(yè)的各類設(shè)備、設(shè)施的進(jìn)行分 類標(biāo)識(shí)； b、新入伙物業(yè)的路牌標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、園林綠化標(biāo) 識(shí)系統(tǒng)、宣傳欄、布告欄等； 3 建立完善 的檔案、 標(biāo)識(shí)系統(tǒng) b、新入伙物業(yè)的辦公室標(biāo)識(shí)系統(tǒng)以及垃圾收 集系統(tǒng)。 入伙前 二十天 開始， 長期執(zhí) 行 3.4.23.4.2 正常管理期物業(yè)管理工作計(jì)劃正常管理期物業(yè)管理工作計(jì)劃 管理管理 策劃策劃 內(nèi)容描述內(nèi)容描述備備 注注 導(dǎo)入 iso9001 質(zhì)量管理體系、iso14000 環(huán)

37、境管理體系，建立 核心管理系統(tǒng)； 導(dǎo)入各項(xiàng)管理規(guī)章制度； 導(dǎo)入長 城管理 模式 導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念以及運(yùn)作模式； 正 式 入住后 導(dǎo)入物業(yè)管理軟件系統(tǒng)； 培訓(xùn)計(jì)劃全面實(shí)施； 定期內(nèi)部評(píng)審 iso9001（2000 版）質(zhì)量管理體系、iso14000 環(huán)境管理體系，確保無錫匯融廣場(chǎng)管理服務(wù)體系處于公司的 督導(dǎo)之下； 完善信息局域網(wǎng)，使公司總部處于良好的交流狀態(tài)，確保技 術(shù)資料、工作指令、適時(shí)培訓(xùn)、績效考核等信息流處于暢通 狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程管理； 與數(shù)字化大廈網(wǎng)站首次推出的設(shè)計(jì)單位-思源公司合作，結(jié)合 客戶、開發(fā)商以及物業(yè)管理工作的需要，不斷豐富網(wǎng)站承載 內(nèi)容，使數(shù)字化大廈的構(gòu)想及實(shí)踐更具有實(shí)用性

38、； 完善各類現(xiàn)場(chǎng)文件，vi 識(shí)別系統(tǒng)； 建立客戶自助查閱系統(tǒng)； 建立完善的分包方工作績效考評(píng)體系； 建立采購單位與之間良好的溝通渠道以及參與管理的渠道。 管理 體系 完善 特約服務(wù)系統(tǒng)的建立與實(shí)施，全面提升服務(wù)質(zhì)量； 按公司 規(guī) 范執(zhí)行 定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)； 定期上門回訪及開展 tcs 活動(dòng)； 全面開展大廈文化建設(shè) 服務(wù) 持續(xù) 改進(jìn) 開展各種形式的物業(yè)宣傳活動(dòng)，協(xié)助制作辦事指南； 按公司 規(guī) 范執(zhí)行 管理 達(dá)標(biāo) 創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)方案 保證相關(guān)閉路監(jiān)控和消防報(bào)警等系統(tǒng)的正常運(yùn)行； 智能化 管理保證相關(guān)網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)的正常運(yùn)行； 按公司 規(guī) 范執(zhí)行 3.4.33.4.3 管理工作的定期報(bào)告

39、內(nèi)容與計(jì)劃管理工作的定期報(bào)告內(nèi)容與計(jì)劃 時(shí)時(shí) 期期 報(bào)報(bào) 告告 名名 稱稱 責(zé)任責(zé)任 人人 提交時(shí)機(jī)提交時(shí)機(jī)提交頻次提交頻次備注備注 1、 與開發(fā)商溝通會(huì)議紀(jì) 要 月例會(huì)后每月一份 正 常 管 理 2、 與開發(fā)商溝通報(bào)告每季度末 每季度一 份 3、 年度工作計(jì)劃 年底提交下一年 度 每年一份 4、 工作報(bào)告季度末每季一份 期 5、 維修基金年度使用計(jì) 劃 年底提交下一年 度 每年一份 6、 年度物料使用計(jì)劃 年底提交下一年 度 每年一份 7、 年度工程改造計(jì)劃 年底提交下一年 度 每年一份 8、 年度收支預(yù)算書 年底提交下一年 度 每年一份 正 常 管 理 期 9、 物業(yè)管理費(fèi)收支報(bào)表 每季度

40、末每季一份 3.5 制度的建立與管理 “沒有規(guī)矩，不成方圓沒有規(guī)矩，不成方圓” 。健全、規(guī)范的管理規(guī)章制度是我們實(shí)施科學(xué)管理、提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，在日常物業(yè)管理實(shí)務(wù)運(yùn)行中她既是物業(yè)管理的保障，也是實(shí)施物業(yè) 的準(zhǔn)則。我司編制的管理體系包括了管理服務(wù)的全部內(nèi)容，將全面導(dǎo)入大廈的管理服 務(wù)并嚴(yán)格執(zhí)行，以充分體現(xiàn)我們服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化。 限于篇幅，我們僅作一項(xiàng)（流程資源）一項(xiàng)（流程資源）管理規(guī)章制度的舉例說明，其它管理規(guī)章制度以目錄摘錄 的形式提供，關(guān)于公司和分公司層面的管理制度也在其中，主要目的是全面展示我司 的管理體系。 a.a.流程資源舉例流程資源舉例 深圳市我們管理股份有限公司 設(shè)施與設(shè)備管理

41、 編號(hào)：pm08-01-14 作業(yè)指導(dǎo)書 版號(hào)/改次：b/1 發(fā)布區(qū)域：ds 電梯維護(hù)保養(yǎng)電梯維護(hù)保養(yǎng) 第 1 頁 共 2 頁 密級(jí)：d 1 10 0 適用范圍適用范圍 適用于公司各大廈的電梯系統(tǒng)。 2 20 0 電梯保養(yǎng)電梯保養(yǎng) 21 電梯保養(yǎng)分為半月檢、季檢、年檢。 22 電梯保養(yǎng)委托電梯維保專業(yè)公司進(jìn)行，分包方必須具備勞動(dòng)局頒發(fā)的資質(zhì)證書， 并且必須通 iso9000 質(zhì)量管理體系認(rèn)證。 23 保養(yǎng)內(nèi)容必須符合勞動(dòng)局相關(guān)的要求，電梯運(yùn)行必須有年檢合格證書，并證書在 有效期內(nèi)。 24 管理處應(yīng)當(dāng)每半月依據(jù)電梯周檢表的內(nèi)容對(duì)外包方的電梯半月保養(yǎng)工作進(jìn)行 監(jiān)督并簽字確認(rèn)和存檔。 25 管理處應(yīng)

42、當(dāng)每季度依據(jù)電梯季檢表的內(nèi)容對(duì)外包方的電梯每季度保養(yǎng)工作進(jìn) 行監(jiān)督并簽字確認(rèn)和存檔。 26 管理處應(yīng)當(dāng)每年度依據(jù)所在區(qū)域勞動(dòng)安全部門的無錫市電梯定期檢驗(yàn)記錄的 內(nèi)容對(duì)外包方的電梯每年度保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督并簽字確認(rèn)和存檔。 27 電梯進(jìn)行檢修（含緊急搶修和例行保養(yǎng)）時(shí)，管理處應(yīng)當(dāng)派人到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。 28 每半月管理處應(yīng)當(dāng)在無錫市特種設(shè)備質(zhì)量安全檢測(cè)所.無錫市電梯及自動(dòng)扶梯 運(yùn)行、維修保養(yǎng)工程及檢測(cè)工作記錄簿上簽字確認(rèn)和存檔。 3 30 0 工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)類別標(biāo)準(zhǔn)類別 序號(hào)序號(hào)工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)重嚴(yán)重一般一般輕微輕微 1 全年無電梯保養(yǎng)不到位引起的系統(tǒng)停機(jī)，困人現(xiàn) 象。 2 電梯因故困人，在

43、 15 分鐘內(nèi)解救。 3 對(duì)分包方監(jiān)管有效，不發(fā)生未按時(shí)保養(yǎng)、維修或 不符合合同要求的現(xiàn)象。 4 40 0 文件使用文件使用 41 掌握職位：分包方技術(shù)人員、管理處技術(shù)人員。 42 熟悉職位：管理處經(jīng)理、管理處經(jīng)理助理。 43 了解職位：分公司物業(yè)管理部職員。 5 50 0 支持性文件支持性文件 51電梯周檢表 （見外包方） 52電梯季檢表 （見外包方） 53無錫市電梯定期檢驗(yàn)記錄 54無錫市特種設(shè)備技術(shù)質(zhì)量安全監(jiān)督局. 電梯及自動(dòng)扶梯運(yùn)行、維修保養(yǎng)工程及 檢測(cè)工作記錄簿 b.b. 管理規(guī)章制度目錄管理規(guī)章制度目錄（包括但不限于以下內(nèi)容） （a a）管理綱要（）管理綱要（mpmp）目錄）目錄

44、模模 塊塊編編 號(hào)號(hào)名名 稱稱 mp00 公司宣言 mp0101 批準(zhǔn)頁 mp0102 管理體系運(yùn)營體系 mp0103 管理體系體系文件 mp0104 管理體系管理綱要 mp0105 管理體系體系文件控制 體系與體系體系與體系 文件文件 （mp01mp01） mp0106 管理體系記錄控制 mp0201 管理職責(zé)管理承諾 mp0202 管理職責(zé)相關(guān)方需求和期望 mp0203 管理職責(zé)質(zhì)量、環(huán)境、安全方針 mp0204 管理職責(zé)策劃 mp0205 管理職責(zé)職責(zé)和權(quán)限 mp0206 管理職責(zé)管理者代表 mp0207 管理職責(zé)溝通 mp0208 管理職責(zé)-管理評(píng)審 mp0209 資源管理資源提供 m

45、p0210 資源管理人力資源 mp0211 資源管理設(shè)施及環(huán)境 mp0212 資源管理信息管理 mp0213 資源管理供方及合作關(guān)系 mp0214 資源管理自然資源和財(cái)務(wù)資源 mp0215 服務(wù)實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)過程策劃 管理與管理管理與管理 綱要綱要 （mp02mp02） mp0216 服務(wù)實(shí)現(xiàn)與相關(guān)方有關(guān)過程 mp0217 服務(wù)實(shí)現(xiàn)采購 mp0218 服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)提供控制 mp0219 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程確認(rèn) mp0220 服務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)識(shí)及其他控制 mp0221 服務(wù)實(shí)現(xiàn)測(cè)量和監(jiān)視裝置控制 mp0222 測(cè)量、分析和改進(jìn)通用指南 mp0223 測(cè)量、分析和改進(jìn)體系業(yè)績測(cè)量 mp0224 測(cè)量、分析和改進(jìn)內(nèi)部

46、審核 mp0225 測(cè)量、分析和改進(jìn)服務(wù)過程監(jiān)控 mp0226 測(cè)量、分析和改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)控 mp0227 測(cè)量、分析和改進(jìn)不合格控制 mp0228 測(cè)量、分析和改進(jìn)數(shù)據(jù)分析 mp0229 測(cè)量、分析和改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) mp0230 測(cè)量、分析和改進(jìn)糾正措施 mp0231 測(cè)量、分析和改進(jìn)損失的預(yù)防 mp0301 行政資源行動(dòng)綱領(lǐng) mp0302 人務(wù)資源行動(dòng)綱領(lǐng) mp0303 流程資源行動(dòng)綱領(lǐng) mp0304 客戶資源行動(dòng)綱領(lǐng) 行動(dòng)與行動(dòng)行動(dòng)與行動(dòng) 綱領(lǐng)綱領(lǐng) （mp03mp03） mp0305 財(cái)務(wù)資源行動(dòng)綱領(lǐng) （b b）流程資源（）流程資源（pmpm）目錄）目錄 程序文件程序文件作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)指導(dǎo)

47、書 模塊模塊 編號(hào)編號(hào)名名 稱稱編號(hào)編號(hào)名名 稱稱 pm01-01-01 前期特約服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 pm01-01-02 物業(yè)建議作業(yè)指導(dǎo)書 pm01-01-03 分公司籌建作業(yè)指導(dǎo)書 pm01-01 前期介入管 理程序 pm01-01-04 前期外部關(guān)系管理作業(yè)指導(dǎo)書 pm01-02-01 接管驗(yàn)收作業(yè)指導(dǎo)書 pm01-02 接管驗(yàn)收程 序 pm01-02-02 樓宇資料移交作業(yè)指導(dǎo)書 pm01-04-01 裝修審批要點(diǎn)編制要求 pm01-04 裝修管理程 序 pm01-04-02 裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書 前期與前期與 入伙入伙 管理管理 （pm01pm01 ） pm01-05 保修管理程 序 p

48、m01-05-01 保修管理作業(yè)指導(dǎo)書 pm02-01-01 大堂崗服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 pm02-01-02 巡邏崗服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 pm02-01-03 車場(chǎng)崗服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 pm02-01-04 秩序維護(hù)員服飾配置作業(yè)指導(dǎo)書 pm02-01-05 秩序維護(hù)員器材配置作業(yè)指導(dǎo)書 pm02-01-06 內(nèi)務(wù)管理作業(yè)指導(dǎo)書 pm02-01-07 秩序維護(hù)員交接班作業(yè)指導(dǎo)書 秩序維秩序維 護(hù)員與護(hù)員與 車管車管 服務(wù)服務(wù) (pm02)(pm02) pm02-01 秩序維護(hù)服 務(wù)管理程序 pm02-01-08 緊急集合作業(yè)指導(dǎo)書 pm02-01-09 布防作業(yè)指導(dǎo)書 pm02-01-10 防火作業(yè)指導(dǎo)書

49、pm02-01-11 常見公共秩序問題處理作業(yè)指導(dǎo) 書 pm02-01-12 突發(fā)事件處理作業(yè)指導(dǎo)書 pm02-01-13 秩序維護(hù)員禮儀標(biāo)準(zhǔn) pm02-01-14 秩序維護(hù)員禁令 pm02-01-15 停車場(chǎng)責(zé)任險(xiǎn)報(bào)險(xiǎn)作業(yè)指導(dǎo)書 pm02-01-16 控制中心管理作業(yè)指導(dǎo)書 pm02-01-17 滅火應(yīng)急方案制定作業(yè)指導(dǎo)書 pm02-01-18 重點(diǎn)部位安全管理規(guī)程 pm02-01-19 辦公室安全管理規(guī)程 pm02-01-20 消防安全檢查規(guī)程 pm02-01-21 安全隱患整改規(guī)程 pm02-01-22 會(huì)議安全管理規(guī)程 pm02-01-23 職業(yè)健康安全管理方案控制程序 pm02-01

50、-24 職業(yè)健康安全管理方案 pm02-01-25 消防演習(xí)規(guī)程 pm02-01-26 經(jīng)理崗位工作規(guī)程 pm02-01-27 主管崗位工作規(guī)程 pm02-01-28 大堂崗位工作規(guī)程 pm02-01-29 車場(chǎng)巡邏崗位工作規(guī)程 pm02-01-30 員工通道崗位工作規(guī)程 pm02-01-31 監(jiān)控中心崗位工作規(guī)程 pm02-01-32 巡邏崗位工作規(guī)程 pm02-01-33 大門崗位工作規(guī)程 pm02-01-34 車場(chǎng)收費(fèi)崗位工作規(guī)程 pm02-01-35 巡更管理規(guī)程 pm02-01-36 安全會(huì)議管理規(guī)程 pm02-01-37 對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)程 pm02-01-38 鑰匙使用管理規(guī)程

51、pm02-01-39 對(duì)派發(fā)傳單、物業(yè)內(nèi)亂竄人員處 理規(guī)程 pm02-01-40 重要賓客及會(huì)議接待安全保衛(wèi)規(guī) 程 pm02-01-41 施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理規(guī)程 pm03-01-01 投訴受理作業(yè)指導(dǎo)書 pm03-01-02 咨詢、建議受理作業(yè)指導(dǎo)書 pm03-01-03 其它事務(wù)受理作業(yè)指導(dǎo)書 pm03-01-04 答客問標(biāo)準(zhǔn) pm03-01-05 客戶助理禮儀標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)服務(wù) 提供提供 (pm03)(pm03) pm03-01 客戶服務(wù)程 序 pm03-01-06 電話接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn) pm03-01-07 客戶禁令 pm03-01-08 客戶中心環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) pm03-01-09 客戶助理值班作業(yè)指

52、導(dǎo)書 pm03-01-10 報(bào)修受理作業(yè)指導(dǎo)書 pm03-01-11 客戶檔案管理作業(yè)指導(dǎo)書 pm03-01-12 車位租賃受理作業(yè)指導(dǎo)書 pm03-01-13 客戶關(guān)系管理軟件作業(yè)指導(dǎo)書 pm03-01-14 代收代付和公共水、電抄表及報(bào) 表管理作業(yè)指導(dǎo)書 pm03-01-15 水、電表抄報(bào)作業(yè)指導(dǎo)書 pm04-01 物料管理程 序 pm04-01-01 物料管理作業(yè)指導(dǎo)書 pm04-02-01 服務(wù)供方管作業(yè)指導(dǎo)書 pm04-02 服務(wù)供方管 理程序 pm04-02-02 供方環(huán)境因素/危險(xiǎn)源管理作業(yè)指 導(dǎo)書 服務(wù)服務(wù) 供方供方 管理管理 (pm04)(pm04) pm04-03 外委工程

53、管 理程序 pm04-03-01 外委工程管理作業(yè)指導(dǎo)書 pm05-01-01 天面保潔作業(yè)指導(dǎo)書 pm05-01-02 地面保潔作業(yè)指導(dǎo)書 pm05-01-03 標(biāo)準(zhǔn)層保法作業(yè)指導(dǎo)書 pm05-01-04 地下室保潔作業(yè)指導(dǎo)書 pm05-01-05 辦公樓保潔作業(yè)指導(dǎo)書 pm05-01-06 洗手間保潔作業(yè)指導(dǎo)書 pm05-01-07 游泳池保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書 pm05-01-08 人工湖保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書 pm05-01-09 噴泉保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書 pm05-01-10 瓷磚（片）保潔作業(yè)指導(dǎo)書 pm05-01-11 大理石、云石、花崗巖、人造石 保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書 pm05-01-12 木地板保養(yǎng)作業(yè)

54、指導(dǎo)書 pm05-01-14 地毯保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書 pm05-01-14 玻璃門、窗、幕墻保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo) 書 pm05-01-15 不銹鋼保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書 pm05-01-16 皮革保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書 pm05-01-17 雨天保潔作業(yè)指導(dǎo)書 pm05-01-18 保潔用品使用作業(yè)指導(dǎo)書 pm05-01-19 保潔設(shè)備機(jī)具使用作業(yè)指導(dǎo)書 pm05-01-20 保潔工作的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) pm05-01-21 固體廢棄物管理作業(yè)指導(dǎo)書 pm05-01-22 消殺工作作業(yè)指導(dǎo)書 園藝與園藝與 保潔保潔 管理管理 (pm05)(pm05) pm05-01 保潔服務(wù)管 理程序 pm05-01-23 化糞池管理作業(yè)指導(dǎo)書

55、 pm05-01-24 冬季掃雪作業(yè)指導(dǎo)書 pm05-01-25 沙塵暴天氣清潔作業(yè)指導(dǎo)書 pm05-02-01 草坪養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書 pm05-02-03 喬、灌木養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書 pm05-02-05 花卉養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書 pm05-02-07 藤本植物養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書 pm05-02-09 澆水、施肥作業(yè)指導(dǎo)書 pm05-02-11 病蟲害防治作業(yè)指導(dǎo)書 pm05-02-13 整形修剪作業(yè)指導(dǎo)書 pm05-02-15 防臺(tái)風(fēng)作業(yè)指導(dǎo)書 pm05-02-16 園藝設(shè)備機(jī)具使用作業(yè)指導(dǎo)書 pm05-02-18 園藝肥料使用作業(yè)指導(dǎo)書 pm05-02 圓藝管理程 序 pm05-02-20 園藝工作的檢

56、驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) pm06-01-01 機(jī)電設(shè)備管理作業(yè)指導(dǎo)書 pm06-01-02 設(shè)備房管理作業(yè)指導(dǎo)書 pm06-01-03 維修工作房管理作業(yè)指導(dǎo)書 pm06-01-04 測(cè)量儀器管理作業(yè)指導(dǎo)書 pm06-01-05 噪音測(cè)量作業(yè)指導(dǎo)書 pm06-01-06 高空作業(yè)及應(yīng)急處理作業(yè)指導(dǎo)書 pm06-01-07 電氣維修及應(yīng)急處理作業(yè)指導(dǎo)書 pm06-01-08 低壓配電系統(tǒng)操作及保養(yǎng)作業(yè)指 導(dǎo)書 pm06-01-09 給排水系統(tǒng)操作及保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo) 書 pm06-01-10 消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施操作及保養(yǎng) pm06-01-11 安防系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)作業(yè)指 導(dǎo)書 pm06-01-12 防避雷系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)

57、作業(yè)指導(dǎo)書 pm06-01-13 公共天線維護(hù)保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書 pm06-01-14 電梯維護(hù)保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書 pm06-01-15 中央空調(diào)機(jī)組保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書 pm06-01-16 中央空調(diào)系統(tǒng)操作作業(yè)指導(dǎo)書 pm06-01-17 發(fā)電機(jī)組保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書 pm06-01-18 發(fā)電機(jī)組操作作業(yè)指導(dǎo)書 pm06-01-19 水泵運(yùn)行及保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書 pm06-01-20 閉路監(jiān)控系統(tǒng)保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書 pm06-01-21 閉路監(jiān)控系統(tǒng)操作作業(yè)指導(dǎo)書 pm06-01-22 鍋爐保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書 pm06-01 機(jī)電設(shè)備設(shè) 施管理程序 pm06-01-23 鍋爐運(yùn)行操作作業(yè)指導(dǎo)書 設(shè)施與設(shè)施與 設(shè)備設(shè)備

58、管理管理 (pm06)(pm06) pm06-02 房屋本體及 公共設(shè)施管 理控制程序 pm06-02-01 房屋本體與公共設(shè)施管理作業(yè)指 導(dǎo)書 pm07-01-01 環(huán)境因素調(diào)查請(qǐng)單 pm07-01-02 環(huán)境影響評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境環(huán)境 管理管理 （pm07pm07 ） pm07-01 環(huán)境因素識(shí) 別評(píng)價(jià)與控 制程序 pm07-01-03 重大環(huán)境因素管理方案 pm08-01-01 流程資源績效評(píng)價(jià)作業(yè)指導(dǎo)書 pm08-01-02 質(zhì)量成本評(píng)價(jià)作業(yè)指導(dǎo)書 流程績流程績 效測(cè)量效測(cè)量 (pm08)(pm08) pm08-01 流程資源績 效測(cè)量程序 pm08-01-03 物業(yè)創(chuàng)優(yōu)作業(yè)指導(dǎo)書 （c c）行政資源（）行政資源（amam）目錄）目錄 程序文件程序文件作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)指導(dǎo)書 模模 塊塊 編號(hào)編號(hào)名名 稱稱編號(hào)編號(hào)名名 稱稱 am01-01 公司簡介 am01-02 公司組織結(jié)構(gòu)圖 am01-03 分公司組織結(jié)構(gòu)圖 am01-03-01 分公司分類作業(yè)指導(dǎo)書 am01-04-01 經(jīng)營戰(zhàn)略管理委員會(huì)職能 am01-04-02 行政資源專業(yè)委員會(huì)職能 am01-04-03 人力