注冊(cè)物業(yè)管理師 物業(yè)管理實(shí)務(wù)教材重點(diǎn)內(nèi)容整理

1、注冊(cè)物業(yè)管理師考試 物業(yè)管理實(shí)務(wù)問(wèn)答 一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)（001-017）003.按照投資主體的經(jīng)濟(jì)成分來(lái)劃分，物業(yè)服務(wù)企業(yè)分哪幾類(lèi)？答：按照投資主體的經(jīng)濟(jì)成分來(lái)劃分，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可分為以下幾類(lèi)：1.全民所有制物業(yè)服務(wù)企業(yè)2.集體所有制物業(yè)服務(wù)企業(yè)3.民營(yíng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)4.外資物業(yè)服務(wù)企業(yè)5.企業(yè)的資產(chǎn)屬于多種所有制經(jīng)濟(jì)成分投資主體的其它物業(yè)服務(wù)企業(yè)。004.按股東出資形式來(lái)劃分，物業(yè)服務(wù)企業(yè)分哪幾類(lèi)？答：按股東出資形式來(lái)劃分，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可分為以下幾類(lèi)：1.物業(yè)管理有限責(zé)任公司2.物業(yè)管理股份有限公司3.其他類(lèi)型物業(yè)服務(wù)企業(yè)005.根據(jù)公司法和物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立程序

2、分哪兩部分？答：根據(jù)公司法和物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立程序分為工商注冊(cè)登記和資質(zhì)審批兩部分。007.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)分為哪些等級(jí)？應(yīng)由哪些機(jī)構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)的資質(zhì)證書(shū)？答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)分為一、二、三級(jí)。國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門(mén)負(fù)責(zé)一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)的頒發(fā)和管理；省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門(mén)負(fù)責(zé)二級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)的頒發(fā)和管理，直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門(mén)負(fù)責(zé)二級(jí)和三級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)的頒發(fā)和管理，并接受?chē)?guó)務(wù)院建設(shè)主管部門(mén)的指導(dǎo)和監(jiān)督。設(shè)區(qū)的市級(jí)人民政府房地產(chǎn)主管部門(mén)負(fù)責(zé)三級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)的頒發(fā)和管理，并接受省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門(mén)的指導(dǎo)和監(jiān)督。0

3、08.一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合哪些條件？答：一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合以下條件：1.注冊(cè)資本為人民幣500萬(wàn)元以上；2.物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)類(lèi)的專(zhuān)職管理和技術(shù)人員不少于30人。其中，具有中級(jí)以上職稱(chēng)的人員不少于20人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專(zhuān)業(yè)中級(jí)以上職稱(chēng)；3.物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書(shū)；4.管理兩種類(lèi)型以上物業(yè)，并且管理各類(lèi)物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100：a多層住宅200萬(wàn)平方米；b高層住宅100萬(wàn)平方米；c獨(dú)立式住宅（別墅）15萬(wàn)平方米；d辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)50萬(wàn)平方米。5. 建立并嚴(yán)格

4、執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)。009.二級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合哪些條件？答：二級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合以下條件：1.注冊(cè)資本為人民幣300萬(wàn)元以上；2.物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)類(lèi)的專(zhuān)職管理和技術(shù)人員不少于20人。其中，具有中級(jí)以上職稱(chēng)的人員不少于10人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)具有相應(yīng)專(zhuān)業(yè)中級(jí)以上職稱(chēng)；3.物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書(shū)；4.管理兩種類(lèi)型以上物業(yè)，并且管理各類(lèi)物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%：a多層住宅100萬(wàn)平方米；b高層住宅50萬(wàn)平方米；

5、c獨(dú)立式住宅（別墅）8萬(wàn)平方米；d辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)20萬(wàn)平方米。5.建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有良好的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)。010.三級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合哪些條件？答：三級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合以下條件：1.注冊(cè)資本為人民幣50萬(wàn)元以上；2.物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)類(lèi)的專(zhuān)職管理和技術(shù)人員不少于10人。其中，具有中級(jí)以上職稱(chēng)的人員不少于5人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專(zhuān)業(yè)中級(jí)以上職稱(chēng)；3.物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書(shū)；4.有委托的物業(yè)管理項(xiàng)目；5.建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制

6、度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。011.新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在資質(zhì)申報(bào)時(shí)應(yīng)提供哪些資料？答：新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其資質(zhì)等級(jí)按最低等級(jí)核定，并設(shè)一年的暫定期。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起30天內(nèi)，持以下資料向當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)主管部門(mén)申請(qǐng)資質(zhì)：1.營(yíng)業(yè)執(zhí)照；2.企業(yè)章程；3.驗(yàn)資證明；4.企業(yè)法定代表人的身份證明；5.物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員的職業(yè)資格證書(shū)和勞動(dòng)合同，管理和技術(shù)人員的職稱(chēng)證書(shū)和勞動(dòng)合同。 013.簡(jiǎn)述直線職能制機(jī)構(gòu)組織形式特點(diǎn)及其優(yōu)缺點(diǎn)？答：直線職能制以直線制為基礎(chǔ)，在各級(jí)主管人員的領(lǐng)導(dǎo)下，按專(zhuān)業(yè)分工設(shè)置相應(yīng)的職能部門(mén)，實(shí)行主管人員統(tǒng)一指揮和職能部門(mén)專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)相結(jié)合的組織形式（如下圖所示）。

7、其特點(diǎn)是各級(jí)主管人員直接指揮，職能機(jī)構(gòu)是直線行政主管的參謀。職能機(jī)構(gòu)對(duì)下面直線部門(mén)一般不能下達(dá)指揮命令和工作指示，只是起業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督作用。這種組織形式是目前物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置中普遍采用的一種形式。1.主要優(yōu)點(diǎn)：加強(qiáng)了專(zhuān)業(yè)管理的職能，適應(yīng)涉及面廣、技術(shù)復(fù)雜、服務(wù)多樣化、管理綜合性強(qiáng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。2.主要缺點(diǎn)：機(jī)構(gòu)人員較多，成本較高；橫向協(xié)調(diào)困難，容易造成扯皮，降低工作效率。公司經(jīng)理職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)職能人員職能人員職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)作業(yè)組作業(yè)組作業(yè)組作業(yè)組物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)。二、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)（018-037）019.物業(yè)管理招標(biāo)主體主要有哪些？答：

8、物業(yè)管理招標(biāo)的主體一般是物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會(huì)（單一業(yè)主）、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（政府機(jī)關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門(mén)）。在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前的前期物業(yè)管理，由物業(yè)建設(shè)單位負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)的招標(biāo)組織工作；業(yè)主大會(huì)已經(jīng)成立的，由業(yè)主大會(huì)負(fù)責(zé)實(shí)施物業(yè)管理的招標(biāo)組織工作。一些重點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施或大型公用設(shè)施的物業(yè)（如機(jī)場(chǎng)、碼頭、醫(yī)院、學(xué)校、口岸、政府辦公樓等），其產(chǎn)權(quán)人多為政府的國(guó)有資產(chǎn)管理部門(mén)，此類(lèi)型物業(yè)的招標(biāo)必須經(jīng)國(guó)有資產(chǎn)管理部門(mén)或相關(guān)產(chǎn)權(quán)部門(mén)的批準(zhǔn)，一般由產(chǎn)權(quán)人或管理使用單位、政府采購(gòu)中心等作為招標(biāo)人組織招標(biāo)。022.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)有哪些特點(diǎn)？答：物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)有以下特點(diǎn)：1.綜合性。物業(yè)管理是綜合性

9、的服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容涵蓋范圍和領(lǐng)域較廣，甚至在一個(gè)項(xiàng)目中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)幾種不同類(lèi)型的物業(yè)，并要求投標(biāo)人提供綜合性的管理服務(wù)。因此，物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)具有明顯的綜合性特點(diǎn)。2.差異化。我國(guó)幅員遼闊，人口眾多，各地經(jīng)濟(jì)、地理、人文等方面不盡相同，不同地區(qū)人們對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)知水平、消費(fèi)觀念、需求標(biāo)準(zhǔn)存在著較大差異；同時(shí)由于物業(yè)類(lèi)型的不同，招標(biāo)人對(duì)項(xiàng)目招標(biāo)的條件和對(duì)投標(biāo)人的要求就會(huì)不同，投標(biāo)人在分析和策劃投標(biāo)活動(dòng)時(shí)采取的方式和策略也會(huì)有差異。3.特殊性。物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)具有一定的行業(yè)特殊性，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是招標(biāo)主體的特殊性。物業(yè)管理招標(biāo)主體是業(yè)主大會(huì)（或單一業(yè)主）、建設(shè)單位、政府機(jī)關(guān)（或物業(yè)產(chǎn)權(quán)人）和事

10、業(yè)單位，同一類(lèi)型的物業(yè)，因產(chǎn)權(quán)人的身份不同，招標(biāo)的主體也不同；同一物業(yè)投入使用前后招標(biāo)主體也會(huì)發(fā)生改變，如建設(shè)期間和成立業(yè)主大會(huì)之前由建設(shè)單位作為招標(biāo)主體；成立業(yè)主大會(huì)后則改由業(yè)主大會(huì)為招標(biāo)主體；公用設(shè)施和政府物業(yè)，其產(chǎn)權(quán)人多為政府資產(chǎn)管理部門(mén)，該類(lèi)物業(yè)的物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)，由其產(chǎn)權(quán)人組織，如使用人組織，須經(jīng)產(chǎn)權(quán)部門(mén)的授權(quán)委托。二是物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的特殊性。物業(yè)管理不同于一般服務(wù)業(yè)，是具有社會(huì)公共服務(wù)和個(gè)體服務(wù)特征的群體服務(wù)，提供的是全天候、不間斷、全方位和多層次的服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品服務(wù)對(duì)象、服務(wù)需求和服務(wù)內(nèi)容具有相對(duì)不確定性。023.物業(yè)管理招標(biāo)的方式有幾種？答：物業(yè)管理招標(biāo)有公開(kāi)招標(biāo)和邀請(qǐng)招標(biāo)兩

11、種方式。1.公開(kāi)招標(biāo)2.邀請(qǐng)招標(biāo)024. 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求與原則是什么？答：（一）物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求是：1.合法性 2.適應(yīng)性 。3.響應(yīng)性。 4.程序性。 （二）物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本原則是：1物業(yè)管理招標(biāo)由招標(biāo)人依法組織實(shí)施。招標(biāo)人不得以不合理?xiàng)l件限制或者排斥潛在投標(biāo)人，不得對(duì)潛在投標(biāo)人進(jìn)行歧視待遇，不得對(duì)潛在投標(biāo)人提出與招標(biāo)物業(yè)管理項(xiàng)目實(shí)際要求不符的過(guò)高的資格等要求。2在評(píng)標(biāo)委員會(huì)的組成以及開(kāi)標(biāo)、答辯、記分、評(píng)標(biāo)、定標(biāo)等程序和方法上，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循相關(guān)法律、法規(guī)和招標(biāo)文件的要求，公正地對(duì)待每一個(gè)投標(biāo)單位，禁止任何人、任何單位在招標(biāo)投標(biāo)過(guò)程中利用特權(quán)或優(yōu)勢(shì)獲得不正當(dāng)利益。3

12、招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)中的條件、程序、方法、過(guò)程、結(jié)果及相關(guān)信息公開(kāi)，而且是主動(dòng)和針對(duì)所有受眾的，使招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都高度透明，確保招標(biāo)投標(biāo)公平、公正的實(shí)施。4在物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)過(guò)程中，招標(biāo)投標(biāo)雙方應(yīng)該嚴(yán)格按照招標(biāo)投標(biāo)的程序要求和相關(guān)法律規(guī)范實(shí)施招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)，實(shí)事求是、守信踐諾，準(zhǔn)確履行招標(biāo)投標(biāo)義務(wù)，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）招標(biāo)人不得事先預(yù)定中標(biāo)單位，或設(shè)定不公平條件，不得在招標(biāo)過(guò)程中以言行影響評(píng)標(biāo)委員會(huì)或協(xié)助某一投標(biāo)單位獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；（2）招標(biāo)人不得違反規(guī)定拒絕與中標(biāo)人簽訂合同。（3）投標(biāo)人不得與招標(biāo)人或其他投標(biāo)人串通投標(biāo)，損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益或者他人的合法權(quán)益。（4）投標(biāo)人不得向

13、招標(biāo)人或者評(píng)標(biāo)委員會(huì)成員行賄或以其他不正當(dāng)手段謀取中標(biāo)。025.物業(yè)管理招標(biāo)的一般程序是什么？答：物業(yè)管理招標(biāo)的一般程序是：1. 成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組確定招標(biāo)方式、內(nèi)容、招標(biāo)條件和投標(biāo)企業(yè)的范圍，并對(duì)招標(biāo)過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題和不確定的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測(cè)，制定相應(yīng)的防范控制體系；2. 編制招標(biāo)文件招標(biāo)人及招標(biāo)項(xiàng)目簡(jiǎn)介、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及要求、對(duì)投標(biāo)人及投標(biāo)書(shū)的要求、評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)標(biāo)辦法、開(kāi)標(biāo)時(shí)間及地點(diǎn)、物業(yè)服務(wù)合同的簽訂說(shuō)明。招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在發(fā)布招標(biāo)公告或者發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書(shū)的10日前，提交與物業(yè)管理有關(guān)的物業(yè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)的政府批件、招標(biāo)公告或者招標(biāo)邀請(qǐng)書(shū)、招標(biāo)文件和法律、法規(guī)規(guī)定的其他材料報(bào)物業(yè)項(xiàng)目所在地的縣級(jí)以

14、上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)備案（一次備案）。3.公布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書(shū)4.發(fā)放招標(biāo)文件招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)確定投標(biāo)人編制投標(biāo)文件所需要的合理時(shí)間。公開(kāi)招標(biāo)的物業(yè)管理項(xiàng)目，自招標(biāo)文件發(fā)出之日起至投標(biāo)人提交投標(biāo)文件截止之日止，最短不得少于20日。招標(biāo)人對(duì)已發(fā)出的招標(biāo)文件進(jìn)行必要的澄清或者修改的，應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件要求提交投標(biāo)文件截止時(shí)間至少15日前，以書(shū)面形式通知所有的招標(biāo)文件收受人。該澄清或者修改的內(nèi)容為招標(biāo)文件的組成部分。5.投標(biāo)申請(qǐng)人的資格預(yù)審（公開(kāi)招標(biāo)） 在資格預(yù)審合格的投標(biāo)申請(qǐng)人過(guò)多時(shí)，可以由招標(biāo)人從中 不少于5家資格預(yù)審合格的投標(biāo)申請(qǐng)人6.接受投標(biāo)文件 7.成立評(píng)標(biāo)委員會(huì)評(píng)標(biāo)委員會(huì)的人數(shù)

15、一般為5人以上單數(shù)，其中招標(biāo)人代表以外的物業(yè)管理方面的專(zhuān)家人數(shù)不得少于成員總數(shù)的三分之二。8.開(kāi)標(biāo)、評(píng)標(biāo)和中標(biāo) 招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在投標(biāo)有效期截止時(shí)限30日前確定中標(biāo)人。招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自確定中標(biāo)人之日起15日內(nèi)，向物業(yè)項(xiàng)目所在地的縣級(jí)以上地方人名政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)備案（二次備案）。招標(biāo)人和中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自中標(biāo)通知書(shū)發(fā)出之日起30日內(nèi)，與中標(biāo)人訂立書(shū)面合同；招標(biāo)人無(wú)正當(dāng)理由不與中標(biāo)人簽訂合同，給中標(biāo)人造成損失的，招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)給予賠償。037.物業(yè)管理方案基本內(nèi)容中哪些是實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容？答：實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容包括：1.管理制度的制訂2.檔案的建立與管理3.人員培訓(xùn)及管理4.早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容5.常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)

16、綜述6.管理指標(biāo)7.物資裝備8.工作計(jì)劃049.簡(jiǎn)述合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則？答：合同受法律法規(guī)約束，其簽訂和履行應(yīng)當(dāng)遵循中華人民共和國(guó)合同法規(guī)定的五項(xiàng)基本原則：1.主體平等合同當(dāng)事人的法律地位平等，一方不得將自己的意志強(qiáng)加給另一方。2.合同自由當(dāng)事人依法享有自愿訂立合同的權(quán)利，任何單位和個(gè)人不得非法干預(yù)。合同自愿原則，也就是合同自由原則，或稱(chēng)為契約自由原則。3.權(quán)利義務(wù)公平對(duì)等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的合同的任何一方當(dāng)事人既享有權(quán)利，也承擔(dān)相應(yīng)義務(wù)，權(quán)利義務(wù)相對(duì)等。4.誠(chéng)實(shí)信用誠(chéng)實(shí)信用原則，也稱(chēng)為誠(chéng)信原則。誠(chéng)實(shí)信用原則是民法、合同法的最基本原則。誠(chéng)實(shí)信用原則，是指民事主體在從事包括合同行為在內(nèi)的民事活動(dòng)時(shí)

17、，應(yīng)該誠(chéng)實(shí)守信，以善意的方式行使自己的權(quán)利和履行自己的義務(wù)，不得有任何欺詐行為，并以此為道德倫理的平衡。 5.守法和維護(hù)社會(huì)公益當(dāng)事人訂立合同、履行合同，應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)及政策規(guī)定，尊重社會(huì)公德，不得擾亂社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，損害社會(huì)公共利益。這是人們社會(huì)公共生活的基本準(zhǔn)則。059.早期介入竣工驗(yàn)收階段的內(nèi)容？答：介入內(nèi)容主要是參與竣工驗(yàn)收。各項(xiàng)單項(xiàng)工程完工后，參與單項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收；分期建設(shè)的工程完工后，參與分期竣工驗(yàn)收；工程全面竣工后，參與綜合竣工驗(yàn)收。掌握驗(yàn)收情況，收集存在的工程質(zhì)量、功能配套以及其它方面的遺留問(wèn)題，為物業(yè)的承接查驗(yàn)做準(zhǔn)備。068.物業(yè)承接計(jì)劃應(yīng)包括哪些內(nèi)容？答：物業(yè)承接查驗(yàn)小組應(yīng)

18、準(zhǔn)備：1.物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目清單； 2.小組人員分工； 3.接管日程安排； 4.業(yè)主、施工方、物業(yè)接管小組三方施工質(zhì)量整改工作協(xié)調(diào)安排； 5.其他（如提前介入在建工程驗(yàn)收等）。 070. 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)管理工作的移交除了要移交新建物業(yè)所涉及的相關(guān)內(nèi)容外，還應(yīng)該移交哪些內(nèi)容？答：1.物業(yè)資料情況：除新建物業(yè)涉及的物業(yè)資料，對(duì)原管理機(jī)構(gòu)服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的重要質(zhì)量記錄要進(jìn)行檢查；2.物業(yè)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的管理現(xiàn)狀；3.各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況：包括物業(yè)服務(wù)費(fèi)、停車(chē)費(fèi)、水電費(fèi)、其它有償服務(wù)費(fèi)的收取和支出，維修資金的收取、使用和結(jié)存，各類(lèi)押金、欠收款項(xiàng)、待付費(fèi)用等帳務(wù)情況；4.其他

19、：物業(yè)管理用房；產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料；與水、電、通訊等市政管理單位的供水、供電的合同、協(xié)議等。073.物業(yè)承接查驗(yàn)的方法？答：物業(yè)管理承接查驗(yàn)主要以核對(duì)方式進(jìn)行，在現(xiàn)場(chǎng)檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可采用觀感(用目視、觸摸方法查驗(yàn)對(duì)象外觀)、使用(啟用設(shè)施或設(shè)備檢驗(yàn)查驗(yàn)對(duì)象的安裝質(zhì)量和使用功能)、試驗(yàn)(通過(guò)必要的試驗(yàn)方法，如通水、閉水試驗(yàn)，測(cè)試相關(guān)設(shè)施設(shè)備的性能)、檢測(cè)(運(yùn)用儀器、儀表、工具進(jìn)行測(cè)量，檢測(cè)其是否符合質(zhì)量要求)等具體方法進(jìn)行檢查。101.物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)流程？備齊資料填寫(xiě)申報(bào)登記表登記辦理開(kāi)工手續(xù)施 工驗(yàn) 收簽訂管理服務(wù)協(xié)議104.請(qǐng)簡(jiǎn)述物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主提出的裝飾

20、裝修項(xiàng)目如何進(jìn)行審核？ 答：物業(yè)管理工作人員應(yīng)要求和指導(dǎo)業(yè)主逐項(xiàng)填寫(xiě)裝飾裝修申報(bào)登記表，各項(xiàng)申請(qǐng)明確無(wú)誤，涉及專(zhuān)業(yè)部門(mén)（如水、電、氣等）、建筑結(jié)構(gòu)、消防等項(xiàng)目，要求寫(xiě)明地點(diǎn)、位置或改變的程度及尺寸（具體詳見(jiàn)附后的裝飾裝修申報(bào)登記表）等詳細(xì)數(shù)據(jù)和資料，必要時(shí)裝修人或裝修單位還應(yīng)向有關(guān)部門(mén)申報(bào)核準(zhǔn)。107.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)詳細(xì)核查裝飾裝修申請(qǐng)登記表中不予登記的裝修的內(nèi)容是什么？答：1.未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；2.將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間；3.擴(kuò)大承重墻上原有的門(mén)窗尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體；4.損壞房屋原有節(jié)能設(shè)

21、施，降低節(jié)能效果；5.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門(mén)批準(zhǔn)搭建建筑物、構(gòu)筑物；6.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門(mén)批準(zhǔn)改變住宅外立面，在非承重外墻上開(kāi)門(mén)、窗；7.未經(jīng)供暖管理單位批準(zhǔn)拆改供暖管道和設(shè)施；8.未經(jīng)燃?xì)夤芾韱挝慌鷾?zhǔn)拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施；9.其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。113.簡(jiǎn)述物業(yè)裝飾裝修中的檢查內(nèi)容？答：1.有無(wú)變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；2.有無(wú)將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間；3.有無(wú)擴(kuò)大承重墻上原有的門(mén)窗尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體；4.有無(wú)損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；5.有無(wú)其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。6.有無(wú)未經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)的以下行為：（1）搭建建筑物、構(gòu)筑

22、物；（2）改變住宅外立面，在非承重外墻上開(kāi)門(mén)、窗；（3）拆改供暖管道和設(shè)施；（4）拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施；（5）超過(guò)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范增加樓面荷載的。六、房屋及設(shè)備設(shè)施管理（128227）129.按房屋承重受力方式可分為：墻承重結(jié)構(gòu)、構(gòu)架式承重結(jié)構(gòu)、筒體結(jié)構(gòu)或框架筒體結(jié)構(gòu)承重和大空間結(jié)構(gòu)承重。132.房屋的基本組成部分有哪些？答：1.結(jié)構(gòu)部分基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重墻、屋面、樓地面等；2.裝修部分門(mén)窗、外抹灰、內(nèi)抹灰、頂棚、細(xì)木裝修等；3.設(shè)施設(shè)備部分水衛(wèi)、電氣、暖通、特殊設(shè)備（如消防、避雷、電梯）等項(xiàng)目。139.房屋完損等級(jí)分為幾類(lèi)？共分為5類(lèi)，分別是完好房、基本完好房、一般損壞房、嚴(yán)重?fù)p壞房和危險(xiǎn)

23、房。154.房屋維修基本方式有幾種？有3種，分別是預(yù)防性維修、事后維修、緊急搶修。157.預(yù)防性維修的方式有：計(jì)劃性預(yù)防維修、狀態(tài)監(jiān)測(cè)下的預(yù)防維修、改善性的預(yù)防維修。162.物業(yè)管理中在什么情況下可以采用事后維修？答：1.故障停機(jī)后再修理不會(huì)給物業(yè)使用造成影響的；2.修理技術(shù)不復(fù)雜，修理迅速而又能及時(shí)提供備件的；3.某些利用率低或有備用設(shè)備的。164.由于發(fā)生緊急事件會(huì)對(duì)物業(yè)的使用或安全造成重大影響，因此物業(yè)管理應(yīng)該將緊急搶修列為單獨(dú)的項(xiàng)目加以考慮，通常采取設(shè)計(jì)緊急事件處理程序的方法對(duì)緊急搶修進(jìn)行準(zhǔn)備，這是提高房屋及設(shè)備設(shè)施管理水平的重要手段。165.設(shè)備設(shè)施修理類(lèi)別有大修、中修、小修。166

24、.什么是設(shè)備設(shè)施大修？答：設(shè)備設(shè)施大修是工作量最大的一種計(jì)劃修理。它是因房屋及設(shè)備設(shè)施基礎(chǔ)構(gòu)件或主要零件損壞嚴(yán)重，主要性能大部分喪失，安全性和可靠性嚴(yán)重下降，必須經(jīng)過(guò)全面修理，才能恢復(fù)其效能時(shí)使用的一種修理形式。設(shè)備大修一般需要對(duì)設(shè)備進(jìn)行全部解體，消除缺陷，恢復(fù)設(shè)備的規(guī)定精度和性能。為了補(bǔ)償設(shè)備的無(wú)形磨損，還可結(jié)合大修理，采用新技術(shù)、新工藝、新材料進(jìn)行改造、改進(jìn)和改裝，提高設(shè)備效能。169什么是設(shè)備設(shè)施的修理周期？答：對(duì)已在使用的設(shè)備設(shè)施來(lái)說(shuō)，是指兩次相鄰大修理之間的間隔時(shí)間；對(duì)新設(shè)備來(lái)說(shuō)，是指開(kāi)始使用到第一次大修理之間的間隔時(shí)間（單位：月或年）。177.維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的編制依據(jù)是什么？答：1.

25、房屋及設(shè)備設(shè)施的修理周期與修理間隔期；2.房屋及設(shè)備設(shè)施的使用要求和管理目標(biāo)；3.安全與環(huán)境保護(hù)的要求；4.房屋及設(shè)備設(shè)施的技術(shù)狀態(tài)。181.嚴(yán)格按照房屋及設(shè)備設(shè)施的維修計(jì)劃實(shí)施，在確保安全的前提下，注意控制哪些因素？答：1.質(zhì)量的控制：對(duì)維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量有影響的要素進(jìn)行有效控制，并加強(qiáng)工程質(zhì)量的驗(yàn)收檢查，確保維修養(yǎng)護(hù)工作能夠達(dá)到計(jì)劃的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2.進(jìn)度的控制：物業(yè)的房屋和設(shè)備設(shè)施的使用率較高，停機(jī)維護(hù)一般都會(huì)給物業(yè)的使用造成不便。對(duì)維修養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)度進(jìn)行有效控制，既可以減少維修養(yǎng)護(hù)工作對(duì)物業(yè)使用的影響，也有利于降低成本。3.成本的控制：通過(guò)對(duì)維修養(yǎng)護(hù)成本的構(gòu)成要素進(jìn)行有效控制，提高維修養(yǎng)護(hù)工作的經(jīng)

26、濟(jì)性。196.設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測(cè)通常采用的方式有：直接檢測(cè)、絕緣性檢測(cè)、溫度檢測(cè)、震動(dòng)和噪音檢測(cè)、泄漏檢測(cè)、裂紋檢測(cè)和腐蝕檢測(cè)等。203.目前常見(jiàn)的設(shè)備設(shè)施管理模式主要是自行管理模式和外包管理模式204.如果采用設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理項(xiàng)目外包模式應(yīng)從哪幾個(gè)方面進(jìn)行分析？答：1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理規(guī)模；2.所管理物業(yè)中共用設(shè)備設(shè)施的復(fù)雜程度及數(shù)量情況；3.設(shè)備設(shè)施的生產(chǎn)年代、技術(shù)先進(jìn)程度；4.政府部門(mén)對(duì)此類(lèi)設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)管理的技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)要求；5.自行管理此類(lèi)設(shè)備設(shè)施的技術(shù)難度、管理風(fēng)險(xiǎn)大??；6.設(shè)備設(shè)施生產(chǎn)廠家的技術(shù)服務(wù)情況，包括維修網(wǎng)點(diǎn)的分布、服務(wù)及時(shí)性、技術(shù)壟斷程度等；7.市場(chǎng)上此類(lèi)設(shè)備設(shè)施管理維護(hù)技術(shù)

27、人員的供求情況、社會(huì)平均工資水平；8.本地市場(chǎng)能夠提供系統(tǒng)分包服務(wù)的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)發(fā)展的成熟度，包括從業(yè)機(jī)構(gòu)數(shù)量情況、技術(shù)水平、服務(wù)價(jià)格、業(yè)務(wù)規(guī)模、企業(yè)信譽(yù)、經(jīng)濟(jì)實(shí)力等。205.如需將設(shè)備設(shè)施業(yè)務(wù)實(shí)行外包管理模式，就應(yīng)選擇在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)格方面均滿(mǎn)足企業(yè)需要的合格承包方。通常要對(duì)承包方從哪幾個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估？ 答：1.企業(yè)品牌狀況；2.企業(yè)規(guī)模；3.資信信譽(yù)；4.技術(shù)能力（是否具備相關(guān)許可、技術(shù)資質(zhì)證書(shū)等）；5.企業(yè)質(zhì)量保證能力（如是否有質(zhì)量保證體系）；6.管理維護(hù)計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)；7.預(yù)算價(jià)格、付款方式。評(píng)估中應(yīng)選取多家單位進(jìn)行綜合價(jià)格比較，同等條件下原承包方優(yōu)先，不以?xún)r(jià)格為惟一選擇標(biāo)準(zhǔn)。216.消防系

28、統(tǒng)安全疏散和防火隔離系統(tǒng)哪由幾部分組成？答：由安全疏散指示燈、防火門(mén)、防火卷簾門(mén)、水幕等組成，它對(duì)疏散人員指示方向，對(duì)火和煙進(jìn)行隔離。227.空調(diào)系統(tǒng)管理常用的節(jié)能措施有哪些? 答:1.使用節(jié)能程序改變機(jī)器的啟動(dòng)和停止時(shí)間，對(duì)不同性質(zhì)的負(fù)荷區(qū)別對(duì)待，是空調(diào)節(jié)能的重要手段；2.保證和加強(qiáng)相關(guān)管道的保溫；3.盡可能消除或減少空調(diào)房間內(nèi)各種干擾源的影響；4.保證冷媒液的恰當(dāng)用量；5.冷凝水的回收等。232.白蟻防治的方法有幾種？答：白蟻的防治有挖巢法、藥殺法、誘殺法以及生物防治法等?？筛鶕?jù)不同的情況采用相應(yīng)方法來(lái)治滅白蟻。233.簡(jiǎn)述防、滅鼠害的主要方法有幾種？答：防、滅鼠害的主要方法有四種：1.防

29、鼠；2.化學(xué)滅鼠；3.器械滅鼠；4.生物滅鼠。237.不同類(lèi)型的物業(yè)對(duì)綠化管理是否有不同要求？答：除綠化基本要求外，還應(yīng)根據(jù)物業(yè)不同特點(diǎn)和要求實(shí)施針對(duì)性管理:1.酒店及會(huì)所綠化（1）合理劃分工作范圍: （2）靈活調(diào)整工作時(shí)間: 2.學(xué)校綠化管理精品式管理和保持樹(shù)形生長(zhǎng)自然相結(jié)合3.醫(yī)院綠化避免過(guò)多的人為修剪，保持植物良好的長(zhǎng)勢(shì)，創(chuàng)造清新、幽雅、舒適的環(huán)境。4.機(jī)關(guān)單位的綠化修剪及清除枯枝黃葉應(yīng)是機(jī)關(guān)綠化管理的重點(diǎn)。5.工廠綠化在植物選用上多選用生長(zhǎng)快、成活率高、抗性強(qiáng)的樹(shù)種。6.大型公共物業(yè)綠化（1）不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物。（2）不宜使用果樹(shù)或大花植物作綠化。（3）植物養(yǎng)護(hù)應(yīng)注重對(duì)

30、綠地的圍護(hù)，避免人為因素造成植物損壞。238.綠化日常檢查內(nèi)容與重點(diǎn)是？答：1.喬木：蟲(chóng)害、病害的情況；攀爬及寄生植物情況；有無(wú)枯黃枝及折斷枝；植物長(zhǎng)勢(shì)及肥水情況；植物修剪狀況；2.灌木：植物蟲(chóng)害、病害的情況；有無(wú)攀爬及寄生植物；植物肥水狀況；有無(wú)枯黃枝及折斷枝；植物修剪、造型狀況；植物生長(zhǎng)勢(shì)；松土除草狀況等。3.綠籬及造型植物：蟲(chóng)害、病害情況；修剪造型情況；有無(wú)寄生或雜生植物、雜草；施肥及水分狀況；有無(wú)枯黃枝、空膛、空腳現(xiàn)象；生長(zhǎng)勢(shì)；有無(wú)垃圾雜物等。4.地栽花卉：有無(wú)殘花、觀花植物結(jié)果枝、黃葉；有無(wú)蟲(chóng)害、病害；施肥及水分狀況；有無(wú)枯黃枝；植物花后修剪狀況；生長(zhǎng)勢(shì)；松土除草；有無(wú)垃圾雜物等。5

31、.草坪：雜草狀況；修剪是否及時(shí)；施肥、淋水是否合理；表面平整度、禿斑；垃圾雜物。6.綠化保潔：草坪內(nèi)垃圾雜物及落葉；灌木及綠籬下落葉雜物；地栽花卉內(nèi)垃圾雜物；有機(jī)肥料裸露情況；花盆花槽內(nèi)煙頭等雜物；室內(nèi)花木葉面是否積塵等。7.棕櫚科植物：枯黃葉能否及時(shí)清除；花苞及花果枝及時(shí)清除；病蟲(chóng)害情況等。8.花壇：花壇擺設(shè)造型、花壇植物的殘花清理情況、花壇衛(wèi)生等。9.室內(nèi)植物：植物枯黃情況、植物葉面積塵情況、植物盆內(nèi)雜物清理情況、植物生長(zhǎng)情況。244.試述安全防范工作的檢查方法。答：1.日檢：安防隊(duì)伍各班班組長(zhǎng)依據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)每天對(duì)本班各崗位的當(dāng)班人員進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括儀表禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、工作質(zhì)

32、量、工作記錄、交接班、崗位形象、安全隱患等，對(duì)存在問(wèn)題應(yīng)及時(shí)指出并相應(yīng)處理。2.周檢：安防主管及項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)每周進(jìn)行全面的檢查，內(nèi)容除日檢內(nèi)容之外，還包括各類(lèi)安防設(shè)備設(shè)施的檢查、業(yè)主意見(jiàn)收集反饋、班組長(zhǎng)檢查記錄、安全隱患分析等，并填寫(xiě)周檢記錄表。3.月檢：由指定人員對(duì)各項(xiàng)目的安防工作進(jìn)行全面檢查，重點(diǎn)檢查現(xiàn)場(chǎng)管理效果及過(guò)程管理記錄，確保安防工作的有效性。4.督查：由指定的督查隊(duì)員不定期對(duì)安防工作進(jìn)行突擊檢查，確保安防工作嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并對(duì)違規(guī)人員進(jìn)行處罰教育。246.什么是指導(dǎo)消防管理工作中的原則與制度？答：消防工作的指導(dǎo)原則是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。為了達(dá)到“預(yù)防為主”的目的，必須

33、對(duì)日常的消防管理工作制度化、明確化。消防制度包括各種場(chǎng)所的消防要求規(guī)范、消防檢查制度、各種消防設(shè)施設(shè)備的操作及維修保養(yǎng)制度、火警火災(zāi)應(yīng)急處理制度、消防值班制度、消防器材管理制度等。248.消防安全檢查的組織方法和形式那哪些？答：消防安全檢查應(yīng)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期性、經(jīng)常性的工作常抓不懈。在消防安全檢查組織形式上可采取日常檢查和重點(diǎn)檢查、全面檢查與抽樣檢查相結(jié)合的方法，具體采用什么方法應(yīng)結(jié)合不同物業(yè)的火災(zāi)特點(diǎn)：1.專(zhuān)職部門(mén)檢查：對(duì)物業(yè)小區(qū)的消防安全檢查進(jìn)行分類(lèi)管理，確保重點(diǎn)單位和重要防火部位的檢查落到實(shí)處。2.各部門(mén)、各項(xiàng)目的自查：（1）日常檢查：日檢應(yīng)建立健全崗位防火責(zé)任制管理，以消防安全員，班組長(zhǎng)對(duì)

34、所屬區(qū)域重點(diǎn)防火部位等進(jìn)行檢查。必要時(shí)對(duì)一些易發(fā)生火災(zāi)的部位進(jìn)行夜間檢查。（2）重大節(jié)日檢查：對(duì)元旦、春節(jié)等重要節(jié)假日應(yīng)根據(jù)節(jié)日的火災(zāi)特點(diǎn)對(duì)重要的消防設(shè)備、設(shè)施、消防供水、自動(dòng)滅火等情況重點(diǎn)檢查。（3）重大活動(dòng)檢查：舉行大型社區(qū)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)做出消防保衛(wèi)方案，落實(shí)各項(xiàng)消防保衛(wèi)措施。 249.動(dòng)火安全管理的要求有哪些？1.動(dòng)火前要求：（1）重點(diǎn)部位動(dòng)火，須由消防主管領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同消防管理負(fù)責(zé)人會(huì)審，無(wú)異議才能動(dòng)火；（2）防火、滅火設(shè)施不落實(shí)，周?chē)囊兹茧s物未清除，附近難以移動(dòng)的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防范措施不能動(dòng)火；（3）凡盛裝過(guò)油類(lèi)等易燃液體的容器、管道、未經(jīng)洗刷干凈、排除殘存的油質(zhì)不能動(dòng)火；（4）凡盛裝過(guò)

35、氣體受熱膨脹有爆炸危險(xiǎn)的容器和管道不能動(dòng)火；（5）凡儲(chǔ)有易燃、易爆物品的車(chē)內(nèi)，倉(cāng)庫(kù)和場(chǎng)所，未經(jīng)排除易燃、易爆物品的不能動(dòng)火；（6）在高空進(jìn)行焊接或切割作業(yè)時(shí)，下面的可燃物品未清理或未采取安全防護(hù)措施的不能動(dòng)火。2.動(dòng)火過(guò)程中的要求：（1）動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)要指定安全負(fù)責(zé)人；（2）現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人和動(dòng)火作業(yè)員必須經(jīng)常檢查動(dòng)火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時(shí)，要立即停止動(dòng)火；（3）發(fā)生火災(zāi)、燃炸事故時(shí)，要及時(shí)撲救；（4）動(dòng)火人員要嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。3.動(dòng)火后的要求：動(dòng)火人員和現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人在動(dòng)火作業(yè)后，應(yīng)檢查并徹底清理現(xiàn)場(chǎng)火種。253.什么物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)？ 答：物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外

36、的自然、社會(huì)因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的意外損失。254.物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型包括：早期介入的風(fēng)險(xiǎn)、前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)和日常管理的風(fēng)險(xiǎn)。 255.日常管理風(fēng)險(xiǎn)按行為主體如何分類(lèi)？ 答： 日常管理風(fēng)險(xiǎn)按行為主體分類(lèi)包括業(yè)主、物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)、物業(yè)管理項(xiàng)目外包服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)、市政公用事業(yè)單位服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)、物業(yè)管理員工服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)、公共媒體宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)等。256.早期介入的風(fēng)險(xiǎn)主要包括：項(xiàng)目接管的不確定性帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)咨詢(xún)的風(fēng)險(xiǎn)。257. 日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)包括哪兩個(gè)方面？答：日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)包括兩個(gè)方面：一是業(yè)主、物業(yè)使用人使用物業(yè)和接受物

37、業(yè)服務(wù)過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)。二是物業(yè)管理日常運(yùn)作過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)。258.業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)有：物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)、物業(yè)使用帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)、法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。259.物業(yè)管理日常運(yùn)作過(guò)程中存在哪些風(fēng)險(xiǎn)？ 答：1.管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)；2.替公用事業(yè)費(fèi)用代收代繳費(fèi)用存在的風(fēng)險(xiǎn)；3.管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)；4.物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)；5.公共媒體在宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)。263.什么是物業(yè)管理緊急事件？答：物業(yè)管理緊急事件，是物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中突然發(fā)生的，可能對(duì)服務(wù)對(duì)象、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。264.緊急事件具有哪些性質(zhì)？ 答：1.偶然性和隨機(jī)性：緊

38、急事件能否發(fā)生、何時(shí)何地發(fā)生、以什么方式發(fā)生，發(fā)生的程度如何，均是難以預(yù)料的； 2.復(fù)雜性：緊急事件的復(fù)雜性不僅表現(xiàn)在事件發(fā)生的原因相當(dāng)復(fù)雜，還表現(xiàn)在事件發(fā)展變化也是相當(dāng)復(fù)雜的；3.危害性：不論什么性質(zhì)和規(guī)模的緊急事件，都會(huì)不同程度地給社區(qū)、企業(yè)、業(yè)主造成經(jīng)濟(jì)上的損失或精神上的傷害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威脅到人的生命和社會(huì)的和諧；4.預(yù)防性：隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和人類(lèi)文明程度的提高，人們對(duì)各種緊急事件的控制和利用能力也在不斷提高；5.及時(shí)性：任何緊急事件都有潛伏、暴發(fā)、高潮、緩解和消退的過(guò)程，抓住時(shí)機(jī)就可能有效地減少損失。265.面臨緊急情況要及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)控制、

39、及時(shí)處置。267.緊急事件處理過(guò)程分為事先、事中和事后三個(gè)階段。268. 緊急事件的事先準(zhǔn)備階段包括哪些內(nèi)容？ 答：1.成立緊急事件處理小組：緊急事件處理小組應(yīng)由企業(yè)的高層決策者和公關(guān)部門(mén)、質(zhì)量管理部門(mén)、技術(shù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及法律顧問(wèn)等人員共同參加；2.制定緊急事件備選方案： 緊急事件處理工作小組必須細(xì)致地考慮各種可能發(fā)生的緊急情況，制定相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃，一旦出現(xiàn)緊急情況，小組就可按照應(yīng)急計(jì)劃立刻投入行動(dòng)。對(duì)物業(yè)管理常見(jiàn)的緊急事件，不僅要準(zhǔn)備預(yù)案，而且一種類(lèi)型要制定兩個(gè)以上預(yù)選方案；3.制定緊急事件溝通計(jì)劃：緊急事件控制的一個(gè)重要工作是溝通。溝通包括企業(yè)內(nèi)部溝通和與外部溝通兩個(gè)方面。269. 緊急事件的

40、發(fā)生過(guò)程中如何控制？ 答：首先必須確認(rèn)危機(jī)的類(lèi)型、性質(zhì)，立即啟動(dòng)相應(yīng)行動(dòng)計(jì)劃。負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)指揮。調(diào)動(dòng)各方面的資源化解事件可能造成的惡果。涉及公眾的緊急事件，應(yīng)制定專(zhuān)人向外界發(fā)布信息，避免干擾和影響緊急事件的正常處理。270.緊急事件發(fā)生事后處理包括哪兩個(gè)方面？答：一方面，要考慮如何彌補(bǔ)損失、消除事件后遺癥；另一方面，總結(jié)緊急事件處理過(guò)程，評(píng)估應(yīng)急方案的有效性，改進(jìn)組織、制度、流程，提高企業(yè)應(yīng)對(duì)緊急事件的能力。272.預(yù)有火警時(shí)，物業(yè)處理的基本步驟是什么？答：1.確認(rèn)和了解起火位置、范圍和程度；2.向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警；3.清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車(chē)入場(chǎng)；4.立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散。在不危

41、及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y；5.組織義務(wù)消防隊(duì)。在保證安全的前提下接近火場(chǎng)，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎?shì)；6.及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。273.遇有燃?xì)庑孤稌r(shí)，物業(yè)處理的基本步驟是什么？答：1.易燃?xì)怏w泄漏時(shí)，應(yīng)立即通知燃?xì)夤荆?.抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，不可使用任何電器（包括門(mén)鈴、電話、風(fēng)扇等）和敲擊金屬，避免產(chǎn)生火花；3.立即打開(kāi)所有門(mén)窗，關(guān)閉燃?xì)忾l門(mén)；4.情況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏散人員；5.如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位；6.燃?xì)夤救藛T到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。274.遇有電梯故障時(shí)，物業(yè)處理的基本步驟是什么？ 答：1.乘客被困電梯時(shí)，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀

42、察電梯內(nèi)情況，通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)詢(xún)問(wèn)被困者并予安慰；2.立即通知電梯專(zhuān)業(yè)人員達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)救助被困者；3.被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時(shí)請(qǐng)消防人員協(xié)助；4.督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患；5.將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案。278.遇有高空墜物時(shí)，物業(yè)處理的基本步驟是什么？ 答：1.發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；如造成財(cái)物損壞，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、拍照取證并通知相關(guān)人員；2.盡快確定墜落物來(lái)源；3.確定墜落物來(lái)源后，及時(shí)協(xié)調(diào)受損/受害人員與責(zé)任人協(xié)商處理；4.事后應(yīng)檢查和確保項(xiàng)目在恰當(dāng)位置張貼“請(qǐng)勿高空拋

43、物”的標(biāo)識(shí)，并通過(guò)多種宣傳方式，使業(yè)主自覺(jué)遵守社會(huì)公德。 279.遇有交通意外時(shí)，物業(yè)處理的基本步驟是什么？答：1.在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，安全主管應(yīng)迅速到場(chǎng)處理；2.有人員受傷應(yīng)立即送往醫(yī)院，或撥打急救電話；3.如有需要，應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，保留相關(guān)記錄；4.安排專(zhuān)門(mén)人員疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不影響其他車(chē)輛的正常行駛；5.協(xié)助有關(guān)部門(mén)盡快予以處理；6.事后，對(duì)管理區(qū)域內(nèi)交通路面情況進(jìn)行檢查，完善相關(guān)交通標(biāo)識(shí)、減速坡、隔離墩等。十一、物業(yè)財(cái)務(wù)管理（282-297）283.物業(yè)管理收入是指哪幾項(xiàng)收入？答：企業(yè)向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人收取的公共性服務(wù)費(fèi)收入、公眾代辦性服務(wù)費(fèi)收入和特約服務(wù)收入。28

44、5.物業(yè)服務(wù)企業(yè)哪些收費(fèi)項(xiàng)目屬于營(yíng)業(yè)稅“服務(wù)業(yè)”稅目中的“代理”業(yè)務(wù)，不計(jì)征營(yíng)業(yè)稅？答：代有關(guān)部門(mén)收取水費(fèi)、電費(fèi)、燃（煤）氣費(fèi)、專(zhuān)項(xiàng)維修資金、房租的行為。286.什么是物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制？答：指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。288.什么是物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制？包干制的特點(diǎn)是什么？答：指由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。特點(diǎn)是：“費(fèi)用包干，自負(fù)盈虧”。290.物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括哪幾

45、部分？答：1.管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；2.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；3.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；4.物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；5.物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；6.辦公費(fèi)用；7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；9.經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。十二、物業(yè)管理檔案管理（298-314）299.物業(yè)管理檔案的內(nèi)容包括哪些？答：物業(yè)管理檔案的內(nèi)容包括：1.物業(yè)權(quán)屬資料、技術(shù)資料和驗(yàn)收文件；2.業(yè)主、物業(yè)使用人的權(quán)屬檔案資料、個(gè)人資料；3.物業(yè)運(yùn)行記錄資料、物業(yè)維修記錄、物業(yè)服務(wù)記錄；4.物業(yè)管理公司行政管理以及物業(yè)管

46、理相關(guān)合同資料等。300.物業(yè)管理檔案的分類(lèi)方法有哪幾種？答：物業(yè)管理檔案分類(lèi)方法包括以下三種：1.年度分類(lèi)法年度分類(lèi)法：根據(jù)形成和處理文件的年度，將全宗內(nèi)檔案分成各個(gè)類(lèi)別。2.組織機(jī)構(gòu)分類(lèi)法組織機(jī)構(gòu)分類(lèi)法：按照立檔單位的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，把全宗內(nèi)的檔案分成各個(gè)類(lèi)別。3.事件分類(lèi)法事件分類(lèi)法：按照全宗內(nèi)檔案反映的事件進(jìn)行分類(lèi)。又稱(chēng)為事由分類(lèi)法或問(wèn)題分類(lèi)法。301.物業(yè)承接查驗(yàn)期物業(yè)管理檔案收集有哪些特點(diǎn)？ 答：物業(yè)承接查驗(yàn)期物業(yè)管理檔案收集主要有以下特點(diǎn)：1.收集期間較集中，一般集中在物業(yè)承接查驗(yàn)階段，并與承接查驗(yàn)同步進(jìn)行；2.檔案收集的技術(shù)要求高，涉及面廣，對(duì)物業(yè)管理公司的技術(shù)力量是一個(gè)重要的考

47、驗(yàn)，收集處理不全或遺漏，會(huì)對(duì)今后的物業(yè)管理工作造成長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響。304.日常物業(yè)管理檔案的收集范圍有哪些？答：日常物業(yè)管理檔案的收集范圍主要包括物業(yè)運(yùn)行記錄檔案、物業(yè)維修記錄檔案、物業(yè)服務(wù)記錄檔案和物業(yè)管理公司行政管理檔案。311.物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案包括哪些內(nèi)容？答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案，是指利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)信息手段，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員的基本情況，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，經(jīng)營(yíng)中違規(guī)、違法劣跡及受到的處罰等按規(guī)定格式進(jìn)行記錄,并向社會(huì)公示、接受社會(huì)監(jiān)督的信用信息管理系統(tǒng)。314.企業(yè)接到物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案投訴信息后應(yīng)如何處理？答：投訴信息轉(zhuǎn)給被投訴企業(yè)后，被投訴企業(yè)應(yīng)在15天內(nèi)將處理意見(jiàn)反饋給信

48、用檔案管理部門(mén)，反饋意見(jiàn)應(yīng)由當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門(mén)簽章。無(wú)正當(dāng)理由不按期反饋的，可作為不良記錄記入企業(yè)或執(zhí)（從）業(yè)人員的信用檔案并進(jìn)行公示。十三、人力資源管理（315-360）320.常用的選拔方法有哪些？答：面試、心理測(cè)驗(yàn)、知識(shí)測(cè)驗(yàn)及勞動(dòng)技能測(cè)驗(yàn)。323. 員工解聘包括哪三種情況？ 答：?jiǎn)T工的解聘包括員工辭職、辭退和資遣三種情況。328.物業(yè)服務(wù)企業(yè)兩種培訓(xùn)體系的定義、優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)？ 答：1.一級(jí)培訓(xùn)體系 只在公司一級(jí)設(shè)立專(zhuān)職培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。一級(jí)培訓(xùn)體系有利于企業(yè)培訓(xùn)資源的充分利用，有利于統(tǒng)一公司的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)要求，有利于降低培訓(xùn)成本。但其針對(duì)性相對(duì)較差。2.二級(jí)培訓(xùn)體系 項(xiàng)目機(jī)構(gòu)也可設(shè)置相應(yīng)培

49、訓(xùn)機(jī)構(gòu)，在公司統(tǒng)一管理下分級(jí)實(shí)施培訓(xùn)二級(jí)培訓(xùn)體系有利于加強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性、適應(yīng)性、及時(shí)性，加強(qiáng)項(xiàng)目機(jī)構(gòu)培訓(xùn)的責(zé)任感，但不利于培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和要求的統(tǒng)一。344.培訓(xùn)效果的評(píng)估主要包哪些內(nèi)容？ 答：主要包括三方面：1.評(píng)估被培訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)知識(shí)的掌握程度。2.評(píng)估被培訓(xùn)者工作行為的改進(jìn)程度。3.評(píng)估企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效是否得到了改善。349.物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定薪酬體系的步驟是什么？答：主要包括以下六步：1.職位分析；2.職位評(píng)價(jià)；3.薪酬調(diào)查；4.薪酬定位；5.薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)；6.薪酬體系的實(shí)施和修正。350.物業(yè)服務(wù)企業(yè)薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，一般需要綜合考慮哪幾方面的因素？答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，一般需要綜合考慮三個(gè)

50、方面的因素：一是其職位等級(jí)；二是個(gè)人的技能和資歷；三是個(gè)人績(jī)效。353.物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核管理的原則是什么？答：考核原則有以下五方面：1.凡是與績(jī)效有關(guān)的工作都要列入考核指標(biāo)體系，避免考核的片面性；2.考核的內(nèi)容必須與工作相關(guān)，個(gè)人生活習(xí)慣、癖好等內(nèi)容不要包括在考核內(nèi)容中；3.考核標(biāo)準(zhǔn)要便于衡量和理解，盡可能予以量化，做到可定量測(cè)定；4.考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)適用于一切同類(lèi)型的員工，不能區(qū)別對(duì)待，或經(jīng)常變動(dòng)；5.考核標(biāo)準(zhǔn)的制定與執(zhí)行，必須科學(xué)、合理、不摻入個(gè)人好惡等感情成分。354.請(qǐng)簡(jiǎn)述物業(yè)服務(wù)企業(yè)的考核程序？答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核程序分為以下七步：1.進(jìn)行職務(wù)分析；2.確定考核周期；3.建立考核的組織機(jī)構(gòu)

51、； 4.根據(jù)被考核人員的不同崗位特點(diǎn)，設(shè)定相應(yīng)考核指標(biāo)權(quán)重；5.對(duì)考核指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)分檔，并明晰每檔的具體要求；6.組織實(shí)施考核。各考核者根據(jù)對(duì)被考核者情況的了解給被考核者評(píng)分；7.收集整理有關(guān)資料，確認(rèn)考核結(jié)果。355.物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工考評(píng)辦法有哪些？答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工考評(píng)通常采用定性考核法和定量考核法。356.定性考核法主要內(nèi)容有哪些?答：定性考核法主要包括采用個(gè)人述職，群眾考評(píng)，組織談話、上級(jí)評(píng)定等方式進(jìn)行。一般從“德”、“能”、“勤”、“績(jī)”四個(gè)方面組織考核。369.客戶(hù)溝通的注意事項(xiàng)有哪些？答：客戶(hù)溝通的注意事項(xiàng)包括：1.選擇適宜的溝通地點(diǎn)：良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)

52、行溝通和交流；2.擺出良好的溝通態(tài)度：物業(yè)管理人員與客戶(hù)溝通交流時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、神情專(zhuān)注；3.保持恰當(dāng)距離：溝通中物業(yè)管理人員要與客戶(hù)保持適度距離，不應(yīng)有多余的肢體動(dòng)作或不恰當(dāng)行為； 4.語(yǔ)言恰當(dāng)：對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人所提任何問(wèn)題和要求，均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解，必要時(shí)可作耐心解釋?zhuān)灰酥肛?zé)、否定或駁斥；5.因人而異：物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝通的對(duì)象、目的、內(nèi)容和地點(diǎn)的不同采取相應(yīng)的溝通方法；6.保留記錄：客戶(hù)溝通的事由、過(guò)程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔?？蛻?hù)所提要求，無(wú)論能否滿(mǎn)足，應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋客戶(hù)。371.物業(yè)管理投訴處理的要求有哪些？答：物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時(shí)，除了要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范外，還有以下要求：1.對(duì)投訴要“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”；2.盡快處理，暫時(shí)無(wú)法解決，除必要時(shí)向業(yè)主說(shuō)明外，要約時(shí)處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)；3.投訴