客房部服務(wù)心理課件

1、酒店服務(wù)心理學(xué)基礎(chǔ),劉喜要,商務(wù)旅游系,2020/6/22,客房是飯店的主體部分，是飯店經(jīng)濟收入與利潤的主要來源 是客人在飯店生活的主要場所，停留的時間最長，和服務(wù)人員的接觸最多 客房服務(wù)水平的高低會直接影響游客對飯店的整體評價 要確保房間處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)。 要根據(jù)客人的心理特點，針對性地開展服務(wù),客人對客房服務(wù)的心理需求,求舒適,求整潔,求安靜,求安全,求親切,求整潔,用具必須是清潔衛(wèi)生的 保持內(nèi)外清潔整齊，產(chǎn)生信賴感、安全感，放心使用 采取一些措施來增加客人心理上的衛(wèi)生感和安全感。 服務(wù)人員的衛(wèi)生和整潔，讓人覺得干凈、利索。,求安靜,客房是客人休息的場所，任何時候都必須做到客

2、房的安靜 在硬件方面，選擇設(shè)備的一個標(biāo)準(zhǔn)就是產(chǎn)生的噪音要小，設(shè)施上要保證隔音性 服務(wù)人員在說話、走路和操作時要堅持“說話輕”、“走路輕”、“操作輕”，,求安全,客人把自己出外旅游期間的安全放在首位 安全感不僅局限于衛(wèi)生方面，還包括防火、防盜和防人身意外傷害 客房的安全設(shè)施要齊全可靠 服務(wù)人員不能擅自進(jìn)入客人房間 日常清掃服務(wù)，絕對不許隨意亂動客人的物品。,求舒適,求親切,邁點網(wǎng) 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站,客房迎客服務(wù),一、入住前的迎客準(zhǔn)備工作,1、了解客情：,知接待單位、知人數(shù)、知國籍、知身份、知生活特點、知接待標(biāo)準(zhǔn)、知健康狀況,了解客人的宗教信仰 了解客人的到（離）店時間 了解客

3、人的車、船、航班時間,七知：,三了解：,2、為客人準(zhǔn)備好各種消耗用品,3、檢查設(shè)備和用品,案例,2、某一套房入住一對新婚夫婦，他們是來度新婚蜜月的。,1、某天一標(biāo)準(zhǔn)間要入住一對夫婦和一個5歲的小孩，入住時間是當(dāng)天晚上。,分析：房間的布置要考慮到突出新婚氣氛。比如恰當(dāng)?shù)恼迟N一些,下列哪些物品需要添加：（ ） A、電視機 B、拖鞋 C、牙刷 D、冰箱置 E、水杯 F、水壺,B、C、E,二、客人入住的應(yīng)接工作,1、熱情迎賓,(1)迎賓位置：,(2)笑臉相迎，主動問好,B、自我介紹,C、核實房號,電梯口、有服務(wù)趨勢的側(cè)前方,D、提拎行李,2、引賓入房,邁點網(wǎng) 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站,邁點

4、網(wǎng) 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站,2、引賓入房,在客人的側(cè)前方,直行時相距11.5米,拐彎時略作停頓并伸手示意,（2）進(jìn)入客房,A、先敲門，再用鑰匙開門,B、先請客人進(jìn)，再提行李進(jìn)門,3、介紹房間設(shè)備,小龔的迷茫 午后，電梯門打開，“叮當(dāng)”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好!”她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊說：“歡迎入住本飯店，請跟我來。”一邊領(lǐng)他們走進(jìn)客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶?！苯又钟檬质疽?，一一介紹客房設(shè)備設(shè)施：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開”一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了。”但小龔仍然繼續(xù)說：“這

5、是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有 入住須知和電話指南”未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“對不起，先生，我們不收小費，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了?！闭f完便退出房間回到服務(wù)臺。,問題：1、小龔的服務(wù)有沒有錯？ 2、小龔的服務(wù)為什么會引起客人的誤會？,評析： 1、小龔對客人積極主動的服務(wù)熱情首先應(yīng)該充分肯定。 2、小龔對兩位港客太地道的服務(wù)確有欠妥之處。讓客人感到對方以為他們未見過世面而在開導(dǎo)他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費而看不起她，從而引起客人的不滿

6、和反感，好心沒有辦成好事。,服務(wù)分寸掌握有度,服務(wù)規(guī)程因人而異,關(guān)注細(xì)節(jié),3、介紹房間設(shè)備,要領(lǐng)：,（1）介紹設(shè)備并告知客人樓層電話,（2）向客人道別并祝在飯店生活愉快,（3）退出客房,原則：特殊設(shè)備一定介紹，一般設(shè)備不必介紹；語言得體，簡明扼要。,A、后退一步，轉(zhuǎn)身,B、至客房門口，轉(zhuǎn)身， 面朝客房將房門輕輕關(guān)上,關(guān)鍵：做亮細(xì)節(jié),現(xiàn)在世界級的競爭，就是細(xì)節(jié)的競爭,細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味 細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗,細(xì)節(jié)成就完美,邁點網(wǎng) 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站,拓展與練習(xí)：,1、同學(xué)之間相互練習(xí)客房迎客服務(wù)的基本要領(lǐng)。做到準(zhǔn)確、自然、熟練。,一、案例分析,1.結(jié)賬退房以后 一

7、位住客當(dāng)天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認(rèn)為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內(nèi)，沒有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買東西逛街了。過了一個多小時，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰知進(jìn)入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。,當(dāng)找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務(wù)員反而責(zé)怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系?？腿寺犃艘院蠛苌鷼?，“回敬”了幾句便到總服務(wù)臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店時已經(jīng)快中午了?？腿伺R行時說了

8、句：“如果下次再來這個城市，我發(fā)誓不住你們這里!”,問題： 服務(wù)人員的失誤體現(xiàn)在哪里？,2.客人離店被阻 北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺上，對值班服務(wù)員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結(jié)帳?！眳s不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走?！币幻婕磽茈娫捳賳就?。李先生頓時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧。”,這時，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們

9、太不尊重人了!”小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進(jìn)去不緊不慢地搜點：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機開關(guān)看看屏幕。,然后，他離房回到服務(wù)臺前，對陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了。”陳先生早就等得不耐煩了，聽到了她放行的“關(guān)照”，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。,問題： 服務(wù)人員有什么錯？,3.訪客時間已過 墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點，四周一片寂靜，夜已深。 某客房里有訪客還在座談，服務(wù)員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。,問題： 服務(wù)員該怎么辦？,鏡頭 服務(wù)臺，

10、服務(wù)員盯著電話。 假想 對不起，黃先生，我們酒店規(guī)定的訪客時間已經(jīng)過了，請您協(xié)助，提醒您的訪客離開。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受!”,鏡頭 服務(wù)員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務(wù)員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對方沉默不語。 “哦，可能您還有事沒談完，您再談一會吧，過一會我再給您來電話?！?由于語氣平和，并給了對方一個余地，對方已一時無言。,旁白 訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。 鏡頭 掛鐘，嗒嗒時針跨過一點半。 服務(wù)員撥電話。 “你好，黃

11、先生，歡迎您的訪客來我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時間已過了，如果您還要繼續(xù)會談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時為您提供服務(wù)?！鳖D一頓，“如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請您的朋友到總臺辦理好登記手續(xù)?！?鏡頭 掛鐘，嗒嗒時針越過兩點，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們。 服務(wù)員撥電話：“您好，黃先生，看來您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺上門為您的朋友辦理手續(xù)行嗎？” 鏡頭 客人收起東西，出了酒店。 旁白 服務(wù)員的環(huán)環(huán)緊扣法，最終總能奏效，因為訪客往往不想辦理住宿手續(xù)。,4.春節(jié)的訪客 傍晚?；疖囌尽?王先生攜妻抵達(dá)。驅(qū)車至A酒店入住807房間。 次日

12、，大年初一，8樓服務(wù)臺。兩位服務(wù)員小姐談笑風(fēng)生，喜氣洋洋。墻壁掛鐘指針正對著9：30。一位先生衣著樸素來到服務(wù)臺。 劉先生：我姓劉，我找807房間王先生。 服務(wù)員：(拎起電話)喂，王先生，有位姓劉的先生找您。,王先生穿戴不整地推開房門，探出半個身體。 王先生：老劉新年好。沒想到您這么準(zhǔn)時駕到。朱萍還在更衣，請先在大廳休息一下。 劉先生走到大廳的沙發(fā)邊坐下，一邊抽著香煙，一邊環(huán)顧華麗的裝飾和山水風(fēng)景畫。劉先生面帶微笑。 兩位服務(wù)員小姐來到休息大廳中央，把各自懷抱的床單、枕巾、被套之類扔在地上，然后一件件分類。兩人各拉著床單、被套的一邊上下抖動著，再對疊起來，作送洗衣房的準(zhǔn)備。,明媚的陽光，透過大

13、幅玻璃窗斜射進(jìn)來。從劉先生的沙發(fā)位置望去，兩位小姐正好逆著陽光，愈發(fā)顯出年輕秀美。在他們的周圍，清楚可見棉織物纖維和細(xì)碎粉塵紛紛揚揚，彌散開去。 劉先生：(大口吸煙，自語)我坐在這兒他們怎么視而不見。太不夠意思了，煞風(fēng)景。 劉先生起座，走到安全通道口中“通風(fēng)”。 看到劉先生離去的背影，兩位小姐相互做了個怪臉，卻不停止手中的操作。,王先生來到大廳。見狀急停，緊鎖雙眉，避之唯恐不及。兩位小姐住手，面露歉意。 服務(wù)員：今天是春節(jié)，住客特別少，您不會介意吧？ 劉先生聞聲復(fù)出，與王先生寒喧的同時疾步走向807房間。 807房間。朱萍從盥洗室出。王先生準(zhǔn)備給劉先生泡茶。 朱萍：老王，把昨天在杭州馮經(jīng)理送的

14、那盒高級茶拿出來打開，給老劉嘗嘗。,王先生取茶、裝杯、倒水。水溫不熱。遂開門喚服務(wù)員小姐，要求換水。服務(wù)員小姐送水。水溫仍不夠熱。王先生搖頭，表情遺憾。劉先生不悅，走出房外。 劉先生：小姐，你們怎么搞的，難道大年初一燒不出熱水？(提高嗓門) 服務(wù)員：知道了，對不起。如果水溫不夠熱的話我們馬上再送。,劉先生轉(zhuǎn)身欲回房間，邊走邊喃喃自語：“什么叫如果水溫不夠熱，這什么話兒?！贝丝?，身后飄來了小姐的抱怨：“訪客怎么這樣不客氣，還反客為主了?！眲⑾壬爺[搖頭。 劉先生：真對不起。這家酒店牌子夠老的了，交通也便利，老虎再三就把你們介紹到這里。沒有想到服務(wù)質(zhì)量會這樣。換一家酒店吧？ 朱萍：就聽老劉的，換店

15、。,劉先生：換一個店，我請你們吃早茶，我盡地主之誼。 王先生：哪里哪里，今日為了我卻得罪了您，所以早茶我作東。 人去室空。茶幾上，三杯未泡開的茶，茶葉浮在水面上。8樓服務(wù)臺墻上的鐘指著9：30。,問題： 你如何評價該案例中服務(wù)員的服務(wù)？會帶來哪些方面的影響？,6.一根頭發(fā) 一位中年男子一身東南亞商人打扮，在兩位當(dāng)?shù)卣賳T的陪同下走向某飯店大廳。 商人在總臺登記時，一位陪同與總臺服務(wù)員說：“錢先生是市政府請來的貴賓，按貴賓規(guī)格接待。” 錢先生和兩位官員走出電梯，來到套房，放下行李。 一位陪同說：“錢先生一路辛苦，稍稍休息一下，六點鐘市長將來餐廳設(shè)宴為錢先生洗塵?！?晚宴后，錢先生來到客房，感到

16、很疲勞，淋浴后準(zhǔn)備就寢，掀起床被，剛想睡下，發(fā)現(xiàn)枕頭上有一根長發(fā)。 他自言自語道：“連床單也沒換？太臟了?！睋芡ǚ?wù)員電話。 “小姐，我是911房客人，請你來一下?！?“我是服務(wù)員?！焙V篤的敲門聲。 錢先生穿了外套開了門。 “先生，你有什么事嗎？”,“哦，小姐，我房間衛(wèi)生沒打掃，床單沒換?！?“先生，這不可能，床單肯定換的?！?“你看枕頭上有頭發(fā)，換了怎么會有？” “先生這不會是你的吧？” “不可能，我頭發(fā)沒這么長?！?“對不起，可能早上服務(wù)員鋪床掉下的，我?guī)湍隳玫簟！?服務(wù)員伸手把頭發(fā)拿了。 “這不行，必須換掉?！?服務(wù)員拿了兩只枕套進(jìn)來，把枕套換了。 錢先生壓制著一肚怒火。 “必須全部換掉

17、。” “只有枕頭上有頭發(fā)，枕套換了。床單明天一定再換?！狈?wù)員邊說邊向客房外走。,錢先生怒不可遏，撥通總臺值班電話。 “先生，我是911的錢先生，請給我準(zhǔn)備一輛車回S城?！?錢先生來到總臺退房。 “K市要吸引外資，必須要有好的投資環(huán)境，必須先從你們飯店做起，先從服務(wù)員做起。”錢先生如是說。 小車載著錢先生離開了飯店。 總臺值班員還在那兒發(fā)呆。 第二天，那位客房服務(wù)員再也不用到飯店上班了,問題： 該案例說明了什么問題？,客房個性化服務(wù)舉例,1.服務(wù)員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個蕎麥皮枕頭。 2.發(fā)現(xiàn)房間客人的皮鞋和旅游鞋表面有污漬和

18、污跡，服務(wù)員可以及時主動幫客人擦干凈。,3. 發(fā)現(xiàn)客人在店期間，酒店免費贈送或自帶的水果，偏好喜歡吃某種水果，可以聯(lián)系餐廳在客人入住期間只配喜歡吃的那種。 4. 發(fā)現(xiàn)房間客人將毛巾弄濕放于燈罩上或所有杯子里盛滿水放于各處。可能感覺房間干燥需加濕，可以為客人增加加濕器。,5. 發(fā)現(xiàn)房間客人使用筆記本電腦，鼠標(biāo)下放紙張或雜志等物品，可能需要一個鼠標(biāo)墊方便使用。 6. 發(fā)現(xiàn)房間客人有藥品（除保健品），放于寫字桌、床頭柜、迷你吧臺等處時，服務(wù)員可主動晾白開水并留言提醒客人按時吃藥。,7. 由于房間客人有電器充電或不喜歡使用空調(diào)等，服務(wù)員通過觀察得知后，交接各班次注意不要將取電卡拔掉或把空調(diào)打開。 8.

19、 服務(wù)員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯或棉織品等物品折疊好平鋪在被子下方，可能客人嫌房間的床硬睡的不舒服，服務(wù)員應(yīng)給客人增加一個海綿墊。相反也有的客人喜歡將床墊去掉，睡硬板床。,9. 服務(wù)員在清掃房間時，根據(jù)客人的生活習(xí)慣、工作習(xí)慣適時的給長住客人清掃房間和征求客人房間棉織品更換情況，房間物品的擺放遵循客人的習(xí)慣和偏好。,10. 服務(wù)員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。,11. 絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時提供客人滿意的服務(wù)。,12. 服務(wù)員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務(wù)員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。,13. 服務(wù)員早上清掃房間時發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已鋪好的被子雙