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文檔簡介

1、.,第二節(jié) 前廳部的組織機構(gòu)設(shè)置,前廳部的組織機構(gòu)設(shè)置原則(適用于飯店各部門) 前廳部的組織機構(gòu)設(shè)置形式 前廳部的組織機構(gòu)設(shè)置的主要職能 前廳部各管理崗位職責(zé) 前廳部對客服務(wù)流程及任務(wù),一、組織機構(gòu)設(shè)置原則,1、精簡與效率相統(tǒng)一原則 2、責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則 案例導(dǎo)入-兩個老總,兩種做法。 小結(jié):責(zé)任不明確、權(quán)利不授予、利益不保證,是企業(yè)管理者的大忌! 領(lǐng)導(dǎo)行為的核心在于影響和推動一個企業(yè)的發(fā)展,擔(dān)負著目標(biāo)使命并使其他成員貫徹實施的責(zé)任和權(quán)利。領(lǐng)導(dǎo)者手里的權(quán)、責(zé)、利能否為組織決策、建設(shè)一個合理有效的發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃,直接關(guān)系到組織群體的發(fā)展績效。故,領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間相互制約,優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)

2、者在創(chuàng)造目標(biāo)和價值的同時,也擔(dān)負著創(chuàng)造公正、公平和支持的環(huán)境,通過聆聽意見,響應(yīng)需求,幫助完成目標(biāo),促進良好的發(fā)展態(tài)勢。利益是無形,但利益能體現(xiàn):工資和獎罰,不能體現(xiàn):職位、地位和尊重。綜上所述,利益不明確或者利益與責(zé)、權(quán)不相適應(yīng),自然會影響責(zé)、權(quán)的落實,影響管理者的威信,并影響企業(yè)的目標(biāo)實現(xiàn)。,3、統(tǒng)一指揮原則 案例導(dǎo)入-小張的困惑! 小結(jié):總監(jiān):暫時性行政監(jiān)督指令 領(lǐng)班:是組織結(jié)構(gòu)中小張的頂頭上司 總監(jiān)-部門經(jīng)理-主管-領(lǐng)班-員工(小張) 統(tǒng)一指揮原則又叫鏈行指揮原則,即要求“一個職工歸一個上級領(lǐng)導(dǎo)”,無論是清潔工還是部門經(jīng)理,都應(yīng)該知道該向誰匯報工作,同時上級管理者要避免越過下級管理者直

3、接處理基層問題,除非下級管理者不在現(xiàn)場而情況又十分緊急非處理不可,這是無論是上級還是下級都可以也應(yīng)該越級指揮。但為了避免降低下級管理者的威信,甚至引起員工的抵觸情緒或消極怠工,所以,通常情況下是不允許越級指揮的。所以,在命令統(tǒng)一原則下,要分清命令與監(jiān)督的不同概念,如,部門經(jīng)理對偏差情況發(fā)出糾正指令時,如有矛盾,聽直接領(lǐng)導(dǎo)指揮! 統(tǒng)一指揮原則要做到:1、堅決執(zhí)行 2、誰錯誰負責(zé),4、團結(jié)一致原則 案例導(dǎo)入:麻煩的預(yù)訂 小結(jié): 飯店是一個多部門、多崗位的綜合體,飯店的所有員工應(yīng)有一個整體目標(biāo),即飯店發(fā)展就是個人的發(fā)展,飯店的命運既是個人的命運。要達到這個目標(biāo),依賴于各部門的團結(jié)一致,共同努力,通力

4、合作。當(dāng)局部、個體、和整體產(chǎn)生了矛盾時,應(yīng)消除各種消極因素,使各部門緊緊地凝聚的一起,以大局為重,消除摩擦,以團結(jié)一致的原則,飯店各組織要充分合作,這將給飯店帶來合力,合力的作用將對飯店產(chǎn)生幾倍甚至幾十倍的經(jīng)濟效益和社會聲譽。,5、協(xié)作互助原則 案例導(dǎo)入:協(xié)力解決賓客投訴 小結(jié): 飯店應(yīng)注重強化部門之間的橫向聯(lián)系的協(xié)作意愿。這是一例較好的協(xié)作案例,餐飲部與財務(wù)部的餐飲中心和信用結(jié)算中心均體現(xiàn)了積極主動的服務(wù)意識和合作精神。信用結(jié)算中心在得知賓客提供的資料與記錄不符時,嚴(yán)格執(zhí)行專人簽章有效制度是正確的,餐飲部積極配合,向賓客做好解釋,并采取了賓客能夠夠接受的較靈活的措施緩解一時矛盾,并在發(fā)生投訴

5、后,兩部門沒有互相推諉額,而是主動開展工作,協(xié)力處理好賓客的善后事宜,是賓客滿意而歸。還提出了改進措施,努力使今后的服務(wù)工作做的更好。,二、前廳部的組織機構(gòu)設(shè)置形式,飯店按客房數(shù)量和接待規(guī)模可分成大型、中型、小型飯店。根據(jù)飯店規(guī)模大小的不同,前廳部組織機構(gòu)設(shè)置有很大區(qū)別,主要表現(xiàn)在以下三個方面: 第一,大型飯店前廳部管理層次多,而小型飯店層次少; 第二,大型飯店前廳部組織機構(gòu)設(shè)置的內(nèi)容多、范圍廣,而小型飯店內(nèi)容少; 第三,大型飯店前廳部職能劃分精細,由不同的崗位負責(zé),而小型飯店則可能將其合三為一,甚至合四為一,如客房預(yù)訂、接待、問詢、前廳收款一并歸入前廳接待。 另外,在眾多大、中型飯店的組織機

6、構(gòu)中,其前廳部與客房部是各自獨立的部門,而小型飯店則將前廳部和客房部合二為一,以減少管理費用,將客房銷售與客房管理有效協(xié)調(diào)起來。不過,在實行總監(jiān)制的大型現(xiàn)代飯店中,設(shè)置房務(wù)系統(tǒng)(或稱房口系統(tǒng)),由前廳部、客房部、保安部、工程部等幾個二級部門組成,并設(shè)立房務(wù)總監(jiān)的職位統(tǒng)轄整個房務(wù)系統(tǒng)。,二、前廳部的組織機構(gòu)設(shè)置形式,大型飯店,飯店主管經(jīng)理,前廳部經(jīng)理,預(yù)定主管,接待主管,問詢主管,禮賓主管,總機主管,商務(wù)中心主管,收銀主管,大堂副理,預(yù)定領(lǐng)班,接待領(lǐng)班,問詢領(lǐng)班,禮賓領(lǐng)班,總機領(lǐng)班,商務(wù)中心領(lǐng)班,收銀領(lǐng)班,預(yù)定員,接待員,問詢員,行李,迎賓,話務(wù)員,文員,收銀員,秘書,中型飯店,二、前廳部的組織

7、機構(gòu)設(shè)置形式,小型飯店,二、前廳部的組織機構(gòu)設(shè)置形式,客房部經(jīng)理,收銀員,接待員,禮賓員,話務(wù)員,前臺主管,其他機構(gòu)非飯店所屬的服務(wù)部門,銀行駐店機構(gòu) 郵政駐店機構(gòu) 民航及其他交通部門的駐店機構(gòu) 旅行社駐店機構(gòu),三、前廳部組織機構(gòu)設(shè)置的主要職能,預(yù)訂處 Rooms Reservation 接待處 Reception/Check-in 問詢處 Information 收銀處 Cashier/Check-out 禮賓服務(wù)處 Bell Service/ Concierge (迎賓員、行李員) 電話總機 Switch Board 商務(wù)中心 Business Center,1、預(yù)訂處 Rooms Res

8、ervation,人員配備:預(yù)定主管、領(lǐng)班、預(yù)訂員 熟悉掌握飯店的房價政策和預(yù)訂業(yè)務(wù); 接受、確認、調(diào)整來自各個渠道的客房預(yù)訂; 加強與接待處的溝通,及時向各部門及前廳部經(jīng)理提供客房預(yù)訂數(shù)據(jù); 負責(zé)與有關(guān)公司、旅行社等客源單位建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系; 參與客情預(yù)測、對外訂房業(yè)務(wù)的談判及合同簽訂; 制訂預(yù)定報表、全年客房預(yù)定計劃; 完善和加強預(yù)定記錄和客史檔案; 電話預(yù)定視頻演示,2、接待處 Reception/Check-in,人員配備:主管、領(lǐng)班、接待員 銷售客房; 接待住店客人(包括團體、散客、常住、預(yù)定客人等)并辦理入住的相關(guān)手續(xù); 掌握住客動態(tài)和信息資料,控制客房狀態(tài); 與預(yù)訂處和客房部保

9、持密切聯(lián)系,即使掌握客房狀況; 協(xié)調(diào)對客服務(wù);,核心部門的核心角色,3、 問詢處 Information,人員配備:主管、領(lǐng)班、問詢員 負責(zé)答釋賓客的詢問(包括飯店內(nèi)服務(wù)項目、市內(nèi)觀光、交通情況、社團活動等) 提供收發(fā)、傳達、會客等應(yīng)接服務(wù); 分發(fā)和保管客房鑰匙;,4、收銀處 Cashier/Check-out,人員配備:預(yù)定主管、領(lǐng)班、收銀員、外幣兌換員 辦理入住及離店客人的預(yù)付金和結(jié)賬手續(xù); 提供外幣兌換和零錢兌換服務(wù); 建立客人帳卡,管理住店客人的賬目; 夜間統(tǒng)計飯店當(dāng)日營業(yè)收益情況,制作營業(yè)報表; 負責(zé)營收賬款的轉(zhuǎn)賬;,5、禮賓服務(wù)處 Bell Service,在門廳或機場、車站迎送賓客; 負責(zé)在店門或其他地點接送賓客 提供客人的行李存放、托運、確保安全; 引領(lǐng)客人進入房間,并介紹服務(wù)項目、服務(wù)特色,適機宣傳飯店; 陪同客人進入客房,并介紹客房設(shè)施; 為客人引領(lǐng)方向,回答客人問詢及公共區(qū)域找人; 協(xié)助管理和指揮門廳處的車輛,確保暢通和安全; 負責(zé)客人的其他委托代辦事項; 高級飯店還提供了金鑰匙服務(wù);,人員配備:大廳服務(wù)主管、領(lǐng)班、 迎賓員、行李員,禮賓,6、電話總機 Switch Board,接轉(zhuǎn)飯店內(nèi)外電話; 回答顧客電話詢問; 提供留言,叫醒服務(wù); 受理電話投訴; 飯店緊急情況的指揮中心

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