前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置及崗位職能ppt課件

1、.,第二節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置,前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則(適用于飯店各部門(mén)) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置形式 前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的主要職能 前廳部各管理崗位職責(zé) 前廳部對(duì)客服務(wù)流程及任務(wù),一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則,1、精簡(jiǎn)與效率相統(tǒng)一原則 2、責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則 案例導(dǎo)入-兩個(gè)老總，兩種做法。 小結(jié)：責(zé)任不明確、權(quán)利不授予、利益不保證，是企業(yè)管理者的大忌！ 領(lǐng)導(dǎo)行為的核心在于影響和推動(dòng)一個(gè)企業(yè)的發(fā)展，擔(dān)負(fù)著目標(biāo)使命并使其他成員貫徹實(shí)施的責(zé)任和權(quán)利。領(lǐng)導(dǎo)者手里的權(quán)、責(zé)、利能否為組織決策、建設(shè)一個(gè)合理有效的發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，直接關(guān)系到組織群體的發(fā)展績(jī)效。故，領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間相互制約，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)

2、者在創(chuàng)造目標(biāo)和價(jià)值的同時(shí)，也擔(dān)負(fù)著創(chuàng)造公正、公平和支持的環(huán)境，通過(guò)聆聽(tīng)意見(jiàn)，響應(yīng)需求，幫助完成目標(biāo)，促進(jìn)良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。利益是無(wú)形，但利益能體現(xiàn)：工資和獎(jiǎng)罰，不能體現(xiàn)：職位、地位和尊重。綜上所述，利益不明確或者利益與責(zé)、權(quán)不相適應(yīng)，自然會(huì)影響責(zé)、權(quán)的落實(shí)，影響管理者的威信，并影響企業(yè)的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。,3、統(tǒng)一指揮原則 案例導(dǎo)入-小張的困惑！ 小結(jié)：總監(jiān)：暫時(shí)性行政監(jiān)督指令 領(lǐng)班：是組織結(jié)構(gòu)中小張的頂頭上司 總監(jiān)-部門(mén)經(jīng)理-主管-領(lǐng)班-員工（小張） 統(tǒng)一指揮原則又叫鏈行指揮原則，即要求“一個(gè)職工歸一個(gè)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)”，無(wú)論是清潔工還是部門(mén)經(jīng)理，都應(yīng)該知道該向誰(shuí)匯報(bào)工作，同時(shí)上級(jí)管理者要避免越過(guò)下級(jí)管理者直

3、接處理基層問(wèn)題，除非下級(jí)管理者不在現(xiàn)場(chǎng)而情況又十分緊急非處理不可，這是無(wú)論是上級(jí)還是下級(jí)都可以也應(yīng)該越級(jí)指揮。但為了避免降低下級(jí)管理者的威信，甚至引起員工的抵觸情緒或消極怠工，所以，通常情況下是不允許越級(jí)指揮的。所以，在命令統(tǒng)一原則下，要分清命令與監(jiān)督的不同概念，如，部門(mén)經(jīng)理對(duì)偏差情況發(fā)出糾正指令時(shí)，如有矛盾，聽(tīng)直接領(lǐng)導(dǎo)指揮！ 統(tǒng)一指揮原則要做到：1、堅(jiān)決執(zhí)行 2、誰(shuí)錯(cuò)誰(shuí)負(fù)責(zé),4、團(tuán)結(jié)一致原則 案例導(dǎo)入：麻煩的預(yù)訂 小結(jié)： 飯店是一個(gè)多部門(mén)、多崗位的綜合體，飯店的所有員工應(yīng)有一個(gè)整體目標(biāo)，即飯店發(fā)展就是個(gè)人的發(fā)展，飯店的命運(yùn)既是個(gè)人的命運(yùn)。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，依賴(lài)于各部門(mén)的團(tuán)結(jié)一致，共同努力，通力

4、合作。當(dāng)局部、個(gè)體、和整體產(chǎn)生了矛盾時(shí)，應(yīng)消除各種消極因素，使各部門(mén)緊緊地凝聚的一起，以大局為重，消除摩擦，以團(tuán)結(jié)一致的原則，飯店各組織要充分合作，這將給飯店帶來(lái)合力，合力的作用將對(duì)飯店產(chǎn)生幾倍甚至幾十倍的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)聲譽(yù)。,5、協(xié)作互助原則 案例導(dǎo)入:協(xié)力解決賓客投訴 小結(jié): 飯店應(yīng)注重強(qiáng)化部門(mén)之間的橫向聯(lián)系的協(xié)作意愿。這是一例較好的協(xié)作案例，餐飲部與財(cái)務(wù)部的餐飲中心和信用結(jié)算中心均體現(xiàn)了積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)和合作精神。信用結(jié)算中心在得知賓客提供的資料與記錄不符時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行專(zhuān)人簽章有效制度是正確的，餐飲部積極配合，向賓客做好解釋?zhuān)⒉扇×速e客能夠夠接受的較靈活的措施緩解一時(shí)矛盾，并在發(fā)生投訴

5、后，兩部門(mén)沒(méi)有互相推諉額，而是主動(dòng)開(kāi)展工作，協(xié)力處理好賓客的善后事宜，是賓客滿(mǎn)意而歸。還提出了改進(jìn)措施，努力使今后的服務(wù)工作做的更好。,二、前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置形式,飯店按客房數(shù)量和接待規(guī)模可分成大型、中型、小型飯店。根據(jù)飯店規(guī)模大小的不同，前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置有很大區(qū)別，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面： 第一，大型飯店前廳部管理層次多，而小型飯店層次少； 第二，大型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的內(nèi)容多、范圍廣，而小型飯店內(nèi)容少； 第三，大型飯店前廳部職能劃分精細(xì)，由不同的崗位負(fù)責(zé)，而小型飯店則可能將其合三為一，甚至合四為一,如客房預(yù)訂、接待、問(wèn)詢(xún)、前廳收款一并歸入前廳接待。 另外，在眾多大、中型飯店的組織機(jī)

6、構(gòu)中，其前廳部與客房部是各自獨(dú)立的部門(mén)，而小型飯店則將前廳部和客房部合二為一，以減少管理費(fèi)用，將客房銷(xiāo)售與客房管理有效協(xié)調(diào)起來(lái)。不過(guò)，在實(shí)行總監(jiān)制的大型現(xiàn)代飯店中，設(shè)置房務(wù)系統(tǒng)（或稱(chēng)房口系統(tǒng)），由前廳部、客房部、保安部、工程部等幾個(gè)二級(jí)部門(mén)組成，并設(shè)立房務(wù)總監(jiān)的職位統(tǒng)轄整個(gè)房務(wù)系統(tǒng)。,二、前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置形式,大型飯店,飯店主管經(jīng)理,前廳部經(jīng)理,預(yù)定主管,接待主管,問(wèn)詢(xún)主管,禮賓主管,總機(jī)主管,商務(wù)中心主管,收銀主管,大堂副理,預(yù)定領(lǐng)班,接待領(lǐng)班,問(wèn)詢(xún)領(lǐng)班,禮賓領(lǐng)班,總機(jī)領(lǐng)班,商務(wù)中心領(lǐng)班,收銀領(lǐng)班,預(yù)定員,接待員,問(wèn)詢(xún)員,行李,迎賓,話(huà)務(wù)員,文員,收銀員,秘書(shū),中型飯店,二、前廳部的組織

7、機(jī)構(gòu)設(shè)置形式,小型飯店,二、前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置形式,客房部經(jīng)理,收銀員,接待員,禮賓員,話(huà)務(wù)員,前臺(tái)主管,其他機(jī)構(gòu)非飯店所屬的服務(wù)部門(mén),銀行駐店機(jī)構(gòu) 郵政駐店機(jī)構(gòu) 民航及其他交通部門(mén)的駐店機(jī)構(gòu) 旅行社駐店機(jī)構(gòu),三、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的主要職能,預(yù)訂處 Rooms Reservation 接待處 Reception/Check-in 問(wèn)詢(xún)處 Information 收銀處 Cashier/Check-out 禮賓服務(wù)處 Bell Service/ Concierge （迎賓員、行李員） 電話(huà)總機(jī) Switch Board 商務(wù)中心 Business Center,1、預(yù)訂處 Rooms Res

8、ervation,人員配備：預(yù)定主管、領(lǐng)班、預(yù)訂員 熟悉掌握飯店的房?jī)r(jià)政策和預(yù)訂業(yè)務(wù)； 接受、確認(rèn)、調(diào)整來(lái)自各個(gè)渠道的客房預(yù)訂； 加強(qiáng)與接待處的溝通，及時(shí)向各部門(mén)及前廳部經(jīng)理提供客房預(yù)訂數(shù)據(jù)； 負(fù)責(zé)與有關(guān)公司、旅行社等客源單位建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系； 參與客情預(yù)測(cè)、對(duì)外訂房業(yè)務(wù)的談判及合同簽訂； 制訂預(yù)定報(bào)表、全年客房預(yù)定計(jì)劃； 完善和加強(qiáng)預(yù)定記錄和客史檔案； 電話(huà)預(yù)定視頻演示,2、接待處 Reception/Check-in,人員配備：主管、領(lǐng)班、接待員 銷(xiāo)售客房； 接待住店客人（包括團(tuán)體、散客、常住、預(yù)定客人等）并辦理入住的相關(guān)手續(xù)； 掌握住客動(dòng)態(tài)和信息資料，控制客房狀態(tài)； 與預(yù)訂處和客房部保

9、持密切聯(lián)系，即使掌握客房狀況； 協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)；,核心部門(mén)的核心角色,3、 問(wèn)詢(xún)處 Information,人員配備：主管、領(lǐng)班、問(wèn)詢(xún)員 負(fù)責(zé)答釋賓客的詢(xún)問(wèn)（包括飯店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目、市內(nèi)觀光、交通情況、社團(tuán)活動(dòng)等） 提供收發(fā)、傳達(dá)、會(huì)客等應(yīng)接服務(wù)； 分發(fā)和保管客房鑰匙；,4、收銀處 Cashier/Check-out,人員配備：預(yù)定主管、領(lǐng)班、收銀員、外幣兌換員 辦理入住及離店客人的預(yù)付金和結(jié)賬手續(xù)； 提供外幣兌換和零錢(qián)兌換服務(wù)； 建立客人帳卡，管理住店客人的賬目； 夜間統(tǒng)計(jì)飯店當(dāng)日營(yíng)業(yè)收益情況，制作營(yíng)業(yè)報(bào)表； 負(fù)責(zé)營(yíng)收賬款的轉(zhuǎn)賬；,5、禮賓服務(wù)處 Bell Service,在門(mén)廳或機(jī)場(chǎng)、車(chē)站迎送賓客； 負(fù)責(zé)在店門(mén)或其他地點(diǎn)接送賓客 提供客人的行李存放、托運(yùn)、確保安全； 引領(lǐng)客人進(jìn)入房間，并介紹服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)特色，適機(jī)宣傳飯店； 陪同客人進(jìn)入客房，并介紹客房設(shè)施； 為客人引領(lǐng)方向，回答客人問(wèn)詢(xún)及公共區(qū)域找人； 協(xié)助管理和指揮門(mén)廳處的車(chē)輛，確保暢通和安全； 負(fù)責(zé)客人的其他委托代辦事項(xiàng)； 高級(jí)飯店還提供了金鑰匙服務(wù)；,人員配備：大廳服務(wù)主管、領(lǐng)班、 迎賓員、行李員,禮賓,6、電話(huà)總機(jī) Switch Board,接轉(zhuǎn)飯店內(nèi)外電話(huà)； 回答顧客電話(huà)詢(xún)問(wèn)； 提供留言，叫醒服務(wù)； 受理電話(huà)投訴； 飯店緊急情況的指揮中心