質(zhì)量意識培訓教材吳海濤編PPT課件

1、.,1,吳海濤注：本PPT講義內(nèi)容集網(wǎng)絡資源整合而成，為本人原創(chuàng)作品，任何人不得用于營利目的。,質(zhì)量意識培訓教材,.,2,質(zhì)量意識培訓教材,培訓主題:了解質(zhì)量概念、建立質(zhì)量觀念 課程結構：講授內(nèi)容、學習討論、講授評估 培訓的意義：讓員工在生產(chǎn)中主動建立自己的質(zhì)量責任 培訓時間：16H,.,3,質(zhì)量是怎樣來的,請大家在認同的觀點下面打“”： A.制造 B.檢驗 C.管理 D.設計 E.習慣 F.自發(fā) 本課程結束后就有正確的答案,.,4,請大家猜測以下這個字的含義：,質(zhì),廠,十,貝,.,5,內(nèi)容綱要,一、質(zhì)量的重要性； 二、質(zhì)量意識； 三、質(zhì)量概念； 四、質(zhì)量成本； 五、

2、質(zhì)量管理； 六、QSTC質(zhì)量觀念； 七、PDCA循環(huán)； 八、現(xiàn)實中的質(zhì)量觀念； 九、客戶關系； 十、質(zhì)量“八榮八恥”。,.,6,一、質(zhì)量的重要性,（一）、質(zhì)量的重要性描述； （二）、質(zhì)量就是生命。（1-6）,.,7,（一）質(zhì)量的重要性描述,1.沒有質(zhì)量就沒有數(shù)量，也就沒有價值。 2.質(zhì)量是社會科學技術水平和文化水平的綜合反映。 如：日本或德國的產(chǎn)品好是因為技術水平高，再如我公司的質(zhì)量比其他公司的好，就是我們制造技術水平更高。 3.質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量是企業(yè)生存的根本。 4.質(zhì)量與每個人相關，舉例如：日常使用的手機、電視機、電腦等物品，我們大家都喜歡選擇知名品牌，因為其給消費者有更好的品質(zhì)保質(zhì)

3、。 （NOKIA，SONY，HP，Motorola ，Panasonic）,.,8,（二）質(zhì)量就是生命1,三鹿奶粉的啟示： 1、啟示之一：質(zhì)量代表的是一種社會責任。 政府有政府的責任，企業(yè)有企業(yè)的責任，都必須為社會、為自己的所作所為承擔責任。作為一個生產(chǎn)企業(yè)就應該誠實守信，依法經(jīng)營，嚴格按照標準生產(chǎn)，不摻假，確保生產(chǎn)出來提供給消費者的產(chǎn)品是安全可靠的 ?！叭鼓谭凼录笔惯@么多的家庭陷入深深的痛苦，這么多的嬰幼兒遭受病痛的折磨，這么多的企業(yè)陷入了嚴重的信用和生存危機，政府和相關企業(yè)都應該對此負責。 企業(yè)的社會責任感首先是提供安全、有效、質(zhì)量過硬的產(chǎn)品，絕不能以犧牲人的健康和生命換取企業(yè)的利益和

4、經(jīng)濟發(fā)展 。,.,9,（二）質(zhì)量就是生命2,三鹿奶粉的啟示： 啟示之二：質(zhì)量是企業(yè)的生命。 產(chǎn)品質(zhì)量的重要性早已人所共知，質(zhì)量就是企業(yè)的生命，質(zhì)量始終是決定企業(yè)生存的前提，任何情況下都不能忽視質(zhì)量問題，否則，必將受到市場的處罰?！褒R二藥事件”和華源“欣弗事件”曾經(jīng)給我們敲響了警鐘，這次“三鹿奶粉事件” 更加印證了“質(zhì)量就是企業(yè)的生命”這句話的含金量。在規(guī)范的市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)之間最主要的競爭之一，就是產(chǎn)品質(zhì)量的競爭。沒有質(zhì)量，企業(yè)就沒有市場，企業(yè)就會失去生命，就必將會無情地被市場淘汰。這次“三鹿奶粉事件”中，事件的主角三鹿奶制品有限公司，置質(zhì)量及誠信于不顧，使公司聲譽、形象全毀，整個企業(yè)名存

5、實亡；伊利、蒙牛、光明等知名企業(yè)，由于對質(zhì)量的放松，在這次“三鹿奶粉事件”中也遭遇了嚴重的信譽危機，經(jīng)濟損失難以估算；而三元食品等企業(yè)卻在風浪中經(jīng)受住了考驗。盡管三元是排在伊利、蒙牛之后、名列國內(nèi)乳制品行業(yè)的二線品牌，不管是營業(yè)收入還是利潤與伊利、蒙牛都不可同日而語，甚至還曾因為連續(xù)兩年虧損而瀕臨退市。但三元食品沒有因為生存艱難而不擇手段，而是幾十年如一日嚴把質(zhì)量關，在“三聚氰胺”事件中經(jīng)受住了考驗。他們的做法，值得其他奶制品企業(yè)借鑒，也值得所有的企業(yè)借鑒。,.,10,（二）質(zhì)量就是生命3,三鹿奶粉的啟示： 啟示之三：控制好原輔料的質(zhì)量才能確保產(chǎn)品的質(zhì)量。 原輔料不僅決定產(chǎn)品的質(zhì)量，而且是產(chǎn)品

6、質(zhì)量的第一決定因素。眾所周知，用不合格或者是質(zhì)量較差的原輔料是生產(chǎn)不出好產(chǎn)品來的。因此，原輔料的質(zhì)量控制是極其重要的。如果所使用的原輔料質(zhì)量都沒有保證，如何去保證產(chǎn)品質(zhì)量？原輔料的質(zhì)量失控必將給產(chǎn)品留下質(zhì)量隱患。之前的“齊二藥事件”就是因為原輔料出了問題，疏忽了關鍵原料的質(zhì)量檢驗和控制，過于相信供應商的質(zhì)量承諾，致使冒充丙二醇的原輔料堂而皇之地進入了生產(chǎn)流程，從而生產(chǎn)出了致命的假藥。而此次“三鹿奶粉事件”所暴露出來的問題又正是原料鮮奶出現(xiàn)嚴重問題。不法商販在鮮奶中加入三聚氰胺，以提高鮮奶蛋白質(zhì)的含量，而廠家未能嚴格控制鮮奶質(zhì)量，最終釀成大禍。,.,11,（二）質(zhì)量就是生命4,從豐田汽車事件中，

7、讓我們得到一些啟示如下： 1、豐田社長要重新思考所謂顧客至上的理念，因為他發(fā)覺自己過度自信，沒站在顧客的立場思考問題的緣故。 2、企業(yè)發(fā)展越大，管理方面越要戒慎恐懼，領導者要心存謙卑，執(zhí)行工作計劃時，不放過任何細節(jié)，因為魔鬼存在細節(jié)中。 3、不要輕忽任何問題，不要心存僥幸，那會讓小問題，釀成大禍害。豐田汽車沒有在第一時間快速處理危機，竟采取不管光明手段進行游說，企圖把損失降至最小，終對商譽造成大傷害。 4、所謂在第一時間快速處理顧客申訴，就是不讓顧客有抱怨的機會。發(fā)生質(zhì)量問題時，領導者要親上火線立即響應顧客需要。 5、豐田社長要設置國際質(zhì)量特別委員，要請公司外部專家評鑒豐田的質(zhì)量管理，這表示他

8、發(fā)現(xiàn)豐田公司的質(zhì)量管理系統(tǒng)真的發(fā)生問題了。為徹底根除不良問題的發(fā)生，他采取了兩項措施：其一是改變自己的態(tài)度。其二是建立制度，改良系統(tǒng)。這種做法值得學習。 6、須知質(zhì)量問題的發(fā)生，多半出在人的觀念與態(tài)度和系統(tǒng)發(fā)生問題，系統(tǒng)方面，諸如：設計、物料供應、檢驗與測試、驗證與確認等生產(chǎn)系統(tǒng)及供應鏈系統(tǒng)的每一環(huán)結，嚴格把關。人的方面，除了組織全員要服膺顧客至上的理念外，還要嚴格遵守既訂的作業(yè)規(guī)范，把工作做得完美無缺。 7、企業(yè)的勝衰，最終由文化決定。死不認錯，不拖到最后不肯道歉，采取不光明手段解決問題，這是日本文化，不幸豐田也沾上了。豐田能否渡過難關，要看他是否能擺脫壞習氣，并建立顧客至上的企業(yè)文化。,.

9、,12,（二）質(zhì)量就是生命5,這幾年中國市場上還有：SKII、安徽合肥的欣伏注射液、北方的紅心鴨蛋（蘇丹紅）事件等等。 對公司的啟示： 1、三鹿奶粉事件和豐田事件，導致其產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的最主要原因就降低成本、采購劣質(zhì)的原、輔材料，最終生產(chǎn)出劣質(zhì)的產(chǎn)品。 2、豐田公司過度擴張，忽視產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)社會責任。 我公司是否也存在此類現(xiàn)象？,.,13,（二）質(zhì)量就是生命6,公司產(chǎn)品質(zhì)量缺陷照片（示例）：,請把你公司的不合格品照片粘貼這里！,.,14,二、質(zhì)量意識,（一）、什么是質(zhì)量意識； （二）、為什么要有質(zhì)量意識； （三）、質(zhì)量意識為何難以在企業(yè)內(nèi)形成；,.,15,（一）什么是質(zhì)量意識,質(zhì)量意識是品質(zhì)控

10、制人員對品質(zhì)的一種感知度。要做好質(zhì)量： 第一是對產(chǎn)品的熟悉程度， 第二是對質(zhì)量異常的敏感程度， 第三是要善于總結。 它和制度的區(qū)別就在于： 質(zhì)量意識：使有機會犯錯的人不愿犯錯； 質(zhì)量制度：使想犯錯的不敢犯錯。 質(zhì)量意識的提升是教育問題、制度的問題。品管大師朱蘭博士說過：品質(zhì)，始于教育，終于教育。,.,16,（二）為什么要有質(zhì)量意識？,先請忘記 TQM，ISO9000，QCC，SPC，6，品管七大手法等煩惱吧！ 沒有質(zhì)量意識，一切品保技術及工具帶來的都是煩惱和爭吵！,.,17,（三）為什么在工業(yè)界，人人談品質(zhì)，但質(zhì)量意識卻難以形成？,沒有形成企業(yè)文化 沒有危機感 沒有誠信 沒有執(zhí)行力,質(zhì)量標準不

11、一致； 有修補的習慣； 允許錯誤存在； 質(zhì)量不合要求的代價； 管理階層不肯正視問題的根源,.,18,三、質(zhì)量概念,（一）、質(zhì)量概念的描述；（1-2） （二）、質(zhì)量概念的分解； （三）、工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量（1-4）。,.,19,（一）質(zhì)量的概念1,1、產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度。 2、質(zhì)量通常被用于表示某一產(chǎn)品或某一項服務在使用時的合適程度, 這是對質(zhì)量的一種通俗理解。 3、基于產(chǎn)品(服務)用戶的質(zhì)量定義（朱蘭）： 從用戶角度出發(fā)，質(zhì)量的定義概括為產(chǎn)品的“適用度” 質(zhì)量通常意味著價值, 亦即在用戶愿意支付的價格水平 下, 產(chǎn)品或服務在多大程度上能夠提供其應有的用途。 4.基于產(chǎn)品(服務)生產(chǎn)者的定義（

12、克勞斯比）： 從生產(chǎn)角度，質(zhì)量概括為產(chǎn)品符合規(guī)定的程度。,.,20,（一）質(zhì)量的概念2,5.ISO中定義：1.1 質(zhì)量 quality 一組固有特性(3.5.1)滿足要求(3.1.2)的程度 注1：術語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。 注2：“固有的”(其反義是“賦予的”)就是指存在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。 （1）、不僅是產(chǎn)品是指實體，包括產(chǎn)品、活動、過程、人員等及其組合 （2）、產(chǎn)品還包括無形產(chǎn)品，如：服務、軟件、硬件、流程性材料 （3）、還包括實用性、可信性、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟性、美學等 （4）、質(zhì)量要隨時同變化而修訂標準，如汽車噪聲、尾氣排放等，上個世紀與

13、這個世紀的不同。,.,21,（二）質(zhì)量概念的分解,質(zhì)量可分為：1、工作質(zhì)量；2、產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量,產(chǎn)品質(zhì)量又可分為：,產(chǎn)品的設計質(zhì)量,產(chǎn)品的制造質(zhì)量,產(chǎn)品銷售服務的質(zhì)量,.,22,（三）工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量1,廣義的產(chǎn)品質(zhì)量=（性能+壽命+外觀+安全性+可靠性+價格+交貨期+服務） 包括工程質(zhì)量：如設計、制造、維修。 如在生產(chǎn)制造過程中的人、機、料、方、環(huán)等五個因素對產(chǎn)品質(zhì)量起到綜合影響作用。這種過程就叫工程。工程質(zhì)量的決定產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，所以說有質(zhì)量是制造出來的說法。,.,23,所有工作都是過程 Process,流程改進,流程管理,流程設計/再設計,領導的基礎設施,密切客戶關系, 為 客戶創(chuàng)造價值,

14、不改變基本流程的 前提下解決問題,通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項或一組活動，可視為一個過程。,（三）工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量2,.,24,不接受不良品 不制造不良品 不流出不良品,制程主要因素:人 機料法環(huán),客戶,最終客戶,QCC TQM ISO9000 QS9000 ISO14001 OHSAS18001 .,執(zhí)行標準,將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質(zhì)、對消費者負責。全員品質(zhì)，全面品管。,客戶之聲,（三）工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量3,.,25,（三）工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量4,不接受不良品,不生產(chǎn)不良品,不流出不良品,供應商（外協(xié)）管理 采購管理 顧客財產(chǎn)管理 進貨檢驗,不制造不

15、良 工作環(huán)境 基礎設施 工藝控制 工藝參數(shù) 產(chǎn)品識別與追溯 產(chǎn)品防護,產(chǎn)品檢驗 不合格品控制,.,26,（三）工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量5,工作質(zhì)量：包括生產(chǎn)經(jīng)營、技術、組織、質(zhì)量意識工作等，所以有崗位責任制，有品質(zhì)教育。 工作質(zhì)量的結果決定著產(chǎn)品質(zhì)量，二者之間成正比關系。,.,27,質(zhì)量意識培訓案例：,降落傘的真實故事 這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達到了99.9%，應該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的

16、良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質(zhì)沒有折扣。 后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。 從此故事您得出什么結論？ 故事體會： 1.提高質(zhì)量，總是有方法！ 2.許多人做事時常有“差不多”的心態(tài)，對于領導或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認為差不多就行,但就是很多的差不多，產(chǎn)生質(zhì)量問題。

17、 3.或許我們應該站在消費者的角度想一想：買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發(fā)，什么滋味?。课覀円苍S會說：10萬（或10億）袋酵母里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對我們來說是十萬分之一，對于吃到頭發(fā)的消費者來說，是100%。試想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配錯藥事件；每年15，000嬰兒出生時會被抱錯；每星期有500宗做錯手術事件；每小時有2000封信郵寄錯誤?？戳诉@些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因為我們是生產(chǎn)者，同時我們也是消費者。更重要的是，我們因此而感到每天的忙碌工作有所意義，而不是庸庸碌碌的只想換一口飯吃。 4

18、.品質(zhì)沒有折扣。,.,28,四、質(zhì)量成本,（一）、質(zhì)量成本的概念； （二）、質(zhì)量成本的構成；（1-3） （三）、質(zhì)量成本的計算及分析； （四）、檢測與糾正質(zhì)量缺陷的成本 與發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷時間的關系。,.,29,（一）質(zhì)量成本的概念,概念： 質(zhì)量成本的概念是由美國質(zhì)量專家A.V.菲根堡姆在20世紀50年代提出來的 純學術觀點： 質(zhì)量成本是指產(chǎn)品與服務質(zhì)量水平未達到100%要求時與生產(chǎn)作業(yè)有關的所有成本。 另一種觀點： 質(zhì)量成本僅包括現(xiàn)有成本與所期望的優(yōu)良績效水平下產(chǎn)生的成本之間的差異。 “是企業(yè)為確保達到滿意的質(zhì)量而導致費用以及沒有獲得滿意質(zhì)量而導致的損失?！?.,30,（二）質(zhì)量成本的構成1,質(zhì)

19、量成本的構成：,.,31,1 預防成本：用于預防不合格品與故障所需的各項費用。 a) 實施各類策劃所需的費用、包括： 體系策劃： 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃： b) 產(chǎn)品/工藝設計評審、驗證、確認費用， c) 工序能力研究費用， d) 質(zhì)量審核費用， e) 質(zhì)量情報費用， f) 培訓費用， g) 質(zhì)量改進費用。,2 鑒定成本：用于評估產(chǎn)品是否滿足規(guī)定要求所需各項費用。 a) 檢驗費用， b) 監(jiān)測裝置的費用， c) 破壞性試驗的工件成本、耗材及勞務費。,（二）質(zhì)量成本的構成2,.,32,3 內(nèi)部損失成本：產(chǎn)品出廠前因不滿足要求而支付的費用。 a) 廢品損失， b) 返工損失， c) 復檢費用， d) 停工損

20、失， e) 質(zhì)量故障處理費， f) 質(zhì)量降級損失，,4 外部損失成本：產(chǎn)品出廠后因不滿足要求，導致索賠、修理、更換或信譽損失而支付的費用。 a) 索賠費用： b) 退貨損失： c) 保修費用： d) 降價損失： e) 處理質(zhì)量異議的工資、交通費。 f) 信譽損失：,（二）質(zhì)量成本的構成3,.,33,（三）質(zhì)量成本的計算及分析,1 質(zhì)量成本總額的分析。 a) 質(zhì)量成本總額/銷售收入 = K K 1，質(zhì)量控制效果較好，可達6水平， 1 K 5，質(zhì)量控制效果一般，可達5.5水平， 5 K 15，質(zhì)量控制較差，可達5水平。 b) 質(zhì)量成本總額與上期/去年同期進行絕對數(shù)額的比較，若質(zhì)量成本總額較高，應分

21、析主要升高科目及原因，提出改進建議。,.,34,（四）檢測與糾正質(zhì)量缺陷的成本 與發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷時間的關系,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷的時間,.,35,五、質(zhì)量管理,（一）、質(zhì)量管理的概念； （二）、質(zhì)量管理發(fā)展三階段；（1-2） （三）、質(zhì)量管理的三特性；（1-2） （四）、質(zhì)量管理的基本原則。,.,36,（一）什么叫質(zhì)量管理,質(zhì)量管理（quality management）是指確定質(zhì)量方針、目標和職責，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進來使其實現(xiàn)的所有管理職能的全部活動。 質(zhì)量管理是指為了實現(xiàn)質(zhì)量目標，而進行的所有管理性質(zhì)的活動。 在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)

22、量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。,.,37,（二）質(zhì)量管理發(fā)展階段1, 質(zhì)量檢驗階段：20世紀前，產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠操作者本人的技 藝水平和經(jīng)驗來保證，屬于“操作者的質(zhì)量管理”。后來質(zhì)量檢驗 交由專門的質(zhì)量部門，這時叫“檢驗員的質(zhì)量管理” ，這些都屬于 產(chǎn)品的事后檢驗的質(zhì)量管理方式。 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：1924年，美國數(shù)理統(tǒng)計學家W.A.休哈特提出控制和預防缺陷的概念。他運用數(shù)理統(tǒng)計的原理提出在生產(chǎn)過程中控制產(chǎn)品質(zhì)量的“6”法，繪制出第一張控制圖并建立了一套統(tǒng)計卡片。與此同時，美國貝爾研究所提出關于抽樣檢驗的概念及其實施方案，成為運用數(shù)理統(tǒng)計理論解決質(zhì)量問題的先驅(qū)，但當時并未被

23、普遍接受。以數(shù)理統(tǒng)計理論為基礎的統(tǒng)計質(zhì)量控制的推廣應用始自第二次世界大戰(zhàn)。由于事后檢驗無法控制武器彈藥的質(zhì)量，美國國防部決定把數(shù)理統(tǒng)計法用于質(zhì)量管理，并由標準協(xié)會制定有關數(shù)理統(tǒng)計方法應用于質(zhì)量管理方面的規(guī)劃，成立了專門委員會，并于19411942年先后公布一批美國戰(zhàn)時的質(zhì)量管理標準。,.,38,（二）質(zhì)量管理發(fā)展階段2, 全面質(zhì)量管理階段 20世紀50年代以來,隨著生產(chǎn)力的迅速發(fā)展和科學技術的日新月異，人們對產(chǎn)品的質(zhì)量從注重產(chǎn)品的一般性能發(fā)展為注重產(chǎn)品的耐用性、可靠性、安全性、維修性和經(jīng)濟性等。在生產(chǎn)技術和企業(yè)管理中要求運用系統(tǒng)的觀點來研究質(zhì)量問題。在管理理論上也有新的發(fā)展,突出重視人的因素,

24、強調(diào)依靠企業(yè)全體人員的努力來保證質(zhì)量此外,還有“保護消費者利益”運動的興起，企業(yè)之間市場競爭越來越激烈。在這種情況下，美國A.V.費根鮑姆于60年代初提出全面質(zhì)量管理的概念。他提出，全面質(zhì)量管理是“為了能夠在最經(jīng)濟的水平上、并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行生產(chǎn)和提供服務，并把企業(yè)各部門在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量方面的活動構成為一體的一種有效體系”。 中國自1978年開始推行全面質(zhì)量管理，并取得了一定成效。,.,39,（三）質(zhì)量管理的三特性1,質(zhì)量管理的發(fā)展與工業(yè)生產(chǎn)技術和管理科學的發(fā)展密切相關?，F(xiàn)代關于質(zhì)量的概念包括對社會性、經(jīng)濟性和系統(tǒng)性三方面的認識。 質(zhì)量的社會性 質(zhì)量的好壞不僅從

25、直接的用戶,而是從整個社會的角度來評價,尤其關系到生產(chǎn)安全、環(huán)境污染、生態(tài)平衡等問題時更是如此。 質(zhì)量的經(jīng)濟性 質(zhì)量不僅從某些技術指標來考慮，還從制造成本、價格、使用價值和消耗等幾方面來綜合評價。在確定質(zhì)量水平或目標時，不能脫離社會的條件和需要,不能單純追求技術上的先進性，還應考慮使用上的經(jīng)濟合理性，使質(zhì)量和價格達到合理的平衡。,.,40,（三）質(zhì)量管理的三特性2,質(zhì)量的系統(tǒng)性 質(zhì)量是一個受到設計、制造、使用等因素影響的復雜系統(tǒng)。例如，汽車是一個復雜的機械系統(tǒng)，同時又是涉及道路、司機、乘客、貨物、交通制度等特點的使用系統(tǒng)。產(chǎn)品的質(zhì)量應該達到多維評價的目標。費根堡姆認為，質(zhì)量系統(tǒng)是指具有確定質(zhì)量

26、標準的產(chǎn)品和為交付使用所必須的管理上和技術上的步驟的網(wǎng)絡。 質(zhì)量管理發(fā)展到全面質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理工作的又一個大的進步，統(tǒng)計質(zhì)量管理著重于應用統(tǒng)計方法控制生產(chǎn)過程質(zhì)量，發(fā)陣預防性管理作用，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量。然而，產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程不僅與生產(chǎn)過程有關，還與其他許多過程、許多環(huán)節(jié)和因素相關聯(lián)，這不是單純依靠統(tǒng)計質(zhì)量管理所能解決的。全面質(zhì)量管理相對更加適應現(xiàn)代化大生產(chǎn)對質(zhì)量管理整體性、綜合性的客觀要求，從過去限于局部性的管理進一步走向全面性、系統(tǒng)性的管理。,.,41,（四）質(zhì)量管理的基本原則：,1.質(zhì)量的定義是:符合要求；CS 2.質(zhì)量是通過預防系統(tǒng)達成的；FMEA 3.質(zhì)量的執(zhí)行標準是零缺陷；ZD

27、 4.質(zhì)量是用不符合要求的代價衡量的；Cost 5.所有工作都是過程。JIT、5S、6、DOE、ANOVA、QCC、SPC、AQL,.,42,六、QSTC質(zhì)量觀念,（一）QSTC概念； （二）人是質(zhì)量管理的第一要素； （三）員工的質(zhì)量教育和培訓； （四）品管人員在企業(yè)擔任的角色； （五）企業(yè)執(zhí)行力；,.,43,（一）QSTC 概念1,1. Q指實物質(zhì)量，沒有好的質(zhì)量就不可能有競爭力。 2. T指按期交貨，產(chǎn)品不按期交貨會給客戶造成很大的損失。 3. S指服務，包括售前、售中、售后服務。有一種說法：“尋找1個客戶要比保留1個老客戶困難5倍；把失去的客戶重新找回來比保留1個老客戶困難10倍”。,.

28、,44,（一）QSTC 概念2,4.C指性能價格比。 例如：當一位消費者在在買一件產(chǎn)品的時候，他要對各方面權衡（貨比三家），1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？2)它的價格是否公平？3)供貨商的服務是否優(yōu)良？4)這個產(chǎn)品使用起來是否安全？5）交期？看看那些那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。,.,45,（二）人是質(zhì)量管理的第一要素1,從5M1E中“五大要素論”是說質(zhì)量管理由人、機器、材料、方法與環(huán)境構成，但在這五個要素中，人是處于中心位置和駕駛地位的。就象行駛的汽車一樣，汽車的四只輪子是“機”、“料”、“法”、“環(huán)”四個要素，駕駛員這個“人”的要素才是主要的，沒有駕駛員，這輛汽車也就只能原地不動，成為廢物了。

29、,.,46,（二）人是質(zhì)量管理的第一要素2,人的質(zhì)量決定了企業(yè)的質(zhì)量，也決定了其產(chǎn)品質(zhì)量，若以函數(shù)關系式來表示，可以寫成 ： fTM 式中：一企業(yè)的質(zhì)量或企業(yè)職工的工作質(zhì)量； f系數(shù)； T企業(yè)技術水平或企業(yè)職工技能水平； M企業(yè)管理水平或企業(yè)職工的管理能力和認真負責工作態(tài) 度。,.,47,（三）員工的質(zhì)量教育和培訓1,要提高人的質(zhì)量，首先就應弄清什么是人的質(zhì)量標準，從哪些方面來衡量人的質(zhì)量，世界各國、各行業(yè)都有各種各樣的“執(zhí)照”與“證書”。如汽車駕駛員要有執(zhí)照，電焊工要有“上崗證書”，工程師要有技術職務資格證書，僅我國目前就已有109種“執(zhí)照”與“證書”。這些“執(zhí)照”和“證書”某種程度上來說，

30、就是有關人員的質(zhì)量標準。這說明，人的質(zhì)量標準已進入一個科學化、定量化和規(guī)范化階段。我們公司也就有各個崗位的培訓，有上崗證，也就有今天的培訓。,.,48,這種人需要教育，不給發(fā)證/上路。,我騎摩托也帶頭盔,我們對他會有何措施,安全意識不行,（三）員工的質(zhì)量教育和培訓2,.,49,質(zhì)量意識培訓案例：,猴子、香蕉與培訓 有6只猴子關在一個實驗室里，頭頂上掛著一些香蕉，但香蕉都連著一個水龍頭，猴子看到香蕉，很開心去拉香蕉，結果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。 然后換一只新猴子進去，就有5只老猴子一只新猴子，新來的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉會被水淋，都制止它，過了一些

31、時間，新來的猴子也不再問，也不去碰香蕉。然后再換一只新猴子，就這樣，最開始的6只猴子被全部換出來，新進去的6只猴子也不會去碰香蕉。 故事體會： 這個故事反映的是培訓的重要性和無條件的執(zhí)行制度 1.培訓的重要性：把好的經(jīng)驗做好培訓，讓大家共享，培訓好了，可以少犯錯誤，少走彎路，大家都會向同一個方向，也是正確的方向使力，這樣的團隊或公司會戰(zhàn)無不勝的。 2.制度就是要無條件執(zhí)行的。因為制度是經(jīng)驗的總結。不遵守制度是要犯錯誤或受懲罰的。,.,50,品管人員是不是一直在充當一個救火員的角色？,救火，自掘墳墓之理由： 人非圣賢，孰能無過？ 這就是質(zhì)量控制觀念的前提，錯誤在所難免！ 這一觀念已根植于人們的心

32、中。 管理層的思維和態(tài)度要轉(zhuǎn)變，共同擔負起對質(zhì)量管理的責任。 零缺陷 才是工作執(zhí)行標準。,（四）品管人員在企業(yè)擔任的角色,.,51,質(zhì)量更需要你在日常執(zhí)行 不合格品一定要剔除,（五）企業(yè)執(zhí)行力,.,52,質(zhì)量意識培訓案例：,質(zhì)量重在執(zhí)行 海爾集團總裁說：“制度規(guī)定每天擦桌子6遍，日本人每天會堅持擦6次，而中國人第一天擦6次，隨后5次，到最后可能一次都不擦了” 作為一個企業(yè)能不能在市場競爭當中生存、發(fā)展、取勝，質(zhì)量將成為企業(yè)生死存亡的決定力量，但什么又決定質(zhì)量呢？如何提高質(zhì)量呢？執(zhí)行！執(zhí)行！還是執(zhí)行！執(zhí)行，這個“質(zhì)量文化”中最重要的一環(huán)，是質(zhì)量最有力的發(fā)動機，它發(fā)動著質(zhì)量的改進，發(fā)動著企業(yè)發(fā)展。

33、,.,53,七、P-D-C-A循環(huán),（一） PDCA循環(huán)概念； （二）體系持續(xù)改進示例； （三） PDCA循環(huán)兩種特點；（1-2）,.,54,（一）PDCA循環(huán)概念,PDCA(plan-do-check-act)循環(huán)，即質(zhì)量環(huán)(Quality circle) ： PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明博士首先提出的，它是全面質(zhì)量管理所應遵循的科學程序。全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是質(zhì)量計劃的制訂和組織實現(xiàn)的過程，這個過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復始地運轉(zhuǎn)的。 P-（plan）計劃 D-（Do）實施 C-（Check）檢查 A-（Action） 處置 5W1H方法來質(zhì)詢和發(fā)現(xiàn)

34、問題：,.,55,（二）體系持續(xù)改進示例,【P（策劃）】： GB/T 19001：工作計劃、策劃（職責 目標 人、機、料、法、環(huán)、5W1H 和方案制訂） 【D（實施）】： 明確職責（部門/崗位的質(zhì)量、安保職責） 資源保證（能力、意識，特種作業(yè)人員上崗資格等 編寫文件（強調(diào)標準融貫） 信息交流和溝通（對內(nèi)、對外） 執(zhí)行：符合性 痕跡管理 【C（檢查）、A（處置）】：檢查和持續(xù)改進 日常工作（質(zhì)量）檢查、安全檢查 目標、指標完成情況的定期驗證 安全管理績效的檢查 法律法規(guī)符合性評價 對不合格（品）的整改,.,56,（三）PDCA循環(huán)兩種特點1,大環(huán)帶小環(huán),大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán),PDC

35、A循環(huán)作為質(zhì)量管理的基本方法，不僅適用于整個工程項目，也適應于整個企業(yè)和企業(yè)內(nèi)的科室、工段、班組以至個人。各級部門根據(jù)企業(yè)的方針目標，都有自己的PDCA循環(huán)，層層循環(huán)，形成大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)里面又套更小的環(huán)。大環(huán)是小環(huán)的母體和依據(jù)，小環(huán)是大環(huán)的分解和保證。各級部門的小環(huán)都圍繞著企業(yè)的總目標朝著同一方向轉(zhuǎn)動。通過循環(huán)把企業(yè)上下或工程項目的各項工作有機地聯(lián)系起來，彼此協(xié)同，互相促進。以上特點。,.,57,（三）PDCA循環(huán)兩種特點2,階梯式上升,不斷前進、不斷提高 PDCA循環(huán)就像爬樓梯一樣，一個循環(huán)運轉(zhuǎn)結束，生產(chǎn)的質(zhì)量就會提高一步，然后再制定下一個循環(huán)，再運轉(zhuǎn)、再提高，不斷前進，不斷提高。,.,5

36、8,八、現(xiàn)實中的質(zhì)量觀念,（一）本位主義是許多質(zhì)量惡劣引起災難的源頭。（1-2） （二）革除馬虎之心，是追求質(zhì)量的第一要務。 （三）質(zhì)量不是檢驗出來的，是靠過程管理和預防出來的。（1-4） （四）質(zhì)量是自我的不斷反省，是企業(yè)中唯一不能妥協(xié)的經(jīng)營理念 。,.,59,（一）本位主義是許多質(zhì)量惡劣引起災難的源頭1,科學家認為組織環(huán)境是影響個人表現(xiàn)好壞的重要因素。1976年美國挑戰(zhàn)者航天飛機爆炸，7位宇航員遇難，為世界航天史上最大的悲劇。此悲劇的發(fā)生即在于工程師一再提出建議，但是航天局的官員仍自信任何困難都可以克服，可見組織環(huán)境的影響。,.,60,（一）本位主義是許多質(zhì)量惡劣引起災難的源頭2,現(xiàn)在的企

37、業(yè)里面很多這樣的例子。員工發(fā)現(xiàn)問題、錯誤不說出來，都抱著“這不關我的事”的想法。假如鑄造的把外模改了，有可能加工不能加工定位，某個人說“他能不能加工和我沒有關系，我只管我生產(chǎn)的產(chǎn)品是合格的?！比绱艘粊?，大家只管自己，不關心全局，就完了。,加強溝通！,.,61,（二）革除馬虎之心，是追求質(zhì)量的第一要務,馬虎，很多認為是中國人的天性。追求質(zhì)量馬馬虎虎是最大的致命傷。目前的形勢是：我們不缺技術、設備、方法、流程或是理論，而是決心，革除馬虎的心態(tài) 。,有誰以后做了不合格品，還說“不小心”， “我不是有意的”等話語。,.,62,質(zhì)量的四個等級,質(zhì)量管理最佳業(yè)績,通過檢查保證質(zhì)量 幾乎沒有質(zhì)量意識 及專門

38、知識,提高工藝穩(wěn)定性 工人開始參與,開發(fā)階段工藝能力 以及可否生產(chǎn)性 供貨商一體化,面向直接客戶產(chǎn)品 質(zhì)量優(yōu)越 企業(yè)文化重組,（三）質(zhì)量不是檢驗出來的，是靠過程管理和預防出來的1,.,63,以檢查來防止缺陷的流出,藉由檢驗的手段，來達到不良品不流到下一工序，不流到客戶手上。 此時只是個消極手段，只是檢驗出不良品，不良的損失已經(jīng)產(chǎn)生。,來料,檢驗,過程,成（出）檢,檢驗,檢驗,（三）質(zhì)量不是檢驗出來的，是靠過程管理和預防出來的2,.,64,以過程管理來減少缺陷產(chǎn)生,在各項的過程進行時，就必須仔細的注意各項過程的影響因素，有效的控制各項影響因素，予以標準化管理，從而達到不產(chǎn)生缺陷的控制。,過程,輸

39、入,產(chǎn)品,消費者,（三）質(zhì)量不是檢驗出來的，是靠過程管理和預防出來的3,.,65,以預防觀來防止缺陷,在進行各項產(chǎn)品開發(fā)，過程開發(fā)之前，藉由以往的工作經(jīng)驗、風險分析來了解各項的潛在缺陷，事先采取一些的防范措施，從而減少后期的缺陷。,（三）質(zhì)量不是檢驗出來的，是靠過程管理和預防出來的4,.,66,質(zhì)量意識培訓案例：,一次周王召見扁鵲說：“寡人得知，當今世上你名氣最大，還有誰的醫(yī)術比你高的？” 扁鵲說：“我家世代為醫(yī)，論醫(yī)術我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。 周王不解，“為啥你的名氣最大？” 扁鵲答說：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出

40、去，只有我們家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情剛剛發(fā)作之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人看見的都是我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術，所以他們以為我的醫(yī)術最高明，因此名氣響遍全國?！?故事體會： 事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營者均未能體會到這一點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補。彌補得好，當然是聲名鵲起，但更多的時候是亡羊補牢，為時已晚。,.,67,（四）質(zhì)量是自我的不斷反省，是企業(yè)中唯一不能妥協(xié)的經(jīng)營理念,有很多的公司或管理人員，碰到外在的壓力，就妥協(xié)質(zhì)量。如交貨期到了許多人會說：“將這些不合格品也送出去?！边@是一種心態(tài)的問題。質(zhì)量，需要環(huán)境的塑造與執(zhí)行的決心，是任何管