客道-電商CRM管理首選軟件(介紹).ppt

1、a,1,客道CRM-電子商務(wù)客戶關(guān)系管理專家,南訊軟件，七次蟬聯(lián)CRM行業(yè)金牌淘拍檔,a,2,廈門南訊軟件科技有限公司（NASCENT）創(chuàng)立于2010年，公司創(chuàng)立以來，致力于為零售企業(yè)提供客戶關(guān)系管理方法的研究與創(chuàng)新，為零售企業(yè)提供數(shù)字化、智能化的客戶資源系統(tǒng)解決方案，幫助企業(yè)建立品牌體驗(yàn)、智能營銷體系、客戶數(shù)據(jù)分析，最終幫助零售企業(yè)完成以客戶為中心的運(yùn)營模式轉(zhuǎn)型。 南訊軟件目前旗下有客道CRM、客道精靈、愛互動等品牌，分別為電子商務(wù)CRM、電子商務(wù)客服效能提升、電商在線多渠道客戶互動等CRM相關(guān)領(lǐng)域提供對應(yīng)的解決方案。,關(guān)于南訊,a,3,南訊的榮譽(yù),客道CRM 電商高端CRM市場占有率第一

2、續(xù)簽率91.4%,愛互動 客戶互動平臺，支持無線、 PC全渠道客戶互動,客道精靈 蟬聯(lián)多年旺旺插件市場第一 83%續(xù)簽率 1億次+日均PV 峰值15萬客服在線,a,4,我們服務(wù)的客戶,a,5,客道CRM定位在為總客戶數(shù)超過1萬的商家提供數(shù)據(jù)化客戶經(jīng)營策略 客道CRM是針對電商客戶關(guān)系管理一站式的解決方案 客道CRM旨在幫助賣家建立完善的客戶服務(wù)體系，并基于服務(wù)體系延伸營銷策略 客道CRM最終的效果反饋在客戶對于賣家品牌（店鋪）的品牌化認(rèn)知及黏性提升,客道CRM的核心定位,a,6,對接電商多平臺數(shù)據(jù),業(yè)內(nèi)最強(qiáng)的平臺數(shù)據(jù)接入能力 與現(xiàn)有PC端、無線端所有POP型電商平臺無縫對接，數(shù)據(jù)直接流入CRM

3、系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的一站式管理,淘寶,天貓,天貓國際,天貓供銷平臺,京東,拍拍,當(dāng)當(dāng)網(wǎng),亞馬遜,聚美優(yōu)品,1號店,易迅,蘇寧易購,有贊,騰訊微購物,京東微店,客道CRM,a,7,客道CRM整合電商CRM經(jīng)營全過程,電商客戶數(shù)據(jù),客戶畫像,分層引擎,服務(wù)體系,數(shù)據(jù)化營銷,忠誠度管理,滿意度與口碑,ROI與干預(yù)生命周期,長治久安,基礎(chǔ),內(nèi)容,目標(biāo),客道CRM基于電商的客戶數(shù)據(jù)，提供服務(wù)體系、數(shù)據(jù)化營銷能力、忠誠度管理體系搭建的能力，實(shí)現(xiàn)電商CRM經(jīng)營的全過程。,a,8,客戶分層維度（畫像屬性）的多少決定客戶服務(wù)和營銷的精細(xì)化程度； 客道CRM內(nèi)置110余項(xiàng)客戶分層維度，可以最大程度的靈活實(shí)現(xiàn)客戶分層需

4、求； 維度之間支持自由邏輯組合，支持實(shí)現(xiàn)更深度的客戶細(xì)分。,全行業(yè)領(lǐng)先的客戶數(shù)據(jù)化分層引擎,a,9,精細(xì)化分層實(shí)現(xiàn)個性服務(wù)和精準(zhǔn)營銷,定向（精準(zhǔn)）服務(wù),定向（精準(zhǔn)）營銷,購物關(guān)懷,下單,付款,發(fā)貨,在途,簽收,升級,通過客戶分層達(dá)到個性化服務(wù)，滿足不同人群客戶期望,個性化包裹,負(fù)面評價預(yù)警,定向優(yōu)惠,定向推送優(yōu)惠券,定向短/彩/郵,定向積分,ROI,通過客戶分層定向的精準(zhǔn)營銷，取得高的投入產(chǎn)出比（ROI）,定向回訪,a,10,客戶服務(wù)體系建設(shè),a,11,客道與千牛的對接，提升客服能力,買家版 旺旺,客戶詢單,賣家接單,千牛 平臺,客道精靈通過前端與千牛平臺對接，后端與客道CRM對接，提升客服的

5、接待效果，大幅提升客服端的轉(zhuǎn)化率和銷售額，同時將客戶數(shù)據(jù)從客服端沉淀到CRM。,a,12,實(shí)時催付、定時催付，滿足大促、日常多種不同場景催付； 多目標(biāo)催付支持，支持收貨人、支付人多種目標(biāo)催付； 多場景催付支持，支持萬人團(tuán)（預(yù)售）、聚劃算等場景催付； 二次催付支持，支持交易關(guān)閉前再次催付；,全自動、智能化的催付款設(shè)計(jì),1,2,3,4,目標(biāo)選擇,催付策略設(shè)定,自動催付,回款,a,13,覆蓋全購物過程的自動化服務(wù),【下單關(guān)懷】 下單后通過關(guān)懷方式，進(jìn)行商品關(guān)聯(lián)推薦，提高客單價,【付款關(guān)懷】 付款后提示發(fā)貨時間，進(jìn)行防騙提醒，提升客戶體驗(yàn),【發(fā)貨提醒】 發(fā)貨后，推送給客戶物流信息和方便的查詢物流的方式

6、,【到達(dá)提醒】 包裹到達(dá)同城第一時間提醒客戶，降低客戶收貨焦慮感，提供全程關(guān)懷的感受,【簽收關(guān)懷】 客戶簽收后，針對客戶購買的商品推送對應(yīng)的產(chǎn)品使用幫助，降低客戶使用產(chǎn)品的門檻,【評價預(yù)警】 客戶給出評價之后，能夠第一時間感知到負(fù)面評價，第一時間進(jìn)行評價處理,【個性化包裹】 在發(fā)貨打包過程中，根據(jù)客戶特征，在訂單中自動進(jìn)行個性化備注，實(shí)現(xiàn)客戶的個性化包裹,a,14,事務(wù)中心，整合電商日常CRM事務(wù),需要持續(xù)跟蹤 的CRM事務(wù),商品評價,聊天記錄,異常物流,自動同步商品評價 通過標(biāo)簽自動分類 一鍵跟蹤處理評價,智能抽取詢單未成交聊天記錄 智能抽取所詢商品 詢單后客戶行為分析,智能抽取異常物流單

7、疑難件、超區(qū)件判斷 自動確認(rèn)倒計(jì)時預(yù)警,客道將CRM工作中需要日常進(jìn)行持續(xù)巡查的評價、聊天記錄、物流信息自動進(jìn)行數(shù)據(jù)化分析分類，并幫助商家建立流程化的CRM事務(wù)處理能力。,a,15,數(shù)據(jù)化營銷體系,a,16,電商CRM的核心就是對客戶生命周期進(jìn)行管理，通過服務(wù)和營銷驅(qū)趕客戶遷移到高價值象限，遷移通過消費(fèi)來體現(xiàn)； 客道的客戶分層引擎支持完善、靈活的RFM客戶生命周期管理模型，可以命中生命周期中的任何一個象限內(nèi)的客戶； 管理客戶生命周期是一個系統(tǒng)工程，也是服務(wù)和營銷整合應(yīng)用的過程； 在提供數(shù)據(jù)化細(xì)分的同時，客道提供優(yōu)秀的管理工具，來進(jìn)行客戶的生命周期管理。,完善的客戶生命周期管理,45R90 F=

8、3,R45 F=3,R3,453,活躍度,忠誠度,45R90 F=1,R45 F=1,R45 F=2,45R360 F=1,90R360 F=1,90360 F=3,903,在客戶生命周期模型中： R（客戶的休眠天數(shù)）代表了客戶的活躍度； F（客戶的購買次數(shù)）代表了客戶的忠誠度。,a,17,流程化、可視化的營銷自動化系統(tǒng),客道自主研發(fā)行業(yè)領(lǐng)先的數(shù)據(jù)化營銷引擎，幫助商家實(shí)現(xiàn)科學(xué)、簡易、智能的數(shù)據(jù)化營銷。,a,18,多權(quán)益、多溝通方式的整合營銷能力,權(quán)益,溝通方式,系統(tǒng)集成電商體系內(nèi)多種權(quán)益類型，并支持多種客戶的溝通方式，權(quán)益和溝通方式的豐富以創(chuàng)造更多的客戶回購機(jī)會。,a,19,與手機(jī)淘寶聯(lián)動的短

9、信觸發(fā)機(jī)制,在智能手機(jī)普遍使用的今天，客道支持短信與手機(jī)淘寶的互動，形成客戶的行為閉環(huán)，大幅度提升營銷效率和客戶體驗(yàn)。,訂單關(guān)閉前，發(fā)出關(guān)閉前催付短信，點(diǎn)擊后直接進(jìn)入紅包互動頁。,點(diǎn)擊提示，直接呼出手機(jī)淘寶，付款后收獲紅包，紅包刺激預(yù)流失訂單回款成功。,系統(tǒng)自動完成紅包贈送,a,20,多維度的店鋪數(shù)據(jù)分析,從客戶、商品、行為等不同視角透視店鋪數(shù)據(jù)，為數(shù)據(jù)化營銷提供更直接的數(shù)據(jù)支持。,CRM KPI分析,客戶生命周期分析,客戶瀏覽行為關(guān)聯(lián),客戶來源端分析,a,21,數(shù)據(jù)化營銷優(yōu)化客戶生命周期,客道CRM實(shí)施后，跟蹤C(jī)RM KPI健康指數(shù)，新客、老客、預(yù)流失客戶、流失客戶的數(shù)據(jù)指標(biāo)均有較大的提升。

10、,a,22,忠誠度管理體系,a,23,VIP制度-比ECRM更豐富的VIP策略,支持設(shè)定任意數(shù)據(jù)起點(diǎn)，滿足店鋪轉(zhuǎn)型策略中，會員制度重啟的需求； 支持設(shè)定近期時間段（*天內(nèi)）的數(shù)據(jù)核算，激勵快消品類用戶縮短購買周期； 支持懲罰策略，支持對VIP等級進(jìn)行休眠后自動降級； 支持單次購買達(dá)標(biāo)升級； 支持購買特殊物品（如會員卡）升級； 支持購買某套餐升級；,數(shù)據(jù)靈活,規(guī)則靈活,場景靈活,a,24,積分制度-與愛互動積分系統(tǒng)完美對接,賺積分,花積分,交易,交易送積分,交易領(lǐng)積分,互動,評價送積分,簽到,收藏,投票,問卷,游戲,權(quán)益,兌紅包,兌優(yōu)惠券,兌寶貝,資格,大轉(zhuǎn)盤,抽獎,全新的互動平臺-愛互動，支持

11、多種形式的積分互動模式，有效提升客戶互動能力和客戶黏性，自由組合，玩法多變。,v5.0,會員資格,多平臺支持,淘寶PC端,微信,手機(jī)淘寶,a,25,積分與會員的聯(lián)動管理,愛互動支持自定義手機(jī)淘寶內(nèi)電子會員卡，并與積分系統(tǒng)無縫對接，由會員卡直接進(jìn)入互動。,愛互動支持直接替換手機(jī)淘寶電子會員卡，以會員卡為入口，兼容多種互動行為； 積分互動活動中，支持將積分作為會員權(quán)益，對不同等級的會員實(shí)行不同的積分策略。,a,26,互動帶來的客戶收益,參與互動后，新老客戶的轉(zhuǎn)化和客單價有了顯著的提高。 并且，互動對于新客的轉(zhuǎn)化的提升幅度大于老客，能夠在購物前，讓新客戶表現(xiàn)出比普通購物老客更優(yōu)質(zhì)的老客行為。,a,27,全程顧問式服務(wù),a,28,為商家提供的全程顧問式服務(wù),部署階段,1,專屬顧問對接負(fù)責(zé)，協(xié)助客戶完成系統(tǒng)訂購授權(quán)、初部署、數(shù)據(jù)導(dǎo)入等流程,培訓(xùn)階段,2,專屬顧問對接負(fù)責(zé)，對客戶相關(guān)崗位人員進(jìn)行執(zhí)行理念、系統(tǒng)操作、案例分享等方面的系統(tǒng)化培訓(xùn)，商家對接CRM執(zhí)行人員變化可申請?jiān)俅蚊赓M(fèi)培訓(xùn) 顧問將根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容對受訓(xùn)人進(jìn)行考核，同時填寫收集培訓(xùn)滿意度調(diào)查表,a,29,為商家