售后服務(wù)流程

1、金龍聯(lián)合汽車工業(yè)（蘇州）有限公司 售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程匯編,2003年1月17日,否,是,流程符號(hào)解釋,判斷索賠費(fèi)用,表示工作過(guò)程,二次索賠流程,表示與本流程關(guān)聯(lián)的其他流程,產(chǎn)品保修單,表示文檔信息,產(chǎn)品保修單,保修申請(qǐng)單,表示多文檔信息,保修期內(nèi),表示可選條件,是否同意,表示判斷過(guò)程,存檔,表示文件存檔,表示流程動(dòng)作或信息的流動(dòng)方向,用戶 檔案庫(kù),表示數(shù)據(jù)庫(kù),售后服務(wù)部,表示流程動(dòng)作涉及部門,表示邏輯“或”的含義,表示“不交叉”的含義,2020/6/25,2,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,2020/6/25,Copyrigh

2、t2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第3頁(yè),售后服務(wù)流程,二次索賠流程,復(fù)核結(jié)算流程,舊件管理流程,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第4頁(yè),保修相關(guān)流程,搶修流程,保修索賠鑒定流程,二次索賠流程,復(fù)核結(jié)算流程,用戶報(bào)修流程,大額索賠和 大總成索賠流程,特殊情況 保修流程,回廠返修流程,退、換車流程,舊件管理流程,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第5頁(yè),用戶報(bào)修流程,用

3、戶,車輛出現(xiàn)故障,拋錨路上,故障行駛,致電要求搶修,到維修站要求維修,搶修流程,索賠報(bào)修鑒定流程,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第6頁(yè),索賠保修鑒定業(yè)務(wù)流程,用戶,特約維修站 索賠業(yè)務(wù)員,外服人員,售后服務(wù)部,存檔備案,特約維修站 維修員,進(jìn)行故障情況認(rèn)定,1000元以下,1000-2000元,2000元以上,是否保修期內(nèi),是,否,判斷索賠費(fèi)用,是否特殊情況,進(jìn)行維修,否,產(chǎn)品保修單,維修費(fèi)用清單,保修業(yè)務(wù),非保修業(yè)務(wù),是,特約維修站 財(cái)務(wù)人員,結(jié)帳,到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn),判定是否正確,簽字驗(yàn)收,是否滿意,

4、復(fù)核結(jié)算流程,簽字認(rèn)可,特殊情況 保修流程,大額索賠和大總成索賠流程,通知外服人員,否,是,要求退、換車,在維修站當(dāng)?shù)責(zé)o法處理,同意繼續(xù)維修,退、換車 流程,回廠返修流程,二次索賠流程,是,否,用戶報(bào)修流程,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第7頁(yè),搶修流程,用戶,特約維修站,外服人員,售后服務(wù)部,車輛出現(xiàn)故障,致電要求搶修,迅速通知 外服人員,致電 維修站,致電 售后服務(wù)部,初步判斷是否保修期內(nèi),保修期外,保修期內(nèi),派員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)搶修,索賠保修鑒定流程,迅速通知該區(qū)域外服人員,了解情況,是否屬實(shí),否,是,組

5、織維修站進(jìn)行搶修,查明原因 酌情處理,外出服務(wù)記錄,派員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)搶修,收費(fèi)結(jié)算,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第8頁(yè),大額索賠和大總成索賠（索賠額超過(guò)2000元/臺(tái)次）流程,用戶,特約維修站 索賠業(yè)務(wù)員,外服人員,存檔備案,特約維修站 維修員,進(jìn)行維修,產(chǎn)品保修單,到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn),判定是否正確,簽字驗(yàn)收,是否滿意,復(fù)核結(jié)算流程,否,是,要求退、換車,在維修站當(dāng)?shù)責(zé)o法處理,同意繼續(xù)維修,退、換車 流程,回廠返修流程,二次索賠流程,是,否,提出書面申請(qǐng),保修申請(qǐng)單,填寫重大質(zhì)量問(wèn)題反饋報(bào)告,重大、典型問(wèn)題

6、反饋報(bào)告,通知 外服人員,重新判定索賠金額,售后服務(wù)部 經(jīng)理/指定人員,審批,是否批準(zhǔn),否,是,簽字,填寫 產(chǎn)品保修單,售后服務(wù)部,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第9頁(yè),特殊情況保修流程,用戶,特約維修站 索賠業(yè)務(wù)員,外服人員,售后服務(wù)部 經(jīng)理/指定人員,存檔備案,特約維修站 維修員,進(jìn)行維修,是否保修,簽字驗(yàn)收,是否滿意,復(fù)核結(jié)算流程,簽字認(rèn)可,否,是,要求退、換車,在維修站當(dāng)?shù)責(zé)o法處理,同意繼續(xù)維修,退、換車 流程,回廠返修流程,二次索賠流程,是,否,提出保修申請(qǐng),保修期外進(jìn)行保修的情況： 超過(guò)保修

7、期規(guī)定時(shí)間或里程 批量性的質(zhì)量故障引發(fā)的超范圍索賠 因質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的延長(zhǎng)“保修”規(guī)定的時(shí)間、里程和范圍 重點(diǎn)大用戶的特殊要求,保修申請(qǐng)單,提出處理意見(jiàn),說(shuō)明 拒絕理由,審批,是否批準(zhǔn),否,是,簽字,產(chǎn)品保修單,維修費(fèi)用清單,保修業(yè)務(wù),非保修業(yè)務(wù),結(jié)帳,特約維修站 財(cái)務(wù)人員,簽字批準(zhǔn)后的 保修申請(qǐng)單,存檔,售后服務(wù)部,通知 外服人員,特殊情況維修說(shuō)明,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第10頁(yè),回廠返修流程,外服人員,存檔備案,產(chǎn)品保修單,生產(chǎn)計(jì)劃,簽字驗(yàn)收,二次索賠流程,提出返修申請(qǐng),判斷故障維修情況,返修

8、車輛聯(lián)系單,填寫 產(chǎn)品保修單,售后服務(wù)部 技術(shù)服務(wù)部,用戶/特約維修站,生產(chǎn)部門,確定故障維修方式,用戶要求 交車日期,所需維修時(shí)間,安排維修時(shí)間,進(jìn)行維修,交車,車輛返修報(bào)告,配套廠家責(zé)任,自身事故原因,公司質(zhì)量問(wèn)題,整理 費(fèi)用清單,填寫車輛返修報(bào)告,車輛返修報(bào)告,費(fèi)用清單,簽字驗(yàn)收,付款,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第11頁(yè),退、換車流程,用戶,外服人員,提出退換車要求,售后服務(wù)部經(jīng)理,售后服務(wù)部 技術(shù)服務(wù)部,質(zhì)管部,技術(shù)部,判斷 故障嚴(yán)重程度,是否退換車,否,是,退換車處理報(bào)告,是否能處理,否,

9、是,情況認(rèn)定,派員與外服人員聯(lián)合處理,通知售后服務(wù)部,填寫退換車處理報(bào)告,與用戶協(xié)商,是否滿意,否,是,提出索賠 保修條件,簽定 保修協(xié)議,保修協(xié)議,派員進(jìn)行質(zhì)量問(wèn)題認(rèn)定,是否大量退換,否,是,是否同意,否,是,審核,簽定 退換車協(xié)議,退換車協(xié)議,存檔備案,車輛驗(yàn)收,退換車輛裝備/驗(yàn)收單,總經(jīng)理,退車,換車,退款,通知用戶提新車,提車流程,進(jìn)行 質(zhì)量分析,改進(jìn)控制程序,銷售公司,是否同意,否,是,審批,退換車試驗(yàn) 分析報(bào)告,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第12頁(yè),特約維修站相關(guān)流程,特約維修站建站流程,

10、特約維修站考核流程,復(fù)核結(jié)算流程,二次索賠流程,舊件管理流程,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第13頁(yè),建站申請(qǐng)書,特約維修站建站流程,建站單位,售后服務(wù)部站務(wù)管理部,售后服務(wù)部站務(wù)管理部經(jīng)理,提出建站申請(qǐng)并 提交相關(guān)資料,是否合格,提出相關(guān)意見(jiàn),售后服務(wù)部經(jīng)理,是否合格,是否同意,進(jìn)行實(shí)地考察,特約維修站建站考察報(bào)告,簽訂建站意向書,試運(yùn)行,簽訂建站協(xié)議書,是否符合要求,正式開(kāi)業(yè),是,否,是,是,否,是,否,拒絕,初步審查,審核,否,企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件）,維修許可證（復(fù)印件）,初審合格維修站情況,

11、是否合格,是,否,拒絕并存檔,潛在特約 維修站檔案,是否合格,提出相關(guān)意見(jiàn),是,審核,否,待建特約維修站意見(jiàn),審批,建立維修服務(wù)站意向書,監(jiān)督、考評(píng),建立維修服務(wù)站協(xié)議書,拒絕并存檔,潛在特約 維修站檔案,針對(duì)維修站做出相應(yīng)建站要求,特約維修站建站要求,特約維修站檔案,稅務(wù)登記證（復(fù)印件）,行業(yè)年審登記表 （復(fù)印件）,資產(chǎn)評(píng)估報(bào)告 （復(fù)印件）,經(jīng)營(yíng)合同（復(fù)印件）,員工資格證書（復(fù)印件）,主要員工登記冊(cè),組織機(jī)構(gòu)圖,企業(yè)地理位置圖,企業(yè)平面分布圖,各種工作單一套,當(dāng)?shù)毓r(shí)定額和工地標(biāo)準(zhǔn),法人代表任命書,設(shè)備清單,上級(jí)主管單位意見(jiàn)書,企業(yè)照片,特約維修站考核流程,開(kāi)始對(duì)維修站考核,售后服務(wù)部 經(jīng)理

12、,售后服務(wù)部 站務(wù)管理部經(jīng)理,售后服務(wù)部 站務(wù)管理工程師,售后服務(wù)部 技術(shù)支持工程師,外服人員,特約維修站,產(chǎn)品保修單,維修站服務(wù)月報(bào),用戶投訴,維修站表單 審核,外服人員 意見(jiàn),現(xiàn)場(chǎng)抽查 /巡視,審核表單規(guī)范性 和準(zhǔn)確率,重大、典型問(wèn)題 反饋報(bào)告,相關(guān)帳目,站務(wù)調(diào)查表,工作月報(bào),特約維修站 調(diào)查表,綜合外服人員 的考評(píng)意見(jiàn),用戶投訴與處理登記表,綜合投訴記錄,現(xiàn)場(chǎng)情況評(píng)定,綜合評(píng)分,存檔,考評(píng)結(jié)果反饋,考評(píng)結(jié)果,進(jìn)行總結(jié),實(shí)施獎(jiǎng)罰,是,審核,是否同意,是,提出調(diào)整意見(jiàn),否,是否同意,審批,提出調(diào)整 意見(jiàn),否,考評(píng)結(jié)果匯總,提出改進(jìn)措施,改進(jìn)措施,2020/6/25,14,Copyright2

13、002 By SINOTRUST Management Consulting *,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第15頁(yè),配件相關(guān)流程,配件供應(yīng)流程,中心庫(kù)建站流程,常用配件管理流程,非常用配件管理流程,常用配件采購(gòu)流程,非常用配件采購(gòu)流程,配件結(jié)算流程,配件特約經(jīng)銷商 建站流程,復(fù)核結(jié)算流程,二次索賠流程,舊件管理流程,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第16頁(yè),配件供應(yīng)流程,配件供應(yīng)廠家,售后服務(wù)部 配件部,中心

14、庫(kù),用戶,特約維修站/ 配件特約經(jīng)銷商,常用配件采購(gòu)流程,非常用配件采購(gòu)流程,受理配件調(diào)撥請(qǐng)求,緊急調(diào)撥,正常供應(yīng),是否有庫(kù)存,否,廠內(nèi)協(xié)調(diào),是,與供應(yīng)廠家協(xié)調(diào),配件發(fā)運(yùn),配件調(diào)撥,配件驗(yàn)收,產(chǎn)生 配件需求,配件需求計(jì)劃,配件需求計(jì)劃,是否 有庫(kù)存,否,是,銷售/ 更換配件,配件調(diào)撥申請(qǐng),配件申請(qǐng)單,是否 有庫(kù)存,否,是,配件調(diào)撥,配件調(diào)撥申請(qǐng),配件申請(qǐng)單,配件驗(yàn)收,配件驗(yàn)收單,配件驗(yàn)收單,配件結(jié)算流程,計(jì)入配件應(yīng)收款,記入維修站/配件 經(jīng)銷商應(yīng)收帳,備貨,配件應(yīng)收款,配件結(jié)算流程,有中心庫(kù) 的地區(qū),無(wú)中心庫(kù) 的地區(qū),2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST M

15、anagement Consulting *,第17頁(yè),中心庫(kù)建庫(kù)流程,售后服務(wù)部 配件部,售后服務(wù)部 配件部經(jīng)理,制定中心庫(kù)網(wǎng)絡(luò)布點(diǎn)計(jì)劃,是否合理,售后服務(wù)部經(jīng)理,是否合格,是否同意,侯選倉(cāng)庫(kù)考察報(bào)告,簽訂倉(cāng)庫(kù) 租賃協(xié)議,開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備,是,否,是,是,否,提出修訂意見(jiàn),初步審查,審核,否,中心庫(kù)網(wǎng)絡(luò)布點(diǎn)計(jì)劃,資料是否合格,否,拒絕,中心庫(kù) 檔案,審批,倉(cāng)庫(kù)租賃協(xié)議,銷售公司 市場(chǎng)管理部,各車型區(qū)域市場(chǎng)保有量,各區(qū)域市場(chǎng)需求預(yù)測(cè),中心庫(kù)網(wǎng)絡(luò)布點(diǎn)計(jì)劃,綜合考慮地理位置和交通條件,提出修訂意見(jiàn),選擇租賃倉(cāng)庫(kù),倉(cāng)庫(kù)面積、 位置和租金情況,倉(cāng)庫(kù)所屬單位及所有權(quán)證明復(fù)印件,倉(cāng)庫(kù)及主要 工作場(chǎng)地的照片,是,是

16、否需要實(shí)地考察,實(shí)地考察 侯選倉(cāng)庫(kù),是,是否合格,否,同意,審查合格倉(cāng)庫(kù)考察報(bào)告,配件倉(cāng)庫(kù),提供資料,是,正式開(kāi)業(yè),否,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第18頁(yè),配件特約經(jīng)銷商建立流程,售后服務(wù)部配件部 /中心庫(kù)管理員,售后服務(wù)部 配件部經(jīng)理,制定配件特約經(jīng)銷商布點(diǎn)計(jì)劃,是否合理,售后服務(wù)部經(jīng)理,是否合格,是否同意,侯選配件經(jīng)銷商考察報(bào)告,簽訂配件特約經(jīng)銷協(xié)議,開(kāi)始營(yíng)業(yè),是,否,是,是,否,提出修訂意見(jiàn),初步審查,審核,否,配件特約經(jīng)銷商 布點(diǎn)計(jì)劃,資料審查是否合格,否,拒絕,配件特約經(jīng)銷商檔案,審批,配

17、件特約經(jīng)銷協(xié)議,銷售公司 市場(chǎng)管理部,各車型區(qū)域市場(chǎng)保有量,各區(qū)域市場(chǎng)需求預(yù)測(cè),綜合考慮地理位置和交通條件,提出修訂意見(jiàn),實(shí)施布點(diǎn)計(jì)劃,建站申請(qǐng),企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照 復(fù)印件,是,是否需要實(shí)地考察,實(shí)地考察侯選配件經(jīng)銷商,是,是否合格,否,同意,審查合格 配件經(jīng)銷商考察報(bào)告,配件經(jīng)銷商,提出申請(qǐng),是,配件特約經(jīng)銷商 布點(diǎn)計(jì)劃,稅務(wù)登記證復(fù)印件,單位地理位置圖,主要工作人員登記冊(cè),主要工作人員登記冊(cè),組織機(jī)構(gòu)圖,門市、倉(cāng)庫(kù)權(quán)屬證明,門市、倉(cāng)庫(kù)權(quán)屬證明,倉(cāng)庫(kù)及主要 工作場(chǎng)地的照片,否,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting

18、*,第19頁(yè),常用配件采購(gòu)流程,售后服務(wù)部 庫(kù)房管理員,售后服務(wù)部 配件計(jì)劃（采購(gòu)）員,配件庫(kù)存情況,庫(kù)存預(yù)警報(bào)告,制訂配件采購(gòu)預(yù)算和計(jì)劃,配件需求計(jì)劃,配件采購(gòu)計(jì)劃,銷售公司 市場(chǎng)管理部,各車型市場(chǎng)保有量,各車型銷售量,特約維修站 /中心庫(kù),配件需求計(jì)劃,配件價(jià)格表,配件采購(gòu)預(yù)算,與配套廠家聯(lián)系,驗(yàn)收貨物,是否單貨相符,入庫(kù),采購(gòu),否,是,中心庫(kù)庫(kù)存清單,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第20頁(yè),常用配件管理流程,特約維修站,售后服務(wù)部 配件調(diào)撥員,產(chǎn)生配件需求,中心庫(kù),市場(chǎng)通用件,常用專用件,非常用專

19、用件,自行采購(gòu),非常用配件 管理流程,制訂配件需求計(jì)劃,配件申請(qǐng)單,制訂常用配件需求計(jì)劃,配件申請(qǐng)單,審核,是否合理,根據(jù)申請(qǐng)單和庫(kù)存打印調(diào)撥單,庫(kù)存情況,查明原因,調(diào)整配件需求,是,否,配件結(jié)算流程,是否有庫(kù)存,是,否,查看庫(kù)存情況,包裝發(fā)運(yùn),運(yùn)單,審核修改,售后服務(wù)部 庫(kù)房管理員,售后服務(wù)部 配件協(xié)調(diào)員,配件調(diào)撥單,確定配件運(yùn)輸方式,發(fā)運(yùn),包裝,運(yùn)單,理賠,售后服務(wù)部 配件結(jié)算工程師,審核,售后服務(wù)部 包裝工,收貨確認(rèn),貨物是否完好,是,否,收貨確認(rèn),貨物是否 完好,是,否,理賠,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consult

20、ing *,第21頁(yè),非常用配件采購(gòu)流程,售后服務(wù)部 庫(kù)房管理員,售后服務(wù)站 配件計(jì)劃（采購(gòu)）員,售后服務(wù)部 配件管理工程師,銷售公司 市場(chǎng)管理部,新車型銷售量,技術(shù)部,特約維修站,配件需求,將總成拆分成零配件,零配件編碼,零配件技術(shù)參數(shù),零配件 生產(chǎn)廠家信息,收集整理新車型技術(shù)資料,協(xié)助編制各車型配件目錄,配件目錄,采購(gòu),聯(lián)系相關(guān)配件廠家,確定初次采購(gòu)品種和數(shù)量,采購(gòu)定單,制訂配件價(jià)格表,配件價(jià)格表,車型更新,新車型技術(shù)圖紙,驗(yàn)收貨物,是否單貨相符,入庫(kù),協(xié)商確定 配件價(jià)格,否,是,退、換貨流程,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management

21、Consulting *,第22頁(yè),審核修改,非常用配件管理流程,特約維修站,售后服務(wù)部 配件調(diào)撥員,產(chǎn)生配件需求,售后服務(wù)部 庫(kù)房管理員,售后服務(wù)部 配件協(xié)調(diào)員,是否配件庫(kù)有庫(kù)存,根據(jù)申請(qǐng)單和庫(kù)存打印調(diào)撥單,配件調(diào)撥單,庫(kù)存情況,聯(lián)系配件廠家,購(gòu)買配件,確定配件運(yùn)輸方式,發(fā)運(yùn),包裝,運(yùn)單,收貨確認(rèn),貨物是否完好,是,是,否,否,理賠,查看庫(kù)存情況,配件申請(qǐng)單,配件結(jié)算流程,售后服務(wù)部 配件結(jié)算工程師,中心庫(kù),制訂非常用 配件申請(qǐng)單,配件申請(qǐng)單,收貨確認(rèn),審核,是否有庫(kù)存,是,否,查看庫(kù)存情況,包裝發(fā)運(yùn),運(yùn)單,售后服務(wù)部 包裝工,貨物是否 完好,是,否,理賠,是否采購(gòu) 倉(cāng)庫(kù)有庫(kù)存,是,否,售后

22、服務(wù)部 采購(gòu)員,移庫(kù),2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第23頁(yè),配件結(jié)算流程,售后服務(wù)站 配件結(jié)算工程師,中心庫(kù),特約維修站/ 配件特約經(jīng)銷商,對(duì)帳,確認(rèn),核算調(diào)撥配件帳目,配件月報(bào)表,是否一致,是,否,開(kāi)具發(fā)票,發(fā)票,付款,對(duì)帳,確認(rèn),核算調(diào)撥配件帳目,中心庫(kù) 配件月報(bào)表,是否一致,是,（有中心庫(kù)的地區(qū)）否,開(kāi)具發(fā)票,發(fā)票,付款,配件月報(bào)表,核算調(diào)撥配件帳目,銷帳,銷帳,是否要求沖帳,是,否,要求沖抵索賠帳,沖抵財(cái)務(wù)說(shuō)明,索賠費(fèi)用 相關(guān)發(fā)票,復(fù)核結(jié)算流程,有中心庫(kù) 的地區(qū),無(wú)中心庫(kù) 的地區(qū),有中心庫(kù) 的

23、地區(qū),無(wú)中心庫(kù) 的地區(qū),否（無(wú)中心庫(kù)的地區(qū)）,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第24頁(yè),維修站結(jié)算和二次索賠流程,二次索賠流程,復(fù)核結(jié)算流程,舊件索賠流程,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第25頁(yè),復(fù)核結(jié)算流程,特約維修站,售后服務(wù)部 保修業(yè)務(wù)工程師,財(cái)務(wù)部,售后服務(wù)部 一次保修單結(jié)算員,復(fù)核,舊件核驗(yàn),現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查,電話查訪,審單,統(tǒng)計(jì),索賠金額 是否正確,否,是,查明事由,退單,是否惡意違軌,否,是,采取 處罰措施,

24、復(fù)核后 產(chǎn)品保修單,分類別結(jié)算,配件費(fèi),勞務(wù)費(fèi),勞務(wù)費(fèi)清單,根據(jù)工時(shí)定額計(jì)算,材料費(fèi) /墊付費(fèi)用 /舊件運(yùn)費(fèi),按公司配件價(jià)格計(jì),實(shí)報(bào)實(shí)銷,費(fèi)用清單,從公司購(gòu)買 的配件,外購(gòu)急件,是否附有發(fā)票和 相關(guān)批準(zhǔn)件復(fù)印件,否,是,實(shí)報(bào)實(shí)銷,配件費(fèi)用清單,確認(rèn),匯款,抵扣配件 應(yīng)付款,調(diào)整 索賠金額,增值稅發(fā)票 /修理行業(yè)專用發(fā)票,產(chǎn)品保修單（第二聯(lián)）,新車走合保養(yǎng)單（第二聯(lián)）,汽車識(shí)別（金龍公司留存聯(lián)）,重大、典型問(wèn)題反饋報(bào)告（第一聯(lián)）,其它費(fèi)用的發(fā)票復(fù)印件,保修申請(qǐng)單（第二聯(lián)）,超價(jià)的外購(gòu)件發(fā)票復(fù)印件,維修站服務(wù)月報(bào),外出服務(wù)記錄,付款憑證及相關(guān)單據(jù),存檔,2020/6/25,Copyright200

25、2 By SINOTRUST Management Consulting *,第26頁(yè),二次索賠流程,售后服務(wù)部 保修業(yè)務(wù)工程師,售后服務(wù)部 二次索賠工程師,配套廠家,保修單 復(fù)核無(wú)誤,產(chǎn)品保修單 第三聯(lián)-責(zé)任單位聯(lián),重新審核產(chǎn)品保修單 及相關(guān)單據(jù),是否可進(jìn)行二次索賠,否,是,結(jié)單,分配套廠家統(tǒng)計(jì),統(tǒng)計(jì)金額10000元,統(tǒng)計(jì)金額10000元,立即 要求索賠,每三個(gè)月 要求索賠,保修費(fèi)用通知,協(xié)商確定結(jié)算金額、方式和期限,執(zhí)行,采取相對(duì)應(yīng)的措施,結(jié)單,產(chǎn)品保修單 第三聯(lián)-責(zé)任單位聯(lián),協(xié)商結(jié)果,二次索賠 檔案,確認(rèn),協(xié)商處理方案,否認(rèn),產(chǎn)品保修單 檔案,超價(jià)外購(gòu)件 發(fā)票復(fù)印件,外出服務(wù)相關(guān)發(fā)票復(fù)印

26、件,舊件托運(yùn)費(fèi)用發(fā)票復(fù)印件,其它費(fèi)用發(fā)票復(fù)印件,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第27頁(yè),舊件管理流程,服務(wù)站,售后服務(wù)部 保修業(yè)務(wù)工程師,配套廠家,售后服務(wù)部 配件部,與產(chǎn)品保修單對(duì)照 進(jìn)行舊件核驗(yàn),貼舊件標(biāo)簽,入舊件庫(kù),登記入賬,舊件登記表,舊件與保修單不符,舊件與保修單符合,查明事由 進(jìn)行處理,進(jìn)行 分類,是,否,是否需要 返回配套廠家,質(zhì)量分析,返修處理,改進(jìn)控制程序,接受處理 舊件,無(wú)利用價(jià)值 廢品處理,配件接收,入配件庫(kù),質(zhì)管部,產(chǎn)品保修單,產(chǎn)品保修單,售后服務(wù)部 二次索賠工程師,調(diào)整索賠金額

27、,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第28頁(yè),培訓(xùn)及信息相關(guān)流程,維修質(zhì)量信息反饋流程,用戶信息管理流程,用戶投訴處理流程,售后服務(wù)部 培訓(xùn)規(guī)劃流程,復(fù)核結(jié)算流程,培訓(xùn)流程,二次索賠流程,舊件管理流程,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第29頁(yè),是,否,售后服務(wù)部培訓(xùn)規(guī)劃流程,售后服務(wù)部 經(jīng)理,技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理 /站務(wù)管理部經(jīng)理 /配件部經(jīng)理,培訓(xùn)工程師,部門員工,是否同意,公司年度 戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃,制定售后服務(wù)部 年度培訓(xùn)

28、預(yù)算,綜合考慮調(diào)整,制定部門年度 發(fā)展規(guī)劃,制定個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃,制定個(gè)人年度工作 目標(biāo)和發(fā)展計(jì)劃,制定部門年度培訓(xùn) 計(jì)劃和預(yù)算,個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃,調(diào)整后的部門培訓(xùn)計(jì)劃和預(yù)算,部門培訓(xùn)計(jì)劃和預(yù)算,安排組織培訓(xùn),協(xié)助實(shí)施培訓(xùn),存檔,總經(jīng)理辦公室,部門年度發(fā)展規(guī)劃,公司年度 培訓(xùn)計(jì)劃預(yù)算,審批,接受培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)果反饋,綜合培訓(xùn)結(jié)果 反饋意見(jiàn),培訓(xùn)結(jié)果反饋意見(jiàn),培訓(xùn)記錄,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第30頁(yè),培訓(xùn)流程,技術(shù)部,特約維修站,外服人員,售后服務(wù)部 培訓(xùn)工程師,售后服務(wù)部 站務(wù)管理部,車型更新,裝配圖紙及參數(shù),編寫對(duì)維修站 培訓(xùn)教材,技術(shù)指標(biāo)及參數(shù),培訓(xùn)教材,制訂培訓(xùn)計(jì)劃及方案,實(shí)施培訓(xùn),接受培訓(xùn),制定對(duì)維修站的培訓(xùn)計(jì)劃,培訓(xùn)計(jì)劃及方案,特約維修站 培訓(xùn)計(jì)劃及方案,協(xié)助實(shí)施對(duì)維修站的培訓(xùn),培訓(xùn)反饋,培訓(xùn)反饋,培訓(xùn)結(jié)果考察,接受培訓(xùn),總結(jié)提高,服務(wù)網(wǎng)絡(luò)政策更新,最新維修站 管理政策,收集相關(guān)技術(shù)資料,編寫對(duì)外服人員 培訓(xùn)教材,2020/6/25,Cop