售后服務流程

1、金龍聯(lián)合汽車工業(yè)（蘇州）有限公司 售后服務業(yè)務流程匯編,2003年1月17日,否,是,流程符號解釋,判斷索賠費用,表示工作過程,二次索賠流程,表示與本流程關聯(lián)的其他流程,產(chǎn)品保修單,表示文檔信息,產(chǎn)品保修單,保修申請單,表示多文檔信息,保修期內(nèi),表示可選條件,是否同意,表示判斷過程,存檔,表示文件存檔,表示流程動作或信息的流動方向,用戶 檔案庫,表示數(shù)據(jù)庫,售后服務部,表示流程動作涉及部門,表示邏輯“或”的含義,表示“不交叉”的含義,2020/6/25,2,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,2020/6/25,Copyrigh

2、t2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第3頁,售后服務流程,二次索賠流程,復核結(jié)算流程,舊件管理流程,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第4頁,保修相關流程,搶修流程,保修索賠鑒定流程,二次索賠流程,復核結(jié)算流程,用戶報修流程,大額索賠和 大總成索賠流程,特殊情況 保修流程,回廠返修流程,退、換車流程,舊件管理流程,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第5頁,用戶報修流程,用

3、戶,車輛出現(xiàn)故障,拋錨路上,故障行駛,致電要求搶修,到維修站要求維修,搶修流程,索賠報修鑒定流程,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第6頁,索賠保修鑒定業(yè)務流程,用戶,特約維修站 索賠業(yè)務員,外服人員,售后服務部,存檔備案,特約維修站 維修員,進行故障情況認定,1000元以下,1000-2000元,2000元以上,是否保修期內(nèi),是,否,判斷索賠費用,是否特殊情況,進行維修,否,產(chǎn)品保修單,維修費用清單,保修業(yè)務,非保修業(yè)務,是,特約維修站 財務人員,結(jié)帳,到達維修現(xiàn)場確認,判定是否正確,簽字驗收,是否滿意,

4、復核結(jié)算流程,簽字認可,特殊情況 保修流程,大額索賠和大總成索賠流程,通知外服人員,否,是,要求退、換車,在維修站當?shù)責o法處理,同意繼續(xù)維修,退、換車 流程,回廠返修流程,二次索賠流程,是,否,用戶報修流程,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第7頁,搶修流程,用戶,特約維修站,外服人員,售后服務部,車輛出現(xiàn)故障,致電要求搶修,迅速通知 外服人員,致電 維修站,致電 售后服務部,初步判斷是否保修期內(nèi),保修期外,保修期內(nèi),派員進行現(xiàn)場搶修,索賠保修鑒定流程,迅速通知該區(qū)域外服人員,了解情況,是否屬實,否,是,組

5、織維修站進行搶修,查明原因 酌情處理,外出服務記錄,派員進行現(xiàn)場搶修,收費結(jié)算,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第8頁,大額索賠和大總成索賠（索賠額超過2000元/臺次）流程,用戶,特約維修站 索賠業(yè)務員,外服人員,存檔備案,特約維修站 維修員,進行維修,產(chǎn)品保修單,到達維修現(xiàn)場確認,判定是否正確,簽字驗收,是否滿意,復核結(jié)算流程,否,是,要求退、換車,在維修站當?shù)責o法處理,同意繼續(xù)維修,退、換車 流程,回廠返修流程,二次索賠流程,是,否,提出書面申請,保修申請單,填寫重大質(zhì)量問題反饋報告,重大、典型問題

6、反饋報告,通知 外服人員,重新判定索賠金額,售后服務部 經(jīng)理/指定人員,審批,是否批準,否,是,簽字,填寫 產(chǎn)品保修單,售后服務部,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第9頁,特殊情況保修流程,用戶,特約維修站 索賠業(yè)務員,外服人員,售后服務部 經(jīng)理/指定人員,存檔備案,特約維修站 維修員,進行維修,是否保修,簽字驗收,是否滿意,復核結(jié)算流程,簽字認可,否,是,要求退、換車,在維修站當?shù)責o法處理,同意繼續(xù)維修,退、換車 流程,回廠返修流程,二次索賠流程,是,否,提出保修申請,保修期外進行保修的情況： 超過保修

7、期規(guī)定時間或里程 批量性的質(zhì)量故障引發(fā)的超范圍索賠 因質(zhì)量問題引發(fā)的延長“保修”規(guī)定的時間、里程和范圍 重點大用戶的特殊要求,保修申請單,提出處理意見,說明 拒絕理由,審批,是否批準,否,是,簽字,產(chǎn)品保修單,維修費用清單,保修業(yè)務,非保修業(yè)務,結(jié)帳,特約維修站 財務人員,簽字批準后的 保修申請單,存檔,售后服務部,通知 外服人員,特殊情況維修說明,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第10頁,回廠返修流程,外服人員,存檔備案,產(chǎn)品保修單,生產(chǎn)計劃,簽字驗收,二次索賠流程,提出返修申請,判斷故障維修情況,返修

8、車輛聯(lián)系單,填寫 產(chǎn)品保修單,售后服務部 技術服務部,用戶/特約維修站,生產(chǎn)部門,確定故障維修方式,用戶要求 交車日期,所需維修時間,安排維修時間,進行維修,交車,車輛返修報告,配套廠家責任,自身事故原因,公司質(zhì)量問題,整理 費用清單,填寫車輛返修報告,車輛返修報告,費用清單,簽字驗收,付款,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第11頁,退、換車流程,用戶,外服人員,提出退換車要求,售后服務部經(jīng)理,售后服務部 技術服務部,質(zhì)管部,技術部,判斷 故障嚴重程度,是否退換車,否,是,退換車處理報告,是否能處理,否,

9、是,情況認定,派員與外服人員聯(lián)合處理,通知售后服務部,填寫退換車處理報告,與用戶協(xié)商,是否滿意,否,是,提出索賠 保修條件,簽定 保修協(xié)議,保修協(xié)議,派員進行質(zhì)量問題認定,是否大量退換,否,是,是否同意,否,是,審核,簽定 退換車協(xié)議,退換車協(xié)議,存檔備案,車輛驗收,退換車輛裝備/驗收單,總經(jīng)理,退車,換車,退款,通知用戶提新車,提車流程,進行 質(zhì)量分析,改進控制程序,銷售公司,是否同意,否,是,審批,退換車試驗 分析報告,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第12頁,特約維修站相關流程,特約維修站建站流程,

10、特約維修站考核流程,復核結(jié)算流程,二次索賠流程,舊件管理流程,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第13頁,建站申請書,特約維修站建站流程,建站單位,售后服務部站務管理部,售后服務部站務管理部經(jīng)理,提出建站申請并 提交相關資料,是否合格,提出相關意見,售后服務部經(jīng)理,是否合格,是否同意,進行實地考察,特約維修站建站考察報告,簽訂建站意向書,試運行,簽訂建站協(xié)議書,是否符合要求,正式開業(yè),是,否,是,是,否,是,否,拒絕,初步審查,審核,否,企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照（復印件）,維修許可證（復印件）,初審合格維修站情況,

11、是否合格,是,否,拒絕并存檔,潛在特約 維修站檔案,是否合格,提出相關意見,是,審核,否,待建特約維修站意見,審批,建立維修服務站意向書,監(jiān)督、考評,建立維修服務站協(xié)議書,拒絕并存檔,潛在特約 維修站檔案,針對維修站做出相應建站要求,特約維修站建站要求,特約維修站檔案,稅務登記證（復印件）,行業(yè)年審登記表 （復印件）,資產(chǎn)評估報告 （復印件）,經(jīng)營合同（復印件）,員工資格證書（復印件）,主要員工登記冊,組織機構(gòu)圖,企業(yè)地理位置圖,企業(yè)平面分布圖,各種工作單一套,當?shù)毓r定額和工地標準,法人代表任命書,設備清單,上級主管單位意見書,企業(yè)照片,特約維修站考核流程,開始對維修站考核,售后服務部 經(jīng)理

12、,售后服務部 站務管理部經(jīng)理,售后服務部 站務管理工程師,售后服務部 技術支持工程師,外服人員,特約維修站,產(chǎn)品保修單,維修站服務月報,用戶投訴,維修站表單 審核,外服人員 意見,現(xiàn)場抽查 /巡視,審核表單規(guī)范性 和準確率,重大、典型問題 反饋報告,相關帳目,站務調(diào)查表,工作月報,特約維修站 調(diào)查表,綜合外服人員 的考評意見,用戶投訴與處理登記表,綜合投訴記錄,現(xiàn)場情況評定,綜合評分,存檔,考評結(jié)果反饋,考評結(jié)果,進行總結(jié),實施獎罰,是,審核,是否同意,是,提出調(diào)整意見,否,是否同意,審批,提出調(diào)整 意見,否,考評結(jié)果匯總,提出改進措施,改進措施,2020/6/25,14,Copyright2

13、002 By SINOTRUST Management Consulting *,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第15頁,配件相關流程,配件供應流程,中心庫建站流程,常用配件管理流程,非常用配件管理流程,常用配件采購流程,非常用配件采購流程,配件結(jié)算流程,配件特約經(jīng)銷商 建站流程,復核結(jié)算流程,二次索賠流程,舊件管理流程,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第16頁,配件供應流程,配件供應廠家,售后服務部 配件部,中心

14、庫,用戶,特約維修站/ 配件特約經(jīng)銷商,常用配件采購流程,非常用配件采購流程,受理配件調(diào)撥請求,緊急調(diào)撥,正常供應,是否有庫存,否,廠內(nèi)協(xié)調(diào),是,與供應廠家協(xié)調(diào),配件發(fā)運,配件調(diào)撥,配件驗收,產(chǎn)生 配件需求,配件需求計劃,配件需求計劃,是否 有庫存,否,是,銷售/ 更換配件,配件調(diào)撥申請,配件申請單,是否 有庫存,否,是,配件調(diào)撥,配件調(diào)撥申請,配件申請單,配件驗收,配件驗收單,配件驗收單,配件結(jié)算流程,計入配件應收款,記入維修站/配件 經(jīng)銷商應收帳,備貨,配件應收款,配件結(jié)算流程,有中心庫 的地區(qū),無中心庫 的地區(qū),2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST M

15、anagement Consulting *,第17頁,中心庫建庫流程,售后服務部 配件部,售后服務部 配件部經(jīng)理,制定中心庫網(wǎng)絡布點計劃,是否合理,售后服務部經(jīng)理,是否合格,是否同意,侯選倉庫考察報告,簽訂倉庫 租賃協(xié)議,開業(yè)準備,是,否,是,是,否,提出修訂意見,初步審查,審核,否,中心庫網(wǎng)絡布點計劃,資料是否合格,否,拒絕,中心庫 檔案,審批,倉庫租賃協(xié)議,銷售公司 市場管理部,各車型區(qū)域市場保有量,各區(qū)域市場需求預測,中心庫網(wǎng)絡布點計劃,綜合考慮地理位置和交通條件,提出修訂意見,選擇租賃倉庫,倉庫面積、 位置和租金情況,倉庫所屬單位及所有權證明復印件,倉庫及主要 工作場地的照片,是,是

16、否需要實地考察,實地考察 侯選倉庫,是,是否合格,否,同意,審查合格倉庫考察報告,配件倉庫,提供資料,是,正式開業(yè),否,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第18頁,配件特約經(jīng)銷商建立流程,售后服務部配件部 /中心庫管理員,售后服務部 配件部經(jīng)理,制定配件特約經(jīng)銷商布點計劃,是否合理,售后服務部經(jīng)理,是否合格,是否同意,侯選配件經(jīng)銷商考察報告,簽訂配件特約經(jīng)銷協(xié)議,開始營業(yè),是,否,是,是,否,提出修訂意見,初步審查,審核,否,配件特約經(jīng)銷商 布點計劃,資料審查是否合格,否,拒絕,配件特約經(jīng)銷商檔案,審批,配

17、件特約經(jīng)銷協(xié)議,銷售公司 市場管理部,各車型區(qū)域市場保有量,各區(qū)域市場需求預測,綜合考慮地理位置和交通條件,提出修訂意見,實施布點計劃,建站申請,企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照 復印件,是,是否需要實地考察,實地考察侯選配件經(jīng)銷商,是,是否合格,否,同意,審查合格 配件經(jīng)銷商考察報告,配件經(jīng)銷商,提出申請,是,配件特約經(jīng)銷商 布點計劃,稅務登記證復印件,單位地理位置圖,主要工作人員登記冊,主要工作人員登記冊,組織機構(gòu)圖,門市、倉庫權屬證明,門市、倉庫權屬證明,倉庫及主要 工作場地的照片,否,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting

18、*,第19頁,常用配件采購流程,售后服務部 庫房管理員,售后服務部 配件計劃（采購）員,配件庫存情況,庫存預警報告,制訂配件采購預算和計劃,配件需求計劃,配件采購計劃,銷售公司 市場管理部,各車型市場保有量,各車型銷售量,特約維修站 /中心庫,配件需求計劃,配件價格表,配件采購預算,與配套廠家聯(lián)系,驗收貨物,是否單貨相符,入庫,采購,否,是,中心庫庫存清單,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第20頁,常用配件管理流程,特約維修站,售后服務部 配件調(diào)撥員,產(chǎn)生配件需求,中心庫,市場通用件,常用專用件,非常用專

19、用件,自行采購,非常用配件 管理流程,制訂配件需求計劃,配件申請單,制訂常用配件需求計劃,配件申請單,審核,是否合理,根據(jù)申請單和庫存打印調(diào)撥單,庫存情況,查明原因,調(diào)整配件需求,是,否,配件結(jié)算流程,是否有庫存,是,否,查看庫存情況,包裝發(fā)運,運單,審核修改,售后服務部 庫房管理員,售后服務部 配件協(xié)調(diào)員,配件調(diào)撥單,確定配件運輸方式,發(fā)運,包裝,運單,理賠,售后服務部 配件結(jié)算工程師,審核,售后服務部 包裝工,收貨確認,貨物是否完好,是,否,收貨確認,貨物是否 完好,是,否,理賠,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consult

20、ing *,第21頁,非常用配件采購流程,售后服務部 庫房管理員,售后服務站 配件計劃（采購）員,售后服務部 配件管理工程師,銷售公司 市場管理部,新車型銷售量,技術部,特約維修站,配件需求,將總成拆分成零配件,零配件編碼,零配件技術參數(shù),零配件 生產(chǎn)廠家信息,收集整理新車型技術資料,協(xié)助編制各車型配件目錄,配件目錄,采購,聯(lián)系相關配件廠家,確定初次采購品種和數(shù)量,采購定單,制訂配件價格表,配件價格表,車型更新,新車型技術圖紙,驗收貨物,是否單貨相符,入庫,協(xié)商確定 配件價格,否,是,退、換貨流程,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management

21、Consulting *,第22頁,審核修改,非常用配件管理流程,特約維修站,售后服務部 配件調(diào)撥員,產(chǎn)生配件需求,售后服務部 庫房管理員,售后服務部 配件協(xié)調(diào)員,是否配件庫有庫存,根據(jù)申請單和庫存打印調(diào)撥單,配件調(diào)撥單,庫存情況,聯(lián)系配件廠家,購買配件,確定配件運輸方式,發(fā)運,包裝,運單,收貨確認,貨物是否完好,是,是,否,否,理賠,查看庫存情況,配件申請單,配件結(jié)算流程,售后服務部 配件結(jié)算工程師,中心庫,制訂非常用 配件申請單,配件申請單,收貨確認,審核,是否有庫存,是,否,查看庫存情況,包裝發(fā)運,運單,售后服務部 包裝工,貨物是否 完好,是,否,理賠,是否采購 倉庫有庫存,是,否,售后

22、服務部 采購員,移庫,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第23頁,配件結(jié)算流程,售后服務站 配件結(jié)算工程師,中心庫,特約維修站/ 配件特約經(jīng)銷商,對帳,確認,核算調(diào)撥配件帳目,配件月報表,是否一致,是,否,開具發(fā)票,發(fā)票,付款,對帳,確認,核算調(diào)撥配件帳目,中心庫 配件月報表,是否一致,是,（有中心庫的地區(qū)）否,開具發(fā)票,發(fā)票,付款,配件月報表,核算調(diào)撥配件帳目,銷帳,銷帳,是否要求沖帳,是,否,要求沖抵索賠帳,沖抵財務說明,索賠費用 相關發(fā)票,復核結(jié)算流程,有中心庫 的地區(qū),無中心庫 的地區(qū),有中心庫 的

23、地區(qū),無中心庫 的地區(qū),否（無中心庫的地區(qū)）,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第24頁,維修站結(jié)算和二次索賠流程,二次索賠流程,復核結(jié)算流程,舊件索賠流程,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第25頁,復核結(jié)算流程,特約維修站,售后服務部 保修業(yè)務工程師,財務部,售后服務部 一次保修單結(jié)算員,復核,舊件核驗,現(xiàn)場調(diào)查,電話查訪,審單,統(tǒng)計,索賠金額 是否正確,否,是,查明事由,退單,是否惡意違軌,否,是,采取 處罰措施,

24、復核后 產(chǎn)品保修單,分類別結(jié)算,配件費,勞務費,勞務費清單,根據(jù)工時定額計算,材料費 /墊付費用 /舊件運費,按公司配件價格計,實報實銷,費用清單,從公司購買 的配件,外購急件,是否附有發(fā)票和 相關批準件復印件,否,是,實報實銷,配件費用清單,確認,匯款,抵扣配件 應付款,調(diào)整 索賠金額,增值稅發(fā)票 /修理行業(yè)專用發(fā)票,產(chǎn)品保修單（第二聯(lián)）,新車走合保養(yǎng)單（第二聯(lián)）,汽車識別（金龍公司留存聯(lián)）,重大、典型問題反饋報告（第一聯(lián)）,其它費用的發(fā)票復印件,保修申請單（第二聯(lián)）,超價的外購件發(fā)票復印件,維修站服務月報,外出服務記錄,付款憑證及相關單據(jù),存檔,2020/6/25,Copyright200

25、2 By SINOTRUST Management Consulting *,第26頁,二次索賠流程,售后服務部 保修業(yè)務工程師,售后服務部 二次索賠工程師,配套廠家,保修單 復核無誤,產(chǎn)品保修單 第三聯(lián)-責任單位聯(lián),重新審核產(chǎn)品保修單 及相關單據(jù),是否可進行二次索賠,否,是,結(jié)單,分配套廠家統(tǒng)計,統(tǒng)計金額10000元,統(tǒng)計金額10000元,立即 要求索賠,每三個月 要求索賠,保修費用通知,協(xié)商確定結(jié)算金額、方式和期限,執(zhí)行,采取相對應的措施,結(jié)單,產(chǎn)品保修單 第三聯(lián)-責任單位聯(lián),協(xié)商結(jié)果,二次索賠 檔案,確認,協(xié)商處理方案,否認,產(chǎn)品保修單 檔案,超價外購件 發(fā)票復印件,外出服務相關發(fā)票復印

26、件,舊件托運費用發(fā)票復印件,其它費用發(fā)票復印件,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第27頁,舊件管理流程,服務站,售后服務部 保修業(yè)務工程師,配套廠家,售后服務部 配件部,與產(chǎn)品保修單對照 進行舊件核驗,貼舊件標簽,入舊件庫,登記入賬,舊件登記表,舊件與保修單不符,舊件與保修單符合,查明事由 進行處理,進行 分類,是,否,是否需要 返回配套廠家,質(zhì)量分析,返修處理,改進控制程序,接受處理 舊件,無利用價值 廢品處理,配件接收,入配件庫,質(zhì)管部,產(chǎn)品保修單,產(chǎn)品保修單,售后服務部 二次索賠工程師,調(diào)整索賠金額

27、,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第28頁,培訓及信息相關流程,維修質(zhì)量信息反饋流程,用戶信息管理流程,用戶投訴處理流程,售后服務部 培訓規(guī)劃流程,復核結(jié)算流程,培訓流程,二次索賠流程,舊件管理流程,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第29頁,是,否,售后服務部培訓規(guī)劃流程,售后服務部 經(jīng)理,技術服務部經(jīng)理 /站務管理部經(jīng)理 /配件部經(jīng)理,培訓工程師,部門員工,是否同意,公司年度 戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃,制定售后服務部 年度培訓

28、預算,綜合考慮調(diào)整,制定部門年度 發(fā)展規(guī)劃,制定個人培訓計劃,制定個人年度工作 目標和發(fā)展計劃,制定部門年度培訓 計劃和預算,個人培訓計劃,調(diào)整后的部門培訓計劃和預算,部門培訓計劃和預算,安排組織培訓,協(xié)助實施培訓,存檔,總經(jīng)理辦公室,部門年度發(fā)展規(guī)劃,公司年度 培訓計劃預算,審批,接受培訓,培訓結(jié)果反饋,綜合培訓結(jié)果 反饋意見,培訓結(jié)果反饋意見,培訓記錄,2020/6/25,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting *,第30頁,培訓流程,技術部,特約維修站,外服人員,售后服務部 培訓工程師,售后服務部 站務管理部,車型更新,裝配圖紙及參數(shù),編寫對維修站 培訓教材,技術指標及參數(shù),培訓教材,制訂培訓計劃及方案,實施培訓,接受培訓,制定對維修站的培訓計劃,培訓計劃及方案,特約維修站 培訓計劃及方案,協(xié)助實施對維修站的培訓,培訓反饋,培訓反饋,培訓結(jié)果考察,接受培訓,總結(jié)提高,服務網(wǎng)絡政策更新,最新維修站 管理政策,收集相關技術資料,編寫對外服人員 培訓教材,2020/6/25,Cop