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文檔簡介
1、Cheven 起凡,客服技能培訓之客服溝通技巧,2,大綱,3,一.溝通的概述,4,一、溝通概述,溝通的定義: 將信息傳送給對方,并期望得到對方作出相應的反應效果的過程。,傳送者,信息,反饋,接受者,5,溝通的三個行為:,什么時候說,怎么說,為什么要問,怎么問,6,什么時候說,怎么說?,及時性,客服態(tài)度,7,主動告知產(chǎn)品信息,幫助顧客選擇合適的商品,及時并傳遞了熱情,8,為什么要問,怎么問?,收集信息并保留顧客潛在信息,封閉式有效提問,9,哈佛大學嚴究結果顯示: 一個人事業(yè)上的成功,85%取決于溝通 只有15%才取決于專業(yè)的知識技能,10,二.溝通的重要性,11,溝通的現(xiàn)狀及問題是?,傳統(tǒng)銷售是
2、銷售商品,新式銷售是銷售服務,服務會通過溝通呈現(xiàn),客戶就在眼前,不會與客戶溝通,就會給對方留下服務不好的評價,就會失去最重要的機會,從而丟失了業(yè)績。,回復過于簡單,客戶問,客服答。,缺乏主動性(關聯(lián)銷售,主動推薦),不夠耐心、熱情,二、溝通的重要性,12,三.有效的溝通方法,13,有效的溝通技巧,1、足夠的耐心和熱情,2、針對性方面,3、客戶類型分析,4、其他方面,14,1、足夠的耐心和熱情:,不回避、推脫,積極主動與客戶溝通,客戶:我的件怎么還沒有到,都五天了,客服:您好,親,真的非常抱歉,耽誤了您的寶貴時間,您先不要著急,我 這邊幫您查看一下 客服:親,您的物流狀態(tài)一直是正常中轉的,今天已
3、經(jīng)在安排派送了,如 果您有疑問,可以直接聯(lián)系快遞人員。,客服:親,您的包裹已經(jīng)顯示在派送了哦,我們已經(jīng)和快遞人員確認過 了,下午會給您安排派送的呢,如果下午3點左右, 您還沒有收到包裹。 親可以再與我聯(lián)系,我繼續(xù)幫您處理。,15,2、針對性方面,依賴性強,朋友般對待,正確引導,對商品了解程度不同,對商品缺乏認識,不了解,對商品有些了解,但是一知半解,主觀易沖動,不容易依賴,耐心回答,對商品非常了解,知識面廣,自信心強,探討欣賞,16,對顧客表示感謝,主動告知優(yōu)惠活動,送禮品,價格要求不同,有的顧客很大方,說一不二,看見你說不砍件就不跟你計價還價,有的顧客會試控性的問問能不能還價,委婉拒絕,立場
4、堅定,耐心回答,有的顧客就是要討價還價,不講價還不高興,堅持原則,有理有節(jié),分析產(chǎn)品價值,17,3、客戶類型分析,1、友善型客戶,2、獨斷型客戶,3、分析型客戶,4、自我型客戶,主要是從客戶性格特點分析,18,1、友善型客戶,特質:性格隨和,對自己以外的人和事沒有過 高的要求,具備理解、寬容、真誠、信任等美 德,通常是企業(yè)的忠誠客戶。,策略:提供最好的服務,不因為對方的寬容和 理解而放松對自己的要求,19,特質:異常自信,有很強的決斷力,感情強烈,不善于 理解別人;對自己的任何付出一定要求回報;不能容忍 欺騙、被懷疑、慢待等行為;不容易接受意見和建議, 通常是投訴較多的客戶。,策略:小心應對,
5、盡可能的滿足要求,讓其有被尊重 的感覺。,2、獨斷型客戶,20,特質:情感細膩,容易被傷害,邏輯思維能力強;懂 道理,也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接 受,但不愿意接受任何不公正的待遇。,策略:真誠對待,遇事作出合理解釋,爭取對方的理解。,3、分析型客戶,21,特質:以自我為中心,缺乏同情心,從不習慣站在 他人的立場考慮問題;絕對不能容許自己的利益受 到任何傷害;有較強的報復心理,性格敏感多疑; 時常以小人之心度君子之腹。,策略:學會控制自己的情緒,以禮相待,對自己 的過失真誠道歉。,4、自我型客戶,22,4、其他方面:,堅守誠信,處處為顧客著想,用誠心打動顧客,多虛心請教,多傾聽顧客的聲音,做個專業(yè)的顧問,給顧客準確的推薦,遇到問題多檢討自己少責怪對方,經(jīng)常對顧客表示感謝,23,四.怎么溝通特別的買家,24,1,愚頑型客戶,如何溝通各類復雜買家,要有耐心,用簡單通俗易懂的語言溝通,25,2.刁鉆型買家,用專業(yè)知識和技能技巧,武裝自己,26,3.蠻橫型客戶,要講理講到點上,打動對方
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