客服溝通技巧

1、Cheven 起凡,客服技能培訓(xùn)之客服溝通技巧,2,大綱,3,一.溝通的概述,4,一、溝通概述,溝通的定義： 將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)的反應(yīng)效果的過程。,傳送者,信息,反饋,接受者,5,溝通的三個行為：,什么時候說，怎么說,為什么要問，怎么問,6,什么時候說，怎么說？,及時性,客服態(tài)度,7,主動告知產(chǎn)品信息，幫助顧客選擇合適的商品,及時并傳遞了熱情,8,為什么要問，怎么問？,收集信息并保留顧客潛在信息,封閉式有效提問,9,哈佛大學(xué)嚴究結(jié)果顯示： 一個人事業(yè)上的成功，85%取決于溝通 只有15%才取決于專業(yè)的知識技能,10,二.溝通的重要性,11,溝通的現(xiàn)狀及問題是？,傳統(tǒng)銷售是

2、銷售商品，新式銷售是銷售服務(wù)，服務(wù)會通過溝通呈現(xiàn)，客戶就在眼前，不會與客戶溝通，就會給對方留下服務(wù)不好的評價，就會失去最重要的機會，從而丟失了業(yè)績。,回復(fù)過于簡單，客戶問，客服答。,缺乏主動性（關(guān)聯(lián)銷售，主動推薦）,不夠耐心、熱情,二、溝通的重要性,12,三.有效的溝通方法,13,有效的溝通技巧,1、足夠的耐心和熱情,2、針對性方面,3、客戶類型分析,4、其他方面,14,1、足夠的耐心和熱情：,不回避、推脫，積極主動與客戶溝通,客戶：我的件怎么還沒有到，都五天了,客服：您好，親，真的非常抱歉，耽誤了您的寶貴時間，您先不要著急，我 這邊幫您查看一下 客服：親，您的物流狀態(tài)一直是正常中轉(zhuǎn)的，今天已

3、經(jīng)在安排派送了，如 果您有疑問，可以直接聯(lián)系快遞人員。,客服：親，您的包裹已經(jīng)顯示在派送了哦，我們已經(jīng)和快遞人員確認過 了，下午會給您安排派送的呢，如果下午3點左右, 您還沒有收到包裹。 親可以再與我聯(lián)系，我繼續(xù)幫您處理。,15,2、針對性方面,依賴性強,朋友般對待,正確引導(dǎo),對商品了解程度不同,對商品缺乏認識，不了解,對商品有些了解，但是一知半解,主觀易沖動,不容易依賴,耐心回答,對商品非常了解,知識面廣,自信心強,探討欣賞,16,對顧客表示感謝,主動告知優(yōu)惠活動,送禮品,價格要求不同,有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍件就不跟你計價還價,有的顧客會試控性的問問能不能還價,委婉拒絕,立場

4、堅定,耐心回答,有的顧客就是要討價還價，不講價還不高興,堅持原則,有理有節(jié),分析產(chǎn)品價值,17,3、客戶類型分析,1、友善型客戶,2、獨斷型客戶,3、分析型客戶,4、自我型客戶,主要是從客戶性格特點分析,18,1、友善型客戶,特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過 高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美 德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。,策略：提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和 理解而放松對自己的要求,19,特質(zhì)：異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于 理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍 欺騙、被懷疑、慢待等行為；不容易接受意見和建議， 通常是投訴較多的客戶。,策略：小心應(yīng)對，

5、盡可能的滿足要求，讓其有被尊重 的感覺。,2、獨斷型客戶,20,特質(zhì)：情感細膩，容易被傷害，邏輯思維能力強；懂 道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接 受，但不愿意接受任何不公正的待遇。,策略：真誠對待，遇事作出合理解釋，爭取對方的理解。,3、分析型客戶,21,特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習慣站在 他人的立場考慮問題；絕對不能容許自己的利益受 到任何傷害；有較強的報復(fù)心理，性格敏感多疑； 時常以小人之心度君子之腹。,策略：學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己 的過失真誠道歉。,4、自我型客戶,22,4、其他方面：,堅守誠信,處處為顧客著想，用誠心打動顧客,多虛心請教，多傾聽顧客的聲音,做個專業(yè)的顧問，給顧客準確的推薦,遇到問題多檢討自己少責怪對方,經(jīng)常對顧客表示感謝,23,四.怎么溝通特別的買家,24,1，愚頑型客戶,如何溝通各類復(fù)雜買家,要有耐心，用簡單通俗易懂的語言溝通,25,2.刁鉆型買家,用專業(yè)知識和技能技巧，武裝自己,26,3.蠻橫型客戶,要講理講到點上，打動對方