企業(yè)從業(yè)人員基本禮儀培訓(xùn)講義-員工課件

1、企業(yè)從業(yè)員工基本禮儀 培訓(xùn)講義,1,PYP 培訓(xùn)資料,1,學(xué)習(xí)交流PPT,一個(gè)人的儀態(tài)，包括了其日常生活的全部，如站的姿勢(shì)、坐的姿勢(shì)、走的姿勢(shì)、對(duì)人的態(tài)度、說(shuō)話的聲音、臉部的表情等，一舉手、一投足、一聲一笑都列入儀態(tài)。 受人敬重的人，往往不是最美麗的人，而是儀態(tài)最佳的人。正確的姿勢(shì)不僅使內(nèi)臟能進(jìn)行平衡的活動(dòng)，也能直接影響到個(gè)人工作和事業(yè)的成功。 一個(gè)企業(yè)在對(duì)外交往中，其儀容儀表、言談舉止不但表現(xiàn)個(gè)人的氣質(zhì)和風(fēng)度，更朔造企業(yè)形象。,2,PYP 培訓(xùn)資料,2,學(xué)習(xí)交流PPT,員工基本禮儀,舉止禮儀 表情禮儀 語(yǔ)言禮儀 企業(yè)接待禮儀 服飾儀容,3,PYP 培訓(xùn)資料,3,學(xué)習(xí)交流PPT,舉止禮儀,站姿

2、 坐姿 走姿 手的姿態(tài),4,PYP 培訓(xùn)資料,4,學(xué)習(xí)交流PPT,一、站姿,基本要求：頭正，肩平。胸挺，腹收，身正，腿直，手垂。 禁忌的立姿：雙腿叉開(kāi)，雙腿不停抖動(dòng)，身歪肩斜。,5,PYP 培訓(xùn)資料,5,學(xué)習(xí)交流PPT,二、坐姿,有客人時(shí)，請(qǐng)客人先入座，隨后再落座； 入坐后，挺直上身，不要曲背或向后靠著座椅靠背； 頭部端正，目視前方，不要斜視；,正規(guī)場(chǎng)合，上身與大腿、大腿與小腿，均應(yīng)成直角；雙腿并攏：男士雙腿張開(kāi)不應(yīng)寬過(guò)肩，女士必須并攏大腿。 非正式場(chǎng)合，雙腿可疊斜放成45度角。,6,PYP 培訓(xùn)資料,6,學(xué)習(xí)交流PPT,三、走姿,身子要立直，抬首挺胸；腳尖前伸，步幅適中，直線前行。 雙肩要平

3、穩(wěn)，兩臂擺動(dòng)的幅度，以30度左右為佳，全身協(xié)調(diào)，勻速前進(jìn)。 有客人的場(chǎng)合，應(yīng)禮貌地讓客人先行，不可推推拉拉，沖撞來(lái)客，失禮于人。 禁忌：夸張地大聲說(shuō)笑；方向不定、瞻前顧后、速度多變、腳步聲大、八字步態(tài)等。,7,PYP 培訓(xùn)資料,7,學(xué)習(xí)交流PPT,四、手姿,垂放：一是疊放于腹前，二是自然下垂，貼放于大腿兩側(cè)。 背放：雙手相握同時(shí)仰首挺胸。 坐時(shí)，雙手應(yīng)掌心向下，疊放在大腿上或放在身前的桌面上，也可一左一右，扶住座位兩面?zhèn)鹊姆鍪?，雙手疊放或相握，放在身體側(cè)向的那條大腿上。 持物：五指并攏，不要翹起無(wú)名指與小指。 鼓掌：右掌掌心向下，有節(jié)湊的拍擊左掌。 禁忌：不衛(wèi)生、不穩(wěn)重、不禮貌、勾食指叫人或?qū)?/p>

4、他人指指點(diǎn)點(diǎn)等。,8,PYP 培訓(xùn)資料,8,學(xué)習(xí)交流PPT,微笑 眼神,表情禮儀,9,PYP 培訓(xùn)資料,9,學(xué)習(xí)交流PPT,微笑：,與人交往，應(yīng)面帶微笑，親切自然。 提倡微笑待人，給他人留下良好印象。 禁忌：面無(wú)表情、冷漠、兇蠻。,10,PYP 培訓(xùn)資料,10,學(xué)習(xí)交流PPT,眼神：,與他人交談時(shí)，眼神要柔和、自然地注視交談對(duì)象的面部； 禁忌：目不轉(zhuǎn)腈地盯視他人；盯住對(duì)方的頭頂、大腿、腳部與手部等；對(duì)異性注視其肩部以下的部位。 在西方，與人談話時(shí)應(yīng)注視對(duì)方的眼睛，否則是不禮貌和不真誠(chéng)的；保持與別人的目光接觸，表示你的專(zhuān)注和對(duì)別人的重視。,11,PYP 培訓(xùn)資料,11,學(xué)習(xí)交流PPT,語(yǔ)言禮儀,

5、文明用語(yǔ) 言談禮儀 電話禮儀,12,PYP 培訓(xùn)資料,12,學(xué)習(xí)交流PPT,文明用語(yǔ),講求語(yǔ)言的文明，多使用“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“沒(méi)關(guān)系”等文明用語(yǔ)。 禁忌：所有罵人的臟話，或嘲諷他人的難聽(tīng)語(yǔ)言。,13,PYP 培訓(xùn)資料,13,學(xué)習(xí)交流PPT,言談禮儀,聲音柔和、言辭文雅、語(yǔ)調(diào)不高不低、語(yǔ)速不急不緩； 說(shuō)話時(shí)，面部表情和舉止要大方得體，不可過(guò)分夸張失禮； 工作場(chǎng)所應(yīng)保持安靜，避免影響同事工作；公眾場(chǎng)合，不可高聲喧嘩，騷擾他人。,14,PYP 培訓(xùn)資料,14,學(xué)習(xí)交流PPT,電話禮儀（一）,電話完全靠聲音和言語(yǔ)與對(duì)方進(jìn)行溝通，打電話的第一次印象優(yōu)劣，對(duì)個(gè)人及公司影響深遠(yuǎn)，應(yīng)運(yùn)用說(shuō)話技巧

6、，真誠(chéng)、熱情地與人溝通，自然從容地應(yīng)對(duì)。,接聽(tīng)電話時(shí)，態(tài)度有禮，聲音適中，清晰柔和，面帶微笑，雖對(duì)方看不見(jiàn)，但從你的聲音中能感受到你在微笑 。,15,PYP 培訓(xùn)資料,15,學(xué)習(xí)交流PPT,打電話步驟：電話前資料準(zhǔn)備；電話通后先自我介紹、確認(rèn)交談對(duì)象并問(wèn)候“您好”； 說(shuō)明打電話原因、進(jìn)行商談； 通話結(jié)束寒喧：“謝謝！打擾您、麻煩您了！”或“我們保持聯(lián)絡(luò)，再見(jiàn)！”等 掛電話時(shí)，應(yīng)等對(duì)方先掛斷，自已再輕輕掛上。,電話禮儀（二）,16,PYP 培訓(xùn)資料,16,學(xué)習(xí)交流PPT,時(shí)間限制： 不要在他人休息時(shí)間內(nèi)打電話，如每日上午7點(diǎn)前，晚上10點(diǎn)后及午休時(shí)間，用餐時(shí)間均不宜打電話 。 通話長(zhǎng)度要點(diǎn)： 以

7、短為佳，寧短勿長(zhǎng)，“三分鐘原則”。 禁忌： 兇言惡語(yǔ)、不耐煩或沒(méi)精打彩的聲調(diào)與人交流；拿起電話就直“喂”，笑鬧無(wú)禮；一邊吃東西一邊講話。,電話禮儀（三）,17,PYP 培訓(xùn)資料,17,學(xué)習(xí)交流PPT,接待的禮儀,接待不僅僅是接待人員的工作， 每個(gè)員工都有可能影響企業(yè)或本部門(mén)在訪客或其他部門(mén)同事心目中的形象，所以每位員工也都應(yīng)該了解和掌握接待客人的基本禮儀。,18,PYP 培訓(xùn)資料,18,學(xué)習(xí)交流PPT,接待基本禮儀（一）,訪客由接待人員（或主管）陪同進(jìn)入部門(mén)辦公室或工作場(chǎng)所，向各位同事介紹時(shí)，大家應(yīng)面帶微笑，表示歡迎； 如果有同事或員工沒(méi)有人陪同，來(lái)到部門(mén)辦公室，第一個(gè)看見(jiàn)的人，就應(yīng)擔(dān)當(dāng)接待的

8、工作，禮貌地詢問(wèn)來(lái)訪的目的，并熱情地指點(diǎn)或引導(dǎo)其找到相關(guān)人員；,19,PYP 培訓(xùn)資料,19,學(xué)習(xí)交流PPT,來(lái)者是客，接待來(lái)訪者時(shí)態(tài)度要親切，口氣要平和、熱忱，讓訪客感受自已是受歡迎的。如果是第一見(jiàn)面，應(yīng)先問(wèn)好。 引導(dǎo)客人時(shí)，動(dòng)作應(yīng)從容大方：配合賓客的位置，斜右或左前方，右手或左手掌并攏，傾斜45度，手臂向前，指示前進(jìn)方向，同時(shí)說(shuō)：“這邊請(qǐng)”。走路步伐的快慢，要配合賓客的速度。,接待基本禮儀（二）,20,PYP 培訓(xùn)資料,20,學(xué)習(xí)交流PPT,如果與訪客熟悉，在不妨礙訪客和受訪者的情形下，可以和訪客作短暫的寒暄，內(nèi)容以不涉及公司機(jī)密為準(zhǔn)。 有訪客在場(chǎng)時(shí)，切忌與同事高談闊論公司的人或事，避免泄

9、露公司機(jī)密。 送客的禮儀：訪客公事完畢告辭時(shí)，各職員亦應(yīng)含笑與之道別；相關(guān)接待者擔(dān)當(dāng)送客的工作，將客人送上車(chē)或送出門(mén)。,接待基本禮儀（三）,21,PYP 培訓(xùn)資料,21,學(xué)習(xí)交流PPT,上下樓梯的要求,為人帶路上下樓時(shí)，應(yīng)走在前面，提請(qǐng)客人注意樓梯，并注意客人與他人是否保持一定安全距離，不會(huì)被推擠、碰撞。 上下樓梯時(shí)，注意姿勢(shì)、速度。不管自已有多么急的事情，都不可推擠、碰撞他人，也不要快速奔跑；如在樓梯口與訪客碰面，應(yīng)讓訪客先行。 上下樓梯時(shí)，不應(yīng)進(jìn)行交談，更不應(yīng)站在樓梯上或樓梯轉(zhuǎn)角處進(jìn)行深談。,22,PYP 培訓(xùn)資料,22,學(xué)習(xí)交流PPT,通過(guò)走廊的要求,在走廊上應(yīng)當(dāng)單人靠右側(cè)行進(jìn)，至多允許

10、兩人并排行走。 通過(guò)走廊，應(yīng)當(dāng)循序而行，與人相遇時(shí)，應(yīng)側(cè)身相讓。 在轉(zhuǎn)彎處時(shí)，應(yīng)請(qǐng)?jiān)L客先行。,23,PYP 培訓(xùn)資料,23,學(xué)習(xí)交流PPT,出入房間的要求,進(jìn)門(mén)前，不論房門(mén)是開(kāi)是關(guān)，均應(yīng)禮貌地敲門(mén)，獲同意后再進(jìn)入。 進(jìn)出房間時(shí)，應(yīng)請(qǐng)來(lái)賓、女士先行，并應(yīng)主動(dòng)替對(duì)方開(kāi)門(mén)或關(guān)門(mén)。若出入房間時(shí)，正巧客人與自已反方向出入房間，應(yīng)側(cè)身禮讓他們先行。 出入房門(mén)時(shí)，若需開(kāi)關(guān)房門(mén)，應(yīng)輕開(kāi)輕關(guān)，不可發(fā)出極大的聲響。,24,PYP 培訓(xùn)資料,24,學(xué)習(xí)交流PPT,在擁擠之處的要求,擁擠的地方行走時(shí)，不要在一個(gè)地方逗留過(guò)久，也不要阻擋他人的通過(guò)。 不要手舞足蹈，以免滋生事端。 不要大喊大叫，大吵大笑，與人交談，切記降

11、低音量，能讓對(duì)方聽(tīng)清楚就行了。,25,PYP 培訓(xùn)資料,25,學(xué)習(xí)交流PPT,稱呼的禮儀,男性一般稱先生，未婚女性稱小姐，已婚女性稱女士。 對(duì)于不能確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大都稱小姐，其他地方的稱女士。 稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”。,26,PYP 培訓(xùn)資料,26,學(xué)習(xí)交流PPT,禮貌接待用語(yǔ),歡迎語(yǔ)：歡迎光臨。 問(wèn)候語(yǔ)：您好！/ 早上好! / 下午好！/ 晚上好。 祝愿語(yǔ)：祝您旅途愉快。 告別語(yǔ)：再見(jiàn)/ 祝您一路平安/ 歡迎下次光臨。 征詢語(yǔ)：有什么我可以幫忙的嗎？ 答應(yīng)語(yǔ)：好的/ 是的/ 馬上就來(lái)。,27,PYP 培訓(xùn)資料,27,學(xué)習(xí)交流PPT,道歉

12、語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。 答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/ 謝謝您的建議/ 多謝您的合作。 指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/ 請(qǐng)從這里乘電梯/請(qǐng)往左邊拐。,禮貌接待用語(yǔ),28,PYP 培訓(xùn)資料,28,學(xué)習(xí)交流PPT,服飾禮儀,著裝 儀容,29,PYP 培訓(xùn)資料,29,學(xué)習(xí)交流PPT,著裝禮儀,要嚴(yán)格遵守工廠的著裝要求，力求展現(xiàn)著裝的整體美。 著裝應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的特點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，使之適當(dāng)?shù)皿w。 保持整潔： 應(yīng)當(dāng)整齊，不允許又褶又皺； 應(yīng)當(dāng)完好，不允許又殘又破； 應(yīng)當(dāng)干凈，不允許又臟又臭，令人生厭； 應(yīng)當(dāng)衛(wèi)生， 勤于換洗。,30,PYP 培訓(xùn)資料,30,學(xué)習(xí)交流PPT,女性儀容,面容：保持整潔。上班可化淡妝，不適宜濃妝；化妝要發(fā)揮自已的美，揚(yáng)長(zhǎng)避短； 口紅：建議選用一些適合你、同時(shí)色彩柔和的口紅； 香水：用清淡的味道比較適合，香水是非常好的無(wú)形裝飾品； 頭發(fā)