服務意識、責任心專項提升課件

1、細節(jié)的力量,如何提供良好的服務,Page 2,細節(jié)的力量,認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好！,Page 3,臺灣首富王永慶的故事,三十多年前，臺灣首富王永慶還是個窮漢，揣著全部的家當200元錢，從鄉(xiāng)下來到嘉義，在米市最偏僻的一角開了一家小小的米行。由于資金少，店鋪位置偏，生意一度低迷。 當時臺灣市場上的米加工得都很粗糙，米中有不少沙石。由于店中生意冷清，王永慶就和家人拆開米袋，把米中的沙石選出來。到店中買米的顧客發(fā)現(xiàn)王永慶如此為顧客著想，自然成了米店的?？?。 一個選沙石的細節(jié)，在顧客心中豎起了一個無形的品牌，讓王永慶擁有了第一批穩(wěn)定的顧客。 那時所有的米行還沒有送貨上門的業(yè)務，王

2、永慶遇到年老體弱的顧客，就主動幫他們把米送回家，每次送米上門，王永慶都會問問顧客家里有多少人，幾個大人，幾個小孩，平時的飯量如何，還細心地把這些情況記在一個小本子上，算好顧客可能沒米了，就及時送米上門。就這樣，局面徹底打開了，要求送貨上門的顧客越來越多，王永慶因此遠近聞名，靠對米店的悉心經(jīng)營賺到人生第一桶金。,認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好！,Page 4,什么成就了首富？,如果沒有選沙石的細節(jié)，如果沒有多問一句的細節(jié)，或許，王永慶還只是個默默無聞的米販。正是因為王永慶有心，肯在煩瑣的細節(jié)上為人著想，才有機緣走向成功和以后更大的成功。 細節(jié)，看起來總是微不足道的。但很多時候，這

3、些微不足道的細節(jié)，卻實實在在地決定著人生的成敗得失！,認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好！,Page 5,兔子吃了窩邊草,兔子三瓣長大了，離家之前，兔媽媽反復叮囑：“無論如何，都不要吃窩邊的草?！?三瓣在三坡上建造了自己的家。為安全起見。他的家友三個洞口。三瓣牢記母親的叮嚀，總是到離洞口很遠的地方去吃草。秋天過去了，一切安然無恙。 這一天刮著很冷的西北風，三瓣走出洞口時不禁打了個冷顫，他實在不想頂著大風到很遠的地方覓食?！拔抑怀砸稽c，明天天氣好了，我就出去覓食?！比臧参恐约海讯亲映缘脻L圓。 過了幾天，下起了大雪，三瓣又在家門口填飽了肚子，不過這一回，他換了一個洞口?！拔矣腥齻€

4、洞口，每個洞口都有很多草。我不過是在天氣不好的時候，在每個洞口吃一點點草而已?！庇谑?，在每一個惡劣的天氣，三瓣都找到了一個解決吃飯問題的捷徑。 一天，睡夢中德三瓣突然覺得異樣。他睜開眼睛，發(fā)現(xiàn)一只狼堵在他的家門口，正試圖把洞口挖開。三瓣連忙跑向別的洞口，卻驚訝地發(fā)現(xiàn)，另兩個洞口已經(jīng)被巖石牢牢堵住了！ 從你第一吃窩邊草，我就知道這里有只兔子，可我知道狡兔三窟，摸不清另兩個洞口的位置，不好下手。“看著到口德美食，狼得意的說。直到這個時候，三瓣才明白母親的教誨是多么正確！,Page 6,兔子之死的原因,不吃窩邊草是兔子的生存準則，對規(guī)則打折扣就預示著極大的危險。對于企業(yè)，生產(chǎn)流程就是生存準則，但這一

5、點常常被忽視。 海爾總裁張瑞敏曾經(jīng)感嘆：我最反感日本人，但讓一個日本人每天擦桌子六次，日本人會不擇不扣地執(zhí)行，每天都會堅持擦六次；可是如果我讓一個中國人去做，那么他在第一天可能擦六遍，第二天可能也擦六遍，但到了第三天，可能就會擦五遍、四遍、三遍。恰恰正是在這些細節(jié)上放松標準，導致中國制造業(yè)在整體水平上遠遠落后于日本。 執(zhí)行標準并不困難，難的是持之以恒，不找借口，不打折扣。兔子死到臨頭終于明白，在第一次放松標準的時候就已經(jīng)預示了死亡。企業(yè)在試圖放松標準的時候也要警惕，也許競爭對手早已虎視眈眈。,Page 7,希爾頓酒店的秘密,一名美國游客在泰國芭堤雅希爾頓酒店度假。清晨酒店一開門，一名漂亮的泰國

6、小姐微笑著和他打招呼：“早上好，杰克先生。”這名美國游客非常驚訝，沒有料到這名旅館的樓層服務員竟然知道自己的名字。服務員解釋說：“杰克先生，我們每一層的當班小姐都要記住每一個房間客人的名字?！泵绹腿艘宦?，非常高興。 在服務員的帶領下，這位美國客人來到餐廳就餐，服務人員上菜時，都尊敬地稱呼他杰克先生。這時來了一盤點心，點心的樣子很奇怪，美國人就問站在旁邊的服務員：“中間這個綠色的是什么？”那個服務員看了一下，后退一步并作了解釋。當美國客人又提問時，她上前又看了一眼，又后退一步才作回答。原來這個后退一步就是為了防止她的口水會濺到菜里，美國客人對這種細致的服務非常滿意。 這位美國游客退房準備離開酒

7、店時，酒店服務員把收據(jù)折好放在信封里，還給這位客人的時候說：“謝謝你，杰克先生，真希望第6次再看到你?！钡?次再看到，原來那次是這位美國客人第5次去泰國曼谷。 過去很久了，有一天這個美國人收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是泰國曼谷酒店寄來的，上面寫著：“親愛的杰克先生，公司全體上下都很想念您，下次經(jīng)過泰國如果方便請來看看我們?！毕旅鎸懙氖?，“祝杰克先生生日快樂！”原來這一天是這個美國人的生日。,認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好！,Page 8,我們是行業(yè)第一，原因很簡單,一家國際超五星級的大酒店，擁有世界一流的硬件。竟然對客人的每個細節(jié)如此的體察入微，真是令人欽佩。這種細致入微的優(yōu)質服務無疑贏

8、得了美國顧客的心。 不要忽略每一個細節(jié)。也許，影響全局的就是這一細微之處。我們不缺少雄偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者。我們必須進行科學、細致的觀察和研究，才能防患于未然，任何麻痹和對細節(jié)的忽視都會帶來難以想象的后果。與細節(jié)的疏忽會毀壞一個宏偉的規(guī)劃一樣，細節(jié)的準確、生動也是可以成就一件偉大的作品的，甚至還能起到錦上添花的效果。,認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好！,Page 9,細節(jié)的魅力,蘋果公司已故CEO喬布斯說過，現(xiàn)在世界級的競爭就是細節(jié)的競爭。 在這個講求職業(yè)化的時代，細節(jié)往往能反映你的專業(yè)水準，代表你的企業(yè)形象。 一個能把小事做細的人至少是合格的員工；一個能把細節(jié)

9、做到偉大的企業(yè)，必定是一個杰出的團隊。再大的成績也是由瑣事小事積累起來的，我們應從小事做起，把小事做精，把細節(jié)做亮！,認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好！,Page 10,名詞解釋：,詞典的解釋是，細小的環(huán)節(jié)或情節(jié)。 企業(yè)中,細節(jié)就是在每一件事情上嚴格按照企業(yè)的價值觀去做事情。,認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好！,Page 11,細節(jié)的重要性,細節(jié)因其“小”，往往被人忽視，麻痹大意，或被輕視，嗤之以鼻。細節(jié)因其“細”，也常常使人感到繁瑣，不屑一顧。然而，很多時候，細節(jié)很可能決定事情的成敗。 細節(jié)其實最能體現(xiàn)員工的服務素質和服務技巧，也最能讓客戶感受服務的優(yōu)劣。 平庸企

10、業(yè)和杰出企業(yè)的差距就在細節(jié)，然而這些看似不起眼的細節(jié)，卻往往就是天塹。,認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好！,Page 12,你為什么而工作?,好玩，閑著無聊 工資 社會地位 學習發(fā)展 個人職業(yè)生涯規(guī)劃,認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好！,Page 13,你想達到什么樣的高度?,你在哪里 ？,認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好！,Page 14,如何達成你的想法?,開啟人生之門的三把金鑰匙： 顯赫的家世- 毛新宇最年輕將軍（我爺爺是毛澤東，李剛是誰？） 淵博的學識- 國學大師季羨林 正確的態(tài)度- 37歲日本的郵政大臣野田圣子,認真做事只是把事情做對，用心做

11、事才能把事情做好！,Page 15,郵政大臣野田圣子,野田圣子第一次洗馬桶的時候，手一觸及馬桶就惡心得想嘔吐。她謀得這份工作，必須每天把客人們用過的馬桶洗得光潔如新，才算合格。上班不到一個月，她就開始討厭這份工作了。 有一天，一名與圣子一起工作的前輩主動來教圣子洗馬桶。她什么話也沒說，就動手洗起馬桶來。待把馬桶洗抹干凈了，她就伸手從馬桶里盛了滿滿一杯水，當著圣子的面一飲而盡。她這是告訴圣子：經(jīng)她洗過的馬桶，不僅外表上看起來光潔如新，而且里面的水也干凈得可以喝。 野田圣子的臉立刻紅了。她這才意識到自己的工作態(tài)度有問題，并且認識到：一個抱著她這種態(tài)度的人，也根本沒有資格在社會上擔負任何責任。于是她

12、告訴自己：就算洗一輩子的廁所，也要做個洗廁所最出色的人。終于有一天，她也可以當著別人的面，把自己洗過的馬桶里的水，用杯子盛起來，毫不皺眉地喝下去了。正是因為能用這樣的態(tài)度對待工作，心懷大志的野田圣子，以37歲的年齡當上日本的郵政大臣。 一個人既要胸懷大志，更要有超乎尋常的敬業(yè)精神，既要尊重自己的個性，更要善于以品質優(yōu)秀的前輩為榜樣，才能為社會所接受，并在工作崗位上擔當重任。 世界上沒有“惡心的工作“，只有人沒有盡心做好的工作；只要人盡心做了，最惡心的工作也會變成最出色的工作。,認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好！,Page 16,要想成功就要做好細節(jié)，做好細節(jié)首先要有好的態(tài)度,重視

13、細節(jié)，體現(xiàn)著認真負責的態(tài)度。 有強烈的責任感，就會始終以如履薄冰、如臨深淵的態(tài)度對待每一項工作，盡心竭力，唯恐有半點差池和閃失。 重視細節(jié)，彰顯著嚴謹細致的作風。 工作不當“馬大哈”，不搞“想當然”、“大概”、“也許”、“湊合過去”，思維縝密，謀事周全，行事嚴謹。 重視細節(jié)，也是一種本領和才能。 無論從事何種工作，細節(jié)檢驗著一個人是否有敏銳的眼光，是否有于細微處洞徹事理的頭腦，是否能在平常事中干出不平凡的業(yè)績。,Page 17,想想看,在你周圍可以隨手做好的細節(jié)有哪些?,Page 18,想想看,在你周圍可以隨手做好的細節(jié)有哪些?,保持微笑 體貼熱心的問候 說普通話 麻煩、請、謝謝您 保持服儀整潔 隨手指引 隨手整理環(huán)境衛(wèi)生 幫別人一把 多問一句,Page 19,想想看,如果我們可以隨手做好日常工作中的小細節(jié), 我們會得到什么？,Page 20,開心地服務客人 他人的問候和關心 親切專業(yè)的服務口語 他人禮貌的回應感謝 專業(yè)的服務儀態(tài) 干凈整潔的服務環(huán)境 他人的幫助 及時了解他人的需求，提供盡善盡美的服務 ,Page