旅游投訴管理暫行規(guī)定_第1頁
旅游投訴管理暫行規(guī)定_第2頁
旅游投訴管理暫行規(guī)定_第3頁
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文檔簡介

1、第一條 投訴必須符合下列條件： (一)投訴者是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員。 (二)有明確的被投訴者、具體的投訴請求和事實根據(jù)。 (三)屬于本規(guī)定所列的旅游投訴范圍。 第二條 投訴者應(yīng)當向旅游投訴管理機關(guān)遞交投訴狀，并按被投訴者數(shù)提出副本。 遞交投訴狀確有困難的，可以口訴，由旅游投訴管理機關(guān)記入筆錄，并由本人簽字。 第三條 投訴狀應(yīng)當記明下列事項： (一)被投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位(團隊)名稱及地址。 (二)被投訴者的單位名稱或姓名所在地。 (三)投訴請求和根據(jù)的事實與理由。 (四)證據(jù)。 第四條 投訴者有權(quán)了解投訴的處理情況；有權(quán)請求調(diào)

2、解；有權(quán)與被投訴者自行和解；有權(quán)放棄或變更投訴請求。 第五條 被投訴者可以與投訴者自行和解，向投訴者賠禮道歉，賠償損失；也可以依據(jù)事實，反駁投訴請求，提出申辯，請求保護其合法權(quán)益。 第六條 被投訴者應(yīng)當協(xié)助旅游投訴管理機關(guān)調(diào)查核實旅游投訴、提供證據(jù)，不得隱情阻礙調(diào)查工作。 第七條 被投訴者接到投訴狀或者口頭投訴，應(yīng)當調(diào)查核實，與投訴者自行協(xié)商解決糾紛；不能自行和解的，應(yīng)當及時移送旅游投訴管理機關(guān)，由旅游投訴管理機關(guān)審查處理。 第八條 旅游投訴管理機關(guān)做出受理決定后，應(yīng)當及時通知被投訴者。被投訴者應(yīng)當在接到通知之日起30日內(nèi)做出書面答復(fù)。書面答復(fù)應(yīng)當載明下列事項： (一)被投訴事由； (二)調(diào)查核實過程； (三)基本事實與證據(jù)； (四)責任及處理意見。 旅游投訴管理機關(guān)應(yīng)當對被投訴者的書面答復(fù)進行復(fù)查。 第九條 旅游投訴管理機關(guān)處理投訴案件，能夠調(diào)解的，應(yīng)當在查明事實、分清責任的基礎(chǔ)上進行調(diào)解，促進

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