第三章前廳禮賓服務(wù).ppt

1、前廳禮賓服務(wù),酒店代表服務(wù),酒店代表代表飯店在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服務(wù)，及時(shí)向客人推銷飯店產(chǎn)品，是飯店整體服務(wù)的向外延伸和擴(kuò)展，也是飯店對(duì)外宣傳的窗口。,廈門(mén)京閩中心酒店,廈門(mén)京閩中心酒店,機(jī)場(chǎng)熱情的機(jī)場(chǎng)代表，接機(jī)專車上專業(yè)真摯的接待員，讓我一下就與廈門(mén)拉近了距離，享受機(jī)場(chǎng)到客房的直通服務(wù)后， 溫馨浪漫的淑女房又一下子讓我有了家外之家的感覺(jué)。如果說(shuō)廈門(mén)是一個(gè)溫馨的城市，而京閩中心酒店則是最好的詮釋,配得上五星級(jí)！登機(jī)前打電話讓他們幫忙購(gòu)買(mǎi)隱形眼鏡護(hù)理液，他們?cè)谖覀兊竭_(dá)前就準(zhǔn)備好了。 下飛機(jī)后，按約定有人接機(jī)，很貼心。酒店房間不大，但很干凈。服務(wù)員有問(wèn)必答，周

2、到。周圍交通還算便利，環(huán)境也不錯(cuò)。還有班車送機(jī)，很不錯(cuò),哪些跟前臺(tái)有關(guān),非常值得推薦且超值的酒店，理由如下1.房間是TOTO可沖洗屁屁的的馬桶；2.床墊是非常舒服的乳膠床墊，兩個(gè)人睡，其中一個(gè)人翻身都不會(huì)感覺(jué)到；3.酒店有免費(fèi)的接機(jī)和送機(jī)服務(wù)；4.可在酒店辦理登機(jī)牌，方便方便；5.房間的布置、設(shè)計(jì)、色調(diào)都非常舒服，唯獨(dú)房間有點(diǎn)小；6.衛(wèi)生間的洗漱用品質(zhì)量很好，還有浴鹽呢！7.酒店的服務(wù)人員態(tài)度非常好，辦理入住很快，結(jié)賬也超快；8.早餐品種豐富,王府半島酒店推出貴賓接機(jī)服務(wù),貴賓接機(jī)提供各類轎車接送服務(wù)，車隊(duì)陣容包括: 兩輛勞斯萊斯幻影系列轎車 十輛寶馬750Li加長(zhǎng)版轎車 以及兩輛奔馳輕型商務(wù)

3、車,接機(jī)程序,獲取客人信息、航班信息 準(zhǔn)備接機(jī)牌 提前確認(rèn)通知車隊(duì) 赴機(jī)場(chǎng)接機(jī) 接客人回酒店（未接到客人，電話通知前臺(tái)留意客人是否到店）,準(zhǔn)備 從預(yù)定處取得客人名單 做好接站準(zhǔn)備 通知車隊(duì) 接賓客：站立出口處，舉接機(jī)牌，注意儀容儀表 向接到客人，致歡迎辭 接回酒店： 幫助游客搬運(yùn)確認(rèn)行禮件數(shù) 送賓客上車 途中向賓客介紹集團(tuán)和酒店概況 抵達(dá)酒店幫助賓客提取行禮 陪同賓客到前臺(tái)辦理入住手續(xù) 注意：未接到客人，與酒店聯(lián)系，查找客人是否已乘車抵達(dá),案例： 陽(yáng)春三月，乍暖還寒時(shí)節(jié)。寒流突降，機(jī)場(chǎng)外飄起了大雪。走到出口處的客人輕便裝束，明顯對(duì)寒冷的天氣估計(jì)不足。正在此時(shí)，舉著客人名牌在出口處等候的機(jī)場(chǎng)代表

4、迎上來(lái)，一句熱情的問(wèn)候之后，隨即為客人披上了早已準(zhǔn)備好的大衣。一時(shí)間，溫暖由外向內(nèi)包圍了客人。,送機(jī),準(zhǔn)確掌握客人離店時(shí)間 依依惜別,福建至北京,計(jì)劃到港 航班號(hào) 航空公司 候機(jī)樓 出發(fā)地 目的地 18:25 MF8119 廈門(mén)航空有限公司 T2 福州 北京,二.店門(mén)迎送服務(wù),（Doorman） 迎接賓客 送別賓客 其他日常服務(wù) 安全服務(wù) 回答客人問(wèn)訊 調(diào)度門(mén)前交通,客人抵店時(shí)，點(diǎn)頭致意，引車，左手開(kāi)門(mén)，右手護(hù)頂 準(zhǔn)確及時(shí)拉開(kāi)正門(mén) 進(jìn)出飯店致意 雨天提供打傘服務(wù) 團(tuán)體客人,護(hù)頂,案例： 一輛高級(jí)轎車向飯店駛來(lái)，?？吭陲埖觊T(mén)前。迎賓員小李看清車上有三位歐美客人，兩位男士坐在車后，一位女士坐在前排

5、副駕駛位上。小李上前一步，以麻利規(guī)范的動(dòng)作，為客人打開(kāi)后門(mén)，做好護(hù)頂，并向客人致意問(wèn)候。關(guān)好后門(mén)，小李迅速走到前門(mén)準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女士下車。那位女士滿臉不快，是小李不知所措。,【分析提示】,在西方國(guó)家流行著這樣一句俗語(yǔ)：“女士?jī)?yōu)先”。在社交場(chǎng)合或公共場(chǎng)所，男子應(yīng)經(jīng)常為女士著想，照顧、幫助女士。諸如：人們?cè)谏宪嚂r(shí)，總要讓婦女先行；下車時(shí)，則要為婦女先打開(kāi)車門(mén)，進(jìn)出車門(mén)時(shí)，主動(dòng)幫助她們開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)等。西方人有一種形象的說(shuō)法：“除女士的小手提包外，男士可幫助女士做任何事情?！庇e員小賀未能按照國(guó)際上通行的做法先打開(kāi)女賓的車門(mén)，致使那位外國(guó)女賓不悅。,案例： 一天下午，某三星級(jí)飯店，一位女客人急

6、匆匆從客梯出來(lái)直奔大堂口的玻璃自動(dòng)門(mén)。只聽(tīng)“砰”的一聲，撞到了厚厚的玻璃上。大堂副理小王趕緊上前查看情況。女客人怒氣沖沖，說(shuō)撞壞了頭，絲襪也被勾破了，要求小王給他一個(gè)說(shuō)法。小王應(yīng)該如何處理？,（4）門(mén)童素質(zhì)要求 形象高大、魁梧 記憶力強(qiáng) 目光敏銳、經(jīng)驗(yàn)豐富 知識(shí)面廣,（5）門(mén)童的選擇 女性 長(zhǎng)者 外國(guó)人 （6）注意事項(xiàng) 儀表與精神狀態(tài) 拉車門(mén),二、 行李服務(wù)（Bellhop） 散客行李服務(wù) 客人抵店，清點(diǎn)行李 引導(dǎo)客人至前臺(tái) 等候客人 引領(lǐng)客人至客房 乘電梯 敲門(mén)進(jìn)房 介紹房間設(shè)施 退出房間 走員工通道返回禮賓部,案例：殘疾客人的奇怪反應(yīng) 有一輛出租車在飯店大門(mén)處停了下來(lái)，應(yīng)接員上前開(kāi)啟車門(mén)，

7、出來(lái)的是一位殘疾客人。 這位客人雖然右手不便，但依然自行倒車后準(zhǔn)備自己提取行李。行李員一見(jiàn)，連忙熱情的客人說(shuō)，“先生，您的手不方便，還是讓我來(lái)幫您吧！”不料這位客人一聽(tīng)此話，滿臉不悅，用左手將服務(wù)員的手擋開(kāi)，一把拎起行李包，怒氣沖沖的走出電門(mén)。只剩行李員留在原地納悶，這位客人怎么了？,團(tuán)隊(duì)客人行李服務(wù) 客人換房時(shí)行李服務(wù) 客人存取行李服務(wù) 確認(rèn)客人身份 檢查行李 丟失行李卡 按規(guī)定領(lǐng)取,（5）行李員的素質(zhì)要求 吃苦耐勞 性格開(kāi)朗、思維敏捷 熟悉本部門(mén)工作程序 熟悉酒店各條路徑 了解各項(xiàng)服務(wù)相關(guān)信息 旅游信息,五、委托代辦服務(wù) 轉(zhuǎn)交物品服務(wù) 確認(rèn)有無(wú)此人 認(rèn)真檢查 鮮花水果，名片 代客收存物品,

8、訂票服務(wù) 填寫(xiě)訂票委托書(shū) 預(yù)收訂票款，留下住客證件 向交通部門(mén)聯(lián)系 取票,預(yù)定出租車服務(wù) “金鑰匙”,金鑰匙會(huì)員編號(hào) 會(huì)員姓名 會(huì)員所在酒店 A0401 王學(xué)良浙江金馬飯店,秦飛躍,案例1：客人要吃當(dāng)天采摘的榴蓮 2001年2月14日早晨8點(diǎn)，杭州海華大酒店一位廣東客人從房間打電話給大堂經(jīng)理，他遲疑的提出了一個(gè)要求；“我有一個(gè)習(xí)慣，每天晚飯后都要吃一點(diǎn)新鮮水果，已經(jīng)出差在外一個(gè)星期了，現(xiàn)在非常想吃到新鮮榴蓮?！贝筇酶崩碚斓鼗謴?fù)沒(méi)問(wèn)題，不向客人又加一句；“一定要當(dāng)天摘下來(lái)的，價(jià)錢(qián)不是問(wèn)題。”大堂經(jīng)理?yè)狭祟^皮，因?yàn)榱裆徥a(chǎn)于東南亞，海南省也是近年來(lái)才有種植。他把這項(xiàng)任務(wù)交給了飯店的“金鑰匙”

9、，他會(huì)如何處理呢？,8：30，聯(lián)系 9：40，回復(fù) 10：10，買(mǎi)到 10：25，白天鵝 11：50，機(jī)場(chǎng) 18：00，杭州 19：30，客人 廣州郊縣8 杭州海華238,案例2：客人詢問(wèn)那里可以找到屠宰場(chǎng) 一位日本客人來(lái)找舊金山Grand Hayyt飯店的金鑰匙Diana Nelson,問(wèn)她那里可以找到屠宰場(chǎng)。Diana覺(jué)得問(wèn)題不只是找屠宰場(chǎng)那么簡(jiǎn)單，進(jìn)一步追問(wèn)詳情。Diana起初以為這位客人想要的是牛膽囊，經(jīng)過(guò)澄清，原來(lái)客人要一磅牛膽石。恰巧Diana認(rèn)識(shí)的一件牛排餐館與一個(gè)牧場(chǎng)有業(yè)務(wù)往來(lái)，而這個(gè)牧場(chǎng)就有一個(gè)屠宰場(chǎng)。經(jīng)過(guò)幾番電話往來(lái)，最終客人得到了他所期望的牛膽石。,案例3：用直升機(jī)接比爾

10、.蓋茨 1995年底，微軟公司總裁比爾.蓋茨應(yīng)邀從香港到廣州白天鵝賓館演講，擬取道番禺南沙經(jīng)沙窖島坐白天鵝賓館的交通船直抵廣州白天鵝賓館后花園碼頭。 為節(jié)約時(shí)間，微軟方面提出租用直升機(jī)開(kāi)辟?gòu)哪仙车缴辰褝u的特別航線。 應(yīng)急方案：蓋茨一行乘坐三輛奔馳，由警車開(kāi)道，用了45分鐘到達(dá)沙窖島后，立即登上快艇，15分鐘后，蓋茨出現(xiàn)在白天鵝賓館會(huì)議中心的講臺(tái)上。,案例4：2000只孔雀和4000只鴕鳥(niǎo) 1997年的春季交易會(huì)期間，千百商賈云集廣州白天鵝賓館，2023房的泰國(guó)客人給飯店的金鑰匙柜臺(tái)打來(lái)一個(gè)電話，說(shuō)想買(mǎi)2000只孔雀和4000只鴕鳥(niǎo)。 正在一籌莫展之際，金鑰匙小孫忽然想到幾年前的一篇報(bào)道，內(nèi)容是

11、有一位姓方的“廣州市十大杰出青年”創(chuàng)辦了一個(gè)野生動(dòng)物養(yǎng)殖場(chǎng)。25分鐘后小孫已幫客人聯(lián)系到了購(gòu)買(mǎi)這批動(dòng)物的途徑。第二天上午，小孫為客人安排了車和翻譯，把客人送到養(yǎng)殖場(chǎng)洽談?dòng)嘘P(guān)購(gòu)買(mǎi)事宜。這位泰國(guó)客人非常滿意，因?yàn)轱埖杲痂€匙的能量與辦事效率超出了他的想象。,“金鑰匙”Les Clefs dor,“金鑰匙”的起源 起源于法語(yǔ)單詞Concierge,原意為“鑰匙保管者”，指古代飯店的守門(mén)人，負(fù)責(zé)迎來(lái)送往和飯店鑰匙的保管。在現(xiàn)代飯店業(yè)中， Concierge已成為向客人提供全方位、一條龍服務(wù)的代稱。,“金鑰匙”的標(biāo)志及其含義,“金鑰匙”的標(biāo)志是兩把金光閃閃的交叉金鑰匙。它代表飯店concierge的兩種職

12、能：一把金鑰匙用于開(kāi)啟飯店綜合服務(wù)的大門(mén)，另一把金鑰匙用于開(kāi)啟城市綜合服務(wù)的大門(mén),“金鑰匙” 的崗位職責(zé),1.全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)，如行李服務(wù)、安排鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會(huì)、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購(gòu)等，客人有求必應(yīng)。 2.協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。 3.保持個(gè)人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。,竭盡所能,4.檢查大廳及其他公共活動(dòng)區(qū)域。 5.協(xié)同保安部對(duì)行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。 6.對(duì)行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄。 7.對(duì)進(jìn)、離店客人給予及時(shí)關(guān)心。 8.將上級(jí)命令、所有重要事件或事情記在行李員、門(mén)

13、童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。 9.控制酒店門(mén)前車輛活動(dòng)。,10.對(duì)受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。 11.在客人登記注冊(cè)時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人。 12.與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送。 13.確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。 14.保證大門(mén)外、門(mén)內(nèi)、大廳三個(gè)崗位有人值班。 保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。,1.遵守國(guó)家法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律性。 2.敬業(yè)樂(lè)業(yè)，有耐性，熱愛(ài)本職工作，有高度的 工作責(zé)任心。 3.遵循“客人至上，服務(wù)第一”的宗旨，有很強(qiáng) 的顧客意識(shí)、服務(wù)意識(shí)。,“金鑰匙”的素質(zhì)要求

14、,思想素質(zhì),案例：讓客人看到日全食,2009年7月22日，500年一遇的日全食 南昌嘉萊特和平國(guó)際大酒店的金鑰匙，一種用膠卷底片制作的簡(jiǎn)易眼鏡 7點(diǎn)50分左右，就有一位客人問(wèn)，“有沒(méi)有觀看日偏食的工具”？我高興地為客人遞上一副有色小眼鏡，那一刻，從客人驚喜的眼神中我讀到了我們努力的價(jià)值所在 15副眼鏡被客人陸續(xù)登記借走。,4.有熱心的品質(zhì)，樂(lè)于助人。 5.忠誠(chéng)。即：對(duì)客人忠誠(chéng)，對(duì)酒店忠誠(chéng)，不弄虛作假，有良好的職業(yè)道德。 6.有協(xié)作精神和奉獻(xiàn)精神，個(gè)人利益服從國(guó)家利益和集體利益。 7 謙虛、寬容、積極、進(jìn)取。,交際能力：彬彬有禮,善解人意，樂(lè)于和善于與人溝通。 語(yǔ)言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。 身

15、體健康，精力充沛。 有耐性。 應(yīng)變能力。 協(xié)調(diào)能力：能夠建立廣泛的社會(huì)關(guān)系和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，能正確處理好與相關(guān)部門(mén)的協(xié)作關(guān)系。,能力要求,（1）熟練掌握本職工作的操作流程。 （2）通曉多種語(yǔ)言 （3）掌握中英文打字，電腦文字處理等技能。 （4）掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料。 （5）熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施，特色和價(jià)格水平。 （6）熟悉本市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。,業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,（7）掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所、酒吧的信息資料。 按照中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員入會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn)，申請(qǐng)者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各個(gè)，娛樂(lè)

16、場(chǎng)所、酒巴個(gè)（小城市個(gè)）。 （8）能幫助客人購(gòu)買(mǎi)各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。 （9）能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)系人。 （10）能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。 （11）能幫助客人郵寄信件、包裹、快件。,（12）熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價(jià)格。 （13）能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問(wèn)題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時(shí)間、聯(lián)系電話和手續(xù)。 （14）能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)等。,

17、“金鑰匙”組織,國(guó)際金鑰匙組織于1952年4月25日在法國(guó)戛納第一屆國(guó)際金鑰匙組織會(huì)議上成立，倡導(dǎo)人是巴黎斯克拉酒店的禮賓司杰里特 國(guó)際飯店金鑰匙組織為擁有34個(gè)成員國(guó)地區(qū)組織而自豪。他們是：澳洲、奧地利、比利時(shí)、巴西、加拿大、中國(guó)、捷克、丹麥、英國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、希臘、荷蘭、中國(guó)香港、匈牙利、愛(ài)爾蘭、以色列、意大利、日本、盧森堡、馬來(lái)西亞、墨西哥、摩洛哥、挪威、紐西蘭、菲律賓、葡萄牙、羅馬尼亞、新加坡、西班牙、瑞典、瑞士和美國(guó)。,1997年，中國(guó)加入金鑰匙組織，第31個(gè)成員國(guó)。2006年底，中國(guó)金鑰匙組織發(fā)展到27個(gè)省市，1200多名金鑰匙。,金鑰匙宣誓,我熱愛(ài)我現(xiàn)在從事的工作，因?yàn)槲以谶@份工作中找到了真正的自我。我覺(jué)得當(dāng)我滿頭白發(fā)，還依然身著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時(shí)，我會(huì)感到這是我人生最大的滿足。我以我自己能終生去做一名專業(yè)服務(wù)人員而驕傲，因?yàn)槲颐刻於荚趲椭鷦e人，客人在我這里得到的是驚喜，而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生。我們未必會(huì)有大筆的金錢(qián)，但是我們一定不會(huì)貧窮，因?yàn)槲覀兏挥兄腔邸⒏挥薪?jīng)驗(yàn)、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有為人解決困難的知識(shí)和技能，富有忠誠(chéng)和信譽(yù)，當(dāng)然我們還有一個(gè)富有愛(ài)的家庭，所有這些，構(gòu)成了我們今天的生活。青年朋友們，富有的人生不難找，它就在我們生活的每一天當(dāng)中，就在我們?yōu)閯e人帶來(lái)的