售后客服話術(shù)培訓(xùn)課件

1、呼叫售后服務(wù)的培訓(xùn)，售后服務(wù)的培訓(xùn)，1，通信PPPT，售后服務(wù)的培訓(xùn)，1，呼叫用語(yǔ)的基本方針2，呼叫用語(yǔ)的基本方針3，聽(tīng)技巧4，故事的共享，2 2、你好，請(qǐng)稍等，對(duì)不起，讓您久等了，謝謝，麻煩您了，謝謝，再見(jiàn)。 3、如果客戶不滿意，先說(shuō)“對(duì)不起”，3、學(xué)習(xí)交流PPT，禁止使用：1)，喂！ 我不知道！ 2 )，沒(méi)關(guān)系！ 不行！ 的雙曲馀弦值。 3 )，不是跟你說(shuō)了嗎，怎么還聽(tīng)著？4 )，我以這種態(tài)度！ 5 )，自己看！ 4，交流PPT，2，通話和交流技能，1 )呼叫對(duì)應(yīng)話術(shù)2 )服務(wù)意識(shí)和交流技能3 )交流技能，5，交流PPT，1 )呼叫對(duì)應(yīng)話術(shù)，話術(shù)1 )開(kāi)頭語(yǔ)：這里有什么我能幫上忙的嗎？2

2、)常見(jiàn)問(wèn)題：回答后，客人沒(méi)有說(shuō)話-你好，有什么我能幫上忙的嗎？如果隔3秒沒(méi)有發(fā)出聲音-你好，對(duì)不起。 我聽(tīng)不見(jiàn)你的聲音。 請(qǐng)稍等一會(huì)兒。 謝謝您的電話。 再見(jiàn)。 電話聲音太小聽(tīng)不清的時(shí)候-對(duì)不起，聽(tīng)不清你的聲音。 能把聲音放大一點(diǎn)嗎？6、學(xué)習(xí)交流PPT，3 )結(jié)尾的話，在和客戶的通話結(jié)束前-再對(duì)客戶說(shuō)一次“還有別的問(wèn)題嗎？ ”問(wèn)。 “還有別的問(wèn)題嗎？ 如果有客人的話-繼續(xù)通話，如果沒(méi)有的話“謝謝您的電話。 “再見(jiàn)”。 如果客戶沒(méi)有掛機(jī)，請(qǐng)?jiān)俅位卮稹斑€有其他問(wèn)題嗎？ 如果沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)掛機(jī)”，如果客戶沒(méi)有回答。 等待5秒鐘，然后自己掛機(jī)。 嚴(yán)禁在客人說(shuō)再見(jiàn)之前或客人沒(méi)有完全結(jié)束通話之前自己掛斷電話

3、。 7、學(xué)習(xí)溝通PPT，2 )服務(wù)意識(shí)和溝通技能，要求在電話鈴響三次之前，如果沒(méi)有客人，就要代附近的人應(yīng)對(duì)。 要求態(tài)度禮貌，但不太親密。 方法在服務(wù)過(guò)程中要盡量為客戶考慮。 稱呼在客人的稱呼中統(tǒng)一使用“你”。 規(guī)定無(wú)法解決客戶的需求，第一句話是“對(duì)不起。 8、學(xué)習(xí)交流PS，3.1 )交流技能，有效的交流和聽(tīng)力技能有效的交流標(biāo)志交流三種行為：說(shuō)話、聽(tīng)、聽(tīng)、聽(tīng)、9、學(xué)習(xí)交流PS，有效成功地傳達(dá)自己成功地接受別人的表現(xiàn)的信息，10、學(xué)習(xí)交流PPT、交流三種行為，交流的核心音色是重要的非語(yǔ)言！ 不同的音色比音調(diào)本身傳達(dá)的信息還多。 對(duì)話中，語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)調(diào)的差異給人不同的感覺(jué)。 抑揚(yáng)、熱情、誠(chéng)實(shí)、忍耐、語(yǔ)調(diào)

4、、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、專業(yè)、高雅、11、學(xué)習(xí)交流PPT，為了打開(kāi)交流行為必須在對(duì)方注意不到的情況下控制局面，讓對(duì)方主導(dǎo)對(duì)話，給予對(duì)方參加感的局面學(xué)習(xí)交流PPPT，交流的基礎(chǔ)是認(rèn)真聽(tīng)適當(dāng)?shù)姆答仯岢龉缠Q，13，學(xué)習(xí)交流PPPT，3，學(xué)習(xí)聽(tīng)的技術(shù)，為什么我們需要聽(tīng)呢？ 最有效的交流通常要在80%的時(shí)間聽(tīng)，比其他20%的時(shí)間的問(wèn)題或用介紹電話傳達(dá)的信息少(45% )更需要認(rèn)真地聽(tīng)，學(xué)習(xí)真正的信息(語(yǔ)言、語(yǔ)音)、14、交流PPT，總結(jié)客戶的問(wèn)題適當(dāng)?shù)刂袛嘤涗洠m當(dāng)?shù)刂袛嗫蛻舻摹钡囊馑肌?積極總結(jié)，讓客戶做出選擇，確保理解一致，避免誤會(huì)。15、學(xué)習(xí)交流PPT，總結(jié)客戶的問(wèn)題適度中斷適度的記錄信息，注意客戶的表現(xiàn)方

5、式的說(shuō)明一部分客戶的表現(xiàn)沒(méi)有重點(diǎn)或表現(xiàn)錯(cuò)誤的情況下，客戶在聽(tīng)的時(shí)候適度中斷，結(jié)合“總結(jié)客戶的問(wèn)題”，總結(jié)客戶所反映的內(nèi)容，16， 學(xué)習(xí)交流PPT，總結(jié)客戶的問(wèn)題適度中斷，注意客戶表現(xiàn)方式的說(shuō)明的客戶多反映問(wèn)題，或表現(xiàn)過(guò)長(zhǎng)的情況下，客戶要總結(jié)適度的記錄，在客戶說(shuō)問(wèn)題時(shí)不能忘記前面的幾個(gè)問(wèn)題，17，把交流PPT 適當(dāng)?shù)刂袛嗫蛻舻膯?wèn)題，適當(dāng)?shù)挠涗浶畔⒈仨毘姓J(rèn)客戶注意到客戶的表現(xiàn)方式的說(shuō)明時(shí)，不要出現(xiàn)憤怒等感情，適度地“我理解”和體諒和理解客戶的心情，18、交流總結(jié)客戶的問(wèn)題，適度中斷適當(dāng)?shù)挠涗浶畔?，注意?tīng)客戶的表現(xiàn)方式的說(shuō)明，必須注意客戶的表現(xiàn)方式。 客戶性格急躁，說(shuō)話速度快。 聽(tīng)的時(shí)候要特別集中精

6、神，記錄信息，不要忘記。 客戶的性格慢。 說(shuō)明時(shí)盡量詳細(xì)，從基本開(kāi)始，19，學(xué)習(xí)交流PPT，4，學(xué)習(xí)分享故事：學(xué)會(huì)活用共鳴，把牢固的鑰匙鎖在門口，鐵棒花了九牛二虎的力量，還是撬不開(kāi)。 鑰匙來(lái)了，他瘦弱的身體進(jìn)了一個(gè)蜷縮的洞里，輕輕一轉(zhuǎn)，大鑰匙“啪”地一聲開(kāi)了。 鐵棒奇怪地問(wèn)：“為什么我那么用力也打不開(kāi)？ 你容易打開(kāi)嗎？ “因?yàn)槲易盍私馑男摹闭f(shuō)明了每個(gè)人的心，就像鎖著的大門一樣，只要體諒別人，交流就必須為對(duì)方考慮，20、交流PPT，5、顧客的投訴誠(chéng)懇地道謝，真誠(chéng)地說(shuō)著對(duì)不起，(2)體諒人的心，虛心地感謝若谷化的心情，(3)認(rèn)真地傾聽(tīng)顧客的聲音，明確原由細(xì)分析是認(rèn)真地聽(tīng)著的情況(4)提供臺(tái)階，正

7、確地馬上行動(dòng)，確定事實(shí)(五)承認(rèn)錯(cuò)誤，坦率地道歉，及時(shí)銷售滅火，為說(shuō)明的機(jī)會(huì)道歉。 (6)減少損害第一是迅速解決。 (7)通過(guò)學(xué)習(xí)商品知識(shí)，有不明白的地方必須隨意處理。 (8)通過(guò)反省工作，經(jīng)常自己尋找問(wèn)題(9)從客人變成忠誠(chéng)客人，逆三提品質(zhì)(10 )通過(guò)向資源投訴信息，從客人的忠誠(chéng)是留下投訴記錄，22，學(xué)習(xí)交流PPT，愛(ài)是什么？ 妖精坐在碧綠的枝葉之間沉思著。 沒(méi)有風(fēng)。 鳥(niǎo)兒飛過(guò)來(lái)，停在樹(shù)枝上，望著遠(yuǎn)處成熟的田地。 妖精拿出黃澄澄澄澄澄澄的稻谷問(wèn)：“你愛(ài)這個(gè)稻谷嗎？” “愛(ài)”“為什么？ “趕走饑餓?！兵B(niǎo)啄著稻谷，輕輕地梳理著光澤的羽毛。 “你現(xiàn)在愛(ài)這個(gè)稻谷嗎？ ”妖精又取出了黃澄澄澄澄澄澄澄

8、的稻谷。 鳥(niǎo)仰望遠(yuǎn)處一灣的泉水，回答說(shuō)：“現(xiàn)在很喜歡那一灣的泉水，很渴。” 妖精摘下樹(shù)葉，其中涌出了泉水。 鳥(niǎo)喝了泉水，準(zhǔn)備振翅飛翔。 “請(qǐng)?jiān)倩卮鹨粋€(gè)問(wèn)題”，向?qū)斐鲋讣猓B(niǎo)停了下來(lái)。 “你要做更重要的事嗎？ 我這里稻谷也有泉水。 “我要去那個(gè)風(fēng)信子開(kāi)放的山谷看那個(gè)風(fēng)信子。 “為什么我能趕走饑餓呢？” “不行?！?”“滋潤(rùn)干渴嗎？ “不行。” “什么是愛(ài)？” 妖精坐在碧綠的枝葉之間沉思著。 沒(méi)有風(fēng)。 鳥(niǎo)兒飛過(guò)來(lái)，停在樹(shù)枝上，望著遠(yuǎn)處成熟的田地。 妖精拿出黃澄澄澄澄澄澄的稻谷問(wèn)：“你愛(ài)這個(gè)稻谷嗎？” “愛(ài)”“為什么？ “趕走饑餓。”鳥(niǎo)啄著稻谷，輕輕地梳理著光澤的羽毛。 “你現(xiàn)在愛(ài)這個(gè)稻谷嗎？ ”

9、妖精又取出了黃澄澄澄澄澄澄澄的稻谷。鳥(niǎo)仰望遠(yuǎn)處一灣的泉，回答說(shuō)：“現(xiàn)在很喜歡那一灣的泉，很渴?！?妖精摘下樹(shù)葉，其中涌出了泉水。 鳥(niǎo)喝了泉水，準(zhǔn)備振翅飛翔。 “請(qǐng)?jiān)倩卮鹨粋€(gè)問(wèn)題”，向?qū)斐鲋讣猓B(niǎo)停了下來(lái)。 “你要做更重要的事嗎？ 我這里稻谷也有泉水。 “我要去那個(gè)風(fēng)信子開(kāi)放的山谷看那個(gè)風(fēng)信子。 “為什么我能趕走饑餓呢？” “不行?！?“滋潤(rùn)干渴嗎？” “不行?！?“23，學(xué)習(xí)交流PPT，24，交流PPT，其實(shí)，世界上最溫暖的話語(yǔ)是“我不愛(ài)你，而是在一起”。 所以，我知道那是最美的相遇！ 互相真誠(chéng)地對(duì)待，互相尊重，互相包容，互相理解，才能走得更遠(yuǎn)。 相遇是緣分，保護(hù)是愛(ài)。 知道緣分多么美好，那

10、是多么難的事很重要。 否則，暫時(shí)錯(cuò)過(guò)，錯(cuò)過(guò)一世！ 選擇愛(ài)的人，和愛(ài)的人一起老化。 道路互相支持，心互相支持，笑在風(fēng)雨中。 在平凡的世界里，不求愛(ài)的轟鳴只求不求激烈誓言之美的單純的交往，只有真誠(chéng)地付出，平淡地遵守，才能得到最美麗的人生的善良的自己。 人海廣闊，不依賴別人的人可以銘記在心，但要?jiǎng)e人對(duì)自己要求正確，不會(huì)后悔。 大千世界，遇見(jiàn)一千人，只是認(rèn)識(shí)的開(kāi)始，彼此由衷地付出，心靈交換，愛(ài)情交換，懂得體貼，能共度美好的一生。 但是，生活不僅要面對(duì)詩(shī)和遠(yuǎn)，還要面對(duì)現(xiàn)實(shí)。 如果曾經(jīng)擁有的東西沒(méi)有持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間，就要學(xué)會(huì)華麗地回頭，學(xué)會(huì)忘記。 忘記不可忘記的人，忘記不可忘記的事，忘記痛苦快樂(lè)的日子。 人有

11、悲歡離合，月有陰晴圓缺。 離開(kāi)的人，不需要折磨自己脆弱的生命，不需要痛苦度過(guò)美好早晚的心，失去了快樂(lè)的自己。 流汗流淚，告訴自己每天都要繼續(xù)，誰(shuí)都相信，不是誰(shuí)都的唯一，美麗的風(fēng)景一直在路上。 人生是修行。 你通過(guò)我，我忘了你，你有情，但他不在乎。 每個(gè)人都想在正確的時(shí)間見(jiàn)到正確的人，但是當(dāng)事情違背了愿望的時(shí)候，也許會(huì)像你所希望的那樣，無(wú)情地拋棄你。 所以，美好的愿望，就像肥皂泡沫一樣崩潰，只能在錯(cuò)誤的時(shí)間遇到錯(cuò)誤的人。 歲月匆匆如風(fēng)，有多少故事留下了感動(dòng)。 祈禱曾經(jīng)的相遇，錦上添花，被后悔也無(wú)法企及的青春的無(wú)知所承認(rèn)，無(wú)論是祈禱成長(zhǎng)的歲月里不可避免的經(jīng)歷的過(guò)去，都依然充滿著花香，是給永遠(yuǎn)不后悔的歲月的美麗的相遇。 其實(shí)，人生道路上的一切相遇，都是財(cái)富，特別是親情