第四章 旅游者的情緒情感

1、.,第四章 旅游者的情緒情感,學(xué)習(xí)要點(diǎn)： 1、旅游者情緒情感的含義與內(nèi)容 2、旅游者情緒情感的特征及作用,.,第一節(jié) 旅游者情緒情感的 含義與內(nèi)容,一、旅游者情緒情感的含義及其關(guān)系 （一）情緒情感的含義 情緒和情感也合稱感情。感情是人以認(rèn)知為前提，以需要和欲求為內(nèi)容的內(nèi)心體驗(yàn)。是人對(duì)客觀世界的一種特殊的反映形式。 （二）旅游者情緒情感的含義,.,1.旅游者情緒 旅游者的情緒是旅游者在旅游活動(dòng)過(guò)程中對(duì)所接觸到的各種客觀事物滿足自身需要狀況的內(nèi)心體驗(yàn)。 首先，情緒是一種主觀體驗(yàn)，既不同于認(rèn)知，也不同于需要。 其次，情緒總是與一定行為表現(xiàn)相聯(lián)系。 最后，一定的情緒狀態(tài)總是伴有內(nèi)臟器官、內(nèi)分泌腺和神經(jīng)

2、系統(tǒng)的生理變化。,.,2.旅游者情感 旅游者情感是指旅游者對(duì)諸如道德、藝術(shù)等具有一定文化價(jià)值的東西所懷有的一種比較復(fù)雜而又穩(wěn)定的主觀態(tài)度體驗(yàn)。具體包括道德感、美感、理智感、責(zé)任感等心理體驗(yàn)。 （三）旅游者情緒情感的關(guān)系 1.二者的區(qū)別 （1）引起旅游者情緒情感的需要性質(zhì)不同 情緒：與機(jī)體的天然需要相聯(lián)系 情感：與社會(huì)需要相聯(lián)系。,.,（2）旅游者的情緒和情感在穩(wěn)定性上有差別 情緒：具有情境性、短暫性； 情感：既具有情境性又具有長(zhǎng)期性和穩(wěn)定性。 （3）旅游者的情緒和情感在表現(xiàn)行式上不同 情緒：有明顯的沖動(dòng)性和外顯性 情感：多以內(nèi)在感受、內(nèi)心體驗(yàn)的形式存在,.,2.二者的聯(lián)系 彼此依存，相互交融。

3、二者都是旅游者的主觀體驗(yàn)。情緒是情感的基礎(chǔ)，情感在穩(wěn)定情緒的基礎(chǔ)上形成，情感是對(duì)情緒的深化，同時(shí)又通過(guò)情緒反應(yīng)得以表達(dá)。,.,二、旅游者情緒情感的內(nèi)容與表現(xiàn)形式 （一）旅游者情緒的內(nèi)容 1.快樂 快樂是愿望得以實(shí)現(xiàn)導(dǎo)致緊張解除時(shí)的情緒體驗(yàn)。程度可從滿意、愉快到歡樂、大喜、狂喜。 快樂的程度取決于其愿望的滿足程度。 2.憤怒 憤怒是由于目的和愿望不能達(dá)到，一再受到挫折，內(nèi)心緊張逐漸積累而產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。,.,憤怒的程度從輕微不滿、生氣、憤怒到大怒、暴怒。憤怒的程度取決于對(duì)妨礙目標(biāo)對(duì)象的意識(shí)程度。 3.恐懼 恐懼是面臨或預(yù)感危險(xiǎn)而又缺乏應(yīng)付能力時(shí)產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。引起恐懼的原因主要是缺乏處理可怕情景

4、的能力。 4.悲哀 悲哀是個(gè)體失去某種他所重視和追求的事物時(shí)產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。悲哀的程度取決于所失去對(duì)象的價(jià)值和重要性。悲哀的程度從失望、遺憾、難過(guò)、悲傷到哀痛。,.,（二）旅游者情緒的狀態(tài)（以強(qiáng)度和持續(xù)時(shí)間） 1.心境 心境是一種比較微弱、平靜但具有彌散性、持續(xù)性的情緒體驗(yàn)。（憂者見之則憂，喜者見之則喜） 2.激情 激情是一種猛烈的、迅速爆發(fā)而短暫的情緒體驗(yàn)。 第一，激情具有激動(dòng)性和沖動(dòng)型；第二，激情的發(fā)作一般比較短促，沖動(dòng)一過(guò)，立即減弱或消失；第三，激情一般由特定的對(duì)象引起，指向性較明顯；第四，激情一般會(huì)有明顯的外部表現(xiàn)。,.,3.應(yīng)激 應(yīng)激是指在出乎意料的緊急情況下所引起的情緒狀態(tài)。 應(yīng)激

5、狀態(tài)改變了機(jī)體的激活水平，生理系統(tǒng)會(huì)發(fā)生明顯變化，如肌肉緊張、心率加快、呼吸變快、血壓升高、血糖增高等。從而增加機(jī)體活動(dòng)能量，以應(yīng)付緊急情景。 人在應(yīng)激時(shí)一般有兩種表現(xiàn)：一是目瞪口呆，手足無(wú)措，頭腦一片混亂；另一種是急中生智、頭腦清醒、判斷準(zhǔn)確、行動(dòng)迅速，及時(shí)擺脫困境。,.,（三）旅游者情緒的表現(xiàn)形式 1.面部表情 面部表情（facial expression）是指通過(guò)眼部肌肉、顏面肌肉和口部肌肉的變化來(lái)表現(xiàn)各種情緒狀態(tài)。,.,心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，最容易辨認(rèn)的表情是快樂、痛苦，較難辨認(rèn)的是恐懼、悲哀，最難辨認(rèn)的是懷疑、憐憫。一般來(lái)說(shuō)，情緒越復(fù)雜，其表情越難辨認(rèn)。 2.姿態(tài)表情 姿態(tài)表情可分為身體

6、表情和手勢(shì)表情兩種。 身體表情（body expression）是通過(guò)身體姿勢(shì)來(lái)表達(dá)的一種情緒，以手腳動(dòng)作的變化為主。 手勢(shì)（gesture）常常是表達(dá)情緒的一種重要形式。通常和言語(yǔ)一起使用，表達(dá)思想感情。但在無(wú)法用言語(yǔ)溝通的情況下，憑手勢(shì)也能表達(dá)簡(jiǎn)單的思想感情。,.,.,3.言語(yǔ)表情 情緒在言語(yǔ)的音調(diào)、強(qiáng)度、節(jié)奏和速度方面會(huì)表現(xiàn)出來(lái)，稱為言語(yǔ)表情。 （四）情感的內(nèi)容 心理學(xué)中的情感主要包括理智感、美感和道德感。 1.理智感（真） 是指?jìng)€(gè)體在對(duì)客觀事物的認(rèn)識(shí)過(guò)程中所產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。它是高級(jí)情感之一，是衡量人的情感成熟的主要指標(biāo)。,.,主要表現(xiàn)在對(duì)真理的執(zhí)著、探索和熱愛，并且同認(rèn)識(shí)活動(dòng)、求知欲、

7、好奇心、認(rèn)識(shí)興趣、對(duì)解決問題的渴望等緊密相連，也稱為“認(rèn)識(shí)的情感”。 2.道德感（善） 是指人們?cè)谠u(píng)價(jià)他人或自身言行是否符合道德標(biāo)準(zhǔn)時(shí)所產(chǎn)生的內(nèi)心情感性體驗(yàn)。 由于旅游活動(dòng)是人們離開居住地到異地環(huán)境，具有一定程度的隱蔽性和匿名效應(yīng)，多數(shù)旅游者可能會(huì)出現(xiàn)“道德弱化”現(xiàn)象。,.,案例：一把突然“失蹤”的旅游紀(jì)念木刀，昨日在秭歸泗溪景區(qū)引發(fā)沖突。景區(qū)一攤販因懷疑來(lái)自黃石的一群游客偷刀，遭到游客毆打。后警方及時(shí)介入，游客賠償1000元了解此事。 當(dāng)天13:00左右，在泗溪景區(qū)竹海浴場(chǎng)附近賣旅游紀(jì)念品的陳女士的攤位上來(lái)了一批黃石游客。在這群游客離開后，陳女士發(fā)現(xiàn)少了一把木刀，懷疑是這群游客在參觀時(shí)“順手

8、牽羊”，便急忙上了這群游客的大巴，與車上人理論。但陳女士的指責(zé)，遭到游客的矢口否認(rèn)。大巴到達(dá)景區(qū)大門后，游客強(qiáng)行將陳女士拖下車。隨后雙方發(fā)生激烈沖突。陳女士被情緒激動(dòng)的游客打傷。,.,旅游者道德弱化的表現(xiàn)有：第一，個(gè)性擴(kuò)大化；第二，表現(xiàn)為人性中惡的一面充分暴露；第三，表現(xiàn)為旅游者從眾心理現(xiàn)象明顯，判斷力遲鈍。 旅游者道德弱化的原因：第一，旅游過(guò)程中的好奇心和不安情緒；第二，旅游的異地性讓旅游者遠(yuǎn)離了自己熟悉的環(huán)境，也離開了熟悉自己的環(huán)境，所要處理的人際關(guān)系主要是和陌生人的關(guān)系，這種關(guān)系是短暫的、偶爾的，這種“寬松”的環(huán)境容易出現(xiàn)道德弱化。 3.美感（美） 是根據(jù)一定的審美標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)事物時(shí)所產(chǎn)生的

9、情感體驗(yàn)。,.,首先，美感是旅游者的一種主觀態(tài)度，受其個(gè)人的需要、觀點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、能力因素的影響。 其次，美感還受到審美對(duì)象屬性的影響。 再次，引起旅游者美感產(chǎn)生的客觀刺激，不僅包括審美對(duì)象的感性特征，也包括事物的思想內(nèi)容。 孔子的“仁者樂山，智者樂水”之說(shuō)就是寓道德修養(yǎng)于旅游審美活動(dòng)的突出表現(xiàn)。,.,第二節(jié) 旅游者情緒情感的特征及其作用,一、旅游者的情緒情感特征與影響因素 （一）旅游者情緒、情感的特征 1.興奮性 旅游者興奮的程度與其自身的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)和個(gè)性心理特征有關(guān)。 2.易變性 旅游者的情緒情感會(huì)受到外部刺激的影響而發(fā)生變化。,.,服務(wù)行業(yè)中著名的定律“100-1=0”也正體現(xiàn)出客人的易變性。

10、 3.感染性 在旅游活動(dòng)中，旅游者與服務(wù)人員和旅游目的地居民之間的關(guān)系密切，他們之間的情緒情感有很強(qiáng)的感染性。 4.情境性 情境性是指人的情緒情感總是在一定的情境中發(fā)生的。,.,（二）影響旅游者情緒、情感的因素 1.客觀條件是否優(yōu)越 客觀條件主要指旅游資源、旅游設(shè)施和旅游目的地社會(huì)環(huán)境等。 2.旅游者的需要是否獲得滿足 旅游者的需要主要有健康、文化、交際、求新、求美、求知、求奇等。 3.旅游活動(dòng)是否順利 旅游活動(dòng)包括游覽活動(dòng)和消費(fèi)活動(dòng)等，是整個(gè)旅游過(guò)程的的核心因素，關(guān)系旅游者對(duì)企業(yè)的整體評(píng)價(jià)。,.,4.旅游團(tuán)隊(duì)的人際關(guān)系 旅游團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成成分較復(fù)雜，團(tuán)體內(nèi)部的人際關(guān)系也有別于日常生活中的人際關(guān)系

11、。 5.旅游者的身體狀況 旅游者的身體狀況受年紀(jì)、健康等因素的影響。 二、情緒情感對(duì)旅游者行為的影響 （一）對(duì)旅游者動(dòng)機(jī)的影響 人的任何行為都是在動(dòng)機(jī)的支配下產(chǎn)生的，因此要有旅游行為產(chǎn)生，先要激發(fā)人們的旅游動(dòng)機(jī)。,.,（二）對(duì)旅游活動(dòng)效率的影響 心理學(xué)研究表明，人的情緒情感狀態(tài)會(huì)影響人們的活動(dòng)效率，一般而言，情緒的緊張程度與活動(dòng)效率之間呈一種倒U型曲線關(guān)系，即中等強(qiáng)度的情緒最有利于任務(wù)的完成。 （三）對(duì)人際關(guān)系和心理氣氛的影響 旅游團(tuán)隊(duì)中形成的人際關(guān)系一般具有臨時(shí)性和淺表性。人們處于一個(gè)團(tuán)體時(shí)，更容易受到他人的情緒暗示和影響。 三、旅游者的情緒情感在旅游服務(wù)中的應(yīng)用,.,（一）發(fā)揮情緒情感的感

12、染功能，營(yíng)造友愛和諧的氣氛 （二）掌握一定的方法，調(diào)節(jié)旅游者的情緒情感 1.轉(zhuǎn)移視線法 若旅游者因某事而產(chǎn)生不滿、憤怒等消極情緒時(shí)，服務(wù)人員可以考慮利用“轉(zhuǎn)移視法”將其注意力從不愉快的事件中轉(zhuǎn)到其他有趣的事情中來(lái)，從而改變旅游者的消極情緒。 2.補(bǔ)償安慰法,.,根據(jù)旅游者消極情緒產(chǎn)生的實(shí)際情況，在所能承受的能力下，對(duì)其進(jìn)行一定的心理或物質(zhì)上的補(bǔ)償，以平衡對(duì)方的心理，能有效地緩解、削弱他們的消極情緒。 3.委婉含蓄法 委婉含蓄法是以比較含蓄的方式，向客人傳遞拒絕或否定的信息時(shí)，把對(duì)方在心靈上產(chǎn)生的傷痛降到最低，防止其出現(xiàn)嚴(yán)重對(duì)抗的情緒。,.,贊美他人的訓(xùn)練： 適當(dāng)而得體的贊美會(huì)讓客人體驗(yàn)到愉悅的

13、情緒，極少遇到顧客的刁難與不合作。因此，贊美詩(shī)旅游從業(yè)人員必備的好習(xí)慣，我們必須掌握贊美這個(gè)利器。 【方法】將每組12人分成兩隊(duì)，相向站立。每人向?qū)γ娴娜俗觥鞍l(fā)現(xiàn)對(duì)方優(yōu)點(diǎn)，給予適度贊美”的交流。贊美完成后要求被贊美者評(píng)價(jià)：能夠打動(dòng)自己的地方和讓自己覺得不夠真誠(chéng)的地方。然后互換角色進(jìn)行。 【注意事項(xiàng)】贊美的關(guān)鍵在于“適度”。太過(guò)則“肉麻”或太弱均無(wú)法達(dá)到效果。要讓被贊美方感覺結(jié)論是自然得出的。注意贊美的內(nèi)容、角度、方法的選擇。,.,情緒的自我調(diào)節(jié),資料：情緒ABC理論創(chuàng)始人愛利斯認(rèn)為：正是由于我們常有一些不合理的信念才使我們產(chǎn)生情緒困擾。如果這些不合理的信念久而久之，還會(huì)引起情緒障礙。情緒ABC

14、理論中，A表示誘發(fā)性事件；B表示個(gè)體針對(duì)此誘發(fā)性事件產(chǎn)生的一些信念，即看法、解釋；C表示個(gè)體產(chǎn)生情緒和行為的結(jié)果。通常人們會(huì)認(rèn)為誘發(fā)事件A直接導(dǎo)致了個(gè)人的情緒和行為結(jié)果C,發(fā)生什么事就引起了不同的情緒體驗(yàn)。,.,然而，你是否發(fā)現(xiàn)，同樣一件事對(duì)不同的人會(huì)引起不同的情緒體驗(yàn)。主要原因在于不同的B帶來(lái)不同的C。常見的一些不合理的信念有：A.人應(yīng)該得到生活中所有對(duì)自己是重要的人的喜愛和贊許；B.有價(jià)值的人應(yīng)在各方面都比別人強(qiáng)；C.任何事物都應(yīng)按自己的意愿發(fā)展，否則會(huì)很糟糕；D.一個(gè)人應(yīng)擔(dān)心隨時(shí)可能發(fā)生災(zāi)禍；E.情緒由外界控制，自己無(wú)能為力；F.一個(gè)人碰到種種問題，總應(yīng)該都有一個(gè)正確完滿的答案，如果無(wú)法

15、找到它，便是不能容忍的事；,.,G.對(duì)不好的人應(yīng)該給予嚴(yán)厲的懲罰和制裁；H.逃避可能、挑戰(zhàn)與責(zé)任要比正視它們?nèi)菀椎枚啵籌.要有一個(gè)比自己強(qiáng)的人做后盾才行。 所謂不良情緒，主要包括兩種情緒體驗(yàn)形式：一種是持久性的消極情緒體驗(yàn)，它是指引起悲、憂、恐、驚、怒、躁等消極情緒的因素消失后，主體仍數(shù)日、數(shù)周甚至數(shù)月沉浸在消極狀態(tài)中，不能自拔；另一種是過(guò)渡性的情緒體驗(yàn)，是指心理體驗(yàn)過(guò)分強(qiáng)烈，超出了一定限度，如狂喜、過(guò)分激動(dòng)等。,.,我國(guó)中醫(yī)認(rèn)為：“怒傷肝，思傷脾，恐傷腎” 那么怎樣調(diào)節(jié)自己情緒狀態(tài)，使自己經(jīng)常處于積極的情緒狀態(tài)呢？ 一、人不應(yīng)該把對(duì)情緒的支配權(quán)完全交給環(huán)境，掌握對(duì)環(huán)境刺激的主動(dòng)權(quán) 。 1.在人際交往中你一定要寬恕眾生 2.改變自己，勝于改變別人 二、實(shí)行積極的自我暗示，以正確的思想取代潛意識(shí)中的謬見 首先，你應(yīng)該堅(jiān)決抵制來(lái)自他人的消極“暗示”,.,其次，你一定要停止消極的“自我暗示”，實(shí)行積極的“自我暗示”。 實(shí)行積極的“自我暗示”，先要把正確的、應(yīng)該灌輸給自己并讓它在自己的潛意識(shí)中扎根”的想法，編成一段用正面的、肯定的語(yǔ)氣來(lái)說(shuō)的話；然后在非常放松的，完全不加懷疑、不加批判、不加抵制的情況下，出聲或不出聲地、反復(fù)地自己說(shuō)給自己聽。 最后，要記?。悍e極的“自我暗示”要在一段時(shí)間里連續(xù)地去做，要一天又一天地堅(jiān)持去做。,.,三、考慮如何行動(dòng)并采取行動(dòng)，使消極變積極 “困難重