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1、a,1,海底撈服務(wù)質(zhì)量差距分析及彌合策略,2020/7/6,a,2,案例分析,海底撈,2020/7/6,a,3,顧客期望,顧客感知,海底撈為顧客提供的服務(wù),海底撈的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn),海底撈對(duì)顧客期望的理解,海底撈對(duì)顧客的溝通和宣傳,差距5：期望服務(wù)和感知服務(wù)差距 差距1：不了解顧客的期望 差距2：未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn) 差距3：未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) 差距4：未將服務(wù)績(jī)效與承諾相匹配來(lái) 彌合顧客差距,2020/7/6,a,4,2020/7/6,a,5,2020/7/6,a,6,案例1： 網(wǎng)友“栗栗栗栗子Eko”在她的微博上寫(xiě)到：“剛剛和林冀瑋在海底撈吵架， 一旁的服務(wù)員突然給我們遞來(lái)了花束和賀卡，

2、打開(kāi)一看！就在剛才純手寫(xiě)?。∧敲撮L(zhǎng)！我超感動(dòng)啊！海底撈老板太欣慰了吧，哪找來(lái)這么多好員工！佩服?。∩饽懿缓妹矗?？”,2020/7/6,a,7,案例2： 最感人的就是這個(gè)最“誠(chéng)摯” 一個(gè)服務(wù)員上錯(cuò)了湯，居然送上了個(gè)玉米餅，上面寫(xiě)著3個(gè)大字“對(duì)不起”表達(dá)歉意，令顧客不僅不會(huì)指責(zé)他服務(wù)的小失誤，反而感動(dòng)于他的誠(chéng)摯。,2020/7/6,a,8,2020/7/6,a,9,2020/7/6,a,10,2020/7/6,a,11,門店外觀,門店內(nèi)景,免費(fèi)上網(wǎng),免費(fèi)美甲,2020/7/6,a,12,沙發(fā)休息區(qū),就 餐 環(huán) 境,兒童天地,洗手間,2020/7/6,a,13,2020/7/6,a,14,2020/7/6,a,15,舞面表演,操作間,2020/7/6,a,16,2020/7/6,a,17,對(duì)外適度承諾,加強(qiáng)內(nèi)部水

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