公務(wù)禮儀與人際溝通

1、公務(wù)禮儀與人際溝通,一、公務(wù)禮儀的原則 二、公務(wù)接待禮儀 三、公務(wù)餐飲禮儀 四、儀表體態(tài)禮儀,禮儀的內(nèi)涵,禮禮貌、禮節(jié)，源于原始社會(huì)的祭神。（五禮：吉、兇、賓、軍、嘉） 儀儀式，體現(xiàn)尊敬的外在形式 “禮儀”人類社會(huì)為了維系社會(huì)的正常生活秩序，而所需要共同遵循的一種行為規(guī)范。它既表現(xiàn)為外在的行為方式禮貌和禮節(jié)；又表現(xiàn)為更深層次的精神內(nèi)涵道德修養(yǎng)、文化修養(yǎng)、藝術(shù)修養(yǎng)、心理素質(zhì)修養(yǎng)。,禮儀的功能,所謂禮者，天之經(jīng)也，地之義也。國(guó)之干也，身之基也，政之輿也?！?禮記 “不知禮，無以立?！?孔子 “人無禮則不生，事無禮則不成，國(guó)無禮則不寧。 荀子,現(xiàn)代公務(wù)禮儀的原則,1、平等及尊重原則 2、寬容原則 “

2、君子和而不同，小人同而不和?！?“君子坦蕩蕩、小人長(zhǎng)戚戚?！?現(xiàn)代公務(wù)禮儀的原則,3、規(guī)范原則 “從心所欲不逾矩” 4、等級(jí)相稱 5、時(shí)空有序,時(shí)空有序,國(guó)際社交原則近高遠(yuǎn)低、右高左低 我國(guó)政務(wù)禮儀以左為尊,宴會(huì)座次排列,中餐,宴會(huì)座次排列,西餐,宴會(huì)座次排列,西餐,公務(wù)接待時(shí)的會(huì)見座次,現(xiàn)代禮儀的原則,談判的位次排列 1、雙邊談判： 橫式：面對(duì)正門為上（客方），背對(duì)正門為下（主方） 豎式：進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，左側(cè)為上（客方），右側(cè)為下（主方） 主談人員：居自己一方中間，其他成員右高左低依職位高低自近而遠(yuǎn)分別在主談人員兩側(cè)就坐 譯員僅次于主談人員，居主談人員之右 2、多邊談判： 三方、三方以上自由式

3、、主席式,豎式,橫式,大型會(huì)議的位次排列 主席臺(tái)之位次： 豎：前排高于后排； 橫：中央高于兩側(cè)，左側(cè)高于右側(cè)（指主席臺(tái)就座人自己的左與右） 主持人之位：前排正中、前排最左側(cè) 發(fā)言席：主席臺(tái)正前方、其左前方,主 席 臺(tái),5 3 1 2 4 6,主 席 臺(tái),3 2 1 1 2 3,現(xiàn)代禮儀的原則,6、守時(shí)守信 7、女士?jī)?yōu)先 8、尊重隱私 9、靈活適度原則 10、自律遵守原則,公務(wù)接待禮儀自我介紹,及時(shí)準(zhǔn)確、介紹清楚、熱情友好、親切自然、充滿自信。 姓名的介紹要準(zhǔn)確，要形象化，含義要好。,公務(wù)接待禮儀相互介紹,注意語言、目光、手勢(shì)、順序。 先把男士介紹給女士 先把年輕人介紹給年長(zhǎng)者 先把地位低的介紹

4、給地位高的(群體介紹要先介紹領(lǐng)導(dǎo)） 先把自己人介紹給客戶 以上順序原則要靈活掌握(在朝序爵，在野序齒）,公務(wù)接待禮儀稱呼禮儀,稱呼的種類： 1、姓名稱 2、職務(wù)稱 3、職業(yè)稱 4、親屬稱 5、一般稱呼 6、代詞稱,公務(wù)接待禮儀稱呼禮儀,尊稱：令、賢、尊、貴、高、芳、您、 大、老等 謙稱：愚、舍、家、鄙、拙、敝,公務(wù)接待禮儀握手禮儀,注意力度、位置、時(shí)間、目光、順序 不同的握手方式會(huì)給人不一樣的感受。 不可“十字架型”握手。,公務(wù)接待禮儀名片禮儀,1、忌胡亂散發(fā)、逢人便要、收藏不當(dāng)、挑三揀四。 2、注意與別人交換名片的方式。 3、要注意發(fā)名片、接受名片的手勢(shì)與語言。 4、雙語名片，要把印有對(duì)方語

5、言文字的一面朝上。 5、與團(tuán)體外商接觸時(shí)，要先把名片呈遞給其團(tuán)體中最高級(jí)別的人或代表團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)。 6、在日本等一些亞洲國(guó)家，可將名片莊重地放在桌前，這是尊重對(duì)方的 標(biāo)志。 7、盡量不單獨(dú)用左手拿別人的名片。,我國(guó)早期名片,我國(guó)早期名片,公務(wù)接待禮儀電話禮儀,應(yīng)有“電話形象意識(shí)” 一、打電話的禮儀 1、選擇好通話時(shí)間。注意國(guó)際時(shí)差。 2、內(nèi)容簡(jiǎn)練：事先準(zhǔn)備、簡(jiǎn)明扼要 3、對(duì)方接電話時(shí)，先要證實(shí)一下。 4、所談問題較復(fù)雜時(shí)要問對(duì)方是否方便。,公務(wù)接待禮儀電話禮儀,5、要用聲音向?qū)Ψ酵兑晕⑿Α?6、打電話時(shí)要專心致志。 7、要說一些得體的結(jié)束語。 8、電話結(jié)束時(shí)一般主叫先掛、地位高者先掛。 9、通話長(zhǎng)度

6、：三分鐘原則,公務(wù)接待禮儀電話禮儀,一、接電話的禮儀 1、接聽及時(shí)，三聲之內(nèi)接聽 2、應(yīng)對(duì)禮貌：自報(bào)家門、聚精會(huì)神,公務(wù)接待禮儀電話禮儀,3、代接、代轉(zhuǎn)電話： 禮尚往來、尊重隱私、記憶準(zhǔn)確、傳達(dá)及時(shí)、避免久等 4、通電話與客人來訪并不矛盾,公務(wù)接待禮儀手機(jī)禮儀,1、置放到位 2、遵守公德 3、保持暢通 4、重視私密 5、注意安全,公務(wù)人員餐飲接待禮儀,1、喝茶敬茶禮儀 準(zhǔn)備好茶杯，無破損、無茶銹 不用舊茶或剩茶待客 七成滿即可 敬茶茶葉不能用手抓，需從右側(cè)上，避免與杯口的接觸,公務(wù)人員餐飲接待禮儀,2、喝咖啡的禮儀 注意咖啡勺的用法以及咖啡杯的握法,公務(wù)人員餐飲接待禮儀,3、吸煙禮儀 工作場(chǎng)合

7、不要吸游煙 不要?jiǎng)駝e人吸煙 敬煙不用手抓、為別人點(diǎn)煙不超過2人。 公務(wù)、公共場(chǎng)合不抽煙。,公務(wù)人員餐飲接待禮儀,4、敬酒飲酒文明 嚴(yán)格遵守禁酒令 右側(cè)敬酒、標(biāo)簽向外、不可交叉敬酒、注意敬酒的體態(tài)語言、對(duì)德高望重者需下位置敬酒。 不勸酒，不逼女性喝酒,公務(wù)人員餐飲接待禮儀,5、用筷禁忌與用餐禮儀 忌半途筷、忌游動(dòng)筷、忌撕拉筷、忌刺筷、忌淚筷、忌吮筷、忌窺筷 不為別人布菜,中餐及西餐禮儀,公務(wù)人員形象禮儀,儀表禮儀的作用 1、掩瑕揚(yáng)瑜，美化形象 2、印象整飭，塑造形象 3、輔佐社交、順達(dá)事業(yè) 形象就是宣傳、就是效益、就是服務(wù)、就是生命。,儀表修飾的原則,1、適體性原則 儀表服飾要與個(gè)體自身的性別年

8、齡、容貌膚色、身材體型、個(gè)性氣質(zhì)、職業(yè)身份等相適宜。,儀表修飾的原則,2、T、P、O原則 儀表修飾因時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合的變化而相應(yīng)變化 。 3、整體性原則 4、適度性原則,儀容禮儀,面必凈、發(fā)必理、衣必整、紐必結(jié)、頭容正、肩容平、胸容寬、背容直、氣像勿傲勿怠，顏色宜靜、宜和、宜莊。 周恩來,儀容禮儀,1、面容清潔 2、口腔清潔 3、頭發(fā)的清潔 4、手的清潔,公務(wù)裙裝五不宜,1、不能穿黑色皮裙 2、不光腿 3、襪子不能破損 4、鞋襪不配套 5、不能“三截腿”,公務(wù)著裝六不宜,1、過分雜亂 2、過分鮮艷 3、過分暴露 4、過分透明 5、過分短小 6、過分緊身,工作場(chǎng)合女士佩飾的禮儀,1、數(shù)量原則 2、搭配原則 3、質(zhì)色原則 4、習(xí)俗原則,公務(wù)場(chǎng)合男士著裝規(guī)范,三色原則：全身顏色不得超過三種 三一定律：鞋、腰帶、公文