酒店員工素質(zhì)提升培訓(xùn)

1、員工素質(zhì)提升培訓(xùn),員工素質(zhì)培訓(xùn),什么是素質(zhì)？ 提升素質(zhì)的作用。（更好的完成工作）,確保我們與客人的每次接觸都使他們感到滿意，并為我們的知識和職業(yè)化留下深刻的印象,做好工作的標(biāo)準(zhǔn),一、我們的儀表 制服 妝容 二、我們的舉止與言談 舉止和儀態(tài) 交流和溝通 三、我們的態(tài)度 服務(wù)意識 高效率的服務(wù),我們給客人留下良好的印象是通過,提升我們的儀表,建立自信，我們可以應(yīng)對一切客人 我們的外在表現(xiàn)有助于提高我們的品位 給人留下深刻的印象，贏得忠誠顧客 整潔的儀表代表著效率，而效率又代表解決問題的能力,為什么儀表如此重要？,案例 行為學(xué)家邁克爾.阿蓋爾,壞印象可由下列產(chǎn)生： 油膩，沒有梳理過的頭發(fā) 抽了絲的褲

2、襪 臟而皺的制服 污臟而鞋跟快磨平的鞋 口臭或體臭,讓客人認(rèn)出我們，一眼能看出我們的部門 好看，顯得有信心和有效率 減少攀比 融合了衛(wèi)生和安全的因素 推廣和宣傳我們自己,為什么穿制服？,1.照顧好我們的制服,女士穿著制服的要點,保持干凈、平整 裙長以接近膝蓋為原則 穿著色彩協(xié)調(diào)的絲襪和鞋子,化妝、佩飾應(yīng)搭配得宜 利用發(fā)型在同中求異 適度調(diào)整制服尺寸,1.照顧好我們的制服,飾品搭配的藝術(shù),選擇簡單、典雅風(fēng)格 避免夸張、鮮艷、孩子氣 耳環(huán)應(yīng)避免有垂墜 避免昂貴的寶石 手鏈、戒指不應(yīng)影響工作,手表可多備幾款 根據(jù)季節(jié)選胸飾 絲巾多多益善 切勿戴腳鏈 節(jié)省搭配時間 講求簡單大方,1.照顧好我們的制服,

3、尺寸合體 上衣衣長為頸部至鞋跟的1/2處，系上扣子后稍有寬度 袖長至手腕處。襯衫的袖長應(yīng)比西裝上衣袖子長出12.5厘米，襯衫領(lǐng)子也應(yīng)該高于西裝領(lǐng)子，露出部分應(yīng)與袖口一致 西褲褲腳接觸腳背，蓋住約1厘米的鞋幫；腰圍在拉好拉鏈系好扣子后可以插入一個手掌 襪長長度要高及小腿上部,男士西裝的著裝規(guī)范,1.照顧好我們的制服,著裝規(guī)范 袖口商標(biāo)應(yīng)取下 正式場合穿著西裝必須打領(lǐng)帶。非正式場合可以不打，但應(yīng)把襯衣領(lǐng)扣解開。 口袋不亂用。 褲線熨燙挺直。 穿西裝要配皮鞋。 領(lǐng)帶的長度要適當(dāng)。 慎用領(lǐng)帶夾。 羊毛衫只能穿一件，內(nèi)衣不外露。,男士西裝的著裝規(guī)范,1.照顧好我們的制服,點睛之筆領(lǐng)帶,必備領(lǐng)帶： 深藍(lán)色

4、、淺棕色、米黃色、灰色 領(lǐng)帶的語言： 斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性 適合在談判、主持會議、演講的場合 圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班 適合初次見面和見長輩上司時用 不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意 適合酒會、宴會和約會,1.照顧好我們的制服,TPO原則 -Time -Place -Occasion為了理解用心去聽,當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客說或投訴的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大,2.交流和溝通,傾聽尊重的藝術(shù),傾聽的三大原則,一、耐心 不要

5、打斷客戶的話頭。 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。 學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候。,2.交流和溝通,二、關(guān)心 帶著真正的興趣聽。 理解客戶說的話。 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。,三、別一開始就假設(shè)明白他的問題 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么。,傾聽的技巧,2.交流和溝通,面對對方，身體前傾(談話.親密距離) 眼睛注視，不斷點頭（注視5秒以上） 態(tài)度尊重，專注 適當(dāng)?shù)某吻澹ㄎ惨羯蠐P(yáng)） 確定對方的意思（重述對方的要點）,在服務(wù)中要注重語言的技巧與禮貌用語的運(yùn)用，讓人從言語中就可以感覺到員工每時每刻都在為他著想，全心全意在為他服務(wù)。,2.交流和溝通,交談言語的技巧,2.交流

6、和溝通,不要使用,“我盡可能向*部門詢問你的事情?！?“我盡可能把您的情況反映給*部門，不要再給我打電話了?！?“沒看到我們多忙嗎？你先等一下?！?應(yīng)該如何說呢？,說“我理解”以體諒對方情緒,3 F 法 ：,客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell, Felt, Found）,“我理解你怎么會有這樣的感受,其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受,不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。,Fell,Felt,Found,2.交流和溝通,說“您能嗎？”以緩解緊張程度,為什么要用？,這有助于：,消除人們通常聽到“你必須”時的不愉快,保證對方清楚地知道你需要什么,什么時候用？,當(dāng)你急于通知對方的時候

7、,當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時候,2.交流和溝通,2.交流和溝通,言語的技巧,遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。 向賓客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。 在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。 賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。 對外來電話找客人時，一定要聽

8、清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。 正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。,注重對方的眼睛是尊重對方的表現(xiàn)。在一般情況下，作為員工不可能對客人有很多了解，通過眼神交流溝通，揣測他們心中所想的，所需的是最好最有效的一種方式 。,2.交流和溝通,眼神心靈的窗戶,位置的變化： 公務(wù)注視 社交注視 親密注視,2.交流和溝通,眼神的注視方式,方向的調(diào)整： 俯視愛護(hù)、寬容 正視平等、自信、坦率 仰

9、視尊敬、崇拜、期待 斜視懷疑、疑問 側(cè)掃視喜歡或輕視,微笑是一種溝通方式，很多時候，一個微笑便縮小彼此間的距離，增強(qiáng)了親切感覺。 真誠 戒矯揉造作 自信 含蓄 案例：價值百萬美元的微笑,2.交流和溝通,微笑 距離的拉近,2.交流和溝通,書寫誠摯的交流,有時候，一個小便簽，一張小卡片都會拉近客人與酒店，員工與員工、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的距離。 小案例：香港銅鑼灣維景大酒店，住宿過一次，至今都能收到問候的卡片。,提升我們的服務(wù)態(tài)度,酒店精神、職業(yè)道德、價值觀念、文化修養(yǎng)等決定著服務(wù)意識。酒店員工有什么樣的服務(wù)意識，就有什么樣的服務(wù)。有好的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而差的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是

10、劣質(zhì)的服務(wù)。因此，服務(wù)意識關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。酒店若要使自己立于常勝之地，就必須培植良好的服務(wù)意識。,1.服務(wù)意識,不冷落客人 不敷衍客人 不回絕客人 不反駁客人,1.服務(wù)意識,四不準(zhǔn)則,不冷落客人，其實不是指對客人不聞不問，相信大部分服務(wù)員也不會那樣做。這里的不冷落指的是盡量不要讓客人產(chǎn)生被冷落的感覺。舉個例子，一位客人來到餐廳，在門口遇到一個領(lǐng)位員，于是告訴他已預(yù)訂的包房和預(yù)訂人的姓名，但領(lǐng)位員先是一臉茫然，隨即把客人擱在一邊不理會就跑到帳臺翻看訂餐記錄。很顯然，這個領(lǐng)位員是不合格的，一方面，他沒有熟記當(dāng)日餐廳的預(yù)定情況，忘記了崗位職責(zé)；另一方面，如果真的想不起來有這個預(yù)定了，也缺乏

11、靈活處理棘手事件的能力。正確的做法應(yīng)該是先找個地方禮貌地安排客人坐下，讓別的服務(wù)員幫忙送上茶水，然后才最快速的去查找一下訂餐記錄，這樣就不至于讓客人感覺被忽略被冷落了。,1.服務(wù)意識,不敷衍客人，比如說，有客人睡覺時發(fā)現(xiàn)床單沒有更換過，要求服務(wù)員來更換，但是服務(wù)員并沒有迅速調(diào)換，而是解釋說按酒店規(guī)定客房的床單應(yīng)該是每兩天換一次。在客人一再地催促下才不情愿地更換床單。其實服務(wù)員犯了一個嚴(yán)重的認(rèn)知錯誤他認(rèn)為客人必須服從酒店的規(guī)定。類似的情況并不少見，我們經(jīng)常會看到服務(wù)員在客人提出個性需求的時候，對客人說出“我們就是這樣的”、“我們一直是這樣規(guī)定的”這樣的話來。這種把“規(guī)章制度”同“客人合理的特殊的

12、需求”對立起來的觀點，實際上犯了教條的錯誤，在實踐操作中，它的危害就集中表現(xiàn)在消極對待客人和敷衍客人的一言一行上。,1.服務(wù)意識,不回絕客人，就是永遠(yuǎn)不要對客人說“不”。一般來說，服務(wù)員回絕客人的后果會更嚴(yán)重，但是，這類問題也更加難以根治，因為往往犯錯的人并不覺得自己有什么錯。假設(shè)一個客人想借用電吹風(fēng)，打電話給前臺，但是不小心把號碼撥錯了，餐廳服務(wù)員接到電話后，不耐煩地說這里是餐廳沒有什么電吹風(fēng)，然后匆忙掛掉電話。這是很典型的回絕客人的情況，很顯然，這反映了服務(wù)員一點主動服務(wù)、熱情服務(wù)的意識都沒有，也根本沒有什么全局的觀念?？腿舜蝈e電話，本來就會尷尬，服務(wù)員應(yīng)該學(xué)會替客人解圍。電話里正確的回答

13、應(yīng)該是對不起，這里是餐廳，電吹風(fēng)放在客房服務(wù)中心，不過沒有關(guān)系，我馬上幫您打個電話叫他們送去好嗎？您能不能告訴我您的房號,1.服務(wù)意識,不反駁客人，同以上三條準(zhǔn)則比較，這是最根本最起碼的一條準(zhǔn)則。而相同的地方在于，“反駁者”往往也是“無心反駁者”。一個客人臉帶慍色地詢問點菜員，怎么有一道菜遲遲沒有上桌，點菜員認(rèn)真地查詢過點菜記錄后小心地告訴客人，記錄顯示是您沒有點那道菜呀。聽見這樣的回答，相信脾氣再好的客人都會怒不可抑了。從表面上看，服務(wù)員似乎很委屈，是在實話實說，但是從客人的角度來看，就算是忘記者或者是無理取鬧者，服務(wù)員也不能當(dāng)面反駁他。要學(xué)會巧妙地留給客人“臺階”，給客人“面子”，這就要求

14、服務(wù)員在被客人指責(zé)的時候，不僅要“敢于”認(rèn)錯，而且要“善于”認(rèn)錯。“敢于”認(rèn)錯，是最起碼的職業(yè)道德和品質(zhì)要求，是基本對策；“善于”認(rèn)錯，是服務(wù)技巧和服務(wù)效率的體現(xiàn)，學(xué)會在“對”的時候認(rèn)“錯”，更是上上之策。本事例中，就算是客人當(dāng)初真的沒有點那道菜，服務(wù)員也應(yīng)該選擇“認(rèn)錯”對不起，可能是我們剛剛忘記給您記錄了，真的很抱歉，不過我們可以叫廚房加快給您做，您看行不行。一般來說，客人得到這樣的答復(fù)，或者同意，或者不要那道菜，這樣也就避免了無謂的爭執(zhí)和引起不必要的糾紛了。,1.服務(wù)意識,“五心級”的服務(wù) 員工之間需“齊心” 歡迎客人要“熱心” 、“用心” 讓客人住得“安心”，感受“貼心”關(guān)懷,1.服務(wù)意

15、識,1.服務(wù)意識,齊心,飯店效益的好壞與每個人、每個環(huán)節(jié)都息息相關(guān)?！?00-1=0”，飯店全體員工應(yīng)有全局觀念，為一致的目標(biāo)而努力。為此，全體員工需要協(xié)調(diào)一致，以快速反應(yīng)的工作效率為客人提供及時、完善、周到的服務(wù)。其間，如果某一位員工出現(xiàn)了失誤，其他員工要有“補(bǔ)位”意識。,案例： 某四星級酒店總經(jīng)理與三位客人在咖啡廳商談工作。服務(wù)員上來給各位倒咖啡，其中一位客人因胃不適，要了紅茶。其間總經(jīng)理去接電話，三位客人去洗手間，都離座了。等大家都回到座位上時，桌上的杯子里都加滿了咖啡，連那杯紅茶也變成了咖啡?？腿税岩晃环?wù)員叫過來，問道：“怎么這杯紅茶也倒上了咖啡？”服務(wù)員馬上解釋到：“這不是我倒的，

16、我去問一下誰倒的?！闭f完，轉(zhuǎn)身就走開了。過一會，這位服務(wù)員過來對著客人指著吧臺上的另一位服務(wù)員說：“您瞧，是她倒的。”說完，轉(zhuǎn)身便又走開了。服務(wù)員“追究責(zé)任”的作法，嚴(yán)重?fù)p壞了酒店的形象。實際上，這件事情的處理很簡單，服務(wù)員只需以酒店代表的身份向客人道歉，并給客人換上紅茶即可。,飯店所提供的產(chǎn)品是膳宿、設(shè)施和服務(wù)的混合，而飯店本身只不過是鋼筋水泥罷了，是人給飯店帶來了生機(jī)。每一位進(jìn)入飯店的客人，在踏入前廳大門時，都希望見到服務(wù)員親切的微笑、熱情而真誠的問候、彬彬有禮的舉止。,1.服務(wù)意識,熱心,1、與客人相遇，必須做到微笑打招呼。2、左手必須做到隨時拿火機(jī)，以最快速度迎上前幫客人點煙。3、迎客

17、、席間、送客必須做到有祝愿語。4、必須做到自報家門。5、必須做到講5個請(指客人在喝第一杯禮貌茶之前)。6、必須做到把客人帶到洗手間附近。7、必須做到第一時間迎客、送客。8、必須做到請教客人貴姓。9、迎客必須做到顯露8顆牙齒。10、必須做到打手勢，站姿必須優(yōu)美。,熱心十大標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)員要“用心”去察言觀色、隨機(jī)應(yīng)變，針對客人的特殊情況，靈活服務(wù)，使客人感覺到飯店服務(wù)的細(xì)致周到。,1.服務(wù)意識,用心,某飯店西餐廳晚餐時間，有幾位國內(nèi)客人前來就餐。服務(wù)員熱情相迎后，按照服務(wù)規(guī)程行事。待到水和湯、面包、黃油等上桌后，卻見那幾位客人誰也沒有動手，坐在那里發(fā)愣。細(xì)心的服務(wù)員注意到了這點，略加思索，便主動上

18、前對幾位客人說到：“幾位請用餐。西餐上菜的程序與中餐有所不同，酒水、湯和面包上完后再上主菜”。這樣一解釋，使幾位初次用西餐的客人恍然大悟，接著，服務(wù)員又按照客人的請求，簡要介紹了一下西餐餐具的使用方法等，客人非常滿意。,案例,客人住進(jìn)飯店，希望能保障他的財產(chǎn)和人身安全及他在飯店的隱私權(quán)?？腿俗∵M(jìn)飯店，服務(wù)員應(yīng)適時地介紹安全通道、電器、門鎖的正確使用方法，同時具有嚴(yán)格的衛(wèi)生檢查制度和措施，盡量減少任何可能導(dǎo)致不安全的因素。另外，服務(wù)員進(jìn)入客人房間時必須遵循敲門通報，得到客人允許后方可進(jìn)房，這樣才能使客人感到“安心”。,1.服務(wù)意識,安心,客人小廖在長沙市某賓館開了房間，進(jìn)房后她關(guān)上門洗了個澡，還沒來得及穿衣服，突然聽到敲門聲。小廖大聲答應(yīng)：“不要進(jìn)門！”但話音剛落，服務(wù)員已打開了房門，闖進(jìn)了房間。當(dāng)時，雙方都十分尷尬，服務(wù)員則趕緊退出。廖小姐向賓館投訴此事，并提出索賠要求。,案例,感情服務(wù)是各國人民共同的需求。經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)的國家，人們對感情的渴望程度越強(qiáng)。服務(wù)員應(yīng)把客人當(dāng)作“親人”，在