2012年質(zhì)量管理知識培訓(xùn)

1、2012年質(zhì)量管理知識普及教育培訓(xùn),主講人：徐泓,質(zhì)量管理知識普及教育培訓(xùn)內(nèi)容,第一講 質(zhì)量管理原理 第二講 質(zhì)量管理實務(wù) 第三講 質(zhì)量管理方法,第一講 質(zhì)量管理原理,一、質(zhì)量 二、質(zhì)量管理 三、全面質(zhì)量管理 四、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),第一講 質(zhì)量管理原理,一、質(zhì)量 1.質(zhì)量的含義：是指一組固有特性滿足需要的程度。 2.質(zhì)量概念的演進(jìn)：產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量工作質(zhì)量（過程質(zhì)量）環(huán)境質(zhì)量人員素質(zhì)。,第一講 質(zhì)量管理原理,3.過程：是一組將輸入轉(zhuǎn)會化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 4.價值流：指產(chǎn)品價值的形成過程，即指從原材料轉(zhuǎn)變?yōu)槌善?，并賦予價值的全部活動。,第一講 質(zhì)量管理原理,5.質(zhì)量特性:區(qū)分事物的特

2、征即為特性。 按先天與后天形成可分為：固有特性與附加特性； 按對顧客心理影響程度劃分：魅力特性與必須特性； 按載體劃分：硬件產(chǎn)品質(zhì)量特性、軟件產(chǎn)品質(zhì)量特性表、流程性材料質(zhì)量特性、服務(wù)質(zhì)量特性。 產(chǎn)品質(zhì)量特性形成于產(chǎn)品的設(shè)計與制造過程，主要與產(chǎn)品設(shè)計人員、產(chǎn)品制造人員和設(shè)備保障人員有關(guān)。,第一講 質(zhì)量管理原理,二、質(zhì)量管理 1.質(zhì)量管理的含義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。指揮和協(xié)調(diào)活動包括：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。其中質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量管理的核心，質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理活動的主要形式 。,第一講 質(zhì)量管理原理,2.質(zhì)量

3、管理思想的代表： （1）朱蘭的質(zhì)量管理思想： 主要表現(xiàn)在質(zhì)量管理“三部曲”。即：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量管理“三步曲”是一個依次循環(huán)進(jìn)行的過程。,第一講 質(zhì)量管理原理,質(zhì)量策劃：又名質(zhì)量計劃(Quality Planning)，它實現(xiàn)有能力滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作程序，是必不可少的。 確定質(zhì)量目標(biāo) 識別顧客并明確顧客要求 開發(fā)具有滿足顧客需求特征的產(chǎn)品 開發(fā)能夠滿足生產(chǎn)目標(biāo)產(chǎn)品的過程 建立過程控制措施，準(zhǔn)備實施計劃。,第一講 質(zhì)量管理原理,質(zhì)量控制(Quality Control)：為掌握何時采取必要措施糾正質(zhì)量問題提供參考和依據(jù)，是實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障，是“三部曲”中的重要環(huán)節(jié)。具體內(nèi)容有

4、： 評價實際績效 將實際績效與質(zhì)量目標(biāo)對比 采取糾正措施,第一講 質(zhì)量管理原理,質(zhì)量改進(jìn)(Quality Improvement) ：更合理和有效的管理方式往往是在質(zhì)量改進(jìn)中被挖掘出來的。質(zhì)量改進(jìn)的基本工作程序是PDCA循環(huán)。 提出改進(jìn)的必要性 做好改進(jìn)的基礎(chǔ)工作 確定改進(jìn)項目 建立項目小組 為小組提供資源、培訓(xùn)和激勵，以便診斷原因，設(shè)計糾正措施 建立控制措施以鞏固成果。,第一講 質(zhì)量管理原理,（2）戴明的質(zhì)量管理思想：主要表現(xiàn)為“戴明環(huán)” ，又稱PDCA循環(huán)。 P（plan）計劃：制定方針、目標(biāo)和對策措施； D(do)實施：落實、執(zhí)行措施計劃； C(chack)檢查：檢查實施結(jié)果； A(ac

5、tion)處理或處置：總結(jié)實施結(jié)果，對好的方法以標(biāo)準(zhǔn)形式固定，以便今后執(zhí)行；對不好的則轉(zhuǎn)入下一PDCA循環(huán)中,第一講 質(zhì)量管理原理,PDCA循環(huán)的特點： 大環(huán)套小環(huán)：每一階段都有自己的PDCA循環(huán)過程 爬樓梯：每循環(huán)一次，質(zhì)量水平都有所提高。,第一講 質(zhì)量管理原理,3.質(zhì)量方針：由組織最高管理者發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向。 4.質(zhì)量文化：是組織文化的重要組成部分，是指組織的全體職工在質(zhì)量方面所共有的價值觀、信念、共識及行為規(guī)范的組合。主要有三個層次，即：物質(zhì)文化（基礎(chǔ)）、制度文化、精神文化（核心）。,第一講 質(zhì)量管理原理,5.質(zhì)量管理的發(fā)展階段： 質(zhì)量檢驗階段：工業(yè)革命后機(jī)器大工業(yè)發(fā)展

6、，手工業(yè)生產(chǎn)方式轉(zhuǎn)為社會化生產(chǎn)方式，分化出質(zhì)量職能，設(shè)置專職質(zhì)量檢驗人員負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗。即“事后把關(guān)”。 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：大批量生產(chǎn)條件下，“事后把關(guān)”無法防止廢品產(chǎn)生，需將控制工作向“事前預(yù)防”轉(zhuǎn)變，數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)產(chǎn)生，目的是確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)范和要求。 全面質(zhì)量管理（TQC）階段：20世紀(jì)60年代美國質(zhì)量管理專家菲根堡姆首次提出全面質(zhì)量管理。根本方針是過程控制和預(yù)防為主。,第一講 質(zhì)量管理原理,三、全面質(zhì)量管理 1.全面質(zhì)量管理的含義：一個組織，以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。 2.全面質(zhì)量管理的基本要求：我國質(zhì)量管理

7、專家提出“三全一多樣”的觀點，即全過程性、全員性、全企業(yè)性、多方法性。,第一講 質(zhì)量管理原理,四、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1.標(biāo)準(zhǔn)：為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)過一個公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。 2.標(biāo)準(zhǔn)化：為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。,第一講 質(zhì)量管理原理,3.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的分類： 按約束力分類：強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。 按性質(zhì)分類：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)。 按標(biāo)準(zhǔn)的級別分類：國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。,第一講 質(zhì)量管理原理,4. ISO9000標(biāo)準(zhǔn)： ISO9000

8、族的修訂情況： 87版（第一版）：即ISO9000-87，1987年3月正式頒布，依據(jù)的術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)為ISO8402。其中ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和適用指南是闡述基本概念、指導(dǎo)及選擇的標(biāo)準(zhǔn)；ISO9001/2/3質(zhì)量體系*的質(zhì)量保證模式是用于質(zhì)量體系認(rèn)證的三種質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)。 ISO9004質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南為建立更完善的質(zhì)量管理體系要素提供了指南。,第一講 質(zhì)量管理原理,94版（第二版）：第一次修訂。即ISO9000：94，該版標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了市場競爭的思想。 在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的總體思路保持不變的情況下進(jìn)行了細(xì)微的修訂。 2000版（第三版）：第二次修訂。即ISO9000

9、：2000，該版標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了顧客滿意思想。明確指出產(chǎn)品質(zhì)量的本質(zhì)是顧客的要求，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系的根本目的是增強(qiáng)顧客滿意。 2008版（第四版）：第三次修訂。,第一講 質(zhì)量管理原理,我國質(zhì)量體系認(rèn)證的發(fā)展： 我國1988年發(fā)布了等效采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的GB/T10300系列標(biāo)準(zhǔn)； 1992年等同采用GB/T19000系列標(biāo)準(zhǔn)； 1994年、2000年、2008年，我國均發(fā)布了等同采用的GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)。,第一講 質(zhì)量管理原理,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)： ISO9000：2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語。主要闡述質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)理論、基本方法和總體要求，規(guī)定質(zhì)量管理體系的有關(guān)術(shù)語

10、和定義。 ISO9001：2000質(zhì)量體系 要求。主要內(nèi)容是規(guī)定質(zhì)量管理體系的要求。它是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中最重要的標(biāo)準(zhǔn)，主要用于質(zhì)量管理體系認(rèn)證.,第一講 質(zhì)量管理原理, ISO9004：2000質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南。它是用于組織內(nèi)部管理方面的標(biāo)準(zhǔn)，為組織提供業(yè)績改進(jìn)指南和建議。 ISO19011：2002質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南。是關(guān)于質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系審核的標(biāo)準(zhǔn)，包括審核的原則、過程和方法，對審核組織、人員和工作的管理，以及對審核員的評定準(zhǔn)則。,第一講 質(zhì)量管理原理,5. .ISO9000質(zhì)量管理原則：又稱質(zhì)量管理八原則，即以顧客為關(guān)注焦點；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參加；過程方法

11、；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進(jìn)；基于事實的決策方法；與供方互利的關(guān)系。 其中全員參與體現(xiàn)各級人員都是組織之本，只有充分參與，才能使人員才干為組織帶來收益。,第一講 質(zhì)量管理原理,6.卓越績效模式： 含義：以結(jié)果為導(dǎo)向，關(guān)注組織經(jīng)營管理系統(tǒng)的質(zhì)量，致力于獲得全面的良好的經(jīng)營績效。 形成：2001年，我國啟動實施“全國質(zhì)量管理獎”，2004年國家質(zhì)檢總局和中國標(biāo)準(zhǔn)化委員會聯(lián)合發(fā)布GB/T19580卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)和GB/T19579卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南指導(dǎo)性技術(shù)文件。,第一講 質(zhì)量管理原理, GB/T19580卓越績效評價準(zhǔn)則用途或作用： 為組織追求卓越績效提供自我評價的準(zhǔn)則； 可用于質(zhì)量

12、獎的評價； 幫助組織提高整體績效和能力； 有助于組織獲得長期成功（市場成功）； 使各類組織在質(zhì)量管理實踐方面進(jìn)行溝通和共享； 成為一種理解、管理績效，并指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機(jī)會的工具。,第一講 質(zhì)量管理原理,卓越績效評價準(zhǔn)則： 包括：領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析和改進(jìn)、經(jīng)營結(jié)果等七個類目。,第二講 質(zhì)量管理實務(wù),一、現(xiàn)場管理 二、QC小組,第二講 質(zhì)量管理實務(wù),一、現(xiàn)場管理 現(xiàn)場是指直接從事生產(chǎn)活動的場所?，F(xiàn)場管理的兩大基本支柱是目視管理與5S活動，這也是全面生產(chǎn)維護(hù)的基礎(chǔ)。 1.目視管理：是指利用各種形象直觀、色彩適宜的視覺感知信號來組織現(xiàn)場生產(chǎn)活動，以達(dá)到提高勞動

13、生產(chǎn)率目的的一種管理方式。 主要工具：信號燈、顏色線/膠帶、管理板、圖表、樣本、提醒板、公告板、標(biāo)識牌等。,第二講 質(zhì)量管理實務(wù),2. 5S管理： 含義：主要包括整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)。其中，整理是區(qū)分清理；整頓是指定置標(biāo)識（它遵循3定原則，即定點、定容、定量）；清掃是指點檢維護(hù)；清潔是指維持效果；素養(yǎng)是指約束習(xí)慣。,第二講 質(zhì)量管理實務(wù),5S活動的目的：創(chuàng)造并保持干凈整潔、條理有序的現(xiàn)場環(huán)境，保證安全，養(yǎng)成認(rèn)真規(guī)范的好習(xí)慣，消除無效勞動、降低成本、提高滿意度及企業(yè)品牌形象，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)。 6S = 5S + Safe（安全） 7S = 6S + Save（節(jié)約）,第二講 質(zhì)量管理實

14、務(wù),3.防錯法： 含義：指在過程差錯發(fā)生之前即加以防止，是一種在生產(chǎn)過程中采用自動作用、報警、標(biāo)識、分類等有效手段，使作業(yè)人員減少或避免產(chǎn)生差錯的方法。 目的：防止生產(chǎn)過程中可能出現(xiàn)的差錯，并避免由于差錯而產(chǎn)生的質(zhì)量問題。,第二講 質(zhì)量管理實務(wù),防錯手段和方法：一是檢測出現(xiàn)的差錯（包括后繼檢測、自我檢測、預(yù)防性檢測），二是設(shè)置防錯裝置（包括信號型防錯、控制型防錯）。 防錯思路：消除、替代、簡化、檢測、減少。,第二講 質(zhì)量管理實務(wù),二、QC活動 1.QC小組： 含義：是在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為

15、目的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理理論和方法開展活動的小組。,第二講 質(zhì)量管理實務(wù),2.QC小組活動的特點： 明顯的自主性 廣泛的群眾性 高度的民主性 嚴(yán)密的科學(xué)性。,第二講 質(zhì)量管理實務(wù),3.QC小組活動的類型： 現(xiàn)場型課題：是以穩(wěn)定工序質(zhì)量、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，降低消耗、改善生產(chǎn)環(huán)境為目的的活動課題。 服務(wù)型課題：以推動服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、科學(xué)化、提高服務(wù)質(zhì)量和效益為目的的活動課題。 公關(guān)型課題：以解決技術(shù)關(guān)鍵問題為目的的活動課題。 管理型課題：以提高工作質(zhì)量、解決管理中存在的問題提高管理水平為目的的活動課題。 創(chuàng)新型課題：以開發(fā)新技術(shù)、新產(chǎn)品、新市場、新方法而實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的課題。,第三講 質(zhì)量管理

16、方法,一、過程分析 二、數(shù)據(jù)整理 三、過程控制 四、6管理,第三講 質(zhì)量管理方法,一、過程分析 1.過程：指產(chǎn)品或服務(wù)的形成過程。 2.過程分析的目的：對過程進(jìn)行有效地管理和改進(jìn)，保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高過程效率。,第三講 質(zhì)量管理方法,3.過程分析的目標(biāo)： 評價當(dāng)前過程的效果和效率； 識別過程中的不良績效； 確定改進(jìn)機(jī)會。 4.過程分析的主要依據(jù)：數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)可分為定性數(shù)據(jù)和定量數(shù)據(jù)兩類。,第三講 質(zhì)量管理方法,4.數(shù)據(jù)收集的方法： 頭腦風(fēng)暴法：與德爾菲法相反，是面對面的方法。它收集到的數(shù)據(jù)不集中，且難以量化。它是過程分析的初步依據(jù)。 頭腦風(fēng)暴法的應(yīng)用步驟：準(zhǔn)備階段、創(chuàng)造性思維階段、整理階段

17、。,第三講 質(zhì)量管理方法, 調(diào)查表（檢查表）：是收集數(shù)據(jù)的典型工具。它是采用一種統(tǒng)一的方式，系統(tǒng)收集和積累有關(guān)數(shù)據(jù)信息，為分析、控制和改進(jìn)產(chǎn)品及過程提供基礎(chǔ)。 它主要用于收集或采集數(shù)據(jù)信息。,第三講 質(zhì)量管理方法,二、數(shù)據(jù)整理 1.排列圖：又稱帕累托曲線，是靜態(tài)分析問題的方法，主要用來尋找導(dǎo)致過程中80%問題出現(xiàn)的20%的變量。 排列圖的目的：尋找引發(fā)主要質(zhì)量問題的少數(shù)關(guān)鍵因素。,第三講 質(zhì)量管理方法,排列圖的畫法： 確定質(zhì)量問題，并將數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類； 建立質(zhì)量問題坐標(biāo)、質(zhì)量問題頻數(shù)和頻率坐標(biāo)； 根據(jù)數(shù)據(jù)畫圖； 頻率達(dá)到80%所對應(yīng)的質(zhì)量問題即為主要問題或關(guān)鍵問題。,第三講 質(zhì)量管理方法,2.運(yùn)

18、行圖：又稱趨勢圖、鏈圖，是動態(tài)分析問題的方法。它能夠反映數(shù)據(jù)隨時間變化而發(fā)生的變化。 運(yùn)行圖主要用來分析過程，用于進(jìn)行監(jiān)控和判斷，但效果不如控制圖。,第三講 質(zhì)量管理方法,3.直方圖：是依據(jù)正態(tài)分布規(guī)律，直觀地反映一組數(shù)據(jù)的分布特征。是分析系統(tǒng)中是否存在異常因素、批產(chǎn)品質(zhì)量是否合格以及評價過程能力的方法。 直方圖的特征值： 樣本平均值 ：簡稱均值，確定圖形位置。樣品均值提高，不一定能說明總體均值發(fā)生變化。 樣本偏差（標(biāo)準(zhǔn)差）S：確定圖形形狀。S越大，數(shù)據(jù)的分散（離散）程度越大，數(shù)據(jù)波動也越大。 樣本極差R：確定圖形的分布范圍。,第三講 質(zhì)量管理方法,4.因果圖：又稱石川圖、魚刺圖，主要揭示質(zhì)量

19、問題與潛在原因之間的關(guān)系，即表達(dá)和分析因果關(guān)系的圖表。 潛在原因（質(zhì)量波動的原因）的類別： 5M1E（制造業(yè)）：即人員、機(jī)器、材料、方法、測量和環(huán)境。 4P（服務(wù)業(yè)）：人員、政策、程序和場所。,第三講 質(zhì)量管理方法,因果圖的特征：直觀表示出對結(jié)果有影響的可能要因，且一定是末端原因（或末端因素）。 因果圖的注意事項：只能確定一個結(jié)果特性，即一個因果圖只能研究一個質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因?？梢远嘁蛞还?，但不可以一因多果。,第三講 質(zhì)量管理方法,三、統(tǒng)計過程控制 統(tǒng)計過程控制就是應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)對過程中的各個階段進(jìn)行監(jiān)控，從而達(dá)到改進(jìn)與保證產(chǎn)品質(zhì)量的目的。 用于控制過程活動的主要質(zhì)量工具有：直方圖、控制圖、過

20、程能力分析等。,第三講 質(zhì)量管理方法,1.控制圖： 含義：是對過程質(zhì)量加以測定、記錄并進(jìn)行控制管理的一種統(tǒng)計方法圖形。常規(guī)控制圖也稱休哈特控制圖。主要用來區(qū)分生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量的偶然波動與異常波動，對過程異常及時警告，以便消除。,第三講 質(zhì)量管理方法, 質(zhì)量波動的影響因素： 偶然原因：引起質(zhì)量的偶然波動，不可不免，且對質(zhì)量影響小，故無需消除。 異常原因：引起質(zhì)量的異常波動，對質(zhì)量影響大，必須采取措施予以消除。 控制圖的用途：用來及時反映和區(qū)分正常波動和異常波動。沒有異常原因的狀態(tài)稱為統(tǒng)計控制狀態(tài)，簡稱穩(wěn)態(tài)，這是過程控制所追求的目標(biāo)。,第三講 質(zhì)量管理方法,2.過程能力分析： 含義：又稱工序能力

21、，是指工序中5M1E諸因素均處于規(guī)定條件下，即過程處于穩(wěn)定狀態(tài)下的工序加工能力。通常用過程能力指數(shù)表示。,第三講 質(zhì)量管理方法,過程能力指數(shù)：表示過程能力滿足技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（公差）的程度，記為 Cp。 Cp = T / 6= TU TL / 6 其中： T = TU TL 表示公差幅度 TU、TL 分別為上、下規(guī)格線 統(tǒng)計狀態(tài)下過程特征值的 標(biāo)準(zhǔn)差 該公式適合于“兩心”（過程特征值與公差中心）重合狀態(tài)下的計算。,第三講 質(zhì)量管理方法,當(dāng)過程特征值與公差中心不重合時，過程能力指數(shù)為： CPK =（1-K）Cp =（1-K） T / 6 其中： K = 2/ T 偏離度,第三講 質(zhì)量管理方法,若只有規(guī)格上限的要求