售后服務如何提升

1、如何提高售后服務，世界上沒有一個企業(yè)能保證他們的產(chǎn)品和服務永遠不會出錯，所以顧客的抱怨和抱怨是不可避免的。處理好客戶投訴和投訴不僅能提高客戶忠誠度，還能提升企業(yè)形象。如果處理不好，不僅會失去客戶，還會給公司帶來負面影響。如果各種技能都被巧妙地用來逐一解決危機，讓顧客在憤怒中到來，并滿意地返回，也能有效地提高周轉(zhuǎn)率。服務語言：處理客戶糾紛的方式和技巧；正確理解顧客投訴的含義、處理投訴的原則、有效步驟、標準洗滌標志和圖表；服務語言、禮貌和得體的語言是人際交往的潤滑劑；因此，在日常人際交往和工作交流中，我們應該大力提倡“交叉”禮貌用語，即“你好”、“請”、“謝謝”、“對不起”和“再見”。學習和使用“

2、跨”禮貌語言不僅是禮貌服務的基本要求，也是公共形象的基礎之一。在接待顧客的過程中，我們應該靈活使用柜臺的文明用語，以“你”為主導，以“請”為主導。突出“歡迎”、“抱歉”、“謝謝”和“再見”等文明用語。歡迎顧客時，主動說出第一句話，并根據(jù)不同的顧客用不同的方式和語言問候他們。2.當你忙于生意，當你接待一位顧客并向其他顧客提問時，你必須回答他們。你可以說，“請稍等，我馬上就來”或者“抱歉讓你久等了，抱歉”。3.當商品暫時缺貨時，你可以說：“對不起，你要的商品已經(jīng)賣完了(暫時缺貨)。請查看其他貨物，并發(fā)現(xiàn)它們令人滿意”，或“請留下您的地址，并在貨物到達時立即通知您”。4.當顧客詢問貨物位置時，他們應

3、該指定貨物位置的方向和位置，并用手示意。5.當顧客詢問商品價格時，他們應該迅速準確地回答說：“你想看看嗎？”“如果你不買也沒關系?！?.選擇商品時，你應該說：“這個怎么樣，你喜歡嗎？”7.當顧客猶豫不決時，他們應該說“請慢慢來”，并著重介紹一種商業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量特點，以幫助顧客盡快做出決定，成為一名好的顧客顧問。8.當展示的產(chǎn)品被拿出來時，顧客搖搖頭表示他不會買，只是看看。這時，銷售員應該禮貌地說，“沒關系，歡迎你，請慢慢來買”。9.當你遇到顧客投訴時，你應該說，“好的，我馬上去做?！薄皩Σ黄穑視埵净蛴懻?，然后幫你解決，好嗎？”“很抱歉打擾你”，“你的意見很好，我們必須改進”。10.當你收錢的

4、時候，你應該唱歌，付錢，清晰地發(fā)音，最后說“謝謝”。11.顧客離開時應該說再見，這是常用的說法；“謝謝”、“你走好”、“歡迎下次光臨”、“再見”。12.不要說粗魯?shù)脑捇蚺K話。不要直接對顧客說“不”。不要說禁忌語：“買不買，不要買，不要看，不要動”，“你自己看”，“我不知道”，“快點，快點”，“找不到，沒零錢”，“急什么”，“等一下”，“我看不到我在忙”，“急什么”，“我剛才說了，你為什么還問”，“你自己選的，你想換”，“你必須下班”，“不買就別問”在服務過程中，不可避免地會與顧客發(fā)生糾紛。因此，處理客戶糾紛也是服務工作的重要組成部分。處理好或處理不好客戶糾紛都會在很大程度上影響銷售業(yè)績?？蛻艏m

5、紛處理流程(分為四個階段)，第一階段詳細聽取客戶投訴。如果客戶投訴，員工應該首先仔細傾聽客戶的投訴，讓他把想說的話說完。這是最基本的態(tài)度。如果員工不能認真聽取顧客的理論，并在中途打斷他的陳述，可能會引起顧客更大的不滿。由于顧客會有不滿，這表明他已經(jīng)遭受了一定程度的精神或物質(zhì)損害。因此，他在抱怨時可能會失去理智，甚至會說一些粗魯?shù)脑?。員工應該理解顧客的心情，不得與之沖突。案例分析：當顧客購物時，由于大廳缺少工作人員，服務不到位，顧客強烈不滿?？蛻粝蚩蛻舴罩行耐对V，強烈要求解雇該員工。A:在銷售時總是注意自己的言行，當沒有足夠的人時，他會禮貌地告訴顧客并得到他們的理解。當這種投訴發(fā)生時，導購員應

6、該及時向顧客道歉，以獲得顧客的理解。在第二階段，向顧客道歉并找出原因。聽完顧客的抱怨后，你應該真誠地向顧客道歉，以平息顧客的不滿，并判斷和分析事件的原因。有些顧客可能很敏感，喜歡小題大做。在這種情況下，不要過于直接地指出他的錯誤，而是要機智、耐心地向他解釋，以獲得客戶的理解。案例分析：顧客買了一雙鞋，高高興興地回家了。由于導購員的疏忽，他把其他顧客的舊鞋給了顧客，沒有要求顧客接受產(chǎn)品就離開了。當顧客準備穿這雙鞋時，他發(fā)現(xiàn)是一雙舊鞋，于是向顧客服務中心投訴。在以后的時間里，顧客將得到補償，往返票價將得到報銷。A:在銷售過程中的粗心導購可能會導致銷售失敗，貨物在沒有得到顧客認可的情況下被取走，這是

7、對工作不負責任的表現(xiàn)。貨物售出后，顧客應仔細檢查并驗收貨物，確認無誤后取走貨物，并在收據(jù)上注明“顧客確認”或“顧客確認貨物完好無損”、洗滌和維護方法等。在第三階段，提出問題的解決方案并盡快行動。在聽取客戶投訴、向客戶道歉并解釋問題原因后，是時候提出合理的問題解決方案了。在提出解決方案時，我們應該站在客戶的立場上，盡力滿足他們的要求。在與客戶達成共識后，必須立即采取補救措施。否則，顧客的抱怨不會消除，反而會加劇，因為顧客有了新的不滿。案例分析：一位顧客買了一條淺色的褲子，發(fā)現(xiàn)褲子后面的口袋是敞開的。干洗店自行處理后，發(fā)現(xiàn)褲子背面有一小塊鐵銹。一周后，柜臺打了30%的折扣。顧客問購物指南，購物指南

8、告訴顧客這樣的事情不可能發(fā)生。顧客非常生氣，并提出了投訴。經(jīng)協(xié)商后，代理商將退還顧客差價的30%，并將褲子退回工廠修理。a、貨物放在柜臺前應嚴格檢查，并仔細檢查是否有缺陷，以免減少此類事件的發(fā)生。當發(fā)現(xiàn)這種現(xiàn)象時，導購員應及時、機智地通知顧客，安撫顧客并及時解決。第四階段改進工作，防止同樣的問題再次發(fā)生。處理客戶糾紛不能滿足于消除客戶的不滿，更重要的是通過客戶的不滿找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)并加以改進。否則，雖然通過補救措施消除了顧客的不滿，但同樣的投訴會再次發(fā)生，而這個問題實際上并沒有得到解決?？梢哉f，每一次顧客投訴都提供了一個變得更好的機會。案例分析：一位顧客買了一件毛衣，售貨員說不會起球，但顧

9、客穿了后覺得起球，投訴質(zhì)量問題，退貨。由于其特殊的成分，A:羊毛制品在穿用過程中與其他物體摩擦時，會或多或少地產(chǎn)生絨毛。遇到此類問題時，銷售人員應給出適當?shù)慕忉?。B:銷售人員在銷售商品之前應該了解商品的知識，這樣他們才能更好地銷售商品如何處理顧客投訴當今，市場競爭越來越激烈，商品同質(zhì)化，價格競爭越來越激烈，顧客越來越挑剔，即使是最好的企業(yè)也會遇到顧客投訴，如何有效地處理顧客投訴是每個負責任的企業(yè)必須面對的問題。作為一個抱怨的顧客，解決問題是非常重要的，此外，顧客也希望得到企業(yè)的關注和重視。有時顧客不會抱怨，因為他不相信問題可以解決，或者他認為他的投入和產(chǎn)出會不成比例；抱怨的顧客通常是忠誠的顧客

10、。總之，有效地處理客戶投訴可以有效地為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠度。如何正確處理客戶投訴1。首先處理情緒，然后處理事件，顧客需要尊重，尤其是當他來抱怨的時候。2.耐心傾聽顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因。只有仔細傾聽顧客的抱怨，我們才能找出實質(zhì)性的原因。大多數(shù)顧客的抱怨都是發(fā)泄，他們的情緒不穩(wěn)定。一旦發(fā)生爭執(zhí)，只會火上澆油，適得其反。處理顧客投訴的真正原則是：在開始的時候，你必須耐心地傾聽顧客的投訴，避免與他們爭論，并先傾聽他的意見。3.想盡一切辦法平息顧客的抱怨。由于顧客的大多數(shù)抱怨都是發(fā)泄性質(zhì)的，只要他們得到商店的同情和理解，心理平衡后事情就能很容易解決。因此，作為一名優(yōu)秀的采購指導，面對顧客的

11、抱怨，我們必須努力找出顧客的不滿從何而來，從而開出正確的藥方，有效平息顧客的抱怨，正確及時地解決問題。顧客的抱怨應該得到正確及時的處理，拖延時間只會使顧客的抱怨越來越強烈，顧客覺得自己沒有得到足夠的重視。例如，顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好。通過調(diào)查研究，企業(yè)發(fā)現(xiàn)主要原因在于客戶使用不當。此時，應及時通知客戶修理產(chǎn)品，并告訴客戶正確的使用方法，而不是簡單地認為它與企業(yè)無關而忽視它。雖然企業(yè)沒有責任，但也會失去客戶。如果調(diào)查后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題，應予以賠償，并盡快將結(jié)果通知客戶。4.站在顧客的立場上，忽視顧客的痛苦是處理顧客抱怨的禁忌?？蛻舴杖藛T不能從客戶的角度思考是非常忌諱的。服務人員必須站在顧客的立場上

12、，真誠地表達他們的理解和同情，并承認他們的錯誤。因此，對所有顧客投訴的處理，無論確認與否，都不是先分清責任，而是先道歉，這是最重要的。5.這是一個空的禮品盒，可以迅速采取行動來理解顧客的痛苦，而不采取行動。例如，“對不起，是我們的錯”，但是“我能理解給你帶來的麻煩和不便”。我們能為您做些什么？”客戶投訴的處理必須付諸行動，而不是簡單的同情和理解，應該迅速給出解決方案?？蛻敉对V處理技巧如果投訴處理不好，客戶會轉(zhuǎn)向購買競爭對手的產(chǎn)品。顧客也會告訴他們的朋友、親戚和同事他們不愉快的經(jīng)歷。當沒有顧客投訴時，我們會很高興和熱情，但當有投訴時，我們有責任認真對待，讓顧客感到他是受歡迎的，他是企業(yè)非常重要的

13、顧客。1.從頭開始傾聽是解決問題的前提。聽顧客抱怨時，你不僅要聽他們表達的內(nèi)容，還要注意他們的語調(diào)和音量，這將有助于你理解顧客語言背后的內(nèi)在情感。同時，通過解釋和澄清，確保你真正理解客戶的問題。2.認同顧客的感受。抱怨時，顧客會表現(xiàn)出各種情緒，如擔心、失望、沮喪和憤怒。你不應該把這些表演看作是對你個人的不滿。你知道，憤怒的情緒通常是通過載體下意識地發(fā)泄出來的。因此，出于憤怒，顧客只會把你當成傾聽的對象?？蛻舻那榫w是完全合理的，值得給予極大的關注和最快速、最合理的解決方案。讓顧客知道你非常理解他的心情，關心他的問題：“王先生，很抱歉讓你不開心。我非常理解你的感受?！辈还茴櫩褪欠窨偸菍Φ模辽僭陬?/p>

14、客的世界里，他的情感和需求是真實的。只有與客戶的世界同步，我們才能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他溝通，從而為成功的投訴處理奠定基礎。有時候，當我們說道歉時，我們會感到不舒服，因為它似乎總是承認我們的錯誤。說“對不起”、“對不起”并不一定意味著你或公司犯了錯誤，但主要意味著你對顧客不愉快的經(jīng)歷感到遺憾和同情。不要擔心顧客會因為你的認可而變得越來越苛刻。如果你同意，它將引導顧客的思想去解決問題。3.接下來，我們想：表達我們的幫助意愿?！白屛铱纯慈绾螏椭恪！蔽以敢鉃槟憬鉀Q這個問題。如前所述，當客戶關注解決問題時，我們會考慮周到并愿意提供幫助，這自然會讓客戶感到安全，從而進一步消除對立情緒，

15、代之以依賴感。問題已經(jīng)澄清，顧客的對立情緒已經(jīng)減少。我們接下來需要做的是為客戶提供解決方案。4.解決問題鑒于顧客的抱怨，每個公司都應該有不同的計劃或解決方案。在提供解決方案時，我們應該注意以下幾點。為顧客提供選擇通常不是解決問題的唯一辦法。給顧客提供選擇會讓顧客感到受到尊重。同時，客戶選擇的解決方案在實施時會得到客戶更多的認可和合作。最好誠實地向客戶承諾他們能及時解決問題，但有些問題可能很復雜或特殊，所以我們不知道如何為客戶解決。如果你不確定，不要對顧客做出任何承諾。但是誠實地告訴客戶情況有點特殊，你會盡力幫助客戶找到解決方案，但這需要一點時間。然后預約回復客戶。你必須確保及時回復顧客。即使你

16、仍然不能幫助客戶解決問題，你也應該及時給客戶打電話解釋問題的進展，展示你的努力，并預約再次給客戶回復。比起向顧客承諾你做不到的事情，你的誠實更容易得到顧客的尊重。給顧客適當?shù)难a償。為了彌補公司運營中的一些錯誤，除了解決客戶問題，我們還可以給予額外的補償。但是，我們必須注意以下幾點：第一，先解決問題；第二，改進工作，避免今后出現(xiàn)類似問題。目前，一些投訴處理部門首先想到的是利用小恩小惠讓事情變得更好，或者他們必須依靠投訴來給客戶在正常渠道下應該得到的好處。這不能從根本上減少問題的發(fā)生，反而會產(chǎn)生錯誤的期望。當接待顧客時，店員的不當態(tài)度經(jīng)常導致顧客糾紛。例如，店員只關心和自己聊天，而忽略顧客的問候；

17、店員漠不關心、應付或不屑一顧，因為顧客只買了少量的錢；當顧客準備購買商品時，店員會熱情地對待對方。如果顧客決定不買，店員會立即正視顧客，甚至諷刺顧客；一些店員會和顧客爭吵。這些行為很容易導致顧客不滿。店員態(tài)度不當引起的糾紛不像劣質(zhì)商品那么明顯，同樣的待客態(tài)度可能會因顧客的不同而產(chǎn)生不同的反應；因此，處理此類糾紛比處理因劣質(zhì)商品引起的糾紛更難。在這樣的爭論之后，顧客通常不會和店員爭論，而是直接向商店經(jīng)理投訴。在這種情況下，商店經(jīng)理可以采取兩種方法：第一，認真聽取顧客的投訴，然后代表專賣店向顧客道歉，并保證加強對店員的教育，防止類似情況再次發(fā)生；第二，陪造成事故的店員向顧客道歉，以獲得顧客的理解。第二種方法適用于非常興奮的顧客。這樣，有爭議的雙方會再次見面，顧客可能會激烈地說話并再次指責店員，店員可能會為自己辯護。為了避免再次發(fā)生沖突，商店經(jīng)理應該事先與店員交談，并指示他們無論受到多么嚴厲的指責都要忍耐。無論店員多么注重服務態(tài)度，偶爾也會因一時疏忽而引起顧客的不滿。例如，收銀員算錯了錢，多收了顧客的錢；或者購物指南在向顧客介紹商品時