IHG-洲際酒店-緊急情況應(yīng)對培訓(xùn)

1、緊急情況應(yīng)對培訓(xùn),2008-5-15,課程安排 一 地震應(yīng)急 二 客人發(fā)生意外 三 電梯故障 四 出現(xiàn)人員死亡 五 食物中毒 六 火災(zāi) 課程目標(biāo) 了解在各種緊急情況下應(yīng)采取的措施,一 地震應(yīng)急,Part 1 個人避震,地震來臨時 1.1 在樓房中：迅速遠(yuǎn)離外墻及其門窗，可選擇廚房、浴室、廁所、樓梯間等開間小而不易塌落的空間避震，千萬不要外逃或從樓上跳下，也不能使用電梯。待地震平息，用頭盔等物品保護(hù)好自己的頭部，迅速撤離到開闊地。,1.2 在戶外：要避開高大建筑物，要遠(yuǎn)離高壓線及石化、化學(xué)、煤氣等有毒的工廠或設(shè)施。在過橋時應(yīng)緊緊抓住橋欄桿，待主震發(fā)生后即向橋頭移動，正在行駛的車輛應(yīng)緊急剎車。,1

2、.3 在工作間：應(yīng)迅速關(guān)掉電源閘、門開關(guān)、然后就近選擇機(jī)器、設(shè)備、辦公家俱或事先建立的“安全島”內(nèi)避震，并防止次生災(zāi)害的發(fā)生。,1.4 在公共場所：如車站、劇院、教室、商店、候車室、地鐵等場所的人員、切忌亂逃，要保持冷靜，就地?fù)裎铮ㄅ乓?、柜架等物）躲避，伏而待定，然后聽從指揮，有序撤離。,1.5 在有毒氣的化工廠區(qū)域內(nèi)要朝污染源的上風(fēng)處跑，以免中毒。,Part 2 如何自救,被困住了怎么辦？ 2.1 被困時，保持頭腦清醒，設(shè)法將手腳掙脫出來，消除壓在身上的物體，盡快捂住口鼻，防止煙塵窒息，等待求援。,2.2 想方設(shè)法支撐可能墜落的重物，若無力自救脫險時，應(yīng)盡量減少體力消耗，等待救援。,2.3

3、避免大聲呼救，用石塊或鐵具等敲擊物體來外界聯(lián)系，保存體力，延長生命。,2.4 消除恐懼心理，相信自己有堅定的生存毅力，相信一定可以脫離險地。,Part 3 互相救助,統(tǒng)計顯示，大地震后半小時內(nèi)救出的被埋人員生存率達(dá)99%，請支持救助。 3.1 注意聽被困人員的呼喊、呻吟、敲擊聲。,3.2 根據(jù)房屋結(jié)構(gòu)，確定被困人員的位置，再行搶救，以防止意外傷亡。,3.3 先搶救建筑物邊沿瓦礫中的幸存者，及時搶救那些容易獲救的幸存者，以擴(kuò)大互救隊伍。,3.4 外援搶救隊伍應(yīng)當(dāng)首先搶救那些容易獲救的是醫(yī)院、學(xué)校、旅社、招待所等人員密集的地方。,3.5 救援需講究方法。首先應(yīng)使頭部暴露。迅速清除口鼻內(nèi)塵土，防止窒

4、息，再行搶救，不可用利器刨挖。,3.6 對于埋壓廢虛中時間較長的幸存者，首先應(yīng)輸送飲料，然后邊挖邊支撐，注意保護(hù)幸存者的眼睛。,3.7 對于頸椎和腰椎受傷的人，施救時切忌生拉硬抬。,3.8 對于那些一息尚存的危重傷員，應(yīng)盡可能在現(xiàn)場進(jìn)行救治，然后迅速送往醫(yī)院和醫(yī)療點。,Part 4 客人,地震時打電話通知客人從安全通道迅速離開酒店，撤離到高爾夫球場上。前臺員工應(yīng)打印客人入住表后立即撤離。,二 客人發(fā)生意外,客人發(fā)生意外,客人發(fā)生意外,不要 與陌生人談?wù)撍l(fā)生的事故，就算是很久之后也不要談,不要 向客人提議負(fù)擔(dān)所有醫(yī)療費(fèi)用,不要 討論誰該承擔(dān)責(zé)任,不要 爭論事故的原因,不要 在與風(fēng)險管理部門協(xié)商

5、前作出任何的官方的行動,三 電梯故障,電梯故障,發(fā)生電梯故障時應(yīng)做的事情優(yōu)先順序如下： 聯(lián)系上被困的客人或員工，安慰他們，使他們平靜下來。,封閉故障電梯。,當(dāng)被困的客人/員工從電梯里出來的時候，給與幫助。記錄下客人的房號，便于事后向客人致歉。,檢修電梯，使之恢復(fù)正常。,電梯故障,四 出現(xiàn)人員死亡,出現(xiàn)人員死亡,發(fā)生這樣的情況時應(yīng)做的事情優(yōu)先順序如下： 在和死者的親戚朋友或員工接觸時要表現(xiàn)出對死者的同情和尊重。,把事發(fā)現(xiàn)場當(dāng)作犯罪現(xiàn)場一樣封鎖起來，協(xié)助警方調(diào)查。,確保由權(quán)威人事來查明是否為自然死亡及死亡原因。,盡可能地不要打擾到其他客人，更不可讓其他客人卷入進(jìn)來。,如果事發(fā)在公共區(qū)域，考慮是否需

6、要用屏風(fēng)將現(xiàn)場隔離開來,出現(xiàn)人員死亡,五 食物中毒,食物中毒,發(fā)生這樣的情況時應(yīng)做的事情優(yōu)先順序如下： 收集詳細(xì)的數(shù)據(jù)、時間和中毒者所食用的食物,確定客人是否在酒店以外的其他地方吃了東西或者喝了飲料,考慮事情的牽連及確定尋求權(quán)威介入的行動計劃 注意：在一些國家，法律會要求必須尋求政府相關(guān)部門的幫助,隔離可能引起中毒的食物的樣本,小心謹(jǐn)慎,食物中毒,六 火災(zāi),一. 白班、中班 火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案,一. 發(fā)生消防報警后，消防監(jiān)控中心立即將報警內(nèi)容及部位通知對客服務(wù)中心，對客服務(wù)中心立即進(jìn)行消防報警（29999）。,二. 應(yīng)急小組人員接到對客服務(wù)中心發(fā)出的消防報警或聽到報警鈴聲時，立即提上滅火器，迅速到達(dá)

7、著火點。,三. 如果確認(rèn)時真實火情，立即按以下方案行動：,到達(dá)現(xiàn)場的人員立即將火勢情況向消防中心報告，并就近啟動玻璃報警，使客梯回到1樓停止運(yùn)行,現(xiàn)場人員對出氣火災(zāi)立即開展滅火行動，火場總指揮（店委會）立即命令對客服務(wù)中心向119報警并啟動客房部疏散組對著火樓層及其上下各一樓層的客人進(jìn)行疏散,如火勢較大，無法控制，火場總指揮立即發(fā)布命令啟動全大樓報警和消防緊急疏散廣播對大樓內(nèi)的客人和員工全部進(jìn)行疏散,對客服務(wù)中心接到總指揮的報警命令后，立即撥打電話,工程部立即停止鍋爐、空調(diào)運(yùn)行，切斷天然氣主閥和主供電源，啟動應(yīng)急電源照明,醫(yī)務(wù)室醫(yī)生和飯店車隊聽到報警鈴聲和疏散廣播后立即攜帶急救包，將車輛停放到

8、飯店大廳外待命,總臺員工立即打印當(dāng)晚住店客人名單交客房部疏散組，引導(dǎo)公安消防人員進(jìn)入飯店著火樓層，并協(xié)助客人盡快疏散出大廳,公安消防隊員到達(dá)飯店后，一切聽從公安消防隊的指揮,客房部疏散組派2名員工在大樓外圍緊急出口等候并指揮疏散出大樓的客人到指定的安全位置集合并進(jìn)行清點核對，發(fā)現(xiàn)有遺漏人員，立即報告公安消防人員進(jìn)行查找和搶救,二 夜間火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案,一. 發(fā)生消防報警后，消防監(jiān)控中心立即將報警內(nèi)容和報警部位通知對客服務(wù)中心，對客服務(wù)中心用飯店使用的傳達(dá)方式立即進(jìn)行消防報警,二. 應(yīng)急小組人員接到總機(jī)發(fā)出的消防報警后，立即提上滅火器，迅速趕赴報警現(xiàn)場。如果需乘電梯，應(yīng)在報警樓層的下面兩層出電梯，通

9、過消防通道趕赴報警樓層,三. 如果確認(rèn)是真實火情，立即按一下方案行動：,到達(dá)現(xiàn)場的人員立即將火勢情況向消防中心報告（29999），并就近啟動破玻璃報警使客梯回到1樓停止運(yùn)行,現(xiàn)場人員對出氣火災(zāi)立即開展滅火行動，火場總指揮（值班經(jīng)理）立即命令對客服務(wù)中心向119報警并啟動著火樓層及其上下各一樓的緊急疏散廣播和電話叫醒系統(tǒng)，并命令疏散組引導(dǎo)著火樓層及其上下各一層的客人進(jìn)行疏散,如火勢較大，無法控制，火場總指揮立即發(fā)布命令啟動全大樓報警警鈴、消防緊急疏散廣播和電話叫醒系統(tǒng)對大樓內(nèi)的客人和員工全部進(jìn)行疏散,對客服務(wù)中心接到總指揮的報警命令后立即撥打電話119、120進(jìn)行求救，并沉著安慰客人，正確引導(dǎo)客人進(jìn)行疏散,工程部立即停止鍋爐、空調(diào)運(yùn)行，切斷天然氣主閥和主供電源，啟動應(yīng)急電源照明,總臺員工立即打印當(dāng)天住店客人名單交客房部疏散組,醫(yī)務(wù)室醫(yī)生和飯店車隊聽到報警鈴聲和疏散廣播后立即攜帶急救包將車輛停放