置業(yè)顧問(wèn)call客技巧匯總#嚴(yán)選優(yōu)質(zhì)

1、恒大置業(yè)顧問(wèn)call客技巧匯總（超全）電話營(yíng)銷決不等于隨機(jī)打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷房子，而是通過(guò)Call客，有計(jì)劃、有組織并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高上訪量、成交量。一、Call客資源獲取通過(guò)多渠道獲取潛在客戶資源，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶群搜索范圍最大化。1.渠道來(lái)源（1）本項(xiàng)目資源：前期各階段的來(lái)訪、來(lái)電客戶；（2）拓客渠道資源：看房團(tuán)、巡展、陌拜、派單登記表所搜集客戶信息；（3）項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫(kù)資源：高端車主、企業(yè)家名錄、政府公務(wù)員、商超VIP、合作單位、其他項(xiàng)目來(lái)電來(lái)訪等數(shù)據(jù)信息；（4）短信公司截流數(shù)據(jù)：競(jìng)爭(zhēng)樓盤進(jìn)線截流電話號(hào)碼；（5）重點(diǎn)社區(qū)電話；話費(fèi)分級(jí)電話；重點(diǎn)行業(yè)電話。2.客戶上門及成交轉(zhuǎn)化

2、率排名多次Call客結(jié)果表明，各類客戶資源上門和成交轉(zhuǎn)化率排名如下：本項(xiàng)目資源拓客渠道客戶會(huì)資源代理公司資源短信公司截流數(shù)據(jù)。3.資源循環(huán)利用各渠道資源不斷循環(huán)CALL客，篩選有效客戶：每次CALL客分A、B、C、D類客戶，A、B、C為不同誠(chéng)意都有效客戶，D類為無(wú)效客戶，對(duì)A、B、C類客戶進(jìn)行錄入，間隔1個(gè)月左右，循環(huán)A、B、C類有效客戶，再次分A、B、C、D類客戶。4.CALL客結(jié)果分類A類肯定來(lái)，并確定上門時(shí)間；B類有時(shí)間就來(lái)，不確定上門時(shí)間；C類沒(méi)興趣，但后續(xù)有其他優(yōu)惠或周末活動(dòng)時(shí)愿意接收短信或電話通知；D類直接掛斷或沒(méi)興趣，不愿意接收項(xiàng)目任何通知。二、Call客前的準(zhǔn)備工作1.專業(yè)知識(shí)

3、的準(zhǔn)備（1）結(jié)合項(xiàng)目的房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)（銷講、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、政策等）；（2）項(xiàng)目的賣點(diǎn)（包括產(chǎn)品、地段、品牌、價(jià)格）；（3）所售項(xiàng)目的答客問(wèn)。2.工作狀態(tài)的準(zhǔn)備（1）保持熱情友善、充滿激情；（2）注重電話禮儀：控制語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量、清晰度和禮貌用語(yǔ)；（3）接聽電話前要及時(shí)清除口中咀嚼物；（4）保持電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，如：“您好，XX（項(xiàng)目名稱），我是XXX，有什么可以幫到您？”。3.營(yíng)銷工具的準(zhǔn)備（1）銷講夾（內(nèi)附計(jì)算器、按揭利率表等）；（2）筆和來(lái)電客戶登記表；（3）記事?。ㄓ糜谟涗浛蛻糍?gòu)房登記外的其它信息）；（4）樓書、宣傳資料；（5）標(biāo)有工程數(shù)據(jù)的樓層平面圖。三、統(tǒng)一

4、Call客口徑Call客口徑是輔助銷售與潛在客戶直接交流的重要工具，是促進(jìn)客戶上門的利器。1.開場(chǎng)白Call客口徑首句是讓客戶產(chǎn)生興趣的關(guān)鍵點(diǎn)，是重中之重，一定要簡(jiǎn)潔、有力、有吸引力。例如：“我打這個(gè)電話，是因?yàn)楹愦蠹瘓F(tuán)在新鄉(xiāng)開發(fā)建設(shè)了一個(gè)精裝修及星級(jí)配套社區(qū)，作為高尚品質(zhì)樓盤，已經(jīng)引起新鄉(xiāng)市大量購(gòu)房者的關(guān)注和購(gòu)買?！保?）較吸引人的首句一般會(huì)提及“有新品推出”，說(shuō)出自己與其他產(chǎn)品的區(qū)別，如“新鄉(xiāng)唯一精裝修的樓盤”中國(guó)龍頭房企恒大集團(tuán)開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目，恒大足球等信息點(diǎn)。（2）以數(shù)字的形式，如低總價(jià)、低首付等吸引價(jià)格敏感客戶的關(guān)注；（3）盡量首句避免出現(xiàn)“售樓處”等字眼；（4）首句基本控制在10字左

5、右，一句話即可；（5）后續(xù)說(shuō)辭要生活化、情景化；淡化廣告，盡量采用拉家常的方式傳達(dá)信息。2.開盤前Call客技巧（1）關(guān)于價(jià)格問(wèn)題關(guān)于價(jià)格問(wèn)題，尤其是價(jià)格不在優(yōu)勢(shì)的情況下。采用敷衍法，兜圈子，以一房一價(jià)回答，還可以反問(wèn)客戶心理價(jià)位或了解的 市場(chǎng)價(jià)位；必須報(bào)價(jià)時(shí)，就報(bào)一個(gè)價(jià)格區(qū)間，比如3500-5500，精裝毛坯都有，拉大價(jià)格區(qū)間，淡化客戶對(duì)價(jià)格的敏感性。讓客戶對(duì)價(jià)格產(chǎn)生一定的認(rèn)知，但不至于形成固定的價(jià)格印象。（2）釋放優(yōu)惠消息使用多重折扣：統(tǒng)一使用99*99*98等方式，并包裝為“銷售經(jīng)理折扣”、“項(xiàng)目總經(jīng)理折扣”、“董事長(zhǎng)折扣”、“一次性付款折扣”3.Call客口徑模板針對(duì)不同客戶資源，撰寫

6、不同針對(duì)性口徑，根據(jù)銷售節(jié)點(diǎn)和思路每周進(jìn)行調(diào)整。因人制宜，如表達(dá)欠佳，就采用職業(yè)化的call客口吻；如表達(dá)流利且靈活，則采用拉家常的方式進(jìn)行。4.項(xiàng)目蓄客階段Call客說(shuō)辭開場(chǎng)白：XX先生/小姐，我是恒大雅苑營(yíng)銷中心的某某，告訴您一個(gè)好消息，恒大雅苑3號(hào)樓大清尾，最高優(yōu)惠14萬(wàn)。我用兩分鐘的時(shí)間給您介紹一下吧？您看您今天什么時(shí)間有空，過(guò)來(lái)看一下。看過(guò)，已經(jīng)買了恭喜您成為我們尊貴的業(yè)主。那您更應(yīng)該?；丶铱纯戳?，咱社區(qū)快封頂了。而且現(xiàn)在會(huì)所正式開放了，您可以帶著親朋好友?；貋?lái)玩玩。另外，告訴您一個(gè)好消息，老帶新“新老客戶各免三年物業(yè)費(fèi)”的政策延續(xù)，和親友在這么好的社區(qū)里做鄰居是多美的一件事啊。請(qǐng)問(wèn)

7、你有認(rèn)識(shí)的朋友需要購(gòu)房嗎？有興趣，沒(méi)買/沒(méi)看過(guò)我們恒大雅苑是中國(guó)地產(chǎn)龍頭恒大集團(tuán)在新鄉(xiāng)開發(fā)的首個(gè)精裝修住宅項(xiàng)目，交房時(shí)保證您拎包即住，我們還有8000平的景觀湖，大批名貴的樹木，并且我們這些景觀綠化都已經(jīng)做好了，5200平五星級(jí)運(yùn)動(dòng)會(huì)所也正式開放了，如果您感興趣，一定要到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，參觀我們比公園還美的家，再詳細(xì)了解一下我們的沙盤和戶型圖，絕對(duì)讓您震撼。再告訴您一個(gè)好消息：我們3號(hào)樓正在清尾，有很多優(yōu)惠，絕對(duì)超值！另外，我們集團(tuán)在海南開發(fā)的一線海景房也在熱銷，你可以一并了解一下。您看您今天有時(shí)間嗎？（明天呢，周末呢）沒(méi)有興趣那您對(duì)商鋪感興趣嗎，我們的商鋪都是沿街底商，層高很高，可以說(shuō)是買一層得兩層

8、，面積從26-160不等，總價(jià)才19萬(wàn)多，就剩最后幾套了，非常的實(shí)惠。如客戶仍不感興趣不買房也沒(méi)有關(guān)系。我們五星級(jí)運(yùn)動(dòng)會(huì)所已經(jīng)對(duì)外開放了，很多客戶會(huì)到我們這邊游玩。正好現(xiàn)在是我們一周年大慶，我們給每天前5名到訪的客戶贈(zèng)送價(jià)值500元的豪華會(huì)所VIP卡，在我們花三千萬(wàn)重金打造的會(huì)所里，您可以來(lái)健身、打打牌、打打乒乓球、玩玩斯諾克，再過(guò)一陣子就可以來(lái)免費(fèi)游泳。特別是本周末，我們恒大雅苑主辦的首屆新鄉(xiāng)城市小姐大賽決賽將在營(yíng)銷中心舉行，泳裝、晚裝都有，絕對(duì)驚艷，你可以帶著朋友家人來(lái)觀看，感受感受咱新鄉(xiāng)的美麗與風(fēng)情。四、電話接聽技巧1.電話傾聽技巧（1）充滿耐心，讓對(duì)方一吐為快以獲得更多的信息；（2）不

9、要匆忙下結(jié)論，不要帶個(gè)人偏見，客觀看待問(wèn)題；（3）不要爭(zhēng)辯，全神貫注，專心聆聽，排除干擾不分心；（4）邊聽邊做記錄；（5）留心話外音；（6）以“是的”、“沒(méi)錯(cuò)”等適當(dāng)插入語(yǔ)做出反饋。2.答的技巧（1）根據(jù)客戶的需求，有針對(duì)性地呈現(xiàn)賣點(diǎn)；（2）回答的內(nèi)容要以吸引客戶到售樓處詳細(xì)洽談為目的；（3）如果客戶提出的問(wèn)題不是你能力范圍內(nèi)的，可將此問(wèn)題作為再次溝通的理由。3.問(wèn)的技巧（1）多用一些開放性的問(wèn)題，不能只用“是”或“不是”來(lái)回答，它沒(méi)有預(yù)設(shè)的答案；（2）抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行反問(wèn)；（3）有針對(duì)性地了解客戶目前狀況及需求，如：“您覺得我們的房子如何？”“您購(gòu)房最主要考慮哪些因素？”等等；（4）主動(dòng)發(fā)問(wèn)，引

10、導(dǎo)客戶的思路；（5）顯示出你對(duì)客戶所陳述的觀點(diǎn)感興趣；（6）以提問(wèn)的方式重申客戶的陳述，這要求我們不僅具備良好的傾聽能力，而且要善于抓住客戶在陳述中關(guān)鍵的感受或觀點(diǎn)；（5）只有多問(wèn)，你才能“挖”出客戶的真實(shí)需求。五、call客中常見問(wèn)題處理方式1.說(shuō)有時(shí)間來(lái)看，但就是不來(lái)（1）電話溝通時(shí)你是否已經(jīng)告知客戶項(xiàng)目的“核心賣點(diǎn)”？（2）客戶是否真的了解了，你是否與客戶約定了一個(gè)具體時(shí)間？（3）客戶真的很忙，忘記了或沒(méi)時(shí)間，需要你提醒并保持聯(lián)系；（4）制造緊迫感，引導(dǎo)客戶盡快來(lái)訪。2.感覺客戶對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)同感有所變化（1）客戶有可能是聽了其他人的意見，思想產(chǎn)生動(dòng)搖?？梢詭推浞治觯瑘?jiān)定客戶的信心；（2）客

11、戶可能去看其他樓盤，對(duì)兩個(gè)項(xiàng)目無(wú)法抉擇，不要刻意突出其他項(xiàng)目的劣勢(shì)，通過(guò)自身的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)出性價(jià)比。3. 出差了、在開會(huì)或睡覺（1）跟蹤電話時(shí)要注意選擇合適的時(shí)間，時(shí)間的選擇因人而異，在前一次電話（接待）中盡可能多地了解客戶的作息時(shí)間；（2）要分析客戶的真實(shí)想法，是推托還是想再看看其他的樓盤，可以幫他從側(cè)面分析一下周邊樓盤，進(jìn)一步的了解客戶的想法。4.還沒(méi)考慮清楚（1）找出客戶的異議，幫助解決顧慮；（2）是否需要與家人一同決定，可以邀請(qǐng)其家人一起來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看看；（3）是否是客戶接聽不方便，可以發(fā)個(gè)短信表明意圖。六、Call客管理與考核1.人員組成（1）置業(yè)顧問(wèn)、兼職大學(xué)生，其中兼職大學(xué)生可從派單員里選拔；（2）女生Call客效果優(yōu)于男生，聲音甜美、性格開朗者尤佳；（3）案場(chǎng)經(jīng)理或銷售主管組織培訓(xùn)及監(jiān)督管理。2.項(xiàng)目基礎(chǔ)信息介紹與規(guī)范說(shuō)辭（1）所有的Call客大學(xué)生必須首先熟悉恒大雅苑的項(xiàng)目基礎(chǔ)資料并按規(guī)范說(shuō)辭進(jìn)行操作。每日量化工作指標(biāo)：（2）每日Call客電話量：150個(gè)（數(shù)量可適時(shí)調(diào)整，如果電話有限兩個(gè)置業(yè)顧問(wèn)可以用一個(gè)電話）（3）每日約訪上門：周一至周四1組/天，周五至周日2組/天（每周不低于10組）3.獎(jiǎng)懲制度（1）為提高銷售Call客積極性和質(zhì)量，設(shè)置周Call客獎(jiǎng)勵(lì)，每周Call轉(zhuǎn)上門量前三名的銷售給予獎(jiǎng)勵(lì)（第一名500元、第二名300元、