4S店服務(wù)經(jīng)理述職報(bào)告解析

1、售后經(jīng)理述職報(bào)告,2020/7/9,1,本人工作經(jīng)歷及優(yōu)缺點(diǎn),于1998年開(kāi)始進(jìn)入汽車行業(yè)，于2003年進(jìn)入到4S店工作； 2003年6月9日至2009年7月31日在公司就職； 2009年8月20日至2011年7月31日在汽車公司就職； 2011年8月6日至2011年12月11日在集團(tuán)售后管理部就職。 2011年12月16日至今在汽車公司就職。 優(yōu)點(diǎn)：執(zhí)行力強(qiáng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，管理嚴(yán)格，敢于挑戰(zhàn)。 缺點(diǎn): 工作上很獨(dú)斷，說(shuō)話很直接，很容易得罪人，但我只對(duì)事不對(duì)人，就算為工作鬧得不開(kāi)心從不記仇，希望你能明白或諒解我！ 自己的人生格言：只有工作好了，生活才會(huì)更好；要做事就做好，要么不做，而且要做到盡心、

2、盡責(zé)、盡本分。,2,2020/7/9,我有些時(shí)候，如果有很多話說(shuō)得不對(duì)的地方，希望同事們能夠包容，如果有做的不對(duì)的地方，同事們能幫我指出錯(cuò)誤，我會(huì)努力改進(jìn)，當(dāng)然，我希望我提出的問(wèn)題，同事們也能提出獨(dú)到的見(jiàn)解，或予以采納！ 我覺(jué)得我們公司部門與部門配合的不太融洽，有些事情如果只途當(dāng)時(shí)方便，后面留下的后遺癥，很棘手，如果部門與部門之前能夠配合的更默契，能夠多溝通一下，一定會(huì)得到事半功倍的的效果，我們的工作開(kāi)展起來(lái)，會(huì)更順暢！ 有些事情如果只途自己方便，而不考慮別人以后操作起來(lái)的困難，也會(huì)對(duì)工作造成很大的影響，有時(shí)會(huì)影響一定的工作效率，如果我們能夠做好自己的工作，針對(duì)別人的問(wèn)題，好好想想，站在別人的

3、立場(chǎng)下考慮一下，很多問(wèn)題就迎刃而解了！,希望得到的支持,3,2020/7/9,工作職責(zé)與工作重心,1、制定專營(yíng)店的售后服務(wù)策略，使之符合國(guó)家、行業(yè)、東風(fēng)悅達(dá)起亞的規(guī)定要求以及滿足當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)要求。 2、制定業(yè)務(wù)、生產(chǎn)、備件、經(jīng)營(yíng)等年度和長(zhǎng)期工作目標(biāo)，并合理分解為部門內(nèi)各員工的工作目標(biāo)，必要時(shí)提供支持。 3、監(jiān)督并指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，各部門基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理、現(xiàn)場(chǎng)5S管理等正確實(shí)。 4、掌握當(dāng)?shù)氐钠囀酆笫袌?chǎng)及客戶需求動(dòng)態(tài)，分析公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)狀況，發(fā)掘業(yè)務(wù)及市場(chǎng)潛力。 5、負(fù)責(zé)本部門員工的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、崗位調(diào)整、培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃及激勵(lì)措施。 6、實(shí)施對(duì)內(nèi)部員工非技術(shù)類的培訓(xùn)，并監(jiān)督技術(shù)類培訓(xùn)的實(shí)施。 7、作

4、為公司售后服務(wù)滿意的首要負(fù)責(zé)人，配合客戶服務(wù)部客戶關(guān)系管理工作。 工作重心：今年主要抓好內(nèi)部管理和工作流程，以及客戶滿意度。,4,2020/7/9,目錄,一、售后部管理 二、售后管理制度及支持性文件 三、售后營(yíng)運(yùn)管理及產(chǎn)值目標(biāo)計(jì)劃 四、售后運(yùn)營(yíng)展望,加速起飛,安全著陸,5,2020/7/9,一、售后部管理,引言 一個(gè)企業(yè)想要長(zhǎng)久與發(fā)展就要有很好的運(yùn)營(yíng)收益及很低的管理成本，也是我們常說(shuō)的開(kāi)源節(jié)流。在4S店里有四大業(yè)務(wù)部門，一銷售，二售后，三裝飾，四保險(xiǎn)。這四個(gè)部門也是給公司帶來(lái)收益的部門，而行政、客服、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)等是對(duì)業(yè)務(wù)部強(qiáng)有力的支持部門，也是對(duì)業(yè)務(wù)部工作開(kāi)展的監(jiān)督管理與協(xié)助部門。只有所有部門

5、配合好才能真正做到開(kāi)源節(jié)流，但往往我們?cè)诠ぷ髦芯蜁?huì)產(chǎn)生分歧，業(yè)務(wù)部門考慮的是如何開(kāi)源，而其他部門考慮的是如何節(jié)流，所以在工作中就會(huì)產(chǎn)生摩擦，從而發(fā)展成相互埋怨、甚至是刁難。希望以后公司所有部門在今后的工作中做到相互理解、相互配合、相互支持，因?yàn)槲覀冎挥幸粋€(gè)共同的目標(biāo)。,6,2020/7/9,一、售后部管理,售后部管理從宏觀來(lái)定義可分為： 硬件管理和軟件管理 硬件管理包含：環(huán)境、設(shè)備、設(shè)施 軟件管理包含：?jiǎn)T工 售后部管理從微觀來(lái)定義可分為： 前臺(tái)、車間、配件、索賠、理賠五個(gè)部門來(lái)管理 以上五個(gè)部門管理細(xì)分化管理為以下六大制度管理： 一、崗位職責(zé)制度 二、流程制度 三、日常管理制度 四、檔案管理制

6、度 五、培訓(xùn)管理制度 六、績(jī)效考核管理制度,只是個(gè)人意見(jiàn) 理解性思考更重要,沒(méi)有規(guī)矩不能成方圓,2020/7/9,7,二、售后部管理制度及支持性文件,售后管理制度,售后崗位職責(zé),流程管理制度,日常管理制度,檔案管理制度,培訓(xùn)制度,績(jī)效考核制度,售后各崗位職責(zé)匯編,廠家規(guī)定各流程匯編、檢驗(yàn)制度、結(jié)算制度、索賠制度、派工制度、備件管理、救急制度、售后系統(tǒng)管理制度、24小時(shí)救援制度,5S管理制度、外協(xié)加工制度、設(shè)備管理制度、專業(yè)工具管理、安全生產(chǎn)制度、備件盤點(diǎn)制度、客戶休息區(qū)管理制度、舊件處理制度、違規(guī)處理制度、員工駕車制度等,委托書管理制度、客戶維修檔案管理制度、培訓(xùn)資料管理制度、技術(shù)資料管理制度

7、,員工培訓(xùn)及考核獎(jiǎng)懲制度、員工晉升制度,售后部績(jī)效考核制度,2020/7/9,8,售 后 崗 位 職 責(zé),售后崗位職責(zé)匯編,根據(jù)廠方對(duì)各崗位的要求，結(jié)合公司自身實(shí)際情況制定各個(gè)崗位的職責(zé) 制定完成后張貼于各崗位明顯能看到的地方,每一個(gè)崗位都應(yīng)制定崗位職責(zé) 不要簡(jiǎn)單照搬廠方要求，要結(jié)合公司實(shí)際情況制定 要有明確的級(jí)別所屬關(guān)系，便于管理,明確售后各崗位工作職責(zé)，避免推諉，管理混亂,目的,要求,注意事項(xiàng),2020/7/9,9,流程管理制度廠方流程制度匯編,廠方售后流程匯編,根據(jù)廠方對(duì)各流程的要求，結(jié)合公司自身實(shí)際情況制定相應(yīng)的流程 制定完成后應(yīng)裝訂成冊(cè)，供售后各崗位查閱和培訓(xùn)使用,不要隨意對(duì)廠方的流

8、程進(jìn)行刪減 不要簡(jiǎn)單照搬廠方要求，要結(jié)合公司實(shí)際情況制定,制定出規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，體現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)性、統(tǒng)一性，提升工作效率和客戶滿意度,目的,要求,注意事項(xiàng),2020/7/9,10,流程管理制度檢驗(yàn)制度,檢驗(yàn)制度,根據(jù)實(shí)際生產(chǎn)情況制定3級(jí)檢驗(yàn)制度（自檢、互檢、終檢）及過(guò)程檢驗(yàn)明確每級(jí)檢驗(yàn)的規(guī)范 制定相應(yīng)的管理工具，如內(nèi)外部返修單、質(zhì)檢周報(bào)、月報(bào) 制度中應(yīng)將違反質(zhì)檢制度產(chǎn)生后果納入員工的績(jī)效考核中,管理工具的使用不要弄得太復(fù)雜，盡量減少寫字的情況；技術(shù)主管或檢驗(yàn)每月應(yīng)該有當(dāng)月的質(zhì)檢情況分析表報(bào)服務(wù)總監(jiān) 技術(shù)主管、服務(wù)經(jīng)理每月應(yīng)當(dāng)根據(jù)質(zhì)檢分析表組織車間和前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)檢驗(yàn)表格,保證維修質(zhì)量、提高客

9、戶滿意度,目的,要求,注意事項(xiàng),2020/7/9,11,流程管理制度派工制度,派 工 制 度,明確派工原則，做到合理與效率兼顧 明確返工、返修車輛的派工原則 明確檢查車輛的派工原則 明確將派工考核納入績(jī)效,應(yīng)注意保持合理、公平與效率兼顧,提高工作效率，降低時(shí)間浪費(fèi),目的,要求,注意事項(xiàng),2020/7/9,12,流程管理制度索賠制度,索賠制度,遵守廠方的索賠流程和要求，明確各崗位在流程中的責(zé)任和義務(wù) 技術(shù)主管須對(duì)是否為質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行管控 明確索賠員制作、提交理賠單的時(shí)效 明確出現(xiàn)過(guò)期、誤賠、拒賠時(shí)各崗位應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任,注意特殊索賠處理的審批權(quán)限設(shè)置 索賠單完成后應(yīng)借助DMS系統(tǒng)對(duì)索賠員的制作、提交理

10、賠單時(shí)效性進(jìn)行管控索賠監(jiān)控表格,規(guī)范索賠操作，杜絕虛假理賠造成損失,目的,要求,注意事項(xiàng),2020/7/9,13,流程管理制度結(jié)算制度,結(jié) 算 制 度,規(guī)范各種情況的收款方式及放行制度（現(xiàn)金、合同、代賠、救急） 明確規(guī)定各級(jí)別的折扣權(quán)限及類別（含免單） 規(guī)范放行條的開(kāi)具 每月財(cái)務(wù)對(duì)售后應(yīng)收賬款的清理和核銷,對(duì)代賠保險(xiǎn)事故車輛的放行應(yīng)做到資料齊全，建議以定損單的復(fù)印件為結(jié)算依據(jù) 每月財(cái)務(wù)應(yīng)提供應(yīng)收款項(xiàng)明細(xì)給服務(wù)總監(jiān)進(jìn)行清理核銷跟進(jìn),規(guī)范收款防止?fàn)€帳產(chǎn)生,目的,要求,注意事項(xiàng),2020/7/9 陳澤,14,流程管理制度備件管理制度,配件管理制度,根據(jù)廠方要求制定采購(gòu)、入庫(kù)、出庫(kù)規(guī)定 明確維修過(guò)程中

11、借件及外出救急借件的管理方法 明確非常用件訂貨的管理辦法 帳外物資管理辦法 庫(kù)房盤點(diǎn)制度,出庫(kù)單各項(xiàng)簽字規(guī)定及各聯(lián)留存規(guī)定 借件應(yīng)使用相應(yīng)的管理工具（簽字表，審批表等）配件綜合管理表格,規(guī)范采購(gòu)、出入庫(kù)，杜絕爛帳和呆滯貨出現(xiàn)造成損失,目的,要求,注意事項(xiàng),2020/7/9,15,流程管理制度24小時(shí)救援制度,24小時(shí)救援制度,明確救急車的使用規(guī)范和管理以及救急車上工具的管理 制定明確的救急值班制度、救急登記制度 制定明確的救急單使用和留存規(guī)范 明確救急收費(fèi)的流程,救急單上各項(xiàng)簽字的管控 救急的借件、收費(fèi)的交回應(yīng)有相應(yīng)的管理工具（如借件單、費(fèi)用確認(rèn)單等）救援登記表,提升客戶滿意度,目的,要求,注

12、意事項(xiàng),2020/7/9,16,流程管理制度DMS系統(tǒng)操作管理制度,DMS 系 統(tǒng) 操 作 管 理 制 度,根據(jù)廠方流程要求明確每個(gè)崗位的使用權(quán)限 設(shè)置刪除工單的權(quán)限 取消結(jié)算的權(quán)限只能由財(cái)務(wù)經(jīng)理使用，并設(shè)置相應(yīng)的使用審批流程 有條件的單位應(yīng)單獨(dú)設(shè)立系統(tǒng)管理員,客戶資料的導(dǎo)出必須經(jīng)過(guò)審批（指帶聯(lián)系電話的資料） 服務(wù)總監(jiān)或服務(wù)經(jīng)理權(quán)限不能是管理員權(quán)限 盡量減少一線操作人員對(duì)系統(tǒng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)改動(dòng)功能的使用（如刪除工單，刪除項(xiàng)目、返結(jié)算等）,規(guī)范操作，防止資源流失、損壞,目的,要求,注意事項(xiàng),2020/7/9,17,日常管理制度現(xiàn)場(chǎng)6S管理制度,6S管理制度,根據(jù)廠方現(xiàn)場(chǎng)管理的要求明確各區(qū)域的管理內(nèi)容和

13、標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)有相應(yīng)的管理工具（檢查表格、看板等） 5S的檢查結(jié)果應(yīng)與績(jī)效掛鉤,應(yīng)有明確的區(qū)域劃分并公示、客休區(qū)也應(yīng)納入管理 管理工具的使用應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，少寫字；檢查結(jié)果對(duì)比要明顯 檢查的結(jié)果應(yīng)該有明確的公示6S管理表,提高效率、減少浪費(fèi)、保證質(zhì)量、保障安全、提升客戶滿意度,目的,要求,注意事項(xiàng),2020/7/9,18,日常管理制度安全生產(chǎn)制度,安全生產(chǎn)制度,設(shè)置整個(gè)售后的安全生產(chǎn)規(guī)范，包含人員行為規(guī)則、設(shè)施使用規(guī)則、出現(xiàn)安全事故的處理流程等，明確什么能做、什么不能做 危險(xiǎn)品的管理規(guī)定 明確設(shè)備的報(bào)停維修規(guī)定,應(yīng)有明確的消防應(yīng)急程序和措施 盡量規(guī)范細(xì)致：如人員各種工作狀態(tài)的行為、用電、用乙炔等的安全,

14、保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)正常進(jìn)行及員工人身安全、提高效率、提升客戶滿意度,目的,要求,注意事項(xiàng),2020/7/9,19,日常管理制度設(shè)備操作規(guī)程匯編,設(shè)備操作規(guī)程匯編,編制每一種生產(chǎn)工具的安全操作規(guī)范 規(guī)范裝訂成冊(cè)，以便查詢和培訓(xùn)使用,規(guī)范應(yīng)制作成看板形式公示于設(shè)備的易于觀察部位 操作流程的編制結(jié)合各設(shè)備的使用說(shuō)明書和實(shí)際生產(chǎn)的操作進(jìn)行編制,保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)正常進(jìn)行及員工人身安全、提高效率，降低非正常操作引起的損失,目的,要求,注意事項(xiàng),2020/7/9,20,日常管理制度專用工具管理制度,專用工具管理制度,編制專用工具臺(tái)賬，定制定位規(guī)范 編制專用工具的日常維護(hù)、借用規(guī)范 編制專用工具的使用、盤點(diǎn)規(guī)范,專用工

15、具的臺(tái)賬應(yīng)結(jié)合定制定位拍照，不要單獨(dú)的拍照制作成冊(cè) 操作流程的編制結(jié)合各設(shè)備的使用說(shuō)明書和實(shí)際生產(chǎn)的操作進(jìn)行編制專用工具借用表、設(shè)備點(diǎn)檢表,保證維修工作的正常進(jìn)行，提高工作效率及維修質(zhì)量，提升客戶滿意度,目的,要求,注意事項(xiàng),2020/7/9,21,檔案管理制度客戶維修檔案管理制度,客戶維修檔案管理制度,編制委托書的填寫、留存規(guī)定 編制客戶維修檔案的組成、留存規(guī)定 針對(duì)系統(tǒng)上的客戶維修檔案應(yīng)有明確的管理權(quán)限,系統(tǒng)上的客戶檔案不要隨意刪除相關(guān)信息資料（刪單、反結(jié)算要有相應(yīng)的申請(qǐng)等） 紙質(zhì)的客戶維修檔案是最原始的維修資料，應(yīng)保證整個(gè)維修環(huán)節(jié)中相關(guān)的記錄的留存,保留原始資料，為客戶維修提供依據(jù)，減少

16、不必要糾紛,目的,要求,注意事項(xiàng),2020/7/9,22,檔案管理制度培訓(xùn)、技術(shù)資料管理制度,培訓(xùn)、技術(shù)資料管理制度,規(guī)定內(nèi)部培訓(xùn)資料、廠方培訓(xùn)資料的管理、借閱 廠方技術(shù)資料、維修手冊(cè)的管理、借閱 廠方學(xué)習(xí)網(wǎng)站的管理、使用規(guī)范,明確注意設(shè)立資料的管理人員 資料的管理要方便售后員工的方便使用 對(duì)廠方學(xué)習(xí)系統(tǒng)設(shè)置專人管理技術(shù)資料借用登記表,為培訓(xùn)提供依據(jù)，方便技術(shù)資料的查閱，提高生產(chǎn)效率,目的,要求,注意事項(xiàng),2020/7/9,23,培訓(xùn)、考核制度,培訓(xùn)、考核制度,規(guī)定內(nèi)部培訓(xùn)、廠方培訓(xùn)、轉(zhuǎn)訓(xùn)的要求 制定培訓(xùn)完的考核方式及達(dá)標(biāo)要求 規(guī)定各種培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人,培訓(xùn)應(yīng)有相應(yīng)的管理工具（如培訓(xùn)計(jì)劃表，需求表

17、，簽到表、評(píng)估表等）培訓(xùn)表格 培訓(xùn)完后應(yīng)有相應(yīng)的考核做為檢查的手段 培訓(xùn)考核的記錄應(yīng)當(dāng)作為員工晉升的重要依據(jù),提高員工專業(yè)技術(shù)水平，提高生產(chǎn)效率,目的,要求,注意事項(xiàng),2020/7/9,24,績(jī)效考核制度,績(jī)效考核制度,績(jī)效考核應(yīng)以產(chǎn)值（含附件、養(yǎng)護(hù)等產(chǎn)品）作為主要的考核指標(biāo) 日常管理、培訓(xùn)等都應(yīng)納入績(jī)效考核中 執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)配合度等也應(yīng)做為考核指標(biāo)之一,應(yīng)有相應(yīng)的管理工具（如考核表、評(píng)分表、評(píng)估表等）績(jī)效考核表 不應(yīng)將績(jī)效考核制度簡(jiǎn)單滴做成罰款制度，應(yīng)做到有獎(jiǎng)有罰 考核記錄應(yīng)當(dāng)作為員工晉升的重要依據(jù),調(diào)動(dòng)員工積極性，提高員工收入,目的,要求,注意事項(xiàng),2020/7/9,25,三、售后營(yíng)運(yùn)管理及

18、產(chǎn)值目標(biāo)計(jì)劃,售后部要能盈利售后營(yíng)運(yùn)管理是關(guān)鍵。那首先是制度的制定及制度的執(zhí)行力；其次是和廠家的溝通及廠家的商務(wù)政策的掌握；再次是公司內(nèi)部各部門的溝通協(xié)作工作；最后是公司要能盈利，那就得把控好售后部各項(xiàng)KPI指標(biāo)和制定好產(chǎn)值目標(biāo)計(jì)劃，并嚴(yán)格去完成。 首先，完善和健全售后部個(gè)制度； 其次，嚴(yán)格執(zhí)行制定好的制度； 再次，把售后各部門之間的溝通協(xié)調(diào)做好。 最后，售后各部門KPI指標(biāo)管控和產(chǎn)值目標(biāo)計(jì)劃制定及執(zhí)行效果。,執(zhí)行力,2020/7/9,26,三、售后營(yíng)運(yùn)管理及產(chǎn)值目標(biāo)計(jì)劃,產(chǎn)值構(gòu)成： 產(chǎn)值收入=工時(shí)收入+配件收入 工時(shí)收入和配件收入來(lái)源可細(xì)分： 走合保養(yǎng) 一般維修 常規(guī)保養(yǎng) 三包索賠 保險(xiǎn)理賠 自費(fèi)鈑金油漆 運(yùn)營(yíng)管理重要指標(biāo)明細(xì)： 保有客戶數(shù)、忠誠(chéng)客戶數(shù)、流失客戶數(shù) 單車