顧客的心理歷程.ppt

1、顧客接待技巧,讓我了解你,了解顧客消費(fèi)心理的重要性,顧客是我們經(jīng)濟(jì)的來(lái)源，是我們的衣食父母。 顧客與我們是“魚(yú)與水”的關(guān)系。 我們開(kāi)商場(chǎng)的目的是為了創(chuàng)造更多的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益，而這些是與顧客息息相關(guān)的。 商場(chǎng)是服務(wù)于顧客的，我們只有了解顧客的心理，體恤他們的需求，才能為他們提供滿意的服務(wù)。,你想知道為什么你付出服務(wù)顧客卻并不領(lǐng)情。甚至投訴你嗎？,答案就是你沒(méi)有了解你的服務(wù)對(duì)象想要什么。,象了解你的朋友一樣去了解顧客，這樣可以為你帶來(lái)更多的收益。,顧客的含義 顧客是那些登門購(gòu)買的有消費(fèi)能力或潛在消費(fèi)能力的人。,消費(fèi),消費(fèi)是人們?yōu)闈M足自身精神或物質(zhì)需要而產(chǎn)生的一種行為活動(dòng)。 消費(fèi)可分為生產(chǎn)消費(fèi)、

2、生活消費(fèi)。 生活消費(fèi)主要是指人類為了自身的生存和發(fā)展，在衣、食、住、行等方面的消費(fèi)。,顧客消費(fèi)心理歷程,需要的產(chǎn)生 需要 當(dāng)人們意識(shí)到缺乏某種東西時(shí)會(huì)產(chǎn)生一種渴望的想法，這種客觀需求的反應(yīng)就是需要。 需要的分類 按需要對(duì)象：精神、物質(zhì)需要,按需要的層次分類（馬斯洛的需要論）,生理需要 安全需要 歸屬需要 尊重需要 自我實(shí)現(xiàn)的需要 該理論全面而客觀的分析了人的需求，消費(fèi)是人們?yōu)榱藵M足需求而實(shí)施的一種行為方式。,不同的消費(fèi)主體其需要有著不同。 同一個(gè)消費(fèi)主體，因年齡階段和生活范疇不同，表現(xiàn)出來(lái)的需要都會(huì)有所不同。 消費(fèi)需要是消費(fèi)者的行為動(dòng)力源泉。 購(gòu)買動(dòng)機(jī) 動(dòng) 機(jī) 人們?yōu)闈M足某種需要而引起進(jìn)行某種

3、活動(dòng)的欲望和意念，是促使一個(gè)人去付助于行動(dòng)的內(nèi)部動(dòng)力。,購(gòu)買動(dòng)機(jī)的分類,一般動(dòng)機(jī)： 生理動(dòng)機(jī)、心理動(dòng)機(jī) 生理動(dòng)機(jī)： 消費(fèi)者為保持和延續(xù)生存的需要所產(chǎn)生的購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)。 心理動(dòng)機(jī)：由消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)、情感、意志等心理過(guò)程引起的行為動(dòng)機(jī)。 通常兩類動(dòng)機(jī)是交織在一起，其中一類起主導(dǎo)作用。,具體的購(gòu)買心理動(dòng)機(jī),求實(shí)動(dòng)機(jī) 求新、求異動(dòng)機(jī) 求美動(dòng)機(jī) 求廉、求利動(dòng)機(jī) 求名、求優(yōu)動(dòng)機(jī) 求便動(dòng)機(jī) 從眾動(dòng)機(jī) 嗜好動(dòng)機(jī) 攀比動(dòng)機(jī),信息收集,購(gòu)買決策 消費(fèi)者為了實(shí)現(xiàn)滿足需求這一特定的目標(biāo)，作為決策主題在購(gòu)買過(guò)程中進(jìn)行的評(píng)價(jià)、比較、選擇、判斷、決定購(gòu)買等一系列活動(dòng)。 消費(fèi)決策的內(nèi)容： 購(gòu)買原因、目標(biāo)、方式、地點(diǎn)、時(shí)間、頻率

4、 個(gè)案分析 分析一女顧客買鞋的決策內(nèi)容可能是哪些？,顧客買鞋時(shí)的決策內(nèi)容：,溝通=傾聽(tīng)+語(yǔ)言+語(yǔ)氣+表情+肢體語(yǔ)言,最重要的是看（觀察）和聽(tīng)（分析） 通過(guò)顧客的表情、動(dòng)作來(lái)探測(cè)顧客需求 通過(guò)介紹一、兩件商品，觀察顧客的反應(yīng)，明確來(lái)意。 通過(guò)自然的提問(wèn)來(lái)詢問(wèn) 通過(guò)打招呼來(lái)拉近距離感，然后“潛入深出”。 ,有位眼科醫(yī)生為病人配眼鏡，居然拿下自己的眼鏡給病人試戴，并一再?gòu)?qiáng)調(diào)“這眼鏡我已經(jīng)戴好幾年了（我對(duì)這事非常有經(jīng)驗(yàn)）,你真的會(huì)傾聽(tīng)嗎？,傾聽(tīng)的幾個(gè)層次,聽(tīng)而不聞” 敷衍了事 選擇地聽(tīng) 專注地聽(tīng) 同情心式的傾聽(tīng),溝通的秘訣,人際溝通僅有一成是經(jīng)由文字來(lái)進(jìn)行的，三成取決于語(yǔ)調(diào)及聲音，大部分的六成是人類變

5、化豐富的肢體語(yǔ)言，所以同情心式的傾聽(tīng)要做到下列“五到”，不僅要“耳到”，更要“口到”（聲調(diào)）、“手到”（用肢體表達(dá)）、“眼到”（觀察肢體）、“心到”（用心靈體會(huì)）,購(gòu) 買 行 為,概念： 是消費(fèi)者個(gè)人或家庭為滿足自己物質(zhì)和精神需要，在某種動(dòng)機(jī)的驅(qū)使和支配下而發(fā)生的購(gòu)買商品的實(shí)際活動(dòng)。 特征： 是消費(fèi)者心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)。 受社會(huì)群體因素的制約影響。 是一種自主性的活動(dòng)。 不是一成不變的。,購(gòu)買行為的心理過(guò)程,認(rèn)識(shí)過(guò)程： 顧客通過(guò)感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、聯(lián)想等心理機(jī)能實(shí)現(xiàn)的對(duì)商品的認(rèn)識(shí)過(guò)程，是顧客購(gòu)買活動(dòng)的先導(dǎo)。 經(jīng)歷的兩個(gè)階段： 感性認(rèn)識(shí) 理性認(rèn)識(shí),情緒過(guò)程,消費(fèi)者心理活動(dòng)的一種特殊反映形式，是客觀

6、現(xiàn)實(shí)是否符合自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)。 顧客對(duì)商品產(chǎn)生的情緒過(guò)程： 喜歡 激情 評(píng)估 選定,意志過(guò)程,對(duì)顧客的購(gòu)買行為過(guò)程起著發(fā)動(dòng)、調(diào)節(jié)或制止的作用。 兩個(gè)階段：作出購(gòu)買決定，實(shí)施購(gòu)買決定 意志過(guò)程對(duì)購(gòu)買行為的成敗起著關(guān)鍵的作 三種心理過(guò)程間的關(guān)系： 顧客購(gòu)買行為的三種心理過(guò)程之間的相互轉(zhuǎn)移、發(fā)展、滲透的變化是迅速的。 消費(fèi)者購(gòu)買商品的心理過(guò)程是認(rèn)識(shí)、情緒、意志三個(gè)過(guò)程的統(tǒng)一。,消費(fèi)心理的群體差異,按年齡劃分消費(fèi)群體： 少年兒童（5-15）歲 青年 （15-29）歲 中年 （29-45）歲 老年 （45歲之后）,青年顧客,消費(fèi)心理： 追求時(shí)尚與新穎，追求個(gè)性，善于表現(xiàn)自我，注重感情，容易沖動(dòng)

7、。 接待方法： 介紹商品時(shí)不要反復(fù)介紹商品知識(shí)； 要注意接待速度； 宣傳商品時(shí)注意激發(fā)購(gòu)買情感；,中年顧客,消費(fèi)心理： 講究計(jì)劃性、具有理智性、注重實(shí)用性、 隨俗求穩(wěn) 接待方法： 不要急于介紹商品，先注意觀察判斷； 介紹商品時(shí)側(cè)重商品性能和特點(diǎn)，突出 商品內(nèi)在品質(zhì)及實(shí)用性、便利性； 推介中注意培養(yǎng)感情，發(fā)展“回頭客”；,老年顧客,消費(fèi)心理： 購(gòu)買具有習(xí)慣性，要求商品舒適實(shí)用，價(jià)格優(yōu)惠，希望享受良好的接待服務(wù)。 接待方法： 主動(dòng)為老人拿、遞商品； 不要急于收回商品； 耐心說(shuō)明商品用法、用途； 介紹商品時(shí)應(yīng)當(dāng)適當(dāng)放慢語(yǔ)速，提高音量；,接待復(fù)數(shù)顧客的技巧（意見(jiàn)不統(tǒng)一時(shí)）,注意觀察，辯明主從 當(dāng)好參謀，協(xié)調(diào)意見(jiàn),接待的時(shí)機(jī),當(dāng)顧客注視某一種商品時(shí)或注視某商品標(biāo)簽時(shí) 當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間在手里拿著某種商品時(shí) 當(dāng)顧客的視線離開(kāi)商品，向售貨員方向看時(shí) 當(dāng)顧客對(duì)