圖書館工作人員禮儀培訓(xùn)課件

1、圖書館禮儀培訓(xùn),學(xué)習(xí)內(nèi)容, 個(gè)人禮儀, 應(yīng)酬禮儀, 交往禮儀,學(xué)習(xí)目標(biāo),塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的工作形象 提高職業(yè)化素養(yǎng)，提升服務(wù)質(zhì)量 增強(qiáng)人際交往能力,關(guān)于禮儀,什么是禮儀 ？,什么是服務(wù)禮儀？,中國(guó)是個(gè)禮儀之邦， “禮”據(jù)說文解字解釋為是古人用來“事神”、“致?！钡膬x式，“儀”據(jù)國(guó)語(yǔ)、周下記載：“儀”“度之于軌儀”，“儀”是“法度標(biāo)準(zhǔn)”。禮儀是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)及文化修養(yǎng)的內(nèi)含，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)格與道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。,圖書館服務(wù)禮儀是指為了提高服務(wù)讀者質(zhì)量， 要求圖書館工作人員在自己的崗位上向讀者提供服務(wù)時(shí)所展示的符合禮節(jié)禮貌的標(biāo)準(zhǔn)而正確的做法。,禮儀的作用,

2、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì) 外塑職業(yè)形象 現(xiàn)代社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的附加值 增進(jìn)與他人的交往,成功學(xué)大師拿破侖希爾說： “世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！?將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng),做一個(gè)優(yōu)雅的人先從 內(nèi)心的尊重開始 禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定,儀表的重要性,種類 整體印象中所占比重% 視覺信號(hào) 55% 聲音信號(hào) 38% 語(yǔ)言信號(hào) 7% 視覺信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的。,服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力,什么是服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力,“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是 愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題?！?微笑服務(wù)意識(shí),用心服務(wù)-假如我是讀者 主動(dòng)服務(wù)-要做的正是

3、對(duì)方正在想的 變通服務(wù)-工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo) 激情服務(wù)-不厭其煩的態(tài)度,讀者永遠(yuǎn)是對(duì)的,個(gè)人禮儀-儀容儀表,“第一印象” 這是一個(gè)兩分鐘的世界 你有一分鐘展示給人們你是誰 另一分鐘讓他們喜歡你！ 羅伯特龐德,人際交往中的魔鬼數(shù)字 “73855”,你說什么,語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),外在形象及肢體,對(duì)待自己-要有卓越的形象價(jià)值,你覺得她們漂亮嗎?,你覺得她們漂亮嗎?,圖書館禮儀,從讀者見到你的第一眼開始，就開始評(píng)價(jià)你，這個(gè)評(píng)價(jià)的第一根據(jù)就是你的外表和形象，出色的外表不僅能讓讀者更加認(rèn)可你本人和你的服務(wù)，而且能使你更加喜歡自己。你喜歡自己也就會(huì)使你信心十足，這是你成功的關(guān)鍵。,一、儀容美,儀容美,（1

4、）著 裝,（2）頭 發(fā),（3）面部修飾,（4）其 它,著裝要求,1、工作服（包括羽絨服、西服、襯衫、領(lǐng)帶等）要保持干凈、整潔，勤洗、勤換； 2、上班期間工作服紐扣、拉鏈要整理到位； 3、女員工穿裙子時(shí)，應(yīng)著肉色絲襪，要求保持完好整潔，不可露出襪口； 4、工作期間不得穿涼拖、棉鞋、睡衣，睡褲；,著裝禁忌,毛發(fā),禁 留 長(zhǎng) 胡 須,禁染夸張發(fā)色,面部修飾,特別提示,儀態(tài)美,儀態(tài)美,（1）優(yōu)雅的坐姿,（2）挺拔的站姿,（3）含蓄的蹲姿,（4）矯健的行姿,（5）微笑的表情,坐如鐘。坐相穩(wěn)重、端正、優(yōu)雅。 挺胸立腰放松但不松懈 忌含胸彎腰有氣無力 抖腿。 入座時(shí)要輕最好坐滿椅子的2/3雙腿自然并攏。 身

5、體稍向前傾以示對(duì)他人的尊重和謙遜。 若穿半身裙入座前應(yīng)從上至下攏裙收腿。,優(yōu)雅的坐姿,優(yōu)雅坐姿,優(yōu)雅的坐姿,不雅坐姿,挺拔的站姿,立如松。站相挺拔舒展精神抖擻。 挺胸收腹拔頸沉肩。忌含胸突腹縮頸聳肩。 女士多為小丁字步雙手輕握于小腹前一手四指輕輕握住另一手四指顯得嫻靜、大方、自然。 頭和上身不能歪斜不要依靠在物體上。,挺拔的站姿,男士站立時(shí)呈立正姿勢(shì)，挺胸，抬頭，收腹，目視前方，肩平顯得穩(wěn)重、自信。,含蓄的蹲姿,蹲姿的基本要領(lǐng)是：站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。下蹲時(shí)應(yīng)自然、得體、大方、不遮遮掩掩。,矯

6、健的行姿,微笑的表情,有高校圖書館對(duì)館員要進(jìn)行微笑訓(xùn)練，使館員認(rèn)識(shí)到微笑可以融洽館員與讀者的關(guān)系，縮短彼此的距離，增進(jìn)彼此的友誼，微笑服務(wù)是圖書館的形象、文化水平的體現(xiàn)，是圖書館工作人員良好情緒的體現(xiàn)，其本身就是一種勞動(dòng)方式，即使館員內(nèi)心有個(gè)人問題影響情緒時(shí)，也要控制自己，提供微笑服務(wù)，微笑可以使讀者產(chǎn)生良好的心境，即使讀者一時(shí)未檢索到自己需要的資料，也會(huì)采取寬容、諒解的態(tài)度；圖書館提出一個(gè)新口號(hào)：“您今天微笑了嗎？”把這句話放在館員工作臺(tái)上，隨時(shí)提醒館員注意自己的情緒。 我們應(yīng)該用微笑來說話，用微笑來服務(wù)。面對(duì)眾多的讀者，用自然的微笑，和藹可親的笑容，來表達(dá)對(duì)他們的歡迎。注意不能冷笑、不能用

7、斜視和蔑視的眼光取笑讀者。要體現(xiàn)我們圖書館工作人員的素質(zhì)、修養(yǎng)和水平。,禮儀小棧,1眾人之中，力求避免從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音?？人?、打噴嚏、打呵欠應(yīng)側(cè)身掩面再為之。 2公共場(chǎng)合，不宜用手抓撓身體的任何部位。不宜當(dāng)眾抓耳撓腮、挖鼻孔、揉眼搓泥垢以及隨意剔牙、修剪指甲、整理頭發(fā)。 3參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物。如：蔥、蒜、韭菜、洋蔥等。 4.在公共場(chǎng)所，應(yīng)低聲細(xì)語(yǔ)與人交談。高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為。 5.無論事情多么緊急，走路腳步要放輕，不要走的咚咚作響。,二、應(yīng)酬禮儀,上交不諂，下交不驕，則可以有為矣 -漢代揚(yáng)雄法言修身,拜訪禮儀,拜訪流程：,聯(lián)系拜訪,確認(rèn)

8、拜訪,準(zhǔn) 備,赴 約,結(jié)束拜訪,拜訪禮儀, 把握時(shí)間、預(yù)先約定 拜訪時(shí)間 綜合考慮拜訪性質(zhì)（拜訪分為事務(wù)性、禮節(jié)性、私人三種）、拜訪雙方方便等諸多因素 拜訪約定 約定內(nèi)容：時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)等 踐守時(shí)約 做好準(zhǔn)備 入門有禮 先行通報(bào) 輕裝上陣 施禮問候 應(yīng)邀就座,拜訪禮儀, 做客有方 圍繞主題 限定范圍 舉止有禮 態(tài)度誠(chéng)懇 適時(shí)告辭 注意時(shí)間、適時(shí)告辭、告辭有禮,接待禮儀,中華民族熱情好客，“有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎”。對(duì)來客，不管是預(yù)約好的，還是不速之客，都要熱情接待。不速之客大都有不得已的理由，來不及或不方便預(yù)先通知，所以應(yīng)體諒對(duì)方。,主人著裝,房間整潔,熱情迎客,提前準(zhǔn)備,熱情待客,陪客人交

9、談,送客的禮節(jié),小貼士：奉茶禮儀,茶倒八分滿 注意溫度 兩杯以上要用托盤 勿以手碰觸杯緣 茶杯擱置在客人方便拿取之處 注意奉茶用語(yǔ),饋贈(zèng)禮儀,饋贈(zèng)禮儀是指在人際交往或公務(wù)交往中，為了向?qū)Ψ奖硎竟зR、感謝、或慰問而贈(zèng)送禮物的規(guī)范性行為。人們相互饋贈(zèng)禮物，是人類社會(huì)生活中不可缺少的交往內(nèi)容，是表達(dá)情意的重要形式。,受贈(zèng)禮儀,拒禮有方 有時(shí)候，對(duì)于別人贈(zèng)送的禮物，你可能無法接受，在拒絕接受禮物的時(shí)候一定要注意方式方法，禮貌地拒絕別人，否則很有可能導(dǎo)致雙方都尷尬。通常，有以下三種比較有禮貌的拒絕禮物的方法： 先收后退。 委婉拒絕。 直接說明原因。,還禮恰當(dāng) 成功的贈(zèng)送行為，能夠恰到好處地向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己

10、友好、敬重或其他某種特殊的情感，并因此讓對(duì)方產(chǎn)生深刻的印象。而怎樣還禮，同樣很有學(xué)問，它體現(xiàn)你的修養(yǎng)、友善以及對(duì)對(duì)方的尊重。 還禮的時(shí)間 還禮的形式,收禮致謝 接受禮物時(shí)，應(yīng)立即中止自己正在處理的事情，起身站立，面帶微笑，雙眼正視對(duì)方，適當(dāng)?shù)赜驅(qū)Ψ?，用雙手前去捧接。同時(shí)，受贈(zèng)者應(yīng)立即真心實(shí)意地向送禮者當(dāng)面道謝，并主動(dòng)與送禮者握手，再次表達(dá)自己的感激之心。接受禮品之后，應(yīng)該當(dāng)著送禮者的面當(dāng)場(chǎng)拆啟禮品的包裝，采用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和動(dòng)作來表示自己對(duì)禮品的欣賞。只要不是太出格的禮品，一般最好不要拒收，那會(huì)很駁贈(zèng)禮人面子，可以找機(jī)會(huì)回禮。,贈(zèng)送禮物小貼士,禮品選擇注重真情與品位（適應(yīng)性、獨(dú)創(chuàng)性、紀(jì)念性、時(shí)尚

11、性） 因人而異選禮物 隨俗避忌（違法犯規(guī)、違背風(fēng)俗、觸犯?jìng)€(gè)人禁忌、有害、廢棄、廣告物品） 撕掉標(biāo)簽、精心包裝 贈(zèng)送時(shí)機(jī)和場(chǎng)合有講究 當(dāng)面、雙手贈(zèng)送，簡(jiǎn)短闡述,中餐禮儀, 宴會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn) 宴會(huì)的時(shí)間 中餐特別是中餐宴會(huì)具體時(shí)間的安排，根據(jù)人們的用餐習(xí)慣，依照用餐時(shí)間的不同，分為早餐、午餐、晚餐三種。 宴會(huì)地點(diǎn) 宴請(qǐng)不僅僅是為了“吃東西”，也是“吃文化”。如果用餐地點(diǎn)檔次過低，環(huán)境不好，即使菜肴再有特色，也會(huì)使宴請(qǐng)大打折扣。在可能的情況下，一定要爭(zhēng)取選, 赴宴禮儀 儀表整潔。 準(zhǔn)時(shí)赴約。 與人打招呼。 席位聽從安排。 開席禮儀。 用餐禮儀。,中餐禮儀, 中餐菜肴的選擇 優(yōu)先考慮的四類菜肴 第一類

12、，有中餐特色的菜肴。 第二類，有本地特色的菜肴。 第三類，本餐館的特色菜。 第四類，主人的拿手菜。 飲食禁忌 第一，宗教的飲食禁忌。第二，健康禁忌。第三，地區(qū)禁忌。第四，職業(yè)禁忌。, 餐席位的排列 中餐的席位排列，關(guān)系到來賓的身份和主人給予對(duì)方的禮遇，所以是一項(xiàng)重要的內(nèi)容。中餐席位的排列，在不同情況下，有一定的差異?？梢苑譃樽来闻帕泻臀淮闻帕袃煞矫?。,中餐禮儀, 中餐餐具的使用注意事項(xiàng) 筷子?？曜邮侵胁椭凶钪饕倪M(jìn)餐用具。握筷姿勢(shì)應(yīng)規(guī)范，時(shí)餐需要使用其他餐具時(shí)，應(yīng)先將筷子放在筷架上。 勺子。用勺子取食物時(shí)，不要過滿，免得溢出來弄臟餐桌或自己的衣服。 盤子。稍小點(diǎn)的盤子就是碟子，主要用來盛放食物

13、，在使用方面和碗略同。 濕毛巾。中餐用餐前，會(huì)為每位用餐者上一塊濕毛巾，它只能用來擦手。 牙簽。盡量不要當(dāng)眾剔牙。,三、交往禮儀,稱呼禮儀 問候禮儀 介紹禮儀 握手禮儀 名片禮儀 電話禮儀,稱呼禮儀,一、表示尊重 二、表示不同的人際距離,稱呼禮儀,商務(wù)交往中，稱呼應(yīng)當(dāng)正式、莊重、規(guī)范，主要有三種： 泛尊稱 “同志” 、“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等，稱呼“小姐”、“女士”時(shí)要要注意區(qū)別，未婚者稱“小姐”，已婚或不明婚姻狀況者稱“女士”。 姓氏加以職務(wù)或職稱 如“王處長(zhǎng)”、“張經(jīng)理”“李教授” “李工程師” “張律師”、“孫醫(yī)生”、“吳會(huì)計(jì) 也可以只稱呼職務(wù)，“處長(zhǎng)”“經(jīng)理”。 職業(yè)加

14、以泛尊稱 警察同志、司機(jī)先生、秘書小姐”“護(hù)士小姐”等。 對(duì)于老前輩或師長(zhǎng)，為表示敬重還可以稱“張老”、“李老”。對(duì)于享有學(xué)位的人，只有博士才能作為稱謂來用，而且只能在工作場(chǎng)合或是與工作有關(guān)的場(chǎng)合使用。,稱呼禮儀,在實(shí)際生活中稱呼他人時(shí)，必須對(duì)于交往對(duì)象的語(yǔ)言習(xí)慣、文化層次、地方風(fēng)俗等各種因素加以考慮，并分別給予不同的對(duì)待。切不可自行其事，不加任何區(qū)分。 “先生”、“小姐”、“夫人”一類的稱呼，在國(guó)際交往中最為適用。在稱呼海外華人或內(nèi)地的白領(lǐng)時(shí)，亦可酌情采用。但若以之去稱呼農(nóng)民，卻往往未必會(huì)讓對(duì)方感到舒服和順耳。 “老大”和”愛人”這兩種稱呼，在內(nèi)地分別表示兄弟姐妹之中排行第一和合法的配偶，但

15、到了海外，它們卻往往被理解為黑社會(huì)的頭目和“第三者”。,稱呼禮儀,非正式場(chǎng)合稱呼：親切、自然，不必太嚴(yán)肅 直接稱姓名?！皬埨薄巴跤隆?直接稱名字，“愛軍”“惠欣” 稱呼愛稱或小名“樂樂”“毛毛” 稱呼輩份，“大爺”“阿姨” 姓氏加輩份，“趙伯伯”“曾大媽” 在姓氏前加“老”字或“小”字?！袄蠌垺?、“小李”,稱呼禮儀, 不恰當(dāng)?shù)姆Q呼主要有： 1、無稱呼 ：“哎”、“喂”、“嘿”。 2、替代性稱呼：“六號(hào)”、“八床”、“下一個(gè)”、“那邊的”、“502房的”、“說你呢”。 3、不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼：“師傅” 4、不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱：“小王吧” 5、含有人身侮辱或歧視之意的稱呼：“眼鏡”、“矮子”、“大頭”

16、、“胖哥”、“瘦猴”、“羅鍋”、“麻桿兒”。 6、俗氣的稱呼：“兄弟”、“朋友”、“哥們兒”、“姐妹兒”。 7、讀錯(cuò)姓氏的稱呼：例：“蓋”、“樸”、“查” “解”,問候禮儀,內(nèi)容有別,中國(guó)人和外國(guó)人，本地人和外地人，生人和熟人，不大一樣，行業(yè)不同，國(guó)情不同，文化背景不同，往往問候不大一樣，不能以不變應(yīng)萬變。 “吃飯了嗎？”、“來了”、“忙什么呢？”、“日子過得怎么樣？”不適合在工作場(chǎng)合使用。,問候禮儀,若被問候者不止一人的時(shí)候，對(duì)交往對(duì)象進(jìn)行問候有三種方法： 統(tǒng)一進(jìn)行問候，不再一一具體到每個(gè)人。例如，“大家好”、“各位午安”、“諸位來賓”、“小姐們”、“先生們”等。 采用“由尊而卑”的禮儀習(xí)慣

17、，先問候身份高者，然后問候身份低者。即在進(jìn)行稱呼時(shí)，先長(zhǎng)后幼，先女后男、先上級(jí)后下級(jí)，先疏后親。 以“由近而遠(yuǎn)”為先后順序，首先問候與本人距離近的人，然后依次問候其他人。（適用于被問候者身份相似時(shí)）,介紹禮儀,自我介紹, 自我介紹的四種形式： 1、應(yīng)酬式 面對(duì)泛泛之交。 2、公務(wù)式 （工作場(chǎng)合使用的）單位、部門、職務(wù)、姓名一氣呵成。 3、社交式 尋找彼此間關(guān)系的共同點(diǎn)。 4、禮儀性介紹 介紹時(shí)先使用全稱，再使用簡(jiǎn)稱。例：“作家協(xié)會(huì)、工程機(jī)械專業(yè)、上海吊車廠、范局長(zhǎng)”。,自我介紹小貼士, 自我介紹要需要注意以下幾個(gè)問題： 若有可能先遞名片再做介紹。 時(shí)機(jī)要得體。當(dāng)別人需要了解自己的時(shí)候、你需要?jiǎng)e

18、人了解自己的時(shí)候、有必要讓對(duì)方了解自己的時(shí)候。一般在對(duì)方有興趣、有空閑、有心情、干擾少的時(shí)候做自我介紹效果最好。 鎮(zhèn)定而充滿信心。 內(nèi)容要真實(shí)準(zhǔn)確。不夸大其詞，不自吹自擂。 要適可而止。,介紹他人,誰當(dāng)介紹人，不同的場(chǎng)合應(yīng)由不同的人充當(dāng)介紹人。 要注意介紹的先后順序?！白鹫呔雍蟆钡匚桓叩娜擞袃?yōu)先知情權(quán)。 先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩 先把地位低的人介紹給地位高的人。 先把男士介紹給女士，工作場(chǎng)合男女平等，按職務(wù)高低進(jìn)行介紹。 若把客人介紹給父母，應(yīng)該先介紹給母親。 把個(gè)人介紹給集體。 把未婚者介紹給已婚者。 主客介紹：應(yīng)先把主人介紹給客人，再把客人介紹給主人。（以客為尊，客人有優(yōu)先知情權(quán)）介紹同事、朋友

19、與家人認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹家人，后介紹同事、朋友，如：“王經(jīng)理，請(qǐng)讓我向您介紹我的父親馮元。,小貼士, 介紹的姿勢(shì)：文雅，手心向上，四指并攏，拇指張開，指向被介紹人，不可以用手指指點(diǎn)點(diǎn)或去拍被介紹一方的肩或背。 作為被介紹者，應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情，要正面對(duì)著對(duì)方，介紹時(shí)除了女士和長(zhǎng)者外，一般都應(yīng)該站起來，但若是在會(huì)談進(jìn)行中或宴會(huì)等場(chǎng)合，就不必起身，只微微欠身致意就可以了。被介紹的雙方在介紹完后，應(yīng)相互握手問好。,握手禮儀,握手時(shí)機(jī),1、雙方被介紹認(rèn)識(shí)，光點(diǎn)頭不握手有距離感。 2、老友重逢時(shí)要握手。 3、對(duì)別人表示祝賀、感謝或相互鼓勵(lì)、慰問的時(shí)候要握手。 4、公務(wù)應(yīng)酬場(chǎng)合主人見了客人握手表示對(duì)客

20、人的歡迎。 在工作之中，服務(wù)人員通常不宜主動(dòng)伸手與服務(wù)對(duì)象相握。,伸手順序, 握手時(shí)，雙方伸出手來的標(biāo)準(zhǔn)的先后順序應(yīng)為“尊者居前”。即地位高者先伸手，地位低者后伸手。 兩人順序 男士女士間，女士先伸手； 晚輩長(zhǎng)輩間，長(zhǎng)輩先伸手； 上司下屬間，上司先伸手； 老師學(xué)生間，老師先伸手； 迎接客人時(shí)，主人先伸手； 送別客人時(shí)，客人先伸手。 朋友和平輩之間誰先伸手可以不作計(jì)較，一般誰先伸手，誰就被視為有禮貌。 多人順序 由尊而卑； 由近而遠(yuǎn)； 圓形場(chǎng)地按順時(shí)針方向。,握手方式,1、單手握，伸右手。 2、手扣手式握手 3、拍肩式握手 （只適用于情投意合和感情極為密切的人）,握手禁忌,第一、三心二意 第二、坐著握手 第三、用左手握手 第四、和異性雙手握手 第五、握手